过程方法应用的理解课件

过程方法应用的理解企业如何应用过程方法1、过程概述1.1典型的过程模型过程

Process（ISO9000:20153.4.1)利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。注1:过程的“预期结果”究竟称为输出、产品或服务随相关语境而定。注2:一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出通常又是其他过程的输入。注3:两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程。注4:组织中的过程通常在可控条件下进行策划和执行，以增加价值。注5:不易或不能经济的验证其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊过程”。注6:这是ISO/IEC导则第一部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经被修改，增加了注1至注5，以避免过程和输出之间循环解释。输入预期结果质量管理体系有关的术语有关过程的术语

单一过程中的元素示意图

典型的过程模型输入输出转换管理资源测量≠

目标改进行动持续改进DACP要求过程管理-过程方法五步曲Identificationofprocesses过程识别Planningofprocesses过程策划Implementationandmeasurement实施和测量Analysis

分析Correctiveactionandimprovement改进行动与提高1.2典型的过程分类（见图6-2）根据过程与顾客的关系可分为：●顾客导向的过程（Customerorientedprocess）——COP●支持性过程（Supportprocess）——SOP●管理过程（Managementprocess）——MOP顾客顾客导向过程COP顾客管理过程(MOP)支持性过程(SOP)1.2典型的过程分类组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上过程确认为组织的主要过程，管理过程（MOP）也可视为支持性过程（SOP），只不过实施是由管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程，如内外部沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP（项目管理）等1.3典型的过程提问输入是什么？输出是什么？怎样提供资源？谁是你的顾客？谁是你的供方？谁是过程的所有者？你测量什么？你如何测量？1.4典型的过程关联依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对过程关联典型的使用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制。其控制水平由过程的复杂程度来决定。通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是：●组织过程的总体流程是什么？●如何描述流程？采用过程图或流程表？●过程间的接口是什么？●我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？1.5典型的过程准则在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准），包括控制准则的规定。通常程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是：

●过程结果中的特性值是什么？●每个过程的目标是什么？●运行准则的可操作性是否强？●是否建立了便于优化的文件体系？1.6典型的过程资源作为支持过程运作和监视过程的前提与必要条件，确保过程资源获得的问题是：●每个过程都需要哪些资源？●在每个阶段对资源需求是什么？如何补充和调整？●如何建立内、外部资源共享平台？●所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……1.7典型的过程评价

衡量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标，而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。为此，针对监视、测量和分析过程的问题是：●如何监视过程业绩，如过程能力、顾客满意？●需要考虑的测量有哪些？●每一过程使用的分析方法和工具是什么？●评价结果与质量目标的比较（包括与标杆的比较）1.8典型的过程改进

持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求的能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答：●对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？●如何根据已识别和监视的过程，分析研究需要监视哪些影响过程质量的因素？●过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策划的结果的能力？●如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要？●如何建立标准化的持续改进流程和模式？

2、过程识别

2.1路径及方向组织在运行过程方法进行初始过程图析时，通常以三种路径进行展开：

●以业务流程为主线●以标准条款为主线●以工作区域为主线

采用何种路径进行过程分析，完全是组织的自愿选择和决定，目的在于充分识别出组织的所有过程，包括其接口，特别是影响顾客的关键过程，并对过程网络实施有效管理和评价。

●以业务流程为主线

以业务流程为主线，可以充分体现组织区别于其他组织的不同点，全面、准确地将所有过程（包括COP、SOP和MOP）一一列出，并能对每一个过程进行分析、取舍，消除多余的非增值的过程，从而达到整合业务流程的作用。

●以标准条款为主线

以标准条款为主线，可以紧扣标准的要求，合理设定必需的过程，以进一步满足顾客的要求，增强顾客满意的能力。

●以工作区域为主线

以工作区域为主线，适合于区域分散、功能不集中的组织，因此以各个局部区域进行过程分析，有利于加强过程网络的宏观管理和控制，尤其针对专业分工明确，但实属外包过程的集团性组织。2.2工具及工作用表

在进行过程分析时，通常采用如下工具和工作用表

过程方法图——“章鱼图”（IATF推荐）（见图6-3）章鱼图适用于顾客导向过程（COP）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可定义为COP，实际上只有少数的过程可以定义为COP，因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，如市场调研、交付、更改管理、外部抱怨（投诉）处理等……。章鱼图（IATF推荐）

单一过程分析图—乌龟图

IATF推荐过程①填写COP或过程名称③输出（将要交付的是什么？）填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系②输入（要求是什么？）填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑦填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？⑤（作业指导书/方法/程序/技术）填写相关的过程控制、支持过程、程序、作业指导书、方法和技术等的详细说明由谁进行？⑥（能力/技能/知识/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全设备等资源:使用什么方式进行④（材料/设备/装置）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明3、过程识别示例3.1主要的顾客导向过程过程是为顾客（内部的/外部的）提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，结束于输出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过程（COP）和支持过程。顾客导向过程（COP）顾客导向过程是与顾客有关的，会直接对顾客产生影响，因而会为公司带来经济效益。XXX公司识别的主要顾客导向过程上海xxx集团C1市场分析/顾客需求C1合同评审C1产品开发C1产品和过程确认C2产品生产C3销售/交付C6过程更改C5外部顾客抱怨处理C4担保/服务顾客呼声市场策略产品定位订单/要求方案