如何有效处理游客投诉

关于如何有效处理游客投诉正确处理游客的投诉降低投诉率,提高工作效率避免处理投诉的误区与难点课程目的第2页,共57页，2024年2月25日，星期天认识游客投诉处理游客投诉

投诉处理误区及难点游客投诉对企业发展的影响124课程内容3第3页,共57页，2024年2月25日，星期天一、认识游客投诉什么是投诉？游客投诉的原因分析？第4页,共57页，2024年2月25日，星期天

投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值

，使之产生不满意而引起的抱怨。抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或怨言。什么是投诉？主观上投诉可分

有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。

无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。

第5页,共57页，2024年2月25日，星期天投诉的实质表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。第6页,共57页，2024年2月25日，星期天什么叫期望值

即游客心理所希望的感受如游客对客服员的期望值：1、热情服务、方便、行动迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解决问题；5、言而有信、承诺兑现。

游客期望值第7页,共57页，2024年2月25日，星期天游客的期望值从何而来？过去的经历口碑的传递个人的需求

服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历游客期望值第8页,共57页，2024年2月25日，星期天游客期望感受（值）实际感受游客忠诚游客抱怨实际=期望实际>期望游客满意实际<期望

期望值与实际感受（希望）产生落差第9页,共57页，2024年2月25日，星期天减少游客不满意（减少投诉）：1、降低游客的期望感受2、增强游客的实际感受第10页,共57页，2024年2月25日，星期天原因之一：自我保护意识的增强原因之二：对产品和服务不满意原因之三：希望企业能够有效改正游客为什么会投诉？第11页,共57页，2024年2月25日，星期天“物”的因素

游乐设备设施、环境“人”的因素

员工形象、态度、技能“物”与“人”—管理因素

服务流程、商品质量、承诺兑现（一）企业内部因素第12页,共57页，2024年2月25日，星期天案例一上海游客G某一家三口去某景区旅游，进入景区亲水区游泳的时候，将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品，设置了一个自己常用的密码，游玩两个小时后返回，按密码开锁怎么也打不开箱门，工作人员根据号码判断出箱子的位置，用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包，一直等到晚上7点，警署人员赶到，也无法处理，只好去警署进行笔录。游客对景区管理和员工素质提出质疑，要求景区承担后果，而景区却认为箱子只是借给游客存放物品的，没有为客人保管的义务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决方案。第13页,共57页，2024年2月25日，星期天案例二在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处，游客离售票服务员甲1米远时，甲面无表情地问候：“你好！欢迎光临，雨衣3元一件，请问需要几件？”雨衣也要收？不是送的吗?”客人反问道，“可以不买，随你自愿！”服务员冷冰冰地说，客人愕然，“你要几件？”售票员甲又问，“你这人怎么这种态度？”客人终于发火了。。。甲只管自己理东西，不再回答。第14页,共57页，2024年2月25日，星期天（二）客观原因

从游客的角度分析

1、游客对企业服务标准要求不同。

2、游客个性差异。可以避免的投诉第15页,共57页，2024年2月25日，星期天没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满没有用心听游客的话而引起的不满对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满没有对游客说清楚而引起的不满同游客争执而引起的不满不相信游客而引起的不满对游客态度不好而引起的不满没有按游客的要求做而引起的不满第16页,共57页，2024年2月25日，星期天一、游客投诉心理分析1、求尊重的心理：▲你为什么不能为我提供优质服务？▲你为什么不小心翼翼的管好你的马？▲你为什么把我的贵宾席订错？▲你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？▲为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？▲别小看我，日报社老总可是我兄弟！

第17页,共57页，2024年2月25日，星期天2、求发泄的心理：▲这哪叫景区，简直就是个工地！▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？▲你这是什么态度，叫你们经理来！其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！第18页,共57页，2024年2月25日，星期天3、求补偿的心理：▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空城计！▲你要把我们送医院去检查一下！▲我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责！\第19页,共57页，2024年2月25日，星期天4、尽快解决的心理：▲希望你们尽快给予答复！▲你们今天不给我满意的答复！我会投诉你们！▲我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？▲再拖下去，病人会越来越严重。

第20页,共57页，2024年2月25日，星期天5、投机解决的心理：▲现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？▲要我去打官司，傻瓜才会呢！▲今天你们不解决我就不走了！▲这么多游客，他们怕影响不好！

第21页,共57页，2024年2月25日，星期天分析游客投诉行为投诉处理原则投诉处理技巧与步骤二、处理游客投诉第22页,共57页，2024年2月25日，星期天游客不满意采取行动不采取行动（无所谓态度）公开行动不公开行动向企业投诉，直接要求赔偿通过消费者协会投诉，通过消费者协会或法院获得赔偿向媒体投诉，曝光，渲泄不满流失，转向竞争者向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务向周围的人传播对企业的不满分析游客投诉行为第23页,共57页，2024年2月25日，星期天不满意的游客中：5%

