物资、百货、五金采购 投标技术方案技术标

物资、百货、五金采购投标方案第一章售后服务保障方案 61.1.售后服务内容 61.2.售后服务原则及流程 91.3.售后服务保障措施 1.4.售后服务体系 1.5.建立后续服务保障 1.6.售后响应时间 1.7.对交货后不符合规格及质保期内出现问题所采取的措施 1.8.在有效期内上门服务保障措施 1.9.服务保障能力 1.10.现场处理流程方案 1.11.换货时限承诺方案 1.12.售后服务理念 1.13.售后服务宗旨 1.14.售后服务载体 1.15.服务跟进 1.16.服务策略 1.17.售后服务制度 1.18.售后服务流程 1.19.售后服务措施 1.20.售后服务保障措施 第二章免费保修期外维修方案 2.1.后续服务分支机构 2.2.后续服务体系 2.3.后续服务管理制度 2.4.客户建议、投诉管理 第三章零配件供应方案 3.1.零配件供应方案 3.2.零配件供应保障的具体措施 643.3.零配件保障 第四章故障出现解决方案 4.1.服务响应时间及响应措施 4.2.服务响应管理措施 第五章不合格货物的退换货措施 5.2.适用范围 5.3.职责与权限 5.4.退换货流程 5.5.退换货审核 5.6.收货后处理 5.7.其它事项 5.8.处理 第六章供货突发事件应急预案 6.1.应急处理原则 6.2.应急处理流程 6.3.应急保障措施 6.4.质保期限 第七章项目实施方案 7.1.工作内容 7.2.时间进度表 第八章配送方案 8.1.实施计划说明 8.2.服务方针 8.3.项目保障服务准则 8.4.配送运输方式及路程 8.5.配送流程 8.6.供货运输方案 8.7.运输管理措施 8.8.配送保证措施 8.9.作业流程 8.10.管理规定 8.11.异常情况处理 8.12.包装管理 8.13.仓库安全管理 8.14.救灾物资保护措施 8.15.救灾物资运输服务规范 8.16.运输质量保障制度 8.17.文明运输方案 8.18.货物配送方案 8.19.供货计划 8.20.工作计划 8.21.送货及交接方案 8.22.供货周期保障措施 8.23.服务质量保证措施 8.24.服务进度保证措施 8.25.服务安全保证措施 第九章货物质量保证 9.1.货物质量保证 9.2.产品质量保证措施 9.3.质量控制管理 9.4.货物质量管理制度 第十章项目实施人员 33510.1.客户沟通方案 10.2.项目组织机构设置 10.3.人员服务质量标准及质量保障措施 10.4.组建优质高效的服务团队 10.5.建立服务追踪体系——专人服务，专人跟踪.35610.6.建立客服支持服务 10.7.培训管理制度 10.8.考勤管理制度 第十一章运输能力 38211.1.配送运输方式及路程 11.2.配送设备管理 11.3.运输队伍管理 11.4.车辆检查措施 第十二章应急处理方案 12.1.零星订货应急供货服务方案 41412.2.应急补货方案 12.3.紧急订货供货应急处理方案 12.4.配送车辆误时应急处理方案 12.5.自然灾害情况运输应急处理方案 12.6.恶劣天气影响供货的补救措施 42612.7.送货不达的应急预案 12.8.道路交通事故应急处理方案 43312.9.救灾物资搬运装卸应急处理方案 12.10.出现价格上涨应急处理方案 12.11.供货紧张应急处理方案 12.12.其他突发事件应急预案 12.13.针对国家疫情防控配送应对措施 12.14.防疫应急措施 第一章售后服务保障方案当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决三、合约定期我们公司将定期向采购单位通过E_mail传递或邮寄相帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。五、标准化服务流程客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→六、售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录采购单位单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与采购单位联系。七、电子邮件热线服务采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提供了电子邮件服务。采购单位可将电子邮件发到指定的电子邮箱(不少于二个固定的电子邮箱地址),将有专人接收采购单位的邮件并及时做出解答。八、与采购单位保持经常性的联系为了准确了解采购单位的需求、实际应用中所面临的问题及公司对采购单位的服务状况，公司采购单位服务中心将通过电话方式定期访问采购单位，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。一、售后服务原则询不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理被关注感(随时回报处理进度);兑现承诺(说到做到，如有异常提前沟通);此时此刻的情绪)、给出满意处理的态度和行动。处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，处理，并及时(6小时内，下班前)将处理进度告知客户(电话、短信为佳、邮件方式),让他(她)放心。而是对公司整体是有重要影响的)。题(不好界定的责任，我们承担的责任),我们坚决舍弃。(1)客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户(2)客户信息分析(3)客服电话指导(4)信息反馈员进行对接。售后服务人员根据客户要求确定上门服务时(1)客户信息接收(2)对客户信息进行分析(3)服务时间确认1)售后服务人员根据客户要求确定上门服务时间，如2)如果用户电话无人接，售后服务员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，售后服务术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。3.准备出发(1)准备好各种服务工具售后服务员应准备好修补工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布(注：以免弄脏用户的东西),售后派遣单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，售后服务人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。(2)售后服务人员出发售后服务人员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。售后服务员要根据约定时间及路程所需时间确定出发若售后服务人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。4.正式服务前的工作(1)售后服务人员进门前的准备工作为预防服务人员着装为非公司工作服或衣服脏、不干(2)进门1)如果售后服务人员未按约定时间到达，应首先向用3)售后服务人员有可能遇到报修产品不在此处而在别(1)耐心听取用户意见(2)故障诊断售后服务人员应准确判断故障原因及所需更换的零部1)如果售后服务人员无法对故障进行准确判断，应向2)售后服务人员要严格按公司下发的相关技术资料，3)如果在修复中遇到新的问题，售后服务人员及时将6.客户操作培训(1)征询客户意见(2)回访与信息反馈1)回访小时后回访(正常情况下由公司统一回访),若回访客户不2)信息反馈1.公司承诺本公司产品在1年内因自然产生的各项质1.我公司终身提供本项目应急救灾物资的免费护保养不能解决的，我公司应在1小时内响应，6小时内提出相应3.长期备有各种应急救灾物资备件，保证1年内存货。本公司已建立完善完整的质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下售后服务承诺。1、售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的售后服务队隶属销售部),用户的定期回访和信息反馈(销售部)。