沟通与管理沟通

关于沟通与管理沟通第一章

沟通与管理沟通第2页,共66页，2024年2月25日，星期天为什么需要沟通与管理沟通？第3页,共66页，2024年2月25日，星期天

“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”

——西方著名管理学家亨利•明兹泊格

“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”

——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授第4页,共66页，2024年2月25日，星期天松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”第5页,共66页，2024年2月25日，星期天美国著名未来学家奈斯比特：

“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理从理论与实践来看：实质和核心是沟通管理的过程——实质就是沟通的过程第6页,共66页，2024年2月25日，星期天(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。第7页,共66页，2024年2月25日，星期天案例：沟通的重要性有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。

美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。

法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。

而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。

三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。

接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。但是所有人都蓬头垢面，脸上挂着悲哀。

最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”

第8页,共66页，2024年2月25日，星期天生活中的沟通案例1女孩终于鼓起勇气对男孩说：“我们分手吧。”

男孩问：“为什么？”

——面对抛出的问题，男孩没有直接应对，而是冷静的面对。这就走好了第一步。

女孩说：“倦了，就不需要理由了。”

一个晚上，男孩只抽烟不说话。

——面对强大对手的反击，男孩采取了以静制动的手段，有效遏制了对手的进一步反攻。

第9页,共66页，2024年2月25日，星期天女孩的心也越来越凉，连挽留都不会表达的人，能给我什么样的快乐？

过了许久，男孩终忍不住说：“怎么做你才能留下来？”

——这是一个最好的问题，直奔对手的底线。时机也把握得相当好，在对手已渐渐疲惫的情况下，抛出这个问题，有让对手措手不及的作用。女孩慢慢地说：回答一个问题，如果你能答到我心里就答案，我就留下来。比如我非常喜欢悬崖上的一朵花，而你去摘的结果是百分之百的死亡，你会不会摘给我？

——不愧是一个强硬的对手，抛出这样的解答，其实又把球踢到了男孩那里。叫男孩回答会也不好，不会更不好。

第10页,共66页，2024年2月25日，星期天男孩想了想说：明天早晨告诉你答案好吗？

——为了拖住对手，并没有立即给出答案。没有答案就是最好的答案。貌似退让，其实是把对手的时间底线加着心理底线一点一点地压低。

女孩的心顿时灰了下来。

早晨醒来，男孩已经不在，只有一张写满字的纸压在温热的牛奶杯下。第一行，就让女孩的心凉透了

“亲爱的，我不会去摘。但请容许我陈述不去摘的理由：

——从这里开始就彻底把握了谈判的主动权。

第11页,共66页，2024年2月25日，星期天你只会用电脑打字，却总把程序弄得一塌糊涂，然后对着键盘哭

我要留着手指给你整理程序

你出门总是忘记带钥匙

我要留着双脚跑回来给你开门

酷爱旅游的你，在自己的城市里都常常迷路

我要留着眼睛给你带路

每月（好朋友）光临时，你总是全身冰凉，还肚子疼

我要留着掌心温暖你的小腹

你不爱出门，我担心你会患上自闭症

我要留着嘴巴躯赶你的寂寞

你总是盯者电脑，眼睛给糟蹋得已不是太好了

我要好好活着，等你老了，给你修剪指甲，帮你拔掉让你懊恼的白发，拉着你的手，在海边享受美好的阳光和柔软的沙滩，告诉你一朵朵花的颜色，像你青春的脸…——字里行间都透露着对女孩的关爱。但……是那么简单吗？不然，仔细观察，发现男孩是在明确的告诉对手，你凭什么资本跟我讲条件，瞧瞧你，什么事情都离不开我。你的bargainpower从何谈起！！！

第12页,共66页，2024年2月25日，星期天所以

在我不能确定有人比我更爱你以前

我不想去摘那朵花…”

——彻底的击溃对手的底线防守，意思很明显了。你离不开我，那么你在最开始的跟我提出的要求根本没有站得住脚的地方。

第13页,共66页，2024年2月25日，星期天女孩泪滴在纸上，形成晶莹的花朵。抹净眼泪，女孩继续往下看：

“亲爱的

如果你已经看完了

答案还让你满意的话

请你开门吧

我正站在门外

手里提着你最喜欢吃的鲜奶面包…”

