酒店管理制度（26篇）

酒店管理制度1一、房卡类别:1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失二、客人卡的管理制度:1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;3、客人房卡遗失:验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的`钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。4、客人钥匙损坏:A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。B.如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。5、客人寄存钥匙:A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。10、所有IC卡上不能贴房号。酒店管理制度21、目的为了提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，特制定《培训管理制度》（以下简称本制度），作为各级人员培训实施与管理的依据。2、适用范围凡本公司所有员工各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。3、权责划分人事部门权责（1）制定、修改全公司培训制度；（2）拟定、呈报全公司年度、季度培训计划；（3）收集整理各种培训信息并及时发布；（4）联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施；（5）检查、评估培训的实施情况；（6）管理、控制培训费用；（7）负责对各项培训进行记录和相关资料存档；（8）追踪考查培训效果；4、各部门权责（1）呈报部门培训计划；（2）制定部门专业课程的培训大纲；（3）收集并提供相关专业培训信息；（4）配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作；（5）确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作；5、培训管理总论（1）凡本酒店员工，均有接受相关培训的权利与义务；（2）根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，把握自觉自愿、合理公平的原则。（3）全酒店培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总6.培训体系6、培训体系包含三个模块（1）培训对象：所有新进人员。（2）培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。（3）培训形式：以周期性的内部授课方式进行。（4）培训内容：分常规类和专业技术类两项科目，两项科目的具体内容可根据任职岗位的不同进行选择。常规类科目：公司简介（包括公司发展史及企业文化，企业愿景，公司架构及职能等）公司制度（主要是人事管理制度，部门绩效考核制度）行业介绍与市场分析专业技术类科目：岗位设计与工作流程服务标准与操作技巧管理流程与强化训练7、内部培训（1）培训对象：全员。（2）培训目的：依靠公司内部讲师力量，最大效度的利用公司内部资源，加强内部的沟通与交流，在公司内形成互帮互助的学习氛围，并丰富员工的业余学习生活。（3）培训形式：在公司内部以讲座或研讨会、交流会的形式进行。（4）培训内容：涉及酒店服务、管理、营销等多个方面，及员工感兴趣的业余知识、信息等。8、外部培训（1）培训对象：全员。（2）培训目的：依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作效率。（3）培训形式：参加外部公开课、交流研讨会，或请外部讲师在公司内部授课。（4）培训内容：可分为三类。常规实用性培训——涉及专业技术知识、销售技巧、管理方法、领导技能、经营理念等；适合高层领导的培训——含企业战略性、发展性等内容；个人进修方面的培训——如MBA、专业技术认证等培训计划的拟订（1）结合公司整体战略目标及发展计划，由人事部门依据对内部员工培训需求调查的结果，以及公司相关培训的政策、财务预算等，统筹各部门的需求，于每年年初拟订年度培训计划，并呈报审核。（2）各部门应根据各自业务发展的需要，确定部门培训需求计划，并反应给人事部门统筹规划。9、培训实施新员工入职培训（1）新招人员的培训一般为每半个月进行一次，每次2—4学时，尽量安排在业余时间。（2）应届毕业生的新员工培训在上岗前进行，课程则较为全面和深入，培训时间安排在工作日内，一般为一周左右。（3）每一位新入职的员工，在上岗前或上岗后最长不超过十个工作日之内，除特殊情况外，都必须接受新员工培训。（4）各培训科目由相应部门的内部讲师资格人或负责人担纲主讲，根据需要还应负责考察试卷的编写和审阅。（5）学员必须按时参加培训，严格遵守培训规范（6）如有必要，可以笔试的形式考核培训效果，成绩合格者方可顺利上岗；不合格者依具体情况进行补修或重试（一般应用于对应届毕业生的`培训）。10、内部培训（1）充分挖掘公司内部可用资源，组建内部讲师团队。（2）不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设。（3）培训参与人员应严格遵守培训规范。（4）根据课程需要对学员进行考核，考核结果将纳入员工绩效考核范围之内。11、外部培训（1）培训课程的选择应结合公司的内部需求和外部资源，并严格审批权限。（2）参加培训人员的选择应突出目的性、自愿性，结合各人的职业发展规划。（3）培训相关资料（包括教材、讲义（PPT）、证书等）必须在人事部门备份存档。12、出勤管理（1）所有培训一经报名确认，受训人员须提前做好安排，除特殊原因外，应准时参加。（2）凡在公司内部举办的培训课，参加人员必须严格遵守培训规范，课前签到；由专人负责纪录，填写《内部培训考勤表》；考勤状况将作为培训考核的一个参考因素。（3）业余时间参加培训，不以加班论。13、培训评估（1）对授课的评估，包括对外部培训机构的课程内容、讲师、效果等的评估，及对内部讲师的课程内容、准备情况、讲授技巧等的评估。（2）对学员的评估，主要通过课后考核的方式检查学员的接受程度和效果。14、培训记录及总结报告（1）建立相关外部培训资源的详细信息纪录，以便寻找更优惠的高质量课程。（2）建立《全员培训档案》，并定期呈报。酒店管理制度31、制定采购计划（1）餐饮企业厨房部门及经营部门每天经营结束根据每天物资的消耗率，对原材料进行预算并提交申请。预算必须是符合经营需要，合理存在的，必须适应经营需要。采购计划申请必须由领导部门进行审批方可实施。若供应商供货则直接由各部门人负责人（2）计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部经理审核；2、审批采购计划：如果本次采购价格波动较大，物品属于第一次购买的情况，必须提出申购原因，对价格进行估计，待有关部门核实审批后才可进行采购。（1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核；（2）财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算；（3）将汇总的采购计划和预算报总经理审批；（4）经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。3、物资采购：（1）采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时供应。（2）大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。（3）餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购部，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证供应。（4）计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。