第四章导游服务基本技能综合课件

第四章导游服务基本技能1精选课件ppt请问：导游服务基本技能包括哪些？2精选课件ppt主要包括：处理人际关系技能带团技能提供心理服务技能引导游客审美技能导游人员处理投诉技能

导游语言讲解技能3精选课件ppt第一节处理人际关系技能人际关系是人与人交往关系的总称。作为导游人员，大家认为该如何处理好人际关系呢？4精选课件ppt衣着得体热情大方服务细致周到语言亲切准确专业能力强举止礼貌、谦和做事高效等等5精选课件ppt一、树立良好的导游形象（一）树立良好形象的必要性1.有助于增强旅游者对导游人员的信任感。2.有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性的做好导游服务工作。（二）树立良好形象的途径1.注重“第一印象”2.多干实事，不说空话、大话3.多同游客进行沟通6精选课件ppt准备好了良好的导游形象，接下来我们要同哪些人打交道呢？导游服务集体旅游接待单位游客7精选课件ppt二、与导游服务集体建立合作关系导游服务集体：通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员以及领队组成。8精选课件ppt他们为何是一个集体？因为：1.他们的服务对象是一致的

2.他们有共同的工作任务

3.他们有共同的努力目标

执行共同的旅游计划，为旅游者安排落实各项旅游服务。组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。同一旅游团队的旅游者9精选课件ppt导游服务集体协助共事方法1.主动争取各方的配合2.尊重各方的权限和利益3.建立友情关系4.彼此尊重、相互学习、勇担责任10精选课件ppt处理好与导游服务集体的合作关系

1.尊重领队，支持其工作，避免正面冲突2.互相沟通，加强协作，密切配合3.不卑不亢，有理、有利、有节11精选课件ppt处理好与司机的合作关系

1.尊重司机劳动，与司机同甘共苦2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机3.协助司机做好安全文明行车工作12精选课件ppt三、与接待单位建立共赢关系游客接待单位包括哪些？交通、食宿、购物、娱乐等13精选课件ppt如何与接待单位建立共赢关系

1.尊重该旅游接待单位及其工作人员2.多与其沟通，及时了解信息3.工作上相互支持4.坚持原则，平等协商14精选课件ppt四、与游客建立朋友关系（一）导游人员与游客建立朋友关系1.收集掌握游客的基本信息2.从与团友的接触中了解游客的情况3.从观察接触感受中了解游客情况15精选课件ppt

