公厕市场化运作服务承诺及质量保障措施

第一节服务目标 2一、服务目标 2二、服务指标 2第二节服务承诺 4一、服务人员的配置与管理 4二、业务配合与沟通 5三、群众投诉处理 6四、现场管理 6五、工器具管理、库房管理、标识管理 7六、环境管理要求 7第三节保洁服务质量保证措施 8一、质量监管机构 9二、质量保证措施 10三、项目激励机制 12四、质量校核 14五、保洁质量培训 16六、质量检查 16第四节保洁服务质量控制程序 18一、保洁服务过程检验程序 18二、保洁服务现场处理程序 19三、保洁服务实施计划操作程序 20第五节保洁监督自查体系 23一、目的 23二、责任划分 23三、责任承担 23第一节服务目标我公司将从保洁服务的基础工作开始，全面而深入地以科学化、系统化模式对公厕进行保洁，通过相关部门紧密配合和支持，落实我公司达到既定的服务目标和服务指标的要求。一、服务目标（一）服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。（二）竖立形象，打造品牌以服务质量的提升，辅以我公司完善的管理制度和体系，令使用者亲身感受优质而专业的保洁服务。二、服务指标我公司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为公厕服务采购项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：序号指标名称投标指标管理具体内容1市民满意度98%市民对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5市民投诉处理及时率100%按市民服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系。6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次7保洁质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善第二节服务承诺一、服务人员的配置与管理现场服务人员满足以下条件：（一）具有丰富的保洁服务经验与热情耐心的服务态度；（二）素质良好，身体健康，五官端正，非残疾，无传染性疾病或其他重大疾病；（三）严格遵守贵方相关管理规定，保持良好的生活环境和秩序，爱护公共财物和设备设施；（四）在工作时间内统一身着我公司作业工作服、佩戴工作牌，着装整洁，仪表及行为规范符合贵方统一要求和我公司的《保洁服务守则》；（五）接受贵方相关人员按双方确定的服务质量检查标准对工作提出的整改要求和措施；（六）在工作时间内不做与工作无关的事，不擅自离开工作岗位，非工作时间不在贵方管理区域逗留；（七）任何时间不带与本岗位工作无关的人员进入本区域；（八）任何情况下都不得与客户及群众发生吵闹和争执。（九）合同履行过程中，因人员流动或其他原因，需调换或新招聘的员工应提前通知贵方；（十）我公司员工损坏贵方各类物品照价赔偿；对有违法乱纪或违反各项规定的我方员工，我公司须予以严肃处理；（十一）我公司项目负责人（或现场主管人员）具体安排及全面督导日常清洁服务工作，巡检现场清洁卫生情况，及时处理群众投诉，并保持与贵方相关负责人的日常联系，随时就贵方监控人员提出的整改要求及时安排整改达标；（十二）根据现场需要，我公司每月配置足量的清洁设备、工具、材料，确保现场清洁品质，不得出现清洁设备、工具和材料短缺现象；（十三）严禁使用具有强烈腐蚀性、放射性和严重污染环境的产品；（十四）应急保洁服务如遇有关部门工作检查，我公司必须配合搞好保洁人员作业并保证承包范围内检查合格。二、业务配合与沟通我公司派驻现场的所有工作人员，必须配合贵方有关部门统一办理外来人员管理手续，向贵方提交所有工作人员的身份证、暂住证等其他相关证件复印件备案。于每月前，根据当月现场情况，以书面形式向贵方提交下月《月度清洁作业计划》《定期清洁作业安排表》以便检查，每月以书面形式向贵方提交上月《项目有关工作报告》，并积极听取贵方对承包范围内的清洁、消杀工作的意见，接受贵方提出的合理建议和要求。每周以书面形式向贵方报送服务周报，并与贵方管理人员召开周例会。每半年至少有一次指派公司高层管理人员到本项目检查承包范围内的清洁卫生情况，并积极征询贵方相关负责人意见，对本方项目负责人的工作提出具体要求，加强沟通，不断提高服务品质。已制定的月度及日常清洁作业计划如需修正或调整必须及时通知贵方。我公司积极配合贵方完成其他特殊清洁事项；如遇大风、暴雨、水浸等意外情况，有义务按贵方要求参加抢险工作。三、群众投诉处理及时、积极地受理和处理发生在承包范围内的有效群众投诉，将处理结果及时向贵方相关负责人反馈。接受贵方采取的关于发生投诉的考核方式和经济处罚方式。四、现场管理我公司工作人员在进入放置（张贴）有贵方规章制度、信息资料等文件的办公、培训场所进行室内清洁时，不得翻阅、查看上述资料，严禁向外传阅，严禁未经允许使用贵方电脑及办公设备。我公司应教育员工节约用水用电，树立节约能源意识；不使用已破损的水管进行大规模用水作业；如发现水管破损应及时进行维修或更换。妥善保管贵方提供的保洁工具柜钥匙，未经贵方允许，不得擅自配制；不得因我方人员流动、离职，造成钥匙流失，给贵方构造安全隐患。我公司现场工作人员在发现服务区域内的公共设施、设备损坏时有责任主动通知贵方工作人员进行维护和保养。在贵方管辖范围内发现危及群众人身、财产安全隐患及可疑人员时，应及时通知贵方安全员，配合贵方做好安全防范工作。五、工器具管理、库房管理、标识管理我公司自行负责工器具的购买、保管、维修、培训，由此引发的各类事故由我公司自负责任。存放所需物料、工器具的库房应整洁有序，符合安全要求。作业现场必要时使用适当、规范的标识，起到对群众的提醒和警示作用，避免因此引起安全事故和群众投诉。六、环境管理要求我公司完全遵守管理服务的环境方针：遵守环保法规，致力污染预防；推行绿色服务，持续改进提高。为了降低资源消耗、减少环境污染，推行绿色服务，共同为客户、群众营造绿色生活，我公司在服务过程中应坚持节能、降耗、减污的原则，做好以下几方面工作：（一）固定废弃物管理：对垃圾每日收集，集中运送至指定地点。（二）噪音控制：对设施设备运行、服务人员等产生的噪音有相应的措施进行有效控制。（三）节约资源能源：遵循减量化、再使用、再循环原则，对服务过程中水、电等各类资源能源的使用杜绝和减少跑、冒、滴、漏现象，发现异常情况及时报修。（四）危险品管理：按照有关安全规定，规范使用和存放对人身、自然环境和财产有直接危害或具有危险性质的物品。严禁使用国家明令禁止使用的化学品，严禁使用具有强烈腐蚀性、放射性和严重污染环境的产品。存放所需物料、工机具的库房应整洁有序，符合安全要求，防止人身财产受到伤害或损失，杜绝安全事故发生。（五）事先准备与响应方面：制定有关环境污染预防、治理的管理方案，制定环境事故应急处理预案，并在保洁员工中开展培训、演练；同时配合贵方开展环境管理的相关工作。第三节保洁服务质量保证措施全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的保洁问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。一、质量监管机构为加强对本项目保洁管理，公司成立由保洁主管为组长，优秀保洁员为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目保洁工作。同时，由公司质量管理考核领导小组和保洁主管组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。