TS16949内审员培训课件

2024/4/16TS16949内审员培训ISO/TS16949:2009内审员培训国际汽车行业质量管理体系一、过程方法在组织体系内部审核中的应用1）制定“过程方法审核计划”2）建立/完成体系内部审核评价工具的“过程方法”审核工作表

3）建立/完成体系内部审核评价工具的“过程方法”审核工作表■“过程方法”审核工作表内容解释：□第1-7列在进行策划的审核前完成（由审核员或组织指定的人员完成）。□第1列列出COP（第一列应该用于审核COP的详细信息）。□第2列列出直接支持过程（发生在三个层次-管理层、体系、操作-个人或联合）。□第3列列出管理过程评估COP和支持过程的绩效，同时产生组织的决策、目标和更改的过程。□第4列列出可以期望全部或部分的发现过程的物理的或在组织业务结构中的地方。□第5列列出期望看到与COP或支持过程区域有关的测量或绩效的其它指标。□第6列包括一些对COP或支持过程提出要求的条款。可以选择将这些信息联系到实际的书面要求或检查表/评价工具。□第7列包括一些对COP或支持过程参考的条款。□第8列向审核员提供在审核过程中用来进行笔记的地方，这些笔记可以按照在审核中显示的时间和机会被整合入适当的发现、观察项等。□第9列为审核员提供开始将第8列内容分类的过程以便审核报告应用的地方。■工作表的主要目的是帮助组织确认其过程，这些过程根据过程和顾客之间的关系定义，分为三类：1）、顾客导向过程；2）、支持过程；3）、管理过程。■一旦确认了这些过程，组织就可以确认相关的分析功能：和过程相关的风险因素，关键的测量和指标，适用的要求和参考。■工作表的第二个目的是作为1）失效过程和2）没有达到的要求的差异分析。二、“过程方法”在组织应用中的关键问题1）每一个顾客导向过程（COP）的关键问题：■如何理解并达到顾客要求？■过程的附加价值如何？■过程的绩效和有效性是什么？（测量）■持续改进的证据是什么？2）所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、支持过程和管理过程）：■过程所有者的存在■过程已经定义■适当时，过程已经文件化■已建立的过程之间的联系■过程已经监测，分析并改进■保持记录二、“过程方法”在组织应用中的关键问题3）关于“过程所有者存在”，建议的问题：■所有者是谁？■如何知道所有者是谁？■所有者是否知道他们是所有者？■是否已经给予他们在过程中的职责和权限？二、“过程方法”在组织应用中的关键问题4）关于“过程已经定义”，建议的问题：■过程是在哪里定义的？■过程是如何定义的？■过程是由谁定义的？二、“过程方法”在组织应用中的关键问题5）关于“过程已经文件化”，建议的问题：■过程需要文件化吗？■过程在哪里文件化？■过程如何文件化？二、“过程方法”在组织应用中的关键问题6）关于“已建立的过程之间的联系”，建议的问题：■输入是什么？■输入是从哪里来的？■有多少种输入？■输入的供方是谁？■其它过程和这些输入的关系是什么？■输出是什么？■输出指向哪里？■有多少种输出？■输出的顾客是谁？■其它过程和这些输出的关系是什么？二、“过程方法”在组织应用中的关键问题7）关于“过程已经监测”，建议的问题：■监测什么？■多久进行一次？■如何报告？■谁得到信息？■如何处理信息？■信息是他们想要的吗？■还有其它人可能想知道吗？■有持续改进吗？■过程监测是管理评审的一部分吗？■为什么是或为什么不是？二、“过程方法”在组织应用中的关键问题8）关于“保持记录”，建议的问题：■记录是什么？■为什么会有这些记录？■它们保持在哪里？■它们保持多久？■如何处理信息？■是否应该是其它记录？■谁需要这些记录？■有持续改进吗？■是否还有任何阅读过的记录？二、“过程方法”在组织应用中的关键问题1）在过程方法体系中，促使纠正和预防措施以及持续改进的六个问题：①、要求是什么（输入）？②、将要交付的是什么（输出）？③、通过什么方式进行（设备、材料、装置）？④、由谁进行（能力、培训、知识、技能）？⑤、使用的关键准则是什么（测量、评估）？⑥、如何做（指导书、程序、方法、技术）？2）“乌龟图”中的问题④⑤⑥⑦着重考虑每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开发用来降低其组织特有的过程风险的综合计划。这些措施可以促使组织建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，安装有效的测量体系，开发有用的工作辅助装置。■过程绩效指标/目标制订要求：★满足

