沟通技巧一课件

沟通技巧语言的起源最早的原始人说话是谁教的呢？劳动创造语言“十里不同音”的方言——北方话、吴语、湘语、粤语、闽语

沟通有效沟通沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。包括：口头语言、书面语言、个人习气和方式，物质环境—即赋予信息含义的任何东西。有效沟通：听者能完全理解你所想要表述的信息。说话并不难，难的是把话说的入耳动听，巧妙艺术口才的表达是一种训练，

——也是一种艺术。

只有口才正确的行使，方能事半功倍，完美无缺。对一个具有说服技巧的人而言，婉言陈述胜过雄才大论，诚恳交谈赛过伶牙俐齿。所以如何培养让人心悦诚服的口才，比令人不知如何应答的口才重要多了。

口才说服并非狡辩其辞，而是以一种令人接受的语气，营造一种愉悦的气氛，再加上一性的说服，致使双方完全融入一种思想一致的轨道而产生目标所要的方向。但这一切就必须仰赖令人信服的口才了。

言为心声，语为人境

以情发声，攻心为上售前明确1、有效沟通的原则2、有效沟通的目标3、有效了解顾客需求

1、有效沟通的基本原则一讲求讲话的顺序和逻辑性二突出重点和要点三不夸大其辞四决不能对顾客无礼五不使用粗俗语言和方言土语六不贬低同类产品无效沟通词不达意，言不由衷语言空乏，陈词滥调语速过快，成耳旁风语调不变，越听越烦2、有效沟通目标1、投其所好2、供其所需3、激其所欲4、适其所向5、补其所缺6、释其所疑做好有效沟通的前提1、很强的观察分析能力2、随机应变的能力3、良好的表达能力4、积极的心态5、自信心伊索寓言：有一次，北风与太阳争辩谁比谁更厉害，互相僵持不下，突然发现地面上有一个穿着外套的行人。“我看是否这样？”太阳说，“谁先让这个行人脱掉外套，谁就得胜。”“我完全同意。”北风说，“但是要让我先来。”“那是自然。”于是，太阳就隐藏到云的后面去，北风立刻呼呼吹起了冷风，它吹得越厉害，行人反倒把外套裹得越紧了，北风无计可施，只好歇手了，且退一旁看太阳如何使招了。这回轮到太阳露脸了。只见它使尽了气力，拼命地把阳光射向那个行人，行人酷热难当，就把外套松开了，不一会儿，他浑身大汗，干脆把外套全部脱掉，躲避到一片树林下休息去了，就这样，太阳得胜了。你有什么启发？3、有效了解顾客需求马斯洛需求层次理论1、生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可2、安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响3、社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象4、尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义5、自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌售中运用1、条理——清晰2、遣词——准确3、激情——感人4、道理——服人5、语气——入胜6、语调——适当7、应变——巧妙

一、抓住重点、条理清晰把握中心，不是照本宣科言之有序，连贯一致要言不烦，多用短句提纲挈领，巧妙点题那种与主题无关的废话，言之无物的空话，装腔作势的假话，听众都极为厌倦马克.吐温曾经说过，有一次他去听一位牧师传教，开始很有好感，准备捐献身上所有的钱。过了一小时，他听得厌烦，决定留下整钱，只捐些零钱。又过了半个小时，他决定分文不给。等到牧师说完了，他不仅不给，还从捐款的盘子中拿出两元钱作为时间的补偿。“一鼓作气，再而衰，三而竭。”

