客房培训1课件

客房培训2024/4/17客房培训[1]

1、日班服务员每日工作2、中班服务员每日工作3、客房清洁抹布使用标准4、清洁房间流程5、清洁卫生间流程6、检查退房流程7、客房钥匙管理8、工程保修程序9、杯子清洗消毒制度10、电热水壶清洁消毒程序11、住客房打扫注意事项12、工作间整理要求13、铺床流程14、计划卫生制定、实施、标准客房篇：客房培训[1]日班服务员每日工作

提前到岗做准备请假需事先申请或通知，并得到经理同意按规定着装，注意仪表仪容（佩戴工号牌）客房培训[1]

在《客房工作记录本》上领用签名参加晨会仔细聆听岗前培训内容和重要事项，熟知当日单项清洁项目日班服务员每日工作客房培训[1]

检查工作车物品配备，并按标准摆放布草准备所有的清洁工具，并按规范放置在工作车上检查清点工作间的布草（发现缺少，及时上报和补充）日班服务员每日工作客房培训[1]

按规范清洁走廊

服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊；

若楼层配有自助厨房或洗衣房，则也需保洁；按顺序清扫房间

顺序：请速打扫/前台急需房-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房；服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序；及时填写《客房服务员工作报表》

必须做一间，填一间；日班服务员每日工作客房培训[1]

脏布草投放在楼层指定地点

不同尺寸的床单、被套尽量分开摆放，以便布草清点；

脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放；发现工程问题及时报修日班服务员每日工作客房培训[1]

撤除工作车上的垃圾，放到指定地点清洗消毒客房内撤出的杯具日班服务员每日工作客房培训[1]

至仓库处领取客用品

按《客房服务员工作报表》上的记录数量领取，并将工作报表交给客房经理/领班补充工作车上客用品及用具日班服务员每日工作客房培训[1]

至仓库处领取干净布草布草折叠整齐后，摆放在布草柜内复核楼层的布草数（实际布草数须与楼层工作间配备数一致）日班服务员每日工作客房培训[1]

按要求清洁走廊（客房经理制定的走廊日清洁项目）清理工作车、工作间（若楼层有自助厨房和洗衣房，则也需清洁）清洗清洁用具交接和记录特殊事项

清洗后的抹布须晾挂

特殊事项还须向客房主管／领班汇报日班服务员每日工作客房培训[1]

归还钥匙、对讲机，并在《客房工作记录本》上做归还记录（钥匙不得由他人代还）聆听客房经理/主管对一天工作的总结了解会议内容后，在《客房工作记录本上签字确认

休息后上班的员工必须阅读休息期间的例会记录，并签名确认。日班服务员每日工作客房培训[1]

中班客房服务员每日工作提前十分钟到岗进行上岗前准备（请假应提前一天申请）按规定着装，注意仪容仪表客房培训[1]

阅看《客房工作记录本》，并签名听取客房经理/当班经理的安排（当班经理：为当班最高管理人员）中班客房服务员每日工作客房培训[1]

按规定完成计划卫生项目打扫16:30后的退房酒店可根据实际情况对截至时间作出调整；住客房提出打扫需求时，也应及时满足；中班客房服务员每日工作客房培训[1]

中班服务员领取楼层区域卡、对讲机和各楼层工作间钥匙

若酒店客房有夜班服务员，则中班服务员的钥匙在客房经理/主管处领取

若酒店客房无夜班服务员，则中班服务员钥匙在前台或安保处领取在《钥匙和对讲机领用本》上做好领用记录中班客房服务员每日工作客房培训[1]

巡视、保洁楼层公共区域（发现可疑情况及时向当班经理汇报）接受前台指令，完成指定服务中班客房服务员每日工作客房培训[1]

整理工作车，清洗清洁工具特殊事项书写在《客房服务员工作报表》上归还钥匙与对讲机，并做好归还记录（钥匙领用和归还记录必须登记在同一个记录本上）中班客房服务员每日工作客房培训[1]客房清洁抹布使用标准五块抹布马桶地面干抹布湿抹布杯子

客房培训[1]客房清洁抹布使用标准客房培训[1]清洁房间流程客房培训[1]检查工作车上客用品及工具是否齐全（每辆工作车配备合适数量的客用易耗品）清扫工具放置在工作车上

清洁房间流程客房培训[1]

见进门流程（打扫房间时，房门必须全部打开）记录进房时间，插上取电牌

因特殊原因造成服务员分两个时间段打扫一间房间，服务员应根据实际填写两次进、出时间工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口

