海尔终端创造顾客的重要性与做法

创造顾客的重要性与做法2006年10月SBU系列培训1一、为何要创造顾客，创造固定顾客?二、家电服务业需要创造固定顾客的原因三、创造固定顾客决胜在于服务四、创造固定顾客要有高度满足顾客的服务五、造顾客与创造固定顾客的具体做法目录2一、为何要创造顾客， 创造固定顾客？31、因为顾客数与销售额是成正比的:因为零售服务业的销售额是从顾客获得而来。41-1、因为顾客每年有10％流失率

（不满意、死亡、搬迁…）所以每天都要致力于新顾客的开发每月、每年都要增加20％的新顾客，以填补流失的顾客，才能确保每一月、每一年都能完成销售额。51-2、因为销售额是靠顾客数量而来的没有顾客就没有事业，销售事业是完全靠人、靠顾客的支持而来。销售额＝顾客数量×购买单价顾客数＝来店的顾客数×购买率应有顾客数＝（计划顾客数量/每户消费单件）×（1－120％）61-3、因为销售额是靠顾客质量而来的1-3-1、促销造势开发新顾客1-3-2、促销顾客购买高附加值的产品（高附加值的产品=高享受产品）1-3-3、确保每一位来店的顾客成交来提 升购买率1-3-4、促销促套购买新婚嫁妆、 新居旧换新，需求确保1-3-5、促进顾客介绍销售

71-4、因为家电商店产品商店是靠顾客而生存的，因此要全力来满足不同需求的顾客，要努力开发新顾客，创造固定顾客，商店才能持续发展。销售人员的使命就是致力于开发新顾客、接待顾客

理解顾客

帮助顾客 维系顾客留住顾客同质性很高，竞争激烈81-5、因为通货膨胀、物价、租金、人事费、 配送、维修费用等上涨，经营成本增加

为了经营能有收益，最好的方法是开源增加顾客，增加销售，增加利润。91-6、因为商店自身要繁荣发展全力开发新顾客，创造固定顾客，商店才能稳定经营。10二、家电服务业需要---创造固定顾客的原因111、家电服务业需要创造固定顾客的原因（一）因为家电已经是顾客每天生活的必需品。（1）因为每一户家庭“没有家电产品生活一定 难过，有了家电产品生活才能舒适好过”；（2）因为我国每户平均拥有电器件数仅有先进 国家的一半，所以每户每年都需增购家电 产品。122、家电服务业需要创造固定顾客的原因（二）因为每件使用寿命缩短、淘汰，所以每年都需要购买新产品。（1）未拥有齐全电器产品的顾客，年年需要添购。（2）拥有齐全电器产品的顾客，每年都需汰旧换 新有4--5件的产品。133、家电服务业需要创造固定顾客的原因（三）因为维修的成本贵了，新产品功能又好又省电，促成顾客更新产品。因顾客收入增加，新产品价格合理化（便宜）、人性本身喜新厌旧，以及维修成本增加等因素，满足顾客快速换新的需求。144、家电服务业需要创造固定顾客的原因（四）因为每户的顾客每年，都得花1500---3000购买家电新产品。（1）你捉住了一个用户， 你一年就有1500---3000元销售收入。（2）你确保了固定顾客， 你每月就有125---250销售收入。155、家电服务业需要创造固定顾客的原因（五）因为你开发一位新顾客，要比老顾客多花5-7倍成本。166、家电服务业需要创造固定顾客的原因（六）因为现代的竞争是从：【顺位竞争】到【存亡竞争】。（1）今后的竞争是存亡竞争，是赢或败，是全部 或全无的惨烈竞争。（2）顾客是上帝，是衣食父母，顾客是一座金矿， 只要你拥有了他，每月每年都挖到“亮晶晶 永不褪色的黄金”，只要你真诚，热情的珍 惜他，他就会永远的回报你。17三、创造固定顾客决胜在于服务181、创造固定顾客决胜在于服务服务是决胜的最大要素，也是顾客最大的需求。根据《哈佛商业杂志》的研究报告：*

