商圈商旅文服务规范

1商圈商旅文服务规范本文件规定了天河路商圈商旅文服务规范的术语和定义、基本要求、服务环境及设施、运营管理、服务要求、服务监督与投诉管理、持续改进、满意度测评。本文件适用于广州市天河路商圈商旅文经营场所的服务管理，其他商圈及其他业态经营场所的服务管理参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB8408大型游乐设施安全规范GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB12904商品条码零售商品编码与条码表示GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分:购物场所GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分:机动车停车场GB15630消防安全标志设置要求GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB17945消防应急照明和疏散指示系统GB18483餐饮业油烟排放管理规定GB19079.1体育场所开放条件与技术要求第1部分：游泳场所GB19079.19体育场所开放条件与技术要求第19部分：拓展场所GB19079.21体育场所开放条件与技术要求第21部分：拳击场所GB19079.22体育场所开放条件与技术要求第22部分：跆拳道场所GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T20501(所有部分)公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB/T33497餐饮企业质量管理规范2GB/T36681展览场馆服务管理规范GB/T36729演出安全GB/T36731临时搭建演出场所舞台、看台安全GB/T36739歌舞娱乐场所服务规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则GB37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所GB37489.3公共场所设计卫生规范第3部分：人工游泳场所GB37489.4公共场所设计卫生规范第4部分：沐浴场所GB37489.5公共场所设计卫生规范第3部分：美容美发场所GB50016建筑设计防火规范GB50034建筑照明设计标准GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范GB50763无障碍设计规范CJJ14城市公共厕所设计标准CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准HJ554饮食业环境保护技术规范JGJ48商店建筑设计规范GA/T1459大型群众性活动安全检查规范SB/T10401商品售后服务评价体系SB/T10599购物中心建设及管理技术规范SB/T10760商业特许经营管理规范零售业DB4401/T63连锁超市服务质量规范DB44/T603公共标志英文译法规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1天河路商圈tianheroadbusinesscircle处于天河路地域范围内，商业企业、服务企业等以其所在地点为中心通过调整其经营活动范围对顾客消费行为空间产生一定影响的动态空间范围。3.2商旅文commerce-tourismcombinedculture商业贸易、餐饮酒店、旅游文化娱乐等主流业态简称为商旅文。3.3经营场所businessplace供商业企业、服务企业进行商品交易活动、服务活动、体验活动的场所。4基本要求34.1商圈内各商旅文经营者（以下简称“经营者”）应依法经营、诚实守信、公平竞争、规范服务，做好设施安全、环境卫生，为顾客提供安全、便捷、舒适、文明的服务，保障消费者的合法权益，树立良好的社会信誉度。4.2经营场所内应保持经营管理的整体性和统一性，合理规划和规范管理，为顾客提供一个良好的购物、服务环境。