礼-仪-规-范课件

礼仪规范礼仪礼貌常识主讲人：礼-仪-规-范培训开始

请将手机设置为静音或震动礼-仪-规-范培训第一项：理论

礼-仪-规-范礼仪的发源礼仪发源于西周，即周礼。礼仪指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符交往要求的行为准则和规范的总和。礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼-仪-规-范礼仪的重要性礼义廉耻，被称为国之“四维”，礼者，敬人也。礼仪就是对人表示尊重的行为标准。礼仪就是“规矩”，俗话说“不依规矩不成方圆”，礼仪是一切社会活动的基本准则，任何社会交往活动都必须建立在“礼仪”的基础之上。“礼仪”包涵极其丰富的内容，如果没有礼仪规范，所有的社会活动都将陷于混乱。礼-仪-规-范遵守礼仪的好处礼多人不怪礼-仪-规-范礼仪的重要组成部分：仪容仪表礼-仪-规-范仪容仪表

○仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。○仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

礼-仪-规-范初次见面（外表）可看出经济水平受教育程序可信任程序社会地位个人品行成熟感家庭教养情况是否成功人士礼-仪-规-范

由此可看出，仪容仪表在社会交往活动中具有极其重要的作用，在很大程序上影响着我们行为的结果。礼-仪-规-范一、表情手势礼-仪-规-范

◎永远正确的表情

◎

微笑

礼-仪-规-范笑容面部放松，嘴角微微上翘（可露齿或不露齿），目光柔和，神情友善。右图一：笑而露齿右图二：笑不露齿礼-仪-规-范微笑的生理作用十大好处：增强肺的呼吸功能、清洁呼吸道、抒发健康的情感、消除神经紧张、使肌肉放松、有助于散发多余精力驱散愁闷减轻社会束缚感有助于克服羞怯情绪能乐观对待现实。礼-仪-规-范

美国研究人员发现，10分到15分钟的开心微笑，可以“燃烧”掉人体内相当于一块大巧克力所含的热量，可以消耗50千卡的热量，这意味着每年就可以减肥2公斤。

发自内心的真诚微笑，不仅能给人愉悦，同时也有利于自己的身体健康。研究表明，人类大脑有一个“发笑中枢”，位于丘脑的后部。“发笑中枢”同大脑皮质有密切联系，外界环境的各种刺激输入大脑皮质，进行综合分析，其中某些愉快的兴奋冲动就传给“发笑中枢”。只有真实、自然，才能对人体产生有益的作用。

礼-仪-规-范微笑的心理作用笑容是人际间的润滑剂，在与别人交流时保持微笑可以给对方留下亲切、友善的好印象。人际交往中，当你面带微笑，对方也会不自觉的被你感染，去模仿和回应你的微笑，心情也会变得愉悦；当你愁眉苦脸或冷冰冰面对别人，别人也会因此而变得压抑，从而在内心远离你。人际交往是一个互动的过程，你对对方致以微笑，对方也会对你微笑。微笑能拉近人与人之间的距离，当你微笑时，别人喜欢你，同时微笑也能让自己感到快乐。当你在工作生活中碰到困难，用微笑去处事应变迎接挑战，或许你会发现微笑能够解决许多难以解决的问题，为你带来成功。微笑令人更有自信和魅力,赢得更好的业绩。礼-仪-规-范主动与被动的差异被动微笑是一种职业化的表情，是仅由面部来完成的动作，与自己的内心情绪无关，显得肤浅而不自然，缺乏诚意，容易被人看透。主动微笑是发自内心的轻松和喜悦，是由内而外散发出的欢迎、善意、赞许或理解，此时的你不仅是在对别人微笑，更是在对自己微笑，这种笑特别有亲和力和感染力，让人不由自主的产生亲近感和信任感。礼-仪-规-范怎样做到主动微笑

回忆你最美好的那些记忆，把那种感觉转移到此刻；把对方假想成你喜欢的某个人，象对待这个人那样对待眼前的人和事；学会欣赏你面对的人，努力从他（她）身上找出几个优点，忽略他的不足，真诚的认为他值得你欣赏；假想自己真的很喜欢眼前这个人；学会自我调节情绪，换乐观的角度看待眼前的困难或挫折（老太太和天气的故事）。时刻提醒自己：微笑，一定要微笑！礼-仪-规-范什么是微笑服务我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等心理基础素质的自然流露。实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大而又恬静优雅的微笑服务。才能引发对方的好感，达成沟通和信任。礼-仪-规-范为什么要提倡微笑服务“一笑值千金”。真诚的微笑有极强的“杀伤力”，可以把误会、冷漠、猜疑甚至是敌意都一扫而光。如果把这种微笑与温和的语气、亲切的目光、训练有素的举止自然地融为一体，就成为服务和管理工作中收效最大，投资却最少的“秘密武器”。微笑本身并不能直接提升服务的结果，但却可以使客户的心理需求得到最大限度的满足。微笑不是万能的，但是没有微笑是万万不能的。

