商品销售服务认证要求

1商品销售服务认证要求本文件规定了商品销售服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。本文件适用于认证机构实施商品销售服务认证活动，也适用于商品销售服务组织规范其服务活动，以及组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5296.1消费品使用说明总则（2017年第7号公告：该标准转化为推荐性标准）GB15630消防安全标志设置要求GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法GB/T19580卓越绩效评价准则GB/T31912饰品标识GB37488公共场所卫生指标及限值要求DB31/405公共场所空调通风系统运行卫生要求RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南商场、超市疫情防控技术指南（商务部2020年12月发布）上海市商场、超市疫情防控技术指南沪肺炎防控办[2021]4号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1商品销售服务salesservice指企业或导购在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服引导潜在顾客购买商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的转化过程。3.2规范specification阐明要求的文件。[来源:ISO9000:2015，术语和定义3.8.7]3.3顾客满意行为规范customersatisfactioncodeofconduct组织为提高顾客满意，就自身行为向顾客做出的承诺及相关规定。2[来源:ISO9000:2015，术语和定义3.9.5]3.4顾客满意customersatisfaction顾客对其期望已被满足程度的感受[来源:ISO9000:2015，术语和定义3.9.2]3.5投诉complaint<顾客满意>就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。[来源:ISO9000:2015，术语和定义3.9.3]3.6服务投诉率servicecomplaintrate已接受商品服务顾客的投诉次数占销售服务总笔数的比率。按下列公式（1）计算：用户投诉次数销售服务总笔数服务有效投诉率=×1000‰用户投诉次数销售服务总笔数3.7投诉处理率complainthandlingrate受理投诉的结案次数占用户投诉总次数的比率。按下列公式（2）计算：受理投诉的结案次数投诉处理率=×100%…………（2）受理投诉的结案次数用户投诉总次数3.8VIP贡献率VIPcontributionrate商品销售企业的VIP顾客产生的销售额占商品总销售额人比重。按下列公式（3）计算：VIP贡献率=VI×100%…………（3）3.9商品抽检合格率productqualificationrate政府质量监督机构对企业销售的商品监督抽查的合格率。按下列公式（4）计算：商品抽检合格率=3.10抽检合格件数抽检总件数×100%…………（4）顾客提袋率purchaserate企业销售系统记录的销售总笔数占企业客流总人数的比重。按下列公式（5）计算：顾客提袋率=3.11消费总笔数客流总人数×100%…………（5）3服务认证servicecertification运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。[来源:RB/T314-2017，定义3.9]4服务要求4.1环境营造4.1.1店招和广告4.1.1.1商场(店)店招应整洁完好，汉字及拼音应书写准确清晰，中文店名的外国语翻译应规范、正确。悬挂的国旗应符合《国旗法》。4.1.1.2广告宣传内容符合相关法律法规要求，内容健康、真实、传递信息清晰。4.1.1.3广告、海报张贴应规范有序，网站、微信、电子屏等信息（查询、发布）系统运行正常，内容更新及时、准确、清晰。4.1.2标识布局4.1.2.1商品销售应按确定的项目及内容合理划分服务区域。a)商场宜设立顾客等候休息区、试衣室等体验区。休息区域面积宜不低于整个营业所面积的0.5%。试衣室面积适宜符合消防规定。b）商店宜设立售后服务区。4.1.2.2服务区域内出示的使用说明和提供信息（如：告示）等应按GB5296.1的规定执行，规范服务用语，提供优质服务。