（一）质量监管机构的职能1.制定保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。2.加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检查等内部考核机制。3.建立并完善保洁内部台账资料管理系统，按时提交月度各类工作报表、作业书等资料。4.及时完成业主单位交办的工作任务，自觉接受和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。5.坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。6.及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段保洁管理计划。质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟，并承诺小问题及时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）（二）质量监管组织机构结构二、质量保证措施本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保保洁作业项目质量管理的顺利实施。项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与项目负责人可用电话随时联系，管理人员随叫随到，保洁员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。（一）思想保证措施思想是行为的指南，因此要搞好保洁作业工作，首先要树立正确的指导思想。无条件地接受保洁主管部门的监督检查；加强对全体保洁员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意服务的崇高思想品质。（二）组织保证措施组织是实现保洁工作目标的手段与方法，是保洁质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的保洁工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。（三）作业流程保证措施标准是检查保洁质量的重要手段。我公司承诺：在保洁工作过程中，针对保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标准、统一要求。（四）现场督察保证措施跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、罚单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。（五）经济保证措施为有力提升本项目的清扫保洁作业服务水平，激励全体保洁员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，本公司将建立一套既有激励机制又有考核机制的《保洁员工奖惩实施办法》。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行XX市最低工资标准上浮XX%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”保洁员工以资鼓励。三、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。（一）目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。（二）参与激励对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。（三）评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个业务单元从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。（四）员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。（五）工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予X元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资X元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。（六）企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。（七）绩效激励根据公司绩效考核体系执行。（八）活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。（九）负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。四、质量校核（一）质量校核制度1.加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络，每月对业务单元管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。2.实行质检部监督与业务单元管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。3.每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正，使清扫保洁质量稳定提升。（二）关注天气变化，做好应对措施1.项目管理员每日收听天气预报，了解天气变化，做好心理准备和应对方案；2.发现天气变化（暴雨、台风等），项目管理员及时通知所有项目作业人员，提高作业人员警惕性；3.天气变化前，做好设施设备应对检查，提前疏通下水道，并处理好下水道附近设备，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果壳箱，控制设施设备受到天气变化带来的损害到最小程度；（三）优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况1.清扫的扫帚选用优质竹丝竹条，保证清扫保洁的效率及作业效果的质量；2.及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在最佳状态；3.清扫车、机扫车做好每日检查，确保无隐患，做到发现问题立即修理；4.设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废，报废前做好同等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设备缺失导致出现保洁漏洞；（四）保洁全动员整个项目的保洁不是单个人或是几个人的保洁，而是整个项目所有保洁人员的保洁，是整个团队的保洁。将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬的保洁团队，取得的保洁成果属于每一个保洁团队成员，树立团队意识，提高保洁使命感。五、保洁质量培训（一）管理层员工培训计划1.目的：更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队伍。2.要求：传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服务水平。