工作车紧靠房门停放，并与墙面平行客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出清洁房间流程客房培训[1]

将窗帘全部打开打开窗户通风清洁房间流程客房培训[1]

打开所有照明灯具，检查是否完好有效（及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录）巡视和检查房间设施设备是否完好（对走客房检查有否遗留物品，若有应立即上报并做好记录）清洁房间流程客房培训[1]

餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内

不可放在走廊内

中午或下班时送至餐厅清洁房间流程客房培训[1]

浸湿后倒清烟缸内的烟头（确保无未熄灭的烟头）倒清房内的垃圾桶(检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品)清洁垃圾桶和烟缸(确保干净无污迹)清洁房间流程客房培训[1]

换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内(被子、枕芯不得放在地面上)拿取干净的同规格的布草,发现有破损的布草应分开存放，做好记号清洁房间流程客房培训[1]

按铺床程序

住客房床上用品遵循三天一换的原则。若客人提出更换要求，则应及时更换清洁房间流程客房培训[1]

使用规定的抹布从上到下环形擦拭(物品按标准摆放)用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具

须在断电的情况下擦拭电器、灯；

及时检查灯具是否损坏；

空调温度设置在26度，并关闭；

电话铃声调到“中档”或“低档”清洁房间流程客房培训[1]

检查、清洁墙面污迹清洁墙面时，应顺着墙面的纹理去擦拭清洁房间流程客房培训[1]

调试和核准电视节目频道

所有房间的电视频道顺序应一致，且与服务指南的节目单相符；

若酒店接入IPTV/PCTV，则须制作使用说明贴于遥控器的背面或方便宾客阅读的地方；电视机遥控器放置在床头柜便签本的左侧（电视机音量调到适中档）清洁房间流程客房培训[1]

见清洁卫生间程序清洁房间流程客房培训[1]

按照规定数量和摆放标准补足各种客用品

--补充客用品应遵循：离店房更新，住客房补缺不撤的原则清洁房间流程客房培训[1]

调整窗户，开启至限位位置：A.平移式窗户限位位置为10cm---15cmB.推拉式窗户限位位置为30cm---45cm检查、整理窗帘

--窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分,两边均匀对称清洁房间流程客房培训[1]

地毯吸尘，去除污渍

吸尘前，先捡拾地毯上的大垃圾，以免堵塞吸尘管

出现破损或污渍需要修补或专项保洁清洁房间流程客房培训[1]

检查房间整体卫生（确定无遗留清洁工具、用品等）确认物品齐全，摆放符合标准清洁房间流程客房培训[1]

清洁用品按规定放回工作车拔出取电卡关门后回推门，确认房门已锁（退出时对房门做安全检查后锁门）清洁房间流程客房培训[1]

填写《客房服务员工作报表》

记录房间状态,出房时间，客用品补充数量、棉织品更换数量、维修的项目和特别事项等清洁房间流程客房培训[1]清洁卫生间流程客房培训[1]

打开卫生间灯和换气扇（打扫住客房时，卫生间门关闭应敲门确认无人使用）将清洁工具篮、抹布带入卫生间清洁卫生间流程客房培训[1]

撤掉用过的布草，放入布草袋撤出的漱口杯放入塑料桶内（杯具应统一在工作间清洗消毒）废弃物品收集到垃圾袋中擦净垃圾桶内外壁，套上干净的垃圾袋（四周应绞紧、扎实）清洁卫生间流程客房培训[1]

向面池、淋浴区内喷洒多功能清洁剂恭桶冲水后，喷洒洁厕剂洁厕剂只用于清洁恭桶，若没有配置洁厕剂，则用多功能清洁剂清洁恭桶清洁卫生间流程客房培训[1]

用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件（面盆塞与溢水口也要清洁）清洁完后用水冲洗净清洁卫生间流程客房培训[1]

用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等清洁后放水冲洗清洁卫生间流程客房培训[1]

用专用的恭桶刷，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部清洁完后，放水冲净清洁卫生间流程客房培训[1]

用干布从上至下擦净、擦亮镜子用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件（清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响亮度）清洁卫生间流程客房培训[1]

用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面（必要时可用抛光剂进行擦拭，确保表面无污迹、水迹）玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等擦干地面和防滑垫上的水迹（清理防滑垫上的毛发和水迹）清理淋浴区地漏内侧的毛发清洁卫生间流程客房培训[1]

