公厕市场化运作整体服务设想

第一节项目服务需求 1一、项目概况 1二、服务要求 1第二节项目整体服务设想 9一、服务目标及理念 9二、整体设想 11三、管理的基本理念 12四、拟采取管理模式及措施 15第一节项目服务需求一、项目概况投标人投入保洁员及相应物资对柳州市柳北区43座市政公厕（01分标21座、02分标22座）提供日常运行和维护管理、维修（包含水电表后整座公厕使用范围）等服务。二、服务要求▲一、服务技术要求序号项目名称数量基本服务内容及技术要求1市政公厕日常运行和维护管理服务1项（一）管理要求1.开放时间：公厕开放时间应视实际需求而定，常规性开放时间为全天开放，保洁时间上午7：30-11：00下午14：30-17:00，假日、重大活动期间以及夜市摊点集中地段的公厕，应视情况适当延长保洁时间。2.日常管理要求：（1）公厕按柳州市环境卫生管理公厕质量要求进行管理；公厕内配备的设施设备完好，做到有专人管理、有纸用、有水冲、有洗手液、烘手机；“三防”（纱窗、门帘、灭蚊灯）设施完好，每座公厕至少配置1名保洁员；（2）投标人安排保洁员每天值守公厕，实行动态保洁，保洁员应着装整洁、穿工作服上岗；（3）公厕开放时间、责任人、监督电话和保洁制度上墙，导向牌、标识牌规范设置，保持完好；无障碍通道畅通，无障碍厕位开放使用；管理房、工具间整洁，不挪作他用，物品摆放有序，无闲杂人员；公厕开放时间灭蚊蝇灯及除臭设备应处于开启使用状态；（4）公厕要定期清掏化粪池；（5）公厕保洁应包括门窗、灯罩、洗漱台以及墙面污迹等的擦洗，蛛网的清除，公厕周边垃圾的清理，化粪池检查，厕位槽沟尿垢的清除等。3.保洁程序：（1）扫除公厕内的蛛网、灰尘；（2）清洗门窗、洗手器具、分隔板、墙面等；（3）清理垃圾；（4）对公厕便槽、槽沟进行冲洗；（5）用拖把清除地面污垢、积水，保持干燥整洁；（6）检查公厕水龙头、烘手器、冲水箱等设施是否完好，发现损坏及时报修；（7）清扫公厕周边环境（8）喷洒消毒药水每日不少于2次。4.环境卫生质量：（1）公厕内通风、采光或照明良好，无明显异味、臭味；（2）公厕内外墙整洁，墙面光洁无破损、污蚀、渗漏；隔板、窗栅、门窗玻璃无破损；公厕内墙面、天花板、门窗和隔离板无积灰、污迹、蛛网，无乱涂乱画，无破损；（3）公厕内地面光洁，无积水；（4）厕位整洁，大便槽两侧无粪便污物，槽内无粪迹，无堵塞，洁净见底；化粪池盖密闭，无缺失、破损现象；（5）小便槽（斗）无水锈、尿垢、垃圾，沟眼、管道保持畅通；（6）设施完好，公厕内照明灯具、洗漱器具、镜子、挂衣钩、烘手器、冲水设备等设施设备保持完好，无缺损、无渗漏、无积灰、无污物；（7）公厕外环境整洁，化粪池无粪便、粪水外溢，无卫生死角、公厕四周5米范围内无垃圾、粪便、污水以及无乱堆杂物；（8）公厕内卫生保洁质量控制指标应符合下表规定：项目一类公厕二类公厕纸片（块）无≤1烟蒂（个）无≤1粪迹（处）无无痰迹（处）无≤1窗格积灰无无水厕臭味（级）≤0臭味（级）≤1非水厕臭味（级）≤0臭味（级）≤2水厕苍蝇（只）无苍蝇（只）无非水厕苍蝇（只）无苍蝇（只）无蛛网无无（二）考核方式1.每月参与市执法局、环卫处对全市公厕保洁质量进行检查考核；2.每月区环卫所将采取随机抽取50%座公厕进行质量考核，考核按照市级考核标准执行。（三）扣罚规则1.采购人根据每月五城区市级检查公厕考核情况，按排名高低对中标人进行处罚。排名第一名、第二名不扣罚；排名第三名的将按扣罚当月承包款的0.5%；排名第四名的将按扣罚当月承包款的1%。如连续两个月市级检查排名倒数第一名的将给予黄牌警告处理，责令限期整改，并另扣罚X元；连续三个月市级检查排名倒数第一名的，则取消中标人的承包资格；2.每月区环卫所考核小组采取随机方式，将对中标人承包的公厕进行抽检，实行100分量化评分制，并分为三个档，每座公厕评分在90—100分（含90分）的不予处罚；评分在90—85分（含85分）的扣X元；评分85分以下的扣X元；3.对于数管、12345政府热线、市民投诉等案件，承包方应在规定时间内处置处理完毕，并对投诉人做好回复解释工作。因中标方原因延误回复导致被扣分，每次扣X元。市民反复投诉经调查核实，属于中标人责任范围的，一个月内发生1次，扣承包费X元/次，第二扣X元/次，依此类推；4.在日常管理中，由于乙方清洗、保洁、维护等不到位的，被上级点名通报批评的，将予以黄牌警告一次，并处罚X元。▲二、商务要求表服务要求（一）中标人在进场实施服务的同时，必须在柳北区辖区范围内设有固定的办公场所、项目管理服务机构及常驻管理人员。