《职业礼仪》-教学课件：公共服务单位窗口岗位服务礼仪

职业礼仪职业礼仪服务礼仪公共服务单位窗口岗位服务礼仪公共服务单位窗口岗位服务礼仪定义政务大厅定义银行柜台定义营业网点服务原则一视同仁01首问负责03便民高效02限时办结04服务标准01仪容仪表礼仪男士服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm女士服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内领带或领花紧贴领口，系得美观大方穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品挂牌佩带于左胸前长发、鬓角长指甲染发，未盘发短发未露出耳长耳环工号牌歪斜，未戴领花男士鬓角长发长指甲长发、鬓角长指甲染发，未盘发短发未露出耳长耳环工号牌歪斜，未戴领花女士染发、发饰长指甲、彩绘指甲盘发长发、鬓角长指甲染发，未盘发短发未露出耳长耳环工号牌歪斜，未戴领花仪表工号牌歪斜耳环过长佩戴手链/镯银行服务人员的仪容仪表—【禁忌】银行服务人员的仪容仪表—【禁忌】银行服务人员的仪容仪表—【禁忌】02形体仪态礼仪√√√√03接待礼仪待客前的准备工作文书资料卡片/凭证申请表格签字用笔遗留材料窗口服务称呼礼仪国际惯例称男性为先生称未婚女性为小姐称已婚女性为女士、夫人和太太中国特色同志、大爷、大叔、大哥、老师、大娘、大姐适用于内地与北方职务称呼陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师不知其名“这位先生”“这位小姐”称呼第三者“那位先生”“那位小姐”称呼顾客伴侣“刘先生”“林太太”窗口服务文明礼貌用语首问语“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”问候语“您好/早上好/下午好/新年好……”提示语“请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势）指路语“请这边走/请往左（右）拐”征询语“您好！请坐！请问要办理什么业务？”“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？”送别语“欢迎下次光临，请您慢走。”例：礼貌用语一览情景参考礼貌用语迎接客户您好!欢迎光临!客户犹豫时主动询问您好，请问您需要提供什么帮助?设备故障，不能办理业务非常抱歉，我们正在全力排除故障对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时对不起，很抱歉！正在接待客户，其他客户提问对不起，请稍等客户疑问，无法立即回答对不起，我需要请示后在答复,请稍候办理业务或解答出错时对不起，我没有听清楚或讲明白接听电话您好！我是**中心请问……送别客户谢谢！请您慢走或欢迎再次光临窗口服务举手招迎五步曲高柜柜员当第二次叫号仍未见客户时应站立；当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。低柜柜员用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；与客户距离10米以上时，手臂应举直；与客户距离5米左右时，手与头顶同高；与客户距离2米左右时，手与耳部同高。面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面窗口服务双手递接高柜柜员当客户提交业务单据时，应礼貌接收；当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。低柜柜员当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手送递客户。04手势礼仪窗口服务标准手姿四步骤等候客户与客户接柜请客户时办完业务送客户递送物品递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手签字或阅读指示标准手势指示，忌单指文字方向朝向客户适时与客户有目光交流轻拿轻放，忌丢、扔如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中方向指示指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的