客户关系管理-喻媛-主编6项目六客户抱怨与分析处理5

2024/4/21客户关系管理全国交通运输职业教育教学指导委员会中国汽车维修行业协会喻媛李娜黄懿何远川钟雪勤全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材教育部中等职业教育汽车专业技能课教材组织编写主

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编2024/4/21客户关系管理概述客户分析及分类客户开发管理客户接待客户关系维系与管理项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七客户抱怨分析与处理客户关系管理软件使用

项目六客户抱怨分析与处理2024/4/21客户抱怨案例演练与分析客户投诉案例演练与分析客户投诉紧急案例演练与分析学习任务20学习任务21学习任务22知识目标：1.正确认识客户抱怨；2.明确汽车企业客户期望值引导。技能目标：1.掌握汽车企业客户抱怨处理技巧；2.通过灵活应用期望值“四象限法”进行客户抱怨案例演练与分析。建议课时：2课时学习目标某客户于2012年8月15日购买一辆私家车，于2014年9月5日车辆行驶26987km来售后服务网点做30000km维护，客户提出以下需求：第一，维护结算费用打8.5折；第二，免费洗车打蜡；第三，客户汽车排气管锈蚀，因为汽车即将出整车质量担保期，要求排气管保修，免费更换。任务描述理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345理论知识准备（一）汽车企业客户抱怨客户抱怨指客户对所提供的产品不满和责难，或对于提供服务过程中的任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝接受的行为。私人行为：回避重新购买或再不购买该品牌或商品、说该品牌或商品坏话等。公开行为：向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。理论知识准备（二）汽车企业客户抱怨处理环节技巧说清听懂将解决方案表达清楚得到客户认可了解用户的期望确认互用的期望理论知识准备1.客户接待技巧1）满足客户需求环境需求信息需求情感需求清理清洁客户接待区、休息区、停车位、维修区等。熟悉维修价格、维修步骤、技术专家等。理解、关怀、同情、赞美客户。理论知识准备2）客户接待注意事项（1）职业化的第一印象：按汽车售后服务网点员工统一着装，保证整洁、佩戴工作牌；检查仪容仪表，保证面部干净无异味；始终保持精神饱满和微笑服务；（2）欢迎态度：发自内心自然真诚的微笑，切忌做作和皮笑肉不笑；以客户为中心，关注客户三种需求：环境、信息、情感需求。理论知识准备2.倾听环节技巧1）倾听目的：（1）既要听顾客说事实，也要听客户情感；（2）倾听是一种情感活动，不只是听客户说，还要反馈表情和动作。2）提高倾听能力的注意事项（1）让客户把话讲完，听出客户讲话重点；（2）对客户所说事实给予回应，配合表情和肢体语言适时表达；（3）与客户沟通时以稳定的目光接触。理论知识准备3.询问环节技巧1）询问目的：迅速有效地帮客户找到正确需求。2）询问方式：开放式：有助于了解客户需求特点：没有确定答案，时间较长，客户回答比较轻松，在使用过程中需控制时间，避免漫无目的。封闭式：有助于判断客户需求特点：简洁明了，答案范围确定，时间较短，客户回答时比较紧张。在使用过程中避免客户产生被盘问错觉，避免客户产生向其推卸责任的感觉。理论知识准备4.复述环节技巧1）复述事实目的：确认客户真实需求，并得到客户确认，分清责任，充分体现服务顾问职业素养。2）复述情感技巧：复述情感是对客户观点给予认同，让客户得到情感的认同，拉深和客户间融洽程度。理论知识准备5.期望值引导期望值是指客户希望或预期的产品或服务的价值。6.达成一致技巧具体讲解和描述为客户提供的解决方案，说明各个解决方案对客户价值的影响，肯定和赞许客户所选择的方案，关注客户对于所选方案的满意程度。7.关系保持技巧根据客户不同期望值进行回访，提供完善后续服务。理论知识准备（三）汽车企业客户期望值引导1.期望值期望值指客户希望或预期的产品或服务的价值。客户通常可以经由核心服务和客户服务来体验。10987654321眼睛一亮还可以失望期望服务相悖论事实服务感受-期望值=满意度理论知识准备（三）汽车企业客户期望值引导2.期望值引导步骤（1）了解客户期望值服务顾问通过接待、倾听、询问、复述等与客户沟通，尽量了解客户对本次服务的期望。（2）分析客户期望值期望值分析“四象限法”重要性：站在客户角度合理性：站在汽车售后服务网点角度，考虑汽车售后服务网点满足客户期望的程度理论知识准备任务实施1.准备工作准备《客户抱怨受理表》1份客户信息客户姓名性别联系电话单位或住址职务职称其他背景车辆状况车型VIN车架号销售商牌照购车日期行驶里程维修情况投诉故障日期驾车人抱怨要求抱怨日期故障里程故障处理前车辆状态客户态度故障处理后车辆状态客户态度客户反馈处理结果：满意□基本满意□不满意□客户签字处理速度：满意□基本满意□不满意□年月日结案情况抱怨受理人签字：经理签字：年