高达68％的顾客因服务不满而离开；*

近70％的人选择了服务优质的店；

*

有20％的人宁愿花更多的钱到服务好的商店消费。

19研究报告指出：一家商店吸引顾客对此光临的因素是：（1）零售业的决胜关键要素：服务、产品、销 售员、卖场择址、卖场设施、促销广告活 动、展示陈列、价格、成交流程等九大项 目，其中最重要的要素是优质服务。（2）对产品

和价格

不满造成的流失率分别 只占10%和9%。20因为来到商店的顾客最基本的需求：（1）产品丰富，容易买到自己喜欢的产品。（2）舒适、明朗的购买环境。（3）享受到真诚、亲切、热情的接待服务。这三点基本要求都是非常重要又现实的问题，如果你的商店想要在前两项的“产品和环境”与竞争对手形成差距是比较困难的，因为产品同质高，唯一能成为差别化、个性化、特色魅力的是优质的服务。

211-1、优质的服务是〔人〕提供的销售员的样子、语言、语调、贴心接待的人性化、适时有礼貌地温暖顾客的心……这些特点是很难复制和模仿的，零售业本来就是人与人的接触、接待商谈的行业，是无法用机器取代的。221-2、家电零售业更需靠优质服务（1）因为家电销售需要专业产品知识和素 养来服务顾客。（2）因为家电需要较长的时间让顾客选购 与服务。（3）因为家电是较高与耐久的产品。（4）因为每户顾客每年都会持续购买家电。231-3、家电产品提供优秀服务的重要性因为家电产品已经是顾客每天生活的必需品，没有了它将打乱顾客的生活作息。（1）没有彩电将断绝精神食粮。（娱乐与信息）（2）没有洗衣机，顾客已无能力用手洗涤衣物。（3）没有冰箱，就几乎没新鲜的食物可食用。（4）……241-4、服务不满意（不佳）严重的后果（1）如果顾客认为你的服务和期待差不多时，顾客就 会见异思迁或一有竞争对手就脱离我们。（2）与期待有差异时，会不做声地离我们而去。（3）发生服务问题时，处理不好时会离我们而去，并 且会向很多人传播他不高兴的经历。25导致顾客忠诚度下降的因素：在同质化的市场竞争中，〔人〕的因素最容易让顾客流失，及下列因素：①顾客的期待值差异导致的流失；②无法满足顾客的新需求或需求转变；③顾客发现更好的选择与解决方法；④企业提供的产品与服务的预期有差距；⑤无序乱价的竞争，忽略了服务。⑥……261-5、服务好评对企业好，销售员更受益家电服务业是零售服务业之龙头行业，尤其是海尔服务工作，你将有机会学到完整的零售服务体系----正确从业理念、经营理念、市场营销理念，经营自己、营业服务礼仪、创造顾客、创造店铺、人际关系等，并且因此而获得素质、能力的提高，且交到各层次的朋友，锻炼提升自己的竞争力和心理承受能力，容易实现自己的个人价值。272、真诚到永远热忱地服务顾客2-1、真诚敞开心扉接待顾客（1）感谢顾客专程来店向你购买产品。（2）感谢顾客给你机会。（3）感谢顾客信任自己。（4）感谢顾客喜欢我的产品。珍惜这个缘分，我敞开心扉和顾客结缘、愉快的对话，真诚、亲切地接待顾客。282-2、发现顾客优点、赞扬顾客的长处（1）发现顾客的优点、适时适当的赞扬。（2）只能赞扬具体事实，不会过度的奉承。（3）热情、亲切、接待一起来的家人、小孩、友人292-3、倾听顾客感兴趣的事（1）在接待时需认真回应顾客感兴趣、关心的事。这样做你一定会打动他们心，马上拉近距离。（2）发现顾客的兴趣，建立共同的话题。（3）创造顾客如同谈恋爱般，热爱对方，尊重对方 培养感情，建立持续交往的情谊，更甜更芬芳。30超越销售不是单纯单次的买卖行为，附有人情味的接触，深情播下两者的情感，建立顾客持续循环支持与惠顾。而且，因为你的专业与真诚的接待感动了顾客，有了口碑与经验之后，感动的顾客介绍给你的顾客之成交率是一般顾客的15倍之多。313、满足顾客就能创造持续循环销售在这里所谈的满意是指顾客依次推介而购买的产品，能满足现在和未来生活才是真正的满足顾客需求。323-1、因为依你的建议购买使用非常满意（1）能享受到你所介绍的好处就是满意。（2）使用体验不是像你所说的好处就是不满意；顾客会 把不满意全部归咎于你，且失望、被骗、愤怒，找 你麻烦（退换货），以及到处散播不满，严重影响 你的商店和你的销售。333-2、原因是因为你在销售过程中只顾自己 “卖”的立场，不清楚顾客的需求， 当然就“卖”错了产品，顾客不满 意，当然就饶不了你了。343-3、真诚地接待，依产品的功能、特点、 容量等，依顾客的需求，诚实的推介 来化解顾客的疑虑，拉近距离建立信 任。353-4、每一次接待服务都把顾客当自己家人 购买使用的慎重像推介给自己家里使用般地推介给顾客。363-5、销售产品不应该只是功能销售产品应该包括使用利益、结果、价值，还要“诚实正直”

