《服务流程》-南宁五店

《服务流程》-南宁五店安位置伙伴带顾客朝你走来，你看到了。你会怎么做？［单选题］*A、微笑着，等待客人到桌后，问候顾客：“您好，欢迎光临。”B、微笑着，快速向前2-3步迎接，并问候顾客：“您好，欢迎光临。”（正确答案）C、微笑着，快速向前2-3步迎接，打断安位置人员的说话，并问候顾客：“您好，欢迎光临。”D、微笑在桌边等待客人到来，然后问候顾客：“您好，请问有海底捞会员吗？”安位置伙伴带顾客朝着你走来，你看到顾客手中提着大包小包的物品。你会怎么做？［单选题］*A、微笑着，快速上前2-3步，并询问：“您好，欢迎光临。”B、微笑着，快速上前2-3步，抢过顾客的行李物品，帮他放到座位上。C、微笑着，快速上前2-3步，并询问：“您好，欢迎光临，行李我来帮您提吧。”顾客示意不需要，你依然伸手抢过顾客行李。D、微笑着，快速上前2-3步，并询问：“您好，欢迎光临，行李我来帮您提吧。”获得顾客允许后，伸手接过顾客行李。（正确答案）安位置伙伴带顾客朝你走来，手上比划着表示“3位”的手势，你按照正常流程接台（桌子上摆着4套餐具）。下列做法恰当的是？*A、再次确认人数，再撤餐具B、直接撤掉一套餐具（正确答案）C、不撤餐具，就摆在餐桌，预防一会儿客人要增加餐具D、“哥（姐），给你撤掉一套餐具，待会儿需要，我再给您添上。”（正确答案）安位置人员带顾客到桌，并将你介绍给顾客，接下来你要进行你的第一次报号工作。你会怎么说？［单选题］*A、“哥（姐）晚上好，欢迎观临，咱们（您）坐在大厅33号桌，我是您的当台服务员‘小李子’，很高兴为您服务，有事就找‘小李子’。”一气呵成，说得越快越好。B、“哥（姐）晚上好，欢迎观临，你们坐在大厅33号桌，我是你们的当台服务员‘小李子’，很高兴为你们服务，有事就找“小李子”。”C、“哥（姐）晚上好，欢迎观临，咱们（您）坐在大厅33号桌，我是您的当台服务员‘小李子’，很高兴为您服务，有事就找“小李子”。”说话间面带微笑，语速平稳。（正确答案）D、“哥（姐）晚上好，欢迎观临，咱们（您）有海底捞会员吗？哪位点餐呀？”安位置人员带顾客到桌，你和贝贝出于条件反射，都迅速上前接台。你怎么做？［单选题］*A、相互配合：和贝贝一起接台，她拿iPad给顾客，并协助点菜，我提供细节。B、相互配合：贝贝先接待顾客，我也不是很忙，我去调料台为顾客拿水果凉菜。（正确答案）C、相互配合：和贝贝一起接台，她拿iPad给顾客，并协助点菜，我提供围裙。D、引以为鉴：好尴尬，下次不那么积极了。给顾客介绍饮料。你会怎么做？［单选题］*A、“哥（姐），咱（我）们这儿有乌梅汁、柠檬水，5块钱一位，无限续杯，咱们（您）喝点什么呀？”语速平缓，注意和客人的眼神交流。（正确答案）B、“哥（姐），咱（我）们这儿有乌梅汁、柠檬水，5块钱一位，无限续杯，咱们（您）喝点什么呀？”反正顾客不认真听，我就说快点。C、“哥（姐），咱（我）们这儿有乌梅汁、柠檬水和白水，咱们（您）喝点什么呀？”D、“哥（姐），给您倒杯白水解解渴，一会儿需要喝别的再跟我说。”顾客落座，选好饮料后，你准备给客人倒饮料。你会怎么做？［单选题］*A、杯子放在锅圈旁边，码的整整齐齐，提着水壶就往杯子倒水。B、过道太窄，拿杯子出来倒水太麻烦，在桌面上倒就行。C、把杯子拿离桌面，避免饮料滴在桌面上。D、一手握杯子底部；另一只手提水壶，同时拇指按住壶盖，然后倒水。