打仗是如此，说话谈判亦是如此。先声夺人先声夺人的说服技巧是指说话时为了赢得整个局面的主动权，可以用先声夺人的策略，切中顾客所需，让对方集中注意力，让整个局面向着有利于自己的方向发展。说话时的有条不紊，来源于思路的明确清晰和心理素质的不急不躁。循循善诱，丝丝入扣讲的有道理，但表达方式要配合一味地抢速度，只能使对方感到你的轻浮，进而对你提供的信息产生怀疑。二、准确遣词、言简意赅词是语言的基本单位，诸多的词按语言规律排在一起，便组成了语言。遣词造句的基本原则是言简意赅，即以最少的词句表达最丰富的意思，这也是言语表达的最高境界。马克吐温说：“恰当地用字极具威力，每当我们用对了字眼，我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石火之间。”1精心遣词，悉心表述时时选择使用积极性的字眼，最能振奋我们的情绪2千锤百炼，妙语生辉没有生活就没有语言，勤于观察、体验“熟读唐诗三百首，不会吟诗自会吟”3抓住机会，多用多练游戏：传真机三、富有激情，以情感染1情之所至，金石为开缺乏激情，你所说的话就会苍白无力，枯燥无味，想打动人心说服对方吗？那么，请先倾注你的情感。谈话倾注的热心程度而表现出的热情，是自然的流露，易感染他人。2真情实感，激发共鸣如果我们能够调动自身的激情，以情感人，那么，听者注意力在我们的掌控下，我们就掌握了开启听者心灵之门的钥匙。四、入情入理，情感推销1、显示我们坦诚的态度2、尊重对方，为对方找想例：一位女顾客挽着她的丈夫来买一双皮鞋，她精挑细选，选中了一双很贵的鞋子，鞋子的确很漂亮，但价格不菲，她的丈夫面露难色，但并未让那位女士发现…如果你是导购，会如何做？例：有一家大型公司的经理，要租用一家宾馆礼堂开会，但租金太高，经理去找宾馆主管讲价：“你的责任是让宾馆盈利，但如果坚持高价出租，我们来合计一下，这样对你有利还是不利。有利的是，你只能出租给办舞会、晚会，因为举行这一类活动的时间不很长，能一次付出很高的租金，但你要付出多二倍的人服务。不利的是，你增加租金，反而降低了收入，因为实际上等于您把我撵跑了。着个会议的参加者来自全国各地，他们的社会地位都在中等以上，对您来说，这难道不是不花钱的活广告的作用吗？假如您花五千元登广告，也请不来这些人来参观。你说呢？真正站在对方的立场上为对方着想，并全面分析双方的利弊得失，说话真诚，语气亲切随和，不卑不气，入情入理，这是成功地说服对方的真谛之所在。五、驾驭语气，引人入胜1、表意：传递信息，如陈述、疑问、祈求、命令、感叹、催促、建议、商量、呼应。提请注意：啊、呢、哈、嗯说理：嘛、呗招呼：嗨揣测：吧2、表志：对自己的说话内容表示某种态度肯定：不肯定：3、改变不良习惯语气开口声音高、语气强，句终声音低，语气弱。——容易让听者疲劳。打官腔，拖长音，造成命令、指示的意味。句尾用力，语气足——给人强势、武断、不舒服的感觉。4、适时调整语气句首的起点参差不一，句腹流动要起伏不定，句尾落定要错落有致。六、运用语调，扣人心弦语调—说话的腔调升调、降调、曲调、平调语调，就是说话的音量大小，高低。人多时要大声，但不要扯着嗓子说话，那会显得很刺耳。我们讲话的音量不是一成不变的，会经常性地高低起伏。谓语一般比主语要重一些，句子的附加成分，定、状、补语，在说的时候也要使用重音。你想特别强调的部分，也要提高音量。以引起大家注意。七、随机应变，巧答妙对以退为进，棋高一着先放后收，欲擒故纵委婉暗示，曲径通幽借题发挥，巧言引申例：1918年出生在美国的鲁几诺.普洛奇，高中未毕业就加入了推销水果的行列。一天，一船香蕉在冷冻厂受损了，香蕉仍然可口，但外面皮太熟，黑乎乎，影响销量。那时4磅优质的香蕉可卖25美分。同行建议他18美分推销出去，但鲁几诺自有其招，他在门口摆出了推成小山似的，他开始叫喊：“阿根廷香蕉！”其实，根本没有什么阿根廷香蕉，但这个名蛮有味道，他说服大家：“这是一种新型香蕉，第一次外销美国，为优待大家，准备以惊人的低价销售，1磅10美分。”3小时，销售一空。技巧归纳1如何消除戒备心理2有效引导六技巧3提问引导技巧4如何应对顾客推诿5疑难问答汇总1、攻破防线，消除戒备心销售沟通时，说服别人的最大一个障碍就是攻克对方的心理防线，消除对方由于对你的诚意表示怀疑而产生的戒备，否则，这道防线就象一堵墙，使你的话说不到他的心里去，甚至产生反感。嘴上谈着商品，心里想着顾客了解顾客的购买担心：1“这个款适不适用？配我的衣服能行吗？”2“这个价位是不是太高？”3“别的专柜还没逛，再去看看”1、利用从众心理凡事想跟他人同步调、同节奏，不愿落入潮流之后的心理。“今年最流行的就是这种鞋型，卖的特好”2、利用逆反心理当别人告诉你“不准看”，你偏要看“这款来货太少了，又好卖，码都不齐了，要不你看看别的款式？”3、利用危机感，制造紧迫感“我们品牌一搞活动，货卖得快，您赶巧，今天是第一天，明天就会有很多断码的了。4、利用惜失心理强调如果不买，会失去什么2、有效引导六技巧1、顺应式引导“鞋跟有点高”—是有点高，您要穿西裤鞋跟高一点显得腿型修长，并且我们百丽鞋是老品牌，穿着舒适是第一位，特别是我们还有智慧高跟。2、转折式引导“这个颜色比较艳”—您说的对，这个颜色是艳色，但款式大方，艳而不俗，春天到了，陪衬衣服显得有活力，又靓丽。3、抢先式引导“小姐，这款是今年欧美很流行的设计，鱼嘴鞋头，独特大方，跟型穿着舒适，您一定要试一下。”4、转换式引导“这个鞋里面会不会掉色？”—如果是深色真皮内里多少会掉一点，但我们之所以用真皮内里就是为了让鞋子更透气、舒适，小姐您平时上班走路不多吧…5、意向引导—引导顾客，使顾客的头脑中产生一种正在使用产品的想象。“这个款式不但可以配您今天穿的西裤，而且搭配裙子也很漂亮，相信您肯定有黑色的裙子，配这个颜色刚好。6、推进式引导顾客：这裙子挺好看，只是这兰色我穿着显得太嫩了。导购：夏天就该明快一些，淡淡的兰色对您很合适。顾客：可这裙子颜色太浅了，不耐脏。导购：夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱。普通的商品强调特别特别的商品附加实用抢先的介绍要为自己留有余地描述商品首先强调意想不到的特点狐狸与鳄鱼争论他们谁的家族显贵。鳄鱼详尽地述说了他祖先的许许多多伟大事迹之后，又说他的祖辈还做体育场长官。狐狸却说：“即使你不说，我也能从你的皮肤上看得出，你是经过多年锻炼的。”

