《金融方向模拟实训》课程标准

《金融方向模拟实训》课程标准（2013级金融与证券专业）一、说明（一）编制依据本大纲依据“金融与证券专业人才培养方案（2013级）”所编制。（二）性质与任务本课程是金融与证券专业的专业课之一。通过本部分的学习，要求熟练掌握商业银行大堂经理的基本礼仪，大堂经理的岗位设置对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一，而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。（三）本教学环节同其他教学环节的关系本教学环节安排在第三学期，是第二学期相关课程的加深和巩固，也是为第四学期的顶岗实习作好必要的准备。（四）教学内容的设置本教学环节的内容是根据“金融与证券专业人才培养方案（2013级）”的培养目标和要求和最新银行经济职业岗位技能的要求来设置的。（五）教学方法与教学手段的采用本教学环节主要采用指导法来进行教学。（六）实践教材的选用和实践指导书的编写本教学环节的指导书采用自编。二、实践学时数与分配表部分教学时间第一单元到银行实习参观，熟悉银行、了解银行的基本状况，了解银行经营实地现场，以与大堂经理的礼仪规X。上午

学习银行大堂经理工作流程：1、准备2、欢迎3、引导4、分流5、咨询6、服务。由银行工作人员对学生进行一对指导。下午第二单元详细学习大堂经理的工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。上午学习大堂经理维持秩序的要领。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，与时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况与时报告，维护银行和客户的资金与人身安全。下午第三单元学习大堂经理的沟通技巧，大堂经理每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。大堂经理沟通的重要性在于推销，推销即为沟通。上午熟悉银行大堂引导员的基本条件，仪表：必须精神饱满，时刻保持微笑；衣着：职业套装，整洁；交际能力：有问必答，不厌其下午

第四单元烦，给予对方关注和尊重。熟练掌握大堂经理的基本工作：1向每一位进来银行的客户示意问好2接受客户的业务咨询，并引导客户去最快的窗口等候办理业务3教客户使用银行的各种自助设备（存取款机、自助终端机、网上银行、银行、打存折机等）4向客户介绍银行产品（信用卡、银行托管的基金、银行代售的保险、本外币理财产品）熟练掌握大堂经理的基本工作：5接听大堂的，接受客户预订（如大额提现）和业务咨询6在客户情绪不满的时候（包括客户对柜台服务不满意、客户之间的争吵、因为排长队的不满发泄），要主动站出来安抚客户。这点很重要，很多时候要充当着客户出气筒的角色。7在空闲时间做好柜台人员和理财师的后勤工作。（比如复印、为中午上班的同事订饭）上午下午

第五单元8时刻关注银行设备是否正常运行，出现机器故障要通知科技部门尽快来修理。学习银行大堂经理服务技能提升：“一面对”：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”：即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。上午实习总结会下午合计五天三、教学环节教学内容第一单元了解商业银行大堂经理实务【目的要求】让学生了解金融实训的主要内容和大体要求。【重点难点】重点：银行大堂经理实训的内容。难点：实训任务的操作。【实践内容】一、到银行实习参观。二、熟悉银行。三、了解银行相关柜面业务与大堂经理礼仪规。第二单元大堂经理的工作要求【目的要求】大堂经理的工作进行了解和熟悉【重点难点】重点：对银行理财产品进行了解和熟悉难点：实际操作老师或银行布置的工作任务【实践内容】1、进入银行，了解银行2、对银行业务进行了解，听取银行工作人员或老师的介绍。3、参与银行或授课教师的培训。4、有条件的话，现场进行实际操作。第三单元大堂经理的沟通技巧【目的要求】了解商业银行大堂经理相关的经营管理学习有关的沟通技巧过程【重点难点】重点：学习有关的沟通技巧过程难点：了解商业银行大堂经理相关的经营管理【实践内容】（一）了解商业银行大堂经理的经营管理，注重银行用工制度的改革，有利于学生将来的就业与考证。（二）学习有关的沟通技巧大堂经理每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。大堂经理沟通的重要性在于推销，推销即为沟通。第四单元熟练掌握大堂经理的基本工作【目的要求】了解商业银行大堂经理相关的工作要领【重点难点】重点：学习大堂经理的基本工作难点：对大堂经理工作进行细分【实践内容】一是当好业务引导员。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员。根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三是当好信息收集员。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员。负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。五是当好服务监督员。维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，与时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内与时回复。七是当好安全检查员。密切关注营业场所动态，发现异常情况与时报告，维护银行和客户的资金与人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。第五单元银行大堂经理服务技能提升【目的要求】对大堂经理的服务技能提升进行了解和熟