对催收的认识

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五类难缠客户，愚、刁、横、冷、赖

业务员和各种难缠客户讨款技巧，一般来说，在开发客户的过程中，业务员经常会遇到的五类难缠客户，也即是愚、刁、横、冷、赖。

愚顽型客户

以中国的现实，目前商界可称为“儒商”的寥寥无几，各地洗脚上田来经商的占了绝大多数。有句笑话：学校毕业生在当老板，学校生在搞管理，高中生在流水线上，高校生在办公室当文员，讨论生在国内搞家教，博士生在国外给人洗碗。虽然说着令人心酸，却是残酷的事实。

以我的观看，各地做经销商这个层面的人，至少有七成达不到高中或中专文化层次。当然，文化程度的凹凸不能说明什么，这里面有相当多的优秀经销商，他们天赋很好，人又勤奋，会结交人，脑筋敏捷，结果在当地日积月累、做大作强了，成为当地商界之翘楚。

文化低不行怕，可怕的是心态和习惯。所谓“愚”，就是不愿学习，不愿接受新生事物，视野狭隘，不敢尝试任何新品牌。所谓“顽”，就是固执己见，自以为是，以成见看待任何新观念、新模式。业务人员最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人，油盐不进，让你一拳打在棉花上;磨破嘴皮，结果多是白搭。

方法：对于“愚顽”型的人，需要的是急躁，特殊是要用简洁、朴实、易懂的语言进行沟通。或许你觉得和他打交道很累，但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技，他或许更累——你尽可以走了，因为他听不进去，也没有爱好。你别试图给他洗脑，弄不好呛水的是你自己。打动他最简洁的方法，是让他看得见摸得着，即：引导——你的产品及网点让他看得见，让他可以比较;承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清晰，让他感觉能摸得着。其实，这种人除非你没有机会合作，假如胜利合作后就会觉得很好：他是死脑筋，你不用太多的维护，他也会跟你走究竟。

这刁钻型客户

这个世界，绝大多数人是与人为善、比较好相处的，但也有少数人，非常乐于犯难人，有意刁难你，从而获得人生的快感或事业的成就感。这种人，往往对你的行业、企业、产品有或多或少的了解，但是属于一知半解，典型的“半桶水”，却偏偏自以为聪慧，试图捞小廉价。

总结：永久不要用最和善的心愿去揣度客户，我们唯一能做的只有两点：一、在产品出厂之前，我们要仔细细致地做好各项流程设计，各环节都要严格规范。“苍蝇不叮无缝的蛋”，不要给任何人挑瑕疵和找纰漏的机会。二、俗话说“买家哪有卖家精”，我们的销售人员和客服人员，肯定要用专业学问和技能技巧武装自己，练就一双火眼金睛，这样，那些半通不通的客户试图往你眼里掺沙子的时候，你才可能揭穿他的鬼把戏。

这横蛮型客户

当今社会不乏横蛮之辈，尤其是某些有点钱的暴发户，其自我意识极简单膨胀，他甚至有种错觉，可能觉得地球都能因为他的势力而停止转动几秒。

方法：横蛮的人不好应付，因为暴力手段有时是防不胜防的。但是，还是必需要有对策：一，在真正实施暴力之前，任何一丝讲理的机会都要争取;讲理肯定要讲到点子上，要直接、干脆，打动对方，而不是把是非曲直纠缠不清。二，迫不得已肯定要准时报警，要妥当爱护好自己的人身和财产平安，信任任何货物损失事后还能通过法律手段挽回。当自己处于弱势时不要试图以暴制暴，走为上，平安就是最大的幸福。

这冷漠型客户

在企业培训课上，老师们讲的最多的，是如何处理好客情关系;各级领导告诫最多的，也是要千万不要得罪客户。实际上，谁会莫名其妙去得罪客户呢?但有的客情关系，却并非你想处理好，就能处理好。

我在广东普宁就有这样一家客户，生意做的不错，听同行介绍说，该老板娘非常厉害。从开头接触到合作至今，已经六个年头了，有一组数据颇能说明问题：6年我对该店的访问累计不下80次，其中遇到她本人不少于30次，按潮汕人的习俗她亲自泡茶待客的不超过3次;她主动开口和我说话的不超过5次;我说话

她搭理的不超过20次;她仿佛曾经对我露过笑容的不超过2次;告辞时说过再见的不超过3次;她谈到产品质量或价格问题的时候0次;谈及市场竞争0次;问及厂家状况0次;主动报货不超过3次。

在她的带动下，她的公司员工也形成了相像的风气，对上门的顾客满脸堆笑，曲意逢迎;而对供应商，一转瞬就像借了他白面还了石灰，没个好脸色，更无好招呼。幸好她的老公还算正常人，只要他在，有事没事都能简洁聊上几句。否则，做业务上门的人，不是被白眼冷死，就是被话语噎死，至少也会自己郁闷而死。

话又说回来，你自己心里爽不爽不关她的事，她的销量还真的不错。尤其难得的是，她付款真的够爽快。或许是看在银子的份上，自己憋屈了六年，却合作了六年。假如现在有人建议干脆砍掉她算了，我想自己会第一个跳出来反对：有什么大不了的?不就是别人缺个笑脸嘛!

