写字楼物业公司

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高端总部写字楼物业管理阅历共享

北京仲量联行物业管理服务有限公司李秀成

物业管理与服务阅历共享

在生活中的基本四大元素-”衣”、”食”、”住”、”行”中，在”住”的元素里，“房屋管理”在人类日常生活中列为服务性行业，而在房地产专项中为售后服务的类别。现代社会对售后服务的要求是由原来供应一套服务标准“物有所值”提升至现在要求的“物超所值”，才能保持企业的地位和营业状况，。这种现象还可能在将来的进展中还需要不断的往上提高要求?售后服务是一种多方面协作的管理，在社会中能看到一些企业有些产品在最早推出来是特好的，但是由于往后的售后服务没法满意客户的要求，整个企业因此而衰弱甚至倒闭。房屋管理除了关注整个项目的支配，在人员管理系統上也是既要管理自己的直属员工，还要关注到许多外包服务商员工；如何有效梳理整套系统，直接影响其他人士对房屋管理公司服务评价的关键。在这种售后服务行业中是一套硬件和协作软件兼备的24小时售后服务行业。信任许多人都知道一般房屋管理在房地产行业中-总是花钱和不太赚钱的部门，产生盈利的机会率非常之低，所以一般而言在管理中各种花费上是必需把成本降到最低，但是同时要面对质量的要求必需达到“物有所值”甚至于“物超所值”的压力要求，要达到平衡真是行业中最大难处。所以，有水平的服务是当然必需经过有系统、有规范和有效的管理，才能达到目的，同时在一般的培训中要確认受培训的人员已达到服务水平的话，就应当通过有一套考评标准，才能确定该同事达到水平能担当日常的管理工作，从而满意客户要求的服务水平许多开发商对“房屋管理”的财务状况看管得非常紧急，因此对各项的管理造成很大的压力。而同时开发商对“物业管理”服务上消失问题时往往追究管理处在培训上的支配不足。其实在管理处中的费用能在劳动市场聘请到有水平的员工已经不错了，现实中还可以要求更高水平吗?在客户方面是(我付出管理费就应当享受很好的服务。)在管理中供应的服务必需达到收费越高管理水平必需越高的硬道理。当然这是消费者正常要求的东西，高端客户更觉得每一个管理人员都应当什么东西都知!什么东西都懂!似乎超人一样的力量。这就是物业管理公司应当造的和常常要跟进和更新的事情，才可以保持与客户的良好关系。房屋经理在项目是重要岗位，是各项目第一负责人，担当着大量的项目运营详细部署工作，同时肩负着总公司的指令落实，开发商的日常沟通，政府部门的接洽代表，以及高端客户联系人等多种职能于一身。在的权利范围之内，事务最多也是最难的工作在于权衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）范围内如何把握分寸并妥当处置，使之得以顺当。因此房屋经理的关注程度会直接影响到项目的营运水平。

租户/业户（服务对象）关注的即我们应关注：

我们的服务是直接面对使用人的，而服务对象最关注项目的便利性、舒适性、平安性等。一个管理优良的项目可以使使用人及访客产生愉悦的心情及产生在此办公/居住的优越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的缴纳物业费是一个重点工作之一。为达到这一目的，我们应从使用者即服务对象的角度动身，体验他们的切身感受，了解他们的真实想法及需求，在合理范围内调整工作内容。即不能漠视日常运营中消失的小问题，拒绝麻木，例如即使小部分的破损也应马上支配修复；同时不断的超越目前服务水平，常常给使用者一些小惊喜，如

每年不同的节日装饰，背景音乐的定期调整等；还有持续保持的高水准服务水平，如工作人员干净的仪表，优雅的谈吐，准时的修理与意见反馈等??这些都会影响到最终的客户满足水平。

客户们往往看不到机房或其他设备的管理，所以他们所能遇到的每一个角落都是物业需要关注的地方，每一名工作人员都是物业服务人员，所以强化日常的巡察及现场整改特别必要。因为客户是花了钱的，理应享受到等价的服务；而我们要做到的，却是使其享受到超值的服务。

