护理科室品管圈课件

携手圈组圈：2014年9月1日主题：提高住院患者对护理工作的满意度

护理科室品管圈

辅导员

组圈

1、圈员组成圈长护理科室品管圈职务姓名学历年资(年)职称分工辅导员本科26主任医师、教授监督管理、辅导、汇报圈长本科23主管护师分配任务、组织圈会等圈员本科6主管护师选定主题、制定计划等圈员专科17护师对策审核、对策实施等圈员本科7护师原因分析、对策实施圈员专科6护师原因分析、对策实施圈员专科6护师制定计划、成果确认圈员4护师对策制定、对策实施圈员本科8护师现状调查、资料整理等圈员本科2护师活动记录、数据分析等2、团队成员简介护理科室品管圈3、圈

名圈名票数选定A同一圈2B携手圈4C同心圈2D爱心圈1E守护圈1注：由圈员10人投票，每人可投1票，票数最高的为圈名。护理科室品管圈

ABCD

4、圈徽选定

注：由圈员10人投票，每人可投1票，票数最高的为圈徽。3票1票2票4票护理科室品管圈

携手圈

圈名的意义：携手同心，共同前进。

圈徽的意义：护士帽及翅膀代表着白衣天使携手同心奔向成功。圈名及圈徽意义护理科室品管圈一

主题选定护理科室品管圈1、主题选定圈员共10人依次为每个主题投票，总票数第一顺位为本次活动主题。项目票数A提高住院患者对护理工作的满意度4B提高洗手的依从性3C降低铃声使用率1D提高穿刺技术成功率2护理科室品管圈

住院患者对护理工作满意度调查定义：患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价。意义：通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。2、主题说明护理科室品管圈

患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。它是衡量医疗服务质量的核心指标。满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，改进医疗管理，提高医疗质量和医疗服务的一种方法。通过住院患者满意度调查可直接了解医院在护理技术服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。3、选题理由护理科室品管圈患者医院个人科室身体健康心理健康优质服务避免医疗纠纷保证患者安全和谐医患关系提高美誉度提升品牌形象提高专科能力提升自身素质减轻工作压力护理科室品管圈二

制定活动计划护理科室品管圈知行圈活动计划拟定表What

时间WhenWhoHowWhere活动类型

9月

10月

11月

12月

1月

2月

负责人工具地点

项目123412341234123412341234

护士站

主题选定

头脑风暴，小组讨论护士站改

制定活动计划

小组讨论护士站

把握现状

流程图、查检表、柏拉图护士站善P目标设定

柱状图、小组讨论护士站

原因分析

头脑风暴、鱼骨图、小组讨论护士站

对策拟定

头脑风暴、评价法护士站活D对策实施及检讨

头脑风暴、评价法护士站

C成果确认

柏拉图、柱状图、雷达图护士站

标准化

小组讨论护士站动A检讨与改进

头脑风暴、小组讨论护士站

资料整理

小组讨论护士站护理科室品管圈圈会活动护理科室品管圈三

现状把握护理科室品管圈

通过调查表，收集2014年9—11月感染性疾病科住院病人对护士工作满意度调查表52份，调查表中有16个选择项目，2道主观项目。1、资料收集护理科室品管圈2、资料记录与整理感染性疾病科护理工作满意度调查表1、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？（1）及时介绍（2）第二天介绍（3）从不介绍2、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？（1）知道（2）部分知道（3）不知道3、您知道您适合吃什么食物吗？（1）知道（2）不知道4、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？（1）告知（2）有时告知（3）不告知5、当您输液时护士能否主动巡视病房？（1）主动巡视（2）有时巡视（3）从不巡视6、夜班护士是否经常巡视病房？（1）定时巡视（2）打铃时随叫随到（3）从不巡视7、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？（1）能（2）有时能（3）不能8、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？（1）介绍（2）不介绍9、当您有问题找护士时护士的态度：（1）有问必答、耐心解释（2）简单回答（3）不予理睬10、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？（1）是（2）有时是（3）不是11、您认为病区的环境怎样？（1）好（2）一般（3）不好12、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？（1）随时（2）1周（3）不更换13、护士能否经常与您交谈？（1）经常交谈（2）有时交谈（3）不交谈14、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？（1）能（2）有时能（3）不能15、日清单发放与解释？（1）满意（2）一般（3）不满意（4）不及时16、您对我院护理工作总体感觉怎样？（1）满意（2）比较满意（3）不满意17、您认为该病区最好的护士是谁？18、请具体写出您对我院护理工作的建议或意见。护理科室品管圈3、现状分析—汇总表项目不满意累计不满意率11题、您认为病区的环境怎样？4512.23%16题、您对我院护理工作总体感觉怎样？3822.56%10题、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？3532.07%13题、护士能否经常与您交谈？3541.58%7题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？3250.28%14题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？3058.43%15题、日清单发放与解释？2866.04%4题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？2472.56%12题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？2479.08%9题、当您有问题找护士时护士的态度：2084.51%2题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？1889.40%5题、当您输液时护士能否主动巡视病房？1894.29%6题、夜班护士是否经常巡视病房？1097.01%3题、您知道您适合吃什么食物吗？698.64%8题、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？499.73%1题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？1100.00%护理科室品管圈4、现状分析解析：根据查检表数据汇总和80/20原则，住院患者对护理工作满意度调查中最不满意的是第12题及第9题。为“住院期间床单位或被套多长时间更换一次”及“当您有问题找护士时护士的态度”。因此本圈重点为“及时更换床单被服”及“积极为病人解惑”。护理科室品管圈四