会告诉你95%

默默离去一位满意的游客：向3个人说产品的好话一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户。重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的重购率为95%。第24页,共57页，2024年2月25日，星期天处理游客投诉基本原则表现服务意愿体谅游客情绪承担解决问题的责任第25页,共57页，2024年2月25日，星期天倾听站在游客的立场上看问题分析游客投诉原因采取行动解决游客问题关切游客需求，全力以赴为游客解决问题认真对待向游客的承诺请主管或客服员出面解决问题服务人员处理投诉的原则第26页,共57页，2024年2月25日，星期天选好地点不要打断游客的谈话提出解决问题的方案不要轻易承诺恢复游客的信任外部解决方式（第三方调解）管理人员处理投诉的基本原则第27页,共57页，2024年2月25日，星期天第一步：让游客发泄第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务投诉处理技巧与步骤—处理流程第28页,共57页，2024年2月25日，星期天碰到不满的游客第一件要做的事是什么？隔离愤怒的游客第29页,共57页，2024年2月25日，星期天二、投诉接待策略第30页,共57页，2024年2月25日，星期天1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质▲终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错▲这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这么不满，真丢脸▲让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一下▲投诉，很正常嘛，如同你满意一样正常▲没关系，也只不过事一件日常工作▲找我，真是太感激您对我的信任▲投诉我吧，别吧怨言带回家去，免得173.2个人都误解我▲光听听，等这个家伙冷静一点了，再向他解释▲先谈谈吧，看我能不能协调，不行的话，还可以向主管求援▲我就代表**，我就是解决您困难的全权代表▲关心我们才会投诉我们第31页,共57页，2024年2月25日，星期天2、你为什么推诿客人？▲这不是我的责任▲闹得再凶也与我无关▲公司赔不赔跟我没关系▲我可能处理不好，能力不够▲这人太凶了，太刁了，懒得理他▲又不是我的错，凭什么要我去应付/被黑锅？▲多一事不如少一事，我还有很多工作没做完▲那么多领导在，我算什么！第32页,共57页，2024年2月25日，星期天3、投诉受理的认识误区▲一定是我们的服务太差▲完全满足游客要求才会获得游客满意▲高效率就是用最快的速度解决游客的问题▲游客不应该对我发脾气▲游客纯粹是吹毛求疵，要求很离谱，可以不予理会▲赔点钱就可以解决了▲一点擦伤，不必要小题大做吧▲游客的要求不符合我们公司的规定，我们不能答应第33页,共57页，2024年2月25日，星期天误区立刻与游客摆道理急于得出结论一味的道歉告诉游客：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难游客三、服务人员投诉处理误区及难点第34页,共57页，2024年2月25日，星期天

这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚

公司的规定就是这样的这种问题我们见得多了难点与障碍第35页,共57页，2024年2月25日，星期天难点与障碍第36页,共57页，2024年2月25日，星期天控制自己的情绪随时做好迎接挑战的心理准备不产生负面评价第37页,共57页，2024年2月25日，星期天站在游客的立场看问题不满游客的心理建立同理心移情作用第38页,共57页，2024年2月25日，星期天难于应付的投诉游客

以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者第39页,共57页，2024年2月25日，星期天感情用事者特征：

—情绪激动，或哭或闹建议：

—保持镇定，适当让游客发泄

—表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案

—注意语气，谦和但有原则第40页,共57页，2024年2月25日，星期天以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：

—肯定游客，并对其反映问题表示感谢

—告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持第41页,共57页，2024年2月25日，星期天固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解游客，力劝游客站在互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据企业产品的特

性解释所提供的处理方案第42页,共57页，2024年2月25日，星期天有备而来者特征：

—一定要达到目的，了解《消法》，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决游客问题的诚意第43页,共57页，2024年2月25日，星期天有社会背景、宣传能力者特征：

—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：

—谨言慎行，尽量避免使用文字

—要求无法满足时，及时上报有关部门研究

—要迅速、高效的解决此类问题第44页,共57页，2024年2月25日，星期天游客投诉处理的重要作用123评价服务质量优劣的关键有助于获得各种质量改进的信息决定“回头客”的关键最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦四、游客投诉对企业发展的影响第45页,共57页，2024年2月25日，星期天

表面影响

工作效率、服务成本、现场影响

潜在影响

口碑传递、员工心态、失去游客

游客投诉对企业直接的影响

第46页,共57页，2024年2月25日，星期天1、工作效率的提升

2、游客满意度的提高

3、良好口碑的传递

4、服务成本的降低

5、员工状态的稳定投诉管理的价值第47页,共57页，2024年2月25日，星期天案例分析

一

事发经过

某日，12：00左右，游客张小姐带家人一行六人入园游玩，其中有两位老人没有购票也没有带有效证件，游客认为可以看老人相貌确定年龄，检票员没有同意，游客刘小姐投诉要求退票。

第48页,共57页，2024年2月25日，星期天案例分析

二

事发经过

某日，一名游客在乘坐飞旋驼峰项目，将手机存放在该项目储物柜，游戏结束后发现其手机被盗，该游客现场报警，为了协助警方调查被盗事件，工作人员婉拒现场游客离开(约40分钟)。因此50多名游客表示强烈不满，僵持约2小时，集体投诉要求退票。

第49页,共57页，2024年2月25日，星期天游客意外伤害处理服务游客意外伤害预防游客意外伤害处理步骤12第50页,共57页，2024年2月25日，星期天游客意外伤害预防造成游客意外伤害的因素预防游客意外伤害的原则第51页,共57页，2024年2月25日，星期天硬件设施的尖角、棱边、缝隙、安全压杆、表面粗糙的易造成擦伤、夹伤。地面湿滑易造成摔伤。未设置安全提示牌、游玩过程中的安全提示不足、车辆运行速度较快等都易造成碰伤、撞伤。高空悬挂物、宣传牌旗、太阳伞等被风吹倒后易砸伤。植物荆刺、地面玻璃残渣、地面尖锐物（如铁钉等）易划伤。烧烤档、电饭锅、开水壶使用不当