SMART

原则，即:—Specified：具体的—Measurable：可测量的—Attainable：可达到的—Real：符合客观、真实现状的—Time：具有时间性的三、制定组织的过程绩效指标/目标（1/2）三、制定组织的过程绩效指标/目标（2/2）A.过程输入(你需要什么？)B.过程活动(你做些什么？)C.辅助过程活动(用什么方式进行?较直接辅助)D.连接接口/界面关系(直接和间接的部门或职能，由谁进行？)E.过程程序和方法(如何进行？)F.过程输出(你交付什么？)G.测量/评估(过程的绩效和效率)(1）过程方法的审核1）过程分析：2）建立/完成体系审核评价工具的“过程方法”审核工作表3）审核策划(活动前的准备工作)(2）在组织体系内部审核过程中要验证的事实（审核查检表）(3）在组织体系内部审核过程中需要的信息（对比的客观证据）四、企业内审员在体系内部审核过程中对“过程方法”的掌握和使用(4）案例：刹车生产线―控制不合格品审核要素：1）、8.3不合格品控制2）、8.4数据分析3）、8.5改进

在制造刹车生产线的车间,其制造过程中有冲压、焊接、焊接检验、电镀及组装过程，体系内部审核员刚好审核到零件号ABCD将要生产完毕，而EFGH刚刚开始生产。X-R控制图显示零件ABCD有特殊特性超出界限，而零件EFGH看起来很相似于ABCD零件。一）、过程方法的审核A.过程输入(你需要什么?)■质量管理体系要求■SFMEA、DFMEA和PFMEA■生产计划/排程■生产、检验/试验设备■提供的原材料、外购/外协件、辅助材料■训练良好的员工■提供的零件■控制计划■产品图纸/产品规范■作业指导书和检验标准

1）过程分析：

1）过程分析：B.过程活动(你做些什么?)■冲压■焊接■焊接检验■电镀■组装一）、过程方法的审核

1）过程分析：C.辅助过程活动(用什么方式进行?较直接的辅助)■工装、设备/机台维护■搬运■储存■包装■衡量及以数据为基础的过程分析■测量控制■刹车车间生产现场的清洁（6S）一）、过程方法的审核

1）过程分析：D.连接/界面关系(直接和间接的部门或职能，由谁进行？)■供应商■顾客■生产管理部门■工程/技术■培训/训练■人力资源部门■质量保证部门一）、过程方法的审核

1）过程分析：E.过程程序和方法(如何进行？)■过程控制管理程序■关键过程管理规范■特殊过程管理规范■设备管理程序■工装管理程序■过程检验控制程序■实验室管理程序■文件控制管理程序■记录控制管理程序■不合格品控制程序■纠正和预防措施控制程序…等等一）、过程方法的审核

1）过程分析：F.过程输出(你交付什么？)■刹车系统产品交付给顾客■符合产品规范■准时交付服务一）、过程方法的审核

1）过程分析：G.测量/评估(过程的绩效和效率)■Ppk≧1.67、Cpk≧1.33、Cmk≧1.67（顾客要求时）■PPM（产品质量不良比率）■准时交付的绩效■反馈时间■问题分析及退货不良品分析的时间■生产的不良品之质量成本分析■停机时间■待料时间一）、过程方法的审核