4.3经营者应明示商品信息、服务项目，做到明码标价；执行有关商品质量、服务质量规定，提供符合国家规定的售后服务；接受社会监督，承担社会责任。4.4经营者应制定和实施相关管理制度和操作流程，大力推进服务标准化工作。5服务环境及设施5.1服务环境5.1.1整体环境5.1.1.1建筑设计应以人为本，应符合商业规划和消费行为特征，做到消费环境舒适、健康、便捷，如购物中心建设及管理应符合SB/T10599、商店购物环境应符合GB/T17110、旅游娱乐场所应符合GB/T26353的相关要求等。5.1.1.2室内设计应符合消费者的消费心理、消费行为的需求，结合本业态特点、商业动线设计等因素，营造良好的室内环境。5.1.1.3室内环境污染控制应符合GB50325的要求，并根据场所类别和卫生特征进行设计。公共场所的卫生设计应符合GB37489.1要求5.1.1.4应合理利用各类光源，处理好营业照明、广告照明、标识照明、疏散照明等照明系统之间的关系，根据各类光源色温、光强及照明对象、环境选用合适的环保、节能灯具。建筑照明设计应符合GB50034的规定。5.1.1.5应保持通风、排气设备运行良好，合理调控经营场所空调温度。宜使用节能空调系统和感应式5.1.1.6应合理使用吸声材料，降低环境噪声。对正常营业中会产生较强声响的场所，应与其他业态进行合理分隔，减少听觉干扰。5.1.1.7有水景观的的经营场所应有完善的水循环系统，循环利用水资源。5.1.1.8有条件的经营场所宜有景观绿化或屋顶花园等生态系统，合理选择绿化方式，科学配置绿化植物，兼顾景观性和功能性。5.1.1.9有外广场的经营场所，其广场设计应按照城市总体规划的统一要求，做到建筑立面、经营定位、城市形象、交通、景观、顾客休息、商业服务营销活动等主要功能之间的协调与匹配。5.1.1.10出入口、消防通道、公共楼梯、电梯、平台、停车场不得堆放货物、杂物，保持畅通。5.1.1.11定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、电动扶手带、门把手等部位进行清洁消毒，应定期做好灭蚊、灭鼠、灭蟑螂、灭苍蝇消杀工作等。公共场所卫生管理应符合GB37487要求。5.1.1.12合理处置废水、废物、废气、废油等，排放标准和废弃物处理应符合国家和地方要求，如饮食业环境保护应符合HJ554、生活垃圾分类标志应符合GB/T19095的相关要求等。5.1.2门面要求5.1.2.1商号牌匾（招牌）应醒目、整洁，牌匾（招牌）、广告、标志用字应符合国家用字规范。5.1.2.2商铺门窗、牌匾（招牌）、橱窗、广告、标志、场外照明的设施和临街外墙应完好、整洁，做好维护。45.1.2.3广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序，与整体环境相协调。5.1.2.4橱窗内容健康，并应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。橱窗道具、美化陈列品应完好、整洁、明亮，不占道摆放。玻璃橱窗应使用钢化玻璃材质，美化陈列品应定期调整。与外部连通的商铺门窗和橱窗，应有防盗安全设施。5.1.3经营场所内要求5.1.3.1顶棚、墙面、地面的设计与装饰、装修应符合突出商品、服务、引导消费的原则，装修装饰材料应符合节能环保、消防和安全的相关规定，宜使用环保建材。5.1.3.2布局合理，保持适宜的温度、湿度和通风条件，做到空间宽敞、明亮，地面整洁、干燥防滑、无虫害鼠患，营造舒适和谐的消费环境。加强对场内空气质量的监控，根据顾客流量的变化，及时调整补充新风量。场内高温和有异味产生的区域要加大通风量，必要时进行全场换气。5.1.3.3通道应符合整体动线要求，安全通道、疏散通道应有明显标志，保持各方向畅通。5.1.3.4灯饰吊饰、节日气氛布置、促销宣传等装置悬挂安装应牢固，其布置及内容与经营者文化相匹配、与整体环境相协调。5.1.3.5灯光应遵循安全、适度、节能的原则，场内不宜使用霓虹灯照明或安置霓虹灯广告。5.1.3.6场内音乐应音量适中，内容健康。5.1.3.7商品陈列应体现商品特点，方便顾客选购，做到合理归类、讲究秩序，并遵循以下原则：a)商品陈列显而易见；b)商品陈列易拿易放；c)商品陈列货贺丰富丰满；d)商品陈列先进先出；e)商品陈列整齐清洁；f)同类商品同向、关连陈列；g)易碎物品应有警示要求；h)各层间保持适当间距。