个案工作的基本技巧

关于个案工作的基本技巧个案工作基础知识工作实务工作模式基本技术和基本程序个案工作的基本技巧个案工作的程序第2页,共132页，2024年2月25日，星期天第五章个案工作的基本技巧本章基本内容：本章的内容是从事个案工作实践的基本手段和工具，通过学习较好地掌握各种技术方法，并能在实际的个案工作实务中尝试操作运用。重点：人际沟通，个案会谈的各种技巧（支持性技巧、引领性技巧、影响性技巧）第3页,共132页，2024年2月25日，星期天主要内容第一节个案工作工作沟通（重点）第二节个案工作记录（难点）第三节个案工作评估（难点）第4页,共132页，2024年2月25日，星期天

第一节个案工作沟通一、人际沟通（一）沟通的含义1、沟通的概念周晓虹认为：可以分为狭义和广义两个方面狭义的沟通指以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过各种途径或方式将一定的信息传递给另一个人。广义的沟通则是整个人类社会互动过程，在这里，人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。第5页,共132页，2024年2月25日，星期天台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流，这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。具体包含着：第6页,共132页，2024年2月25日，星期天（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。（2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象征的信息的代表或代码。（4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。第7页,共132页，2024年2月25日，星期天沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和经过编码的信息。但信息在传递过程中往往会出现失误。下面是个真实的案例：传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。”接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过。”接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装，带好武器，还有三星上将从天上飞过。”接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明晚7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装待发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。”第8页,共132页，2024年2月25日，星期天（5）沟通是个创造意义的过程。（6）沟通可以有不同的形式或种类。第9页,共132页，2024年2月25日，星期天2、沟通的结构一个完整的沟通过程有五个基本要素：（1）信息传递者：即具有信息并试图沟通的人。（2）信息接受者：即接受来自信息传递者并发出信息的人。（3）沟通的媒介：即信息的传递者到接受者所依赖的中介，包括语言和非语言符号。（4）信息：即沟通的内容，包括理念、感受、态度、资料、情感等。（5）信息的反馈：包括对方的反馈和自我反馈。第10页,共132页，2024年2月25日，星期天3、沟通的类型（1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言沟通和非语言沟通●语言沟通即以语言为媒介的沟通，包括口头语言和书面语言。口头语言：包括会谈、讨论、演讲、对话，一般在面对面的沟通中应用。第11页,共132页，2024年2月25日，星期天第12页,共132页，2024年2月25日，星期天第13页,共132页，2024年2月25日，星期天第14页,共132页，2024年2月25日，星期天书面沟通：包括布告、通知、办刊、书信，一般在间接沟通中用。●非语言沟通即以非言语符号，如身体姿势、语气、动作、目光、表情、手势、接触、空间距离以及非语言的声音等实现的沟通。第15页,共132页，2024年2月25日，星期天第16页,共132页，2024年2月25日，星期天第17页,共132页，2024年2月25日，星期天第18页,共132页，2024年2月25日，星期天第19页,共132页，2024年2月25日，星期天视—动符号系统面部表情身体运动体态变化第20页,共132页，2024年2月25日，星期天目光系统