业主方/开发商（产权人）关注的即我们应关注：

我们的业务来自于业主方/开发商的授权，因此他们实则是我们的“衣食父母”。产权人最为关注的应是项目的保值与增值，即是否有着稳定的投资回报及长期盈利。因此，在感谢产权人信任的同时，我们应当从其角度动身，把项目真正值成自己的资产或家来予以管理。我们应保持与产权人的随时有效沟通及良好关系，与其经营思路保持高度全都，必要时赐予专业意见，时刻体现出我们的专业与责任心。

在确保物业运营良好的基础上，向其供应更多优化方案，如设备大中修意见，装饰改造建议，拓展经营建议，节能措施建议等。同时利用优质的物业服务及良好口碑为项目加分，提升项目知名度，使产权人感觉与房屋经理合作是物有所值，并成为促进项目招商或扩展的一块重要法宝。

另外，肯定不要奢望与开发商成为真正无所不谈的伴侣，因为他们更关注的是其所得利益。因此要随时关注到他们的反应，即使对方提出的过分或不合理要求，亦不能盲目顶撞，以管理合同为基础，以专业意见缓缓图之。即使双方关系已非常亲热，亦要求保持底线，不能损害项目整体利益，不能损害项目（管理处和房屋经理）的权力。充分权衡，谨慎对待。成本掌握关注：

成本掌握是项目能否生存的关键，保证项目始终在健康的财务状态运营是必要条件。在商言商，我们经营服务的目的就是为取得最大程度的利润，但不是只为挣钱而忽视品质，反而有损项目的品牌。然则一味强调高品质服务而忽视成本因素是不现实的，项目管理应做到实事求是，平衡收支，在经济条件允许的条件下做到最佳效果。同时考虑经济因素，增收减支，即做到开源节流，以体现出我们的价格优势。

节流方面：以收订支为原则进行合理预算，同时在每次物品采买务必追求市场中物美价廉；更重要的是能源管控，制订合理的设备启停时间表，乐观进行节能措施，降低消耗。但需要留意的是不能单一以追求低价而降低服务水平，如何把握高品质与低费用的分寸正是体现物业管理者水平凹凸的标志。

开源方面：乐观在项目内查找业务增长点，如可否开展或增加（有偿）服务，与产权方协商利用项目广告、库房、车位、路由、场地等一系列措施增收。同时乐观需找周边的可拓展业务项目，为公司寻求更广泛的业务拓展空间。需要留意的是，一切应以保证项目的稳定优质运营为前提，充分考虑到各方利益，而不是让其他方感觉我司唯利是图。

风险把控关注：

虽然风险管理时时消失在各类报告中，但现场风险的发觉与消退，是需要长期不间断进

行的。风险随时可能消失，而且具有“一票拒绝权”，即一旦消失重大事故，其他全部努力均无意义。对于风险的把控，除了细心+急躁之外，别无他法，我们应常常性的进行风险管理回顾，定期演练如消防、疏散、停电、水浸、地震、治安、受伤、电梯困人等等各类应急预案，另外在工作中保持高度的敏感性，擅长在一般工作中发觉隐患，并处理于发生之前。因为最好的风险管理，就是不发生风险事故。

只有对平安管理的持续关注，才能换来项目全体员工的时时重视。

把负责管理的项目当为“第二个家”

我想没有人不在意他们的家里状况吧，家里的电灯不亮了、没有电了、厕所淤塞、楼上往楼下渗水等等，你能不关注吗？只要有了这个概念，大厦的整体状况就会立刻有所改观了。

1．作为负责人需要熟知家里（楼里）的各种设施、设备，特殊是重要设备的详细位置、使用状况，配电发电机房、冷冻站、中控楼控以外，还有消防水箱间、水泵房、生活水箱间、电梯机房??等等以至每个角落都要视察到位。