方法：这种人很精明，他认为你供货给他是为了求利，他卖了你的货，而且付了款给你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神态。我们肯定要做到：一、无事不登三宝殿，非要访问的话，一要言之有物，二要开门见山，三要言简意赅。二、不要自作多情，就事论事最好，别拉家常攀关系谈交情。三、别以为这种人不和你谈业务，他就不关怀业务，请你肯定要把质量和价格这两个核心要素把握好，性价比是他还允许你在他门上晃的法宝，有了这法宝就有了护身符，你再晃荡十年也无妨。四，既然他不认为专业服务是必需的，俺也没必要自讨不趣碍他的眼，要去，就趁中午他出去吃饭的空挡去!催款也不必电话了，干脆发条短信好啦!

耍赖型客户

看过格力总经理董明珠的《棋行天下》，她当年是从小业务员做起，第一个光荣而艰难的任务就是去安徽铜陵讨款，那边一家大客户欠了格力空调公司四十几万，仿佛无事一般。明珠同志吃住到他公司四周，每天到他公司搞扫地、端水等义务劳动，广泛结交他公司的员工，最终，该老板的下属们被感化了，联合起来协同董明珠逼债，结果成全了董明珠同志的一世英名。

任何人都怕自己遭受老赖，问题是商业活动中这类人着实不少，绕不开回避不了，让人头痛让人伤心。下面着重分析一下对策：

1、事先预防。

虽说没有人天生就喜爱当老赖，某种意义上老赖也是被境况“逼”出来的，但一个人要走上“疑似老赖”的道路，必定有许多迹象!经常有三点最危急：一是赌，有的人很喜爱赌博，如赌足球、赌六合彩、赌三公等，你寄盼望于他赌赢了才来归还货款，非常危急，因为十赌九输;二是嫖，有的人喜爱在外面包二奶养小三，往往是家庭稳定的地雷，一旦家庭解体，他的生意将遭受致命一击;三是贪，有的人背弃了“不熟不做”的生意准则，盲目上马一些项目，不断扩大投资，导致资金链断裂的风险相当大。这些状况你当然不行能都全盘把握，但多与同行业中的人交伴侣，从旁人口中肯定可以了解到。有一个从福州到南昌江西省建材大市场做生意的人，他的业务力量相当强，曾经风骚一时，他的舅子还是南昌当地商界名人。但他从老板最终沦落到提一桶白乳胶换两瓶啤酒的田地，完全因为他是不折不扣的赌徒。

每家公司都要求考察新客户资信，怎么考察?就是要多看，看他的店面，观看其人流、物流，看他的仓库，观看其库存货物量及出货进度;另外，肯定要多问，问他的同行，问他的客户，甚至问供货商!多收集信息，就可以防患于未然。

2、过程掌握。

对于已经开头合作的客户，必需把回款作为考察客户的首选，而不是把销量作为首选。业务人员往往在这个问题上摇摆不定，结果吃亏了。

我记得有个企业老总曾经教育过：“假如是做不要收钱的销售，那肯定是天下最美妙的工作。”是的，你的货不要钱，莫非还愁销售吗?有的客户销售的进度不错，关键是回款一拖再拖，前款未清，又在报货;承诺了还没兑现，又要货了。是喜?是忧!我们必需清晰熟悉到，供应货物给他，就是支持他盈利;我们的义务和职责已经履行到位了。那客户也有义务和责任必需履行还款承诺。发觉此种状况，必需准时了解真实缘由，当断货就要坚决行事，不能进入恶性循环，以致欲罢不能。通常的方法是对客户实行信用额度管理，分A、B、C、D几级，任何客户均只能在授信额度内操作，一达到临界值就亮红灯，解决好之后再连续供货，否则免谈。

3、事后补救。

对于疑似烂尾的客户，解决的方法应遵循“先礼而后兵”的原则。

礼：尽量加大访问密度，给他无形的压力;同时可以多从语言上捧他，维护他的自尊;也可以对其亲人进行善意的感化，让他们替你说话;还可以发动他的伴侣及关系好的客户，侧面进行攻心，游说利害关系等等。总之，在他负债若干的状况下，能够优先全额或大部分偿还你的应付款，将直接损失减到最低限度。

兵：肯定要在商务往来活动中，保存好发货单(签收的回单)，月度对