这样可以避免饮料洒在桌面上。（正确答案）顾客两位用餐，准备选择双拼锅底。你发现了，你怎么做？［单选题］*A、上次给顾客说四宫格更实惠，我从顾客的眼神当中看到了嫌弃，受伤了；以后谁爱怎么点就怎么点，我不管了。B、顾客虐我千百遍，我带顾客如初恋。为顾客着想：“哥（姐），咱们（您）这边两个人用餐，四宫格锅底更实惠哦。”顾客感兴趣的话，我继续协助点锅。（正确答案）C、今天的客人看起来比较财大气粗，他不缺那个钱，懒得介绍了。D、今天比较忙，顾不过来，不介绍了；下次没那么忙再介绍。一对情侣用餐，点的全都是整份的菜品，一共350元。你发现了，你会怎么做？［单选题］*A、“哥（姐），咱们（您）点的菜品有点多哦，您看要不要把整份改为半份，或者减掉一些菜品呢。一会儿不够再加，您看可以吗。”顾客同意后，协助顾客调整菜品数量。（正确答案）B、“哥（姐），咱们（您）点的菜品有点多哦，我帮您减掉一些菜品吧。”说话间拿过iPad，询问顾客删减哪些菜品。C、“哥（姐），一看咱们（您）就是没吃过海底捞，您点的菜品太多啦，减掉一些吧，吃不完我们不可以退菜的哦。”D、拿过iPad，悄悄将所有的菜品换成半分，为顾客着想，润物细无声。顾客锅底菜品下单后，你为顾客指引调料台（洗手间）的位置。你怎么做？［单选题］*A、“哥（姐），调料台在我们（您）的左手边，可以根据自己的口味进行搭配。”B、“哥（姐），调料台在我们（您）的左手边，可以根据自己的口味进行搭配，咱们（您）坐在大厅33号桌，不要忘记哦。”C、“哥（姐），调料台在我们（您）的左手边，调料10元一位，可以根据自己的口味进行搭配。咱们（您）坐在大厅33号桌，不要忘记哟。”（正确答案）D、“哥（姐），调料台在我们（您）的左手边，调料10元一位，可以要调料也可以不要。”客人点了牛油锅和番茄锅底，你准备询问顾客是否喝汤。你会怎么做？［单选题］*A、想在顾客之前，直接打来番茄汤配料，然后再想办法'推销”给顾客。B、“哥（姐），要不要尝一尝番茄汤。”C、“哥（姐），要不要尝一尝咱们家的‘网红番茄汤’（特别美味的番茄汤），很多顾客都觉得味道很不错哦。”“那就尝尝吧！”“好，这就给您盛。”D、“哥（姐），要不要尝一尝咱们家的‘网红番茄汤’（特别美味的番茄汤），很多顾客都觉得味道很不错哦。”“那就尝尝吧！”“好，哥（姐），香菜、葱花、芹菜、牛肉粒有忌口吗？”（正确答案）二、服务流程之餐中服务餐中给顾客服务，需要注意哪些事项呢？*A、注意对菜、催菜、赠送蒸蛋等。（正确答案）B、下菜顺序：菌类（提鲜）、荤菜类、素菜类、淀粉类。（正确答案）C、注意察言观色，协助顾客加汤、加饮料、下菜、捞菜。（正确答案）D、餐中注意及时换渣碟、保持桌面卫生、补餐具。（正确答案）客人点的小吃（或其他菜品）超时未上，以下做法。你会怎么选？①打催单②找机动人员（担当、小组负责人、大堂经理等）帮忙到后堂取菜③打电话到后堂（小吃房、上菜房）催菜④和附近伙伴交接，让他帮忙照看区域，我快速跑到后堂取菜［单选题］*A、①②③④B、①③②④（正确答案）C、①④②③D、①④③②餐中给顾客加饮料。以下做法，恰当（合乎门店要求）的是？*A、“哥（姐），小李子给您加点水。”动作同步，将杯子取离桌面加水（正确答案）B、“哥（姐），小李子给您加点水。”