（二）项目保洁员培训计划1.目的：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。2.内容和方式在职培训内容及方式六、质量检查（一）质量检查制度1.日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。2.日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。3.周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。4.制定工作计划：保洁项目经理每月向公司和业主单位，各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，业主单位对项目进展的了解。5.项目质量检查：每天对街道辖区内保洁情况进行巡查，及时发现并处理问题；制止并举报偷倒垃圾行为；对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生；及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。6.业主单位检查：定期或不定期邀请业主单位负责人相关人员一同检查，认真听取业主单位负责人的意见和建议。（二）质量检查措施1.责任到位本保洁，采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。2.时间到位要求相关管理人员与保洁人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证清扫质量达到规定要求。3.人员到位通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成保洁任务。4.记录到位无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真填写《日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。5.督查到位通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。6.反馈到位对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。第四节保洁服务质量控制程序一、保洁服务过程检验程序（一）现场项目经理每天根据《服务质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《服务质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁服务人员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。（二）对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。（三）保洁专项作业服务的检查（四）现场项目经理对保洁专项作业服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。（五）保洁专项作业服务经现场项目经理检验合格后，现场项目经理提出口头申请，请客户方相关负责人检验，客户检验后填写《专项作业检验报告》，如有不符合项，现场项目经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后现场项目经理检验并再次申请要求客户检验。二、保洁服务现场处理程序（一）现场班次领班收到客户信息后在三分钟内联系到相关责任人，同时在十分内到达现场，对客户反馈情况作全面深入地了解调查。（二）现场班次领班在确认现场后作出处理决定，同时告知项目经理；（三）项目经理在接到处理意见后，要求在30分钟内组织相关人员对可以指出的具体质量问题进行处理作业；处理完毕后报现场项目经理。（四）现场项目经理在收到处理完毕并验收合格的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记，并及时对客户方进行回访，将处理后的信息反馈告知；（五）保洁服务项目部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行回访并及时与客户方进行沟通。每月在月结例会时，保洁服务项目部对每月的客户信息反馈进行总结、并填写工作报告给片区经理及公司相关部门。三、保洁服务实施计划操作程序（一）目的通过对保洁服务过程进行控制，确保提供合格的保洁服务。（二）适用范围适用于公司承接的公厕保洁项目（三）职责1.品质部负责保洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。2.品质部负责保洁服务过程的检查。3.项目部负责保洁服务过程的实施，并执行检查。4.仓库负责物料、设备的发放。5.人事培训部负责合格员工的提供。6.行政部负责各部门的协调、调度及后勤保障。7.保洁服务项目部负责客户、群众的意见征询、反馈。（四）工作程序1.公司品质部负责根据实际情况组建项目部，任命现场项目经理并为项目配置相关资源。2.技术准备（1）品质部组织项目管理人员，熟悉了解保洁服务项目的要求；（2）准备保洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料；（3）项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。3.材料设备准备（1）品质部根据合同确定所需相关材料、设备的数量，提供《材料、设备需求清单》给仓库。（2）仓库根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填写《采购申请单》，行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。4.员工准备（1）人事培训部按《项目人员配置计划》负责提供合格的员工资料，提交品质部；（2）人事培训部按品质部要求通知员工到场时间及办理工装、工牌的发放。5.工序控制（1）项目部按客户方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、机器设备配置进行清洁作业。（2）现场项目经理全面负责项目的人员机器管理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。（3）现场项目经理在现场巡视检查，每天填写《服务质量检查记录表》。（4）现场项目经理负责现场的管理，带领员工按《专项清洁作业指导书》进行保洁服务。及时掌握现场服务质量水平，发现问题及时处理。（5）现场项目经理负责同客户日常工作的联络，客户随时要求的工作处理。（6）品质部每月派出质检员不定时检查2—3次，并将《服务质量检查记录》上交行政人事部作为该月现场项目经理的考核指标。具体执行《保洁服务过程检验程序》。（7）品质部负责人不定时对项目部进行检查和每月进行召开会议一次。6.客户提供的财产（1）机器设备：在合格的机器设备上贴标识，并依《生产设备管理程序》进行维护。（2）机器设备出现异常时，由项目部上报品质部将情况反馈给客户，客户有处理要求时，依客户要求处理，客户无处理要求时，依品质部现场项目经理指示处理。（3）客户提供的办公室、储藏室或其他财产要爱护使用，不得随意损害。当客户方财产有损坏时要通知客户并配合客户做好补救措施。7.客户意见控制（1）保洁服务项目部