辅助语言系统（副语言系统）音质、音幅、声调及语言中的停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语意分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。第21页,共132页，2024年2月25日，星期天（2）以沟通的规范程度为标准可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通正式沟通指按照一定的程序、规范，在一定的群体或组织内进行的信息传递过程，如各种会议制度、汇报制度、文件等。非正式沟通是一种较为随意的信息传递过程，没有严格的规范和程序，一般在私人空间进行。第22页,共132页，2024年2月25日，星期天（3）以沟通中的信息发出者和信息接受者的相互关系为标准，可以将沟通分为单项沟通和双向沟通单项沟通是指信息的流动是单项的，信息的发出者只发出信息，不接受信息。双向沟通是指信息的接受者同时也是信息的发出者，信息的传递是双向的。（4）以其他不同的标准还可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通；有意沟通、无意沟通；个人内沟通、人际沟通。第23页,共132页，2024年2月25日，星期天（二）沟通的效果沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他人。1、对方接到信息2、对方理解信息3、对方接受信息4、对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服第24页,共132页，2024年2月25日，星期天二、沟通的原则与技巧（一）树立尊重理念1、尊重的含义（1）尊重意味着重视对方（2）尊重意味着接纳对方（3）尊重意味着彼此平等（4）尊重意味着以礼待人（5）尊重意味着信任对方（6）尊重意味着保护对方的隐私（7）尊重应以真诚为基础（8）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖第25页,共132页，2024年2月25日，星期天2、尊重的意义尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛，使他人感到自己受重视、被接纳，就可以获得一种自我价值3、如何培养尊重的品格（1）意识觉醒:对尊重他人的重视和敏感（2）求知学习:了解关于尊重的知识，尊重的涵义、如何做到尊重（3）反复实践：将自己学到的关于尊重的知识落实到与人相处的行为当中去。（4）形成习惯：将对人的尊重形成一种动力定型。（5）进一步内化到个人的品格当中。第26页,共132页，2024年2月25日，星期天（二）培养同感能力同感特别强调主体应动用自己的心理情感区域去感受对方的情感和情绪。第27页,共132页，2024年2月25日，星期天（三）沟通技巧1、如何运用语言符号（口头语言、书面语言）（1）把话说得悦耳：悦耳的声音令人心情舒畅，把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快慢（2）把话说得清楚：语速适中、思维有条理、吐字清晰、把意思说明白（3）把话说得准确：严格按照语法的规律和要求完整地表达话语，说话用词科学准确。第28页,共132页，2024年2月25日，星期天（4）把话说得恰当：把握好四大要素：主体要素：说话要符合特定的身份，不说不符合身份的话。客体要素：说话必须针对具体对象，以对方能接受的语言和方式进行沟通，说话的范围不可逾越对方思想、经验、文化等所及的范围，否则难以收到好的效果。时间要素：说话要把握好时间性，该说时没说，便坐失了良机，不该说时说了，便操之过急，达不到预期的目的。空间要素：说话必须注意场合，一方面学会寻找和创造有利于谈话内容的场所。另一方面培养自觉能力，自觉接受某些场合对人的限制和约束。第29页,共132页，2024年2月25日，星期天（4）把话说得巧妙:需要在长时间的语言实践中去磨练和积累。说好第一句话，一般原则是寻找对方感兴趣谈话区域和自己了解的区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。谈话中话题的转移也是沟通的关键环节，如果经常地、频繁地转移话题，会令对方产生不愉快，甚至反感生厌。正确使用询问技术。第30页,共132页，2024年2月25日，星期天2、如何运用身体符号（1）身体符号的内容眼神:在人际交往中，视线接触是一种广泛应用的非语言交流形式。目光的接触使人际交往成为一个连续的过程目光接触可以实现各种情感的交流目光可以传达肯定、否定、提醒、监督等信息。第31页,共132页，2024年2月25日，星期天第32页,共132页，2024年2月25日，星期天第33页,共132页，2024年2月25日，星期天第34页,共132页，2024年2月25日，星期天第35页,共132页，2024年2月25日，星期天第36页,共132页，2024年2月25日，星期天面部表情人的面部表情有数十块肌肉，可产生极其丰富的表情，准确传递出各种不同的心态和情感。来自面部的信息，更容易为他人所接受。