本公司为了保证投标救灾物资的顺利交付使用，及对救灾物资的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机总经理总经理信息部2、我公司本部设有专门的售后服务中心为客户提供方3、从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司救灾物资所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。4、公司建立了《救灾物资质量反馈卡》制度，对所有使用我公司救灾物资的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司救灾物资质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。3、提供7×24小时服务我们保证采购人的问题在任何时间都能得到及时的响4、1小时现场响应优先送货”,最大限度地满足用户要求。不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理或提供7×24小时服务建立7×24小时服务热线。施我公司进货渠道正规、可追溯、货源充足，确保所供货物符合招标文件要求。我公司所提供的货物都是正规厂家生产的，且附有产品检验合格证，货物到货后，由采购单位负责从外观进行初验，验收合格后，才能入库。采购单位验收内容包括货物的质量、技术要求、技术资料、供货发票等，验收依据根据国家相关标准执行。因甲方要求的产品加工方式及原材料品种变更而引起变更产品(即合同中未约定的产品)供货期由双方另行协商满足您的一站式采购需求。我们所售出的商品均为正品行有质量保证书的商品按照保证书的承诺执行，其他商品按国家有关规定执行。当物资出现问题时我公司承诺技术处理并免费更换(一)非质量问题的退换货客户在购买之日起7天内如发生物品需要退换货，需在与我公司售后服务部确认是否可以退货后，携带需退换的商品及相关三包凭证，自行至我公司售后服务部办理退换货手(二)因质量问题的退货：应于产品出现质量问题后立即与我公司售后服务部联系并停止使用该产品，同时请将该产品送交国家认定的检测机构进行质量检验，我公司将根据国家认定的检测机构出具的产品存在质量问题的证明进行退换货服务。如您在我公司所购买的商品在7天以内出现质量问题，您应于产品出现质量问题后立即与我公司售后服务部联系并停止使用该产品，同时请将该产品送交国家认定的检测机构进行质量检测。我公司将根据国家认定的检测机构出具的产品存在的质量问题的证明进行退换货服务。6.10、任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满6.11、送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20服务小组由我司派出专人长期负责，随时了解售后服务情及保修服务。贵单位如对产品的质量有异议，及时通知我贵单位可采取必要的补救措施，但风险和费用将由我司承1)三包期：从产品验收合格签字之日起2)三包服务内容：包修、包重做(更换)、包退。(1)包修。在以下情况下实行包修：中。若贵单位发现产品有明显的质量瑕疵，我司无条件免(2)包换。在以下情况下实行包换：B应急救灾物资交送使用人后7天为试装期。在此期间(3)包退。在以下情况下包退：A我司承诺对产品未穿着或非人为损坏无法修复等问(四)零星增补服务质保期内服务承诺：接受贵单位后应急救灾物资，承诺应急救灾物资严格按照中标产品的款式、质量、面料等提供原价格追加制作服务，保证提供的应急救灾物资为优(四)超出质保期外服务本项目物资为日耗品若超出质保期外我公司仅提供相1.10.现场处理流程方案(1)问题接报(第一责任人落实)(2)接报人可以直接处理的，立即予以处理；不能直接处理的，向公司内控部门及负责的区域主管汇报。(3)公司主管商量处置方案，同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、(4)处置意见反馈相关负责人员，取得同意后，立即安排人员办理。(5)处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分1.11.换货时限承诺方案贵单位在收货地点有权随时抽检我方交货应急救灾物资的质量，如发现质量不符合规定的，招标人有权拒收应急救灾物资，并要求我公司重新紧急配送。我公司配送的应急救灾物资质量不符招标文件规定质量标准的，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用给贵单位造成损失的，我方给予1.12.售后服务理念客户至上服务理念用心服务信守承诺服务品牌：阳光服务。服务理念：用感恩的心服务客户。指导思想：因需而变。服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。客户永远是对的(1)客户是我们的衣食父母。(2)我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。(1)为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。(2)在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分(1)只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的(2)精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途1.13.售后服务宗旨为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的救灾物资质量”为原则向用户做出承诺。1.14.售后服务载体公司售后部门在售后服务网点配备专用的售后服务车辆并建立完善的信息沟通反馈机制，建立24小时热线服务，服务人员均经过专业培训，具备上岗资格；严格遵守客户的各项规章制度，工作中文明操作，最大服务人员应具备专业素养及灵活迅速解决实际问题的能力，力求在最短的时间内完成客户的需求，以减少客户的损认真处理，在最短时间内答复客户，做好奖惩制度。1)为不同的客户设计不同的服务方案；2)提供免费的救灾物资技术培训；3)建立相关救灾物资的专家讨论小组；4)建立各种与客户的沟通渠道；5)定期向客户提供公司相关的资料、宣传页面画册；<1>宣传公司提高知名度；<2>增加公司的销售能力；<3>给客户答疑解惑。3、售后服务准则也后客户售后处理售后回访情后归档1.19.售后服务措施1、招标人需求严格按照招标文件采购，救灾物资各项安全标准及指标按照招标文件要求执行。供货前我公司会提前与甲方负责人进行供货前期对接，提供救灾物资样品，确认救灾物资种类及数量，沟通配送、验收等相关事宜，确保项目顺利、高效完成。本次供货救灾物资救灾物资，需要保持救灾物资新鲜不变质，所以为了更好的服务本项目，我公司会积极配合招标人组织配送救灾物资。在我公司确认中标后，将立刻启动服务方案，采购部人员会向贵单位了解分支机构分布情况、需求数量及救灾物资种类等相关情况，便于救灾物资配送及应急管理工作。2、救灾物资质量我公司有丰富的项目类似物资采购、供货经验，同时也积累了优质的生产厂商，所有生产厂商均资质齐全，信誉良好，没有不良或违规生产的记录。本项目供货服务团队由总经办统一指挥，统一管理，管理模式采用“目标管理责任制”。从部门到部门负责人再到个人，层层把关，环环相扣，发现问题解决问题，让事件在4、运作资金专项资金已准备就绪。通过对配送地点及救灾物资特性等各方面的综合分析，本次运输方式采用汽车公路运输，可供本项目调配。每辆车均配有2具干粉灭火器、防滑链等安全设备。驾驶人员选用拥有多年送货经验的司机，驾驶人员均持证上岗，严格按照规划路线及道路交通指示行驶。运输过程6、无接触配送针对现在仍处于疫情期间，我公司制定了相应的无接触配送方案。保障了招标人在特殊时期的正常供应，同时保证供应救灾物资的安全。(1)配送人员的保证措施我公司所有职员均经过核酸检测、取得健康证明才可以上岗。