4.1.2.3商场(店)应设有清晰的指示牌，明示商场(店)的营业时间、服务项目、收银台、停车场等公共信息，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的规定。4.1.2.4商场(店)应配置导购图、各楼层设有商品类型介绍，做出特别承诺的商品服务项目应明确公示。4.1.2.5在服务台或店内显著位置公布服务公约、服务热线电话、投诉电话等。4.1.2.6商场内外应设置残疾人无障碍专用通道，标志明确;商店内外应有确保残疾人通行的通道。4.1.3商品陈列4.1.3.1展示厅、展台、橱窗、POP等布置，内容真实、健康安全，道具高度适当与商场(店)总体环境相适应。4.1.3.2商品摆放有序，一货一卡明码标价，内容齐全、质价相符。4.1.3.3商品展示符合商品特点，宜综合考虑布局、数量、密度、衬底或背景、辅助光照等，提供良好的选购条件。4.1.4卫生与照明4.1.4.1商场(店)外墙立面、玻璃幕墙等应保持完好、清洁。4.1.4.2商场(店)内各区域保持清洁整齐，地面无灰尘、水迹、污迹、废弃物，走道通畅、通风良好。4.1.4.3橱窗明亮，商品、货架、道具无明显积尘，升降电梯、自动扶梯、玻璃隔断、栏杆等无污迹。4.1.4.4商场(店)照明及室外泛光照明、霓虹灯、广告灯箱、橱窗照明灯具完好，设计美观，亮度适宜，符合照明灯具的安全使用标准。宜采用节能型电气。4.1.4.5柜台灯光照明柔和舒适，光色和照度适应不同的场合、商品。4.1.4.6服务台应提供免费纸巾、洗手消毒液、便民常用应急物品。商场等候休息区，环境整洁、安全、无杂物；盥洗室内设施齐全完好，排风良好、无异味；应设置残疾人专用盥洗室，宜设置儿童小便斗、母婴护理台/室。商店应设置距离最短的公共卫生间指示牌。4.1.4.7柜台、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等公共设施，并应定期消毒。4.1.5设施与安全44.1.5.1商场(店)出入口、通道、楼梯、残疾人通道及安全疏散保持畅通，步行道和台阶地面采取防滑措施。4.1.5.2商场(店)的扶梯、台阶、玻璃门窗、玻璃隔断、易滑路面等事故易发部位，应设明显警示标志或提示条。4.1.5.3商场(店)设施设备运行正常，维保符合相关规定，应设置与产品要求相关的安全防范设施。空调系统运行正常，空调通风系统应符合DB31/405《公共场所空调通风系统运行卫生要求》的规定，温湿度执行国家有关标准。空调运行等动力设施宜采用节能装备。4.1.5.4广播系统设备完好，播放内容、乐曲符合相关规定。4.1.5.5商场(店)内为顾客提供改善手机通话质量和无线上网功能的服务措施运行通畅。4.1.5.6营业区域内不得随意拉接电源、电线，不得有裸露电线。相关设施、设备和仪器应固定位置以免滑动。4.1.5.7明确重点防火区域、安全疏散通道。消防安全标志按GB15630规定执行，规范、清晰、有效。4.1.5.8消防设施配置完整、定位适当、相关联动设施有效，消防通道畅通，防火卷闸门下方无障碍。应急照明系统中的灯具、蓄电池及相关设备应完好有效。4.1.5.9对老弱病残孕等特殊顾客和遇到困难有求助迹象的顾客，商场(店)员工应主动提供相应帮助，保障顾客拥有安全的购物环境。4.2接待服务4.2.1员工要求4.2.1.1商场(店)员工应具备相应岗位的专业技能和知识，熟悉本岗位服务流程、商品知识及岗位职责。宜掌握简要的商业英语会话技能。4.2.1.2服务人员应具备相应资格（包括服务技能、健康证和职业资格）符合法规要求。4.2.1.3营业员、收银员和其他“窗口”岗位人员，应了解商场(店)经营布局、大型营销活动情况及本部门服务承诺，礼仪引导顾客。4.2.2仪表言行4.2.2.1员工上岗装束仪态符合岗位规范要求，应佩戴工号牌，举止端庄，主动热情，用语规范，礼貌待客，文明服务。4.2.2.2营业期间应定岗定位，特殊情况应摆放告知牌。商场员工应在开门迎客、闭门送客时规范列队行注目礼。4.2.2.3对进入服务区域的顾客，营业员应礼貌招呼、热情接待，对前来商场(店)观光的顾客，应视同购物顾客。4.2.2.4总服务台、咨询台和办公区域前台工作人员应按服务规范要求热情接待顾客。4.3现售/专属服务4.3.1商品选购4.3.1.1营业员接待顾客时应根据顾客需要准确地介绍商品，当好顾客的参谋。4.3.1.2营业员应根据顾客需求，正确出示商品，耐心协助顾客进行挑选、体验和试测。为顾客提供搭配方法4.3.1.3营业员同时接待两批以上顾客应合理安排，不得冷落顾客。附近其他营业员宜根据具体情况主动协助接待。4.3.1.4营业员应及时回答顾客有关商品知识提问，无法立即答复时应致歉，用语规范。