表达愉悦的关键部位是嘴、颊、眼微笑、嘲笑、欢笑、讥笑、苦笑、皮笑肉不笑、狞笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑反映出不同的情感第37页,共132页，2024年2月25日，星期天眉部的表情：展眉表示欢欣皱眉表示愁苦扬眉表示得意竖眉表示愤怒弯眉表示欢笑低眉表示慈悲“才下眉头、却上心头”第38页,共132页，2024年2月25日，星期天鼻部的表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑，“屏息敛气”是紧张，“仰人鼻息”是阿谀奉迎，紧张会张大鼻孔。嘴部的表情：愉快时张嘴露出牙齿，愤怒时咬牙切齿,蔑视时撇嘴，欢乐大笑时露出牙齿第39页,共132页，2024年2月25日，星期天在职业生涯中，微笑被认为是热情、富于同情心和善解人意的表现要求：微笑应该是真诚的，落落大方的，应该与环境相适应，当笑则笑，标准的微笑是露出8颗牙齿第40页,共132页，2024年2月25日，星期天第41页,共132页，2024年2月25日，星期天第42页,共132页，2024年2月25日，星期天第43页,共132页，2024年2月25日，星期天第44页,共132页，2024年2月25日，星期天第45页,共132页，2024年2月25日，星期天微笑的价值:A.微笑是自信的象征B.微笑是礼貌的表示C.微笑是和睦相处的反应D.微笑是心理健康的标志E.微笑意味着人拥有高雅的气质和成熟的人格微笑的功能:A.创造和谐友好的沟通气氛B.缓解交流中的紧张和不快C.补偿我们对他人的歉疚D.可以使我们自己获得愉快和幸福第46页,共132页，2024年2月25日，星期天工作者对案主的表情应该自然得体、落落大方、由衷而发，创造一种轻松愉快的沟通气氛，不要摆出一副盛气凌人的面孔。工作者也要细心体察案主的面部表情第47页,共132页，2024年2月25日，星期天手势：是最容易发现的一种体语。摆手：意义是制止或否定双手外摊：无可奈何双手外推：拒绝双臂外展：阻拦第48页,共132页，2024年2月25日，星期天搓手、拽衣领：紧张搔头或搔颈：困惑耸肩：不以为然或无可奈何拍头：自责第49页,共132页，2024年2月25日，星期天触摸：是人际沟通的有力方式。人在触摸和身体接触时情感体验最为深刻。日常生活中身体接触是表达某种强烈情感的方式。第50页,共132页，2024年2月25日，星期天身体姿势：个体运用身体或肢体动作表达某种情感及态度的体语。尽管姿势及其意义与文化有关，但是通过姿势进行沟通的适应范围还是较为宽泛的。第51页,共132页，2024年2月25日，星期天第52页,共132页，2024年2月25日，星期天第53页,共132页，2024年2月25日，星期天仪表：仪表者，外观也。是一个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。人的仪表有两部分构成：静态的：高、矮、胖、瘦、年龄状况、性别动态的：动态的举止和表情仪表的规则：整洁自然互动第54页,共132页，2024年2月25日，星期天注意的要点：要注意容貌的修饰发型修饰：整洁、规范、长度适中、款式适合自己的身份、年龄，工作人员一般要求庄重保守