公司门口有专门负责测体温、消毒和登记的人员，所有工作人员上下班、进出库房均需要消毒，每天不少于四次消毒。救灾物资接触者每小时都要进行手部消毒。所有人员都佩戴了口罩和医用一次性手套。采购人员尽量避免与供应责人的接触，配送时同时附带当天配送人员的体温检测记(2)救灾物资的保证措施1.20.售后服务保障措施1、服务宗旨“服务无小事”是本公司的服务宗旨，“以用户为中心”就是一切为用户着想，围绕用户的实际问题制定出相对应的解决方案，并利用公司的整体实力帮用户解决实际问题为用(1)售后服务承诺、服务解决时间质保期，除非特殊说明，质保期为验收完成之后的1年。在质保期内，如果救灾物资发生故障，投标人免费更换整个或部分有缺陷的救灾物资。我公司针对本次项目特别设计和提供专门的、全面的服务方案，指定项目经理专人负责，力保整个项目的支持服务工作能够顺利实施，以保障采购单位的利益。在项目的售后服务期限内，按照采购单位的具体需求，提供以下服务支持：*电话支持服务*网络支持服务*定期回访服务*现场支持服务(2)售后服务宗旨及时”为技术支持和售后服务的服务优质、响应及时”的服务原力求使用户满意，并一贯认为用提供符合要求并编制成册的操作手册及有关的技术档案资(3)售后服务流程我公司成立的项目部将设立专人负责救灾物资售后的尤其是采购方提出的质量异议，首先是实施纠正并加以预(4)理念先导3.标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减4.全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据救灾物资记录，制定预先服务(5)服务保障2、采购人遇到使用或技术问题，电话咨询不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理或更换。若无法当时修复，达到正常使用的，我公司提供同规格、同型号、同参数的救灾物资保证甲方使用。3、我公司具有完善的售后服务体系，指定专职管理员与采购人对接，及时响应采购人的服务要求，提供7×24小时服务响应(6)服务计划本企业对使用单位实行上门服务，如救灾物资出现故障，采购人遇到使用或技术问题，电话咨询不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理或更换，一切以不影响用户使用为原则。(7)服务流程灾物资检验后无问题在检验表上面签字，双方各留一份归(8)售后服务规范(1)售后服务人员必须树立用户(2)在服务中积极，热情，耐心(5)售后服务手机不得无故停机，关机。节假日也不(6)若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有(7)顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信(8)服务人员对救灾物资发生的问题，要判断准确，(9)响应时间说明针对本项目，本公司对服务响应时间做出如下明确规(1)质保期内，采购人无须自行付费，我公司负责替换任何由于救灾物资自身的质量问题造成的问题。(2)我公司在质保期内更换的任何救灾物资或配件，是救灾物资制造商原产的或是经采购人认可的。(3)我公司的承诺的质保期不符的，以最高标准为准，除非我公司事前正式声明，否则均视为认同，并将在合同中我公司通过长期的项目实践经验，建立了一套较完善的售后支持服务体系。公司设立独立售后服务部门，其中包括：售后管理组、售后技术组、客服组、后勤组等，直接为客户提供技术支持服务，同时为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接对项目的售后服务进行统一监督管理，售后管理组统一进行任务调度，后勤组对技术组的被检救灾物资更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。公司配备拥有专业性强、经验丰富的项目师队伍。我公司通过多年相关领域大型项目服务实施经验，能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”,通过24小时(10)意见反馈系统服务过程中的各种意见及建议反馈，并有针对性地予以回(11)长期服务支持目设立的项目负责人将持续为贵方提供救灾物资方面的咨询和服务，并随时为贵方搭建专(12)保障能力本公司在项目的建设中，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用第二章免费保修期外维修方案售后主管客服专员跟单专员技术人员(1)售后服务宗旨(2)服务响应时间在使用期间，我公司提供7*24小时售后服务，为用户日24小时进行售后服务，接到客户电话后在最短的时间内(3)服务流程1)接到客户的电话及时向用户提供技术咨询；3)在接到质量问题通知后，售后服务部迅速组织售后4)根据救灾物资的特点进行定期跟踪回访，如出现问(1)售后服务的标准及要求1)售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标2)在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种3)售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必4)售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也音软件打开)5)售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的6)若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损7)顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息8)服务人员对救灾物资发生的故障，要判断准确，及(2)售后服务细则3)公司售后服务中心接到反馈后，在第一时间派遣本项目负责人对事件进行处理。4)公司售后服务人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心，对用户做到热情周到，不得出现违规行为。5)凡属因质量问题需要救灾物资调换的，相关人员在服数量等信息无误方可实施调换。(3)服务态度1)多使用敬语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再2)在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。3)在与客户沟通过程中不能出现服务忌语。4)不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。5)工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。6)在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重7)在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询8)要集中精力，及时回答客户的问题。(4)处理技巧1)快速、准确判断需求迅速弄清客户意图简明扼要归2)控制交谈的主动性，在与客户沟通过程中正确引导3)专业熟练度，在与客户沟通过程中专业熟练掌握业4)通俗易懂性，在解释过程中要深入浅出，使客户很5)回答针对性，要针对客户提出的问题做出相应的解(3)接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务(4)公司售后服务接待人员应详细记录甲方的每一次第三章零配件供应方案建立科学完善的零配件供应方案是保障物业运营顺利10.定期评估：定期对零配件供应方案的效果进行评信誉良好的零配件供应商，避免因供应商问题导致运营风售后服务机制，提供24小时的售后服务，及时受理上报问>多种设备通用的零配件设备备件管理的经验来初步确定档案室设备投入运行时的户共同完成以上工作确保用户所购买的零配件是系统运行为此次项目设有专门的应急物资及零配件库房来储存应急要按品种分开存放。