2）审核策划(活动前的准备工作)：■识别/鉴定过程■分析过程■风险分析（输入和输出）和审核的优先顺序■上一次体系审核的内外部跟催事项■体系内部审核计划（步骤、过程关连性、时间及面谈的对象/员工）■填写体系内部审核查检表一）、过程方法的审核二）、在组织体系内部审核过程中要验证的事实（审核查检表）■不合格的产品有隔离和作标识吗？■有通知顾客了吗？■工程核准授权有提出吗？■和ABCD发生一样的问题，对EFGH而言是否能有效避免吗？■作业准备验证做了吗？■设备/机台操作人员有被告之先前ABCD产品的不合格之状况吗？■作业准备的工作指导书有被授权核准吗？■工装归属于谁？其能力能得到确保吗？■工装和组装的验证有文件化规定吗？■设备/机台操作人员对不合格的ABCD产品有作记录和采取纠正措施（问题分析）吗？■工装的储存在未使用时适当吗？■可疑品的控制与顾客要求的一致性■特殊特性查核与顾客的要求（外观项目）及公差要求■顾客要求对工程核准的记号/标识规定■顾客要求有关储存和工装维护规定■工装、设备的标识要求三）、在组织体系内部审核过程中需要的信息（对比的客观证据）五、与体系内部审核有关的术语与定义1、审核：为获得审核并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。注：内部审核（有时称第一方审核）：用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求（如：GB/T19001和GB/T24001—1996）的认证或注册。当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”。当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。2、质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。质量审核包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等。3、质量体系内部审核：确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。4、审核方案：针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。5、审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。6、审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。7、审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。注：审核发现能表明是否符合审核准则，也能指出改进的机会。8、审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。9、审核员：有能力实施审核的人员。10、审核组：实施审核的一名或多名审核员。注1：通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。注2：审核组可包含实习审核员，在需要时可包含技术专家。注3：观察员可以随同审核组，但不作为其成员。11、严重不符合项（亦称：主要不符合/主要缺失）：是下列一个或多个情况：─该体系缺项或完全不满足ISO/TS16949：2009的要求。违背一项要求的多个不符合项可能意味着该质量管理体系的失效，因此可以被认为是严重不符合项。─任何将可能导致不合格产品出货的不符合项目，其可能导致产品或售后服务件预期的使用性能失效，或严重降低的情况。─审核员根据判断和经验上显示的不符合，表明其可能导致质量管理体系失效，或导致严重降低保证对产品和过程受控能力的不符合。12、一般不符合项（亦称：次要不符合/次要缺失）：是对ISO/TS16949：2009的不符合，但基于判断和经验，其不太可能导致质量管理体系失效，或导致降低保证过程和产品受控的能力。它可以是下列一个情况：─组织文件化的质量管理体系某一个部分不符合ISO/TS16949：2009的要求。─组织质量管理体系中发现到某项条款的一个失效或多个轻微错误。13、观察项：发现的问题未构成不符合，但有变成不符合的趋势，或凭审核员的判断和经验未使用最佳方法。为了保证顾客的利益，应在最终的审核报告中将需改进的内容记录下来。8.2.2内部审核ISO9001：2008质量管理体系—要求8.2.2内部审核组织必须按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a)符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求。b)得到有效实施与保持。考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织必须对审核方案进行策划。必须规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施，必须确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求，必须在形成文件的程序中作出规定。负责受审区域的管理者必须确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动必须包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。注：作为指南，参见ISO19011。

六、ISO/TS16949标准对“体系内部审核”的要求

质量管理体系审核组织必须审核质量管理体系，以验证与本技术规范和任何附加的质量管理体系要求的符合性。。内部审核计划内部审核必须覆盖所有与质量管理有关的过程、活动和班次，且必须按年度计划进行安排。当内部/外部不符合，或顾客抱怨发生时，审核频率必须适当增加。注：每次审核应该使用规定的检查清单。