“真诚到永远”的服务。373-6、将心比心的接待顾客

“立场转换”早一步完全理解顾客的需求与想法，提供最符合需求的产品和贴心服务，来赢得顾客放心。脸要笑、嘴要甜、腰要软、手脚要快并将心比心的服务。38长久保持来往的10大要诀

（1）期待从顾客那里得到什么，就应该尽可能帮助顾客（2）以我要加倍回报的心情来感谢顾客的惠顾（3）不要勉强顾客为你做什么？（4）不要以否定的眼光看待顾客？（5）要尊重顾客（6）在对方请求帮助时，要马上做出反应（7）要信守承诺，不论它是多么微不足道（8）一定要保持谨言慎行的态度（9）保守秘密（10）尊敬顾客的礼仪和风俗习惯393-7、顾客管理经验

人常患被动的毛病。〔被动〕是一种病，许多人或企业罹患了这种病却不自知，最后成了不可收拾的大病。从事销售的你要明白，在一个需要及时回应的时代，却让顾客等待，换来的是让竞争者有了见缝插针的机会，被动所带来的病或许不至于要了自己或企业的命，却是服务质量开始沉沦的源头，也是无法正常成长（获利）的主要因素之一。40让我们剖析下列病例。虽然所提案例的现象你认为都不严重，但确是顾客相当在意的问题，如果不加以理会，病情可能会日益严重，有些现象就像是腹泻、发烧、头痛等轻微症状，但是如果病灶仍然潜伏在自己或企业的体内，等到景气不好，竞争者出现需求逆转等恶劣环境时，你就会马上陷入生死存亡的危急境地。

都是被动惹的祸41有一群赶赴一个胜山明水的地方参加〔服务质量研讨会〕的工作人员到了目的地之后在路上来回找了五六趟，硬是找不到位于水稻田旁的知名小酒店，当找着进入酒店之后，大家向柜台服务人员反应，柜台员支支吾吾几声，不再有下一步的动作，由于大家实在累坏了，到会人员有的赶忙进入房间休息，有的到会场做准备工作。忘了！柜台小姐忘了跟顾客说明〔对不起〕，忘了将顾客的反映写下来呈报上级改善。可是顾客会记得，记得这次不愉快的经历，记得下次尽量避免到此举办活动，以免找不到场地。最后这家小酒店在顾客的记忆中抹去，被顾客刻意给忘了，生意也逐日恶化。〔病例一〕看不到门面招牌的小酒店42四、创造固定顾客要有高度满足顾客的服务

