城市广场管理模式及管理制度

城市广场管理模式及管理制度一、项目分析及管理构想城市广场是北京知名的“问题项目”之一，其不良市场口碑，已严重影响了其在物业市场的价值，引发居用客户投资客户的不满，导致的主要原因包括：项目分析1、客户与发展商在前期遗留问题存在着重大分歧，且几年来始终未能调整理顺关系，加之后来物业管理公司的仓促进入，自建自管的背景使法律关系不清析，引起的矛盾更加错综复杂。2、物业管理收费在原初测算基础上，经过几年的运行，未根据实际情况进行调整，收费明显不合理，加之不规范运作，收费标准与管理服务水平强大的反差，引发客户不满。纷纷采取拒交管理费等极端形式，这使物业管理服务工作不能纳入正常的运行轨道，形成了又一个重大矛盾。3、长期积累的问题，不良的管理服务使项目的社会声望严重受损，投资的保值、增值在客观上已成空话。通过对硬件上的考察，我们看到设备维养明显不到位，水平很低，这必然影响设备使用寿命，维修率及将来的维修成本大幅提高；从软件评价来看，出租率过多依赖于低价出租，投资回报低于市场均线。4、从目前管理来看，还看不出改善这一局面的有效举措。在现行管理安排上未能有效区分商用、公寓、写字楼三种物业不同特点，而简单地采取了统一模式，混同管理，这对项目发展最大限度满足客户需求是极为不利的。管理构想整体考虑上，写字楼的管理和公寓的管理将分别建立相对独立的运作体系，为不同功用的物业和不同需求的客户营造不同的空间氛围；财务上采用统一帐目，分别核算；管理上统一调度，各自目标责任；人事上集中招聘培训，不同专案研究；监督体系上不同的监查标准，业主委员会将依据可能分别设立或分设不同的专项分会；技术物资保障统一由总部协调完成。1、三种不同类型物业的管理构想在我司近七年管理实践中，对不同物业类型均有着不同的成功经验，这些经验将会充分体现在城市广场不同模式的管理中。如：写字楼的管理目标是非常明确的：保证物业所有人（投资人）的投资回报率，使物业得以保值、增值，为实现这一目标的根本解决办法就是要作好写字楼物业市场的品牌，使这一品牌在市场上具有号召力，而品牌的塑造依赖于物业经营管理思想、硬件水平、管理服务的质量及客户水准。在满足客户需求方面，是要营造安宁、便捷、雅致的商用办公氛围，最大限度满足客户对商业配套服务的要求。商场的管理立足于保障，在水、暖、电、风、气等几方面作到零事故运行，同时支持、辅助商场经营者营造浓郁的商业氛围，使消费者在安全、温暖、整洁的氛围中体会购物情趣。对公共区域的管理是商场管理的又一重点，目的在于保持商场的完美市场形象。公寓客户需求是清晰的——营造家居氛围，满足居用需求；同时，要求又是繁复的——它涉及生活的方方面面。而对于城市广场而言，外销公寓决定了客户群体对品味生活的追求这一特点。物业管理服务要在安全、舒适、周到、经济这一基础上提升更高的水平，严格涉外管理制度，在服务设计中引进酒店中的金钥匙服务及别墅管理中的社区文化建设。2、提供高品质管理服务外销公寓的特点就是物业价值高，客户质量高，对回报率要求高，就城市广场而言实施经济型的一般管理已不能满足客户要求，必须实施舒适型的高质量管理才能使此项目保值并有较高回报率。高质量管理与一般管理区别主要在于人力成本较高，运营资金相对宽裕，服务管理更加深化，具备以上几点，必能使高质量管理在项目中成功运作。3、严格进行成本核算，区分公寓、办公、商场的成本构成并定期向业主委员会公开，使业户了解掌握，避免业户权益受损，以及可能引发的对管理公司不信任。4、在物业的市场租售方面，近几年荣欣的物业市场服务业务开展良好。在物业全程策划、项目营销控制、客户代理中介等方面，均取得了优异的业绩。我司拥有三十多名营销人员，分别从事市场分析、物业调研、全案策划、项目代理、客户经纪、客商服务等方面的业务，在我们的合作中，相信会对发展商项目开发的成功以及投资型购房的客户起到专业保障的效力。5、在公寓的服务设计上，立足于现有社区配套生活设施，组织经营管理好各类服务活动，最大限度满足社区居民的需要，使快捷服务落到实处，是社区物业服务的首要任务。这一工作必须建立在科学的需求研究分析基础上，进行精心的规划设计而完成，在常规商业活动服务的组织上，物业管理公司将更多的专注于需求和潜在需求的研究，进行向量分析，构建服务平台，进行服务链接，成为社区服务的设计者、组织者、管理者，在社区延伸服务上，则需力求服务周致，在常规社区服务项目中通常不被采纳，或因不经济而放弃的服务项目尽量设立，务求完备。在社区文化的建设上，将进行群体细分，明晰国籍、地区、老人、儿童、职业、爱好、保姆、丁克……等不同类型的群体，为公共活动区域，会所功能设计，社区文明建设提供基础资料，针对性的引导和组织不同群体积极参与积极健康的社区文化建设，和睦邻里家庭，提高社区文明程度和休闲品味，达到共建共管，共同营造现代人生活空间的目的。针对购房人，大多为不同领域的成功人士，户均置业投入超过百万这一特点，将在物业管理费的用度上考虑社区品牌知名度的提升上，巩固、集聚目标人群，使居者以此为荣，投资者获得丰厚回报，宣传行为将更大程度与社区活动相结合，走BI推广的途径。6、管理规划在有了一定管理基础之后，物业管理公司要及时调整工作思路，按《城市广场物业发展规划》要求从事务性的物业管理工作转变为经营管理物业，通过市场经济手段，重塑物业市场形象，达至口碑传送，完成物业第二附加值的提升。7、任何管理都需要一个基础，对于城市广场而言莫过于顺利进行物业管理公司的更换。基于此，本提案中专门一章作为对基项工作的安排，对于顺利平稳交接，我司有着丰富的经验，并可积极协调相关单位进行支持。应当说，这一优势是我司独有的。二、管理模式：对于公寓社区管理，我们将现代文明与现代酒店的管理理念、方式相融合，引入公寓管理；刻意创造优雅舒适、意境独特的居家环境，让住户充分感受到物业公司每一个人对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感。