【荆州乐天油漆公司客户关系管理现状及解决策略11000字】

荆州乐天油漆公司客户关系管理探究目录TOC\o"1-3"\h\u5302引言 123751相关理论概述 1169261.1客户管理的内涵 1270511.2客户管理内容 1316731.3客户管理的重要性 2283152荆州乐天油漆公司客户管理分析 244212.1荆州乐天油漆公司简介 251292.2荆州乐天油漆公司客户管理现状 3300562.2.1荆州乐天油漆公司客户识别 3221382.2.2客户项目小组简介 574593荆州乐天油漆公司客户管理体系存在问题 5243733.1客户识别体系不完善 571133.2客户信息管理有待加强 6201903.3客户管理团队职能单一 7265274荆州乐天油漆公司客户管理体系的优化方案 85284.1优化客户分级识别体系 8216514.1.1建立客户价值评价指标 8183594.1.2客户分层识别 11321814.1.3客户分层管理 11325604.2完善客户信息管理系统 13233714.3优化客户管理团队组织结构 131153总结 1529373参考文献： 16引言客户管理（KeyAccountManagement,KAM)是企业以客户为中心的理念，对客户进行的一系列经营管理活动。客户管理是一个建立客户忠诚度的过程管理。对国内物流企业来说，要实现长期可持续发展目标，必须对当前市场形势重新审视，根据市场竞争格局，实施灵活调整市场营销、改善客户关系管理策略(张云鹏,李思琪,王梓,2022)。本文针对荆州乐天油漆公司企业客户关系管理展开研究，通过学习相关理论基础从而提出企业客户关系管理中存在的问题、并分析问题、最后解决问题的思路进行论文的撰写。1相关理论概述1.1客户管理的内涵客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，这个概念最早由美国咨询公司GartnerGroup提出，其强调客户关管理是一种战略模式，由客户获取、客户维护和客户挽救组成，从而实现提升客户满意度、增加企业盈利的战略目标；Graham认为，客户关系管理是企业处理业务和客户之间关系的一种态度、倾向和价值观；也有学者认为客户关系管理是一种经营理念，其核心是客户(赵静怡,孙晨,2021)；还有学者认为客户关系管理是一种管理观念，荆州乐天油漆公司通过完善服务来满足客户个性化需求，从而提高客户的满意度和忠诚度，不断增加企业给客户带来的价值，核心思想是客户属于荆州乐天油漆公司的重要资产。国内学者周子涵,吴雨霖,郑燕认为客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上，运用先进的管理理念与策略专门研究企业如何建立、维护、挽救客户关系的科学，它将企业管理从内部延伸扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。从国内外学者对客户关系管理的定义看出，在客户关系的应用及发展过程中，国内外学者对其有着不同认知，但终极目标相似，达到企业增加盈利、提高竞争力与市场占有率的目标。1.2客户管理内容根据客户的状态，可将客户分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户四类。潜在客户是指对公司的产品或服务有需求并且有可能购买的人群，公司根据自己的定位而挖掘的客户群。目标客户是指公司对潜在客户筛选后，通过运用人力物力而着力开发的客户。现实客户是已经发展为企业的客户群，客户已消费商品或服务，此类客户着重可以发展为忠实客户(冯天宇,陈春花,2018)。流失客户指曾经是企业的客户，但由于种种原因现在不继续购买的客户。客户的状态及流传如下图：图1客户的状态及流传根据客户的状态及流转，客户关系的管理从以下几个方面开展：首先是积极主动的选择并开发建立客户关系，然后在建立客户关系后积极维护好客户关系，最后在客户关系破裂出现问题时要及时挽救客户关系(褚梦瑶,卫雪)。1.3客户管理的重要性近几年我国企业飞速发展，取得了长足的进步，各服务领域有了完善的服务模式。