431、要高度重视满足顾客的服务因为：（1）高度同质化的产品竞争。（2）高度竞争。（3）高强的家电厂商激烈的争抢顾客。开发顾客或维系顾客忠诚度的活动都不能只是一句口号，而是你及企业必须快速调度与进行分配资源、服务顾客，特别是第一线的你永远是服务先锋，快速行动满足用户才能赢得顾客，赢得竞争。441-1、创造让顾客感动的价值每一次新产品上市，我们必须用心创造话题，结合神秘感，说故事、神话、传说、感官、画面等内容元素，同时有效的结合成员，在所有同伴同心协力，共同拉抬情况下，与顾客进行全新的沟通与交流，透过有趣的内容，挑起新鲜生活话题的情感来产生感动，激发顾客的渴望与信赖。451-2、以窝心的行动回报顾客，感动顾客以感动为产品销售的主诉求，可以创造顾客的忠诚，还可能成为海尔的监督者及建议者，会对我们的产品及服务提出建设性的意见，以督促我们不断地向前迈进。也就是说当我们愿意全心全力来创造顾客感动的价值时，忠诚顾客的回应通常也是相当令人窝心的，这就是我们付出最大的心血与价值所在。462、创造固定顾客要有差异化的服务

2-1、向顾客的产品庆生日顾客购买产品三个月、半年、一年、二年、三年时，向产品做生日的活动最能获得顾客的好评和创美誉。

472-2、季节性产品使用之前检试服务空调是季节性的产品，当季节使用前及季节使用后，专程安排到顾客家里做产品检查、检测、教给顾客定期清洗过滤网的方法、季节后室外机保护等活动最能创造固定顾客。

482-3、对新购产品和故障维修后的顾客10天 后拜访或关心顾客来店购屋后，10天内寄感谢卡向顾客表示感谢，感谢他对你的支持与惠顾，是最有人情味的活动。492-4、向顾客寄生日卡，向顾客寄感谢卡管理顾客生日日期，并提前于一周向生日顾客函寄生日卡，一定会让顾客感动，拉近情感成为你的固定顾客。

502-5、春节向顾客寄贺年卡拜年向顾客感谢一年来对你的支持与惠顾，记得过年前向他们寄张贺年卡，向顾客的全家拜年，是最温馨、幸福的做法。此举也是确保岁末的需求，创造销售业绩的有效方法。512-6、年终、夏季献礼促销活动邀请老顾客 参与年终，夏季空调、冰箱开办大型的促销活动时，亲自持活动邀请函上门向顾客邀请与解说活动内容，恭请顾客光临参加指教，这样做才能创造固定顾客。523、提升顾客忠诚度是至关重要的工作不仅让顾客买到自己想要的产品，并让顾客快乐参与所有购物过程的活动经历，要让顾客每一次与我们的互动都是美丽的邂逅。53提供优质的服务创造固定顾客

服务质量的充实，提供差异化、人性化、人情味的专业的售前、售中、售后来实现顾客满意，创造固定顾客。（1）优质的接待服务（2）优质的送货服务（3）优质的安装服务（4）优质的售后维修服务（5）提供生活信息（6）十α的服务（7）新产品信息服务（8）完美抱怨处理服务54五、顾客与创造固定顾客的具体做法55〔病例二〕店员只顾聊天的知名专卖店有多位顾客到这家专卖店买电池或参观产品，但销售人员并没有热情地向来店的顾客打招呼，意兴阑珊地只顾自己聊天，当顾客想买电池时，年轻的店员没有给这位叔叔好脸色，仿佛顾客很不识相地打断了他俩讨论的话题及兴致，虽然顾客是拿到他想要的电池，但心中却升起一股〔闷气〕。