明确商品售缺时，应取得顾客联系方式规范登记。4.3.1.5营业员开具购物付款凭证时，应完整、准确、字迹清楚，应向顾客详细解释收费项目和付费事项，应提醒贵宾卡享受的优惠，告知收银台位置。4.3.1.6促销活动期间，营业员、收银员应提醒顾客可参加促销的相关事宜，主动为使用贵宾卡的顾客提供优惠指导。4.3.1.7在商品选购过程中应明确告知顾客是否提供承运业务，应明示或提醒顾客注意人身、财产安全，发生顾客财产的遗失应及时报告，并保存相应记录。54.3.2收银服务4.3.2.1收银员为顾客服务时应礼貌招呼，双手接受或递交顾客的付款凭证和钱数（或设置收银托盘）。4.3.2.2收银员应核对购物付款凭证，对所列内容正确收银，收付款时应“唱收唱找”。4.3.2.3收银员收取现金时如不能确定真伪钞应婉言退回，对于信用卡或消费卡等形式支付的顾客，应在签收单上标出支付金额与顾客确认。4.3.2.4若收银机显示输入有误，收银员应及时与管理人员联系修正，不得擅自更改购物付款凭证。4.3.2.5顾客退货，收银员应严格按照退货管理规定进行退款处理。4.3.2.6商场(店)应合理安排收银员作息时间，确保正常营业，不得随意停止收款。4.3.3包装提交4.3.3.1营业员为顾客包扎或包装商品时，应将商品和购物票据与顾客确认，包装好的商品应美观、紧凑、牢固和方便携带。提供有偿服务个性化包装时，应公示收费标准，待顾客确认后方可包装。4.3.3.2营业员向顾客提交出售的商品时，应双手递交。被接待的顾客离柜时，无论其是否购买商品，均应向顾客礼貌道别。4.4送货服务4.4.1送货预约4.4.1.1对需要送货的商品，应公示送货收费标准。营业员应根据顾客要求办理送货预约，与顾客确认约定的地点、时间及相关收货凭证等。对享有免费送货服务的顾客，应主动提供优惠服务。4.4.1.2如送货有变更，应至少在约定送货时间的前一天通知顾客，说明原因，征求意见，井表示歉意。4.4.2送货交付4.4.2.1商品送货人应与顾客确认交付的商品、送货时间和送货地点，及时沟通变更情况。对顾客的疑问应礼貌细致、耐心解释。如发现商品质量问题应与商场(店)联系协调解决。4.4.2.2若委托第三方送货，应明确告知顾客第三方名称及运单号，对运单进行跟踪，与顾客确认签收。4.4.2.3送货人员到达顾客家中时，做好个人清洁防护、礼貌用语、将商品放至指定位置，核对商品清单及完好，撤离现场时做好相关清洁工作。4.5后续服务4.5.1售后服务4.5.1.1应依照有关法律法规和行业规定受理顾客投诉，公示投诉处理流程、投诉受理服务热线电话。4.5.1.2设立投诉接待人员受理顾客投诉,按规定时间解决问题，并建立顾客投诉档案。4.5.1.3商场（店）应监督品牌方完成约定的售后服务。4.5.2服务改进4.5.2.1应建立不合格管理机制，控制不符合或不合格服务的延续。4.5.2.2按GB/T19580的4.3的规定，建立顾客信息管理系统，设立顾客信息反馈渠道。4.5.2.3定期进行顾客满意程度调查，建立第三方服务监测测评机制。5管理要求5.1通用要求5.1.1`组织应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)明确服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；b)针对现售/专属服务，建立服务子蓝图；c)确定为确保服务提供所需的准则和方法；6d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；e)监视、测量（适用时）和分析；f)实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。5.1.2针对组织所选择的任何影响服务符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。5.2特定要求5.2.1组织应建立包涵了服务要求的管理目标，包括但不限于：a)顾客满意度/顾客满意率（如购物环境、服务态度等）不低于80分/90%；b)服务有效投诉率不高于5‰；c)投诉处理率达到100%；d)VIP贡献率不低于52%；e)商品抽检合格率：抽检数量大于40，不低于96%，抽检数量小于40，不低于95%；专营商品：不低于99%。f)顾客提袋率不低于10%；5.2.2组织应制定并实施采购管理制度，包括但不限于：a)应建立进货查验制度和对供应商的评估机制；b)应查验供应商提供生产、经营、品牌代理等有效的资质证明；c)采购属于国家有关部门监管的商品或设备，应查验供应商提供的相关许可证、批准文件和注册证明；d)应查证购进批次产品的质量检验合格证明；e)应保存进货采购和进货查验记录。