要尊重顾客，即使顾客在聊天，也要大声提醒C、什么也不说，直接给顾客加水D、如果顾客在聊天，可通过手势示意或者无声服务，避免打扰客人（正确答案）餐桌上有一位小朋友（婴儿），你准备给他送一份蒸蛋。你会怎么做？*A、直接给顾客下单，想在顾客之前B、如果是6个月以下婴儿，不向顾客推荐蒸蛋（正确答案）C、一但有小朋友，不管大小，一律询问家长“哥（姐），（咱们家）小朋友对鸡蛋羹过敏吗？我们这儿有免费的鸡蛋羹，需要的话我给您赠送一份。”D、如果是6个月以上婴儿（小朋友），询问家长“哥（姐），（咱们家）小朋友对鸡蛋羹过敏吗？我们这儿有免费的鸡蛋羹，需要的话我给您赠送一份。”（正确答案）服务过程中，看到一位顾客满头大汗，一直在用纸巾擦汗。你看到了，你会怎么做？［单选题］*A、今天的顾客太难伺候了，我就当没看见B、多一事不如少一事，顾客不问，我不提供C、主动上前询问顾客：“哥（姐），看您满头大汗，需要给您来些冰毛巾不？”如果有需要，给顾客提供冰毛巾D、准备好冰毛巾，给到顾客，说：“哥（姐），看您满头大汗，来条冰毛巾擦擦汗吧！”（正确答案）服务过程中，你听到黄女士说太冷了。你作为当台服务员，你的做法是？［单选题］*A、主动为黄女士准备好披肩：“黄女士，刚才听您说冷，小李子给您准备了披肩。”然后，想办法将区域内的空调温度调高（正确答案）B、将区域的空调温度提高，一会儿温度就上来了C、很多客人就进店时候冷，吃上锅就不冷了D、给顾客盛汤，喝了汤就暖和了顾客点的啤酒（或白酒）上桌。作为当台服务员，你会怎么做？［单选题］*A、主动提供炸花生，“哥（姐），咱们（您）点了啤酒（白酒），您这边杯子水也不多了，您先把杯子的水喝完，小李子给您倒酒。”B、主动提供酒杯（白酒杯），“哥（姐），咱们（您）点了啤酒（白酒），您看酒杯（白酒杯）要来几个呀，小李子给您拿。”C、主动提供炸花生、啤酒杯（白酒杯），“哥（姐），咱们点了啤酒（白酒），小李子给你来份炸花生下酒哈！”；“您看酒杯（白酒杯）要来几个呀，小李子给您拿。”；“哥（姐），酒要现在打开吗？”（正确答案）D、来的及就提供，来不及就不提供。你正在给32号桌顾客下菜，这时听到33号桌顾客筷子掉落地上的声音。你会怎么做？［单选题］*A、先把32号桌的菜下好，再准备干净的筷子，快速拿到33号桌：“哥（姐），小李子这边给您换双干净的筷子。”B、先把32号桌的菜下好，等33号桌顾客叫我，我再给他换新的筷子C、和32号桌顾客说“哥（姐），抱歉。小李子离开一下，稍后再过来继续帮您下菜”；然后迅速跑到33号桌，将筷子捡起：“哥（姐），小李子这边帮您把筷子擦拭干净。”D、和32号桌顾客说“哥（姐），抱歉。小李子离开一下，稍后再过来继续帮您下菜”；然后准备好干净的筷子，快速拿到33号桌：“哥（姐），小李子这边给您换双干净的筷子。”（正确答案）今天坐在33号桌的王哥用餐的工程中，吃了2碟的冬枣，他说这个冬枣好吃，很喜欢。你作为当台服务员，你会怎么做？［单选题］*A、提前给王哥打包好一盒冬枣，拿给王哥：“王哥，这是送您的冬枣。”B、除非王哥开口，否则不给打包，不能总‘惯着”顾客C、提前给王哥打包好一盒冬枣，拿给王哥：“王哥，看您很喜欢咱们家的冬枣，小李子这边特意给您打包了一份带回家，非常感谢您对海底捞朝阳店的支持。”（正确答案）D、王哥都吃2碟，不给打包了王哥点了鸭肠、毛肚、黄喉等菜品，正在拿漏勺在涮菜。作为当台服务员，你会怎么做？