面部修饰：整洁、不要有多余的毛发口部修饰：

无异味、无异物手的修饰：

整洁第55页,共132页，2024年2月25日，星期天要注意化妆：就是使用化妆品，进行自我修饰化妆的基本类型：

美容、美发、护肤品、除味化妆的基本礼仪：要自然、要协调、要避人要注意举止动作：一个人的举止动作，实际上是教养、风度和魅力的问题。要注意的要点：美观规范互动第56页,共132页，2024年2月25日，星期天弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，她的手指尖都会说话，他的身体的每个汗毛孔都泄露他的秘密。”苏格拉底：“高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”第57页,共132页，2024年2月25日，星期天3、如何运用环境符号（1）什么是环境符号：环境符号是指能够传递信息的时间和空间。（2）环境符号的意义时间在传递信息的过程当中具有不可替代的作用。空间因素：指人与人之间的距离、位置以及沟通的气氛。第58页,共132页，2024年2月25日，星期天0——15公分是亲密距离，其语意是亲密、热烈。15——75公分是个人距离，其语意是亲切、友好。75——215公分是社交距离，其语意是严肃而正式。215公分以上是大众距离，其语意是彼此没有情感联系。第59页,共132页，2024年2月25日，星期天人与人之间的距离还会因性别、年龄、身份、地位、喜欢程度、交往情境、谈话内容、场所而不同。人与人之间的位置也会代表一定的信息。第60页,共132页，2024年2月25日，星期天二、个案会谈（一）个案会谈的界定1、个案会谈的含义：个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。2、个案工作会谈的特点：（1）会谈目的的明确性（2）会谈内容的选择性（3）会谈过程的计划性（4）会谈角色的规定性（5）会谈的非互惠性（6）会谈的非娱乐性第61页,共132页，2024年2月25日，星期天（二）个案会谈的过程1、会谈的开始阶段（1）第一次会谈需要作的工作：表达对案主的接纳、同感和关怀多倾听、鼓励案主充分表达介绍机构的服务情况与案主订立专业关系帮助案主进入角色并明确自己的职责第62页,共132页，2024年2月25日，星期天（2）不是第一次会谈见面时表达关怀的问候询问上次会谈后案主的经验与感受了解“家庭功课”完成的情况给予适当的鼓励2、会谈的发展阶段（1）如果是探索问题成因的会谈，工作者的任务是通过各种沟通技巧了解案主的过往经历、案主现在所处的情景、案主问题的性质、严重程度、持续时间。（2）如果是疏导情绪的会谈，工作者主要是帮助案主学习并实际操作具体的放松技术。第63页,共132页，2024年2月25日，星期天3、会谈的结束阶段（1）协助案主处理情绪（2）向案主布置家庭功课（3）向案主交待下一次会谈的时间（4）最后是工作者“礼貌送客”第64页,共132页，2024年2月25日，星期天（三）个案会谈应注意的因素1、工作者的心理准备●工作者要理清自己的情绪，保证会谈是在自己良好的情绪状态下进行。●对案主即问题资料进行详细的阅读。●尽可能想到会谈中可能出现的一切情况及其应对措施。第65页,共132页，2024年2月25日，星期天2、会谈场所安排●独立封闭的房间●空间大小合适●房间布置简明单纯●房间空气畅通●会谈时不接电话●房间外环境清静第66页,共132页，2024年2月25日，星期天3、工作者的仪表工作者的穿着以端庄、典雅为宜，同时要考虑到案主的年龄、性别、职业文化等因素4、双方的称谓5、会谈中的记录第67页,共132页，2024年2月25日，星期天（四）、会谈的技巧１）支持性技巧支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励支持等第68页,共132页，2024年2月25日，星期天表达专注（１）表达专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度面向案主上身前倾良好的视线接触第69页,共132页，2024年2月25日，星期天主动倾听（２）主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：倾听案主的话语信息观察案主的身体语言信息解读案主其人第70页,共132页，2024年2月25日，星期天成员甲：哎，不知道为什么，最近我总是没来由地有种紧张感，我的英语四级已经第三次没过（眼睛看着工作者)工作者：唤，第三次了。(眼睛注视着他，身体前倾，表情自然，眼神鼓励)成员甲：是啊，第三次，还有最后的一次机会，考不过，毕业前我就拿那不到学位了，怎么和我爸妈说?我觉得自己真是大失败了。工作者：四级对你很重要，你很担心，老是失败甚至让你对自己产生了怀疑。(看着他，点点头)第71页,共132页，2024年2月25日，星期天（３）同理心一是觉知的能力；二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力；三是传达的及时性第72页,共132页，2024年2月25日，星期天２）引领性技巧

引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领性技巧:澄清、对焦、摘要等。第73页,共132页，2024年2月25日，星期天（１）澄清工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。第74页,共132页，2024年2月25日，星期天示例1

甲：我不知道为什么我妈妈就不能理解我呢?

乙：我妈妈和你妈妈一样，大概天下的妈妈都一样。工作者：乙，我知道你很关心甲，但让我们来听听看，到底发生了什么，使得甲这样想的。甲，你说妈妈不理解，你指的是哪方面呢?是学习上，是与人交往上，还是其他方面?