5.1.3.8陈列的商品及使用的设备应稳固、安全。5.1.3.9住宿场所、人工游泳场所、沐浴场所、美容美发场所的卫生设计应符合GB37489.2、GB37489.3、GB37489.4、GB37489.5的相关要求。5.2服务设施5.2.1设施设置5.2.1.1公共标志5.2.1.1.1建立健全公共信息标志和导向系统，在电梯、出入口、通道等设施设置疏散标志、导向标志、警示标志以及告知性标志，在楼梯、客用电梯、扶梯起步处或明显位置设置中英文对照的导购图或全景图，对顾客给予引导、提示。信息导向系统应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5、GB/T10001.9、GB/T15566.1、GB/T15566.5、GB/T15566.8、GB/T15566.11、GB/T20501和DB44/T603的要求。安全、消防标志及其设置应符合GB2894、GB13495.1和GB15630要求。5.2.1.1.25.2.1.1.3服务布局。5.2.1.1.4经营场所的事故易发位置应有明显警示标志。有条件的经营场所宜在每层主要出入口设置电子显示屏、触摸屏等设备，向顾客明示商品和经营场所的标志、图文信息设置应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。55.2.1.2总服务台（服务中心、咨询台）应在明显、适当位置设置总服务台（服务中心、咨询台配备有与经营项目相关的便民服务设施。有条件的场所宜按楼层或服务功能设置分服务台或专项服务区域。5.2.1.3收款台与结算出口5.2.1.3.1应根据商铺规模、经营方式，合理布置收款台和配置收款机。5.2.1.3.2收款台、结算出口均配备POS机、验钞机、点钞机等，受理多种结算业务。超市、购书的经营场所还配备自助收银机，设立无购物通道、快速结算和团体购物（书）结算处等特殊通道。5.2.1.3.3节假日、促销活动、体验活动等顾客流量较大时，应增加收款员、增设临时收款台，加快结算速度。宜根据不同时段的客流分布情况，合理安排结算出口的开通数量，缩短顾客排队等候时间。5.2.1.4.1服装（文娱、体育）经营场所设置的试衣（更衣）间应符合安全、卫生规定，且标识明显。服装试衣间的数量，应根据服装卖场的面积和顾客流量配备。试衣（更衣）间内应无电表、配电箱、消火栓等影响试衣（更衣）及安全的设施。5.2.1.4.2试衣（更衣）间的门应可内锁，应设有可满足顾客试衣（更衣）需求的镜子、挂物钩、衣架、试衣（更衣）凳等，试衣间宜提供拖鞋。儿童服务区域的试衣（更衣）间应配备适合儿童使用的物品。5.2.1.4.3试衣（更衣）间应有专人负责清理，地毯和设备的清洁，无积尘。5.2.1.5餐饮酒店场所5.2.1.5.1应设置粗加工、烹调、清洁消毒专用场所，并设置原料和（或）半成品存储、切配和（或）备餐的场所。进行凉菜配制、生食海产品制作、裱花操作和食品分装操作的应分别设相应专5.2.1.5.2专间应为独立隔间，专间内应设有专用工具清洗消毒设施和空气消毒设施，应对专间内的温度实施控制，宜设有独立的空调设施。专间入口处应设置有洗手、消毒、更衣设施总面积在500m2以上的餐饮企业应设置通过式缓冲间。5.2.1.5.3应规范设置餐饮业专用烟道；面积在五百平米以上的餐饮企业，应当安装油烟在线监控设施；油烟的最高排放浓度和油烟净化设施最低去除效率、油烟监测应符合GB18483的相关要求。5.2.1.5.4污水排入城市排水管网的应当设置隔油和残渣过滤装置使其符合城市排污管网进水标准。不得将残渣、废物直接排入下水道。5.2.1.6文化体育场所5.2.1.6.1歌舞娱乐场所消费人均占有使用面积不得低于1.5㎡，游艺场所的使用面积不少于200㎡。5.2.1.6.2KTV酒吧噪声控制应做到良好的隔声、吸声、减振措施，达到降噪效果。如空气声传播控制应在大门加设隔声门（隔声屏风）或将大门出入通道设计成“声闸”结构；包厢、走廊、洗手间等的门窗必需是固定式的双层玻璃隔声窗和专业设计的隔声门，用橡胶条严封窗、门、槛等漏缝；在送、排气口应安装阻抗复合消声器；酒吧内增设吸声软包等。如结构声传播控制应做好音响设施隔振、各类管道、墙、天花板及梁柱等结构减振等措施。