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日任务实施2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、投诉组；（2）要求：按降低客户期望值进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。2）汽车企业客户抱怨注意事项（1）将规则和政策当作利益（2）寻求共识（3）通告进展（4）人车分离任务实施3.操作步骤（1）客户期望比较、排序、分析①按客户期望值重要性比较、排序：通过与客户沟通，了解3种需求对于客户重要程度，假设服务顾问与客户沟通后得知，客户比较看重维护结算费用和排气管保修这两项需求。服务顾问便可以按照客户期望值重要性依次递减顺序对客户需求进行比较、排序，得出最后分析结果。②按客户期望值合理性比较、排序：根据售后服务网点现行规定及服务顾问可受理的权限范围，判断汽车售后服务网点实现客户需求的难易程度，按期望值合理性依次递减顺序，将客户需求比较、排序，得出最后分析结果。任务实施（2）填写客户期望值“四象限法”图表图表按客户期望值重要性、合理性对客户需求进行比较、排序、分析后，结果填写在期望值引导“四项限法”图表中。（3）降低客户期望值根据客户期望值分析结果为客户提供多种解决方案，请客户在多种解决方案中进行选择。任务实施序号客户期望解决方案备注说明方案一维护结算费用打8.5折为客户办理一张贵宾卡，享受日常维护工时费用9折，备件费用8.5折优惠服务顾问依据售后服务网点实际情况和自身可受理权限范围来确定客户期望引导解决方案免费洗车打蜡为客户提供免费洗车服务要求排气管保修免费更换在不违反汽车厂商保修政策的原则下，帮助客户办理排气管锈蚀保修事宜方案二维护结算费用打8.5折日常维护工时费用8折，备件费用9折优惠免费洗车打蜡洗车打蜡需付费，免费赠送客户小礼品要求排气管保修免费更换在不违反汽车厂商保修政策的原则下，帮助客户办理排气管锈蚀保修事宜方案三维护结算费用打8.5折本次维护工时费用8.5折优惠免费洗车打蜡为客户提供免费洗车打蜡服务要求排气管保修免费更换在不违反汽车厂商保修政策的原则下，帮助客户办理排气管锈蚀保修事宜学习拓展客户满意度、抱怨度与客户消费行为之间存在一定关系消费性质客户分类比率（%）消费不满意与抱怨比率不满意，就抱怨4%虽然不满意，但是不抱怨96%（会将自己不满情绪告诉16-20人）即使不满意，仍然回头购买商品的客户不抱怨9%（91%不会再回来）抱怨过，没有得到解决19%（81%不会再回来）抱怨过，问题得到解决54%（54%不会再回来）抱怨被迅速解决82%（18%不会再回来）客户抱怨情况统计学习拓展客户再次购车的可能性，取决于销售和售后服务的满意程度。服务满意与再次购车意向关系销售服务售后服务再次购车意向满意满意71%

不满意满意26%满意不满意1%评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会用“四项限法”分析客户期望值？②是否能根据客户期望值分析结果为客户提供多种解决方案？（2）是否正确掌握汽车企业客户抱怨处理环节中的技巧？（3）实训过程完成情况如何？

（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1是否能按照一般抱怨处理步骤处理客户抱怨2是否能按客户期望值重要性、合理性对客户需求进行比较、排序、分析3客户抱怨分析方法使用是否得当4是否能正确按照期望值“四项限法”进行客户抱怨案例演练与分析5是否能根据客户期望值分析结果为客户提供多种解决方案技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备客户抱怨受理表表一份，并做好详实记录10客户抱怨受理表提前准备，填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2客户抱怨分析分析客户抱怨的真实性及原因20客户抱怨分析方法使用得当；不符合标准酌情扣分3客户期望值引导按客户期望值重要性、合理性对客户需求进行比较、排序、分析，降低客户期望值30灵活应用期望值“四项限法”进行客户抱怨案例演练与分析、操作步骤清晰，有效达到降低客户期望值目标；不符合标准酌情扣分4抱怨案件处理掌握并灵活应用客户抱怨处理技巧处理客户抱怨，完成客户抱怨受理表各项任务30抱怨案件处理及时、有效；不符合标准酌情扣分5客户回访电话回访客户满意度10