内部审核员资格组织必须具有有资格审核本技术规范要求的内部审核员（见）。1.质量管理体系审核分为三大类：1）、第一方审核（亦称内部审核）：用于组织内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。2）、第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。3）、第三方审核：由外部独立的组织进行，这类组织提供符合要求的认证或注册。第一方审核第二方审核第二方审核第三方审核顾客组织供方第三方认证机构七、质量管理体系审核类型

1、保证组织的质量管理体系与ISO/TS16949质量管理体系要求相符合；2、保证组织遵循组织质量管理体系的文件；3、决定组织质量管理体系运作的结果是否有效达成质量方针和质量目标；4、监督纠正与预防措施的实施与有效性；5、提出组织质量管理体系改进的信息和机会；6、决定组织质量管理体系是否是一系列过程，而不仅仅是独立的要素的集合。注：第六项是ISO/TS16949：2002标准（第二版）的一个根本变化，也是ISO/TS16949：2002标准与ISO/TS16949：1999、QS-9000、VDA6.1、EAQF和AVSQ等汽车体系标准的重大区别。由ISO/TS16949：1999标准（第一版）建立的质量管理体系结构是20个独立要素中的一个。ISO/TS16949：2002标准（第二版）中基于过程的结构反映了“过程管理方法”在当今世界业务中的广泛应用——一个质量管理体系就是一系列过程。

八、质量管理体系内部审核的目标

质量管理体系审核的范围：在规定的时间内，对组织质量管理体系要素、工作场所/生产现场和活动进行审核。1)、质量管理体系要素第一方：以质量手册中所列的范围为准；第二方：以供需双方同意的质量管理体系要素为准；第三方：以所选择的质量管理体系标准要素为准。2)、工作场所/生产现场部门和地区：凡是与审核的质量管理体系所覆盖的产品和过程质量活动有关的部门和地区、所有的班次均应列在审核范围内。当覆盖的部门不在一个集中的地区或厂区时，应将其它地区纳入审核范围。不在质量管理体系覆盖下的部门和地区，如：生活服务、食堂等不在质量管理体系审核范围内。3)、活动：指与产品质量有关的活动第一方：涉及正常生产的产品及按质量手册所规定的程序研制的新产品和按某个质量计划生产的特殊产品均应包括在内；第二方：只涉及与顾客有关的产品；第三方：只涉及与申请认证所规定的产品范围。

九、质量管理体系审核的范围

1、组织选用的质量管理体系标准；2、组织质量管理体系的质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书及表单/记录；3、合同/订单；4、顾客特殊要求；5、与组织产品有关的国际/国家、政府/区域之法律法规、标准。

十、质量管理体系内部审核的依据

十一、质量管理体系内部审核的方式

质量管理体系内部审核方式主要分为两个部分：1、文件审核：评审组织质量管理体系的质量手册、程序文件、作业指导书、表单/记录和其它要求的支持性文件是否涵盖ISO/TS16949质量管理体系（技术规范）标准。定期的文件适宜性、充分性的评审。2、现场审核：审核组织质量管理体系执行的程度及有效性。1)、每次现场审核，包括初次审核(第一次正式审核)和每年的监督审核，必须包括以下方面和内容的审核：a）、从上一次审核后的新顾客。b）、顾客抱怨和组织反应的情况。c）、组织内部审核和管理评审的结果和措施。d）、朝持续改进目标的进展情况。e）、从上一次审核后，纠正措施的有效性和验证。2)、包含第四章的质量管理体系、第五章的管理职责、第七章7.1至7.3的产品实现过程,都必须在每个为期连续12个月的现场审核时,至少进行审核一次。十二、体系内部审核员的资格要求

1、为体现组织质量管理体系内部审核的客观性和公平性及公正性，审核组长在拟定审核员与被审核部门的内容和范围时，必须确定审核员与被审核单位无直接关系。2、学历：高中（含职高）以上学历；3、资历：在公司工作有一年（含）以上相关工作经验；4、审核技能：1）、必须具备汽车行业的核心工具和方法（五大手册：APQP/CP、FMEA—DFMEA/PFMEA、PPAP、MSA和SPC—Ppk/Cpk/Cmk/PPM）。