5.2.3组织应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括但不限于：a)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；b)建立并实施员工信息交流和/或满意度定期测评制度；c)有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足顾客需求；d)定期评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。5.2.4组织应制定并实施商品销售服务设计和开发控制规划，包括但不限于：a)制定并实施服务的设计和开发程序，并保留有关文件信息；b)获取潜在顾客要求的信息作为设计和开发的输入之一；c)建立服务总蓝图及现售/专属服务子蓝图作为设计和开发的输出之一；d)安排潜在顾客参与设计和开发的确认工作，并出具书面确认意见。注：本款适用于具有服务设计责任的组织，包括服务设计外包的组织。5.2.5组织应建立并实施贯穿于商品销售服务全过程的风险与应急管理机制，包括但不限于：a)识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案；b)制定处理各种商品销售服务异常情况的应急预案。异常情况包括但不限于：单证不齐全、产品质量问题、消防事故、社会治安事件、供电故障、公共卫生安全事件等；c)发生意外事件时，及时采取应急措施，以防止和减少相关的不良后果；d)对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练。e)门店或专柜内的重要服务区域应设置安全技术防范系统，并具有防盗、防火等安全措施；f)重要服务场所应安装视频安防监控系统，实时录像，资料保存时间不少于90天；g)建立并完善安保制度，加强夜间的安保巡视；h)根据《商场、超市疫情防控技术指南》、《上海市商场、超市疫情防控技术指南》，建立疫情7防控制度及应急处置预案，做好动态管理。5.2.6组织应建立并实施客户关系管理制度，包括但不限于：a)建立客户关系管理系统，持续跟踪和监控客户信息；b)为不同类型的客户制定差异化的客户关系维护方案；c)制定定期客户关系维护结果评价机制，实施改进。5.2.7组织应建立并实施面向顾客的投诉处理机制，包括但不限于：a)在合理或承诺的期限内完成投诉处理，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈；b)所有投诉应有记录，并可提供投诉处理的进度查询；c)投诉处理的结果应及时反馈给投诉者。5.2.8组织应建立、实施和保持商品销售服务的补救措施管理程序，程序中的服务补救技术与策略应包括但不限于：a)服务补救方针；b)道歉和承诺方案；c)服务失误分析和分类；d)服务补救期望甄别；e)紧急行动方案（含补偿）和响应；f)服务补救结果评价。5.2.9组织应制定并实施服务改进措施，以满足顾客要求和增强顾客满意，包括但不限于：a)对不合格产品和服务进行控制，对不合格产品和服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；b)定期评审商品销售服务提供过程，结合顾客反馈与自我评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。6服务认证评价6.1认证准则6.1.1服务要求测评准则6.1.1.1第4章给出的商品销售服务要求，其服务特性的测评应依据附录A表A.1给出的测评工具实施。6.1.1.2服务认证审查员基于表A.1实施商品销售服务要求（即服务特性）体验测评时：a)表A.1是根据第4章的4.1至4.5要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；c)测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数“，如下：1）远低于预期：0≤α≤0.2；2）低于预期：0.2<α≤0.4；3）符合预期：0.4<α≤0.6；4）高于预期：0.6<α≤0.8；5）远高于预期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数“后求和，得出服务特性测评基础分；e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出商品销售服务特性测评分。