目前，各大企业提供的商品及服务琳琅满目，但随着经济的快速发展客户消费升级，从“生存式消费需求”向“体验式消费需求”转型，为应对客户日益变化的需求，增强自身竞争力，企业需要创新服务模式，从以“产品”为中心向以“客户”为中心转型，而非大水漫灌的开展业务，因此了解客户的需求，进行客户关系管理的研究有着至关重要的意义(蒋晓雪,沈静雅,韩秋,2021)。对于现代企业管理，客户关系管理具有非常重要的价值，它是经济环境和企业管理理念更新的需要。客户关系管理的目标是帮助企业开发建立更多新客户、维护持久的老客户，提高企业的核心竞争力(杨文彬,朱紫烟)。企业可以通过客户信息的反馈及时了解到市场对于企业产品的评价和意见，针对市场反应及时做出应对措施，对产品做出适当的调整或改进来满足市场的需求，适当改变营销策略来迎合客户的需求，降低市场的潜在风险，为企业的生存做出良好的保证。由此可见客户关系管理可以有效的降低市场营销的风险，企业可以根据客户的反馈信息及时调整自身的营销策略，满足客户和市场的需要，在保证自身的市场份额的前提下，积极扩大市场份额，为企业带来更多的利润。2荆州乐天油漆公司客户管理分析2.1荆州乐天油漆公司简介荆州乐天公司是我国油漆行业的代表性企业，深耕油漆领域多年，荆州乐天在曾经在2018-2020年三年连续获得我国“国家油漆企业荣誉金奖”、“国家优质纳税企业”以及入围了“荆州市优质油漆企业”。荆州乐天的发展是我国油漆企业改革创新的缩影，因此能够在很大程度上代表着我国油漆企业的发展状况。公司秉承“实干创造未来”的企业精神，坚持做出高品质产品，本着“追求、质量、技术、精神”8字宗旨，基于油漆市场需求进行不断创新，使公司始终处于油漆行业前沿，引领油漆行业的发展。2.2荆州乐天油漆公司客户管理现状2.2.1荆州乐天油漆公司客户识别到2021年为止，目前荆州乐天油漆公司在全国范围内掌控的现代化渠道体系客户数量已经达到365家，按业态别的客户分类来看，大卖场业态的客户数达到86家，超市业态的客户数量165家，便利店业态的客户数量114家。根据各业态别的业绩占比份额数据显示，随着近些年便利店及小业态超市的迅猛发展而不断发生着改变。三者之间的营收份额占比从2020年的大卖场：超市：便利店的41：34：25，到了2021年这三个业态的占比变成为32：35：33,呈现三分天下的局面。从整体销售额成长数据来看，荆州乐天油漆公司与整个油漆行业的发展走势基本一致，2016年对比2021年渠道整体成长率为33.76%,其中超市业态和便利店业态的成长率表现优于大盘整体表现。超市业态成长率为37.69%,便利店业态成长率甚至达到惊人的76.56%,而大卖场业态成长率的表现仅为4.40%,疲态尽显。2016-2021年现代化渠道业态别业绩占比数据见表1。表12016年-2021年现代化渠道业态别业绩占比荆州乐天油漆公司现代化渠道业态别业绩占比业态别20162021额占比额占比成长率大卖场7.2341%7.5432%4.40%超市5.9934%8.2535%37.69%便利店4.4125%7.7833%76.56%合计17.63100%23.58100%33.76%从客户别的业绩数据表现来看，荆州乐天油漆公司现代化通路客户的营收趋势呈现出两大明显发展趋势：（1）集中化趋势。荆州乐天公司内前20客户的业绩占比份额不断攀升，业绩产出越来越向优势客户集中，这与整个油漆行业的发展大势也是相一致的。在2018年荆州乐天公司前20客户的营收规模占比为60.0%,而到了2020年荆州乐天前20客户的营收规模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成长率表现也非常优异(秦飞燕,尤晓燕,许诗,2020)。（2）不均衡化趋势，排名前20大的客户的业绩增长状况也是天差地别，发展极为不均衡，呈现出“强者衡强，弱者衡弱”的现象。从数据来看荆州乐天前20客户中只有60%的客户能保持连续两年持续增长，而这些都是成长风口上的客户（属于中小型业态属性的客户或极具特色化的大卖场业态客户），而另外有接近35%左右的荆州乐天客户持续着低迷的表现,业绩连续两年衰退，这类客户基本都是传统型的大卖场客户。2018年-2020年客户别业绩结构见表2。