我们将努力以高质量的物业服务吸引和回报置业人士，使城市广场社区成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使美林品牌深入人心，成为社区典范。城市广场为外销甲级公寓，其设计标准高，对管理服务要求高，管理服务按照安全、舒适、周到、经济八字方针设计管理模式：安全：让业主有安全感。小区实行封闭管理，人车分流，24小时安保服务；升降梯、燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。舒适：致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境和谐，让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无燥音，出行方便，处处顺心，使业主入住在本社区引以自豪。周到：提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我们要想到，业主没想到的，我们也要想到。设立维修中心和家政服务中心，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。经济：在保证安全、舒适、周到的基础上，物业服务收费要合理低廉，通过物业公司精打细算，使用户得到实惠，既享受安全、舒适、周到，与城市广场硬件标准相吻合的高标准服务，经济负担又不重，物有所值。对城市广场的写字楼及商业管理，我们的目标是：营造现代办公空间，打造城市物业品牌。写字楼的物业管理将着力于物业品牌的塑造，使物业具有良好的市场声誉，和抗风险能力，其管理气氛控制达到品味、安静、便捷，使之适于现代办公需要。其工作目标设立：第一，要保障客户满意率。第二，要保障较高水平的出租率，和超过市场均线的租金价位。第三，要使之具有可持续发展能力，具有品牌号召力。

三、管理服务机构、人员配备、选聘、培训及劳资管理：1．机构设置与人员配备：针对城市广场中不同物业的需求，结合我公司一贯倡导的“安全、舒适、周到、经济”的八字服务方针，为满足公寓、办公楼宇、商场等业户对管理目标的不同要求。在该项目物业管理组织结构框架上进行了重新设计，既考虑到资源配置的适应性，又顾及了人力成本的经济性；管理体系的构成符合精干、快速、高效、实用的原则，人员配备要求专业素质高、服务意识强，分工合理、职责明确，管理严格而有序，达到客户满意，服务到位之目的。人员机构设置图：1）经理办公室：总经理1名、副总经理1名、办公室主任1名、文秘档案1人、人事劳资1名、质量控制1名、行政培训1人，合计7人。办公室的职责范围：(1)负责行政、人事、劳资等综合管理事项；(2)负责规章制度的制订与监督执行。(3)负责各部门ISO9002质量控制。2）财务部：经理1人、会计1人、出纳1人、收费员1人、采购2人、库管1人，合计7人。(1)负责财务管理，编制物业管理财务预、决算和各类财务报表。(2)负责各部门物品采购与保管。3）工程部：总经理助理兼工程部经理1人、工程师主管4人、各岗位维修工、值班运行人员43人，合计48人。工程部职责范围：(1)负责广场内所有机电设备的运行维修、保养；(2)设置维修中心，提供24小时维修服务；(3)处理上下水，燃气管道等突发故障急修；(4)监督电梯等专用设备维保；(5)广场建筑设备大中修方案的制订与施工监理；(6)确保广场内热水和供暖、制冷达到标准。4）客务一部：经理1人、主管2人、服务人员5人、合计8人。客务一部职责范围：（1）负责广场内公寓楼宇的服务管理；（2）办理入驻、迁出，建立并保管业主（业户）档案；（3）组织社区开展健康文明的业余文化生活，逐渐形成“欢乐在广场”的系列项目活动，促进社区精神文明建设的发展；（4）加强管理者与住户的沟通，增进邻里之间的和睦关系。5）客务二部：经理1人、主管2人、服务人员4人、合计7人。客务二部职责范围：（1）负责广场内写字楼及商场的服务管理；（2）办理客户入驻、迁出，建立并保管客户档案资料；（3）提供常规服务和特约服务；（4）走访客户，受理并解决投诉，受理各类服务要求。6）管业部：经理1人、主管2人、员工47人、合计50人。管业部职责范围：（1）负责广场的环境管理，构建“干净、整洁、舒适、优美”的生活和工作环境；（2）将“秩序、卫生、绿化”责任融为一体，保持整体环境的统一有序；（3）负责广场公共区域的清洁、垃圾清运，绿地养护。7）安保部：经理1人、主管3人（消防、治安、内勤各1人）、保安员52人、合计56人。安保部职责范围：（1）负责广场的消防、治安、交通车辆管理，提供24小时安保服务；（2）处理安全突发事件，保证广场业主（业户）、客户、居民的生命、财产、交通安全；（3）协助公安机关处理治安案件；（4）抽调精干力量，设立义务消防队，制定要害部位的灭火应急方案预案，定期组织演练；（5）做好广场内各种技防设施设备的使用管理。荣欣公司城市广场物业管理项目部的设立，公司总部将给予全力支持，包括：人力资源的支持、专业技术力量的支持和管理软件建设等方面的支持。充分利用公司系统各方面的资源优势，统筹调配力量，一方面保证项目的服务管理质量，达到业主、客户的满意；另一方面又可降低管理成本，促进管理水平的不断提高。2．执总简历姓名：白伯年性别：女学历：大学本科职称：经济师 职务：项目执行总经理政治面貌：中共党员工作单位：北京市荣欣物业管理有限责任公司工作经历：1983年 北京长城饭店咖啡厅经理五星级1986年 北京国际饭店值班经理五星级1990年 亮马河大厦餐饮部经理四星级1995年 夏都宾馆、山水宾馆总经理 四星级教育背景：1978年 北京旅游学院饭店管理专业1985年 赴菲律宾马尼拉饭店培训1994年 派往曼谷东方饭店考察1996年 美国AHMA教程结业特别说明：有法语语言基础有英语会话能力3．人员的选聘、培训及劳资管理人员的选聘：荣欣公司总结多年承接物业项目的经验，在新接项目人员的选聘上，采取“以老带新、新老搭配”的原则。