公司备有2%库存应急物资及零配件，应急物资及零配件出入库做好登记(台账和电子账)检底对仓库内应急物资及零配件进行盘点，并整理下个月内即将过期的物品清单(名称、数量、规格，入库日期，过期日期),避免因物品长久未用过期而导致浪费。第四章故障出现解决方案针对本项目，本公司对服务响应时间做出如下明确规我公司承诺就所提供的货物提供24小时全天侯服务，1小时响应，现场技术人员将在2小时内赶到现场，并在6为满足为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”,通过24小时热线电话、专传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。同时我公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目周期的情况和各类事件给予记录、控制一、服务理念(一)人员素质方法、合作处理流程，服务标准)。(二)值班制度务规范及操作规范的要求去做。4.值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。5.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。6.接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工7.不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。8.严格交接班手续，认真遵守交接班制度。(三)交接班制度1.做好班前准备，岗位交接要简练、快速，要迅速进入2.接班人未到岗，交班人不得离岗。(四)换班制度1.认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，如遇特殊情况者请尽量与其他2.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲第五章不合格货物的退换货措施检验8、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，9、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核；(一)退货服务流程 公司依据退货申报表”确认的退货申报表交收货员换取销售退货算5分次扣10分无销售退货入库(二)换货服务流程5分单单”扣10分将销售换货入库换货点间反工、降级处理、报废处理等)。1、实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部2、未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担3、质量问题发生退换货运费由公司承担；4、所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。(直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等)。超过5天，月底不得超过2天，以保证退换货的及时处理及(1)及时的原则：包括及时撤离人员、及时报告上级有关主管部门、及时拨打报警电话和及时进行排除救助工新的伤害。救人要求“急”,同时也要求“稳妥”,否则，(7)保护现场的原则：在事故调查组未决定结束事故(8)根据安全事故应急预案中规定，应急处置主要包1)事故应急处置程序。根据可能发生的事故类型及现2)现场应急处置措施。针对可能发生的火灾、爆炸、3)报警电话及上级管理部门、相关应急救援单位联络业务流程备注说明对设备配送服务可能发生的风险进行评估基于风险评估对各突发事策划各种突发情况的应急计划，提出处理及应对措施，并形成《应急计划》,应急计划涉及到实施过程，要保留过程的成文信息。建立应急计划要能立即启动，并将损失降到最低限度；如果不可行，要对应急计划重新策划，直到可行为止。启动的情只定期评审确认可行后，建立应急计部门应当按照计划内容执行在建立应急计划后，要明确生突发事件，可以立即执行每次发生紧急事件要详细记录应急计划启动的情况，问题及应对措施都要准确记录每次启动应急计划后，要对实施的措施进行评估，如有问题要及时修订，确保应急措施应急计划建立后需要定期评审，如有问题及时修订，确保应急计划随时可行。包括最高管理者在内的跨部门小组对应急计划进行评审(至少每年(1)指导思想工作方针，妥善处理道路行驶运输安全环节中的事故及险(2)基本原则(3)适用范围及工作原则本预案适用于我司在道路行驶过程中发生道路行驶重2)预防为主，常备不懈。贯彻落实“安全第一、预防3)快速反应，处置得当。建立应对突发道路行驶事故5)局部利益服从全局利益。当政府及交通主管部门征(4)指挥组织体系1)领导小组。成立公司重大道路行驶事故应急救援领导小组，具体负责组织实施重大道路行驶事故应急救援工2)工作职责。统一领导公司重大道路行驶事故应急救3)现场处置机构。重大道路行驶事故发生后，领导小组组长或指派副组长和其他成员赶赴事故现场指导和协调(5)应急预案启动条件(6)应急响应1)立即抢救。当发生重大道路行驶事故后，本公司在2)及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，在第一3)启动预案。发生重大道路行驶事故后，应急救援领5)现场施救。应急救援人员到达现场，要积极协助配6)通信联系。开通与现场救援指挥部、交通主管部门7)保障措施。根据事态发展和应急救援处置工作进展8)协调配合。政府及相关部门组成指挥部时，公司道(7)应急救援结束后处置工作1)救治和善后处理。及时开展对事故中伤亡人员的救2)事故调查。公司应积极组织自查并配合政府相关部(8)事故报告1)报告程序及要求。发生重大道路行驶事故后，有关名称)、涉及人员、时间、地点及事故现场情况；定人(吨)数、实载人(吨)数、经营线路，或货物名称等；7.报告联系。事故报告人姓名、住址、报告时间及联系我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以我公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑。我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的同类项目经验经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。对于我公司来说，多年年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能包”,免费保修期1年(免费保修期自货物验收合格之日起计算),免费保修期内：免费上门维修、更换配件、安装、2、我公司承诺签订合同后3个工作日内提供投标文件中使用的有效检验报告及对应的检验发票单据原件供采购我公司承诺为采购人提供7×24小时技术援助电话，公司承诺在1小时内到达现场进行处理或更换。5.1质量保证期过后，我公司承诺同样提供7×24小提供售后服务的，该中标供应商应以优惠价格提供售后服负责区域服务地址联系人联系电话(一)售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国(二)部门职责1.负责公司应急救灾物资售后服务工作年度的整体规8.8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工9.负责市场客户档案的建立、整理、存档；10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；12.公司交办的其它事务。(三)组织机构图配件技术员旧件客户主管客服助理统计打单员财务统计员(新件库)(旧件库)第七章项目实施方案(一)统筹协调、相互调剂原则。当突发事件发生时，二、组织领导成立公司应急救灾物资储备工作领导小组，由公司总经理任组长，成员由各职能部门组成。领导小组的职责是：研究健立全公司应急救灾物资储备工作机制，确定全公司应急救灾物资资金及应急救灾物资储备的品种、数量等。统筹全公司应急救灾物资的使用调配。领导小组下设办公室，办公地点设在应急办，主要职责为：完善应急救灾物资储备的品种、数量、金额。