便民服务中心申报表、类别划分表、评价指标、评价报告

（资料性）

申报表乡镇（街道）便民服务中心评价申报表报送单位：（盖章）年月日申报市（州）中心名称办公地点办事大厅面积(㎡)联系人联系电话申报类别A类★★★★★B类★★★★C类★★★自评情况乡镇（园区）人民政府（管委会）推荐意见（盖章）

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乡镇（街道）便民服务中心类别划分表根据乡镇（街道）便民服务中心建设能力、服务规范、服务成效三项评价指标要求进行评估，采用专家综合打分法，对评价结果进行类别划分。乡镇（街道）便民服务中心类别划分表类别评价内容评价结果A类（★★★★★）建设能力服务规范服务成效——优秀；——达到评价指标高标准要求；——在多数方面被证实处于领先地位，并具备一定的创新性，起到了示范和引领作用。B类（★★★★）——达标；——符合评价指标要求，达到中等指标评价指标标准；——在多数方面被证实处于示范较好水平。C类（★★★）——基本达标；——基本符合评价指标要求，达到分类最低标准，没有不良趋势和不良结果；——在多数方面被证实为示范基础水平。

（资料性）

乡镇（街道）便民服务中心评价指标建设能力建设能力符合省级“示范便民服务中心”建设要求，具体评价指标见表C.1。乡镇（街道）便民服务中心建设能力评价指标一级指标二级指标项目三级指标大厅建设场地建设面积C类★★★B类★★★★A类★★★★★大厅建设符合《乡镇（街道）便民服务中心建设规范》DB51/T1618-2023要求，面积达到一级标准（以户籍人口为准）。大厅面积符合《乡镇（街道）便民服务中心建设规范》DB51/T1618-2023要求。面积不少于300m²(少数民族地区不少于200m²)。大厅面积符合《乡镇（街道）便民服务中心建设规范》DB51/T1618-2023要求。面积不少于400m²(少数民族地区不少于300m²)。选址选址科学，建设在辖区内人口较为集中、交通便利、公共设施相对完善的位置。建筑外观建筑外观整体形象庄重严肃。外部设施1、配有停车场和停车区域，机动车和非机动标志明显，数量和面积可满足日常车辆停放需求，周围环境整洁卫生。2.设有专为老年人、残疾人等特殊群体使用的无障碍设施。3.设有消防车道，保证不被占用，设置无障碍通道和安全疏散出口。4.中心内设置独立卫生间，有专人打扫，环境干净整洁。5.在交通主干道，主要道路进出口等位置设立醒目交通指引牌。6.中心出入口醒目位置设置公示牌，明确公示业务办理时间、延时（预约）服务时间及咨询电话。基础设施1、消防设施：平面布局、装修设计等防火要求符合GB50016、GB50222的规定。2.便民设施：根据实际情况设置母婴室，配备等候座椅、饮水机、急救箱、手机充电台、办事所需的文具及自助服务终端等便民设施。3、宣传展示设施：应设置集中统一的信息公告栏，定期公布涉及辖区群众的相关政策信息等。1、消防设施：平面布局、装修设计等防火要求符合GB50016、GB50222的规定。配备灭火器、消防栓等消防器材，设置紧急逃生通道并明确标识。2、便民设施：根据实际情况设置母婴室，配备等候座椅、饮水机、急救箱、手机充电台、办事所需的文具及自助服务终端等便民设施。应设置无障碍通道，配备老花镜、放大镜及医药箱等适老化物品。3、宣传展示设施：应设置集中统一的信息公告栏，定期公布涉及辖区群众的相关政策信息等。1、消防设施：平面布局、装修设计等防火要求符合GB50016、GB50222的规定。配备灭火器、消防栓等消防器材，设置紧急逃生通道并明确标识。2、便民设施：根据实际情况设置母婴室，配备等候座椅、饮水机、急救箱、手机充电台、办事所需的文具及自助服务终端等便民设施。应设置无障碍通道，配备老花镜、放大镜及医药箱等适老化物品。