2）、对产品实现的整合必须具备和使用IATF规定的“单一/统一的过程方法—顾客导向过程、支持过程和管理过程”；3）、对组织的绩效和业绩要求必须具备和结合IATF规定的“单一/统一的过程方法—顾客导向过程（章鱼图）、支持过程和管理过程（乌龟图）”来进行绩效和业绩分析；4）、必须具有ISO9001：2008和ISO/TS16949：2008标准的审核员的能力（3次以上的审核，10个审核人日以上，至少有一次担任审核组长），且审核员必须每年至少参加一次全程的内部审核工作；5、接受厂内/外有培训资格的外部培训机构之ISO/TS16949：2008质量管理体系审核员教育培训达16小时（含）以上，并经考试合格且具有合格证书资格证明者；6、须经管理者代表和/或总经理认可。十三、体系内部审核员的资格要求

注：体系内部审核员的选择选择体系内部审核员应考虑以下要点：◆评审审核员的技巧和/或专长。◆决定哪些知识是正确审核各要素和/或部门所必须的。◆把审核员的技巧和/或专长与要素和/或部门的要求相比对。◆确定审核员分派审核的单位，不是自己工作的负责单位；确定审核员的独立性。

十四、体系内部审核员应具有的特质

1、心胸开阔2、成熟稳健3、引用事实和书面证据，而不是道听途说4、强而有力的沟通技巧5、用分析技巧来评价信息6、不屈不挠、不折不扣7、具有从实际观点分析情况的能力8、了解各部门/单位在整个组织中的角色9、对审核理论/规范奉行不渝

十五、体系内部审核员所扮演的角色

体系内部审核员监督组织质量管理体系，以确保达成组织质量管理体系的要求，并且遵循组织的质量管理体系文件化规定。正如ISO10011-2第7节指导纲要中显示的审核员的角色：1、公正地取得审核的客观证据；2、不畏不偏地忠于审核的目的；3、在审核期间，持续评价审核观察结果，并达到人际互动的效果；4、以最能达成审核目的的方式来对待相关部门/人员；5、专注执行审核过程，不因分心而偏离；6、对审核过程投注全部心力；7、在承受压力的情况下有效地做出回应；8、依据审核的观察结果，达成大体上可以接受的结论；9、忠于有凭有据获取的结论。十六、体系内部审核员应具有的职责

1、按照适用的审核要求行事；2、沟通并阐明审核的各项要求；3、计划并执行指派的责任和任务，既有效果，又兼有效率；4、把观察所得都要做成书面文件；5、报告审核的结果；6、验证审核后的纠正措施是否有效；7、配合并支援主任审核员；8、与审核有关的文件进行留存与保护；9、依组织要求提交出这类文件；10、确保这类文件得到机密保持；11、谨慎处理与组织有关的特别的信息和资料；12、负有维持审核功能完整性的责任和义务。

十七、体系内部审核员应具有的沟通技巧

一、口语的沟通技巧1、使用被审核者熟悉的词句和术语；2、语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的；3、要真心专注，不要心不在焉■练习请试说出下列的句子，每一次只强调红色字体的部分：1)我没有告诉你的经理说那个报告没写完。2)我没有告诉你的经理说那个报告没写完。3)我没有告诉你的经理说那个报告没写完。4)我没有告诉你的经理说那个报告没写完。5)我没有告诉你的经理说那个报告没写完。6)我没有告诉你的经理说那个报告没写完。注：强调的红色字体不同，句子的意思也随之改变。过分强调可能会造成错误信息。体系内部审核员应具有的沟通技巧