用恭桶布擦净马桶外壁、盖垫圈、底座、水箱等用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面，并擦干水迹擦净卫生纸架整理卫生纸清洁卫生间流程客房培训[1]

从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗清洁卫生间流程客房培训[1]

标准折叠，摆放毛巾、浴巾和地巾卫生卷纸放在托架内，外露部分折叠成三角形牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯按标准摆放（卫生做好卫生后房门虚掩15公分）清洁卫生间流程客房培训[1]

在地面上喷洒少许多功能清洁剂（注意地漏的清洗、除味）从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面清洁卫生间流程客房培训[1]客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准如左图，门锁反锁在下方的，将“请速打扫牌”一面挂于反锁扣上；如门锁反锁在上方的，则将“请速打扫牌”一面挂于门锁把手上；客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准防盗链：（如左图）

注：房间清扫完毕后，将防盗链挂于墙面钩上。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准茶盘：竖放于写字台上，与电视机对立的另一侧。矿泉水：注意酒店LOGO朝外。烟灰缸：呈“品”字形摆放于茶盘中。茶杯：左黄右白，杯把呈一字摆放。电水壶：把柄向右下角呈45℃，遵循电水壶跟随茶盘一起的原则。注：如电视柜和写字桌是分离的，遵循电水壶和茶盘靠右的原则。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准

电水壶、矿泉水、烟灰缸、茶盘：同前图相一致茶杯：杯子均为白色，注意杯身LOGO上字体颜色区分，左黄右绿，杯把呈一字摆放。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准图一：为房间墙面无空调遥控器盒的，空调遥控器和电视遥控器一起放于床头柜上。图二：为房间墙面上有遥控器盒的，空调遥控器放于盒子内。

图一

图二客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准衣架摆放实景一：挂衣板上有三个挂钩的衣架摆放。（如衣架上印有LOGO，LOGO朝外）衣架摆放实景二：衣柜内的衣架全部向右摆放。（如衣架上印有LOGO，LOGO朝外）客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准衣架摆放实景三：挂衣板上有三个挂钩的衣架摆放。（如衣架上印有LOGO，LOGO朝外）注：所有衣架的摆放标准遵循左衣架右裤架，左压右的原则。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准服务指南的摆放：靠于电视机旁放于写字桌上。（如图遵循不遮挡墙面插座板为原则）注：如电视柜与写字桌分离的，服务指南摆放在写字桌上，与电水壶和茶盘对立。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准房间垃圾桶的摆放：放于电视机下方。（如左图所示）注：如电视柜与写字桌分离的，客房垃圾桶始终遵循摆放在电视柜下方。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准房间的疏散图：贴于房门后猫眼上方一公分处。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准拖鞋：左白右蓝（LOGO朝上）灭蚊器：放于两双拖鞋中间。注：如写字桌下无踏板的，将拖鞋和灭蚊器放于床头柜下（摆放原则遵循左图）。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准卫生间台面一：

以面盆为界，左边摆放一次性用品篮，右边摆放漱口杯和皂碟。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准卫生间台面二：

以面盆为界，左边摆放一次性用品篮，右边摆放漱口杯和皂碟。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准卫生间

漱口杯：遵循左黄右白

皂碟：放于两杯之间下方，形成一个等边三角形。注：如两个漱口杯均为白色，请注意杯身上LOGO的颜色。（LOGO为黄色的放于左边，LOGO为绿色的放于右边）客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准上图：漱口杯为白色，以杯身上LOGO的字体颜色区分，遵循左黄右绿。下图：漱口杯为黄色、白色两种的，遵循左黄右绿。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准卫生间梳子：齿面朝下，把柄朝右。牙刷：红在上，蓝在下；刷头朝左侧，两把牙刷刷头背向摆放。浴帽：竖放于梳子和牙刷上方正中央。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准卫生间垃圾桶：放于卷纸架下方。卷纸：放于卷纸架上，并将卷纸做折角处理。图一图二客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准淋浴间淋浴架：如左图摆放。大花洒：与平行地面。小花洒：向前呈60度角倾斜。淋浴开关：呈垂直竖放状态。注：卫生间打扫完毕后，必须保证开启后下方出水口出水，防止客人不经意开启时淋到。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准防滑垫：摆放在大花洒正下方地面。