这位人际广泛的“叔叔”平日喜欢与人讨论管理相关议题，于是将次“闷气”的经验写成最精彩的负面案例，每当有机会时就将对这家专卖店的服务员不懂尊重顾客的情形痛加鞭达，这家店在这样相传下，业绩已大不如前了。56在一个需要即时回应的时代，如果还是〔被动〕，一定会惹祸，被动让顾客感觉老是在等待，等待尚未送达或安装的产品，等待未接听电话，等待故障系统恢复正常，等待尖峰时收银柜台前的拥挤……商店或你为顾客提供服务有太多的等待，等待是不确定的，等待让顾客无法绝对的安心，同时在顾客等待的过程中，会让竞争者有见缝插针的机会。

57顾客会选择你，一定有他喜欢与肯定的理由，然而你毫不在意，漫不经心的服务，坏了顾客的心情，顾客一定会收回他们心中对你原有的好印象，并将不好的经验记入脑中的记忆体，信赖感一旦打了折扣，你想挽回他，必须大费一番周折，也不一定能挽回，假如你被顾客列为〔拒绝来往户〕，千金散尽，还未必挽回得了。58化我心为顾客的心顾客期盼的是主动式的服务，不论企业的大小或个人，只要主动服务的精神不坠，就有成功的契机，就会有竞争力，就会受到顾客欢迎，受社会大众好评。主动式的服务中心思想是：把顾客的需求当作自己的需求，把顾客的问题当作自己的问题。愿意从顾客的角度用心思考，主动回应的销售员，就有机会成为顾客最可信赖的忠实伙伴。591、要做好QSC战略来创造固定顾客2-1、左右顾客满意度的QSC提升店铺的形象

销售额获得与增加，最大的影响因素当属店铺在顾客心目中的形象。店铺的形象基础是:（1）Q产品质量(QUALITY)（2）S服务质量（SERVICE）（3）C清洁质量（CLEANLINESS）60QSC就是所谓的『店铺经营水平』 或『顾客满意度』

顾客满意是指顾客在购物消费过程中，对QSC等级内容的体验，所感受的满意程度。如果店铺的QSC不合格，即使有优惠，价格便宜，顾客下次也不会再来了。61QSC质量第一QUALITY①快速FAST①不断的做清洁CLIEANCLEAN&CLEAN①新鲜GETFREESH②面带微笑动作利落SMILE&HUSTLE③有礼貌COURTESY②保持顾客所到之处的清洁卫生SAMITATIONCLEANASYOUGO②质量数量QUALITY&QUANTITY服务质量SERVICE处处干净整洁CLEANLINESS621-2、QSC可以左右销售额（一）你要知道不重视QSC的商店每个月会流失7-12%得顾客。一般经营不善而关店的商店的通常是没有做好QSC的工作。631-2、QSC可以左右销售额（二）提升QSC水平，在地区消费者的心目中树立自己商店的良好形象，是建立顾客与商店的信任关系，是至关重要的。商店的形象永远是第一位的，它的作用远胜过促销所用的一切工具、方法、手段，商店的QSC是最有效的促销工具。

641-2、QSC可以左右销售额（三）如果商店在QSC上存在大问题，那么店铺得所有促销努力都会失去效果。即使为了吸引顾客来商店购物消费，而投入大笔费用，其结果是令顾客失望，反而会给顾客留下不好的印象，导致固定顾客流失量增加，顾客来店率减少，由于失去了顾客的信任，以致出现门可罗雀的情景，亏损而关店。651-3、关于产品质量Q即使只是一个产品质量的问题，也会影响商店的整体形象。哪家商店产品有问题有缺陷，一个顾客的一句牢骚可使商店的信誉受损，背上“出售质量不合格产品的商店”的坏名声，不久“不守诚信的商店”的不良形象就可能在地区上的顾客心目中扎根。保证出售产品质量完整性是非常重要的，必须重视质量问题，避免因质量问题影响商店形象。66质量管理的要点：（1）“按照成品质量标准进行质量维护与管理”就 是检查产品的质量是否符合成品的质量标准。（2）“在各阶段进行维护与管理”即在向顾客提供产 品之前的各阶段彻底进行质量检查。（3）必须铭记：