3、宣传展示设施：应设置集中统一的信息公告栏，定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、婚育服务、农用地审批、社会福利、涉农补贴等。表C.1（续）一级指标二级指标项目三级指标大厅建设场地建设功能分区C类★★★B类★★★★A类★★★★★1.应在醒目位置设置功能区分布图，标注公共服务设施和各功能区分布情况，且标牌明确，位置明显。2.应设置业务办理功能区，包括引导咨询区、综合受理区、24小时自助服务区、填表区、后台审批区等中心所需业务区。3.应设置政务公开区，配备可查询电子设备，公开各类办事清单、办事指南及其他相关政策。4.可设置便民服务功能区，包括休闲等候区，男女卫生间（无障碍卫生间）、母婴室等。1.应在醒目位置设置功能区分布图，标注公共服务设施和各功能区分布情况，且标牌明确，位置明显。2.应设置业务办理功能区，包括引导咨询区、综合受理区、24小时自助服务区、填表区、后台审批区等中心所需业务区。3.应设置政务公开区，配备可查询电子设备，公开各类办事清单、办事指南及其他相关政策。4.可设置便民服务功能区，包括休闲等候区，男女卫生间（无障碍卫生间）、母婴室等。5.可设置特色服务区，如产业链服务专区，金融服务区、寄递服务区、党群服务区等。1.应在醒目位置设置功能区分布图，标注公共服务设施和各功能区分布情况，且标牌明确，位置明显。2.应设置业务办理功能区，包括引导咨询区、综合受理区、24小时自助服务区、填表区、后台审批区等中心所需业务区。3.应设置政务公开区，配备可查询电子设备，公开各类办事清单、办事指南及其他相关政策。4.可设置便民服务功能区，包括休闲等候区，男女卫生间（无障碍卫生间）、母婴室等。5.可设置特色服务区，如产业链服务专区，金融服务区、寄递服务区、党群服务区等。6.可设置其他完善政务服务功能的区域。窗口布局1.“综合窗口”办理事项不低于进驻事项的50%，实行“前台综合受理、统一窗口出件”运行模式。2.“办不成事”反映窗口。可结合综合窗口设置，受理群众提交材料后未能实现成功办理、成功审批或多次到中心服务窗口未能解决等问题。3.咨询引导窗口。提供咨询引导和帮办代办服务。1.“综合窗口”办理事项不低于进驻事项的60%，实行“前台综合受理、统一窗口出件”运行模式。2.“办不成事”反映窗口。可结合综合窗口设置，受理群众提交材料后未能实现成功办理、成功审批或多次到中心服务窗口未能解决等问题。3.咨询引导窗口。提供咨询引导和帮办代办服务。4.可设置“跨域通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。5.可设置水电气视讯等窗口。1.“综合窗口”办理事项不低于进驻事项的70%，实行“前台综合受理、统一窗口出件”运行模式。2.“办不成事”反映窗口。可结合综合窗口设置，受理群众提交材料后未能实现成功办理、成功审批或多次到中心服务窗口未能解决等问题。3.咨询引导窗口。提供咨询引导和帮办代办服务。4.可设置“跨域通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。5.可设置水电气视讯等窗口。电子设备1.综合受理区应配备必要的电子设备，包括计算机、打印机、身份证读卡器，等。2.自助服务区应配备信息化设施设备，并可正常使用政务服务2.0及以上系统。3.配备综合自助终端设施设备，如税务自助终端以及惠民打印机等。4.配备监控系统设施设备。1.综合受理区应配备必要的电子设备，包括计算机、打印机、高拍仪、身份证读卡器，窗口上方能正常显示的电子显示屏等。2.自助服务区应配备信息化设施设备，并可正常使用政务服务2.0及以上系统。3.配备综合自助终端设施设备，如税务自助终端、政务服务终端以及自助取件柜以及惠民打印机等。4.配备监控系统设施设备，并具备视频录制、保存功能。1.综合受理区应配备必要的电子设备，包括计算机、打印机、高拍仪、身份证读卡器，窗口上方能正常显示的电子显示屏等。