协同相关职能办核定实施应急救灾物资储备各项费用开支。检查应急救灾物资储备情况。管理全公司应急救灾物资储备信息，掌握应急救灾物资状况，及时、准确为领导小组提供应急救灾物资储备动态。三、储备种类及任务应急储备物资主要包括应急期间需要的处置突发事件的专业应急救灾物资。各相关部门根据各自职能，完成各自应急救灾物资储备任务。1.1产品供应所提供的货物为全新的原厂商原装货物。采用原厂包装，货物或其包装上标识货物的品牌、原厂商及产地，提供货物原厂商提供的货物装箱清单及货物质量检验合格证书，货物原产地证书。向客户提供的技术资料是清晰的、正确的、完整的。设1.2产品包装1.3搬运、运输(1)用敞篷车运输设备必须盖防雨篷布作适当的环境(2)设备装入运输车箱时，应将包装箱固定，放置运(3)在运输期间要防止设备相互碰撞引起变形或表面1.4产品资料库房地面经过硬化处理(环氧树脂或者水泥硬化剂),承重在2吨/平方米以上，重型货架承重每托盘高于2吨。库房内设置运输通道(主通道，宽1.5米以上)有叉车作业考虑叉车作业半径一般在2.7米以上，作业通道(副通道，宽约1米)和检查通道(宽约0.5米)。库内双层建筑配备货运电梯(载重高于3吨),作业设备配备电瓶叉车(负责库房外作业)、托盘搬运叉车(负责库房内作业)、托盘堆高叉车，重型货架、高位叉车。门禁管理。监控设施要有控制室，并有专人24小时值守。库区道路：库区设有主要干道(宽6米至12米)、次要干道(宽4.5米至6米)、消防道(宽3.5米以上),采(2)按“先进先出”原则，对服务范围内的物资进行收、发货管理(含装卸、库保管、流通加工、二次包装、按单发货等);(3)建立完善的实物台账，在信息系统及时处理相关单据，并提供分拣中心仓库实时的“收、发、存”相关统计(4)执行按月盘制度、按月出具盘点报告，如出现账实差异，须及时查找原因进行整改，库存物资必须做到账实(5)安排7*24小时的库区人员值守；(6)档案管理，须按月将所有资料装订成册，具体包括出入库资料、入出库汇总表、盘点资料、到货签收单等；(7)仓库现场须按照6S的相关要求规范管理。我公司具有良好商业信誉和健全财务会计制度的财务状况，无违法违纪行为，未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单，在过去三年中没有重大的质量、信誉等问题。六、运营能力合格证等文件。项目储备能力不低于1万吨司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本项目货物供应计1、配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”,户订单生成之日起不超过10个工作日内送达。;最迟24小时内完成当次现场供货。诚心----诚心诚意贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心好的教练1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保伍，他们均工作勤恳、非常敬业。4、在运输方面，本公司有专门货车配送，方便、快能确保配送时间、质量稳定!凭着多年的拼搏与经验，本着诚信为本，坚持不懈，与时俱进的精神，本公司不断发展壮大。目前，与我司合作的客户多达数十家。他们通过与我们的合作，体会到了价格实惠的惊喜!5、本公司灵活多样的结算方式，热情周到的送货上门6、我们的运营方式是一站式，一次全部货物送到(只要是您需要的货物，我们都将满足),更便捷、更省心、更节省贵方指定地点的宝贵的时间。为规范货物运输经营活动，保障货物运输安全，保护货主的合法权益，我公司向广大客户慎重承诺：本公司是一家实力雄厚的合法的货物供应、运输企业，依法取得了《企业法人营业执照》、等相关合法证件。为公司多年以来从事专业物流运输业务，为公司能确保货物运输过程中的安全保障；能坚决做到不提供不合规的资源；不推卸货物运输过程中的安全管理责任；不放过一切安全隐患。七、确保参与驾驶员业务知识、技能和职业道德优良，并经培训合格持证上岗(驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证)身体健康，能胜任工作。根据货物运输特殊性结合为公司突发事故综合应急救3.1运输在途的监控管理3.2运输过程中所携带票据、准运证使用管理3.3装货和卸货的现场管理度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。车辆统一标识，车容车貌整洁。因此，在计划下达后，人员、车辆将第一时间到位，本公司自行提供本项目的服务，承诺不将货物委托第三人运输，招标方书面要求除外。5.货物风险承诺及保证如中标，本公司将及时购买大额货物运输保险，本公司有能力承担一切经营风险以及意外风险。本公司确保“零”货损货差率；“100%”准时到达率(不可抗力的因素除外),在运输暂管期间(即在起运地装载完毕至到达目的地卸载完毕期间),如客户的货品发生丢失或损坏由本公司照价赔偿。6.客户服务承诺及保证明确建立客服投诉管理、客服满意度调查方面的制度。为确保顺利履约，我方承诺如下：(1)坚决遏制较大的交通事故，杜绝死亡事故、杜绝车辆自燃事故、杜绝机械事故的发生；(2)从业人员持证上岗达到100%;(3)安全隐患整改率100%;(4)GPS综合在线率不低于92%,安全设备设施配备率(5)深入开展安全标准化管理，遵循以人为本的原则，加强从业人员安全宣传教育培训，努力提高员工队伍安全素四、财务能力1、在本项目上，我们将委派承担过类似项目、具有经验和能力的优秀项目经理和从事项目管理的各类专业人员组成项目经理部，以最大程度地满足本项目的管理需要。2、我们除具备强大的总部对项目实践和管理进行支撑、服务和控制外，还具有门类齐全、实力强大的专业化公司所形成的保障能力，同时具备组合社会优良资源的经验和能3、我们具各良好的资信、资金状况和履约能力，具备丰富的项目项目策划、管理、组织、协调、实施控制的经验和水平，在该项目上不折不扣地实行专款专用，多年来，我们所形成的项目管理和运作模式广为业主和用户认可。我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持对于本项目，我司目前已经积累了丰富的实施经验，为大量用户提供及时、满意的供货和服务，我司承诺，接到采购方供货通知后，我方将严格按照采购方的要求，在规定的时间内，将所需应急救灾物资运达采购方指定地点，并在应急救灾物资装运发车当日将发货情况向采购方报告，并且承诺将按照采购方要求的交货期，按时交货和提供服务。具体保证措施如下：运输交货1)组织精干高效的项目管理班子为确保按时供货，我公司选派年富力强的技术管理人员组成项目实施小组，项目实施小组的主要管理者均为我司骨干，他们经验丰富，管理有方，其所承担的项目均被评为优秀项目，在项目管理上制定详细的交货进度计划，并将责任落实到人，通过严格科学的管理，确保计划得到落实。2)组织强有力的专业队伍，保证采购方的需求我司将选派强有力高技术的专业队伍，在人员的需求上，我司将根据项目的特点以及供货时间要求配备足够的人员，同时建立奖惩制度，做好后勤保障，确保项目的顺利完3)制定详细的供货计划4)以严格的质量控制，保证计划的执行5)加强与采购方的协调与沟通6)加强对节假日、恶劣天气的提前准备7)加强对项目实施过程的监控8)加强资金管控9)严格按照规定进行包装运输、避免运输过程的破坏10)应急救灾物资检验一、产品质量承诺2.在同等竞争条件下，我公司在不以降价产品技术性期1年(免费保修期自货物验收合格之日起计算),免费保2、签订合同后3个工作日内我公司承诺提供投标文件中使用的有效检验报告及对应的检验发票单据原件供采购验部门检验，若检验不合格或检验所得结果(标准)与投标费用由我公司承担。4、我公司和制造商在质量保证期内应当为采购人提供以下技术支持和服务：我公司承诺当为采购人提供7×24小时技术援助电话，解答采购人在使用中遇到的问题，及时为采购人提出解采购人遇到使用或技术问题，电话咨询不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理或更换。