其中，体验否决系数E={0,1}，当商品销售服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：1）未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期限；82）出售以假充真、以次充好、重复利用的产品；3）评价期间，发生重大事故，舆论影响恶劣。6.1.1.3在服务认证中，针对商品销售服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均值获得。6.1.2管理要求审核准则6.1.2.1第5章给出的管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001标准要求的质量管理体系，以及本文件第5章规定的内容。6.1.2.25.1是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2审核前实施评审，做出符合性判断。6.1.2.3获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的评价。6.1.2.4商品销售管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。6.1.2.5商品销售管理特定要求的审核工具可参照GB/T19004-2011标准给出的成熟度模型，采用五级定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。6.1.2.6根据附录B表B.1给出的管理审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。表1管理成熟度水平通用模型6.2认证模式6.2.1适用的服务认证模式6.2.1.1RB/T314-2017中的5.2.2给出了可选的服务认证模式。6.2.1.2针对商品销售服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式：a）公开的服务特性检验，即模式A；b）神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；c）顾客调查（功能感知），即模式E；d）服务设计审核，即模式H；e）服务管理审核，即模式I。6.2.1.3商品销售服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。6.2.2服务认证模式选用及其组合6.2.2.1根据商品销售服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。6.2.2.2具有设计职责的商品销售服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a）初次认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b）再认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c）保持认证（监督评价）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3没有设计职责的商品销售服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a）初次认证：模式A+模式B+模式E+模式I；b）再认证：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c）保持认证（监督评价）：模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式I。96.3认证结果6.3.1商品销售服务认证结果分为通过、不通过。其中：a）通过是指管理要求的审核达到四级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到85分（含）以b）不通过是指管理要求的审核低于四级成熟度水平，或服务特性测评低于85分。（规范性附录）商品销售服务要求测评工具表A.1和表A.2给出了商品销售服务认证活动的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。表A.1商品销售服务要求测评工具(商场)α1234.1.1.3广告、海报张贴应规范有序，网站、微44.1.2.1商品销售应按确定的项目及内容合理划验区。