（分享公车上的故事）

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简单、容易、不花本钱、行之久远的投资－－微笑服务－－希尔顿成功的秘诀礼-仪-规-范不带着情绪工作每个人都有不顺心的时候，但请记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。作为职业者，你的一言一行不只代表你自己，还代表你的单位，你的行业，甚至一个社会的文明程度和服务水平。所以，一个人是否应慎言慎行，决不是个人的事。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。带情绪工作将不仅仅影响到你本人，还将严重的影响你的同事、你的下属的工作情绪，破坏工作氛围，甚至得罪他人，造成不可挽回的损失。把情绪带到工作中是很幼稚也很愚蠢的。

礼-仪-规-范善于微笑微笑着赞扬

使对方感受到你的真诚微笑着批评

使对方感觉到你的善意微笑着拒绝

使对方体谅到你的难处礼-仪-规-范手势的作用手是人体最灵活的一个部分，手势是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。在社会交往活动中，人们往往需要用手进行指示或辅助表达。需用手进行指示时，应手指自然并拢，以手掌指示，手臂或手腕呈45度角，切忌用一个指头指指点点，用指头指点是极其不尊重他人的行为。“当你用一个指头指着别人时，另外三个指头指着自己”严禁兰花指。

礼-仪-规-范二、眼神礼-仪-规-范眼睛是心灵的窗户注视的艺术：严肃、认真、有诚意：上三角区（眼到额）

〖正三角〗营造社交氛围：中三角区（眼到嘴）

〖倒三角〗礼-仪-规-范眼神传递的信息注视的时间长度为交往总时间的1/3

——友好注视的时间长度为交往总时间的2/3

——关注注视的时间长度低于交往总时间的1/3

——瞧不起或没兴趣

注视的时间长度大于交往总时间的2/3——发生兴趣或敌意、挑衅礼-仪-规-范三、语言表达礼-仪-规-范一天的工作从早上的问候开始口齿清晰，语音柔和，语速稍缓，使用敬语。文明用语（10个字）三大要求：使用尊称（尊重和友善）、使用敬语（表示敬意的语言——不是称呼）、使用规范的礼貌用语。三大区别：生疏有别、内外有别、中外有别。不被接受的尊称：关系不当的称呼（定位不准）、替代性称呼、庸俗的称呼、无称呼。敬语的要求：规范、适量（不可过多）礼-仪-规-范五大规范服务用语问候语“你好”（一定要主动打招呼，加上时效性更好）。请求语。感谢语。抱歉语。道别语。礼-仪-规-范

四、行为举止

（行、站、坐、捡物、

聆听、行礼）礼-仪-规-范站姿1、垂手式。是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。

（示范）礼-仪-规-范2、握手式。主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手虎口交叉搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。礼-仪-规-范坐姿

优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范，要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以放中间或放两边，双手交握置于腿前部。并腿式，侧斜式，靠腿式，并膝式，叠腿式。（重点讲一下叠腿的注意事项）

礼-仪-规-范◎入座：

在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢从座位左侧入座。应从到座椅左侧走向座椅，背对着站立，右腿后退半步，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。女士若着裙装，应顺势以手轻撩裙摆入座。◎离座：事先说明。离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。

注意先后。和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方时，应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。

起身应缓慢。离座时的顺序与入座相反，应右腿跨前半步，然后轻轻起身，不要“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。从座椅左侧离开。和“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

（示范）礼-仪-规-范走姿行走时双眼平视前方，脚尖朝前平行交替前进，不能内八或外八，双臂靠近体侧轻接近轻自然摆动，挺胸、收腹、立腰、提臀，走路时身体不能大幅摇摆，不能把手插进口袋、不左顾右盼。示意：当接近客户（或同事）时，应主动微笑问候“您好！”（目视对方三角区，轻轻点头），不是非常正式的场合可不必问候，但应微笑点头示意。

