电话营销培训课程

营销培训课程CALLCENTER电话营销培训培训大纲CallCenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜学完本章课程后，您将了解到CallCenter的定义CallCenter的功能CallCenter的种类CallCenter的两种不同的服务方式CallCenter带来的好处第一章CallCenter浅述客户服务中心CallCenter的定义呼叫中心又称为客户服务中心CallCenter，是一种基于CTI--ComputerTelephonyIntergration计算机电话集成技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。CallCenter有什么功能客户服务中心的主要功能是……建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。CallCenter的种类企业或公司内部自建的CALLCENTER外包型的CALLCENTER：相比较自建的CallCenter除具有共同的专业性外，还具备：灵活性技术性前瞻性能为企业带来更多的利润CallCenter两种不同的服务方式呼入方式（Inbound)：被动接受客户咨询、处理用户异议。呼出方式(Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。CallCenter带来的好处成功地交换信息提供优质的服务高效的处理变化建立和保持良好的客户关系……提高利润培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第二章电话营销综述学完本章课程后，您将了解到电话营销的基本概念电话营销的简史电话营销的主要目的电话营销的职能电话营销的重要性和益处电话营销面对的问题电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素

电话营销的基本概念Whatistelemarketing？

电话营销

它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。电话营销的简史电话营销的起源电话营销的发展环境电话营销在中国的发展优势电话营销的起源电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。70年代美国首先开始爆发电话营销革命。80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。电话营销的发展环境近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出：“随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”电话营销的优势2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子：联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到了相当大的作用。5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。电话营销的主要目的企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。Retention挽留老客户Value-AddedService提供增值服务Acquisition开发新客户电话营销的职能是搜集各种信息产生销售线索建立营销资源提供客户服务建立客户关系销售产品提高销售运营资源策略性服务产品开发市场需求电话营销的重要性供过于求竞争品牌太多顾客的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩电话营销的益处省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收电话营销面对的问题客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识CSR随意拨打影响营销结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿电话营销代表激励机制管理经验和力度呼出时间产品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持电话营销成功的因素准确地定义目标客户（客户人群）准确的客户数据库（数据管理）良好的客户管理系统高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）明确的电话销售流程培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第三章电话营销的流程学完本章课程后，您将了解到电话营销的销售循环过程电话营销的大流程电话营销的小流程销售恰谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交

销售过程

寻找及帮助客户了解真正需求

根据名单进行外呼呼叫中心管理(建立长期客户关系)电话营销的大流程电话营销时遇见的问题与情况电话营销前的准备工作决定业绩的因素以及相关对CSR要求电话销售模式漏斗管理系统在电话营销过程中,可能出现常见哪些情况和问题呢?可能出现的情况没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份电话营销前的准备工作明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备决定电话业务员业绩的因素商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）话务的电话沟通效果(技巧+知识)x态度=表现(S+K)xA=PS=Skills（技巧）K=knowledge（知识） A=Attitude（态度） P=Performance（表现）

CSR素质技能要求个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长技能要求专业知识表达能力分析判断能力沟通技巧处理异议技巧营销技巧电话销售模式

以关系为导向的销售模式——以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘用户的需求以交易为导向的销售模式

——直接或者在与用户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售帮助用户挖掘需求客户的需求已明确用户异议处理发展用户稳定的用户群管理系统漏斗管理系统作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。电话营销的小流程打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐产品电话中的促成电话前的准备准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(话术、应答文稿)准备好微笑的声音电话销售的开场白我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？探寻客户的需求对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求根据客户需求推荐产品关于产品介绍的几个概念：1、USP

(Uniqueselingpoint)——独有的销售特点、卖点2、UBV

(UniqueBusinessValue)——独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB

(FeatureAdvantageBenefit)——产品的好处以及对客户的真正价值介绍产品的三步骤表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同电话中的促成一定要有成交的意识提问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚要求客户下订单的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后电话销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第四章客户心理剖析在营销活动中，营销障碍主要表现为顾客的异议学完本章课程后，您将了解到营销过程中客户的类型客户的心理的分析用户的异议产生的根源如何对待客户的异议处理客户异议的基本程序在电话营销中所遇到的客户类型沉默型借口型批评型问题型怀疑型分析客户的心理大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視用户的异议产生的来源需求客户不了解自己的需求不明白产品对自己的帮助价格客户对价格的要求产品客户对产品的要求权力客户的决定权时间客户正在忙怎么对待客户对你做出的反应认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理与保存各种用户异议的资料异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此……从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来……LSCPA异议处理技巧Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因呢？P其实以前有很多客户都是因为太忙而未办理此业务；但当他们真正了解到此项优惠时，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们都不需占用您很多时间，您只需在电话上按一号键就可以使用这项服务了。A那我们可能在之后稍晚再跟您联系，我现保留您的资料，到时才打电话联系您……Stop抓紧机会

当异议出现

处理客户异议的基本程序树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第五章电话沟通技巧学完本章课程，您将了解到电话沟通的基本技巧（话音服务艺术）电话沟通的高级技巧（销售沟通艺术）电话沟通的基本技巧增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧增强声音的感染力要注意以下三方面声音要素措辞身体语言在声音方面要注意热情

1、自我调节2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿措辞要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁身体语言对声音的影响要微笑座姿端正与表达感情相结合与客户建立融洽关系适应客户的声音特性赞美对方对问题要有良好的判断力提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的方式开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求提问的技巧提问之前要有前奏反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题积极倾听的技巧适时停頓改变节奏避免插話保持缄默开放式提问多用“我明白”,“对”,“我理解”同理心站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。多用第一人称，尽量用“我”来代替“你”。比如：习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：我能知道你的名字吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。表达同理心和确认的的技巧用不同的方法表达与面部表情配合不要急于表达电话沟通的高级技巧FAB原则AIDA销售技巧LSCPA异议处理技巧FAB原则Feature特性:品名、功能、用途等Advantage优势

Benefit效益Benefit效益AIDA销售技巧Attention引发注意

Interest提起兴趣

Desire提升欲望

Action建议行动意兴欲动=AIDA意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 动-行动A-Attention I-Interest D-Desire A-Action培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话