4、物资验收入库：（1）无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收；（2）仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。5、报销及付款（1）付款：①采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款；②支票结帐一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票采购人员不得使用支票。③按酒店财务制度，付款1000元以上者要使用支票或委托银行付款结款，1000元以下者可支付现款。（2）报销：①采购员报销必须凭验收员签字的.发票连同验收单（入库单），经出纳审核是否经批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。②采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明，及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。采购部业务操作制度1、按使用部门的要求和采购申请表，多方询价、选择，填写价格、质量及供方的调查表；2、向主管呈报调查表，汇报询价情况，经审核后确定最佳采购方案；3、在主管的安排下，按采购部主任确定的采购方案着手采购；4、按酒店及本部门制定的工作程序，完成现货采购和期货采购；5、货物验收时出现的各种问题，应即时查清原因，并向主管汇报；6、货物验收后，将货物送仓库验收、入库，办理相关的入库手续。7、将到货的品种、数量和付款情况报告给有关部门，同时附上采购申请单或经销合同；8、将货物采购申请单、发票、入库单或采购合同一并交财务部校对审核，并办理报销或结算手续。酒店管理制度4酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的`基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度:1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱护保养各项设备设施。9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。酒店管理制度5一、垃圾的分类处理1、工程垃圾瓦砾、砖碎、碎板料等实行谁施工谁负责清运禁止倒在垃圾房内。路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。2、生活垃圾员工清洁时的少量垃圾可倒入垃圾桶内量大的垃圾应直接运送到垃圾房员工应在规定时间收集垃圾桶内的垃圾并转运至垃圾房。二、垃圾房的垃圾应日产日清如垃圾较多影响垃圾存放时可联系环卫处增加清运次数。三、保洁人员应负责垃圾房周围的卫生保证垃圾房里的垃圾存放整齐地面无散落垃圾。1、负责每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。2、每周对垃圾房进行一次消杀工作。四、垃圾房的卫生标准1、地面无散落垃圾、无污水、污渍2、墙面无粘附物无明显污迹3、垃圾做到日产日清4、所有垃圾集中堆放在垃圾箱做到合理、卫生、四周无散积垃圾5、可作废品回收的`垃圾应另行存放6、垃圾房应保持清洁无异味每日应定时喷洒药水防止发生虫害及污染。五、垃圾车散落在马路上的垃圾由垃圾清运人员负责扫净PA主管或领班应按相关标准检查清洁工的工作情况并记录。酒店管理制度6第1章总则第1条为了加强酒店员工的安全意识，深入落实酒店的安全管理工作，特制定本制度。第2条完善严格的安全管理是优质服务的重要保障，一定要把安全管理和优质服务有机地结合起来。第2章保安员守则第3条安保部值班实行轮班制，保安员的休息时间由安保主管根据工作需要统筹安排。第4条上班前要整理好仪容仪表，提前10分钟到达值班室签到、集队、接受当天的作任务、领取警械器具和对讲机等工作用具。第5条在做好接班准备工作后，保安员应提前5分钟从值班室列队前往工作岗位接班。第6条交接班时，交班保安员和接班保安员要认真检查岗位范围内的情况，发现问题及时在登记本和交接班情况登记表上做好记录，由交接班双方签名确认，并向主管报告情况。不能因交接班影响保安服务质量。第7条接班20分钟后发现的问题，原则上由当班保安员负责。第8条对当班期间发生的问题应立即在当值登记本上做好记录，不能在下班时才补记录，以免遗漏或拖延交接班时间。第9条当班期间不能擅自离开工作岗位，如需离开，必须报告主管，在主管安排人员顶岗后方能离开工作岗位。在返回工作岗位后，需向主管报告。第10条部门经理、主管和有关管理人员到岗位巡查时，保安员要在当值登记本上做好记录。第11条做好对老、弱、病、残、幼及孕妇等客人的扶助工作。（1）主动询问这类客人有什么困难需要帮助，如果客人需要轮椅车，可与前厅部联系，尽量满足客人要求。（2）对没有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，与其他岗位的保安员保持沟通，给予相应的协助。（3）主动帮助这类客人乘坐电梯和上、下楼梯，如需乘出租车离店，可安排其优先乘车，并向其他排队候车的客人做好解释工作。第12条熟悉岗位范围内各类设备、物品摆放的位置，发现移动设备、物品的可疑情况，要立即报告主管并迅速查明原因。第13条在岗位上要注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人和物品要选择适当的.位置进行监视，并报告监控中心协助监控和录像。当可疑人员离开本岗位监控范围时，要及时通知相关岗位的保安员继续跟进。如果发现可疑人员实施犯罪活动时，应立即设法将其擒获。第14条对酗酒客人要做好跟控工作，及时通知监控中心进行录像，尽量依靠酗酒客人的亲属或朋友协助处理，防止意外事件的发生。酗酒客人返回房间或离店后，要及时检查客人行走的路线有无呕吐物，如有呕吐物要做好现场控制，尽快通知管家部员工到场清洁处理。第15条对在店内公共场所吵闹、嬉戏和追逐的客人或小孩要及时给予制止，确保酒店的正常经营秩序。第16条当值期间如果出现突发事件，酒店各门口的保安员必须坚守岗位，控制好各出入口，不能离岗。其他各内围岗的保安员要服从当班主管的临时调动，及时赶往出事现场协助处理。第17条接到监控中心发现异常情况的通知时，有关岗位的保安员必须尽快赶到现场处理，并对可疑人员进行跟控或截查。第18条在岗位上拾获遗失物品时，应即时报告主管到场处理，当面清点后将拾获的物品交客房中心处理，同时将有关情况知会前厅经理。第19条礼貌规劝客人不要在公共场所吸烟，并做好解释工作。第20条外单位人员来酒店进行拍摄或采访活动，必须事先与酒店公关部或相关负责人员联系，获得同意后方能进行。第21条如所在岗位有施工项目，要协助做好对施工现场的监护工作。酒店管理制度71、部门安全组织制度按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求,在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员,形成安全保卫网络,坚持安全第一,预防为主的工作方针,落实谁主管,谁负责的安全责任制,确保一方平安。2、员工的安全管理(1)员工必须自觉遵守《员工手册》中明确规定的'安全管理制度,自觉接受酒店和部门组织的四防(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练。(2)员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能,在做好日常维护保养工作的同时,严格按照使用说明正确操作,以保障自身和设备的安全。(3)员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、治安设备装置及使用方法。(4)员工应熟悉《保安管理》中制定的火灾应急预案和处理各类刑案和治安事件的工作流程,遇有突发事件,应保持镇静,并按应急预案和工作流程妥善处理。3、康乐场所安全管理(1)康乐场所必须做到消防设备齐全有效,有两个以上的出入通道,并保持畅通。(2)严格按照治安主管部门发布的娱乐场所治安管理条例经营,发生影响治安秩序的人和事,应立即采取措施制止和隔离,并向保卫部报告。(3)营业结束时,应做好安全检查工作。