*产品不完美，绝对不能卖。 *绝不允许在将产品提供给顾客之前操作程序不周。 *全不完整。671-4、关与服务质量S服务质量的要求是要让顾客产生“下次还要来这家商店消费”的想法，成为商店的固定顾客，这与销售人员的良好素质和优质的服务是分不开的。为了让顾客感受到这家商店的服务周到，首先应该站在顾客的立场，真诚的服务，掌握顾客的心理。

681-4-1、第一印象（打招呼，服装仪容……）让顾客留下良好的第一印象：一见到顾客及时打招呼。让顾客留下良好接待印象：专业又生活化的说明产品，真诚的接待让顾客留下良好的最后印象：完美的送走顾客,并向顾客表示感谢，欢迎顾客能再次光临。

服务质量做好，做到贴心，感动顾客，顾客才会重复上门来购物。

69服务质量SERVICEQUALITY真诚到永远热情亲切有礼面带微笑，动作利落地接待与服务顾客服务要素*正确无误的接待顾客*面带微笑眼睛交流心情愉快的接待顾客*精神饱满敏捷灵活干净利落朝气蓬勃的接待。*店内环境干净温馨照明明亮温度舒适*导购亲切专业周到*表示感谢和希望再次光临之意70

将服务内容规范化

，可以提高服务水平，秉承海尔真诚到永远的服务理念，将顾客视为上帝，奉行“顾客第一”，“顾客永远是对的”，就能有助于增加顾客的满意度，也就能增加商店的固定顾客。

711-5、关于清洁质量C清洁的目标是“维持商店营业时间的清洁程度”。如果商店未能保持清洁就会失去顾客，应采取措施以维护商店内外的干净、整洁、卫生。（1）维持及提高清洁程度所需的工具。（2）明确做好营业时间内和营业时间外的打扫清洁的工作。（3）在一周内不同的日子清洁项目和内容。（4）清洁工作不可“形式主义”。商店就是销售员的脸，维持打扫商店的清洁，才能给顾客留下好的印象，商店乱、脏不可能有优秀的销售员存在，就不可能留住顾客，创造固定顾客。

72QSC――清洁质量C的检查（1）商店的外围（2）招牌（3）横幅、竖幅（4）入口（5）玻璃门窗（6）卖场天地壁（7）接待桌椅（8）收银台周围（9）照明（10）产品清洁（11）洗手间（12）仓库（13）员工服装仪容73QSC的利益QSC彻底做好做到位，除了可以提升商店形象外：（1）增加新顾客（2）使顾客固定化增加来店购买率（3）可增加固定顾客（4）可增加利润742、做好顾客基本资料管理来创造固定顾客每次新产品，周年庆，促销活动，尤其是回报老用户活动你一定要亲自邀请你的老顾客来店参加活动。这是很重要的“维系感情”活动。确确实实活用企业或商店筹划活动的资源，借机和你的老顾客联系，借此活动话题邀请顾客和顾客见面。

75顾客基本资料管理：2-1个人基本资料

姓名出生年月住址电话（座机、手机）职业2-2家庭成员的资料称谓姓名出生年月婚姻职业兴趣2-3居家房间数资料拥有几间房间（含客厅、餐厅、厨房），详细记 录已有的空调，和未安装空调的房间数，可做夏季空 调促销准顾客。2-4全家拥有的家电资料详细登录现拥有的家电名称明细及购买年度。

76顾客管理

*一个顾客也不可以把他忘记*一个顾客也不可以让他忘记我3、记住顾客也是创造固定顾客的方法牢记顾客的相貌和姓名对顾客来说是最悦耳的，也是创造固定顾客最好的做法。

3-1、在商谈中多次叫顾客的名字记住顾客的前提是专注投入在销售接待中，在了解顾客尊姓大名后，利用商谈时多称呼几次顾客的姓名。773-2、顾客走了之后，多次默念顾客名字当欢送顾客之后，马上再次想象顾客的模样并多次的默念顾客名字，会有很好的效果。

