《客户服务与管理（微课版）》 课后习题及答案1 客户服务与管理概述

项目一客户服务与管理概述一、单选题1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）A．困惑型客户B.要求型客户激动型客户D.控制型客户2．下列关于顾客和客户的区别的表述，不正确的是（）。顾客是共性的，客户是个性的客户需要专人为其专门的服务，而顾客则不需要顾客和客户一样都是指购买产品或服务的人，二者没有区别客户的范围要大于顾客的范围3.（）下列不属于客户服务人员所需具备的基本素质？A.熟悉客户服务岗位工作所城的关键知识B.掌握完成客户服务岗工作所必须具备的技能C.掌握公司产品所涉及的所有技术D.树立“客户至上”、全心全意为客户服务的良好品格素质4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）A.客户对其需求的清楚表达的能力B.员工和客户之间的相互作用C.客户对服务需求的程度D.其他客户的到来5.良好的客户服务意识主要是“以客户需求为导向”的意识和（）的意识。A.“一切为了客户”B.“以客户服务人员为中心”C.“提高服务技巧”D.“争取利润最大化”6.下列（）不是导致客户服务与管理出现的因素。A.市场需求的变化B.信息技术的发展C.企业产品的变化D.管理理念的变化7.客户服务与管理的核心是（）。A.客户需求B.客户价值C.关注客户的终生价值D.加强对客户服务人员的监督8.下列不属于新型互联网网络服务工具的是（）。A.电话B.微信C.APPD.网络直播9.下列哪一项是提问的目的（）。A.解答客户疑问B.推销产品或服务C.迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D.提升企业的客服形象10.下列哪项不属于网络客服沟通态度（）。A.树立端正、积极的态度B.有足够耐心C.有足够热情D.回避、推脱问题11.网络客服的沟通接待流程第一步是（）。A.进门问好B.接待咨询C.推荐产品D.促成交易12.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（）。A.货源优势B.价格优势C.质量优势D.设计优势13.复述情感的目的是以下哪一项（）。A.对于客户的观点不断地给予认同B.向客户确认自己所听到内容正确性C.为了摆脱责任D.提醒客户是不是还有遗忘的内容14.下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（）。A.对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B.立即礼貌地结束与没有达成购买的客户的交流C.如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进D.对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情15.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（）。A.当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B.回复客户时可以使用反问句C.回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D.在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项？（）A.无形性B.不可分离性C.易逝性D.异质性2．对于企业而言，客户服务的意义在于（）。A.更好地满足客户的需求B.获得最有价值的市场信息C.提升客户的体验D.增加产品或服务的附加值3．下列属于公司客户的是（）。A．原材料供应商B.公司的上级行政主管部门C．公司董事会董事D.公司的竞争对手4．随着科学技术的不断发展，客户服务与管理的发展趋势（）。A.客户服务与管理的核心是节省成本B.关注客户的终生价值C.动态管理D.强调对客户的全生命周期的管理5．客户服务的关键是（）。A.和谐B.得体C.自然D.适度6．倾听时，应注意做好（）。A.以机警和共情的态度深入到对方的感受中去B.听的过程中，不仅要听，还要有参与，要有适当的反应C.倾听时，不能先入为主，带有偏见和框框，不作价值评判D.倾听的过程就是一个诊断问题的过程7．常用的提问方法有（）。A.开放式提问B.引导式提问C.封闭式提问D.选择性提问8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（）A.过去客户B.现在客户C.潜在客户D.直接客户9．客户服务的内容包括哪几项？（）A.提供技术支持B.提供投资咨询C．受理客户订单D.受理客户投诉10．如何树立良好的客户服务意识?（）A.以客户需求为导向B.一切为了客户C.对专业信息的及时需求D.对价格的参与需求11.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式？（）A.不要随意打断客户的谈话B.清楚地听出对方的谈话重点C.适时地表达自己的意见D.肯定对方的谈话价值E.配合恰当的表情和肢体语言F.避免虚假的反应12.复述技巧包括以下哪两个方面？（）A.复述事实B.复述情感C.复述姓名D.复述对方的话13.下列哪些属于网络客服的接待流程？（）A.推荐产品B.处理异议C.促成交易D.确认订单E.下单发货14.下列哪些属于网络沟通的技巧？（）A.坚守诚信B.处处为顾客着想，用诚心打动顾客C.多虚心请教，多倾听顾客声音D.换位思考、理解顾客的意愿E.表达不同意见时尊重对方立场15.下列属于互联网+战略下客户服务与管理集中解决企业的问题的是（）。A.创造和充实动态的客户交互环境B.产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力C.整合全线的业务功能并实时协调运营D.拓展和提高客户交互水平，提高客户服务与管理效果和效率三、判断题：1.