酒店管理制度8一、保安部经理岗位职责：1、坚持贯彻执行上级领导的指示，做好上级领导在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有重要的责任。2、有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。3、敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。4、负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排和检查落实，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请上级领导准后实施。5、坚持酒店保安管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积极性，并积极开展全面质量管理活动。6、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。7、组织调查内部发生的重大案件、事故，并向上级提出建议，汇报查处结果。8、负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。9、与当地执法部门、司法部门及其它保安部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。10、受理酒店有关本部门的客人投诉。11、重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累和科学管理工作。12、协助上级组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等组织，担任或选派各委员会主任并主持日常工作。13、协助培训中心组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。14、完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。二、保安部主管岗位职责：1、协助经理做好日常事务工作，做好部门经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向经理负责；2、努力提高酒店竞争意识，提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为宾客服务、确保宾客安全的思想，作风正派，不谋私利，有勇于献身的精神；3、督导各保安员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实，指导开展群众性安全防范工作；4、具体处理当值期间发生的顾客或雇员违法乱纪问题，并负责分管本部员工的培训和考核；5、针对下属员工的思想状况和值勤情况，编制培训计划，辅导新招进的见习保安员，经常对下属员工进行职业道德、竞争意识方面的教育，提高保安部的整体素质；6、负责本部人员的考勤、考核工作，并负责消防防范布置及检查工作。三、保安员岗位职责：1、酒店保安员应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为；2、具有为酒店全心全意服务的意识，仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的酒店服务风格；3、努力钻研保安服务知识，掌握酒店保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精力；4、服从上级的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保酒店安全；5、处理在酒店内发生的非常事故并协助酒店各部处理宾客或雇员的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施；6、在酒店范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控；7、协助有关部门保卫重要宾客进出酒店的安全，做好大型会议的安全工作，巡视酒店的员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生；8、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提出；9、定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区；10、严格遵守酒店各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。四、酒店内部治安管理制度：1、保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、信道及工程设备设施的分布状况，制定酒店内部安全制度，统筹考虑，正确划定巡逻路线；2、负责保护酒店宾客和员工的人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材；3、加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、茶区、咖啡厅、楼层等，对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员，制止其进入营业场所或劝其离开；4、负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪，如在酒店内嬉戏打闹、损坏花草树木等行为；5、负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查；对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查，防止偷盗行为。五、酒店消防管理制度：1、总台由当班服务员24小时值班，如有情况，应立即通知保安部、工程部值班员，迅速到现场。2、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆炸。情况严重紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打消防火警电话。报警时要准确清楚地说明酒店地点报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。3、各部门员工知道酒店失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即进行灭火和营救工作。4、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任。5、学习消防知识，会用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备、消防栓和灭火器，保证设备完整、灵活好用。六、酒店防火管理制度：1、酒店内部不准存有易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、爆竹等。2、客房内不准使用明火电炉、煤气炉、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消保安部同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内生火烧东西。3、配电房内不准堆放物品。不准在布草间、楼层小仓库内吸烟，消防分机旁边不准摆放任何杂物。4、装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。5、各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。七、保安员培训管理制度：1、保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训；2、保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估，作为员工下一季度工资标准的依据；3、保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存盘，作为晋升、降职或奖罚的依据之一；4、如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。