第75页,共132页，2024年2月25日，星期天（２）对焦对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。第76页,共132页，2024年2月25日，星期天（３）摘要工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。第77页,共132页，2024年2月25日，星期天３）影响性技巧影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。第78页,共132页，2024年2月25日，星期天（１）提供信息；（２）自我披露；（３）建议对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见；（４）忠告工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动；（５）对质指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。第79页,共132页，2024年2月25日，星期天工作者：我记得，你说过你加入小组是为了交更多的朋友，提高自己人际关系方面的能力。可是，刚才大家邀请你参加活动时，你只是站在一边看，并没有认真投入，为什么呢？第80页,共132页，2024年2月25日，星期天三、访视（一）个案工作访视概述1、访视的含义在个案社会工作实施过程中，为了了解案主情况与促使案主的转变，个案工作者常常前往案主的家庭、学校或工作单位拜访有关人员，这种专业性的访问叫做个案社会工作的访视。2、访视的目的与意义3、访视的类型家庭访视、学校访视、社区访视、工作单位访视第81页,共132页，2024年2月25日，星期天（二）个案工作访视1、访视的技巧原则（1）应先征得案主的同意；（2）访视之前应对访视做出评估；（3）应选择适当访视形式和访视技术；（４）牢记访视的目的与内容，不作与访视目的、内容无关的事。（5）对访视结果及时记录与评价。第82页,共132页，2024年2月25日，星期天（二）个案工作访视2、访视中注意的事项（1）明确访视的目标；（2）做好访视的准备；（3）选择访视的时间；（4）访视者的服装；（5）访视者的态度。第83页,共132页，2024年2月25日，星期天（二）个案工作访视3、家庭访视1）家庭访视的重要性（1）个案工作者变成家庭个案工作者（2）孩子对于治疗的想象是毫无掩蔽而且清晰的（3）强调家庭的力量（4）家庭访视愈早与案主接触,愈能提供立即而具体的帮助（5）家庭访视的社会工作者愿意冒自己被伤害的危险来建立与家庭的关系（6）家庭访视导致家庭渐增合作第84页,共132页，2024年2月25日，星期天3、家庭访视2）家庭访视之时机（1）一对夫妇前来倾诉子女行为顽劣,难以管教。（2）青少年逃家或抱怨父母管教失当,甚至父母本身有不良行为。（3）一对青年男女朋友婚姻问题,遭受父母阻挠,难以结合。（4）未成年少女未婚怀孕,不敢告诉父母。（5）家庭气氛影响青少年身心发展或同胞关系.（6）夫妇感情困扰、外遇、婆媳等问题。各类型家庭有关的问题第85页,共132页，2024年2月25日，星期天3、家庭访视3）家庭访视的基本原则（1）确定访视对案主的影响和需要（2）认清访视的主要目的和内容（3）访视的准备通知或安排（4）访视过程中会谈要领的使用（5）访视在不同阶段会谈的运用价值最好于安排于第一次或第二次会谈中。第一次访视决定后续案主接受家访的意愿。（6）访视结束和下次访视之安排（7）访视结果的评价与记录第86页,共132页，2024年2月25日，星期天3、家庭访视4）第一次家庭访亲的准备工作5）第一次家庭访视时间的约定（1）先征求案主与家庭成员的意见，力求避免草率行事。（2）选择家庭成员都方便的时间。（3）时间约定后要守时，信用第一。（4）访视时间仍以会谈为原则，不宜过长，可看家庭接受态度，有弹性地决定告别时间。第87页,共132页，2024年2月25日，星期天3、家庭访视6）第一次家庭访视见面之态度（1）访视者需表示友好、诚恳。（2）多站在对方的立场，沿着其一贯思路去想，保持公正客观。（3）切勿批评，也不要随便褒奖，更不必滔滔不绝地向对方询问，绝不能作检查式的调查，也不可强迫受访者回答。（4）取得家庭成员信任之后，遇到不断地批评他人或攻击他人时，可用暗示方式，不过分表示赞同，也不过分表示反对。（5）促进家庭成员彼此沟通时，尤其要避免特别偏袒任何一个成员。第88页,共132页，2024年2月25日，星期天3、家庭访视7）家庭访亲中,可能阻碍有效沟通的成员典型（1）拒绝型（2）表面打发型（3）怀疑型（4）无理型（5）抱怨性（6）掩饰型（7）讨好型第89页,共132页，2024年2月25日，星期天（1）“我们不需要协助，你们不必浪费时间”。（2）“我看也没什么好谈的，你想问什么就尽管问吧!”

（3）“我看你们这些年轻人，根本帮不了忙，何况你们没有做父母的经验，你说你怎么帮忙?”

（4）“我的孩子反正我管不了，你们既然是专家，交你们管教,如果还出错，你们负责就是。”（5）主要抱怨问题的严重性，自己也莫可奈何。（6）主要专说好话,避重就轻，担心家丑外扬似地，不敢面对问题核心。（7）“你好像菩萨再世,请赶快救教我们，只要能使我们有转机，你要我们做什么，我们就做什么。”

(事实上,其行动跟言语常不一致。)第90页,共132页，2024年2月25日，星期天第二节个案工作记录第91页,共132页，2024年2月25日，星期天个案记录思考个案工作为什么要记录？个案记录的功能有哪些？个案记录是在过程中进行，还是结束之后进行呢？“对于一个资深而且优秀的社会工作者来说，这个答案是肯定的。他们不仅将撰写记录视为助人专业的技巧之一，而且也是助人专业服务的整个过程中，相当重要的一环”（Timms，1972)第92页,共132页，2024年2月25日，星期天问题你怎样看待在会谈中记录的情况？记录对许多新手是一件很挫败的事情不知道如何选择内容，记忆会谈内容也是一个问题第93页,共132页，2024年2月25日，星期天汉米尔登（Hamilton）认为个案记录有行政、服务、研究和教学的目的克莱因等人（Cline）认为有五个目的－提出行政报告－训练和督导－协调－评估研究－基础研究第94页,共132页，2024年2月25日，星期天