项目总经理，主要部门的经理，重点岗位（如财务人员、客务主管、维修主管、采购员、部分技术工人、领班等）由原有项目骨干中抽调；一般岗位人员（如保安员、保洁员等）按行业标准，以严格的条件（基本素质、从业经历、人品等）进行筛选，并实行1—3个月的试用期制和工作业绩考核制度。派到新项目的人员和新招聘人员，上岗之前由公司培训部进行严格的岗前培训，除面授培训外，大部分岗位还要到老项目实习培训一个月左右。培训对象按层级分为高管层、管理督导层、执行层。培训内容大致分为思想理念，管理实务，专业技能三个方面。培训形式包括岗前、岗上、交叉、外委等多种形式。我司总部在培训计划的设计，教师、教材提供，实习场所，考核试卷等诸多方面可提供直接帮助。岗前培训包括物业管理理论、项目介绍、职业道德、服务意识、管理规范、消防安全、商务礼仪、技术技能、形体训练等十七门课程。劳资管理采用以岗定薪，对员工实行按统一的规章制度和操作规程垂直领导，一级对一级负责，上级对下级的工作实行严格的督导检查并记录在案。荣欣公司实行“员工手册”制度和“浮动工资制度”，对员工实行针对性管理。四、计算机在物业管理中的应用荣欣物业管理公司在所管物业已成功应用“物业管理计算机软件”，城市广场物业管理也将应用该软件，主要应用范围包括：办公室：人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案；物业部：业主档案、投诉处理、服务质量记录；工程部：设备档案及总帐、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录，突发故障处理记录；安保部：安全档案、车辆管理、服务质量记录，突发事件处理记录；财务部：收支管理、报表、资产管理、物资管理。五、城市广场物业管理规章制度汇编为做好城市广场的物业管理，特制定规章制度如下，望各部门依照执行。本规章制度按照荣欣物业管理公司已有效实施的ISO-9002质量体系编制，本文仅列出部分管理规程，全部工作依照荣欣物业管理公司《质量手册》、《质量管理程序文件》和《部门工作手册》执行。说明：本汇编包括：“公司内部管理机制”中第4．采购制度、成本控制目标、方法；第5．外包工作选择的原则、方法；第五部分中：第2．工程设施与设备运行管理内容、制度；第六部分社区服务管理中第3．保安、保洁、绿化管理内容、制度；第4．车库车辆及交通管理内容、制度；第7．紧急事态处理方式。有关章节不再重复，特此说明。(一)城市广场社区治安管理规程1.目的维护社区秩序和安全,及时有效的防范和处理各种突发事件.2.范围适用于城市广场项目执行部.3.职责3.1项目执行部所属安保部经理负责制定安全防范制度,并监督执行.3.2安保部经理协助公安部门查处治安案件和侦察工作.3.3安保部领班协助安保部经理做好社区内的保卫工作.4.程序4.1与当地公安机关和司法机关保持联系,随时掌握社会和社区治安动态.4.2建立住户和员工档案,掌握物业所辖人员的基本情况.4.3认真贯彻北京市人民政府令(1993年第9号)发布的《治安保卫任期目标责任书》.4.4定期对公司员工进行安全法制教育.4.5制定突发事件处理程序.4.6加强巡视及时发现不安全隐患.4.7加强门卫的管理,并认真检查物品进出情况.4.8加强交通管理,确保交通安全.4.9组织突发事件的演习.4.10加强重点部位人员的审查工作.4.11节假日加强值班力量.4.12对检查出的安全隐患,填写预防措施报告.4.13定期向项目部总经理和管委会汇报治安和安全情况.4.14成立内保组织，做到群防群治及时反馈信息.4.15做好报案登记记录及各种笔录.5.监督执行总经理监督执行.6.支持性和相关性文件北京市人民政府令1993年第9号《北京市企业保卫责任制规定》JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手册》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(二)城市广场交通服务规程1.目的确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场(库)内整齐有序.2.范围适用于城市广场停车库（场）的管理.3.职责3.1车库保安员负责指挥车场(库)内的车辆整齐停放、存放、监护和进出记录.3.2警卫班长负责车库管理及保安员工作.4.程序4.1停车库管理4.1.1停车库出入口设保安岗，工作时间为6:00—24:00，其余时间由夜班保安员负责.4.1.2公寓内所有住户的机动车辆要在安保部登记备案.4.1.3安保部提供停车证，验证放行.4.2停车管理4.2.1当有车辆驶入地下车库时，应迅速指引车辆慢行，对号停放的车位上，无停车证的车辆不允许进入车库.4.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走.4.2.3每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在《停车库值班记录》上做好记录.4.2.4发现无关人员或可疑人员到车库要及时令其离开，若有紧急情况按《突发事件处理程序》处理.4.2.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生.4.2.6禁止司机(车主)用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理.4.2.7车辆出库，当有车辆出库时应仔细核停车证，若对出库车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，有礼貌地盘问，若是车主的亲友(和车主联系认可)并有驾驶证应放行，若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知班长和巡逻保安，机警地做好应急准备，以防不法分子盗车行凶.4.3地面停车场管理4.3.1对申请使用地面停车场的住户，凭财务部收费凭据办理停车证.4.3.2认真指挥车辆出入停车场.4.3.3定时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水，刮蹭现象应及时通知车主，并做好记录.4.3.4协助清洁工人做好地面清洁工作.4.3.5夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记,以保证受控车辆的安全状况.4.3.6留意进入大厦车场的车辆情况，对带有危险品车辆，禁止进入社区.4.3.7如有特殊情况及时报有关部门.5.