八、保安员日常管理制度：1、保安部依据酒店的《员工手册》对保安员进行管理，同时根据“严格培训，严格管理”的要求，在实施具体管理时更应强调保安工作的重要性；2、保安员应“律人先律己”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理；3、对保安员的日常管理和培训工作由保安部经理或主管负责，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训；4、保安部例会每周一次，传达上级指示，研究解决值班过程中存在的问题，总结上周工作布置下周任务。九、保安部上班管理制度：1、严格遵守本酒店的各项规章制度；2、着装整齐、仪表端庄、精神集中，文明礼貌，不准便装、制服混装上岗；3、应按时上、下班，严禁迟到或早退；4、服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务；5、不准离岗、脱岗、互相串岗；6、不准利用工作之便无故刁难顾客和游客；7、不准利用工作之便动用公司财物；8、禁止会客接友、打电话、看书看报等；9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。十、保安部工作管理制度：1、仪容仪表：（1）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴员工号牌，直至下班为止；（2）保安人员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题时要妥善分析情节的轻重、果断公平；（3）保安人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。2、执勤部分：（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，不准离开现场，如擅自离岗者，按失职论处；（2）值班时不准打与业务无关的电话；不准会客；不得将非酒店人员在酒店留宿。（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持值班室干净、整齐。十一、安全工作总结制度：1、保安部工作总结直接汇报部门经理；2、工作总结中应包括酒店安全概述、消防安全情况、本月案件统计、内务管理自述四个方面；3、酒店安全概述应将酒店内各种场所所发生的事件及处理决定加以详细说明；4、消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故；5、本月事件案件统计，从每月保安值班记录中统计；6、内部管理自述报告，反映一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件。十二、当班前列队训练制度：1、检查保安员衣着、装束；2、每日分二班，由主管召集，当值全体工作人员参加；3、班前点名，并由主管交代当班之工作及注意事项；4、必要时将进行站姿、走姿等军姿训练。十三、日常工作记录管理制度：1、当值主管依次在记录本上填写日常工作情况；2、保安值班记录本内所记叙之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题；3、填写完后交保安经理审阅。十四、员工违例处理制度：1、员工违例行为以酒店颁布的有关规章制度为依据，各级保安员必须掌握各项规章制度的内容和使用范围。2、酒店员工的违例行为由三方人员负责检查：（1）当值保安员；（2）当值主管；（3）项目组人员。3、违例行为的直接纠正和指挥以当值保安员、当值主管为主，调查核实以项目班人员为主。4、员工违例确属轻微和危害性小给予批评教育，较严重的和危害较大的由项目组组织专门材料报人事部及违例员工所在部门处理。5、调查处理程序：（1）当值保安员或主管、项目组、保安经理三级逐级核实；（2）项目组出具检控报告书一式三份；（3）报人事部和其所在部门论处；（4）保安部详细记录并存盘。（5）酒店员工的违例处置，由保安部请示酒店领导后执行。6、违反酒店公共利益处理制度：（1）如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。（2）导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理。（3）通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并做好记录。（4）确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度强硬、拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。（5）确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，保安部签署意见，报人事部按权限审批。7、保安部处理方法：（1）派出专人察看现场，将当事人分别领至后台，控制局面；（2）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。8、违法案件处理制度1、各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部；2、保安部接到报告后要立刻赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员；3、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理；4、将事件的经过、结果等记录下来并存盘。十五、违法客人处理制度：1、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。2、保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为：（1）向服务员了解，并做好记录；（2）询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会；（3）证据不足要继续调查了解。3、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部门处理。服务人员和保安部要采用适当方式，尽量避免在酒店发生较大的`冲突。4、严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。5、保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握材料。6、在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。7、客人意外受伤、病危、死亡处理制度（1）接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场。（2）值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。（3）初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地治疗，病状严重需要送医院的，采取急救措施后及时送往医院。（4）保安部主管应该：①记录有关情况；②送客人去医院，并备齐客人的有关资料；③办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护；④危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化；⑤请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位元及亲属。（5）如有死亡客人时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。（6）保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理。