客户回访满意；不符合标准酌情扣分总分100分2024/4/21客户抱怨案例演练与分析客户投诉案例演练与分析客户投诉紧急案例演练与分析学习任务20学习任务21学习任务22知识目标：1.正确认识抱怨与投诉的关系；2.明确汽车行业客户抱怨和投诉处理工作中基本原则和处理步骤。技能目标：1.掌握处理汽车行业客户投诉禁忌；2.通过汽车行业客户投诉处理的案例分析，灵活应用投诉处理技巧。建议课时：2课时学习目标客户车辆因为门的问题已经修了三次，此次与客户约好中午12点前取车，但是到12点半还没有修好，客户在焦急等待中突然发现汽车修到一半时工人去吃中午饭了，因此客户不能及时去办事而十分不满，找到客户经理投诉。任务描述理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345理论知识准备（一）汽车企业客户抱怨和投诉关系客户抱怨：指客户因对产品或服务不满而数说别人的过错。客户投诉：指客户因对产品或服务不满而向有关人员提出申诉。理论知识准备理论知识准备（二）汽车企业客户抱怨和投诉处理原则1.汽车企业客户抱怨处理原则（1）先安抚情绪，再处理事情。（2）耐心倾听。（3）设法平息怒气。（4）换位思考。（5）紧急受理，慢慢处理。2.汽车企业客户投诉处理原则（1）息事宁人：把事情控制着一定范围内并予以解决。（2）赔偿或改进：降低客户期望值，赠送特殊服务，提升服务档次。理论知识准备（三）汽车企业客户投诉处理禁忌禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这时常用的事不要让客户认为这时普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，都提供同样优质服务绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系……来处理，好吗？公司规定就是这样的为了您的车辆能够良好的使用，所以公司制订了这样的规则随意答复客户确认了准确信息再回复客户理论知识准备（五）汽车企业客户抱怨和投诉典型状况分析任务实施1.准备工作分析倾听演练任务中需要处理的情景情景一：“哟，你们不是约好12点交车吗，怎么12点半了，还交不出哪！”情景二：“哟，你们还吃饭哪，我一会儿还有事儿呢！”情景三：“这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！”情景四：“这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？”任务实施2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、服务顾问组；（2）要求：服务顾问通过倾听练习，分析倾听到的客户投诉的事实与情感；（3）点评：互相点评，老师点评。2）注意事项留意投诉任务演练中客户表达出的情感和解决意愿。3.操作步骤（1）演练。（2）分析倾听到的客户投诉事实重要性、合理性。（3）理解客户情感。（4）迅速给出处理或回馈意见。任务实施4.演练点评情景一：“哟，你们不是约好12点交车吗，怎么12点半了，还交不出哪！”事实：未按约定交车。情感：“客户对不守时十分不满，因为没有按时提车，可能不能按时办事，造成业务上的损失。”“客户希望我们能就所造成的损失进行弥补。”情景二：“哟，你们还吃饭哪，我一会儿还有事儿呢！”事实：汽车修到一半时工人去吃中午饭了。情感：“你们去吃饭，怎么没有人问我有没有吃饭呢？”；“由于你们吃饭耽误我的事可不行，最好马上给我修。”“客户希望我们能就所造成的损失进行弥补。”任务实施情景三：“这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！”事实：一个可能看上去比较简单的维修项目。情感：“这么简单的小项目，你们工时费不该收或不该收这么高。”情景四：“这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？”事实：汽车做维护。情感：“我还是自己带的备件比较放心”；“你们的备件太贵了，如果你们不同意我用自带备件”；“我只做维护，不要向我推荐其他项目”；“我不做别的项目，应该很快。”5.解决方案应以最大的诚意立即道歉，根据客户的合理要求迅速提供解决方案。即使帮助客户暂时解决问题，客户依然可能心存不满，因此，应再次道歉并马上行动。客户可能不会再像以前那样信任我们，在今后的服务中，一定要避免再犯同样的错误。学习拓展汽车维修管理工作页（处理抱怨）（1）分析客户抱怨并填写《抱怨处理表》（2）按客户抱怨处理流程自查表进行自查抱怨处理流程自查表项目

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容分值实施情况自查得分一项制度首问负责制施行了吗？5两个做法倾听与解释做得如何？补救或补偿做了吗？10三类人职责①维修顾问的职责是什么？②维修技师的职责是什么？③客服经理的职责是什么？15学习拓展项目

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容分值实施情况自查得分四个原则①“掌握政策，正确判别”坚持了吗？②“以理服人，礼貌待客”坚持了吗？③“调查分析，实事求是”坚持了吗？④“赏罚分明，统一尺度”坚持了吗？20五方面工作①“热情接待，听取陈述”做的如何？②“无论对错，均表歉意”做的如何？③“耐心解释，及时解决”做的如何？④“敢于担责，勇于认错”做的如何？⑤“抓住机遇，快速处理”做得如何？25六步曲法处理抱怨积极接受客户抱怨。②先安抚客户感情再处理抱怨事情。③澄清起抱怨事情的关键之所在，探讨解决引起抱怨事情的方案。④迅速解决所争议问题。⑤衷心感谢客户的抱怨，向客户道歉并适当补偿。⑥回访客户，安抚情绪。25综合得分100分学习纪要：续上表评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会运用倾听、交谈技巧应对客户激动的情绪？②是否能根据客户投诉情况为客户提供多种解决方案？（2）是否正确掌握汽车企业客户投诉处理环节中的技巧？（3）实训过程完成情况如何？