监督执行安保部经理.6.相关性文件无(三)城市广场消防设施管理规程1.目的严格贯彻执行“预防为主,防消结合”的方针,确保消防设备、设施完好无损,灵敏可靠.2.范围适用于城市广场消防设备、设施的管理和控制.3.职责3.1项目执行部所属安保部负责按《安保部工作手册》中规定建立健全防设备设施管理制度.3.2安保部经理督促工程维修人员对消防系统设备设施定期维护、检修.3.3工程部建立健全消防设备的管理档案,并按照《工程部工作手册》消防设备设施检查规定进行检查及维护.4.程序4.1保安员定期检查更换灭火器材,督导值班人员熟悉掌握消防设备的使用,每月进行二次消防设备、设施的检查.4.2各部门、各公司区域内配备的灭火器和其它消防设施、设备,应指定专人负责保管,不得损坏和丢失.4.3严禁随意挪动、拆除、遮档消防器材及设施、设备.4.4要勇于监督、制止、检举他人损坏消防器材、设施的行为.4.5消防器材、设施除自然损耗外,当发现损坏或丢失后,要及时上报,由肇事者赔偿损失,并酌情扣罚管理人员的浮动工资.4.6不得随意触动消火栓内的报警盒.4.7不得乱动、拆除安装在墙壁的报警机.4.8不得故意用烟头去熏报警探头,消防喷淋头上严禁悬挂任何物品.4.9如发现消防设施、设备故障或损坏时,应及时报修.5.监督执行项目执行部安保部经理监督执行.6.支持性文件和相关文件JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手册》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(四)城市广场消防值班员处理火灾、火警报告规程1.目的 确保确认火警及时准确,处理及时.2.范围 适用于城市广场火灾、火警的报告及处理.3.职责3.1中控值班人员严格遵守跑火警程序、报告火警程序的标准，确保灭火预案的实施.并在《中控室工作值班日志》上做好记录。3.2安保部经理负责现场指挥.4.程序4.1值班员处理火灾、火警报告流程：报警点中控室中控室人员到达现场确认灭火后中控室复位中控室电话通知总经理安物工办财保业程公务部部部室部4.2现场确认4.2.1人工现场确认4.2.2监视器现场确认:当报火警后(1)先消音(2)确认报点点位,楼层、房间、位置(3)一人用监视器确认,一人前往现场确认,同时确认报警点位.中控留守人员与现场确认人员保持联络,及时反馈监视器中现场的情况．4.2.3使用工具：对讲机或对讲电话，手电．4.3消防中控人员确认火警后,应立即通知如下部门报告火警.4.3.1电话或对讲机通知安保部经理、消防主管火情.安保部经理、消防主管前往火场指挥灭火,内保主管做好内部保卫工作,做好迎接消防车准备.4.3.2电话或对讲机通知警队,副队长带领警戒组加强大厦外围的安全保卫，把守各个出口.4.3.3电话向大厦最高领导者报告,由大厦最高领导者赶到消防中控室,做临时灭火总指挥,成立临时灭火指挥中心.4.3.4电话通知工程部经理,前往消防指挥中心,部门人员做好准备。4.3.5总办接到灭警后,即通知工程部、物业部做好准备.5.监督执行安保部经理监督执行6.相关性文件无(五)城市广场突发事件控制规程1.目的规范突发事件的处理,确保快速、稳妥处理突发事件,保证住户和公司生命财产安全.2.范围适用于项目执行部对突发事件的紧急的处理和控制.3.职责3.1项目执行部所属安保部及中控室负责处理安保部突发事件及与外界的联络和协调,物业部协助做好住户的安抚与协调.3.2项目执行部所属工程部负责处理工程部突发事件,物业部协助做好住户的安抚与协调.3.3项目执行部所属各部门及现场作业人员负责对突发事件现场秩序的维护、抢救及疏导工作.4.程序4.1突发事件的分类：4.1.1安保部负责处理的突发事件主要指:A.打架斗殴、盗窃等治安事件;B.交通事件;C.不可抗力事件(地震、火灾等事件);D.恐吓、人质绑架和自杀案件.4.1.2工程部负责处理的突发事件主要指:A.突然停水、跑水;B.大范围断电事件;C.电梯事故;D.燃气管道泄漏;E.其他设备意外.4.2突发事件的处理:4.2.1各部门在班最高领导必须及时赶赴现场,组成临时指挥班子,了解事发原因,及时采取有效措施,进行妥善处理;4.2.2安保部、工程部按照《安保部工作手册》、《工程部工作手册》中突发事件的处理方法进行处理.4.2.3参与处理突发事件的人员都必须做好参与事件处理的工作记录;4.2.4各部门要对参与事件的情况上报公司总经理,同时建立事件档案,以备查询和调查;4.2.5发生火灾时,参照《消防管理程序》执行.5.监督执行项目执行部总经理监督执行.6.支持性和相关性文件JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手册》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》JC/CX4.9-08-1998(1)《消防管理程序》