十六、财物失窃处理制度：1、迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。2、开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。3、经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理：（1）封锁现场不准任何人进入；（2）向保安部经理报告，增加保安人员；（3）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等等；（4）不可移动现场摆设和触摸任何对象，应用影像机拍摄现场；（5）执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。4、对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。十七、酒店内打架处理制度：1、接到打架报告后，大堂副经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面；2、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院治疗；3、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；4、向有关人员及肇事者了解事由；5、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向肇事者索赔，大堂副经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；6、情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；7、如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门；8、事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行检修；9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；10、如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照有关规定进行处理。十八、偷盗处理制度：1、接到通知后，当值经理应立即通知保安部赶赴现场，并知会主管级以上人员；2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等；3、请客人细写“客人财物遗失报告表”；4、如财物在房间被盗应即与保安部，管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后再搜查房间；5、向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况；6、征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警；7、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络；8、将详情记录在值班日记上。十九、发生火灾时组织自救操作制度：1、报警通报发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防控制中心、酒店值班的负责人、公安消防队和需要疏散的旅客；召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救。（1）一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心；（2）本层服务员和消防中心值班员立即到现场确认是否成灾；（3）确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队，召集各部员工到场；（4）单位值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救人工作；（5）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。2、疏散抢救火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。（1）明确分工。把责任落实到楼层服务员，负责引导客人向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的客人，并稳定客人情绪。（2）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下各层。疏散时青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散；并对火层以下的客人做好安抚工作，并劝其不要随处乱跑。（3）指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过楼内通信设备指导等方式进行。组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼；对不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客登上天台上风口处等待营救，并组织水枪喷射掩护；对于被困在着火层的人员，应通过广播器、室内电话等通话工具，鼓励被困人员增强自救信心，引导启发他们就地取材选择如下自救方法：使用床单、窗帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，堵孔洞防止烟雾窜入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。（4）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入走道，并劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持道路畅通无阻。使用消防电梯疏散人员时要有专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取营救措施。组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程，一般情况下是先从下向上，遇阻向水平发展，再从门窗竖井孔洞等开口部位向上下左右蔓延，因此组织灭火时首先要堵住火势向外蔓延，把火势控制在着火房间内予以扑灭。①启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准备；②关闭防火分区的防火大门；③派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；④使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗户的房顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位。3、防烟排烟在扑救高层建筑初期火灾时，为了降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟、排烟措施是保证人员安全加快灭火进程的必要措施，具体措施有：（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟；（2）启开疏散楼梯的自然通风窗；（3）把客用电梯全部降至首层锁好，并禁止使用；（4）使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。4、注意防爆一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此在扑救时，要注意做到：（1）把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，迅速清理出楼外；（2）对受火势威胁的石油产品贮罐用水喷洒，使之冷却；（3）扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。