5、质保期外服务要求5.1质量保证期过后，我公司承诺同样提供7×24小时免费电话咨询服务，并应承诺提供产品上门保修。5.2质量保证期过后，采购人需要继续由原我公司提供售后服务的，该我公司承诺以优惠价格提供售后服务。四、售后服务承诺1.服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底2.服务目标：服务质量赢得用户满意3.服务效率：保修期内或保修期外如产品出现问题，我方再接到通知候，本公司安排人在24小时内达到现场并及4.服务原则：产品保修期为1年，在保修内我方将免费更换属质量原因造成的应急救灾物资的损坏，保修期外应急救灾物资的损坏，提供的应急救灾物资只收取成本费。供货实施计划的主要阶段并非严格地按照一成不变的程序依次进行，而往往是在充分考虑时间进度的基础上交叉安排计划或同时从事各种活动。本次项目供货实施预估划分为以下几个阶段：一、任命实施工作小组为确保供货的顺利实施，通常需要成立一个实施小组。其目的是保证按实施计划开展相应工作，以便在供货的实际实施过程中发生与计划不一致情况时，能及时制定适宜的对策。实施小组成员的产生既可以由公司自行安排内部人员参加，也可以邀请第三方专家作为代表参加。二、管理层批准本次项目由采购部门负责人递交总经理审批。为避免审批程序需要的时间较长，应该考虑有足够的时间获得必需的批准手续，以免产生障碍。三、筹资计划间，就要作出项目筹资的详细安排，且应与供货实施计划中的资金需求相一致。在项目评估阶段，应对所有实施费用全面了解。这样，才能确定筹资需求和将要作为初期投资成本根据项目供货的实际需要，组建项目管理和组织机构。五、详细的供货计划在实施阶段要精心阐述应急救灾物资订货、运输和验收使用以及售后服务的整个计划。在评估时要预测所需要的时六、供货进度安排在供应应急救灾物资时，交货时间应按现场生产进度和不同建设阶段的要求来安排，以确保应急救灾物资到达的先后是根据生产能力和配送能力两方面考虑的最优顺序。七、应急救灾物资运输在供货实施期间，要对应急救灾物资的运输供应作出安排，协调购销双方的时间和货物的运送情况，保证应急救灾物资的质量和数量，以满足采购人的需要。八、验收交付使用验收交工是供货实施阶段最关键的环节。我公司将严格按照采购人的标准，配合采购人完成验收交付工作，并附上应急救灾物资的专业机构检测报告，确保本公司的产品符合质量标准和满足采购单位的需求。完成验收交付后，应对应题，立即启动售后服务方案。一、响应原则1.以业务为中心的可行性原则运输服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证采购单位工作正常运行，尽快为客户解决问题，避免和减少客户损失。“任何时候必须以准时准点送达货物、保证采购单位正常工作为第一要素”,本项目的最终目标是满足采购单位的工作需求。2.重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好货物的运输配送工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。公司提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、应急响应等提高我公司售后服务能力。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在二、响应时间目的服务工作制定快速反应体系，更好地满足采购单位需一、采购管理制度(一)采购员负责公司材料、设备的购进。采购员只允许从公司审核的合格供应商采购合格设备和相关原材料设4.对于新供应商，采购员应当收集相关资料填写相关申(四)采购员编制购货计划时应以原材料、产品质量作(五)购进的原材料、产品应有相关的材料检测证明或(六)签订采购合同时应在合同中注明质量条款。(七)购进的原材料、产品的包装和标识应符合有关规(八)原材料、产品购进应有合法票据，并按规定建立当列明原材料、产品的名称、规格(型号)、单位、数量、(九)质检部门应在每年年底前会同采购员对当年度进发票应当列明原材料、产品的规格(型号)、单位、数量、(一)收货员负责对到货原材料、产品及销售退回设备(二)材料、设备收货人员应经过岗前培训，了解原材(三)收货应根据公司的《收货程序》,对到货原材料、(四)公司收货人员在接收原材料、产品时，应当核实(五)交货和收货双方应当对交运情况当场签字确认。(六)无随货同行单(票)不得收货。(七)随货同行单(票)中所列内容与采购记录实际情随货同行单(票)、原材料、产品实物一致后，收货人员方产品的名称、规格(型号)、数量、储运条件、收货单位、(九)收货员提取采购员在系统中录入的采购记录，对(十)收货员应当依据销售小票对销后退回设备进行核(十一)收货人员对符合收货要求的设备，应当按品种(十二)收货员做好收货确认签收工作。(一)质量验收由专职质量验收员负责验收。(二)验收员应依据有关标准及合同原材料、产品质量(三)验收时应在待验区进行，验收抽取的样品应具有(四)验收时对产品的包装、标签、说明书以及有关要(五)对验收抽取的整件设备，应加贴明显的验收抽样(六)营业员应该熟悉原材料、产品质量性能及储存条(七)对销后退回的产品，凭销售部门开具的退货凭证(八)验收员应在入库凭证签字或盖章，详细做好验收(二)根据产品性能要求，分别储存相应条件的库房，(三)在人工作业的场所储存原材料、产品，按质量状(四)贮存原材料、产品的货架、托盘等设施设备应当(五)对质量可疑的设备应当立即采取停售措施，并在(六)贮存设备应当按照要求采取避光、通风、防潮、(七)对不合格设备应当查明并分析原因，及时采取预(八)做好库存设备的帐、货管理工作，按时盘存，确(一)养护人员应当根据库房条件、外部环境、设备质4.按照养护计划对库存设备的外观、包装等质量状况进行检查，并建立养护记录；养护记录至少保存2年。5.发现有问题的设备应当及时在计算机系统中锁定和记(二)根据季节、气候变化做好温湿度调控工作，坚持(三)质管组负责对养护工作的技术指导和监督。(五)不合格品应存放在不合格品库(区),并有明显(一)质管组是企业负责对不合格产品实行有效控制管(二)产品入库验收过程中发现不合格产品，应上报质(三)养护员在商品养护检查过程中发现不合格品，应(四)在产品养护过程或出库、复核、抽查过程中发现(五)不合格产品应由专人保管建立台帐，按规定进行(六)对质量不合格产品，应查明原因，分清责任，及(七)认真及时地做好不合格产品上报、确认处理、报(一)为了加强对销售退回设备和购进设备退出和退换(二)未接到退货通知单，收货员不得擅自接受退货产(三)所有退回的产品，存放于退货区。(四)所有退回的设备，均应按购进产品的验收标准重(五)质量无问题，或因其它原因需退出给供货方的产(六)产品退回、退出均应建立退货台帐，认真记录。(一)质量信息是指企业内、外环境对企业质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因(二)建立以质管组为中心，各相关部门为网络单元的(三)按照信息的影响，作用、紧急程度，对质量信息指对企业有重大影响，需要企业最高领导作出判断和决2.B类信息指涉及企业两个以上部门，需由企业领导或质管组协调3.C类信息(四)质量信息的收集，必须做到准确、及时、高效、(五)质量信息的处理2.B类信息3.C类信息(六)质管组按季填写“质量信息报表”并上报主管领导，对异常突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时(七)部门应相互协调、配合、定期将质量信息报质管(八)质管组负责对质量管理信息的处理进行归类存(一)企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益(二)负责用户访问工作的主要部门为：质管组和营业(三)访问对象，与本企业有直接业务关系的客户。