附：各类紧急事态处理方式：火灾接到或发现火警时，立即向主管、经理及管理处报告。保安部经理接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。指派一名主管协同管理人员负责楼内客户的安全疏散工作。消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集合待命。大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许进。启动应急广播，向客人讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。通知工程部变电室断电启动备用消防电源。通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。通知水泵房，随时准备启动加压水泵。10．根据火式大小，经请示总经理后，向消防局报警。11．消防队到达后配合其工作。12．通知有关工程人员将消防系统恢复正常。对爆炸物及可疑爆炸物的处理：保安人员发现或接到各类物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近地区的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。立即向公安机关报案，并向公司邻导通报。对附近地区进行全面搜寻，以消除隐患。带公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查。如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。接报刑事案件的处理：接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。将报案情况向主管领导及管理处通报。保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在案。对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。向当事人员及现场有关人员了解案情。向公安机关报案，等待警车到达现场。将受伤者的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救护。向警方介绍情况并协助破案。接报治安事件的处理：斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。派人清查损坏物品的数量。若事态失控，经请示领导后，向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并松公安机关。对精神病、出丑、闹事人的处理：如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆傻或出丑闹事的迹象。通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响。迅速将来人带到保安部门或无人区域，查明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开本区域。必要时将来人送公安机关。对水浸（跑、冒、漏）的处理程序：保安员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取措施。管理处接报后，通知工程部、管理部有关人员赶到现场。到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备维修。清洁水灾影响的范围。汇报管理处。工程有关人员调试系统，恢复正常位置。气体泄露：保安员发现或接报有煤气等泄露时，立即通知管理处。由管理处通知保安员、工程人员到现场。到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关设备。控制事态后，通知管理处。如无法控制事态，则立即疏散业主到安全地点。必要时经请示有关领导后，通知消防局及有关部门。事情处理完毕后，回报管理处。有关人员调试系统，恢复正常。停电：保安员发现或接报停电时，立即通知管理处。由管理处指派保安、工程人员到现场保护、检查系统。调试正常，将按钮恢复到正常位置。如需要换部件时，则加强保安工作。启动被备用电源、手电、应急灯或蜡烛。调试正常后，汇报管理处。(六)城市广场保洁管理规程1.目的为住户营造舒适、整洁的居住环境.2.范围适用于城市广场保洁工作的管理.3.职责3.1项目执行部所属物业部经理负责保洁工作监督和检查.3.2保洁主管负责组织安排日常保洁工作,并巡查保洁工作的完成情况.3.3保洁员负责做好所辖保洁区域的卫生清洁工作.4.程序4.1保洁内容4.1.1公寓前厅、楼梯、楼道、电梯间清洁,垃圾清运.4.1.2社区道路、停车场、地下车库绿地、路灯、灯杆等公用设施.4.2保洁工作要按照《物业部工作手册》中规定执行,做到分工明确、责任到人,达到下列要求:4.2.1地面:无污痕痰迹、无烟头、纸屑、痰迹.4.2.2墙面:无污染、污迹.4.2.3门、楼梯扶手、电梯间、电梯轿箱:干净光洁.4.2.4玻璃:光亮无尘、无污迹.4.2.5布告栏、标识牌各种墙壁开关及设施:干净无尘无污.4.2.6社区绿地、道路、停车场等公共区域:无烟头、纸屑等杂物,无污迹、粪便.4.2.7大厦外的路灯、灯杆和各种标识牌要定期定人打扫.4.2.8雨雪天要增加户外清扫人员及频次.4.2.9公共区域垃圾道（箱）要灭菌.4.3保洁工作要按照《物业部工作手册》中的检查规定进行检查.4.3.1保洁员要随时对自己所做的工作进行自检.4.3.2领班除完成自己本职工作外,还要对所管范围的工作质量进行检查.4.3.3主管要进行全面的巡视检查.4.3.4部门经理负责监督检查.4.4做好并保存检查和操作的工作记录.5.监督执行物业部经理监督执行.6.支持性和相关性文件JC/GZA04-1(七)城市广场绿化园艺管理规程1.目的保证社区花园绿地养护质量.2.范围适用于城市广场绿地养护.3.职责3.1物业部经理负责绿地养护工作的督导、检查.3.2园艺工负责日常绿地养护工作，确保养护质量.4.