二、非口语的沟通技巧内部审核员使用的非口语沟通常比我们使用的口语沟通还要有效。

■非口语沟通的类型包括：1、身体姿态2、手或手臂的动作3、手势4、审核员和被审核者之间的距离5、目光接触6、面部表情7、服装或装扮

三、面谈技巧一次成功的面谈，有利于建立融洽的关系，消除心里障碍。在面谈时的审核员应掌握的技巧有：－得当的提问；－说要少，听要多；－保持融洽的关系；－选择适当的面谈对象。在面谈时，审核员应自始至终保持礼貌、友善的态度，如：对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心，避免打断、干扰、反驳对方的谈话，“请”和“谢谢”适时使用；保持客观、公正的态度。体系内部审核员应具有的沟通技巧三、面谈技巧面谈是收集信息的一种重要手段，面谈的方式应与面谈情况和接受面谈人员相适应，此外，审核员还应考虑以下方面：－为了获得具有代表性的信息，在审核期间受审核组织内不同层次和职能的人员应予以面谈，尤其是审核需考虑活动或任务的那些执行人员；－面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作场所进行；－应采取各种方式，避免接受面谈的人员在开始面谈前感到紧张；－面谈的理由与所做的笔录应予以说明；－面谈可以首先要求接受面谈的人员介绍其工作内容；体系内部审核员应具有的沟通技巧三、面谈技巧－面谈的结果应予以归纳，所得出的任何结论应在可能的情况下与接受面谈人员进行验证。－所提出的问题可以是开放式、封闭式、引导式、澄清式的，应尽可能避免引导式的问题。－对接受面谈的人员的参与与合作应表示感谢。体系内部审核员应具有的沟通技巧四、提问技巧提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。提问的方式分为：－开放式问题；－封闭式问题；－引导式问题；－澄清式问题。提问按检查内容分为两类：－按审核表提问；－根据审核进展情况提问。体系内部审核员应具有的沟通技巧四、提问技巧总之，提问的方式有许多种，不管哪种方式，重要的是你的提问必须观点和目的明确，时机适当；必须表述准确、清楚、层次分明，依次递进，就象剥笋一样一层层剥进去直至剥到你需要的地方一个老练的审核员的提问方式常常在表面看来是随机的，但他总是能在当时场景中找到最适当的提问方式，并得到理想的答案。假如你在审核销售部审核合同评审时，怎样提问呢？可以问：1.合同评审是你负责吗？（目的是确认责任）；2.今年你们一共订了多少合同？（目的是调查应评审的合同数）；3.请你把今年所订的全部合同拿给我看看？（目的是确认合同评审数和评审有效性验证）体系内部审核员应具有的沟通技巧四、提问技巧在提问时还应注意：－考虑被提问者的背景；－观察神态表情；－适时表示谢意；－努力理解回答；－不能建议或暗示某种答案；－不说有情绪的话；－不要连珠炮式提问。体系内部审核员应具有的沟通技巧I、开放式的问题1、开放式的问题无法用简单的答案作答（即是或不是、黑或白、五个或六个等）。2、开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。“怎么样。。。”、“什么。。。”3、这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。■练习：试写出三个你在内部审核时可能询问的开放式的问题。II、封闭式的问题1、封闭式的问题可以用一个简单的答案回答（即是或不是、黑或白、五个或六个）。2、封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。封闭式问题往往会使面谈对象情绪紧张，审核员应避免使用。3、这一类型的发问技巧在被审核员偏离审核的主题时，最有效果。■练习试写出三个你在内部审核时可能询问的封闭式问题。

III、引导式的问题1、这一类型的问题会推论答案。2、引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。但是，可能有时候会需要用到。1)、被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚。2)、审核员看出来被审核者紧张害怕。3)、问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较有信心来回答审核的问题。■练习试写出两个你在内部审核时可能询问的引导式问题。

IV、澄清式的问题1、澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思。2、审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。3、使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。■练习试写出两个你在内部审核时可能询问的澄清式的问题。