客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准面巾：两边折入，以面巾、中线为准，遵循左黄右蓝的原则。浴巾：分三等份折叠，遵循左黄右蓝的原则。（如杆长不够，要求黄色压蓝色上）。客房培训[1]客房服务流程规范物品摆放标准地巾：折好后，将LOGO（如左图）对外摆放，注意地巾压冲水按钮不得超过1/2处。客房培训[1]检查退房流程前台用对讲机或电话清晰、简明扼要地通知客房查房--如“客房，（203）退房、（203）退房”客房服务员仔细听清前台报告的离店房号客房服务员回复信息--如“（203）退房，收到”

客房培训[1]查房顺序：衣柜——卫生间——房间检查项目：A.房内设施设备、用品有无损坏或缺失B.有无客人遗留的物品（若有遗留物品，及时通知前台）C.有无不安全因素（检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头）查房时间控制在3分钟内（超过3分钟，前台将默认查房结束，一般以客房答复后起算）

检查退房流程客房培训[1]及时向前台报告查房结果如“前台，（203）查房完毕”发现问题,及时报告前台如“前台，请（203）房间客人稍等”

若有物品损坏或缺失，可使用房内电话告之前台，避免报告内容影响客人

检查退房流程客房培训[1]退房信息及时通知客房服务员出租率较高时，让服务员立即清洁

检查退房流程客房培训[1]领用人必须在领用本上写明领用时间并签名客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月月末最后一天日班下班前更新）客房经理将钥匙发放给各楼层服务员

钥匙由客房自己管理时，钥匙须放在钥匙箱内（客房经理下班时，须将客房钥匙箱钥匙交到前台/安保处），营运经理每周检查一次，结果上报店长中班人员上班时，按规定领用钥匙，并在领用本上做好领用记录（发现领错或有损坏及时报告客房经理调换）

客房钥匙管理客房培训[1]非本部门员工要求开门，必须由楼层服务员负责开启房门（钥匙严禁外借）客人要求开门时，必须请客人出示《开门单》，验收后方可开门-下班时，将收到的《开门单》与《客房服务员工作报表》一起交给客房经理/主管存档-若客人无开门单要求开门时，服务员应请客人出示证件，用电话与前台/房务中心核对客人信息（房号、姓名、证件号），核对无误后给客人开门，并在工作报表上做好记录

客房钥匙管理客房培训[1]钥匙必须随身携带（任何员工发现钥匙遗失，须马上报告客房经理寻找）钥匙严禁当取电牌使用-确认钥匙遗失后，店长制作一张该区域的卡，用管理卡和新卡对该区域所有房间的电子门锁注销一遍（在每个电子门锁上先插管理卡，再插新卡操作一遍），确保遗失卡失效。

客房钥匙管理客房培训[1]员工下班时，必须归还钥匙并在领用本上签名（钥匙领用和归还记录，必须登记在同一个本子上）

客房钥匙管理客房培训[1]工程报修程序在清洁前，先检查和调试设施设备(发现设施设备问题，先报修，后清洁)

客房培训[1]工程报修程序用对讲机及时报告工程维护员-报修内容需详细正确，对不能及时维修的计划项目，先记录，下班时一并报客房经理将报修项目记录在《客房服务员工作报表》备注栏内

客房培训[1]工程报修程序工程维护员及时到现场维修

-住客房（OC）须有服务员陪同进房维修。若较长时间的维修项目，服务员应报告客房经理，由其安排人员跟进

客房培训[1]客房服务员当场验收（验收完毕后，须在《工程维修记录本》上签字确认）及时清洁客房（对计划维修项目，工程维护员维护保养完毕后须报给客房经理查验）未修复的工程（客房经理汇总后提交店长）工程报修程序

客房培训[1]杯子清洗消毒制度1、每个消毒间应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分。2、每种杯子的配比标准为客房数*2.2，若杯子的配比标准低于客房数*1.7时，及时申购，申购数为客房数*0.5.。3、每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电子消毒柜、保洁柜消毒间、墙、地面。4、酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。5、杯子清洗消毒流程如下说明：杯子清洗消毒制度应在清洗消毒间张贴明示；当地卫生防疫部门有其他要求的，以当地卫生防疫部门为准；客房培训[1]收集客人用过的杯具，集中到指定地点（可用餐厅的口布作为杯布）准备好消毒液与消过毒的杯布杯子清洗消毒流程

客房培训[1]清除杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内（注意不要将杂物倒入恭桶内）

杯子清洗消毒流程客房培训[1]杯具冲洗干净放入专用消毒池内浸泡15分钟使用84消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作清洗杯子要用专用抹布84消毒液稀释比例：1：3‰－5‰

杯子清洗消毒流程客房培训[1]将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净,并用消过毒的杯布擦干