休息区域面积宜不低于整个营业所面积的54.1.2.2服务区域内出示的使用说明和提供信息64.1.2.3应设有清晰的指示牌，明示商等公共信息，公共信息图形符号应符合GB/T74.1.2.4商场应配置导购图、各楼层设有商品类型介绍，做出特别承诺的商品服务项目应明确公894.1.2.6商场内外应设置残疾人无障碍专用通道，标志明确;4.1.3.1展示厅、展台、橱窗、POP等布置，内4.1.3.2商品摆放有序，一货一卡明码标价，内4.1.3.3商品展示符合商品特点，宜综合考虑布4.1.4.2商场内各区域保持清洁整齐，地面无灰4.1.4.3橱窗明亮，商品、货架、道具无明显积4.1.4.4商场照明及室外泛光照明、霓虹灯、广T/SCA120008-2021α符合照明灯具的安全使用标准。宜采用节能型电4.1.4.5柜台灯光照明柔和舒适，光色和照度适4.1.4.6服务台应提供免费纸巾、洗手消毒液、4.1.5.1商场出入口、通道、楼梯、残疾人通道4.1.5.2商场的扶梯、台阶、玻璃门窗、玻璃隔4.1.5.3商场设施设备运行正常，维保符合相关调系统运行正常，空调通风系统应符合DB31/4054.1.5.5商场内为顾客提供改善手机通话质量和4.1.5.6营业区域内不得随意拉接电源、电线，4.1.5.7明确重点防火区域、安全疏散通道。消4.1.5.8消防设施配置完整、定位适当、相关联4.1.5.9对老弱病残孕等特殊顾客和遇到困难有4.2.1.2服务人员应具备相应资格（包括服务技4.2.2.1员工上岗装束仪态符合岗位规范要求，α4.2.2.2营业期间应定岗定位，特殊情况应摆放4.2.2.3对进入服务区域的顾客，营业员应礼貌4.2.2.4总服务台、咨询台和办公区域前台工作4.3.1.1营业员接待顾客时，应根据顾客需要准4.3.1.3营业员同时接待两批以上顾客应合理安4.3.1.4营业员应及时回答顾客有关商品知识提4.3.1.5营业员开具购物付款凭证时，应完整、4.3.1.6促销活动期间，营业员、收银员应提醒4.3.1.7在商品选购过程中应明确告知顾客是否4.3.2.1收银员为顾客服务时应礼貌招呼，双手4.3.2.2收银员应核对购物付款凭证，对所列内4.3.2.3收银员收取现金时如不能确定真伪钞应婉言退回，对于信用卡或消费卡等形式支付的顾4.3.2.4若收银机显示输入有误，收银员应及时与管理人员联系修正，不得擅自更改购物付款凭4.3.2.5顾客退货，收银员应严格按照退货管理4.3.2.6商场应合理安排收银员作息时间，确保商品和购物票据与顾客确认，包装好的商品应美T/SCA120008-2021α4.4.1.1对需要送货的商品，应公示送货收费标4.4.2.1商品送货人应与顾客确认交付的商品、4.5.1.1应依照有关法律法规和行业规定受理顾4.5.1.2设立投诉接待人员受理顾客投诉,按规4.5.1.3商场应监督品牌方完成约定的售后服4.5.2.1应建立不合格管理机制，控制不符合或4.5.2.3定期进行顾客满意程度调查，建立第三/表A.2商品销售服务要求测评工具(商店)α4.1.1.3广告、海报张贴应规范有序，网站、微4.1.2.1商品销售应按确定的项目及内容合理划4.1.2.2服务区域内出示的使用说明和提供信息4.1.2.3商店应设有清晰的指示牌，明示商店的4.1.2.4商店应配置导购图、各楼层设有商品类型介绍，做出特别承诺的商品服务项目应明确公4.1.3.1展示厅、展台、橱窗、POP等布置，内4.1.3.2商品摆放有序，一货一卡明码标价，内4.1.3.3商品展示符合商品特点，宜综合考虑布4.1.4.2商店内各区域保持清洁整齐，地面无灰4.1.4.3橱窗明亮，商品、货架、道具无明显积4.1.4.4商店照明及室外泛光照明、霓虹灯、广符合照明灯具的安全使用标准。宜采用节能型电4.1.4.5柜台灯光照明柔和舒适，光色和照度适4.1.4.6服务台应提供免费纸巾、洗手消毒液、T/SCA120008-2021α4.1.5.1商店出入口、通道、楼梯、残疾人通道4.1.5.2商店的扶梯、台阶、玻璃门窗、玻璃隔4.1.5.3商店设施设备运行正常，维保符合相关调系统运行正常，空调通风系统应符合DB31/4054.1.5.5商店内为顾客提供改善手机通话质量和4.1.5.6营业区域内不得随意拉接电源、电线，4.1.5.7明确重点防火区域、安全疏散通道。