（一眼能看出的，无需着重强调）

3、用提问把握顾客购物

的思想脉搏开放式提问封闭式提问诱导式提问让询问逐渐聚焦顺导式提问启发式提问1、“我再看看”—“行，多比较买的也踏实，不过我们的产品设计大方，售后服务好，如果您没看好的，再来找我啊，小姐。”2、“太贵了”小姐，我们的鞋子真是物有所值，工厂经过ISO9001认证，用料、做工都是上乘，而且鞋子天天磨损，如果质量没保证，穿着也不能舒适、舒心。4、积极应对顾客推诿3、“打个折就买”小姐，不好意思，我们品牌都是明码时价，其实我们打折时象您看的这个新款可能就断码了，您早一天穿，就早一天有好心情，这可是超值的啊！4、“这个款式感觉不适合我”这边是我们的新款，那您再慢慢选…其实我觉得…5、疑难问题大家答“质量好，就是价格贵”“为什么不用真皮，是不是为了省成本啊”“这皮越穿越松，怎么办？”“过了三包期，你们就不包了吗？”“这个款我看别的品牌也有，为什么你们的还贵啊？”“今天买了，你们过两天就打折怎么办？”比一比、练一练语言禁忌，不可不提防1、考虑对方的语言习惯例：不能称香港人“奶奶”2、性别特征3、年龄特征4、心境和性格身体语言，辅助成功手势语言，意思丰富表情语言，魅力无穷（笑容语、目光语）姿态语言，表达心声服饰语言，先入为主团队、同