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文档简介

客户关系维护及客户投诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强我公司与客户的良好关系，及时处理客户投诉，提高客户满意度，依据国家相关法律法规和企业管理要求，订立本《客户关系维护及客户投诉处理管理制度》（以下简称本制度）。第二条适用范围本制度适用于我公司全部员工，包含管理层、中层干部、普通员工以及其他外部合作伙伴与客户的关系。第二章客户关系维护管理第三条客户分类及管理我公司将客户分为紧要客户、一般客户和潜在客户三个等级。紧要客户由销售部门负责进行重点维护，包含定期走访、电话沟通、定期举办客户座谈会等方式。一般客户由销售部门负责进行日常维护，包含电话跟进、邮件回复、定期走访等方式。潜在客户由市场部门负责进行潜在客户开发工作。第四条客户数据管理各部门要建立并定期维护客户数据库，确保客户信息的准确性和完整性。员工严禁私自泄露客户信息，如有违反将依据公司规定进行相应处理。第五条客户反馈管理各部门要建立客户反馈渠道，接受客户的看法和建议，并及时进行回复。销售部门应及时跟进客户投诉，与客户进行沟通并解决问题。各部门应依据客户反馈情况，及时总结并改进相关工作。第六条售后服务管理售后服务由售后服务部门负责，对客户提出的售后需求进行及时响应和解决。售后服务人员应具备专业技能和良好的服务意识，供应高质量的售后服务。第三章客户投诉处理管理第七条投诉受理客户投诉可以通过电话、邮件、信函等方式进行。接到投诉后，相关部门应立刻进行登记，并告知客户投诉处理流程和估计处理时间。第八条投诉调查投诉受理部门应对投诉内容进行调审核实，收集相关证据。如情况较多而杂，应成立专项调查小组进行深入调查。调查结果应及时向客户反馈，并保密投诉人信息。第九条投诉处理投诉处理部门依据调查结果进行投诉处理，并订立具体解决方案。如情况多而杂，应及时与客户协商解决方案，并做好记录。其他部门应乐观搭配投诉处理部门，确保投诉得到及时解决。第十条投诉回访投诉处理结束后，投诉处理部门应进行回访，了解客户对处理结果的满意度。如客户对处理结果不满意，应及时处理，并进行整改。第十一条投诉记录和统计各部门应建立投诉记录，并对投诉进行分类和统计。定期向公司管理层报告投诉情况，并提出改进措施。第四章监督和考核第十二条监督机制公司内设监督部门，负责监督客户关系维护及投诉处理工作的执行情况。监督部门可以随时对各部门进行检查和引导，发现问题及时整改。第十三条考核制度公司订立客户关系维护及投诉处理的考核指标和评分标准。对各部门和个人依据考核指标进行考核，并对考核结果进行公示。第五章附则第十四条本制度的订立与修订本制度由公司相关负责人负责订立，并报公司领导审批。本制度的修订需要经公司领导审批。第十五条本制度的解释权本制度的解释权归公司全部。对本制度的解释如有疑义，由公司领导进行最终解释。第十六条本制度的实施日期本制度自颁布之日起生效。本制度的具体实施细则由公司相关部门另行订立。以上就是本公

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