全面质量管理(TQM)

全面质量管理（TQM）2013.11.22培训目的：了解质量的含义熟悉质量发展的历史及最新的质量管理模式熟悉全面质量管理和ISO9001质量管理体系的关系掌握质量管理工作展开的步骤及方法培训提纲：质量的定义质量发展史全面质量管理的概念全面质量管理与ISO9001的区别全面质量管理基本要求全面质量管理的四个阶段常用的七大工具介绍结束语1.质量的定义1.1什么是质量质量是指一组固有特性满足要求的程度1.2质量概念的演变

质量概念所描述的对象早期大多数仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今不仅包括产品和服务，而且扩展到了过程、活动、组织以及它们的结合。2.质量发展史2.1质量检验阶段2.3全面质量管理阶段2.2统计质量控制阶段2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。特点：只是从成品中挑选出废、次品、实际上是一种“事后的把关”。2.2统计质量控制阶段

在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。主要特点：

从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；

从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。2.3全面质量管理阶段1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首选提出了“全面质量管理(TQM)”的概念。他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。特点：质量管理由制造过程中的逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。3.全面质量管理理念、要求、四个阶段3.1什么是全面质量管理

全面质量管理（TQM）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。3.2全面质量管理强调的三个方面

首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。

其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程的控制是远远不够的。

再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。

如今，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。3.3全面质量管理与ISO9001的区别TQM强调广义质量；ISO9000是仅与产品有关的质量。TQM是以人为中心的质量管理；ISO9000是以标准为基础的质量管理。TQM追求超过用户期望；ISO9000要求符合标准。TQM注重激励创造性；ISO9000要求遵守程序文件。TQM重在信誉；ISO9000重在证据。TQM强调经营哲理；ISO9000是固定的质量管理体系模式。3.4全面质量管理的基本要求3.4.1全过程的参与3.4.2全员的质量管理3.4.3全企业的质量管理3.4.4多方法的质量管理3.4.1全过程的参与

要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。全过程强调2个思想：1.预防为主、不断改进的思想。2.为顾客服务的思想。3.4.2全员的质量管理

产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。全员质量管理展开的3个途径：1.必须抓好全员的质量教育和培培训。2.要制订各部门、各级各类人员的质量责任制。3.要开展多种形式的群众性质量管理活动。3.4.3全企业的质量管理

从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。3.4.4多方法的质量管理

影响产品质量和服务质量的既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。3.5全面质量管理的四个阶段第一阶段：计划（Plan）第二阶段：执行阶段（Do）第三阶段：检查阶段（Check)第四阶段：处理阶段（Action）PDCA循环图各阶段说明P阶段：发现适应用户的要求，并以取得最经济的效果为目标，通过调查、设计、试制、制定技术经济指标、质量目标、管理项目以及达到这些目标的具体措施和方法。这是计划阶段。D阶段：就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。这是执行阶段。C阶段：就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程中的经验和问题。这是检查阶段。A阶段：就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战。这是总结处理阶段。4.质量管理常用的七大工具4.1质量管理新七大工具质量管理新七大工具的使用情形，可归纳如下：关联图——理清复杂因素间的关系；亲和图——从杂乱的语言数据中汲取信息；系统图——系统地寻求实现目标的手段；矩阵图——多角度考察存在的问题,变量关系；矩阵资料分析法—多变数转化少变数资料分析；

PDPC法——预测设计中可能出现的障碍和结果；箭条图——合理制定进度计划；一、关联图分类多目的型（两个以上目的）单目的型（单向汇集型和中央集中型）问题原因132456问题问题原因123456问题

原因123问题564单向汇集型中央集中型交期不准品质不合包装错误色泽太深重量不合缺能源锅炉故障停电停水机器故障设备老旧保养不周操作不当

工作效率低人员疲劳人员不足

工作环境差原料管理差物料延误

原料贮存变质

生产计划不周

订单日期太近

订单临时增加

通知生产太迟二、亲和图三、系统图的结构因素展开型方法展开型

目的手段1目的手段2目的手段目的手段(上一级手段成为下一级手段的行动目的)主题主要类别组成要素主要类别主要类别组成要素组成要素组成要素组成要素组成要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素注：也可分析原因、问题和手段的方面（见例题）四、矩阵图L型矩阵图（两大类要素:1v1）T型矩阵图（2V1型）五、矩阵数据分析法

矩阵图上各元素间的关系如果能用数据定量化表示，就能更准确地整理和分析结果。这种可以用数据表示的矩阵图法，叫做矩阵数据分析法。它的主要方法为主成分分析法，属于多元统计分析里的一种工具。六、PDPC法设想设备突然发生故障停机组织抢修人员到位领取备件更换备件调试运转交付保证均衡生产配件不全无代用件外购配件外购无货更换调整工装/刀具修旧件应急机电人员不到位安排其它设备生产确认质量要求能否达到A0A1A2A3A4ZB2B1C1C2D4D3D2D1

某维修QC小组制定保证减少设备停机影响生产的PDPC图来指导小组工作七、箭头图1