5、现场救护扑救高层建筑火灾，应组织单位医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。6、安全警戒为保证扑救、疏散与抢救人员的工作有秩序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒部位，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层等分别设置警戒区和警卫人员，其任务是：（1）大楼外围：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队迅速到达火场灭火创造有利条件；（2）大楼首层出入口：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层；（3）着火层下一层：不准客人进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、浑水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下层有秩序地撤离。7、通讯联络保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联络，使预定的灭火疏散应急方案顺利实施。（1）楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及时对话；（2）值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系有条件时最好设置无线电通信网；（3）设立通信人员，负责口语通信联络，担任此项工作的人员必须熟悉各部位位置和各部的负责人。8、后勤保障（1）保证灭火器材；（2）保证水电供应不间断；（3）积极协助救援单位，提供支持项目，保障器材供应。9、以上事项必须在着火后5~7分钟内完成。二十、突发事件处理制度：1、遇有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣；2、本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部；3、发生偷窃、抢劫、凶杀或其它突发性事件，应立即报告保安部和值班主管，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场；4、当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况；5、发生火警火灾时，工作人员除应立即报告消防中心外，应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。酒店管理制度9第一章总则第一条为进一步推动和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。第二条本规定适用公司内部餐厅及今后为公司员工提供就餐服务的各类餐饮经营场所。第二章餐厅管理第三条内部餐厅实行公司与员工共同监视的管理机制，由办公室代表公司负责对餐厅的监视工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、服务等方面题目提出建议、意见及投诉。1.办公室管理职责：(一)贯彻执行国家、省、市、县和卫生防疫等有关部分颁布实行的餐饮管理方面的法规;(二)在广泛征询意见的基础上，逐渐制定、健全、完善公司内部餐厅管理规章制度，并组织实施;(三)负责公司餐饮服务单位的招聘、签约;(四)负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监视、检查与处罚;(五)代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等。2.员工监视权利：(一)员工有权就餐厅卫生条件、饭菜质量、价格等方面题目提出疑问、建议、意见或投诉，并有权要求餐厅给予明确答复;(二)在自愿推举的条件下，由员工当选举产生5名餐厅卫生监视员，由办公室定期召集监视员、餐厅经营者进行三方座谈，集中反映、处理对餐厅经营管理方面的.疑问、建议及投诉。第三章服务要求第四条餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签约后未经公司同意，不得转包给其它经营单位，同时签订食品卫生安全责任书。第五条餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部分和公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。第六条餐饮服务单位以服务公司广大员工为宗旨，根据公司生产运行特点与员工的需求做好餐饮服务工作。第七条餐饮服务单位要建立、健全各项规章制度，科学管理，规范服务，为员工提供卫生、安全的就餐环境。公司办公室负责检查、规范其内部管理规定。第八条餐饮服务单位要保证食品质量，办公室对食用油、肉类制品等不定期检查、抽查，餐厅应努力增加和不断调剂饭菜口味，严格本钱核算，公道制定菜肴价格，文明服务。第九条餐饮服务单位要设立投诉箱、意见薄，张贴餐厅经营情况公示单，有义务、有责任恳切接受并及时解决员工有关饭菜质量、价格、服务态度、卫生等题目的意见、建议和投诉。第十条餐厅服务经营者未经公司同意，不得随便招聘餐厅工作职员，所聘职员须到公司指定的正规医院进行健康检查。第四章食品卫生第十一条餐饮服务单位必须严格执行《食品卫生法》，遵守公司制定的有关规章制度，接受卫生防疫、工商税务等有关管理部分及公司分管部分、广大员工的指导、监视、检查与处罚。必须依照国家有关规定申领各种牌证，其用度由餐厅经营单位自行承当。第十二条餐饮服务单位必须接受卫生防疫等主管部分进行食品卫生安全工作检查。对检查中发现题目，应及时采取措施整改，并提交整改方案。如因餐厅卫生题目遭到处罚，由餐厅经营单位承当，与公司无关。同时公司将酌情进行加倍罚款处理。第五章餐饮用具的使用第十三条各类餐饮用具、装备均由餐厅自行购置，并应指定专人保管，制定完善的使用条例。第十四条应定期对餐饮用具、装备进行维护保养、消毒处理，以确保装备的使用正常和清洁卫生。第十五条使用中要采取安全措施，防范事故发生，保证使用安全。第十六条做好装备清洁消毒工作，不得加工卫生状态不确定的物品。第六章附则第十七条餐饮服务单位各从业职员食品卫生安全职责：(一)餐饮服务负责人(服务协议签约人)职责:1.对食品卫生安全工作负有主要领导责任及连带责任。2.负责制定餐厅食品卫生安全工作规章制度，指定专人负责食品卫生工作的监视与检查。3.负责食品卫生许可证的年检、从业职员的健康检查与食品卫生培训工作。保证卫生许可证的按时年检，做到从业职员必须持有健康证与上岗证。4.负责货源采购、送配点的索证工作，不得采购无食品供给合格证供给点的食品，对食用油、肉类制品等可由公司指定采购。5.保证食品的无毒、无害，符合应有的营养要求。具有相应的色、香、味等感官性状。酒店管理制度10pa是一门很灵活的职业要了解怎么保养地毯,如果地毯上有红酒迹怎么处理,发现醉酒客人怎么处理。pa不光是维护公共区域的卫生一、洞察市场、捕捉商机的能力洞察市场、捕捉商机的能力,这点是最重要的。在日益激烈的竞争中,不断捕捉商机才能永远立于不败之地。侨鸿皇冠酒店由全球最大的国际酒店管理公司洲际酒店管理集团管理。二、活动规划设计和组织实施的能力活动规划设计和组织实施的能力与也是很重要的。一个成功的酒店销售总监,必须制定出符合酒店销售的规划设计。一个活动即将推出前,必须事先详细的筹划,根据客户的需求进行产品组合,推出别具一格的特色产品满足客户的需求,从而赢得市场。三、具备识才、用才的人力资源管理能力具备识才、用才的人力资源管理能力是很关键的,一个活动规划设计的成功与否,与销售总监所领导的团队是分不开的,正可谓“红花需有绿叶配”,如果没有得力的下属,即使再高明的'销售总监有着再无与伦比的实施计划,其结果也只能是“纸上谈兵”。四、必须具备一定的感召力和凝聚力必须具备一定的感召力和凝聚力是销售总监综合素质不可或缺的。市场销售部作为酒店中的一个部门,必须有其他部门的配合,才能够在各项销售中取得成功。酒店管理制度11一、卫生制度1.保安室是保安工作处所，非保安人员无正当理由不得入内，禁止在警卫室内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生，违者均按相关规定进行处罚。