《酒店职业操守》课件-用心服务以诚相待

用心服务以诚相待目录1、“文明礼貌、优质服务”的道德含义2、“文明礼貌、优质服务”的具体要求01“文明礼貌、优质服务”的道德含义文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码，同时也是必不可少的行为准则。优质服务是一切服务行业的共同规范，是旅游业职业义务的集中体现，是旅游从业人员最重要的道德义务和责任。02“文明礼貌、优质服务”的具体要求（一）尊重客人

一是要尊重客人的人格、信仰及生活习惯。二是要注意保护客人的自尊。

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西方国家饮食禁忌1.不吃动物内脏

中国人所喜欢的动物内脏，西方人通常不接受。当然也有例外，比如法式鹅肝酱，但由于经过加工，看不出原材料，所以不会让人觉得恐怖。2.不吃动物的头和脚

我国宴请客人都喜欢用全鸡全鱼，头对着谁也有讲究。西方人则不是这样，鱼眼睛瞪着会影响食欲，当然，中式的风爪、猪蹄、鱼头煲等就更要避免。3.不吃淡水鱼

淡水鱼土腥味重，刺多，不容易处理，刀又更难对付。西方人比较喜欢吃煎炸类的海鱼，最好是去骨的鱼块。4.不吃宠物

猫和狗绝对不吃。在西方人的眼里，猫、狗是人类的朋友。5.不吃无鳞无鳍的动物

主要是蛇、白鳝、黄鱔、泥鳅、鲇鱼等。6.西方主要国家饮食禁忌

美国人不吃羊肉和大蒜;澳大利亚人不吃味精，并称味精为“中国毒药”;俄罗斯人不吃海参、海蜇、墨鱼、木耳;英国人不吃狗肉和动物的头、爪;德国人不吃核桃。（二）仪表整洁

仪表整洁既是个人修养问题，又是服务态度和服务质量的部分，也是旅游从业人员重要的道德规范组成之一。

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某酒店员工仪容仪表标准1.容貌(1)头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。(2)按酒店要求，上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。(3)不留长指甲，不涂指甲油，不浓妆艳抹，淡妆上岗。(4)男服务员坚持每天刮胡须。2.着装(1)着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。(2)领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前)。(3)鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜)。3.个人卫生(1)做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲。(2)上班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。4.每日自查

服务员每日上班前要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。5.站立服务

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叠放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手放在腰间、抱在胸前，站立时不旁倚或前扶他物。（三）语言优美

语言优美、谈吐文雅是文明礼貌、优质服务这一道德规范的重要内容和要求。与客人谈话时应注意:第一，说话声音不宜过大，以使对方能听清为宜，尤其注意讲话时不要溅出口水。第二，不要谈客人忌讳的事情。一般不要询问对方履历、物品价钱、年龄、女宾婚姻等，也不要谈疾病等不愉快的话题。第三，与客人谈话要实事求是，不知道的事情不要随便答复或允诺。第四，用好敬语。在接待活动中要得体地称呼客人。在国际交往中般对男宾称先生，对女宾称夫人、女土或小姐。对外国部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”或“先生”。第五，与客人谈话时，不要总是自己讲，别人讲话时要双目注视对方，注意聆听，不要随便插话。宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在旁窥视，更不要插话干扰。（四）微笑服务

微笑是热情友好的表示，真诚欢迎的象征。微笑是旅游者感情的需要，是旅游业发展的需要，是旅游从业人员对自己职业价值的肯定。俗话说“诚于内、形于外”。只要对客人真诚，为客人者想，就会有自然、由衷亲切的微笑。（五）细节服务

做好细节服务，要求从业人员一切从细微处做起，哪怕是一句问候，一张便笺，都应让客人感到温馨，给客人留下深刻印象。(六)标准化服务与个性化服务相结合

标准化服务与个性化服务相结合是优质服务的前提。标准化服务是旅游服务质量的基础;个性化服务是使宾客满意的服务。标准化服务是每个服务员都可以做到的，但个性化服