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文档简介

用户投诉处理技巧

中级服务员培训课程

顾客投诉心理分析与处理技巧第1页教学内容一、用户投诉心理分析二、投诉处理遵照标准三、用户投诉处理技巧四、投诉案例

顾客投诉心理分析与处理技巧第2页一、用户投诉心理分析（一）求尊重心理顾客投诉心理分析与处理技巧第3页

（二）求发泄心理例：难吃豆面（三）求赔偿心理例：菜中苍蝇WHAT顾客投诉心理分析与处理技巧第4页二、投诉处理遵照标准

（一）欢迎与感激态度，不要害怕或逃避客人投诉1.投诉处理主要性例：谁羞辱了张经理对服务不满意客户投诉百分比是：4%不满意客户会投诉，而96%不满意客户通常不会投诉，不过会把这种不满意告诉他周围其它人。在这96%人背后会有10倍人对该企业不满。

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投诉满意客户是最好中介，满意客户会将满意告诉另外2-5人；投诉不满意客户将是企业灾难，不满意客户会将不满意告诉另外10人；※企业文化：服务营销定律开发一个新客户需1万元，失去一个客户却不需1分钟。顾客投诉心理分析与处理技巧第6页

2.用户因各种原因进行投诉，对企业来说，这反倒是一个好机会，“用户投诉”＝“机会”。为企业带来常客改进品质机会提升受理投诉人应变能力顾客投诉心理分析与处理技巧第7页

（二）以“用户为中心”，站在客人立场思索和表述，决不争辩。※企业文化：营销观念例：滑倒以后（三）维护酒店应有利益退款与降低收费决不是处理投诉最正确方法。顾客投诉心理分析与处理技巧第8页三、用户投诉处理技巧（一）宗旨：两个最值——取得客户满意最大、企业损失最小。两个最值取得顾客投诉心理分析与处理技巧第9页

客户满意最大企业损失最小顾客投诉心理分析与处理技巧第10页

（二）用户投诉处理技巧1.针对不一样投诉心理客人采取不一样处理方法求尊重求发泄求赔偿顾客投诉心理分析与处理技巧第11页

求尊重心理客人处理方法——快速处理法聆听表示抱歉、同情。快速行动。将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。对客人表示感激。顾客投诉心理分析与处理技巧第12页求发泄心理客人处理方法——绅士处理法1改变投诉处理地点，隔离当事人上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪沿用快速处理法步骤顾客投诉心理分析与处理技巧第13页

求赔偿心理客人处理方法——绅士处理法2改变投诉处理地点，隔离当事人上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪沿用快速处理法步骤严格遵照两个最值——取得客户满意最大、企业损失最小。顾客投诉心理分析与处理技巧第14页

2.投诉处理改进（1）投诉预防：质量把关服务方面设备设施方面产品质量：菜点、酒水、餐具等。※企业文化：关键价值观管理制度健全及落实※企业文化：管理模式、制度管理（2）统计存档：《用户投诉处理统计表》。顾客投诉心理分析与处理技巧第15页四、投诉案例

（一）如此差服务？（二）不尽人意投诉处理（三）服务员不小心把酒水倒在客人裤子上（四）引领服务失误顾客投诉心理分析与处理技巧第16页请大家分别列举出两个曾经发生在自己身边较为难处理投诉案例，依据所学习知识，分别写出处

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