2.保持保持室内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，禁止他人物品存放在保安室。3.所有保安人员对室内的物品及办公用品有义务进行保管、交接，并按正常程序对其负责。4.无正当理由，保安室应24小时有保安员值守。5.保安人员要保持个人卫生整洁，身上无异味，经常洗澡。6.当值保安要求每天打扫保安室及酒店院内卫生。保持室内及院内卫生洁净。二、岗位职责1、当值保安要求在规定时间进行酒店巡逻。2、确保院内车辆的安全。3、维持酒店办公场所内外区域的`正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。4、保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。5、对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护酒店良好形象。尤其是对夜间来访酒店客户或司机更要热情问候，以礼相待并负责通知相关人员前来接待。6、保安人员站岗和执勤时，须穿酒店规定的制服，佩戴员工识别证。7、保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。8、加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记酒店各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检查登记，如有发现有失效的应立即通知店长。对重要的电灯、门窗等有缺损时，应及时上报主管部门处理。9、保安必须提前十分钟到岗，要有饱满的精神执勤。做好工作交接，正确记录当班值班笔录，及时提出相关工作报告。三、门禁管理1、所有员工出厂不得携带酒店产品、文件资料、物料、工作器具等一切酒店所属财产。2、人员与车辆出酒店时按规定进行检查，拒绝检查不得出酒店。酒店管理制度12为配合宾馆各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。一、行为准则：1、诚实，诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特别严重移送公安处理。3、工作，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。二、服务态度服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，员工必须做到主动、热情、周到、耐心，面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。1、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释;坚持客人永远是对的。2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向经理请示，不得擅做主张。3、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作。三、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资。2、事假必须提前一天通知经理，说明原因，经批准后方可休假。3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须经理批准同意。5、严禁代人签到、请假。四、仪容仪表仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。五、工作纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、严禁用宾馆电话打私人电话。6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受宾客钱物。12、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责。各部门要有机联系，通力合作。六、卫生：任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁.各员工对本部门卫生区域负责。七、安全：“防火、防盗人人有责”，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告经理或保安，切实消除隐患。“安全第一，防范为主”、“宾馆安全，人人有责”，员工也要注意自身的'安全防范。八、住宿：员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得使用或存放危险及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特殊情况需向经理请示，经批准方可。九、用餐：注意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。十、宾馆财物：各员工要爱护宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应承担相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。十一、客人财物：客人委托保管的财物，应特别看护好，谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥善保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。奖励员工拾金(物)不昧的高尚情操。十二、节约：任何员工都必须为宾馆节省不必要的开支,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。十三、奖惩：以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节轻微者，以教育、警告为主;多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者，直接辞退;故意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并承担相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上(含500元)的，根据责任划分赔偿原价的50%——100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。奖励品行优良、工作认真、克尽职守、廉洁奉公的员工，严厉处分违抗指令或威胁侮辱领导、包庇舞弊、弄虚作假、造谣滋事、品行不正的员工。酒店管理制度13（一）总则1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。（二）客用口杯、茶杯消毒制度1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉2、清洁剂：去污粉、洗衣粉3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布4、存放工具：茶杯储存柜5、程序1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上（化学消毒法）；5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。（三）餐饮部卫生管理制度卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。一、个人卫生1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。2、上班前和大小便后要洗手。3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。二、工作卫生1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。