表22018年-2020年荆州乐天油漆公司客户业绩结构荆州乐天油漆公司客户业绩结构序号客户名称2020年2019年2018年销售额占比成长率销售额占比成长率销售额占比TOP20客户1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客户89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合计2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%对任何一家企业而言衡量一个渠道是否具备价值主要体现在以下两点：①是否对企业达成战略目标有所帮助；②是否具备良好的自我造血功能。在荆州乐天公司最新的战略框架下,作为销售通路重要组成部分的现代化通路必然也肩负着其自身的责任使命，公司内部为该渠道未来几年订定的策略目标是“优质增长、效益经营”，具体的战略部署为：（1）未来三-五年内营收并非考核重点，甚至限制其高速增长仅要求保持微幅成长，控制在年复合增长率不高于3%(何鸿翔,吕金铭,施雅楠,2021)；(2)在限制增长的前提下，逐步调整荆州乐天的产品结构，高附加值产品的结构占比需提升到50%以上；(3)严格检视投入产出效益，逐步降低营销费用率，五年内将营销费用率控制到30%；(4)到2018年荆州乐天渠道利润率恢复到3%的水平，到2020年渠道利润率提升到5%。2016年-2021年现代化渠道经营目标见表3。表32016年-2021年现代化渠道经营目标项目2016年20172018201920202021营收成长率（%）0.871.001.003.003.003.00高价产品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00营销费用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利润率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市场环境不景气的情况下做到营收规模不降低同时又要大规模减少行销资源投入确保利润率达标，渠道改革的重点势必要锁定在荆州乐天客户经营管理的效益提升上。企业战略是寻求企业目标、市场机会和企业资源这三者之间的相互平衡的策略方法。所谓企业目标是要解决“企业去那里”的问题，是荆州乐天企业对于未来发展前进的方向的定义，也是解释企业未来会变成什么样。油漆市场机会则是要说明“外部环境是什么”的问题，是指油漆外部市场(包含产品细分市场和客户细分市场)中有利于企业发展或制约企业发展的一系列因素(张丽娜,曹晓瑜,裴春)。企业资源是指“企业内部能提供配套什么”的问题，是指企业内部各项资源，如资金、研发、生产、财务、法务、员工素质、营销能力、组织配套等是否能够增加绩效的问题。荆州乐天客户管理与此相通就是在明确现代化渠道所肩负的目标后，如何找到目前市场中的机会点，评估选择符合乐天油漆公司发展要求的客户，将企业内部资源向其倾斜支持，并寻求密切合作形成竞争壁垒，最终达成目标的一系列管理行为(雷梦琪,贾晓冬,2020)。2.2.2客户管理的具体措施荆州乐天油漆公司的客户遍布全国，如何有效管理这些客户在一段时间内荆州乐天油漆公司所要面临的问题。荆州乐天油漆公司大卖场客户都是行业标杆客户，知名度高，由荆州乐天油漆公司客户销售经理深度参与管理，普通销售人员协助维护。而对于便利店客户，由于数量众多需要不断梳理，荆州乐天企业规模较小，项目周期较短，因此这类客户的维护人员主要是普通销售人员主导，荆州乐天油漆公司客户经理协助参与管理。大卖场客户的特点往往都是跨区域，荆州乐天油漆公司客户销售经理的首要职责是跨省份跨区域管理大卖场行业客户(韦子轩,明晓飞,郭梦)。超市客户一般都在省内，这类客户多数由当地超市参与跟踪。荆州乐天油漆公司客户销售经理除了行业负责人的职责外，还包括区域超市客户管理职能，按照区域管理不同的超市，以及负责超市客户协调支持事宜。双向维度的管理方式，加强了对客户的梳理和管理，提高参与率，产生销售增量，增加盈利(毛晓彤,纪晓燕,舒雅)。针对每个大卖场客户项目，荆州乐天油漆公司成立项目小组。项目小组的组长为客户经理，小组成员来自商务部、产品部和后市场部。项目小组代表不同职能部门共同拜访客户，与客户相关部门进行对接，进一步了解客户需求。