目标设定护理科室品管圈目标设定目标值=现况值-改善值(现存问题*改善重点*圈能力

)目标值=53.24%+（100-53.24%）×84.5%×78%

=84.05%护理科室品管圈五

原因分析护理科室品管圈更换床单被服不及时的要因选定更换床单被服不及时要因选定表编号为何发生更换不及时圈员评分总分备注鱼骨图中要因鱼骨图小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员9圈员101设施方面被服中心不及时111111111110

2床单有破损131111111112

3患者方面更换被服收费113111131114

4输液完毕回家535355353340

5住院周期快553555535344

6患者年龄小533553535340

7护士方面较忙忘记313311313322

8责任心不强131311111114

9管理方面基础护理不完善333131333326

10职业态度不完善311111331116

注：圈员10人，根据重要性为每个要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根据80/20的原则，40分及以上为选定要素护理科室品管圈1、寻找原因—鱼骨图更换床单被服不及时原因分析设施方面患者方面被服中心有时送洗后的被服不及时，以致没有被服可给患者更换个别被服床单有破损，患者不满意。更换床单被服需收费，患者要求不换。个别患者输液完毕后回家，被服几乎不用。住院周转快，一般一周左右即出院，患儿小，易尿床，更换床单频繁，床单不够用打针、更换液体时比较忙，无法分身去更换床单，事后遗忘个别护士责任心不强。基础护理管理机制不完善更换床单、被服不及时护士职业态度管理机制不完善护士方面管理方面护理科室品管圈未能积极为病人解惑的要因选定未能积极为病人解惑要因选定表编号为何没有积极为病人解惑圈员评分总分备注鱼骨图中要因鱼骨图小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员9圈员101护士方面忙时没有充足时间解释131133131320

2个别年轻护士也不明白535353353540

3患者方面一些医学知识患者理解不了553535353542

4陪人更换频繁131135333124

注：圈员10人，根据重要性为每个要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根据80/20的原则，40分及以上为选定要素护理科室品管圈未能积极为病人解惑的要因分析患者方面护士方面个别患者理解力有限，部分医学知识不能理解个别患者陪人频繁更换，每次更换护士都要重新全部解释个别时间段比较忙没有时间给病人慢慢详细解释个别年轻护士对于病人的问题也不是很明白，只能再去找其他护士未能积极地为病人解惑护理科室品管圈六对策拟定护理科室品管圈对策拟定评分1及时更换床单被服的对策拟定评分表总分采纳执行时间对策编号A、加强护士责任心9012月15日对策一B、病人何时要求更换就尽量及时更换72

C、个别怕计费不换床单的患者可适当减免费用108

D、科室备足垫单，个别因着急就医而未带尿布的患儿可先行使用144√12月15日对策二E、做好入科宣教，指导患儿家长勿在床上给患儿喂食135√12月15日对策三F、做好入科宣教，指导患儿家长勿让患儿穿鞋在床上玩闹135√12月15日对策四G、夏季患者较多时，督促被服中心及时送被服床单130√12月15日对策五H、发现患儿故意弄脏的行为（如画画）及时指导患者家长进行指正138√12月15日对策六I、三天一换被服床单72

J、早上整床时询问患者是否更换床单，不要等患者来叫护士时再去换126

K、根据患者情况更换被服，不要死板的按一周一换来130√12月15日对策七L、个别情况被服不够用时，可先向被服中心借用130√12月15日对策八注：圈员10人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优5分、一般3分、差1分。总分150分，根据80/20原则，130分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为8项

护理科室品管圈对策拟定评分2积极为患者解惑的对策拟定评分表总分采纳执行时间对策编号A、入院宣教时即告知患者尽量在下午咨询问题144√12月15日对策一B、年轻护士入科后即学习科内的计费、药物等知识144√12月15日对策二C、宣教重复、多次强调135√12月15日对策三D、初次宣教就告知患者家属尽量陪人固定130√12月15日对策四E、为患者解释问题时尽量使用非医学用语，用通俗易懂的语言130√12月15日对策五F、个别需要问医生的问题，护士需尽量帮忙找到医生126

G、实在太忙时，可先向患者解释清楚，事后再回来解释130√12月15日对策六H、加强护士的责任心115

I、有关医保等固定问题，可直接打印出来张贴于明显处130√12月15日对策七J、个别收费等固定问题，可整理打印出来入院时交予患者查看126

注：圈员10人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优5分、一般3分、差1分。总分150分，根据80/20原则，130分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为7项

护理科室品管圈七对策实施及检讨护理科室品管圈对策一、科室备足垫单护理科室品管圈对策二、准备充足的被服护理科室品管圈对策三、年轻护士及时学习计费等相关知识护理科室品管圈对策四、个别固定问题张贴于明显处护理科室品管圈八

成果确认护理科室品管圈

通过调查表，收集2014年12月—1月感染科住院患者对护士工作满意度调查表35份进行统计，其中满意项486，一般项65，不满意项9个。护理科室品管圈资料记录与整理项目不满意累计不满意率11题、您认为病区的环境怎样？2331.0812题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？943.242题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？752.75题、当您输液时护士能否主动巡视病房？660.8113题、护士能否经常与您交谈？567.5716题、您对我院护理工作总体感觉怎样？574.3315题、日清单发放与解释？479.747题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？485.159题、当您有问题找护士时护士的态度：389.26题、夜班护士是否经常巡视病房？393.2510题、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？295.9514题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？197.34题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？198.653题、您知道您适合吃什么食物吗？11008题、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？01001题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？0100护理科室品管圈

改善后满意率=满意数╱总数=486╱

560=86.79%

目标值84.05%，完成目标护理科室品管圈改善前后患者满意率对比护理科室品管圈

改善后柏拉图

护理科室品管圈

改善前后的柏拉图对比护理科室品管圈目标达标率（%）=（改善前-改善后）（改善前-目标值）*100%

=（46.76-13.21）（46.76-15.95）*100%