（合同签订前需向采购人提交办公场所的租赁合同等证明材料复印件）；（二）未经采购人同意，中标人不得擅自改变原有的墙体、装修及配套设施；（三）服务期内，因国家建设需要征用或者采购人因管理需要调整中标人服务地点或范围时，中标人要服从采购人的管理安排，相应调整（减少）服务地点及经费，因此造成的经济损失，采购人不负赔偿责任；（四）服务期内，中标人要做好防盗措施，如因自身管理原因，造成自身或第三方的意外事故或经济损失，由中标人独自承担其法律和经济责任，与采购人无关；（五）中标人无故停止服务工作，采购人有权按管理规定扣减中标人合同总额3％/天的（违约金）服务费。若公厕无故停工连续达2天的，采购人有权单方面解除合同；（六）在实施过程中，中标人必须根据服务合同中的各项条款，履行各项职责。如中标人组织措施不当、管理缺失，导致作业质量达不到标准的（考核标准见合同附件），情况严重的（连续两个月考核得分低于75分或一年累计3次低于75分的），采购人有权单方面解除合同；（七）服务期内，在遇到重大活动和特殊情况时，中标人必须无条件服从采购人安排，增加调配保洁人员，确保服务范围的保洁质量，延长保洁时间，完成突击性任务，所需一切费用由中标人自理；（八）本服务合同的服务经费由政府拨款，如因办理支付款审核签批程序影响拨款未能及时到位，中标人不得以此为由而不履行本合同规定的义务，否则采购人按规定扣罚；（九）中标人应设立日常巡查制度和群众投诉电话；对发现的问题或投诉要在指定时间内完成整改。报价要求及服务费事项（一）报价必须包含投标人按规范及要求完成本项目所涉及的全部费用：人员薪酬、津贴、社保费、意外保险；水电费、排污管道疏通清淤、排污、照明、冲水阀、隔板、盖板、锁扣、灭蚊灯、烘手机等配套设施正常运行的维护费用、劳保、清洗工具、消杀药品；管理费、税金、利润等一切可预见和不可预见费用。其中：人员工资、各种津贴补贴、社保费待遇参照XX市环卫相关现行规定执行。（二）中标人聘用员工必须符合国家法律、政策的有关规定，发生工伤事故、劳资纠纷由中标人负责按相关规定处理。中标人必须为投入本项目的全体员工缴纳社会保险（包括养老、失业、医疗、工伤、生育）。服务期限及服务地点（一）本项目服务期限为一年，如中标人出现违约责任后按文件中约定的解除合同条款执行。（二）服务地点：采购人指定地点。付款方式本项目无预付款，自合同履行后按月支付承包费，采购人按上月监督考核（监督考核标准参照《XX市市政公厕管理考核办法》）结果在次月结算上个月的承包费。由柳北区环境卫生管理所负责审核计发。承包费用已包含保洁工作人员的基本工资、津贴、劳保、劳动、清洗工具和社保、意外伤害保险、工具消毒品、维修费、水电费等各项包干费用等，采购人不再支付相关费用。其他要求（一）中标人不得转包、分包给第三方。擅自将服务合同转包或部分分包给第三者，将终止合同，经济损失和法律责任由中标人承担。（二）承包人需全员接收发包方原公厕管理人员（移交人员除因退休、因个人原因辞职和严重违反劳动纪律外不能解聘，保证原有人员的工资福利不低于移交时标准）。新聘用人员，需签订用工协议，按规定交纳保险，保证其工资不低于本市规定的最低工资标准的120%倍，并发放环卫工人相应福利。（三）保证原有的各项休息权利不变。保证原有的高温补贴、加班补贴、各项慰问、劳保用品等待遇不变。（四）做好员工的安全教育工作。第二节项目整体服务设想一、服务目标及理念（一）服务目标1.服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。2.专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。3.树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的管理帮助XX项目树立形象，共同打造品牌声誉。（二）服务理念1.为了促进XX地区公厕市场化运作，提升城市环境卫生管理的整体水平，节约管理成本从而形成集约高效的管理机制，方便人民群众，根据法律法规的相关规定依法对公厕保洁履行监督检查职责，并依据此次招标公厕管理考核办法等有关规定，根据本次招标文件中的要求，结合我公司的实际情况制定本办法。2.积极加强与区市容管理局的日常工作沟通；无条件地接受市中区市容管理局监督检查和社会以及新闻媒体的监督。认真完成上级交办的临时性、实质性工作任务，对市容局提出的意见及时采纳并积极落实相应整改施。我公司对本次招标中标标段的保洁服务，充满信心、决心。请各级主管部门领导放心，我们将会严格按照此次招标公厕管理考核办法中的标准和检查评定要求，认真做好、管理好、实施好、做好工作中每个细节。3.以招标文件中的要求为标准，公司的现有的管理模式为依据，结合本项目的实际情况，公司制定了一套符合实情、高效、有序的公厕保洁工作管理体系、制定切实可行的公厕保洁工作流程，把细节管理、过程管理、绩效管理有机结合起来，从而确保公厕及周边5米范围内的卫生得以不断提升。同时还将开展经常性的职业素质教育培训，努力打造和培养一支优秀的专业公厕保洁团队。