程序4.1大厦外围绿地维护.4.1.1每周一次对绿地浇水.4.1.2每周由园艺工负责绿地的草木修剪维养工作.4.1.3每季度一次割草和对绿地进行区域性补种及施肥工作.4.1.4各季做好枯草的修整及禁止将含有盐的积雪铲入绿地.4.1.5保证绿地草木在春夏秋三季生长处于旺盛状态，无病虫害和枯萎裸露.4.2物业部领班负责每日将租摆检查情况记录在《物业部领班检查报告》上.5.监督执行由物业部经理、主管监督园艺工完成.6.相关性文件无7.质量记录及表格JC/JL4.9-0602-02-1998(1)《物业部绿地养护检查报告》(八)城市广场房屋修缮管理规程1.目的保证房屋完好和居住安全,为住户提供优质服务.2.范围适用于城市广场所有房屋建筑.3.职责3.1工程部经理负责制定修缮计划,报总经理审批后,组织实施及监督.3.2工程部维修主管负责日常巡检及提出修缮工程的方案.4.程序4.1工程部通过日常巡检维修、年度计划检修保证房屋的安全及完好.4.2日常巡检维修4.2.1房屋的巡视检查、维修按《日常巡检规程》进行.4.2.2检查依据及质量验收标准参照《房屋修缮工程质量检验评定标准》.4.3年度定期检修4.3.1每年进行一次房屋普查,并在雨季进行防水检查.4.3.2维修主管对调查结果进行汇总并上报工程部经理,工程部经理根据汇总材料制定维修内容及计划,上报项目执行部总经理.4.3.3工程部经理根据工程部施工能力及工程大小确定是自修或外包施工,如外包应按《外包服务控制程序》进行.4.3.4如遇重大结构问题要向专家咨询,确定施工方案.4.3.5施工的整个过程要依据《施工监理规程》进行控制.4.3.6竣工按《房屋接管验收标准》进行验收.4.3.7检修结束后,工程部经理写检修报告上报总经理.4.4房屋安全普查4.4.1维修主管组织人员进行普查,并进行完损等级评定,将结果上报工程部经理.由经理将各楼层普查情况进行汇总,上报主管单位.4.4.2如确有重大结构问题要向专家咨询,确定施工方案.按《外包服务控制程序》进行.4.4.3施工的整个过程要依据《施工监理程序》进行控制.4.4.4修缮竣工后,要组织专业技术工程师参加质量检查和验收.4.4.5工程部经理起草安全普查报告上报总经理及主管部门.5.监督执行项目执行部总经理监督执行6.支持性和相关性文件建设部1991年第11号令《城市房屋修缮管理规定》《危险房屋鉴定标准》建设部第4号-11-89《城市危险房屋管理规定》《房屋修缮工程质量检验评定标准》《房屋完损等级鉴定标准》ZBP30001-90《房屋接管验收标准》JC/CX4.6-02-19998(1)《外包服务控制程序》JC/ZY4.9-03-01-19998(1)《房屋普查作业指导书》JC/ZY4.9-03-02-19998(1)《房屋维修作业指导书》JC/ZY4.9-03-03-19998(1)《施工监理规程》JC/ZY4.9-03-04-19998(1)《日常巡检规程》(九)城市广场设备设施管理规程1.目的为物业设备设施的控制提供控制准则,确保设备和设施的正确使用和维护.2.范围适用于项目执行部设备、设施的运行管理.3.职责3.1项目执行部所属工程部设备责任人,负责按《工程部工作手册》中有关设备操作和维护规程的规定,制定检修计划并实施.3.2工程部经理负责计划的审批,并监督实施.4.程序4.1设备包括：4.1.1电视接收系统;4.1.2给排水设备及管网系统;4.1.3通讯系统;4.1.4供配电设备及网络系统;4.1.5电梯;4.1.6建筑物避雷装置;4.1.7消防设备系统;4.1.8治安监控设备;4.1.9锅炉及采暖系统.4.2公寓设备的使用和维护4.2.1设备的使用和维护应按设备的操作和维护规程认真执行.4.2.2设备的操作和维护人员都应具有专业资格和充分的培训.4.2.3各种设备应建立运行记录和维护记录,操作者和维护者应记录设备的运行状态和维护、维修情况.4.2.4重要设备应由工程部建立设备档案,档案应包括以下资料：4.2.4.1设备台帐及状况登记;4.2.4.2设备使用说明书;4.2.4.3设备运行记录;4.2.4.4维修、保养记录.4.3设备的购置、更新、报废.4.3.1设备的购置和更新.4.3.1.1新增和更新设备应由工程部经理在编制年度计划时编制新增和更新设备计划,报项目执行部总经理批准后实施.4.3.1.2工程部应提出新增更新设备实施方案报告,内容包括：新增或更新设备理由、设备名称、使用部门、安装位置、设备型号、性能、用途、参考生产厂家和品牌、所需资金等.经总经理审批后,财务部备案.5.支持性和相关性文件JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(十)城市广场维修工具管理规定1.各班组工具保管员负责保管班组配备的中小工具,各员工负责保管个人配备的常用工具,不得私自转借他人.2.维修主管长负责工程部工具台帐,新领、报废及时登帐或销帐.3.各类工具要妥善保管,中、小型工具要分类放置,定期维保、上油,使工具保持良好的性能.电动工具放在通风干燥的地方,以免潮湿漏电.4.工具使用人应掌握工具的基本性能及操作要领,并精心保管和使用.使用时应按操作程序进行操作,以免损坏工具.5.运行人员工具交接时,在交接记录上注明.6.工具借用及租用6.1班组间及部门间借用工具,需经领班同意,填写借用单后,方可借出.归还时认真检查工具有无损坏,损坏要注明原因.6.2工具的外借和出租6.2.1工具出租或外借需由经理同意,承租人或借用人填写《工具租借单》,按工具租借收费标准交纳押金及租金.特殊情况需注明。6.2.2工具租借前,双方共同进行工具的检查试验,无问题方可取走.6.2.3工具使用完交还时,工程部相关人员应对工具进行检查及试验,确认无损坏时方可收取,将押金交还承租人或借用人.6.2.4租借人将工具严重损坏或丢失,按工具购置价格进行赔偿.如轻微损坏,可由租借人修理,工程部相关人员验收合格后收回.7.工具更新7.1低值易耗工具确实不能使用时,以旧换新.7.2中、小型及电动工具,损坏严重而不能修复的,主管审核,部门经理批准,方可重新购置.7.3报废工具可用部件保存,用以其它工具的修理,节约费用.8.