5.2.1.6.3人工游泳池、游泳馆应配置救生设施。设置的救生观察台，面积250㎡以下（含250㎡）至少2个，以上每增加250㎡及以内增加1个；救生观察台高度不低于1.5m。应设置更衣室、广播设施和公用电话；应有救生圈、救生杆和护颈套等救生器材；应有急救药品、氧气袋等急救用品。游泳场所设备设施配置应符合GB19079.1的要求。65.2.1.6.4拓展场所、拳击场所、跆拳道场所的设备设施配置应符合GB19079.19、GB19079.21、GB19079.22的相关要求。5.2.1.7旅游娱乐场所具有观光、休闲、娱乐、体验等旅游功能的经营场所，其配置的接待设施、信息服务设施、公共设施、安全设施、专项娱乐设施应符合GB/T26353的相关要求。5.2.1.8卫生间5.2.1.8.1应设置公共卫生间，卫生间的设计及卫生管理应符合CJJ14、GB/T17217的要求，卫生间数量、男女厕位比例、内部设施等应能满足顾客的实际需求。5.2.1.8.2卫生间地面应平整，采取有效防滑措施。卫生间厕位及配备的盥洗设备设施损坏或无法正常5.2.1.8.3经营者应根据实际情况，配备客用卫生间的无触摸设施。宜提供卫生纸、洗手液、一次性坐厕纸等卫生用品及烘干机、整理镜等设施，有条件的宜为女士提供补妆的空间和用品、设置婴儿整理床。5.2.1.9无障碍设施5.2.1.9.1合理设置无障碍通道（设施）和盲道，宜配备残疾人专用卫生间，电梯按键宜设盲文，方便伤健人士出行。无障碍设施的设置应符合GB50763的要求。5.2.1.9.2应在总服务台（服务中心、咨询台）、公用电话及收款台等设有低位服务设施，保障特殊消费群体的无障碍消费。5.2.1.9.3经营场所出入口、通道、电梯、楼梯、卫生间、停车场（库）等应实现无障碍通行，其标志应符合GB/T10001.9的相关规定。5.2.1.10停车场5.2.1.10.1设置停车场（库配备相应的管理人员，为顾客提供泊车指引、车辆保管等基本服务。5.2.1.10.2停车场（库）内不应堆放物品或将停车场（库）挪作它用。5.2.1.11休息区5.2.1.11.1应设有顾客休息区（休息椅顾客休息区设置应符合GB/T17110的要求。5.2.1.11.2宜在各楼层分别设立相应数量的休息座椅，提供必要的服务设施。5.2.1.11.3宜设置母婴室，母婴室应光线柔和，通风良好，环境舒适、安静，具有一定保护隐私作用；有条件的宜设置婴儿护理台、洗手台、饮水机、洗手液、沙发座椅、茶几、饮水机等配套设施。应安排专人定期保洁、消毒和维护，确保母婴室干净卫生。5.2.1.11.4顾客休息区、休息座椅等场所及设施，应有专人进行清洁维护。5.2.1.12消防安全设施5.2.1.12.1应配置必要的消防设备设施，并保持正常使用。消防与疏散设施要求应符合JGJ48的规定。经营场所内消火栓系统设置应符合GB50016的规定。5.2.1.12.2应配备电力应急设备，在出入口、紧急通道、主要通道装置应急灯。消防应急照明和疏散指示系统应符合GB17945的规定5.2.1.12.3灭火器配备应符合表1的规定。7表1灭火器配备要求5.2.1.12.4设有集中空调通风系统设备设施、室内停车场的经营场所应设自动报警或喷淋设备。5.2.1.13营销安全设施5.2.1.13.1应在收款台、电梯等客流量较大的区域安装监控探头和报警器，监控记录保存不少于30天。监控记录应对外保密。5.2.1.13.2设置人员密集度监测系统，当人流量达到安全极限时应予以警示，并启动疏散和分流措施。5.2.1.13.3应使用合格的电源线及电源接口设备，确保用电安全。5.2.1.13.4有条件的可设置卫生室，配备应急救助药品用具，协助顾客简单的应急创伤处理。5.2.1.13.5经营场所内的大型游乐设施安全应符合GB8408的要求。5.2.1.14附属设施5.2.1.14.1应设有闭路电视监控系统和公共广播系统。公共广播系统应分别设置背景音乐及消防紧急广播系统，且两系统联动。5.2.1.14.2设有银行ATM机，宜设有顾客使用的移动电话充电设备、公用电话等附属服务设施。5.2.1.14.3采取自选销售方式的零售业态，应提供推车、购物篮等购物工具。5.2.1.14.4应设置垃圾分类投放箱和配备垃圾分类收集容器，具体要求应符合CJJ/T102的规定。