这位是在购买彩电时，称自己是足球迷的王先生。彩电＝足球迷＝王先生

3-3、与销售产品真实过程联系起来记忆783-4、与销售产品真实过程联系起来记忆这位是又高又瘦，戴眼镜的李先生。个高又瘦＝戴眼镜＝李先生794、团队合作、相互支援、销售成功让第一次来店的顾客留下好的印象，而且很高兴的买完产品回家，这是创造固定顾客的基本方法。对于下次再来的顾客，必须让他更有满足感，更加充实，更加满意，就能成为我们商店的固定顾客。

80我们需用心应用接待技术，来加强和顾客之间的人际关系，当顾客第二次来店的时候，销售员应记得这位顾客是上一回在我这里买了冰箱的陈先生（他现在在看洗衣机）你应该很快地跑过去打招呼：“陈先生，欢迎光临，感谢您上次的惠顾，上月买的冰箱使用得好吗？今天有什么我可以为你服务的？”这时顾客因为记得你有关心他，心里一定心花怒放，一定非常高兴，顾客会坦然告诉你：“没有没有，我是来看台洗衣机”，你就要接着说：“太好了，感谢您的照顾。陈先生来，我给你介绍我们卖洗衣机的好同事给你。”接着你要马上叫卖洗衣机得过来：“小李，这位是陈先生，是我们的好顾客，上月才在我这里买一台冰箱，今天又要买洗衣机。小李，你给陈先生介绍一款最好的，算给他便宜点啊”，“陈先生，您慢慢看，有事再来冰箱找我，谢谢你了”，再告退回到你的冰箱展区中。终端“团队合作、相互支援”的实例：81在自己的商店将自己的冰箱老顾客介绍给卖洗衣机的同事，最能够促进成交，而且经你记住顾客的名字并且和他打招呼，关心顾客产品的使用情况，这位顾客一定会成为你商品忠诚的固定顾客。全店的销售同事一定要养成上述这种相互支援销售方式，团队合作出击，满足顾客，大家付出大家收获创造全赢。

记得每位顾客都正在为自己增购家电至35件，而且年年都需汰旧换新购买，记住顾客的姓名，对顾客永远是最悦耳的，而且是创造固定顾客最好的方法。825、名片也可创造固定顾客从事销售工作最重要的是自我推销，把自我推销给顾客，让顾客认识你，知道你的名字，最好的方法就是呈递给顾客你的名片。适时向顾客自我介绍有下列好处：

青岛永大海尔专卖店名片83（1）代表你自信（2）代表你能为顾客负责（3）代表你不怕顾客找你麻烦（4）你透过名片可让顾客记住你（5）透过名片你也容易知道顾客的名字（6）名片可为二者搭桥（7）名片可以宣传你自己（8）名片＋专业，可增强在顾客心目中印象（9）名片可以创造顾客（10）名片可带来介绍的销售名片846、为自己创造分身来创造顾客和创造固定顾客

这是零售服务中有一句至理名言，但愿你谨记于心，并付诸行动来创造顾客、创造造固定顾客。

“今日的成交是发展明日友谊的基础”857、亲自上门访问可以创造固定顾客和实例学习我个人非常期许我们海尔的销售员能在每个销售接待成交的顾客中选上和你聊的最投缘的，你最喜欢的顾客中每月挑选5-8位，预约安排计划亲自上这5-8位顾客家访问、感谢、检查、探亲你上月卖出去的产品，如果你能这样做，我保证你的销售业绩会大有收获，而且你会学到很多很多最具体的生活案例。867-1、你可以亲眼看到你销售的产品--------放在哪里与室内搭配的情景你就能将所看到、具体的实例运用在卖场的销售中，你会很有自信的例证向顾客说明举例……877-2、你可亲耳听到；顾客使用的心得和建议等心声你在卖场上就有很多实际生活的话题向顾客说明，你可将顾客使用满意的评语向顾客推介，你会非常生活化的与顾客交流，这种生活化的推介最能获得顾客的信任和成交。887-3、你可看、听顾客使用是否正确可将顾客操作容易出差错的地方，更清楚更明白地向顾客说明或提示，以免顾客无谓的困扰或误会产品质量，而伤害到自己的形象或口碑；