2．需要生疏了解家里（她）的人员组成及人员特点，不仅是部门经理及中层主管，还要尽可能知道前线人员的工作模式，她们的想法，这包括工程、保洁和保安人员，你要记住了，她们便是每天我们的客户最常常、最简单接触到的成员，她们就是大厦的晨光第一线！

3．养活她的人群，要常常关注业主方的动态，留意他们的喜好、行为模式，是更注意外貌形象，还是实际的管理效果，这些方面的比重怎样，急业主方所急，让他们为管理和拥有这样一个大厦感到优越骄傲！

4．她服务的人群，对客户的所需所想要牢牢把握，通过定期访问、随机调查（最常用的方法是在遇到客户时多聊，从中得到他们对大厦的最新评价），为客户供应他们觉得便捷和舒适的办公消费环境。

5．与家里成员共同订立家里的法规和制度、倾听家人的意见，接纳家人的建议和想法，由你来领导订制一家人都觉得能够保持和提升家里的高水平环境并可行的方法；让家人参加、投入，同时清晰知道去做什么，通力合作，以建立一个更好、更舒心的家。

房屋经理是“大厦之家”的领头羊，家里的人都以你为跟随榜样，你对家人的要求首先要能自己做得到，在工作上需要从严要求，更要严于律已，要做到公正、无私心，更重要的是“持之以恒”，做一天、两天许多人都能做到，但我们对自己要求的应当以年为单位、无时无刻的！

1．需要常常进行提点指导，家人遇到难题时帮助去解决，提出想法和方案；在出错时赐予包涵，并分析缘由从而帮助改进，发挥个人最高力量，积累团队能量。我们在进展过程中，可能会消失跟不上企业要求的家人，我们不能首先想到要把他推出家门，而是应当赐予更多的关怀与支持，供应更多的培训机会，从而提高弱小的力量，最终满意这个家的要求。

2．与家人一同成长，让家得以壮大，开枝散叶。

3．其实家里（楼里）每天就那么点事情，第一个遇到的是保安，要求他们给我们一个良好的精神面貌，一句问好；跟着观察的会是前台人员，我们盼望她们笑脸可亲，为我们一天的开头送上“早上好”；然后到了办公室后下一站就是卫生间了，你当然情愿在一个洁净、气味清爽的空间里办你的私密事务吧！还有就是纸品无缺！我们的客服人员都做到这份上了！

4．在办公室工作时室温要不冷不热，湿度适中，灯光光明，这就要倚仗我们辛勤的工

程大哥了，每天的巡察、检查、保养各种设备设施，风火水电、各类大小机房。上了五年以上的家，我们得留意到风雨在她身上留下的痕迹了，需要对她全面检视，维护翻新，制定阶段性方案，让家能够十年如一日，历久常新，让她的客人再次到访的时候有着犹如他们以前第一天来到这个楼里一样的感觉。除了你这领头羊的推动、指导，最重要的还是我们那些爬高俯低、风吹日晒的工程师傅！

5．是的，家里（楼里）就是这些看似琐碎，都要我们每天专心去做的小事。只要我们把方案做好，每天按部就班“重复”完成好本职工作，我们的客人还有什么不满足呢！

6．有“心”有“力”要做到以上的种种，我们的家里人要有心——“责任心及上进心”，所以为什么我们一开头说要把大楼作为第二个家，还有什么地方比家更重要，更值得你关怀呢？你的责任心不就油然而生吗？能不尽职尽责吗？

7．有了“心”还要有“力”，要有力量做好！责任心再加上上进心，你需要去不断学习以提高业务力量，以及个人素养。“领头羊”要身体力行做好骨干队伍的建设，主动提倡培训，带头学习；鼓舞家人去参与专业课程及职称考试，关注市场上和国外的最新技术，让员工多熟悉新学问同时揉合在楼里的日常管理去提升客户能享受到的服务；支配家人去看看别人的家，观摩人家的楼是怎么运作的，借鉴他人，取长补短，方可保证不落于人后！行业法规关注：