工具在以下情况下要求赔偿,并根据情节轻重酌情处罚.8.1个人工具丢失.8.2使用不当而造成损坏.8.3将工具据为已用,加倍处罚.9.支持性和相关性文件《工具租借收费标准》10.质量记录及表格JC/JL4.15-《工具台帐》JC/JL4.9-1025-1998(1)《工具租借单》(十一)城市广场安全施工防护管理程序控制规程1.目的强化安全操作，严防事故发生.2.范围适用于项目执行部各种操作的安全防护.3.职责项目执行部所属工程部在施工作业时,必须按《工程部工作手册》中有关安全施工防护规程执行,切实做好安全防护工作.4.程序4.1工作人员严格遵守各项规章制度和操作规程，加强业务培训，强化安全操作意识.4.2加强公寓及社区内各部位巡视，发现事故隐患，及时采取措施消除隐患.4.3蹬高作业4.3.1蹬高作业时要系好安全带，必须有监护人.4.3.2使用梯子时，要有人监护，确保梯子的可靠性，防止摔伤和砸伤他人.4.3.3在顶棚内工作时应核查清楚横梁或龙骨的承重，严禁在活龙骨、支龙骨上操作.4.3.4在顶棚内操作时应保护好电线管路、空调管路、消防线路、喷洒管路，防止电气短路或跑水事故发生.4.4工作中注意安全用电，停电作业要验电，使用合格的试电笔，确认无电后方可拆接电源，带电作业要有监护人.4.5检查管路和阀门时，无论是停气、停水都要先验明是否真正关停，并且松半扣试压，挂相应标识牌加以确认，严禁带压操作.4.6电梯、锅炉等特殊工种操作,必须由持证人员进行.4.7各作业管理人员负责做好工作记录.5.监督执行工程部经理监督执行6.支持和相关性文件JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(十二)城市广场施工监理规程1.目的保证施工符合质量、安全、卫生、环境要求,按预期工期完成施工.2.范围适用于公寓住户及外委修缮工程的管理.3.职责3.1工程部经理或维修主管负责工程验收及抽查.3.2工程部相关专业主管或领班负责现场监理.4.程序4.1施工监理人员要求施工单根据合同要求提出工程的进度计划,对是否满足竣工日期进行审查,提出意见.如工程较大,应做出各阶段、各工种的具体计划与安排,并审查其可行性.4.2现场监理人员监督施工单位按规范、标准和管理程序施工,控制施工过程中的扰民、卫生等问题和有关施工过程中必须记录的问题.4.2.1对工程的重大或关键部位施工要求施工单位提出具体施工方案,经专业人员审查认可后方可施工.4.2.2对施工过程中的各种设计变更及工程洽商如改动较大,应将洽商成文备案.4.3外委工程验收4.3.1对各阶段及各部位工程,现场监理人员可自行或组织初验.4.3.2对工程的正式验收由发展商（管委会）施工单位和工程部共同验收,填写验收报告,对工程存在的质量问题则限定处理期限和再次复验日期.4.4工程正式竣工验收合格后,方可办理相关手续.4.5整理工程有关文件,包括:图纸、协议、洽商、验收报告、施工监记录由工程部调度室归档.5.监督执行工程部经理.6.支持性和相关性文件《各专业规范、标准》7.质量记录及表格JC/JL4.9-0303-01-1998(1)《施工监理记录》JC/JL4.9-0303-02-1998(1)《工程验收报告》(十三)外包服务控制程序1.目的确保选择的分包方所提供的服务,符合公司对住户提供服务的质量标准.2.范围适用于项目执行部对外包服务项目的管理和控制.3.职责3.1公司质量保证部负责对外包服务项目及分承包方的选择的控制.3.2项目执行部所属责任部门负责编制外包服务项目的计划、报批及施工过程的监理和竣工验收.3.3项目执行部所属工程部负责房屋修缮、设备设施维修的分供方确定及质量监理和验收.3.4项目执行部所属物业部负责绿化租摆、建筑物外墙清洗的分供方确定及质量监理和验收.3.5项目执行部总经理负责审批外包项目,超出公司授权范围的项目需上报公司总经理/物业管委会审批.4.程序4.1外包服务项目包括:4.1.1房屋修缮4.1.2电梯维保4.1.3设备大修、改造4.1.4楼体外墙清洗4.2公司质量保证部负责按本程序规定和公司接管物业服务管理规定,对外包服务项目及合格分承包方的评价和选择进行控制.4.3项目执行部所属外包服务项目的分管部门,负责编制外包服务项目计划,其内容:4.3.1外包服务的具体项目、规模、质量标准、工期和资金预算.4.3.2外包服务项目实施过程的控制管理和竣工验收标准.4.4责任部门根据外包服务项目计划及质量要求评价选择出合格的分包方,重大外包项目要由项目执行总经理参加评价,评价内容:4.4.1分包方资质.4.4.2分包方的技术能力.4.4.3分包方的服务能力是否符合公司对住户提供服务所承诺的标准.4.5责任部门保存分包方评价记录和《合格分包方名录》并建立档案.4.6外包服务项目实施过程的检验和验证.4.6.1外包服务项目在实施过程中项目执行部责任部门要委派专人进行检查.4.6.2外包服务完成后,要组织专业人员按合同所规定的质量标准进行现场验收.4.7认真做好检查记录和验收记录,并存档.4.8已承担服务项目分包方的定期评价.4.8.1责任部门负责每半年组织一次对其相应服务项目分包方的评价活动,填写《分包方评价表》.4.8.2服务项目分包提请部门和相关人员参与其服务项目分包方的评价.4.8.3评价办法:对所有分包方提供的证实材料及分包方的经济能力、技术水平、服务质量、以及相关责任部门提供的质量报告予以评价和验证.4.9各外包服务的责任部门需严格按照各自《部门工作手册》中的相关作业文件规定执行.5.监督执行项目执行部总经理监督执行.6.支持性和相关性文件JC/GZA04-1998(1)《物业部工作手册》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(十四)城市广场物资管理规程1.目的为加强物资的管理,规范物资的入库验收,在库养护,出库复核,特制定并执行本程序.2.范围适用于项目执行部对仓库物资的管理和控制.3.