2.自助服务区应配备信息化设施设备，并可正常使用政务服务2.0及以上系统。3.配备综合自助终端设施设备，如税务自助终端、政务服务终端、人社终端以及自助取件柜以及惠民打印机等。4.配备监控系统设施设备，并具备视频录制、保存功能。表C.1（续）一级指标二级指标项目三级指标大厅建设标识标牌引导标识C类★★★B类★★★★A类★★★★★1.在中心主体建筑显著位置悬挂标志牌，与周围建筑、环境相协调。2.设置服务事项公示牌，内容包括窗口部门名称、服务项目名称、法定时限、承诺实现、收费标准及依据等。3.设置工作人员去向公示牌，内容包括部门名称、工作人员姓名、照片和联系电话、工作状态等。4.标识设计应符合GB/T10001.1的要求，消防标志应符合GB13495.1的要求，安全标志及其使用应符合GB2894的要求。名称标识乡镇（街道）便民服务中心名称应统一，名称应为：1)一般名称：“XX县（市、区）XX乡镇（街道办事处）便民服务中心”。2)撤乡并镇被保留的分中心：“XX县（市、区）XX乡镇（街道办事处）便民服务中心XX分中心”。注：民族自治乡镇（街道）便民服务中心名称标志应至少标注当地政府规定的一种少数民族文字。办公设施硬件设施1.工作台面高度为75cm、宽度为75-100cm。鼓励亲民化改造。2.配备办公桌椅和资料柜、档案柜、打印机、复印机、办公电话和电脑、高拍仪等保障政务服务工作顺利开展的信息化设备。3.配置数量适宜的网络接口及电源插座。4.设置评价装置或张贴评价二维码。软件配置1.将四川省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网）、四川省行政效能电子监察系统和其他政务专网接入便民服务中心。2.提供免费的无线网络服务。安全要求安全1、在出入口、进驻银行等主要部位安装监控、报警装置，保持良好运行状态，实现窗口监督全覆盖，监控录像保留30日以上。2、制定消防设施管理制度，定期检查、评估和维护，做好防火、防盗、防潮、防震、防失泄密等安全工作。现场管理1.网办、自助办及高频事项清单，放置位置醒目，可在中心大屏滚动或制作成宣传册发放。2.大厅管理制度完善，如公开办事制度、首问责任制度、服务承诺制度、限时办结制度、一次性告知制度、责任追究制度、巡检制度、AB岗替换制度、大厅现场管理监督评价机制。3.大厅标准化建设到位，标志标识定点定位准确。4.大厅公共区域设备摆放有序、电路设计科学、安全，使用方便，工作人员工作台干净整洁，视觉感官舒适。5.应急保障建设完善，突发事件处置适当，未出现不良影响。队伍建设服务礼仪1.严格工作纪律，服务态度，仪容端庄，举止大方，服务使用礼貌用语，回答简明扼要。2.窗口工作人员应使用普通话提供服务（少数民族地区需提供当地少数民族语言服务）。3.窗口工作人员应统一着装，佩戴工作牌，党员佩戴党徽，窗口设置岗位牌。人员配置1.工作人员实行一岗多能，满足AB岗工作需要。2.大厅管理人员应为编制人员。3.政务服务相关政策法规和与本岗位相关的工作标准熟练，并保持相对稳定。4.鼓励窗口工作人员取得行政办事员资格证书，做到持证上岗。5.严格遵守和执行各项规章制度、工作纪律和职业道德规范，按标准化办事程序和流程为群众提供服务。1.在确保“一人一窗”的基础上，无差别综合窗口按照服务双岗1.3至1.5倍配齐配强工作人员。2.鼓励窗口工作人员取得行政办事员资格证书，做到持证上岗。3.具体较好素质和沟通、协调、管理能力。4.熟练掌握政务服务相关政策法规和与本岗位相关的工作标准，能熟练应用计算机，使用服务对象能够理解的语言和文字。5.严格遵守和执行各项规章制度、工作纪律和职业道德规范，按标准化办事程序和流程为群众提供服务。1.在确保“一人一窗”的基础上，无差别综合窗口按照服务双岗1.3至1.5倍配齐配强工作人员。2.