（示范）礼-仪-规-范

站如松

坐如钟

行如风礼-仪-规-范捡物需要捡拾地上或低处的物品时，必须走到该物品的侧面，靠近物品的腿后退半步，曲腿蹲下，从身体的侧面将物品捡起，严禁直接弯腰从地上或低处捡取物品。

（示范·练习）礼-仪-规-范交流聆听聆听他人说话时，应上身微微前倾，目视对方三角区，不时微笑颔首以示明白对方的意思。把对方内容简要准确的重复一遍，以确认无误。谈话中不可随意与其他人招呼搭话，确有必要时应先向谈话对象道歉再招呼其他人。谈话中若遇来电，应等对方说话告一段落，向对方道歉后再接听来电。不打断别人说话是最起码的要求，不转移注意是最基本的礼节。礼-仪-规-范行礼

（行礼的基本原则—表示友好、善意）鞠躬礼握手礼举手礼合什礼点头礼抱拳礼屈膝礼脱帽礼吻手礼吻足礼贴面礼拥抱礼亲吻礼招呼礼欠身礼跪礼礼-仪-规-范受礼无论地位高低，接受别人行礼时，原则上都应还礼，还礼的基本原则是以对方的行礼方式还礼。礼-仪-规-范握手的原则

握手的主要原则是尊重别人。

握手的方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。

握手的注意事项：

A、握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。

B、握手的距离：一般一步左右为宜

C、握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。

D、握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。

E、握手的力度：力量适中，体现自然和个性。

F、握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好”

G、戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手（女士可例外）。礼-仪-规-范五、服饰装扮礼-仪-规-范工装：工装应干净平整，工装内不能套过分臃肿的衣服，衬衣领口处要注意不能露出内衣，工号牌佩戴于工装左胸。西装：上装最后一个纽扣不扣，口袋不能乱放物品，以免鼓胀。衬衫：每天更换为宜，领口和衬口不能有污垢。鞋袜：男职员着黑色系带皮鞋，应清洁、光亮、无破损，配以深色袜子；女职员春夏着浅色增高跟皮鞋，秋冬为黑色半高跟皮鞋，配以长筒肉色丝袜，丝袜的位置必须高于裙摆。装饰：手上只能佩戴一枚戒指，项链、手链、耳环应细小精致，不能过分夸张。发型应自然大方、清洁无头屑，男职员的头发前不及眉、旁不遮耳、后不及领；女职员刘海不遮眼，头发不披散，必须束于脑后，发饰不可过于夸张。原则：发不过肩，耳不垂珠。双手：保持清洁，指甲必须经常修剪，不能留长指甲，只可涂淡色系指甲油。妆容：女职员应保持淡妆，不得浓妆艳抹；男职员应每日剃须，保持面部整洁。礼-仪-规-范六、介绍礼仪

礼-仪-规-范一般来说初次见面，应当由第一人进行介绍，或者自我介绍。为他人介绍时，首先要弄清双方有没有结识的愿望，不要贸然行事。应当先将身份相对低的或年轻的一方介绍给身份高或年纪长的一方，是异性时，应把男性介绍给女性。介绍时一定要把双方的姓名、职务说清楚。自我介绍时应先讲自己的姓名职务，然后再请教对方。介绍时可用手示意，但切忌用手指指点。

（演示）礼-仪-规-范七、递送物品

礼-仪-规-范名片：应双手递出或接受名片，递送时应手拿名片的两角，将名片的正面朝向对方递出；接受时应仔细看一遍，读出对方姓名、头衔后认真收藏，不能随便往兜里一放。递送名片应遵守同性优先原则，先送同性后送异性。办公用品：将对方所需物品轻轻放置于所需位置，将正面朝向使用人，距离掌握在对方伸手可及的范围，注意不能放在妨碍对方操作的位置。上茶：以托盘端送茶水，递送时应先尊后卑，先外后内，若是有把手的杯子，应将把手转向客人的右边，切记不要摆放到贵重物品旁边，以防客户不小心打翻茶水造成损失。放下茶水后应说“请用茶”或以右手示意，然后退后一步再转身离开，不要放下茶水就马上转身。

发放资料：将资料的正面朝向对方双手递出，或左手抱资料，右手递出，同时一定要微笑着目视对方，轻轻点头示意。礼-仪-规-范特别注意递送有尖头或有锋利口子的物品，如小刀、剪刀、笔等，一定要把尖头掉过来对着自己，将把手或笔头递向对方，以免弄脏或弄伤对方，这不仅仅是为了礼貌，更是为了安全。礼-仪-规-范八、电话礼仪