五、聆听技巧学会聆听，对审核员来说是非常重要的。在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80％，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。聆听技巧有：－少讲多听；－不怕沉默；－排除干扰；－多问开发式问题；－多鼓励讲话者；－善意的态度。聆听时应注意事项有：－持平等、真诚的态度；－专注、认真的听；－尽可能不要做出不恰当的反应。六、验证技巧审核员得到对方回答后，需要辨别真伪，正确理解意思，所以进行分析验证是必不可少的。主要包括以下四个方面：－把对方回答与环境（背景）因素作为一个整体考虑分析；－通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；－从比较合适的角度分析、理解对方的回答；－对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中获取蛛丝马迹，顺藤摸瓜。一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请给我看……”的语句，如果客观证据一时拿不出，受审核方推托或稍后提供时，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。六、验证技巧验证时，可按下述思路进行：－有没有？不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求。－做没做？不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查、判断实际是否做了。－做得怎么样？不能因为已按文件、计划做了，就认为审核到位了，还要检查实际做的效果是否有效，是否真正进入受控状态，是否达到了质量活动规定的目标。－笔记：在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。七、不合格项的定义审核所述的不合格项是指“未满足规定的要求”。这里的规定的要求主要有;－标准的要求（ISO/TS16949:2009标准、ISO/TS16949:2009指南、ISO/TS16949:2009审核准则）；－文件的规定（包括质量手册、程序文件、质量记录和质量计划或技术性文件和管理性文件）；－顾客的特殊要求（管理、质量控制、交付服务的要求：来自与顾客签订的销售合同、质保协议、技术协议、交付协议等。产品的要求：来自顾客的图纸、工程规范、材料规范等）；－社会要求（包括法律、法规、法令、条例以及环境保护、健康安全、能源和自然资源的保护等应承担的义务）；－其他规定：如最高管理者的要求，常识性要求（不一定形成文件）。八、人际沟通技巧1、针对面访被审核者：有效的内部审核员必须学习而且善用正面的人际沟通技巧。1)、准备妥当！仔细策划你要询问的问题。2)、在进行审核访谈之前，审核员应先做自我介绍，并请教被审核者的姓名（除非彼此认识）。3)、记住被审核者的姓名，在发问时加以称呼。4)、谈话的对象，应该是接受你审核的流程的工作人员。5)、说话要清楚明白，音量要足。6)、使用被审核者熟悉、能够理解的术语，让被审核者放轻松。7)、使用正确的口语沟通技巧，以及正面、肯定的非口语沟通的技巧。8)、专注倾听被审核者的话，有需要时可做笔记。9)、结束时给予被审核者真诚的、亲切的赞美。10)、结束时对被审核者致谢，感谢其所提供的信息。

八、人际沟通技巧2、冲突会在哪里发生？■什么是冲突？冲突是一种过程，是当两个或两个以上的人的目的或行动不相容时而产生的过程。

1)、冲突并非永远都可以回避。2)、审核员可能遇见、最常见的冲突有五种类型，包括：◆审核小组成员之间；◆审核员和被审核者之间；◆审核员和被审核者管理阶层之间；◆审核员和审核员管理阶层之间；◆被审核者和被审核者管理阶层之间；

八、人际沟通技巧3、冲突的起因许多事情都会引起冲突：◆性格的差异◆隐而未现的议题◆职位的冲突◆性情的差异◆竞争◆恐惧/胆怯◆误解◆缺乏信任◆「地盘」主义◆挫折感

4、冲突案例演练：冲突情景1：身为环球塑胶制造公司的体系内部审核员，你已经接收任务去审核公司的采购部门。这是采购部门第一次接受审核。采购部门的人员已经接获通知，知道你要来审核，也知道你是ISO/TS16949内部审核小组的一员。但是公司并未告知采购部门员工有关ISO/TS16949的信息，也并未告知他们有关内部审核的特殊目的。由于欠缺这些沟通，采购部门的员工既疑心又紧张，他们担心答错问题，进而影响到自己的饭碗和部门。结果，他们决定对审核员不配合、不沟通。这类型的沟通将给身为审核员的你带来许多冲突和难题。你对于这些员工要采取什么策略？

■练习1）找出冲突的来源/原因。2）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。3）你建议如何改进？