消4.1.5.8消防设施配置完整、定位适当、相关联4.1.5.9对老弱病残孕等特殊顾客和遇到困难有4.2.1.2服务人员应具备相应资格（包括服务技4.2.2.1员工上岗装束仪态符合岗位规范要求，4.2.2.2营业期间应定岗定位，特殊情况应摆放4.2.2.3对进入服务区域的顾客，营业员应礼貌4.2.2.4总服务台、咨询台和办公区域前台工作4.3.1.1营业员接待顾客时应根据顾客需要准确α4.3.1.3营业员同时接待两批以上顾客应合理安4.3.1.4营业员应及时回答顾客有关商品知识提4.3.1.5营业员开具购物付款凭证时，应完整、4.3.1.6促销活动期间，营业员、收银员应提醒4.3.1.7在商品选购过程中应明确告知顾客是否4.3.2.1收银员为顾客服务时应礼貌招呼，双手4.3.2.2收银员应核对购物付款凭证，对所列内4.3.2.3收银员收取现金时如不能确定真伪钞应婉言退回，对于信用卡或消费卡等形式支付的顾4.3.2.4若收银机显示输入有误，收银员应及时与管理人员联系修正，不得擅自更改购物付款凭4.3.2.5顾客退货，收银员应严格按照退货管理4.3.2.6商店应合理安排收银员作息时间，确保商品和购物票据与顾客确认，包装好的商品应美4.4.1.1对需要送货的商品，应公示送货收费标4.4.2.1商品送货人应与顾客确认交付的商品、T/SCA120008-2021α4.5.1.1应依照有关法律法规和行业规定受理顾4.5.1.2设立投诉接待人员受理顾客投诉,按规4.5.2.1应建立不合格管理机制，控制不符合或4.5.2.3定期进行顾客满意程度/顾客满意率度/（规范性附录）商品销售管理要求审核工具B.1表B.1和B.2给出了商品销售管理要求的审核工具。B.2表B.1给出了商品销售管理成熟度的等级划分准则。表B.1商品销售管理成熟度等级描述第一级织应建立包涵了服务要求的组织建立并实施了满足适用的法律法规要求，以及涵盖5.2.1内容的目组织建立并实施了满足适用的法律法规要以及涵盖5.2.1项目标基本实自我发现未实现的目标及其组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需内容的目标，各项目标如期实现，包以及自我发现未实现的目标及其调整及相关职能层定期分析目标实施情况，具有自我改进组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需内容的目标，各项目标如期实现，包以及自我发现未实现的目标及其调整及相关职能层基于目标要求建立相应标），主要指标体现以顾客为导向；KPI实施与实现情况，具有自我改进次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标如期实现，以及自我发现未实现的目标及其调整相关职能层基于目标要求建立相应的KPI），主要指标体现以顾客目标及KPI实施与实现情况，具有自我改标及KPI的实现增强了顾客满意，提升或织应制定并实施采购管理制度组织制定并实施了5.2.2要求的参与采购管1）有固定采购购有记录；2）初步建立了验组织制定并实施了5.2.2要求的参与采购管1）有专职采购2）基本建立了文件化的产品验收制度；3）基本建立了供应商选择、评组织制定并实施了5.2.2要求的参与采购管理制度，包人员或部门，采购记录完整，单据齐化的产品验收制度，并保留完整的立供应商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有基本的评价信息和计划和审批制度，组织制定并实施了采购管理制度，包人员或部门，采购记录完整，单据齐化的产品验收制度，保留完整的验收信息并能对验收信息进行统计分商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有完整的评价信息和记录，并向供应商反馈要化采购计划和审批组织制定并实施了5.2.2要求的参与采有专职采购人员或部门，采购记录完整，文件化的产品验收制度，保留完整的验收信息并能对验收信息建立供应商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有完整的评价信息和记录，建立并实施优胜劣汰计划和审批制度，并收信息已用于供应商织应制定并实施工组织制定并实施了5.2.3要求的工作于服务组织制定并实施了工作于服务接触面的从组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职业化组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职业化作于服务接触面的从业人员职业化培育规T/SCA120008-2021第一级作于服务接触面的从业人员职业化培接触面的从业人员职业化培织的年度规划与商品销售服务关键特性实现人员个人的业人员职业化培育规划，包括：1）组织的年度规划与商品销售服务关键特性实现人员个人的职业培育计划；2）规划和计划的实施进展及预期结果；3）有计划地实施了组织的年度规划与商品销售服务关键特性实现人员个人的职业培育计划；施进展及预期结施了定期评价，能有良好的员工信息