二、整体设想我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了多项保洁工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著，赢得市民的一张张笑脸。为了做好城市公厕保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：（一）抓好技能培训、强化服务意识我公司如能中标，为做好城市公厕保洁服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。（二）抓好难点突击、注重协调沟通我们将采取分片包干、机动灵活、集中突击的办法；同时加强与城管、交警等职能部门的沟通和协作，协同解决沿路撒漏现象，彻底改变环卫车辆一过满地垃圾的脏、乱、差景象。（三）严格检查考核、确保服务质量我公司对路段实行“定人数、定岗位、定路段、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任区内的每一区域要严格按《日常作业管理方案》中的深度保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。三、管理的基本理念传统的厕所只是一个“方便”的场所，厕所是一个以臭闻名之处。在我国传统的厕所是可以用鼻子找到的。随着社会经济的发展，社会文明程度的提高和人们在对于物质需求提高的同时，对于精神文明的需求也迟入佳境。厕所不应仅仅是方便之处，也应是享受之处。社会公厕目前虽暂时难与星级酒店的洗手间相比美，但星级酒店的管理理念却是应该为我们所用于社会公厕的管理。（一）公厕文化一以人为本公厕文化要体现社会主义精神文明建设的内容。以人为本，体现人道主义关怀。1.根据居民需要，推出尽可能的便民服务措施。2.便位内的合适部位加设挂衣钩，方便如厕人员。3.加强基础设施建设，关注居民方便需求。特别是关注残疾人员的需求，尽可能为他们提供方便，并在基础设施方面随时提出改进建议。4.我们对公厕养护人员提出了文明作业的要求，如公厕管理人员在打开便位门（如有门的便位），或急需进入异性公厕处理作业时，必须有礼貌询问公厕内是否有人。未经确认，不得进入。当作业进行中，有如厕人员进入时，尤其是异性人员进入，必须停止作业，并向对方说“对不起”后，迅速退出。必须等方便时再进行作业。5.有老人、残疾人如厕，公厕管理人员应主动搀扶，热情服务。6.不定期向保洁管理人员提供培训的机会，不断更新他们的服务意识、理念和服务提升水平。公厕保洁管理人员要掌握文明规范服务要求，严格按规范要求服务。语言规范、保洁规范、服务规范、举止文明。公厕管理人员统一着装，穿着整洁，上岗证佩戴规范，文明作业。如有公然侮辱、骂人、吵架，一经公众举报，公司将对其作出严厉批评和处罚让如厕者在这里感受到社会文明带给人们生活的芳香。让这种公厕文化逐渐走入XX市民的生活。（二）“星级服务”理念“星级”服务本是国际酒店业的划分等级的标准，原本与公厕没有关系。进入星级酒店意味着享受一种高水平的服务。我们提出“星级服务”的概念，其实只是一种理念的借用。意思就是我们要让公厕管理告别“茅坑”概念，向酒店式服务迈进。1.如在公厕内部摆放必要的小装饰物，小盆景，如业主有计划，也可请业主在重要公厕内安装音响设备，播放优美的背景音乐等。2.在厕所内悬挂必要的提示标语，可以称之为“温馨小提示”。如隔断门.上张贴“用后请冲洗”的提示语、在洗手台放上“便后请洗手”。公厕管理人员在打扫时应在门口放，上“正在打扫，请谅解”等牌子。雨天地湿，可在公厕地上放上“小心地滑”.针对每座公厕的特点，可以设置一些提示防盗防骗的提示语等等。我们争取能把对公厕的要求从洁净提高到“舒适型”的星级公厕上来。（三）“绿色公厕”理念“绿色公厕”是从环保角度提出的。环保是我们这个城市，这个国家、这个地球所必须关注的！其中节能是绿色公厕的重要原则。1.节约用水。我们将要求保洁管理人员在作业时尽可能节约用水，而且要求及时关闭水龙头。发现漏水必须及时修理，不能自行修复的必须当天上报并修复。不允许长流水的现象出现。一经发现，将给予责任经济处罚。如果需要我们采购水龙头和阀门，我们将选用节能型冲水阀。2.尽可能在可利用的空间放置各类盆景。3.公厕关闭使用时，公厕管理人员应关闭电源、水源，并作一次巡视，以免造成不必要的浪费。4.好公厕周围的绿化养护工作，确保绿化带内无垃圾。四、拟采取管理模式及措施（一）管理原则1.服务第一一切为采购方着想，以优质的服务与科学的管理提供尽善尽美的服务。2.企业化经营，社会化管理公司就是独立的法人，必须按照《中华人民共和国公司法》的规定从事经营活动，同时在经营过程中要处理好与诸多行政部门与其他部门的关系。3.统一经营，综合管理现代化、多功能的企业决定了只有通过统一经营，综合管理的模式，才能使保洁服务管理充分发挥作用。4.