3、服务员使用的`抹布、垫布等天天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品果断不出售。5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用扫把清扫）。12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。三、环境卫生餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即：定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做好处处有人清洁，勤检查、保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。酒店管理制度14一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见xx。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予xx-xx元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予xx-xx元的`处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予xx-xx元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予xx元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。酒店管理制度15一、卫生管理组织构成：凯宾快捷轩酒店负责人；专、兼职卫生管理人员；二、从业人员健康检查、卫生知识培训及个人卫生制度（一）从业人员健康管理1、新上岗的厨师、服务员必须先体检后上岗，取得体检合格证后，进行卫生知识教育，并经考核后才能上岗。2、厨师、服务员必须每年体检一次，并进行卫生知识培训。（二）个人卫生管理1、从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲、涂指甲油及佩带饰物。2、从业人员应有两套以上工作服。工作服应定期清洗，保持清洁。三、公共用品用具清洗、消毒、保洁制度1、供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具；2、客房清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常；3、客房清洗的饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染；4、客房清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，符合《食（饮）具消毒卫生标准》规定；5、洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物；6、客用棉织品清洗消毒前后应分设存放容器；7、客用棉织品、清洁用抹布应分类清洗；8、棉织品经晒干烘干后应在洁净处整烫折叠，使用专用运输工具及时运送至储藏间保存；9、清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放；10、餐厅的环境卫生、个人卫生，由单位负责人督导，厨师、服务员包干负责，明确责任；11、厨房操作间和设施的`**应科学合理，避免生熟工序交叉污染；12、各种饮具、用具（大小塑料菜筐、盆、帘子等）要放在固定位置，摆放整齐，清洁卫生，呈现本色。炒菜、做饭的锅铲、铁瓢等工具一律不许放在地上或挪作它作。各种蔬菜加工时，必须严格遵守一摘二洗三切配的程序进行。凡洗完的各种蔬菜，不得有泥沙、杂物，用干净菜筐装好，存放架上，不允许中途落地。待食用的菜肴、米饭，加盖防蝇、防尘罩；13、厨师上岗工作时必须穿戴工作服、帽，上岗前必须先洗手和消毒。厨师上班不准带戒子、手镯，也不能涂指甲油。操作时不许吸烟，不得随地吐痰。14、直接入口的食品必须使用工具，不得用手直接拿取食品；15、厨房操作间配备消毒柜，使用的盆、碗、盘、碟、杯、筷等餐具都要实行严格的消毒制度，使用中的餐具必须每天消毒。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”；16、炊事工用具必须生熟分开，生、熟菜板应有文字标识。冰箱中存放的食品必须生、熟分开，有条件应将生食冰箱和熟食冰箱分开购置。冰箱要求清洁、无血水、无臭味，不得存放私人物品；17、遵照各级爱委会有关灭鼠、灭蝇、灭蟑螂的安排和实际情况，按照技术要求在食堂内投放鼠药，喷洒药水，摆放夹鼠板，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。四、卫生检查奖惩考核管理制度1、自查由专职或兼职的卫生管理人员组织计划，分管领导带队，每月不少于一次，定期对本单位从业人员开展卫生考核工作。2、检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作，并做好记录。3、有下列情况之一的，对相应责任人第一次给予警告，第二次以后每次罚款20元并通报批评：1）健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的；2）客用饮具表面不光洁、有油渍、水渍和异味；3）供顾客使用的一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品；4）床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换；5）卫生间有积水、积粪、有异味；6）客房未及时清洁或未按照程序进行卫生清洁；7）防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施损坏未及时报告的；8）地面有果皮、痰迹和垃圾的；9）发现健康危害事故与传染病未及时报告的。五、环境卫生清扫保洁及通风系统清扫管理制度1、室外公共区域应随时保持干净整洁。2、室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。3、废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应及时清洗，必要时进行消毒。4、厨房操作间环境必须干净、整洁，每餐后清扫，保持整洁。门窗、沙窗无灰尘、油垢，玻璃明亮；墙壁、屋顶经常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢油污。灶台、抽油烟机、工作台、放物架等应洁净，无油垢和污垢、异味。5、定期进行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度应符合卫生要求。6、委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气、用品用具等定期进行检测。酒店管理制度16酒店客人遗留物品的`管理程序一、程序：1、在酒店范围内发现遗留物品，应设法交还客人，同时尽快通知总台。如客人已离店，应交房务中心登记，给予总台保管。2、请拾获物品人员将物品交给房务中心，对物品的登记监督。拾获贵重物品（手机、钱包、手表）给予现金奖励，一般每次30元。3、由客房中心负责登记后，前台人员领到前台保险箱保管。领取时应与客人核对并办理手续复印客人证件，进行登记。4、客人询问有关失物情况，应积极协助查询给予答复。5、遗留物品视情给予定期处理，处理时应有手续和记录，处理前经总经理批准。6、遗留物品应受到监督，经常性进行物品与登记表核查二、标准：1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。2、遗留物品由专人负责登记、保管。3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点，整理一次。4、员工在客房内拾到物品应在3分钟内上交，并通知总台。5、接到客人询问时，应在5分钟内给予答复。6、无法确定的应及时上报，请上级给予客人答复。酒店管理制度17一、总要求：眼看到的`地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不