6运营管理6.1经营场所管理6.1.1经营者应采取统一运营管理的模式，指导、协调、服务、监督经营场所内的经营活动。6.1.2商业综合体经营者应对进场商户进行资质审查、合同签订、建立档案、管理服务、沟通维护、指导和监督等，规范商户经营行为，共同维护经营场所正常的经营秩序，为顾客提供良好的购物环境。6.1.3从事食品、药品、娱乐、餐饮等特殊行业的经营管理，应按照SB/T10760的相关要求执行。6.1.4经营者应制定经营场所管理制度、应急值班制度、综合应急预案等，应每年组织应急综合演练。6.1.5经营场所举办大型群众性活动应按属地公安机关审批许可提出的要求配置安保力量，并应符合GA/T1459的相关要求。6.1.6旅游娱乐经营场所应对所提供的各项娱乐活动或服务定制相应的、合理的服务流程，包括：服务内容、与服务内容相对应的管理部门和服务流程图。6.2信息管理6.2.1应建立统一的信息系统，进行精细化的管理，如对商品信息、服务项目信息、入场商户信息、会员服务信息等安排专人统一管理。6.2.2应及时收集和整理营运数据、市场信息，并对信息进行统计、分析，为经营决策提供便利。6.2.3有条件的宜建立经营场所信息平台，实现统一服务、资源共享，为经营者、商户和顾客提供方便的商业服务。86.2.4接待海外旅游者场所中的所有标示信息至少以中、英文两种以上文字表示；公共广播语言至少以中、英文两种以上。6.3质量管理6.3.1基本要求6.3.1.1经营者应制定全面质量管理制度，对经营场所质量管理工作进行指导、监督、检查与保证实施。6.3.1.2商品经营服务质量管理应符合GB/T16868、餐饮业质量管理应符合GB/T33497的相关要求。6.3.1.3应对商品质量、服务质量承担管理责任,所售商品或所提供服务应符合质量、卫生、安全等相关规定，接受社会监督，承担社会责任。6.3.1.4应对员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能、安全知识以及相关的定向培训。应制定考核制度，对员工的服务及相关内容进行定期和不定期考核，应有记录并存档。6.3.1.5游泳场所开发条件与技术要求应符合GB19079.1的规定。6.3.1.6经营场所内各类游乐园（场）的服务质量应符合GB/T16767的要求。6.3.1.7展览场馆服务管理应符合GB/T36681的要求。6.3.1.8歌舞娱乐场所服务规范应符合GB/T36739的要求。6.3.1.9连锁超市服务质量规范应符合DB4401/T63的要求。6.3.1.10旅游娱乐场所服务管理应符合GB/T26353的要求6.3.2采购管理6.3.2.1经营者应与供应商依法签订合同，明确双方的权利、义务等，并建立对供应商的资质、信用、质量、经营、服务表现等的评价体系。6.3.2.2商业综合体经营者应与进场商户签订确保商品（服务）质量、安全及售后服务的承诺书。6.3.3商品（服务）安全6.3.3.1应制定商品（食品、服务用品）进货验收制度并严格执行，做好收货、验货、退货等工作。对须备案的商品（食品、服务用品），应检查备案证明材料。6.3.3.2建立商品（服务）跟踪制度，对商品（服务）进行跟踪检查和验收。6.3.3.3建立商品（食品、服务用品）进销台帐，对流通领域十类商品建档备案。6.3.3.4应定期检查库存商品（食品、服务用品），及时清理变质或超过保质期的商品（食品、服务用品），防止过期、失效、变质、破损及受污染商品（食品、服务用品）进入货架、柜台、服务场地。6.3.3.5超市经营对临近保质期的商品，应及时确认和下架。生鲜类食品保质期应每天检查，发现问题及时处理。6.3.3.6食品经营应严格遵守有关法律法规与标准的规定。预包装食品、自制食品和现场加工制作食品，应取得食品流通许可，符合相应的卫生要求。预包装食品的销售包装上应印有食品质量安全QS标志。6.3.3.7保健食品、特殊用途化妆品、消毒产品等与健康相关的商品，宣传介绍应真实，并符合有关法律法规的规定，不应随意夸大功能效用。6.3.3.8进口商品应有海关报关单、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。对在国内未进行商标注册的，进口商应出示承诺书。6.3.3.9餐饮业食品安全管理体系应符合GB/T27306的要求。