礼-仪-规-范

1.电话一般控制在铃响三声之内接听。首先应当问候对方，然后自报家门，不论内线或外线，一律用统一的客套话应答。

2.接听电话时，在不明白对方身份时应主动询问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听电话的人。

3.接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录，并依照“3W”原则记录，即“WHEN(什幺时间)”、“WHO(对象是谁)”、“WHAT(什么事)”。电话记录既要简洁又要完备。

4.如果是找人的电话，要请对方“稍等”然后放下电话去叫人，切记放电话的时候要把听筒朝下放置。

5.如果对方要找的人不在，可询问对方有无重要事情，是否需要转告或另外约定时间，了解对方来电的目的后，再看情况决定处理的方式。

6.打出电话时，应礼貌地问“请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？”或者“对不起，现在和您谈话方便吗？”

7.听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？”、“请挂断重拨一次好吗？”

8.收线时应道“再见”并让来电方先挂机。礼-仪-规-范九、迎送礼仪

礼-仪-规-范引领时应走在客人的左前一步，遇拐角、楼梯或拥挤的地方时，应把方便、安全的一边让给客户，并以手示意前行的正确方向，到达时应请来客稍等，然后去向被访者通报，切记要把来访者的姓名、职务、来访事由简洁明了说清楚。引领访客进门时自己先进入，侧身靠门站立，轻轻拉住门把手，另一只手示意对方“请进”，等对方进入后轻轻关上门。引领访客到达最终拜访地点时，应站于门外内侧，推开门后应后退一步，以手示意访客“请进”，不允许推开门自己先进入，让访客跟在自己身后。（示范·练习）行进礼仪中，内侧为尊。礼-仪-规-范等候客人：提前几分钟在约定地点等候，主动上前表示欢迎，初次见面还应主动自我介绍；引领客人至会客室安置妥当，奉上茶水或饮料。送客：送客时应主动为客人开门，拉住门把手微笑示意，跟随在客人身后出门，微笑目送客人离开视线后转身返回。礼-仪-规-范十、电梯礼仪礼-仪-规-范电梯内无操作员时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，然后请位尊者进入电梯；到达相应位置时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下电梯；电梯内有操作员时，进出都应以客户和上司优先。

（验房时的电梯礼仪：验房人员打开电梯门，并先于客户进入，一手按住“开”键，另一手向客户示意“请进”；出电梯时，验房人员一手按住“开”键，另一手向客户示意“您先请”，待所有客户都步出电梯后，验房人员才能迈出电梯。）礼-仪-规-范十一、会议礼仪礼-仪-规-范（1）准备充分。开会前应做好充分的准备，应围绕会议的中心内容及可能讨论的内容拟好发言提纲。（2）提前到场。开会时应提早到场等候重要领导。开会时应仪表端庄，与会者相互点头微笑致意，或握手欢迎。（3）神情专注。在他人讲话的过程中，要保持正确的坐姿,认真听讲，一般应做会议记录。当别人介绍自己时，应起立、敬礼或点头示意。自我介绍时，应谦逊得体，言简意赅。（4）发言通俗易懂。讲话中应自始至终保持稳定的情绪；身体要微微前倾，以示谦虚；语速、音量应尽量适中，语气平易近人，语言通俗易懂。（5）手势适度。为增强发言的效果，可以辅以一定的手势、动作，但不宜过多或过分。需要介绍或指示特定人物时，应使用整个手掌，不可用手指指点。（6）礼貌道别。发言结束时应表示感谢，会议结束时应相互道别。

礼-仪-规-范会议禁忌

会议过程中不得随意进出会场，若不得不进出，应低头弯腰悄悄从会场后面离开，尽量不从别人的前面走动；不与他人窃窃私语，更不要旁若无人地大声交谈或使用手机，应将手机设置为静音或者震动状态；一般不在会场内接听电话，若有不得不接的电话，应到会场外接听，不在会议过程中用手机发短信或玩游戏；会场内不得交头接耳，不要乱传纸条，应认真听取他人的发言，这是对发言者起码的尊重；会议过程中除可以适当喝水外，不得吃其他任何食物（茶话会例外），也不可嚼口香糖；不能在会场内脱掉鞋子，不可盘坐在座位上，不能抖腿，应坐姿端正，展现出良好的精神