（二）搞好与旅游者的关系应注意以下几点

1.正确认识导游人员的角色2.尊重旅游者，满足其自尊心3.对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼4.主动与旅游者交往，建立朋友关系16精选课件ppt第二节提供心理服务技能一、了解游客心理二、提供心理服务的要领17精选课件ppt一、了解游客心理不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧老年团队游客特征、服务技巧中年团队游客特征、服务技巧青年团队游客特征、服务技巧儿童团队游客特征、服务技巧18精选课件ppt老年游客特征因为他们积累了丰富的生活和工作经验，形成了比较固定的思维方式，比较固执，不愿改变过去的老习惯，比较节俭，行动较慢不易适应新的环境。环境的改变往往会使老年人不适应，内心常常感到孤独寂寞。一般来说，老年人自尊心强，希望得到他人的重视，喜欢别人恭顺服从。老年人往往随着年龄的增长，记忆力下降，心理承受能力也在下降。服务技巧穿着应朴素大方；讲解语速要慢，声音要响亮；服务态度要亲切、热情和周到；妥善安排日程，做好提醒工作，防止游客走失注意尊重老人，学会耐心倾听，解答疑问。19精选课件ppt老翁犯隐疾，导游细照料某年8月的一天，西安的导游江先生接待了一个20人的团队，在参观兵马俑的时候，他发现一位老人上厕所次数十分频繁。他过一会儿就要上厕所，而且第厕所的卫生状况要求很高，厕所不干净或人多，他不愿意进，急时还会尿裤子。经了解，由于连日的旅游活动比较辛苦，加上他尿频的毛病，所以这几天上厕所次数明细增多。除了参观一些重要景点外，姜先生让他在车上多休息，不让他走太多的路。游览中，姜先生还特意在路过的饭店、商店门前停车，安排大家去卫生条件好的洗手间方便。每到一处景点，他总是提醒这位老人厕所位置。回到饭店后，他又陪同老人去一家医院看病，医生为他开了一些医治尿频的药。由于采取了积极的措施，老人在后面的游览过程中没有再尿裤子，精神也好了很多。试评价该案例中导游的行为。20精选课件ppt中年游客特征思维敏捷，情绪稳定，能独立地进行观察和思考，并组织和安排好自己的生活。自我意识明确，对事物能做出理智的判断，具有独立解决问题的能力。知识、经验丰富，富有创造力，注意力集中，记忆力较强，能把握和控制情绪，具有保持群体意义上的平衡能力，能较好地适应和把握环境。服务技巧服饰简单大方，注意衣服的品质，化淡妆以表示对游客的尊重语速适中，讲解应有一定内涵和知识含量适宜用规范式的欢迎辞，即用简洁的语言表达出基本要素的欢迎风格，能够表现出导游稳重和优势。21精选课件ppt青年游客特征喜欢多动多看对旅游有一种特殊的偏爱在旅途中时常表现出激动、好奇和热闹特别喜欢开玩笑，喜欢提出各种各样、名目繁多的问题和要求服务技巧充满朝气活力，根据年轻伯特点，开展别具风格的导游服务工作适宜用调侃式欢迎辞，即针对游客的背景或接团时的情境，以轻松、活泼的语调，借题发挥的风格，可以迅速与游客接近心理距离，放松其紧张情绪22精选课件ppt儿童游客特征好奇、多动，喜欢新鲜的事物，专注力差，不像成年人旅游团那样乐意听导游的讲解。保持一颗童心，服饰简单可爱，适当带有卡通图案的服饰的最好的选择讲欢迎辞时，语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢适宜用提问式、启发式等互动欢迎辞，使小朋友对所讲话题产生浓厚的兴趣服务技巧23精选课件ppt不同职业的旅游团队特点与相应服务技巧教师团队公务员团队农民团队24精选课件ppt教师团队综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，且能以身作则。遇事冷静，善于思考，不易容忍不合理的事物，对导游服务的要求较高。导游要认真做好准备。服饰要讲究正统，但不呆板，要体现出现代感、时尚感，佩饰不繁琐，简单大方。语言逻辑性要强，有一定的知识含量，语速适中，语气亲切。不固定使用某种风格的欢迎辞，要根据旅游团队的气氛适当选择适合的欢迎辞。25精选课件ppt公务员团队平日工作繁忙,工作压力大;抗压能力强,整体素质高;社会责任意识强,政治敏感度较高;习惯于安排、处理各种工作,对遇到的事情往往持有自己的观点。接待这种较严肃、正规的团队，导游服饰应品质良好，款式简单大方；导游应当化妆，表示对团队的重视和对游客的尊重；与游客交谈时，导游应注意倾听，对他们的观点表示理解，如果出现与其观点不一致的情况，切忌与游客发生争执；导游要运用简练语言风格的欢迎辞，树立稳重的良好形象。26精选课件ppt农民团队衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节约，待人热情。文化水平相对较低，普通话水平不高，一般说方言。穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。适宜用聊天式的欢迎辞，即以自然、平和、亲切的语调表达，内容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接受，能够拉近与游客的心理距离。27精选课件ppt例如针对活泼型、稳重型、急躁型以及忧郁型的团队应该注意哪些问题？不同个性心理特征的旅游团队特点与相应服务技巧28精选课件ppt图表1：不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型特点导游技巧活泼型爱交往、爱讲话、爱表现、情感多变（热情、灵活、感情外露）1.调动其积极性，活跃气氛。2.遇到问题，可请其出点子，帮忙。3.满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。急躁型热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1.不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向2.导游员应迅速办理一些手续，多提醒不要遗留物品。3.不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。29精选课件ppt图表1：不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型特点导游技巧稳重型感情少外露不主动交往自制力强处事谨慎

反应较慢

有怀旧情绪1.尊重他，主动交谈，主动为其服务。2.当他提出要求，应设法满足。3.与之说话，速度可稍慢。4.旅游活动中尽量给予充足时间。忧郁型性格孤僻

不合群

多愁善感

沉默寡言

自尊心强

敏感

好猜疑1.主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。2.认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3.不触及其心理隐私。4.安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。30精选课件ppt图表2：东、西方旅游者的导游节奏对比类型特点导游技巧东方人1.比较含蓄、内向、善于控制感情2.思维方式是由抽象到具体的整体式，由大到小，由远到近1.可先给出结论，再讲具体事实2.在日程安排上，尽可能紧凑、丰富3.内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性西方人1.比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿2.他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”，由小到大，由近及远1.不能先下结论，看事实，由客人自己下结论2.不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间3.内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史31精选课件ppt请思考：按照旅游者出游的不同阶段，带团技巧又有所不同，不同这哪里，为什么会有这些不同呢？32精选课件ppt图表3：善于把握全程旅游活动的节奏

旅游活动阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段1.求安全、求新的心理2.对导游员有较大的依赖性1.提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感2.介绍旅游活动日程，下榻饭店3.多组织参观游览活动，生动精彩的讲解，耐心解答问题旅游中期阶段（个性表露阶段）懒散心态和求全心理1.时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。2.旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作1.通力合作，反复强调注意事项2.严格按计划活动，尽量满足游客合理要求3.多提供针对性强的超常服务4.通过生动的讲解来提高游客游兴最艰难、最容易出现差错的阶段旅游后期阶段1.体力消耗大，从兴奋到松懈2.忙于个人事务1.振作精神，精心准备送行工作2.给旅游者留下充足的时间33精选课件ppt二、提供心理服务的要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务“细微之处见真诚，莫因事小而不为”34精选课件ppt影响审美效果不同的原因：旅游者感知形象的能力不同旅游者心理特点、观察和思维方式的不同旅游者的生活经历和生活经验不同旅游者的心境和情绪不同第三节引导游客审美技能35精选课件ppt如何引导和调节游客审美行为？（一）传递正确的审美信息（二）分析游客的审美感受（三）激发游客的想象思维（四）帮助游客保持最佳审美状态（五）灵活掌握观景赏美方法36精选课件ppt（一）传递正确的审美信息