食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局，食品加工处理流程宜为“生进熟出”的单一流向。6.3.3.10经营场所举办演出活动的安全应符合GB/T36729、GB/T36731的相关要求。6.3.3.11旅游娱乐场所服务安全管理应符合GB/T26353的要求96.3.4标签标识6.3.4.1经营者提供商品或服务应明码标价。商品（服务）价格标签（含降价物价牌标注）应规范标记。商品标签包括但不限于商品名称、产地、计价单位、等级、价格等，做到货签相符、清晰。6.3.4.2商品标识应包括商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、应具备的检测报告、各类标志及其他有效证明等。6.3.4.3零售商品条码标识应符合GB12904的规定。6.3.5商品计量6.3.5.1商品（服务）计量单位应符合国家相关标准，规范使用。6.3.5.2采用具有国家计量行政部门制造、修理许可证单位生产的合格的计量器具。6.3.5.3计量器具应定期检定，保证计量准确。6.4售后服务管理6.4.1设立专门的售后服务机构和专责人员，做好进场商户和顾客的售后服务。6.4.2应建立商品质量先行负责制，制定顾客退货、换货、投诉处理制度，为消费者提供完善的售后服6.4.3应设客户服务热线。售后服务制度、服务项目、服务价格、服务承诺等应在显著位置公示。6.4.4宜建立大宗商品（服务）顾客档案，掌握顾客的使用（体验）情况，提供商品使用（服务项目）指导及咨询服务。6.4.5具有旅游功能的经营场所应为游客提供订购和邮寄托运服务。7服务要求7.1服务人员7.1.1经营场所的服务人员应具有符合岗位要求的文化程度、健康证明和相关职业技能等，技术（专业）服务人员应持有相应的专业资格证书。7.1.2服务人员应具有良好的职业道德和职业素养，了解经营场所布局环境、安全出口和疏散通道位置以及应急救援职责，熟悉使用应急设备，并能根据相关应急情景进行处置。7.1.3服务人员应擅于与客户交流，使用礼貌用语，表达准确流畅，有条件的经营场所宜配备懂英语、手语的服务人员。7.1.4接待海外旅游者的服务人员应能用相应外语为海外旅游者服务。7.1.5餐饮场所从业人员应每年至少进行一次健康检查取得健康合格证明后方可从事餐饮服务工作。7.1.5旅游娱乐场所服务人员应掌握本岗位所需的专业知识；应熟练掌握本岗位有关应急安全处理方7.1.2安防人员7.1.2.1熟悉经营场所布局、环境，做好经营场所安全防范工作，保障经营场所日常管理运营正常。7.1.2.2熟悉经营场所消防设施、设备的分布情况以及使用知识，认真检查治安、防火、防盗情况，发现情况及时处理，发现隐患及时上报，做好相关记录并及时排除隐患。7.1.2.3维护好经营场所公共秩序，如遇突发公共事件应迅速到位，并按照突发公共事件预案进行处理。7.1.3保洁人员7.1.3.1应随时巡视服务区域，发现污物杂物应及时处理，保证服务区域内的清洁卫生。7.1.3.2应树立“无打扰”服务意识，以客为先，待无顾客或客流稍少时及时跟进清洁。7.1.4车辆管理员7.1.4.1熟悉停车场布局环境，维护停车场内停车秩序，做好停车场内的安全防范工作。7.1.4.2如所辖区域发生交通事故，应做好现场秩序的维护和保护，并按相关预案处理和做好善后工作。7.1.5维修人员7.1.5.1具有符合岗位要求的工作和专业能力，应持有相应的专业技术证书。7.1.5.2敬业爱岗，熟悉环境，操作规范，宜“无打扰”服务。7.2顾客服务7.2.1接待服务7.2.1.1顾客进入服务区域，服务人员应面带微笑、举止得体、自然，关注客户需求，适时适度提供“零干扰”服务。7.2.1.2尊重顾客，准确、及时、耐心地为顾客提供所需的商品或服务，做到成交与否、数额大小都服务一致，不能怠慢、催促顾客。顾客较多时应注意服务先后次序，礼貌待客。7.2.1.3熟知服务环节、程序和规范，实事求是介绍商品或服务内容，不诱购、不劝购。对不能退、换的商品（服务应事先向顾客明示。7.2.1.4可试穿、试听、试看、试测、体验的商品（服务），应提供方便，给予指导，否则，应给出明7.2.1.5对待顾客应一视同仁，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯。