座席电话耳机

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地市拨测流程和座席操作说明

一、拨测介绍

1.1拨测目的

为保证10096统一服务号码开通后的正常使用，将在系统上线前进行全国各地市座席的模拟拨测。

1.2拨测内容

主要测试以下三部分内容：

（1）用户呼入：由总部响应中心人员模拟A地市用户呼叫10096服务号码，A地市座席人员进行应答并派发工单。随后由A地市座席人员将该通电话转移至B地市座席。

（2）工单闭环：A地市责任人进行接单，并回单给A地市座席人员。A地市座席人员进行归档。

（3）回复用户：A地市座席人员外呼用户，并进行挂机满足度调查。

1.3拨测参加人员与工作任务

响应中心人员：负责模拟用户拨打10096服务号码，指引地市座席人员完成模拟测试流程，并记录测试结果。

地市座席人员：负责登录客服系统，接听电话，派发工单，督促接单人员尽快回单，完成工单归档，以及进行通话转移和外呼测试。

地市接单责任人：负责准时接单并回复工单。

二、地市拨测前预备

2.1设备正常

各地市需要在测试开头前保证安装座席软件的计算机可以登录系统，处于服务状态，能正常接听和拨打电话。

2.2人员到位

各地市需要支配专人佩带耳机、值守座席，完成测试流程。

（剧烈建议由之前参与过测试的人员值守座席）。

2.3座席就绪

各地市需要在开头测试前设置座席处于空闲待话状态，来电接听设置为自动应答。根据下图所示，设置呼叫掌握区域和座席状态区域。

图1呼叫掌握区域设置图例

图2座席状态区域设置图例

三、拨测步骤和座席操作说明

3.1电话呼入

响应中心人员模拟A地市用户拨打10096服务号码，电话进入A地市座席，A地市座席人员接听来电，进行应答。

?座席操作说明

假如座席已经根据要求处于空闲待话状态，且来电接听设置为自动应答，

则

来电会被自动接入座席。

3.2座席派单

随着电话的接入，系统会自动弹出一张新建工单。A地市座席人员填写工单，派发给本地责任人。

?座席操作说明

（1）填写工单。根据如下要求进行填写，测试时只填写标星的必填项。

（2）工单派发。填写完工单信息、内容和留单信息后，点击“确定”按钮。系统会依据工单信息，自动匹配相对应的责任人，自动派发该工单至所属责任人。

3.3转移通话

A地市座席人员根据要求，将该通电话转接至B地市。

?座席操作说明

（1）在通话过程中，A地市座席人员在呼叫掌握区域，单击

开综合接续对话框。

（2）如下图所示，切换到在线座席列表页面。按钮，打

（3）在“班组”、“状态”和“工号”三项中设置查询条件后，单击“查询”按钮。如下图所示，在列表中选择需要转移的B地市座席，并选中其所在行前的选择框⊙。

（4）单击“胜利转”按钮。在“胜利转”过程中，用户将听到自动播放音乐。B地市座席接通电话后，A地市座席会弹出对话框提示“转接胜利”。此时A地市座席从通话中退出，用户和B地市座席开头通话。假如B地市座席电话未接通，A地市座席会弹出对话框提示“转接失败”，则用户播放音乐停止，恢复和A地市座席通话。

3.4转移胜利后挂机

B地市座席人员应答转移通话，接听胜利后挂机。

?座席操作说明

B地市座席应答转移通话胜利后，通话的任意一方均可挂机结束通话。假如是B地市座席先挂机，则B地市座席人员在呼叫掌握区域，单击

3.5座席外呼用户

A地市座席人员外呼响应中心人员号码。

?座席操作说明

（1）A地市座席人员在呼叫掌握区域，单击

对话框。按钮，弹出如下图所示呼叫按钮。

（2）在上图