杯子清洗消毒流程客房培训[1]将杯子放入消毒柜内消毒。

杯子清洗消毒流程客房培训[1]已消毒得杯子存放在保洁柜中待用客房服务员将已消毒的杯子摆放于塑料周转箱中，用于打扫房间时更换(走客房必须更换，周转箱置放于房口车的搁层中)客房服务员将客人使用过的杯子收集在专用的塑料桶中，统一在消毒间清洗消毒（每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子）

杯子清洗消毒流程客房培训[1]电热水壶清洁消毒流程

准备白醋、杯刷、消毒干抹布、干抹布电热水壶每周必须用白醋清洁消毒一次客房培训[1]电热水壶清洁消毒流程

冲洗电热水壶内胆冲洗时，用杯刷刷洗内胆

尽量不要冲洗电热水壶表面，以免水渍浸入到底座处的电源插头将电热水壶内的水倾倒干净客房培训[1]电热水壶清洁消毒流程

在电热水壶内倒入适量的白醋--白醋量约在20-30ml。若茶垢和水锈严重时，则可加量放水至电热水壶的2/3处，开启电源将水烧开后，浸泡20分钟用杯刷刷洗内胆，直至茶垢和水锈完全去除冲洗内胆客房培训[1]电热水壶清洁消毒流程

用消毒过的干抹布擦拭电热水壶内胆用干抹布擦拭电热水壶表面和底座擦拭电线，并盘绕在底座线槽内客房培训[1]电热水壶清洁消毒流程

清洁时，不可将电热水壶浸入水中或用水淋洒冲洗，以免因潮湿而损害电器绝缘，引起故障和漏电清洁消毒后的电热水壶，须内胆干净、无茶垢、无水锈，电源插头、插座、电源线等干燥客房培训[1]住客房清洁注意事项客房培训[1]工作间整理标准清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾（如需回收的物品，放到指定的地点）把工作车上每格整理干净

工作车上须有遮盖布垃圾袋和布草袋挂在车钩上确保有足够的支撑力，并保持袋内干净

客房培训[1]整理布草柜内的布草，确保整洁（布草柜内不得摆放与工作无关的物品）清洁工作篮、抹布，配好清洁剂（分格摆放）用干净的抹布擦拭消毒柜内、外壁清洗水池，擦拭墙面，拖擦地面

工作间整理标准客房培训[1]倒清吸尘器内垃圾（可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网）擦净吸尘器内、外壁，绕好电线，放到指定位置

工作间整理标准客房培训[1]按规定分格摆放客用品

重物在下，轻物在上将布草放在工作车架内

布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右

工作间整理标准客房培训[1]不能把撤出的布草放置在客用品上（控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其他相关设备）工作车上不可放置私人物品每天清理一次工作车

工作间整理标准客房培训[1]铺床流程

弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出将床拉离床头板约30厘米整理床褥、将床垫拉正对齐（发现床褥上有污迹，及时调换）客房培训[1]

铺床流程铺：站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀包：包角要求内角45度，外角90度--先在床头包角，操作要做到快、巧、准客房培训[1]

铺床流程弯腰将床缓缓推进床头板下（切勿用力过猛）客房培训[1]

铺床流程打开被套，检查质量棉被首端与床头平齐--开口处翻边应单边在下，双边在上中线与床中线吻合被子均匀地罩在被套里（被套扎绳不外露）四角定位准确，被面平整左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整客房培训[1]

铺床流程大床房间的两个枕头相对，并居中平放在床头，标准间枕头摆放在床头正中--开口处翻边应单边在下，双边在上按花色要求摆放枕头，保证花色摆放统一客房培训[1]

铺床流程全面整理，床面挺刮美观客房培训[1]美观整洁舒适！细节决定成败客房培训[1]计划卫生大清洁与单项清洁制定、实施标准客房经理根据《客房项目保洁周期表》的客房项目制订《大清洁计划实施记录表》和《客房单项清洁计划实施记录表》（制定时，须考虑酒店实际设施情况）A、清洁时不需要辅助材料、辅助人员且保洁周期为30天的客房项目列入大清洁B、确定大清洁项目后，将《客房项目保洁周期表》中的剩余客房项目列入单项清洁中大清洁与单项清洁实施记录张贴在楼层工作间内(列入大清洁的项目不可重复列入单项清洁中)

客房培训[1]

铺床流程将枕芯抖松平放在床上--注意商标朝内拿住枕芯的前两头塞进枕套内两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套