如果有残障人士或其他需要帮助的特殊人群，宜有相关服务人员提供相应的服务。7.2.1.6开售货小票时，服务人员应快速进行商品评审。评审内容包括：a)根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货；b)数量是否满足顾客的需求；c)如涉及安装、送货等，看是否能保证，并通过开箱检查、试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求；d)其他顾客想了解的商品情况。7.2.1.7顾客离开服务区域时，应道别致谢，礼貌相送。7.2.1.8餐饮场所服务人员应适当的使用手套或其他措施防止未经消毒的手接触食品。7.2.1.9旅游娱乐场所设施、设备服务人员应时刻观察旅游者的动态，指导旅游者安全娱乐。7.2.1.10对顾客提前预约的服务，若服务人员有特殊情况不能按约定服务的，应提前告知顾客，取得谅解并另行约定。7.2.2收银付货7.2.2.1实行集中收银的，服务人员应指引顾客到收银台付款。7.2.2.2在收款时应迅速、准确，当面点清，唱收唱付，并提供有效的购物或服务凭据。7.2.2.3包装并协助顾客装好已结帐的商品。并提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项等。7.2.2.4顾客付款后，应提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。顾客遗失物品应及时通知并交予有关部门处理。7.2.2.5宜提供礼品包装服务，大件物品需提供包扎服务；大型超市宜设立顾客商品包装区。7.2.2.6需提供送货、安装调试等服务的，应做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收。有特殊情况不能按约定上门服务的，应提前告知顾客，取得谅解并另行约定。7.3辅助服务7.3.1总服务台（服务中心、咨询台）7.3.1.1应在明显位置公示公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、预订服务、缺货登记、VIP卡类的办理、促销赠券、停车券、礼品包装、店内广播工作、小修小配、送货上门、安装调试、投诉登记和其他便民服务等。同时为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供购物（服务）便利和必要的服务。有条件的可根据顾客需要，提供相关的附加服务、辅助服务和服务（导购）手册等。7.3.1.2应向来访者提供标准化服务，做到接待规范，使用礼貌用语，信息传递及时。7.3.1.3建立接待档案，记录经营场所销售商品（提供服务）及售后维修（售后服务）有关资料。7.3.1.4宜为顾客提供租用雨伞、儿童手推车和轮椅等服务。7.3.1.5有偿服务项目的应公示服务内容和收费标准，方便顾客了解和监督。7.3.2安防服务7.3.2.1主动、热情、耐心、周到地为进场商户、顾客服务。7.3.2.2维持岗位区域内正常秩序、清洁卫生及公共设施设备。7.3.2.3熟悉经营场所功能分布情况，为有需要的顾客指路、带路。7.3.2.4人流高峰期应提醒顾客有序乘电梯，不要拥挤，避免发生意外事故。7.3.2.5善于发现各种事故隐患和可疑人员，并及时正确的处理各种突发事情。7.3.3工程服务7.3.3.1应每天巡查经营场所内相关设备设施运行情况并做好巡查记录，做好日常养护工作，发现隐患应迅速排除，出现故障应及时维修或报修，保证设备安全运行。7.3.3.2岗位工作应按相关作业规程进行。7.3.3.3应掌握并正确实施应急处理方案，遇设备、用电等突发事情，应保持冷静，果断处理。7.3.4交通服务7.3.4.1应制定交通安全管理制度，规范区域内的交通管理，设置高峰期交通安全应急预案，以确保区域内交通秩序的正常。7.3.4.2有条件的经营场所可在附近的主干道上设置显示屏，为顾客提供停车场（库）车位情况、附近停车场（库）指引等相关信息。7.3.4.3有条件的经营场所宜提供代客泊车服务、为顾客和游客提供定点的接送服务，如机场、高铁站7.3.4.4对需要配备交通设施的旅游娱乐场所，其交通工具应安全可靠，交通路面应符合交通工具及道路交通