游客来到旅游目的地，由于对其旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处、从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导，导游人员应把正确的审美信息传递给游客，帮其感觉、理解、领悟景观的奥妙和内在的美。当然，向游客传递正确的审美信息，导游人员首先应注意所传递的信息是准确无误的。37精选课件ppt

（二）分析游客的审美感受

游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。我国著名美学家李泽厚先生就将人的审美感受分为“悦耳悦目”、“悦心悦意”和“悦志悦神”三个层次。38精选课件ppt

1、悦耳悦目

是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受。这种美感通常以直觉为特征，仿佛主体在与审美对象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬间感受到审美对象的美，同时唤起感官的满足和愉悦。如漫步森林公园……

39精选课件ppt40精选课件ppt2、悦心悦意

是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华。这种美感是一种意会，有时很难用语言加以充分而准确地表述。如欣赏齐白石的画或听壮族姑娘对歌。

41精选课件ppt3、悦志悦神

是指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟，从小我进入大我的超越感。如游览黄河、长江或登临泰山。42精选课件ppt

（三）激发游客的想象思维

观景赏美离不开想象。一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，需要导游人员制造意境、进行美的再创造，才能激起游客的游兴。联想的类型（1）接近联想（2）类比联想（3）对比联想（4）知觉联想

（5）创造性联想

43精选课件ppt（四）帮助游客保持最佳的审美状态

1、调整游客的情绪补偿法分析法转移注意法44精选课件ppt

1）补偿法是指导游人员从物质或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。

2）分析法是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客得失关系的一种方法。

3）转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上去。45精选课件ppt激发游客游兴的方式有哪些？2、激发游客的游兴46精选课件ppt（1）利用直观形象，激发游客的游兴如山岳景观雄、奇、险、秀、幽的形态特征……47精选课件ppt（2）运用语言艺术激发游客的游兴可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句、制造意境来激发。（3）通过组织文娱活动激发游客的游兴唱歌；猜谜语；讲故事；做游戏；其他才艺展示等48精选课件ppt（4）使用声像导游手段激发游客的游兴

每天去景点游览前，为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功倍的效果；

有些景点因受客观条件限制或因游客体力不支，游客没能看到全貌，留下不少的缺憾，通过声像导游可以弥补这些缺憾，给游客留下完整的、美好的印象；如在车上讲解，还可利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车内气氛轻松愉快，让游客始终保持游兴。49精选课件ppt（四）灵活掌握观景赏美的方法

1、动态观赏和静态观赏无论是山水风光还是古典园林，任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象，而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。游客漫步于景物之中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，这就是动态观赏。譬如乘船游漓江……“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”然而，在某一特定空间，观赏者停留片刻，选择最佳位置驻足观赏，通过感觉、联想来欣赏美、体验美感，这就是静态观赏。如观日出，观潮。

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2、观赏距离（1）空间距离：如观赏长江三峡“神女峰”；“不识庐山真面目，只缘身在此山中”（2）心理距离：是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。在审美过程中，游客只有真正从心理上超然物外，才能获得审美的愉悦。如海中旅行、“不识庐山真面目…”

51精选课件ppt3、观赏角度角度是观景赏美不可或缺的要素，一些奇峰巧石，只有从特定的角度去观赏，才能领略其风姿。观赏角度可分为仰视、俯视和平视。52精选课件ppt

4、观赏时机观赏时机是指观景赏美掌握好季节、时间和气象的变化。如泰山观日出、庐山看日落、峨眉观佛光、钱塘看海潮等。

清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。

53精选课件ppt54精选课件ppt钱塘潮55精选课件ppt

5、观赏节奏

观景赏美是为了让游客愉悦身心、获得享受，如果观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行。因此，导游人员应该特别注意把握好观赏节奏。56精选课件ppt（1）有张有弛，劳逸结合导游人员要根据游客的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松、自然的活动中获得最大的美的享受。（2）有急有缓，快慢相宜

在审美活动中，导游人员要把握好游览速度和讲解节奏。对年轻人可讲得快一点、走得快一点、活动多一点；对老年人则相反。如果游客的年龄相差悬殊、体质差异大，要注意既让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又不使年老体弱者疲于奔命。57精选课件ppt（3）有讲有停，导、游结合导游讲解是必不可少的，通过讲解和指点，游客可适时地、正