女孩拉开门

看见他的脸

紧张得像个孩子

只会把拧着面包的手在她眼前晃。

——所谓得理饶人真君子，男孩深谙其道。最后摆出这样的高姿态，让对手彻底心服口服。毕竟谈判的结果是令人满意的，这个世界还是美好的，不要太血腥了。

第14页,共66页，2024年2月25日，星期天案例2生活中的沟通案例

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”

女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”

女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”

女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

第15页,共66页，2024年2月25日，星期天案例3工作中的沟通案例

某电器公司的约瑟夫·韦伯在宾夕法尼亚州一个富饶的荷兰移民地区进行考察。

“为什么这些人不使用电器呢?”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。

“他们一毛不拔，您无法卖给他们任何东西。”那位代表回答，“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点儿希望也没有。”

也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此，他敲了敲那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。

一看到那位公司的代表，她就立即把门“砰”的一声关起来。韦伯又敲门，曲根堡太太再次气愤地探出头。。

“屈根堡太太，”韦伯说，“很抱歉打扰您，但我们不是来向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”

她把门又开大一点，心存疑惑地看着韦伯他们。

“我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜鸡蛋。”

门又开大了一点。“你怎么知道我的鸡是多明尼克种?”她好奇地问。

“我自己也养鸡，但我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。”

“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢?”她仍然有点儿怀疑。

“因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的。”

第16页,共66页，2024年2月25日，星期天

到这时候，屈根堡太太放下心了，表情也温和多了。同时，韦伯的眼睛四处打量，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。

韦伯找到了话题，“事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。”

这下，她可高兴了！她兴奋地告诉韦伯，她真的是比她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。

她邀请韦伯一行参观她的鸡棚。参观时，韦伯注意到鸡棚里装了各式各样的小机械，于是他积极称赞，并向她请教了几件事。他们高兴地交流了一些经验。

不一会儿，屈根堡太太告诉韦伯，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求韦伯的意见，想知道是否真的值得那么干。

两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。

韦伯推销了电器设备，而屈根堡太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大欢喜。

第17页,共66页，2024年2月25日，星期天第一节

沟通的内涵、

过程、要素和基本原则第18页,共66页，2024年2月25日，星期天沟通的内涵：发送者与接收者之间为了一定的目的、运用一定的符号，所进行的信息传递与交流的过程。首先是信息的传递与交流成功的关键在于信息被充分理解（接收者所感知的信息与发送者发出的信息完全一致）有效的沟通在于双方能达成一致（你可以只是准确地理解对方所说的意思而并不同意对方的观点）是一个双向动态的反馈过程第19页,共66页，2024年2月25日，星期天完整的沟通包括以上八个环节：主体编码通道译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的过程第20页,共66页，2024年2月25日，星期天编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接收者沟通过程模型第21页,共66页，2024年2月25日，星期天准备沟通的信息 编码:将想法转化为有意义的符号的过程。通道:信息传递的渠道。

口头交流——声波书面交流——纸张网上交流——互联网面对面交流——口头语言和身体语言通道超载：通道不能处理所传递的信息。信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。通道信息的性质管理沟通要素（ElementsofMC）匹配第22页,共66页，2024年2月25日，星期天接收到的信息译码:接收者对于发送者传递的符号的解释。反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。分类：正反馈、负反馈有意反馈、无意反馈噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。分类：外部噪音（来源于环境）内部噪音（沟通主题身上）语义噪音背景：沟通所面临的总体环境

心理背景（沟通者的心情和情绪、沟通双方的态度）社会背景（沟通双方的社会角色及其相互关系）文化背景（东西方文化、文化等级）物理背景（沟通发生的场所）第23页,共66页，2024年2月25日，星期天沟通的基本原则：尊重性包容性简洁性准确性理解性及时性第24页,共66页，2024年2月25日，星期天沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的第25页,共66页，2024年2月25日，星期天第二节

沟通的类型第26页,共66页，2024年2月25日，星期天正式沟通：按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流。组织间公函往来、组织内部文件传达、汇报制度、例会制度等非正式沟通：运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流员工之间的私下交谈、朋友聚会时的议论、小道消息等

