家纺产品专卖店开店指南

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一、直营店管理的重要性

直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。

二、直营店管理目标和策略

通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象，制造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。

三、直营店管理运作系统

明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。

四、直营店队伍建设

直营店销售人员素养相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队伍。作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特殊留意：

1要有乐观进取、百折不挠的工作热忱和精神

由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持乐观进取的工作态度是特别重要的。

2要有创新精神

不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购人员，能否精彩地完成公司促销方案和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求制造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断讨论，深化争论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。

3要有较强的沟通力量和客户渗透力量

做到既要达到生意目标，又要让客户满足我们的服务水平。

五、直营店铺货品运作分析

货品进销存分析：关注直营的销售状况，公司的库存状况（按类别、按款式）。分析出各类别货品的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类服饰占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推广款，为公司下一期间的销售状况进行数量和金额上的猜测，并结合下一期间所要影响销售的各

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营业中

（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

（2）巡察负责区域内的货架，了解销售状况，是否需要紧急补货；

（3）是否有工作人员谈天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；

（4）是否进行中途存款；

（5）价格卡与商品陈设是否全都；

（6）交接班人员是否正常运作；

（7）帮助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；

（8）留意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

（9）为顾客做结帐及产品包装服务；

（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有顾客光临之前，员工边做销售预备，边等待接触顾客的机会：

1）正确的待机姿态：使自己不简单感觉疲惫，并且举止大方；

2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照看到自己负责的产品区域，并简单与顾客作初步接触的位置为宜；

3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他预备工作；

4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；

5）不正确的待机行为有：

ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；

ⅱ聚在一起谈天，喧哗嘻笑；

ⅲ动作懒散、无神；

ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；

ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇留意顾客。

3.营业后

（1）是否仍有顾客滞留；

（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；

（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；

（4）整理各类票据及当日促销物品；

（5）填写交接班记录；

（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；

（7）整理卫生；

（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店平安工作。

七、店铺管理

系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：

1、人事管理

2、货品管理

3、卖场管理

1.人事管理

专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；常常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当支配员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。

（1）员工管理

1）支配新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项留意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；

2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保全部员工达至要求；

3）支配员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常状况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可支配较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量支配在平日，在星期六/日及假期，则支配较多员工上班；

4）培训在职员工，以提高员工整体素养；

5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

＊员工须知

1）敬业爱岗，作为专卖店的一员感到傲慢和骄傲；

2）始终保持健康有活力、真诚热忱、开拓进取的精神状态；

3）虚心友善，友爱互助。工作一丝不苟，仔细负责；

4）以客为先，以客为尊，有剧烈的服务意识；

5）维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。

（2）员工职责

店铺负责人/店长副店长导购员

工作职责l店铺每日工作流程l监督员工的工作l货品资料、信息（新货与畅销货）l了解其它品牌的生意l提高员工进步l处理投诉l解决员工在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持员工间团结合作精神l处事公正l评核员工表现，加以鼓舞，辅导及在职培训l总体补货l帮助店长支配各项工作l树立良好榜样l向店长汇报及反映工作l每周总结畅销及滞销产品l帮助店长培训在职员工及新员工l关心员工解决工作中实际问题l协作店长作好店内平安工作l供应顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l接受工作安排及遵守专卖店制度l与同事保持良好的关系

2.货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的状况，以备顾客选择。良好的产品可吸引顾客连续光临店铺购物；良好的货品管理，能削减不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

（1）次货处理

何谓次货：任何一件产品，因质量上消失问题或因人为缘由导致污损，不能销售给顾客，称为次货。

次货处理

1）若发觉次货，应马上移离货架，以免影响专卖店形象；

2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；

3）用白纸写明次货缘由标注在问题处，交由店铺负责人处理。

（2）退换货处理

＊退换货程序

换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装干净、完整。填写申请单至公司，由公司支配执行即可。

退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。

＊退换货制度（处理顾客退换货）

1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；

2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；

3）折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；

4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可选择其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；

5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；

6）因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。

＊留意事项（态度）

1）保持微笑，有礼貌、有耐性

2）查询及倾听对方退换货缘由

3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

4）如符合要求，根据退（换）货原则办理手续