［单选题］*A、到消毒柜取来漏斗：“打扰一下，王哥，小李子给您放个漏斗。”B、到消毒柜取来漏斗：“打扰一下，王哥，小李子看您点了鸭肠，特地为您准备了漏斗，菜品放里面涮，手不累、还方便捞菜。”（正确答案）C、王哥正在和朋友聊得火热，你插话说到：“打扰一下，王哥，小李子看您点了鸭肠，特地为您准备了漏斗，菜品放里面涮，手不累、还方便捞菜。”D、”打扰一下，王哥，小李子看您点了鸭肠，您看需要给您加个漏斗吗？、顾客在座位上（走廊上）东张西望（招手）。你发现了，你会怎么做？［单选题］*A、迅速小跑上前：“哥（姐），您这边有什么需要吗？”/“哥（姐），请问有什么可以帮到您？”（正确答案）B、迅速小跑上前，等顾客吩咐C、先忙完手上的工作，再过去询问顾客D、那是小邓看的区域，不归我管，我管好我的区域就好了看到顾客端着2个（3个）小碗回往座位上走。你看见了，你会怎么做？［单选题］*A、迅速小跑上前，做好帮顾客拿碗的准备：“哥（姐），小李子帮您拿吧。”（正确答案）B、顾客能从调料台拿到那儿，也能从那儿拿回座位上，不需要帮忙C、等顾客叫我帮忙，我再帮他拿好了D、之前每次想要帮忙，顾客都说不需要，现在也懒得问了客顾客正在等朋友。作为当台服务员，你会怎么做？*A、主动给顾客提供凉菜、粥品：“哥（姐），您在等朋友吧，小李子给您盛了粥和凉菜，您可以边吃边等哈！”（正确答案）B、提前准备相应数量的餐具（正确答案）C、先询问顾客：“哥（姐），您在等朋友吧，需要小李子给你盛些凉菜或粥品吗，您可以边吃边等哈。”顾客需要再给他提供D、等顾客到桌再提供餐具顾客点了血旺、脑花、虾滑、豆花这几样菜品。以下做法正确的是？①主动（提前）为顾客提供菜品的特色调料：“哥（姐），这是小李子为您准备的血旺和脑花的蘸料，里面有海椒干碟和花生碎，沾着吃去腥。”/“哥（姐），这是小李子为您准备的虾滑调料，虾滑沾着吃味更鲜。”/“哥（姐），这是小李子为您准备的豆花酱，豆花专用，些许麻辣，您可以尝尝。”②特色调料：血旺/脑花调料：海椒干碟、花生碎各一半③虾滑味碟：自制酱油、葱花④豆花酱：豆花酱、葱花点缀［单选题］*A、①③④B、①②④C、①②③④（正确答案）D、②③④服务过程中发现顾客感冒（咳嗽、被雨淋）。作为当台服务员，你会怎么做？［单选题］*A、提前准备好姜汁可乐（下单“听可乐”，并备注为“姜汁可乐”）：“哥（姐），小李子猜你这是感冒了，我特意给您准备了姜汁可乐，您趁热喝，暖暖身子。”（正确答案）B、询问顾客：“哥（姐），您这边是感冒了吗？需要姜汁可乐吗？需要的话小李子给您准备一杯。”C、为顾客提供药品：“哥（姐），小李子猜您是感冒了，特地给您准备了“999感冒灵”和“小柴胡冲剂”，吃这个很快就好。”D、上次主动给客提供姜汁可乐，但没有喝；这次不主动提供了，顾客问我要再下单你发现自己服务的工作柜地板洒了水（汤、有垃圾）。此时不是很忙，你会怎么做？［单选题］*A、及时通知保洁伙伴过来清理（打扫）B、如果身边没有保洁伙伴，想办法找机动人员帮忙通知保洁伙伴过来清理C、戴上一次性手套，自己清理（正确答案）D、服务员职责就是服务顾客，清理地面不在职责范围看到客人喝醉了。作为当台服务员，你会怎么做？［单选题］*A、提前准备醒酒汤（下单、打电话给到小吃房制作）：“哥“姐”，小李子看大家都喝醉了，特意给大家熬了醒酒汤。”B、询问顾客：“哥（姐），看大家喝了挺多酒，需要给您熬些醒酒汤吗？