4、冲突案例演练：冲突情景2：在为你的公司（AAA机械厂）执行内部审核期间，对质量保证部门执行内部审核也是你的任务之一。由于你以前是该部门经理，管理代表觉得以你的专长和人员熟悉，顺利无疑地执行审核就靠你了。不过，你很快就发现事情并不如你所想。虽然大多数员工都很合格，该部门却有某个团体怀着敌意，也不愿意合作。这个团体包括新任经理、他的助理和新进来的测量仪器校正技术员。由于这些人员将是主要的信息掌握者，你将如何处理这个冲突，才能得到你需要的信息，并且仍然和这些人员维持正面的工作关系？■练习1）找出冲突的来源/原因。2）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。3）你建议如何改进？4、冲突案例演练：冲突情景3：你是BBB制造公司的体系内部审员。在审核过程中发现，在印花和胶贴部门的程序执行上有几个问题。似乎当生产进程紧迫时，员工就没有遵照作业程序书作业。你作完审核之后，该部门的经理对于自己部门审核的结果大为不悦，她提醒你她在公司的地位，接着说她可以保证，如果你给她的部门打不合格的话，你在公司哪儿也别想去！你要如何解决这个冲突，既要能和这位经理保持良好的工作关系，又要能保持审核工作的正直呢？■练习1）找出冲突的来源/原因。2）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。3）你建议如何改进？4、冲突案例演练：冲突情景4：你是4P钢铁工厂的体系内部审核员，为公司做完总结报告时发现，公司的质量体系有八项重大的不合格。在总结会议上，你对部门成员解释不合格事项，制造部的副总经理恰巧也出席了，他说他觉得审核小组过于积极，一心想找出不合格的地方。他非常清楚，为了继续向汽车业顾客销售，我们公司达成ISO/TS16949注册确实很有必要。由于六周内就要进行产品最终审核，他担心内部发现的不合格事项太多，对产品最终审核会有负面的影响。他建议审核小组「重新考虑」是否要把这些不合格列入记录，换句话说，即：「眼不见为净」。对于这个请求，你要如何回应才不致于和这位副总及部门成员疏离？■练习1）找出冲突的来源/原因。2）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。3）你建议如何改进？4、冲突案例演练：冲突情景5：你在做体系内部审核时，内部审核小组一位成员告诉你，她有一位朋友说你在上周审核他们部门时故意「找碴」。这位审核员继续说，她也认为你对他们要求太高了，你需要「放松」一点。这位审核员对于找到毛病就「记上一笔」一向持反对立场。这已经成为你们之间一场尚未歇止的争论。你要如何处理这个冲突，同时仍和这位审核员维持工作关系呢？■练习1）找出冲突的来源/原因。2）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。3）你建议如何改进？5、成功处理冲突尽管许多时候冲突在所难免。但是以下这些步骤能协助内部审核员把冲突处理得较好：◆不要冲动行事。做个深呼吸，保持镇定。◆仔细听另一方的说法，运用澄清式问题来确保你了解对方的观点。◆借着发问了解问题的根源所在。◆解释（而非辩护）立场与/或谅解。◆找出意见一致的地方。◆保持开放的态度，并乐意和另一方一起找出解决办法。◆如果审核员和另一方之间的冲突无法解决，寻求主任审核员和/或管理者代表的协助。1、不容有个人的偏见！2、审核的目的在于发现如何（how）符合要求，而不是证明未(not)符合要求的情况。（找出事实vs.挑出毛病）3、如果发现的事实不能以标准要求所适用的文件写下来，就不算是发现。4、尽可能使被审核者轻松面对，有效的访谈技巧是非常重要的。5、审核员寻找的是客观证据！若非观察到或是未作成记录，就没有发生，不存在。6、审核员不负责提供意见或忠告；他们只记录并报告审核期间的所观察到的事项和证据。7、尽量使用多样的询问技巧：1)、开放式的问题2)、封闭式的问题3)、澄清式的问题4)、