哈里斯（Harries）认为好的记录在个案工作过程中是不可或缺的，其理由是－处理个案所必须的－为寻求正确的诊断和有效的治疗－如果机构内有工作异动，或转介个案时，良好的记录对案主是保护的。－好的记录可以应用到社会研究、社会计划和教学。第95页,共132页，2024年2月25日，星期天凯葛理（Kagle）指出记录的目的有－服务数的计算－督导－同辈间的查阅－工作者的自我评估－专业间的沟通－组织间的沟通－专业的自我保护－治疗的工具和－资料的保存和订正第96页,共132页，2024年2月25日，星期天威尔逊（Wilson）总结学者们的观点，认为记录的目的有十一项－提供服务的证明以记录文件有系统地呈现机构在质量和数量方面的服务成效，记录社会各界对社会资源使用的情形，提供服务社会的证据，获得更多的社会资源。－持续服务工作个案是一个过程，社工同时对多个案主服务，记录每个个案的情形，不致于错误和混淆。第97页,共132页，2024年2月25日，星期天－服务品质的掌握记录是处理案主问题所必须的工具。可以检视资料收集的方向、问题诊断的正确与否、处理方法是否妥当等。及时改进社工不适当的服务内容和方式，以保障案主的权益。也可避免错误的印象和引导。－工作者的思考会谈后立即记录，不仅可以作自我评价，增加专业技巧，而且也能发现会谈中遗失的重要因素，以便弥补等。第98页,共132页，2024年2月25日，星期天－督导者的查阅督导者评估社工的服务类别、品质和程序是否违反机构政策和范围，是否损害案主的利益，同时也了解社工的专业知识和技巧的运用情况，以便针对其情形给予指导，促进社工的成长和独立。－专业间的沟通在转介、协调、个案研讨、或团体治疗时，记录是重要的媒介。第99页,共132页，2024年2月25日，星期天－是否适合提供服务记录在行政上是翔实的资料，判定适合为案主提供了服务。－法律行动中的机构自卫工具一旦发生案主对社工的服务有疑问，并诉诸法律时，如果社工的处理方式和过程都有翔实的记录，提供给专业协会判断的证据。第100页,共132页，2024年2月25日，星期天－治疗的工具以前的记录有很高的保密性，现在NASW要求机构将记录开放给案主，与案主“共享”记录的好处：减除案主的疑虑，更放心地倾诉心中的秘密；使案主更客观平静地检视自己的问题和改善的程度；社工可借共享记录和案主讨论双方应做的努力是什么，如何做，治疗的步骤等，使案主信任和了解社工对他的看法，以及给予他的协助，而能配合治疗过程，承担责任。避免社工的主观和错误，使社工更负责地协助案主处理问题。第101页,共132页，2024年2月25日，星期天－教学的工具通过记录进行教学，能够很好地传授把专业知识和技巧，提供学习的材料。－评价与社会研究机构不仅对案主负责，也要对社会尽责，记录是机构实施评价研究的一个重要来源。通过各种统计和分析，实施量的研究或个案研究的方式，进行质的研究，以发现服务对象的特质、问题特征和服务成效等，为机构寻求服务的案主群体，进行整体性的统计分析，促使社会了解目前社会需要和社会问题的可能倾向，为制定社会政策和计划提供参考。第102页,共132页，2024年2月25日，星期天个案记录的类型录像记录优点：完整性高，可以完全记录社工和案主在会谈中的互动状况方便社工对会谈技巧的自我评估和自我了解非语言的行为表现，以及督导的方便是示范社会工作专业技能运用和教学的良好教材缺点：设备和器材费用高记录影带资料成放和管理不易无法从记录中了解社工内在心理的想法和感受，以及行为表现的原因。第103页,共132页，2024年2月25日，星期天录音记录优点：可以将社工和案主在会谈中的互动状况大部分记录下来方便社工对会谈技巧的自我评估和督导者的工作示范社会工作专业技能的运用和教学材料缺点：同录音记录类似由于没有影像，不容易吸引人注意听完整的会谈过程。