鼓励窗口工作人员取得行政办事员资格证书，做到持证上岗。3.具备较高的素质，具有较强的沟通、协调、管理能力。4.熟练掌握政务服务相关政策法规和与本岗位相关的工作标准，能熟练应用计算机，使用服务对象能够理解的语言和文字。5.严格遵守和执行各项规章制度、工作纪律和职业道德规范，按标准化办事程序和流程为群众提供服务。表C.1（续）一级指标二级指标项目三级指标队伍建设激励机制C类★★★B类★★★★A类★★★★★1.建立人员综合素质的评价体系，强化考核激励。2.结合自身实际，可制定并实施窗口人员除基本工资以外的绩效激励和技能补助。3.可加强窗口人员职业发展通道和薪酬体系再设计，探索形成按专业知识、技能水平、资历经验、工作业绩等划分层级的岗位设置和评聘。4.开展思想政治教育，注重对窗口人员的人文关怀，建立心理疏导机制。人员培训与考核1.制定完善的年度业务全科政务培训计划（每季度业务培训不少于1次），并组织业务考核。2.组织新进人员岗前培训。3.定期组织开展辖区乡镇（街道）全岗通人员、代办员业务培训，加强业务指导。4.鼓励窗口工作人员参与职业技能等级认定并获得行政办事员职业技能等级证书。5.建立健全工作人员考勤管理、绩效考核、优秀评比、奖惩机制等监督考核机制。事项进驻建设事项进驻1.参照《进驻乡镇（街道）便民服务中心政务服务事项参考目录》，进驻便民服务中心事项不少于210项，做到集中办理，“一站式”服务；2.进驻与群众生活切实相关的服务事项，应进必进。3.入驻本地区1个特色服务事项。1.参照《进驻乡镇（街道）便民服务中心政务服务事项参考目录》，进驻便民服务中心事项不少于220项，做到集中办理，“一站式”服务；2.进驻与群众生活切实相关的服务事项，应进必进。3.入驻本地区2个特色服务事项。1.参照《进驻乡镇（街道）便民服务中心政务服务事项参考目录》，进驻便民服务中心事项不少于230项，做到集中办理，“一站式”服务；2.进驻与群众生活切实相关的服务事项，应进必进。3.入驻本地区不少于3个特色服务事项。事项管理1.行政权力事项、公共服务事项按要求规范办理。2.高频政务服务事项无差别受理、同标准办理。3.建立部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，推动服务事项当场办，简单事项即时办。4.建立健全服务事项动态管理机制。5.建立进驻事项负面清单制度。6.制定《综合窗口受理工作手册》，至少包含受理事项数、受理要点及模版等，有明确的受办联动机制，确保业务办理不错位、不推诿、不扯皮。清单管理1.发布乡镇（街道）便民服务事项该清单及办事指南，保证线上线下一致，可办事项数不少于210项。2.发布一件事一次办、跨域通办等事项清单，保证线上线下一致。3.建立事项清单动态调整机制，实施动态管理。1.发布乡镇（街道）便民服务事项该清单及办事指南，保证线上线下一致，可办事项数不少于220项。2.发布一件事一次办、跨域通办等事项清单，保证线上线下一致。3.建立事项清单动态调整机制，实施动态管理。1.发布乡镇（街道）便民服务事项该清单及办事指南，保证线上线下一致，可办事项数不少于230项。2.发布一件事一次办、跨域通办等事项清单，保证线上线下一致。3.建立事项清单动态调整机制，实施动态管理。表C.1（续）一级指标二级指标项目三级指标C类★★★B类★★★★A类★★★★★事项进驻建设审批制度1.严格按照“一单一图一表”提供办事服务。2.审管联动，建立健全审管衔接机制。3.建立进驻事项负面清单制度。信息公开1.服务事项及办事指南公开。在公示栏、LED显示屏等载体，将本级进驻服务事项清单在显眼位置公开公示；制定对应办事指南、申请材料示范样本及样表，放置于大厅便利处；2.政务公开。在政务公开区配备可供查询电脑，能正常连接互联网工企业群众查询相关政务信息，并定期公开涉及辖区企业群众的惠企政策、劳动就业、社区保险等政务信息。3.