分法1正式沟通和非正式沟通第27页,共66页，2024年2月25日，星期天语言沟通7%非语言沟通93%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”分法2语言沟通和非语言沟通第28页,共66页，2024年2月25日，星期天沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置第29页,共66页，2024年2月25日，星期天单向沟通快容易控制发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与单向沟通与双向沟通分法3第30页,共66页，2024年2月25日，星期天小游戏大家闭上眼睛，全过程不许问问题，把纸对折，再对折，把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来，把纸打开。重复上述指令，这次可以提问题。第31页,共66页，2024年2月25日，星期天下行沟通提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序上行沟通给予高层管理者提供反馈或建议平行沟通组织中没有隶属关系的部门之间的信息传递与交流分法4下行沟通、上行沟通和平行沟通第32页,共66页，2024年2月25日，星期天人际沟通：人和人之间进行的信息和情感的传递与交流。组织沟通(组织内沟通和组织外沟通)：涉及组织特质的各种类型的沟通。跨文化沟通：发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。人际沟通、组织沟通和跨文化沟通分法5第33页,共66页，2024年2月25日，星期天直接沟通：信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流。间接沟通：信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。直接沟通与间接沟通分法6第34页,共66页，2024年2月25日，星期天第三节

沟通渠道及相关问题第35页,共66页，2024年2月25日，星期天正式沟通：

a)链式沟通——如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；第36页,共66页，2024年2月25日，星期天正式沟通：b)环式沟通——民主气氛较浓。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；c)Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；第37页,共66页，2024年2月25日，星期天正式沟通：d)轮式沟通——是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；e)全通道式沟通——解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。

第38页,共66页，2024年2月25日，星期天非正式沟通（网络）渠道单串型饶舌型（闲聊）型）密集型第39页,共66页，2024年2月25日，星期天概率型第40页,共66页，2024年2月25日，星期天非正式沟通的意义及性质：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；c)非正式沟通具有以下特点：消息越新鲜，人们谈论得越多；对工作有影响，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；在工作上有关系的人，在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。第41页,共66页，2024年2月25日，星期天小道消息每6条信息中几乎有5条是以小道消息形式传送的75%的真实性

小道消息的特点：（1）在个别情况下，小道消息可能传播正式组织不愿意传播或有意缄口不说的信息。（2）小道消息具有快速传播的特点。（3）小道消息具有异乎寻常的渗透能力。第42页,共66页，2024年2月25日，星期天造成小道消息的因素分析令人兴奋和不安的事关系到朋友和同事的事组织的最新信息组织成员接触紧密允许交流的工作条件工作岗位（要求他人提供信息）个人性格（擅与联络沟通）其他因素等小道消息第43页,共66页，2024年2月25日，星期天控制谣言的要点：（1）排除起因，以防谣言扩散。戴维斯认为，传播谣言的根源主要有三个：意识不清楚组织的信息；二是员工有不安全感；三是有抵触情绪。（2）致力于重大谣言起始时的辟谣工作，并且要以最快的速度处理谣言。（3）用事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质，必要时可批准纪录。（4）重视非正式组织中的核心人物以及工会的领导者的作用。（5）注意倾听某些谣言，谣言的背后可能隐含着一些其他有用的信息。第44页,共66页，2024年2月25日，星期天非正式组织1、含义非正式组织是一种关于人与社会的关系网络，这种关系网络不是由法定的权力机构建立的，也不是出于权力机构的要求，而是在人们彼此交往的联系中自发形成的。2、产生的直接原因：（1）暂时利益的一致。（2）兴趣爱好的一致。（3）经历背景的一致或相似。（4）亲属关系。（5）地理位置的一致。第45页,共66页，2024年2月25日，星期天

松下幸之助对于非正式组织有着这样的看法：“经常有人提到‘消除派系’的问题。然而仔细思考一下，我以为有人的地方就有派系。制造派系是人类的本能，我认为该谈的是这派系是好还是坏。……既然如此，倒不如肯定派系的存在，然后再考虑如何活用派系。换句话说，与其各个分散，倒不如分成几个较容易管理，办事也会较有效率。……派系是没有办法消除的，而且有派系也许比没有派系更好。关于如何活用派系，只有靠每个人正确的认识了”。