第104页,共132页，2024年2月25日，星期天完整记录优点：能了解社工的内心感受和想法，以及行为表现的原因较经济不需要太多的设备，且易于成放和保管可以在短时间浏览案主和社工数次的会谈情况，易于掌握案主的整个问题不同的记录形式可以适合不同的需求，如统计分析、转介、示范和教学等缺点：无法了解社工和案主会谈过程的真实情况记录内容搜个人主观因素及专业知识的影响，无法完全正确地提供实际情形第105页,共132页，2024年2月25日，星期天记录原则1、要有完整的案主基本（资料卡）姓名申请日期个案编号性别年龄教育职业地址案主家属婚姻其他关系人个案来源第106页,共132页，2024年2月25日，星期天2、服务内容记录的方式须与适合机构和案主的需要，最好不是统一格式3、记录内容应是有价值、有意义的客观性事实资料，但不是会谈的详细内容4、正确使用专业术语。如果因专业术语使用不当有可能造成对案主的伤害。5、记录应以简明扼要，尽可能以具体的描述性语言表达内容，避免社工的主观判断。社工可以简要表达个人看法、感受和建议，切忌长篇大论或无关的话题第107页,共132页，2024年2月25日，星期天6、每次与案主或有关人员接触时，均将接触的时间、地点和内容记录下来。每次访视的时间、地点、受访视的人名和机构、内容均详细记录。7、有关案主的资料都应成放在一起核实，每个案主只能有一个档案，包括案主的信件、测试结果、健康检查、转介资料等，按时间和类型编放。如果要在记录中摘抄重要的资料，须在记录中标明资料来源，以便阅读和查阅。第108页,共132页，2024年2月25日，星期天8、每次会谈后，用各种方式记录会谈主要内容，以避免遗忘和混淆。9、长期的个案，须定期或定次做摘要记录，摘要记录通常放在首页之后。10、做好保密工作。第109页,共132页，2024年2月25日，星期天记录的类型摘要式记录采用明确的大纲和标题，记载收集的资料和对案主问题的探索和分析，以及服务内容。诊断记录：与案主经过会谈数次之后，当资料收集到一定程度，须加以组织分析，探究案主问题出生的可能原因，决定案主可能需要的服务。个人社会史：家庭生活动态关系：案主问题及其发展历史：工作计划：第110页,共132页，2024年2月25日，星期天定期摘要记录：对案主提供服务的一段时间之后，由评价的方式，以查阅服务计划的妥当性。案主的情况案主问题的改善状况下一阶段的计划和步骤第111页,共132页，2024年2月25日，星期天转介摘要记录：当案主需要转由其他机构或人员服务时，应主动撰写转介摘要记录，有利于接案机构和人员工作。个案记录的摘要处理内容案主对转介的反应。第112页,共132页，2024年2月25日，星期天结案摘要记录：案主的服务结束时，检讨服务内容和方式是否恰当，确认案主在结案时的各种需求和反应是否处理妥当。结案时间结案处理方式案主的反应和需要评估第113页,共132页，2024年2月25日，星期天过程式记录详细记录会谈过程中互动状况。－叙述式记录1、会谈次数2、案主姓名3、会谈地点4、会谈时间5、社工6、会谈目的：协助处理女儿离家出走的挫折与压抑情绪第114页,共132页，2024年2月25日，星期天7、会谈过程张太太的表情显得焦虑不安，满脸疲惫、忧郁，她的双手不停摆动，眼睛发红有点肿。案主：我的女儿找到了吗？社工：我帮你联系了几个单位，但他们都说目前还没有找到你女儿。案主（情绪突然变得激动）我真希望没有生这个女儿，难道我做妈的就不能够说她吗？说走就走，让人急得要命，而她爸爸好像一点事都没有坐在家里看电视，也不出来找找，好像女儿是我一个人的事情。社工：如果我处在你的状况也会觉得做妈妈的没有人了解，而且很辛苦。案主：抱歉，我太激动了，希望你不要介意。，，，，，，，第115页,共132页，2024年2月25日，星期天8、印象和评价：在会谈中案主压抑自己的情绪，似乎案主和社工之间的专业关系尚未建立起来。9、计划：下次会谈以建立专业关系为主，让案主多谈谈她对家庭的感受。第116页,共132页，2024年2月25日，星期天过程分析式记录1、会谈次数2、案主姓名3、会谈地点4、会谈时间5、社工6、会谈目的：协助处理女儿离家出走的挫折与压抑情绪第117页,共132页，2024年2月25日，星期天7会谈