自我改进意识和能组织的年度规划与商品销售服务关键特性实现人员个人的职业培育计划；施进展及预期结施了定期评价，能具有科学的员工满意度测评方法，员工满意度呈现上升趋势；5）能提供3工满意度数据，包含纵向和横向数自我分析、改进意识和能力，并提供年度规划与商品销售服务关键特性实现人员个人的职业培育计实施进展及预期结了定期评价，能基本满足5.2.3；4）具有科学的员工满意度测评方法，员工满意度员工满意度数据，包含纵向和横向数据；测量、分析、改进意识和能力，并提供相立了员工与顾客满意度相关性分析，提供织应制定并实施商品销售服务设计和开发控制组织制定并实施了5.2.4要求的商品销售服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以顾客为导向；2）以上的技术和方法；3）具有正式的服务总蓝图及现售/专组织制定并实施了5.2.4要求的商品销售服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以顾客为导向；2）具有规范的服务总蓝图及现售/专属服务子蓝图；3）运用了服务接触理论、真实瞬间（MOT）设计开发了商品销售4）设计开发过程，采用了2项术和方法实施组织制定并实施了销售服务设计和开具有规范的服务总蓝图及现售/专属用了服务接触理设计开发了商品销售服务关键特性；4）设计开发过程，上的技术和方法实施评审、验证和确生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进组织制定并实施了销售服务设计和开具有规范的服务总蓝图及现售/专属用了服务接触理设计开发了商品销售服务关键特性；4）设计开发过程，上的技术和方法实施评审、验证和确生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进管理理论采取措施确保所设计的服务及其特性的实现，组织制定并实施了5.2.4要求的商品销售服务设计和开发控务设计和开发以顾客的服务总蓝图及现售运用了服务接触理设计开发了商品销售项（含）以上的技术和方法实施评审、验于全生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进能理论采取措施确保所设计的服务及其特性的实现，提供相关示供和交付过程的管理，如运用补救技术开发服务补救方案良好的设计外包控制织应建立并实施贯穿于商品5.2.5要求的风险与应急管理5.2.5要求的风险与应急管理组织建立了5.2.5要求的风险与应急设置安全技术防范组织建立了5.2.5要求的风险与应急设置安全技术防范组织建立了5.2.5要求的风险与应急管理安全技术防范系统，第一级销售服务全过程的风险与应急管理机制措施；2）安装有效的视频监控设备；3）对至少1种潜在风险情况进行了定了相应的解决方案；4）有但没有应急处护；2）安装有效的视频监控护；3）对2-3种潜在风险情况进行了识别相应的解决方案；4）有风险本的应急处理系统，并定期由第视频监控系统，并对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；4）有风险管理意识，有较好的应急确的风险责任人；评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管系统，并定期由第视频监控系统，并对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；4）有风险管理意识，有优秀的应急确的风险责任人，对员工进行应急预险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定有事件开展调查、分析，吸取经验和教训，以及所需预并定期由第三方检优秀的应急处理能织应建立并实施客户关系管组织建立并实施了5.2.6要求的客户关系管1）规定了客户护和分析等要求；2）按规定管理客户关系信息，保持记组织建立并实施了5.2.6要求的客户关系管1）规定了客户护和分析等要求；2）按规定管理客户关系信息，保持记录；3）具有信息化客户关系管理系统和高效信息备份机组织建立并实施了5.2.6要求的客户关系管理制度，包信息的获取、维护按规定管理客户关关系管理系统和高效信息备份机制，评估客户等级，确定客户类型，定期组织建立并实施了5.2.6要求的客户关系管理制度，包信息的获取、维护按规定管理客户关关系管理系统和高效信息备份机制，评估客户等级，确定客户类型，定期建立定期拜访制度，了解客户需求并提供定制化的解组织建立并实施了5.2.6要求的客户关规定了客户信息的获取、维护和分析等要户关系信息，保持记户关系