897-4、你可借机与顾客建立起信任和友谊因投缘而产生情谊，因你对顾客的关心，顾客会成为你忠诚的顾客，甚至会给你带来很多的顾客；

907-5、你可学到最具体最实务的营销

“天道酬勤”、“行胜于言”只要你坚持执行每月访问8个顾客，一年就接近100位顾客的人脉与实务体验。你就拥有100个服务实例，你就有无限的话题来帮助你成交和建立忠诚的顾客，你成为最接近顾客、最有实务体验者，你的能力素质与收益一定会随你的努力而提升。

917-6、登门访问成功的做法7-6-1、前提＊当场与购买产品的顾客约定一个月后上门服务＊事先电话预约，征询顾客的同意927-6-2、具体的做法

＊服装仪容要整洁、鞋袜要干净；＊带上名片937-6-3、携带访问的检查工具一手提袋＊鞋套＊干洁便鞋（安全干净的鞋到顾客家再穿也可）＊小礼品（小礼品对小朋友特别有效果）＊干净的毛巾一条（擦拭产品用的）＊清洁剂（清洁产品用的）＊温度计（检查冰箱或空调出风口温度）＊塑料袋（装垃圾）＊海尔新品资料或最近的促销活动＊笔记本（记下你的所看所听到的事）＊名片（有你相片的名片最好）947-6-4、准备话题＊感谢的用语＊产品正确的使用方法＊冰箱正确的温度与保养或省电话题＊热水器防电墙高峰时间省电保养＊空调过滤网清洗的重要性与清洗的方法＊洗衣机洗涤方法与操作＊微波炉操作使用＊彩电的操作使用及镜面的擦拭方法

957-6-5、登门时的礼仪＊电铃按一次最多二次＊自我介绍（看到脸看到证件）说明来意＊顾客引请再进入并说谢谢、打扰＊鞋尖要朝外摆正（方便走的时候穿）＊检查产品且和顾客交流（一定边做边和顾客讲话）＊时间在30分钟以内，不宜过长＊顺便看顾客拥有的海尔产品＊赞赏顾客的家或产品的使用

967-6-6、辞别时＊起立先向女主人告辞＊感谢你对海尔的爱顾＊感谢给你的方便＊有需要服务时打电话＊穿好鞋走出门鞠躬答谢＊轻轻地关上门说再见977-6-7、做记录如顾客有当场提出的意见或期许的事，你必须当场做记录，如果没有的话出门离开后立即做记录以免忘记。7-6-8、做记录打电话致谢，感谢接待。

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蜘蛛网式的经营（店铺营销）必须加上蜜蜂式的采蜜经营法（主动营销开发顾客），直接到小区、农村顾客生活中心，直接了解顾客的生活与需求最能创造顾客；8、计划性的进小区、到农村服务来创造固定顾客

99＊最能培育商店的营业力、销售力＊最能开发顾客，创造固定顾客＊最能直接接触顾客了解顾客的生活需求＊最能推销商店和自我＊最能深耕商圈＊最能增客、增销、增收的做法

进小区、到农村的好处：100进小区到农村你想要有上述的收获，你必须做好事前周密的规划、战略、战术、组织，你必须有周详的事前准备再进入小区活动，否则不但没有效果，反而“劳民伤财”（累坏了自己、员工，也花了费用），而且伤害了自己形象。也就是我们常说的“预则立，不预则废”，没有计划，没有预算（打算费用）则会失败。1018-1、战略用什么活动方式来达成活动预期的收获。

1028-2、战术方法8-2-1准备小区农村的顾客名册

将小区海尔的顾客名册列出，一周前向老顾客亲自发出邀请函，说明小区活动的目的和内容，并请他届时一定到会场参加指教。1038-2