(四)访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种(五)各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落(六)营业员还应定期同客户交流质量信息，及时了解(七)做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问(八)各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，(九)服务质量查询和投诉的管理部门为店长，商品质(十)对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、(十一)各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集(十二)质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门(一)为保证质量工作的规范性、跟踪性及完整性，保(二)本制度中的有关记录是指质量体系运行中涉及的(三)记录和凭证的设计由使用部门提出，由质管组统(四)未经质管组审核、编制，擅自印制、制作质量记(五)有关记录和凭证须由相应岗位资格的人员填写，(六)有关记录和凭证的填写，应严格按照制度要求逐(七)对有关记录和凭证的内容填写错误时，不得撕毁(八)同一项记录必须用同一颜色的钢笔、圆珠笔或碳素笔填写，禁用铅笔和红色笔(冲单等可用负数表示)。(九)对供货方提供的证照资料需盖其单位的红印章，做到票、帐、货相符；购进票据应妥善保管2年。(十一)质管组负责对各部门与质量相关的记录和凭证的修订及日常监督检查，对其中不符合要求的提出改进意(十二)记录和凭证按国家有关规定进行保存，有关记(十三)须归档的有关记录和凭证在次年1月底前移交质管组，由质管组负责跨年度有关记录和凭证的归档和规范管应急救灾物资的管理是对应急救灾物资在需求分析，筹措，储存，保障运输，配送和使用直至消耗全过程的管理。对应急救灾物资进行妥善的管理能够最大限度地减少自然因素和人为因素对物资理化性质的影响，保证其价值的充分发挥，保证在应急情况下各种物资的合理配发和使用。是实现应急物流快速保障的重要物质基础，确保安全，合理存放，优化流程，准确无误，全程监控。”“注重质量”是应急救灾物资管理的首要环节。应当视质量为生命，没有可靠的质量保证就不会有高水平的应急物流。这就要求根据应急救灾物资所处的具体自然环境，保持其自身的理化特性，为物资储存、运输、搬运等创造良好的“确保安全”是应急物流和应急救灾物资管理的根本要求。安全工作是应急救灾物资管理工作的基础。由于应急物流追求高速度，因此在应急救灾物资的运输、配送、发放等过程中必须保证安全，做到安全稳妥，无事故发生，确保万“合理存放”要求对应急救灾物资存放的空间位置合理化流程”是应急救灾物资管理的内在要求。优化物资管理流程可以最大限度地减少物流环节，节省物流时间，符合应急物流追求时空效益最大化的特点“;准确无误”是体现应急救灾物资管理水平的重要标志。应急物流的高速高效运转并不是以牺牲准确率为代价的，而是要求准确掌握应急救灾物资的数量、规格、品种、型号等信息，对应急救灾物资的储存、配货、发放等过程做到绝对准确，严防各类差错事故的发生，严肃认真，做到不错、不储存、运输、配送到消耗整个过程动态和静态监督控制，需要收集应急救灾物资的实时信息，为指挥机构判断情况，做出决策提供可靠依据。应急物流系统的优化，物流各环节的优化所采用的方法和途径，如选择合理的运输工具，最佳物资储备量、运输线路的选择等都需要依靠应急物流信息系统。针对本项目需求我公司建立应急物流的各种模型，为应急指挥机构和人员提供优化决策和选择。建立应急供应保障系统并由若干子系统组成，物资筹措系统，运输管理系统，配送管理系统，决策支持系统和综合数据库等。产经营活动的重要组成部分。企业对采购的依赖性越来越1、随着敏捷制造等先进生产方式的应用，要求采购活2、为了适应市场需求的不断变化，企业在调整引进中3、在价格竞争日益激烈的情况下，企业对降低成本和5、市场的开放使地域概念彻底被破除，因此及时准确1、采购过程过于依赖手工作业。采购行为无法形成统2、同供应商的关系没有客观的衡量标准。面对多变的3、采购方式单一。传统采购难以实现根据不同的商品4、采购流程与开销不合理。采购流程层层审批，过于5、企业的采购数据因此难以进行前瞻性采购，而且不利于预测和控制采购中突发问题，不利于安全库尊重贵单位，理解贵单位，持续提供超越贵单位期望的应急救灾物资保障与服务，做贵单位们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。我公司全面地、最大限度地满足贵单位的需求，站在贵单位的立场，而不是站在我公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对贵单位在使用应急救灾物资中出现的各种问题及时帮助解决，使贵单位感到极大方便。高度重视贵单位意见，让贵单位参与决策，把处理贵单位的意见作为使贵单位满意的重要一环。千方百计留住已有贵单位，建立一切以贵单位为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以贵单位需求为中心，对贵单位意见建立快速反应机制。贵单位永远是对的。贵单位是应急救灾物资的购买者，不是麻烦制造者贵单位满意三要素。应急救灾物资满意：指贵单位对应急救灾物资品质的满意；服务满意：指贵单位对所购应急救灾物资售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论应急救灾物资多么完善，价格多么合理，当它见诸于企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的诚恳(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上速度，即工作时尽量快些，不要让贵单位久等；二是演示诚恳：如果心存尽心尽力为贵单位服务的诚意，贵单位一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是重要基本心态与为人处事的基本原则；研究：要时刻学习和熟练掌握应急救灾物资知识，研究贵单位心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究贵单位的购物心理、销售服务技巧，多学习专业知识，就不仅会在接待贵单位的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。1、人力保证：从采购、订货、包装到运输，我公司拥有项目所须的人力资源保证体系，在人力安排上较为充足2、运送车辆：我公司拥有配送用车，配送资源已配备到位，保证项目配送工作按时完成。在本项目上，我们将委派承担过类似项目、具有经验和能力的优秀项目经理和从事项目管理的各类专业人员组成项目经理部，以最大程度地满足本项目的管理需要。1.1产品供应所提供的应急救灾物资为全新的原厂商原装应急救灾物资。采用原厂包装，提供原厂的应急救灾物资装箱清单及应急救灾物资质量检验合格证书。1.2产品包装1.3搬运、运输(1)用敞篷车运输设备必须盖防雨篷布作适当的环境(3)在运输期间要防止设备相互碰撞引起变形或表面装卸过程要轻起轻放，不得损坏包装箱和应急救灾物计划，我公司成立了“应急救灾物资供应工作实施领导小如我公司中标后立即与公司各部门联系，安排组织货1.具体采购项目供应商所提供产品质量必须要符合行资的包装必须完整清洁(无损、无污、无皱),采购方有权急救灾物资出现损坏(包括表面损坏),或出现水渍、串味、受潮等导致应急救灾物资性质改变的，具体采购项目供应商必须无条件退货或更换应急救灾物资。专”,专人、专车、专线。按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质——保证提供质量合格的优质应急救灾物资，并登按量——按照采购人的配送明细、数量、地址认真执行专人——公司安排专业工作人员实施配送方案，配送中心由组长及管理员具体负责；专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各专线——我公司详细规划服务配送路线，保证及时供应1、产品运输、保险及保管1.1、我公司负责产品到交货地点的全部运输，包括装1.2、我公司负责产品在交货地点的保管，直至项目验1.我公司承诺根据具体的采购合同确认的应急救灾物3.