（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1着装是否符合要求2掌握投诉处理原则，能认真听取客户投诉，不遗漏细节，确认问题所在，主动做好投诉细节的记录。3熟悉并运用倾听、交谈技巧，懂得选择积极的用词与沟通方式；能够应对、稳定客户客户较激动的情绪。4是否能够运用所学知识理解案例问题，并按要求完成各项任务，及时总结投诉处理的经验和教训，制订预防措施。5团队沟通交流、合作参与意识技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1学会倾听认真听取客户投诉，不遗漏细节，确认问题所在20抓住客户投诉问题点，不少于三点；不符合标准酌情扣分2客户投诉事件分析分析倾听到的客户投诉事件的真实性、重要性、合理性20判定客户投诉事件真实性、重要性、合理性；不符合标准酌情扣分3客户投诉处理为客户提供迅速而有效的投诉解决方案，安抚客户情绪，使得投诉快速解决40客户投诉处理及时、有效；不符合标准酌情扣分4客户跟踪调查确认客户的满意程度，客户服务经理重点进行后续跟踪20客户满意度调查结果；不符合标准的酌情扣分总分100分2024/4/21客户抱怨案例演练与分析客户投诉案例演练与分析客户投诉紧急案例演练与分析学习任务20学习任务21学习任务22知识目标：1.

了解汽车企业客户投诉流程；2.明确汽车企业客户投诉类型;技能目标：1.掌握填制客户投诉处理跟踪表方法；2.通过汽车行业客户紧急投诉处理的案例分析，灵活应用投诉处理技巧。建议课时：4课时学习目标某客户于2014年7月15日购买一辆新车，车辆在行驶两个月后出现行驶中熄火现象，甚至因为这个现象导致车辆发生碰撞，转向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户于2014年10月5日来到汽车经销商售后服务网点投诉。任务描述理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345理论知识准备（一）汽车企业客户投诉类型汽车企业客户投诉类型销售类汽车产品销售过程中承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等备件类备件供应、备件价格、备件质量服务类服务质量、售后索赔、产品质量重大客户投诉类理论知识准备（一）汽车企业客户投诉类型1.销售类汽车产品销售过程中承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等。2.备件类（1）备件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需备件。（2）备件价格：客户主观认为备件价格过高或收费不合理。（3）备件质量：备件的外观、质量或耐久性等问题。3.服务类（1）服务质量：汽车销售过程中，未能达到客户期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。（2）售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。（3）产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。理论知识准备4.重大客户投诉类（1）在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商、现场经理的处理且无法和客户达成一致处理意见。（2）在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。（3）在客户心态方面，客户期望已超过车辆本身的赔偿期望。（4）在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。（5）在分险方面，该投诉可能涉及公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉损毁。理论知识准备客户投诉种类比例结果不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%大多数会回来客户投诉、调查分析表理论知识准备（二）客户投诉处理跟踪表客户投诉处理跟踪表表编号：填表日期：车辆识别号里程数车型CAC案例号车主电话维修站名称FMC状态车辆故障或投诉内容：投诉性质：（潜在媒体曝光、消协等机构投诉还是一般投诉）客户背景：（填写客户的基本情况，有无特殊背景或车辆背景）客户需求或倾向：情况跟踪和目前维修状态：最终结果：（有结果就填）注：状态有On-going(处理中无结论)、Inproess(已有结论在排序)、Hold(冷处理或保持状态)、Closed(关闭)四种。请酌情填入状态框。任务实施1.准备工作（1）准备客户投诉处理跟踪表1份。（2）设定客户投诉处理目标，分析演练任务中需要处理的情景。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、服务顾问组；（2）要求：按投诉处理流程进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；分析客户所表述的事实与情感；（3）点评：互相点评，老师点评。2）注意事项留意紧急投诉任务演练中客户表达出的情感和解决意愿。任务实施3.操作步骤（1）演练。（2）分析客户紧急投诉事实重要性、合理性。（3）理解客户情感。（4）迅速给出处理或回馈意见。4.演练点评客户心理分析：客户非常愤怒，坚决认为车的质量有问题，且造成很大伤害和损失。客户意愿：追踪事故根本原因，事故是否与两个月左右出现行驶中熄火现象有关。为什么同样的问题会再次出现？希望能给出合理