职责3.1项目执行部所属采供部负责按《采供部工作手册》中有关物资管理规定,监督、检查仓库物资的管理工作.3.2库管员负责对物资的验收入库,物资存贮,出库复核工作.3.3调拨员负责办理物资的入库,出库手续,并核准记帐报帐工作.4.工作程序4.1物资的验收入库.4.1.1物资入库时,库管员负责按《仓库物资管理规定》执行，对发货票据、规格、型号、数量、质量合格证、保修卡等进行详细查对验收.4.1.2对一些重要物资,质量要求高的重要物资,由库管员请相关技术人员验收.4.1.3如发现规格型号不符、质量低劣的物资或保修卡、质量合格证不齐全的物资,可拒收,同时通知采购员及时与分供方联系退换.4.1.4入库前验证物资要详细填写《进货检验记录表》,并把4.1.1所列的有关手续转调拨员办理入库手续核准记帐.4.1.5库管员办理完物资入库手续后,及时通知请购部门,以便及时领用.4.2在库养护4.2.1库管员应按物资的性能,特性,分类情况进行归位处理,要求上架的物资摆放整齐,仓位畅通,堆垛物资不能直接触地,要对霉变、生锈、虫蛀、鼠咬进行防范,合格品与需退换的不合格品分区域存放.4.2.2对返回的废旧物资要分类存放,并填写《废旧物资回收清单》建立回收物资明细帐,定期报请工程部专业人员修复利用,对无利用价值的废品,报财务部认可，作废品处理.4.2.3对超储积压物资定期填写《超储积压物资报告单》,报请有关部门酌情处理.4.2.4对常规备用物资,按月列出周期用量明细,申报请购补充库存.4.2.5库房应严格执行防火,防盗等安全防护措施,对有特殊储存要求的物资,要采取特殊防护措施.4.3出库核实4.3.1物资出库必须凭领用部门经理签发的《申领单》,开据的《出库单》凭票发物.4.3.2物资出库时,应对品名、规格型号、数量、细心复核,防止错发,对填写不详，单价项目不符的进行退票纠正.4.3.3每日下班前,处理完当日业务手续,并核准记帐,防止差错,做到帐、物、卡相符.4.3.4每月25日为月终结帐盘点日,必须逐项逐类逐笔盘点,发生差错,及时落实纠正并及时填报《物资收发存月报表》.4.3.5物资的出入库单据,按月分类装订成册,妥善保存备查.5.监督执行财务部经理负责监督执行.(十五)城市广场业主档案管理规程1．目的建立健全业主档案,掌握住户动态，便于住户管理与针对性服务.2．范围适用于城市广场内所有住户的档案管理.3．职责3.1客务主管负责客户档案的建立与管理.4．程序4.1住户档案内容4.1.1入驻资料A.住户姓名、单元号及其他有关资料；B.住户签字的《城市广场业主公约书》副本；C.住户其他资料复印件.4.1.2迁出资料业主、搬迁登记单.4.2客户档案管理4.2.1住户由物业部上门办理入驻登记，并向业主（住户）提供《城市广场业主公约书》及《住户手册》等文件.4.2.2客务主管与住户签定《管理公约书》.4.2.3客务主管将各种资料按顺序编号登记在《卷内文件目录》.4.3住户档案的保管及查阅4.3.1住户档案分入驻档案及迁出档案，按统一编号存放.4.3.2文件柜钥匙由客务主管保管.4.3.3住户档案只允许城市广场管理人员查阅.4.3.4查阅人必须进行登记后方可查阅.5.监督执行由物业部经理监督执行.6.支持性和相关性文件JC/ZY4.9-0406-1998(1)《管理公约书》7.质量记录及表格JC/JL4.5-0103-01-1998(1)《卷内文件目录》JC/JL4.5-0103-02-1998(1)《档案查阅登记表》JC/JL4.5-0103-03-1998(1)《城市广场住户档案目录》JC/JL4.5-0103-04-1998(1)《住户档案》JC/JL4.5-0103-05-1998(1)《城市广场业主（住户）情况统计表》JC/JL4.9-0402-01-1998(1)《住户迁出登记单》(十六)城市广场处理住户投诉规程1.目的及时处理客户投诉,弥补管理工作中的不足,提高服务质量,满足住户需求.2.范围适用于公司各部门处理住户投诉.3.职责3.1物业部负责受理和解决住户投诉的全过程.3.2经理负责对各部门未解决的客户投诉提出解决方案,并责成相关部门予以解决.3.3公司其它各部门经理负责处理业务范围内的投诉.3.4客务主管具体办理，回复并确认投诉的解决情况,并记录在住户档案内.4.程序4.1住户投诉方式包括:电话投诉﹑信件投诉﹑直接投诉.4.2住户电话投诉的接待及解决方法.4.2.1认真接听电话,并在《住户投诉记录》中登记投诉人姓名、单元号、投诉内容、投诉人的要求等;.4.2.2可以立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答,不能解答时应询问相关部门当日提出解决方法并答复投诉人.4.3住户信件投诉的接待及解决方法.4.3.1物业部根据投诉内容进行调查,了解后迅速找相关部门给予解决.4.3.2住户投诉内容若在各部门范围仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时上报总经理.4.3.3处理意见得出后,需以书面形式予以回复.4.3.4接到投诉在《住户投诉记录》中登记投诉人姓名﹑单元号﹑投诉内容﹑处理结果.4.4直接投诉的接待及解决方法.4.4.1接待直接投诉的客人时必须彬彬有礼,态度谦和.4.4.2问清客人的姓名﹑单元号及投诉内容,并认真加以记录.4.4.3能够立即解答时应立即解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复.4.4.4询问相关部门,尽快解决投诉.4.5各部门人员﹑总机接到住户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即解决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即解决或不属于自身业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相关部门给予解决，一般