我公司承诺按照采购人要求将应急救灾物资预先分诚心----诚心诚意贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心贵单位1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链3.卸货交付3.1车辆到达目的地后，及时与用户协调元取得联系。3.3卸货完毕后，及时提供三联单(我司单位盖章、验收单位签字)。4.1在规定出车的时间上下误差只允许5分钟，在该出序号参加和负责人员1供货准备成立项目小组项目经理项目人员2签订项目合同项目负责小组3与用户单位沟通协调项目负责小组工程部4项目实施准备项目经理供方采购5供货实施实施方案计划工程部8应急物资运输工程部9供货应急物资质量项目小组应急物资验收应急物资安装试验测试项目经理应急物资测试小组项目验收项目负责小组培训使用计划项目负责小组应急物资售后售后服务售后服务部文档小组信息主管信息主管现场主管开始反货录入并驾驶人员装货人员配送人员运输流程图发货方(1)车辆在进入装货区域前，要接受客户现场负责人(2)现场主管及装货车辆需在接到装货指令后及时抵(3)司机负责根据配送任务单核对装车物资的数量和第八章配送方案企业和政府单位提供优质的服务。在多年的发展历程中我我公司将人才做为公司首要的战略资源不断引进和培围、有序的绩效竞争体系、成熟的培训机制、为我公司的1采购原则我们基于以下原则开展集中采购，不同救灾物资采购将适应以下单个或多个原则。(1)质量原则：对于具备大型和知名企业等质量有保证的产品我们将优先考虑。(2)性价比原则：同等条件下，选择采购性价比有保障承诺的产品。(3)集中原则：除大宗和重要救灾物资外向源头企业购买以外，原则上小批量、零散产品从知名流通企业进行购买，合理控制产品来源数量。(4)风控原则：从源头上杜绝高风险产品进入餐厅供应流通，除救灾物资自身质量及安全外，质保期、以往合作检验合格率、在途时间等都将作为风险因素一并审查。2采购管理制度和原材料准入制度。我司自身业态众多并且运作成熟，有一大批合作成熟的供应商，这些供应商将是我们主要原料本项目将严格执行公司中央集中采购、验收标准，执行(1)成立救灾物资供应工作实施领导小组关(1)实行领导负责制，项目经理是该项工作的第一责(2)制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保救灾物资安全。(3)拟定救灾物资供应与相关人员签订工作岗位责任我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的供货服程中由于投标人问题造成救灾物资损失，投我公司全部责验和能力的优秀项目经理和从事项目管理的各类专业人员(1)质量合格、保质保量供应物资，必要物资提供质由于我们项目的特点公司的配送货主管应根据用货时保证产品质量在贮存和运输过程中不会损坏产品或降低产2)经济适用性，为了维护业主的经济利益，在本运输3)可操作性，在运输方案制作过程和审定过程中，我车辆类型的选择，主要指对通用车辆和专用车辆的选择。针对不同类型救灾物资的运输需要采用对应的专用车1)车辆由单位指定人员负责管理。2)车辆由单位指定驾驶员，其它人员未经批准不得驾3)车辆除执行运输任务外，未经批准不得随便驶离指4)严禁在运输途中私自携带他人上车。5)司机执行运输任务时，在外遇特殊情况或不幸发生6)司机须积极参加安全学习会，进一步加强安全行车7)司机必须严格遵守公安、交通部门所颁发的一切条8)司机在上班时间内不能饮酒，严禁醉酒驾驶，开车9)在运输作业过程中，对安全行车的司机，单位根据量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。提供咨询和业务资料务资料。·双方达成合作意向。客户营销部1.业务资料质量要求和价格确认·双方经理确认签字。客户营销部1.中标价格↓下订单1.客户以电话、传真、书面等方式提前1天给公司下订单。客户1.订单表审单分类统计数量质量、规格、送货时·经理签字确认。)配送部订单部1.客户订货单下达配送计划·将客户订货资料输入电脑。订单部1.订货统计表!配货作业1.按下达的电脑配货单进配送部1.配货统计表出货检验量，留样。品检员在“出货检验单”过称员质检员·出货检验单!送货根据客户分布情况安排好送货线路。配送部1.发车时间表!客户收货签名。客户送货员1.收货单↓客户服务客户服务部1.顾客满意度调查表；↓货款结算·结帐人员到财务部拿单；·和客户财务部门对帐，双客户财务部!作业改进对纪律、品质、服务、作业流程、成本控制等进行各部门总经理·改进方案。(一)备货(二)理货(三)送货供应商搬运搬运搬运搬运盘点补货客户拣货储存配货送货进货当收到用户订单后，首先将订单按其性质进行“订单处理”,之后根据处理后的订单信息，进行从仓库中取出用户从仓库拣选出的货品经过整理之后即可准备“发货”,等到调作业以及信息处理等在第三至第六个问题中进行重点介(一)进货作业面化等一系列工作。进货作业的基本流程如图7-2所示。在(1)应多利用配送车司机卸货，以减少公司作业人员和(2)尽可能将多样活动集中在同一工作站，以节省必要(3)尽量避开进货高峰期，并依据相关性安排活动，以(4)详细记录进货资料，以备后续存取核查。卸货拆装采购计划图7-2进货作业流程2.救灾物资编码在进货阶段对救灾物资进行有效的编码是一项十分重要的另一方面也可以节省机器存储空间，减少代码处理中的差(1)顺序码(2)数字分段码(3)分组编码(4)实际意义编码(5)后数位编码(6)暗示编码救灾物资分类是将多品种救灾物资按其性质或其它条件在实际操作中，对品项较多的分类储存，可分为两个阶①由条码读取机读取箱子上的物流条码，依照品项做出②上、下层的条码读取机再次读取条码，并将箱子按各个不同的品项，分门别类到各个储存线上。③在每条储存线的切离端，箱子堆满一只托盘后，一长串救灾物资即被分离出来；当箱子组合装满一层托盘时，就被送入中心部(利用推杆，使其排列整齐),之后，箱子在托盘上一层层地堆叠，堆到预先设定的层数后完成分类。④操作员用叉式堆高机将分好类的救灾物资依类运送到4.救灾物资验收检查救灾物资验收是对产品的质量和数量进行检查的工作。其(1)救灾物资验收的标准①采购合同或订单所规定的具体要求和条件②采购合约中的规格或图解③议价时的合格样品④各类产品的国家品质标准或国际标准(2)救灾物资验收的内容①质量验收②包装验收③数量验收5.救灾物资入库信息的处理到达配送中心的打印耗材及配件，经验收确认后，必须填写“验收单”,并将有关入库信息及时准确地登入库存打(二)订单处理确认客户信用确认加工包装方式建立客户档案设立订单号码输出订单资料接单(1)救灾物资数量及日期的确认即检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不(2)客户信用的确认不论订单是由何种方式传至公司，配送系统都要核查客(3)订单形态确认处理方式：接单后，将资料输入订单处理系统，按正常②间接交易订单交易形态：客户向配送中心订货，直接由供应商配送给处理方式：接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。此方式需注意的是客户的送货单是自行制作或委托供应商制作的，应对出货资料加以核对确认。③现销式交易订单交易形态：与客户当场交易、直接给货的交易订单。处理方式：订单资料输入后，因救灾物资此时已交给客户，故订单资料不再参与拣货、出货、发送等作业，只需记录交易资料即可。④合约式交易订单交易形态：与客户签订配送契约的交易，如签订某期间内定时配送某数量的打印耗材及配件。处理方式：在约定的送货日，将配送资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期系统自动产生所需的订单(4)订单价格确认对于不同的客户(批发商、零售商)、不同的订购批量，可能对应不同的售价，因而输入价格时系统应加以检核。若输入的价格不符(输入错误或业务员降价接受订单等),系统应加以锁定，以便主管审核。(5)加工包装确认客户订购的打印耗材及配件是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料系统都需加以专门的四、拣货作业和补货作业(一)拣货作业拣货作业是配送作业的中心环节。所谓拣货，是依据顾客的订货要求或配