客户服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。()2.网络直播的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。（）3.客户服务只是对客户有利，且只会增加企业的成本。（）4.客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念。()5.客户服务的目的就是更好地满足客户的需求，进而提高客户的满意度和忠诚度。（）6.客户服务与企业文化无关。（）7.客户服务没什么技巧，只有经过简单培训，人人都可以做好。（）8.在吸引、留住和发展客户的过程中，企业利润是贯穿其中的核心问题。（）9.“以客户需求为导向”的服务意识落实到企业的工作实践中，那就是企业为客户个性化、区别化、精准化及重视客户的感受的服务。（）10.外表、着装和处事方式等构成人的精神面貌，造就专业职业形象。（）四、简答题1.顾客和客户什么区别？2.什么是客户服务与管理？3.服务有什么特点？4.客户服务与管理与企业文化有何关系？5.什么是客户服务？6.客户服务人员的必备素养有哪些？7.复述时应注意事项有哪些？8.什么是客户服务意识？9.客户服务与管理的目的是什么？10.客户服务的基本技巧有哪些？五、论述题1.如何实现对客户的服务与管理？2．请论述服务易逝性的内涵。3.请论述客户的分类。4.客户服务的内容有哪些？5.如何树立良好的客户服务意识？答案：一、单选题1．D2.C3.C4.B5.A6.C7.B8.A9.C10.D11.A12.D13.A14.B15.D二、多选题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.BCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.AB11.ABCDEF12.AB13.ABCDE14.ABCDE15.ABCD三、判断题1.√2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.×9.√10.√四、简答题1.顾客就是一张张没有名字的脸，即没有任何的个性化特征和需求。而客户却是具有详尽的信息资料，具体鲜明的个性化特征和需求的一张张活生生的脸。从广义上看，任何与所提供的商品或服务有关的人都是客户。从狭义上看，客户是指那些能所提供的商品或服务中获利的。从范围上看，客户的范围也要广于顾客的范围。顾客仅仅的指已经购买了商品或服务的人，客户不仅包括了已经购买了商品或服务的人，还包括商品或服务的使用者、以前购买或使用过本商品或服务的人及将有可能购买或使用本商品或服务的人，如果从广义上讲，除了狭义的所说的这些外，客户还包括了企业内部即各部门的员工，还包括企业外部的供应商、销售商、竞争伙伴等。2.客户服务与管理是在“以客户至上”的理念指导下，企业为吸引和留住客户而进行的包括营销服务、部门服务和产品服务等在内的各项服务服务工作的总称。3.服务具有无形性、不可分离性、易逝性、异质性等四大特点。4.客户服务与管理作为一种新型的管理理念，其实施能否成功，不仅取决于企业的实施经验和技术水平，而且与企业自身的推进力度有很大关系，尤其是理念的贯彻和思想的融合，即企业文化体系的改造。客户服务与管理与企业文化相辅相成，企业文化决定客户服务与管理，客户服务与管理的有效实施反过来又进一步推动企业文化不断推陈出新，不断进步。5.客户服务是一种员工能力，它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。6.客户服务人员的必备素养就是指客户服务人员为了胜任其客户服务工作而需具备的素质、知识和技能的总和。客户服务人员要胜任其工作就必须具有以下素养：（1）具有责任心、耐心、细心、同理心和自控力等基本素质；（2）具备相关商品或服务的基本知识；（3）懂得微笑、主动积极、文明礼貌、诚信等基本的待客礼仪。7.复述时应注意做好几下几点：（1）复述要简洁明了，避免啰嗦，以免让客户以为你是故意拖延，不想为其解决问题，进而加剧客户的不耐烦和不满。（2）抓住重点，以提高解决客户问题的。（3）注意复述的语气语调、方式方法及场景，避免成为“复读机”，从而让客户产生反感甚至厌恶。8.客户服务意识也叫客户服务理念，即指导客户服务提供者在提供客户服务活动过程中的思想意识，反映的是客户服务提供者对服务活动的理性认知。9.客户服务与管理的目的就是要在了解和创造客户需求的基础上，以建立并提高客户的满意度，从而提升客户忠诚度，进而最大限度地开发利用客户。10.客户服务基本技巧是做好服务工作应掌握的基本理论和技能规范。客户服务的基本技巧包括有声言语服务技巧、无声言语服务技巧和网络服务技巧。五、论述题1.以客户为核心，为客户创造价值的理念引导下，以利用与客户的良好关系为企业创造价值为目的，借助包括数据中心、数据挖掘、商业智能及个性化服务系统等现代技术，对信息、资源、流程、管理、技术等方面进行整合利用，从而实现对客户的服务管理。2.服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的放影厅，如果在某天只卖出80张票，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个场次销售；一个律师提供的法律咨询服务无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，重拾客户的信心。3.（1）按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户；（2）按照客户所处时间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客户；（3）按照客户的表现类型分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。4.客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。（2）提供投资咨询。（3）受理客户订单。（4）受理