契约化管理通过各种合同、规章、条例对保洁服务进行管理，并接受监督。（二）管理思路保洁服务管理的四个原则：1.以人为本的优质服务理念服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕需求。面对公厕特有的保洁特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足采购方的合理需求。2.规范化管理参照公司的质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。3.全员责任制管理模式即全体成员对辖区内保洁服务管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。（三）管理方式本项目采用公司保洁事业部直接管理，现场经理目标责任制管理，品质部全程监管，各部门专人配合的管理模式。并设置由现场项目经理为核心的公厕市场化服务项目部，全面负责日常保洁工作的安排实施及现场沟通协调工作。1.现场项目经理目标责任制对项目的管理方式将采取现场项目经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以现场项目经理为核心的管理团队签署保洁管理目标和经济目标责任状，以保证服务项目部处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向客户方承诺的服务目标。一方面，公司对服务项目部运行体系、服务品质实行监督考核进而确保保洁服务的高品质；另一方面真诚地接受项目的领导、工作人员、相关管理部门对保洁公司提供的保洁服务进行考评。2.服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对公厕的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”保洁服务模式，即设立以现场项目经理为中心的保洁服务项目部，24小时服务热线，与保洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效地统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效、顺畅。3.日常管理表格制在服务细节管理方面，保洁公司全面贯彻相关质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了完善的表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将保洁公司所倡导的“做细节大师”理念渗透进保洁服务的每一个环节中。4.服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户机群众监督。我们将以周和月为单位，对客户方进行回访或正式会议，通报保洁服务的各项工作安排，听取客户方的意见和建议，达到共同管理的效果。5.员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是保洁服务企业竞争中制胜之道，而人是提供服务的载体，对保洁人员的严格培训至关重要，我们将根据保洁服务内容，为项目的保洁服务人员量身制订详细的培训计划。（四）采取的措施1.高起点规划清洁服务与管理——保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。（1）构筑与公厕保洁相适应的高品品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。（2）导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与公厕相适应的保洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入质量管理标准等。（3）选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该保洁管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作。（4）制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。2.建立“零干扰”的清洁服务作业制度——营造安宁的办公环境。根据项目使用人的作息特点，灵活安排保洁作息息时间和方式，采用隐身作业，公共区域主要部位非工作时间作业，实现“零干扰”的清洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。3.建立多重质量控制体系——保证服务质量达标（1）采用多重服务保障