物业管理行业始终受到各类法规的约束与管理，而且由于社会的进展，各类法规的颁布与更新随时有可能发生。我们应随时关注各类专业性法规的变化，以利运作，例如应支配工程、安保、物业、财务、人事及总办各个部门定期查询相关政府（机构）工作网站上是否有政策更新通知，或通过任何其他途径获得并已确认的信息，随时更新。在得到确认后，准时调整与之相关的工作支配，保证项目始终符合各类规范。

团队建设：

我要谈的是“人”的管理，换言之也就是团队建设。因此必需结合项目的实际状况，部门经理缺乏管理阅历，支配工作欠妥。这样也就造成了部门经理用大量的时间来“做事”，却忽视了“做人”。针对这种状况，我依据各位部门负责人的特性及结合部门现状，分别与其进行深度探讨，最终使其从内心深处熟悉并接受自己的问题。摆在首位的事情，则是利用年底调薪的机会跟每个员工深化对话，从中去了解员工的想法。同时像父母一样去关怀每一个员工，营造一种大家庭的氛围。究竟对基础员工来讲，到哪里工资水平不会差的许多，在这个前提下，当然会选择工作环境及氛围舒适一点的地方。故我们需要在现有基础上去改善员工的工作环境，比如更新工程部的办公用具，从最简洁，最贴近员工的事情着手。团队建设关注：

作为项目的带头人，需要引领下属团队完成各项工作，因此本项目的团队建设是最为重要的详细工作之一。因此我们应常常深化到工作基层，了解前线员工的状态，以及各类工作流程。同时充分信任中层管理人员，尽量避开直接向基层员工下达工作指令。对于下属提出的疑难问题肯定要快速有效的处理，否则将会渐渐使下属丢失信任感。另外，常常支配必要的培训、联谊等活动可以拉近与员工的距离并提高分散力，只有内部稳定团结整个项目才能乐观进取。并且应真正做到爱惜员工，体谅员工，敬重员工，给予员工盼望，努力使员工个人利益与公司利益中实现完善平衡，使其感受到个人进展与项目进展共轨。例如将newsletter

中的一些业绩向员工介绍，使员工了解新的业务增长等信息；对员工的关爱并不是包庇，因此必需做到且奖惩分明，凡事公正公开公正。

“走动式”管理

此是针对主管级员工。俗话说：“百闻不如一见”，间接的信息不肯定都是真实的，要想获得精确     的第一手材料，只有到现场去做深化细致的调查了解。部门主管级员工，包含经理，每日必需对责任区域进行巡检，比如工程经理每日须仔细巡检两个机房，同时对大厦公共区域进行巡检，主动发觉存在的问题。最终还需要利用1至2个小时去一线员工的工作现场进行视察。这也就引申出必需制定明确、有效的巡检制度。有制度，就要去执行。我们为每位部门负责人制作了签名印章，并在关键区域悬挂巡检箱，包含房屋经理在内，每天必需去完成一个区域的巡检，同时也可以透过巡察表查看各主管是否有按规定巡检。另外，要求每日提报巡检报告，将发觉的问题汇总后当日提交给房屋经理。待复检完成确认后方可存档。标准化管理

所指的标准化，即严格遵守公司的各项规章制度。我们的规定有许多，可是并不是全部人都了解并把握公司的标准。如何将标准贯彻到我们项目中，多跟公司质量管控小组沟通，并邀请相应责任人至现场进行检查和指导。同时在检查的过程中，绝不掩盖自己的问题，在这方面保持一个乐观的心态。知晓问题后，我将亲自带头整改，逐步完善项目中的问题。另外，由培训负责人支配组织相关的培训，将标准传达给前线员工包括外包单位。最终，由项目的质量管控负责人定期对项目内的各项工作进行检查，发觉问题准时整改。避开消失“上有政策，下有对策”及作假状况的发生。

房屋经理自身力量提升关注：

在当今日新月异的社会进展中，物业管理行业的竞争已呈白热化，作为项目管理团队的带头人，自身的