服务人员信息公开。在醒目位置公开窗口工作人员相关信息。（姓名、所属部门、党员身份等）4.应在醒目位置摆放意见簿或意见箱，公开办事咨询、投诉监督电话、收费标准。5.公开信息与实际相符。1.服务事项及办事指南公开。在公示栏、LED显示屏等载体，将本级进驻服务事项清单在显眼位置公开公示；制定对应办事指南、申请材料示范样本及样表，放置于大厅便利处；配备平板电脑等设备，可自助查询政务服务事项、办事指南、申请材料示范样本及样表、办理结果、大厅管理制度等；2.政务公开。在政务公开区配备可供查询电脑，能正常连接互联网工企业群众查询相关政务信息，并定期公开涉及辖区企业群众的惠企政策、劳动就业、社区保险等政务信息，并及时更新。3.服务人员信息公开。在醒目位置公开窗口工作人员相关信息。（姓名、所属部门、党员身份等）4.应在醒目位置摆放意见簿或意见箱，公开办事咨询、投诉监督电话、收费标准。5.公开信息与实际相符。1.服务事项及办事指南公开。在公示栏、LED显示屏等载体，将本级进驻服务事项清单在显眼位置公开公示；制定对应办事指南、申请材料示范样本及样表，放置于大厅便利处；配备平板电脑等设备，智能查询终端等设备，可自助查询政务服务事项、办事指南、申请材料示范样本及样表、办理结果、大厅管理制度等；2.政务公开。在政务公开区配备可供查询电脑，能正常连接互联网工企业群众查询相关政务信息，并定期公开涉及辖区企业群众的惠企政策、劳动就业、社区保险等政务信息，并及时更新。3..服务人员信息公开。在醒目位置公开窗口工作人员相关信息。（姓名、所属部门、党员身份等）4.应在醒目位置摆放意见簿或意见箱，公开办事咨询、投诉监督电话、收费标准。5.公开信息与实际相符。服务规范表C.2乡镇（街道）便民服务中心服务规范评价指标一级指标二级指标项目三级指标服务规范服务模式一件事一次办C类★★★B类★★★★A类★★★★★1.参照《四川省乡镇（街道）便民服务“一件事一次办”指导手册》制定本区域事项清单。事项数不少于27项。2.制定“一件事一次办”办事指南、办理流程、办理时限、办理结果等要素。3.依托“综合窗口”，明确部门联动机制。4.推动“一件事一次办”落地。实际办件量不少于10件。1.参照《四川省乡镇（街道）便民服务“一件事一次办”指导手册》制定本区域事项清单。事项数不少于29项。2.制定“一件事一次办”办事指南、办理流程、办理时限、办理结果等要素。3.依托“综合窗口”，明确部门联动机制。4.推动“一件事一次办”落地。实际办件量不少于15件。1.参照《四川省乡镇（街道）便民服务“一件事一次办”指导手册》制定本区域事项清单。事项数不少于30项。2.制定“件事一次办”办事指南、办理流程、办理时限、办理结果等要素。3.依托“综合窗口”，明确部门联动机制。4.推动“一件事一次办”落地。实际办件量不少于20件。帮办代办1.完善帮办代办制度，建立帮办代办队伍，使用统一标识，代办员保持稳定。2.公开帮办代办事项清单，不少于30件；3.结合当地实际情况，将帮办代办服务融入乡镇（街道），为有需要的群众或老弱病残等特殊群体提供贴心、便捷的服务。帮助老年人解决“数字鸿沟”问题，为老年人提供咨询引导、协助办理、全程代办等便利化服务，不少于20件。（提供相关佐证资料）1.完善帮办代办制度，建立帮办代办队伍，使用统一标识，代办员保持稳定。2.公开帮办代办事项清单，不少于40件；3.结合当地实际情况，将帮办代办服务融入乡镇（街道），为有需要的群众或老弱病残等特殊群体提供贴心、便捷的服务。帮助老年人解决“数字鸿沟”问题，为老年人提供咨询引导、协助办理、全程代办等便利化服务，不少于40件。（提供相关佐证资料）1.完善帮办代办制度，建立帮办代办队伍，使用统一标识，代办员保持稳定。2.公开帮办代办事项清单，不少于50件；3.结合当地实际情况，将帮办代办服务融入乡镇（街道），为有需要的群众或老弱病残等特殊群体提供贴心、便捷的服务。