需要的话我让后堂伙伴做。”C、上次给顾客提供醒酒汤，顾客非但没有感动，反而一直嚷嚷“我没醉”，再也不敢招惹喝酒的顾客了D、提前准备醒酒汤（下单、打电话给到小吃房制作）：“哥（姐），小李子看大家喝了挺多酒，特意给大家熬了醒酒汤。”（正确答案）已经用餐完毕，但是顾客还没有要走的意思，一直在聊天。作为当台服务员，你会怎么做？［单选题］*A、先询问顾客是否需要加菜，以此来提示顾客已经没菜啦，差不多就可以走了B、如果不加菜、也不为所动，就询问是否可以关火，以此来暗示顾客差不多就可以结账离店了C、关火还没有走的意思，就隔三差五收拾桌面，收拾的干干净净的，让他们不好意思再呆D、顾客餐后聊天，我主动提供瓜子：“哥（姐），小李子给您准备了瓜子，咱们（您）可以边吃边聊。”（正确答案）三、服务流程之餐后服务顾客用餐接近尾声，餐尾注意事项，以下描述，正确的是？*A、注意添加油碗、调料、饮料；打印预打单、核单，避免出错。（正确答案）B、现金买单，验钱真伪，做到唱收唱付：“哥（姐），您一共消费190元，收您200元，找您10元。”（正确答案）C、剩下2-3个菜品的时候，记得上餐后（牙签薄荷糖/下午5:30前都需提供瓜子）。（正确答案）D、提醒顾客带好随身物品；送客需送到主干道，并注意礼貌用语：“哥（姐）慢走啊，小李子很高兴为您服务，欢迎下次光临。”（正确答案）第四部分：其他迎面走来就餐的顾客，有一位是孕妇（或老人、腿脚不方便、婴儿、小朋友等特殊顾客）。作为发卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、上前接待顾客，寻找合适的机会，通过对讲机传递该信息，方便后续针对性服务（正确答案）B、当着顾客的面，通过对讲机传递“有孕妇（残疾等特殊顾客）”等信息C、我能看出来的特殊顾客，其他岗位小伙伴也能看出来，在对讲机传递显得多余迎面走来就餐的顾客，手里提着大包小包的东西（或行李箱、蛋糕、婴儿车等大件物品）。作为发卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、小跑向前迎接，正常接待即可B、小跑向前迎接，正常接客流程之外，询问：“哥（姐），您的行李需要帮您寄存吗？”（正确答案）C、看菜吃饭，有些顾客看起来都不会给我们寄存的，就懒得问了迎面走来就餐的顾客，身上被雨水淋湿了（或满头大汗）。作为发卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、小跑向前接待，正常接待流程后，在对讲机通知此情况，方便门迎前厅（服务组）提前准备干毛巾（冰毛巾）等（正确答案）B、按照正常流程接待即可C、天气要不是下雨就是出太阳，此类情况的顾客太多，传递不过来顾客取号时，得知等位时间长（2-6个小时），直接把排号小票还给你，说：时间太长，不等了。作为发卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、“哥（姐）不好意思哈，咱们店在市中心、今天又是节假日，等位时间比较长。这边小李子送您一张赠菜卡，咱们（您）下次过来用餐可以赠送相应的菜品哦。期待您下次光临！”（正确答案）B、“哥（姐），抱歉哈，这个点吃海底捞没有不等座的呢。”