松下幸之助对非正式组织的看法第46页,共66页，2024年2月25日，星期天3、非正式组织的特征（1）具有牢固的感情纽带。（2）权力的实施不具有强制性和稳定性。（3）具有自然形成的核心人物，且有很大的吸引力。（4）内部信息传递通畅。（5）具有一套不成文的行为准则。（6）组织成员具有高度的行为一致性以及很强的群体意识。第47页,共66页，2024年2月25日，星期天4、非正式组织的分类类型特点利益型这是在组织成员利益要求一致的情况下形成的组织，具有明确的满足其成员利益要求的倾向，并为成员满足其利益要求提供一定的机会，这种非正式组织的凝聚性较强。信仰型这种非正式组织是在共同的理想、信念的基础上形成的。兴趣型这种非正式组织是在成员强烈的兴趣爱好下形成的，成员具有共同的兴趣爱好，共同活动，共同提高。情感型这是由于感情、友谊或社交的需要，以情感为纽带而形成的组织。亲缘型这种非正式组织是由于亲缘关系形成的，具有比较稳定、凝聚性强的特点。按非正式组织成因划分的类型第48页,共66页，2024年2月25日，星期天按非正式组织作用划分的类型类型特点积极型这类非正式组织的目标以及活动对正式组织的目标具有积极的作用。消极型这类非正式组织的存在对于正式组织目标的达成具有消极的影响，而且其活动还未超过法律规章许可的范围。中立型这种非正式组织的行为同正式组织的目标及行为没有明显的相关关系，看不出其积极或消极的影响。破坏型这类非正式组织对于组织目标具有明显的破坏、干扰作用。第49页,共66页，2024年2月25日，星期天

第四节沟通的障碍及其克服的技巧第50页,共66页，2024年2月25日，星期天

什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”第51页,共66页，2024年2月25日，星期天有效沟通的障碍1、因素分析（1）语言障碍。语言是以语言为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构条理而构成的语系。语言是人类思维过程中最重要的沟通工具。①语系。如印欧语系、汉藏语系等。同一语系又有不同的语族。如印欧语系中有印度语和日耳曼语。不同的语族中又演变成不同的变体，即地方方言。如我国汉语又分为北方话、闽南话、粤语等几大方言。②语义。即词语的意义。要注意三个方面：一是含糊不清的词语或双关语。二是方言和俚语。三是正确理解，不能凭自己的主观臆断。第52页,共66页，2024年2月25日，星期天

汉语考试8级卷让老外抓狂"神题"你会几道1、题目："冬天：能穿多少穿多少。夏天：能穿多少穿多少。”问题：这句话想要表达什么意思？2、“你的牙真好看！”“哦，那是假的。”“啊，真的假的？”“真的。”问：牙是真的还是假？3、领导：你这是什么意思？小明：没什么意思。意思意思。领导：你这就不够意思了。小明：小意思小意思。领导：你这人真有意思。小明：其实也没有别的意思。领导：那我就不好意思了。小明：是我不好意思。第53页,共66页，2024年2月25日，星期天③语境。即语言环境。语境支持沟通的信息时，可以提高沟通的质量，相反，则会使沟通双方对所交流和传递的信息表示怀疑，从而降低了沟通的有效性。语境一般包括社会环境、自然环境、时间、地点、作者心理、词文的上下文等各项因素。如北美洲和拉丁美洲在谈话中对双方距离的要求。（2）心理障碍。现实的沟通活动常为人的态度、个性、情绪等心理因素所影响，有时会成为沟通中的障碍。①态度。如竞争与合作的态度。②个性。如个性孤僻、性格内向的人。③情绪。人总是带着某种情绪状态参加沟通活动的。第54页,共66页，2024年2月25日，星期天（3）组织障碍。主要有地位障碍和结构障碍。①地位障碍。过分强调上下级之间的地位差别。②结构障碍。组织内结构设置不当也会阻碍组织的有效沟通。如层次过多或机构重叠。（4）文化障碍。“文化是人的生存环境。人类生活的任何一方面无不受着文化的影响，并随着文化的变化而变化，就是说，文化决定了人的存在、表达自我的方式（包括感情的流露）、思维方式、行为方式”。（爱德华·霍尔）①跨文化。语义的不同理解；词汇内在含义；非语言性沟通手段的不同；认知差异。②代沟。③性别。第55页,共66页，2024年2月25日，星期天2、按沟通过程分析（1）编码阶段。①语言的选择。②非语言性的沟通手段。手势、体态、面部表情乃至时间、空间。③发讯者的表达能力。④双方知识经验的局限。如下页图示。⑤了解对方知觉、价值观和信仰的程度。第56页,共66页，2024年2月25日，星期天符号信息源编码对象译码经验范围