帮助老年人解决“数字鸿沟”问题，为老年人提供咨询引导、协助办理、全程代办等便利化服务，不少于60件。（提供相关佐证资料）；4.建企业帮办代办服务专班，为辖区企业提供精准服务，不少于20件。（提供相关佐证资料）表C.2（续）一级指标二级指标项目三级指标服务规范服务模式政务服务+C类★★★B类★★★★A类★★★★★1.提供“政务服务+”服务，与金融、邮政、电信、供销等1个以上部门资源整合，体系融合、共建共享，保证群众办理相关事项不出乡镇（街道）。2.建设电子证照管理系统，如居民身份证、户口本等可实现自动推送，对于中低频电子证照数据需要人工补充推送的，也能通过管理系统线上申请后直接调用，避免了群众提交证明材料“来回跑”。3.试点电子证照（材料）和电子印章工作，设计统一、规范、标准的乡镇（街道）事项模板，推动常办事项电子证照化。1.提供“政务服务+”服务，与金融、邮政、电信、供销等2个以上部门资源整合，体系融合、共建共享，保证群众办理相关事项不出乡镇（街道）。2.建设电子证照管理系统，如居民身份证、户口本等可实现自动推送，对于中低频电子证照数据需要人工补充推送的，也能通过管理系统线上申请后直接调用，避免了群众提交证明材料“来回跑”。3.试点电子证照（材料）和电子印章工作，设计统一、规范、标准的乡镇（街道）事项模板，推动常办事项电子证照化。1.提供“政务服务+”服务，与金融、邮政、供销、农村产权交易等4个以上部门资源整合，体系融合、共建共享，保证群众办理相关事项不出乡镇（街道）。2.建设电子证照管理系统，如居民身份证、户口本等可实现自动推送，对于中低频电子证照数据需要人工补充推送的，也能通过管理系统线上申请后直接调用，避免了群众提交证明材料“来回跑”。3.试点电子证照（材料）和电子印章工作，设计统一、规范、标准的乡镇（街道）事项模板，推动常办事项电子证照化。线上线下融合1.实现所有平台公布的办事指南线上线下一致。2.大力推广融合办理，确保申请人办件线上线下自由选择，制定融合办理清单，不少于40件（提供相关佐证资料）；3.大力推广县（市、区）内“全域通办”，建立事项清单，办件量不少于3件。1.实现所有平台公布的办事指南线上线下一致。2.大力推广融合办理，确保申请人办件线上线下自由选择，制定融合办理清单，不少于50件（提供相关佐证资料）；3.大力推广县（市、区）内“全域通办”，建立事项清单，办件量不少于5件。1.实现所有平台公布的办事指南线上线下一致。2.大力推广融合办理，确保申请人办件线上线下自由选择，制定融合办理清单，不少于60件（提供相关佐证资料）；3.大力推广县（市、区）内“全域通办”，建立事项清单，办件量不少于8件。监督管理1.申请人能够在四川一体化政务服务平台、微信公众号、政务服务APP等线上渠道进行评价；2.申请人能沟通过评价器、二维码、服务热线、现场问卷等线下渠道进行评价；3.制定专人受理并回复四川一体化政务服务平台、微信小程序、市长信箱、书记信箱等网上意见、建议及诉求；4.保障申请人可通过“办不成事”反应窗口、意见反馈等现场提出意见、建议及诉求；5.大厅需规范设置意见箱（包含空白问卷）、意见簿且附带可使用的笔，并制定专人定期收集处理书面意见、建议及诉求；6.配备服务热线电话并指定专人受理回复申请人提出的意见、建议及诉求；7.指定专人受理并按时回复申请人通过12345政务服务热线提出的意见、建议及诉求。信息网络安全管理1.配备网络管理人员，负责网络、信息系统的安全和管理，无重大网络安全事故。2.定期开展网络信息安全相关培训。C.3服务成效表C.3乡镇（街道）便民服务中心服务成效评价指标一级指标二级指标三级指标备注服务效能效率指标1.服务窗口受理各类办结率提升%。2.采取有效方式提供服务，减少了资源的投入和服务成本的支出。能力指标1.服务供给能力有效提升，服务事项年增长率%。2.政务服务公共支撑能力提升