C、每天都有太多这样的客人，完全顾不过来顾客一到店门口，就告诉发卡号人员：我是黑海会员，我马上要位置用餐。作为清卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、“哥（姐），及时是黑海会员，我们也没办法马上安排哦，也是需要等位的。”B、“哥（姐），您好，是这样的，目前大厅还没有位置，你先到等位区先休息一会，稍等给您优先安排。对了，麻烦提供一下手机号，我这边帮您查询一下会员信息。”（如果取号人数太多，没有时间查询，则可将信息传递给到门迎前厅伙伴。）（正确答案）C、“好的，哥（姐），这边马上给您安排。”顾客一到店门口，说：我是记者，我要采访你们店经理（或大堂经理、管理层、员工），或者要参观后堂。作为发卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、“您好，麻烦您先到等位区稍作休息，稍后会有人与您对接。”通过对讲机，通知店经理或者大堂经理。（正确答案）B、“好的，没有问题，现在是低峰期，我可以接受您的采访，有什么问题直接问我就可以了。”C、“抱歉，我们不接受采访，您走吧。”门店正在等位高峰期，顾客到店门口，不说话也不取号，直接往店里冲。作为发卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、追上去：“哥（姐），里面没有位置，您进去也没有用。”B、无所谓，反正大厅没有位置，他爱进去就进去呗C、用对讲机传递信息：“有一位身穿黑色T恤的大哥往店里冲，XX跟一下看看这位顾客需要什么帮助。”（正确答案）顾客来到店门口，得知等座时间长，就打电话给“店经理”（或大堂经理、他认识的服务员、其他人），让你接电话（目的是让你安排位置）。作为发卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、既然顾客都打电话给店经理了，直接给安排位置就好B、接过电话，在电话里确认对方是谁，然后安排位置C、不接电话：“抱歉哈，哥（姐），我这边不方便电话，麻烦您往前走两步，前面的小姑娘给您接电话。”然后通过对讲机通知相应的小伙伴接电话（正确答案）顾客来到店门口，说落了东西在店里，需要你帮忙找一下。作为发卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、现在是上客低峰期，帮顾客找也无妨：“哥（姐），您这边落下了什么东西呀，我这就给您找去。”B、交给疏散人员:“哥（姐），麻烦您和这个小伙子说一下丢了啥，待会儿这个小伙子帮您找找哈。”（正确答案）C、“哥（姐），我这边实在抽不开身，您记得住刚才坐哪儿吗，要不麻烦您自己过去，看看物品还在不在。”店门口一位孕妇顾客得知孕妇也要等位，说到：在XX店孕妇都不用等位，为什么你们这里要等位，你们不是同一家公司的吗。作为发卡号人员，你的做法是？［单选题］*A、”抱歉哈，姐。是这样的，由于我们地处市中心，等位客人比较多，而且现在大厅还没有空位置。这样，姐您先到等位区休息一下，待会儿给您优先安排。您看可以吗？”（正确答案）”抱歉哈姐，咱们这边孕妇也要等位的，不好意思哈。”“抱歉哈姐，所有海底捞都是同一个公司的，但是呢每个门店都有自己的规则，我们店经理规定孕妇也需要等位的，请您见谅哈。”店门口走过来一位顾客说：我今天就过来吃个10元的调料，其他都不要