项目小组共同制作出一份有针对性的解决方案，力争在投标前影响客户的商务、技术或服务指标。3荆州乐天油漆公司客户管理体系存在问题3.1客户识别体系不完善目前荆州乐天油漆公司客户的定义基本上是按照客户本身的企业实力来划分的，现行衡量标准有客户的企业规模、行业影响力以及拥有设备总量等，过于笼统1.客户对荆州乐天企业的价值除了销售量还包括其他商务指标，比如客户合同的采购量，单价，回款率及客户忠诚度等。客户对荆州乐天企业的价值也是一个动态变化的过程。按照荆州乐天油漆公司目前的定义方式，没有办法体现客户的细化价值。另外，有的客户虽然是特大型企业，但对荆州乐天油漆公司的采购仅一次，即仅有初次消费的价值，而有的客户规模虽然是第二梯队，但忠诚度高，连续几年均采购荆州乐天油漆公司产品，周期性消费较高，这类客户的价值大于一次性消费客户(芮婉儿,童雨霖,2021)。2.企业的资源是有限的，如果对客户的识别体系不细化，无法对荆州乐天的客户进行差异化管理，不能很好地将企业资源进行优化配置，投入产出比差异大，不能使企业的资源得到最好的利用。荆州乐天企业大卖场客户资源配置投入对比数据见表4。表4荆州乐天油漆公司大卖场客户资源配置投入对比客户资源管理项目销售量前10名大卖场客户配置销售量后10名大卖场客户配置客户货源分配优先等级优先等级项目团队人员配置5人5人销售人员拜访频率双月一次双月一次超市服务驻点人员5人3人延保服务按照产品类别定义按照产品类别定义背靠背额度申请与超市资质挂钩与超市资质挂钩行业客户活动名额3次/年2次/年资料来源：公司内部资料整理从以上图表可以看出，荆州乐天公司资源的分配目前忽视了客户的资质，如个别优质客户有特殊需求，依然统一按照公司标准申请，同样的批复流程，严重地影响了响应客户的时效性。荆州乐天油漆公司没有对客户进行第二层级区别，不同的大卖场客户享受几乎同样的资源，造成了资源的浪费。乐天油漆公司资源平分到每个客户身上，而更优质的客户却享受不到更优质的资源。3.2客户信息管理有待加强荆州乐天油漆公司针对于大卖场客户和立项的超市客户的建档工作要求比较严格。客户档案主要包括如下内容：1、客户基本信息：公司名称，所属行业，项目名称，近期设备需求型号/数量，客户背景资料，客户财务状况。2、客户关系：客户购买决策流程，关系层面，关系程度等。3、客户所在行业与市场情况：主要包括了竞争对手和替代品等诸多内容。4、方案沟通：主要包括了技术标准、预算、需求范围以及功能描述等要求。5、行动方案：所需资源配置。客户档案模板具体见表6。表6荆州乐天客户档案模板客户档案项目负责人超市开始跟踪时间一、客户信息公司名称项目名称所属行业近期采购设备需求计划采购时间客户背景/财务状况二、客户关系客户购买流程a.决策层b.管理/影响层c.使用层关系程度三、方案沟通技术、商务沟通方案四、行动方案（资源配置计划）资料来源：荆州乐天油漆公司内部资料整理客户是荆州乐天公司的资源，既然是资源就需要进行有效管理。荆州乐天油漆公司每年活跃的客户有上百个，信息内容量巨大。荆州乐天油漆公司目前没有一个全面的客户信息数据库，公司依然采取传统Office方式管理客户资料信息，这样的工作方式耗费时间。另外，每一个客户的档案都是单独的，没有进行后期汇总归纳，这导致所有的客户资源闲置，没有办法进行规律性的分析。就已经收集到的客户信息而言，可以看出目前客户的信息更多地停留在一些客户的背景信息，例如财务信息，采购需求等。而客户同荆州乐天油漆公司建立交易后的信息，并没有在销售人员档案里更新(殷天宇,汤静雅,邱秋)。比如，某个客户近3年的合同信息，该客户的商务资质如何，信用情况，付款比例，订单的利润率等情况都没有进行统一收集。客户的信息需要全面、立体，这样长期以来才能对荆州乐天客户的资质进行合理的评估，对客户未来的需求进行准确预测，以便更好地采取对应的客户方案。3.3客户管理团队职能单一荆州乐天油漆公司目前客户管理团队的人员只有客户销售经理。每个客户临时组建一个项目小组，项目成员来自销售、产品支持部、商务、售后服务部等团队。客户销售经理为项目组长即总协调人，项目成员对客户提出的对应业务予以支持。在荆州乐天公司组织框架结构当中，行政属于职能部门，而项目开发团队为则是虚拟的行政组织，项目组长对小组成员的考核无从落实，管理方法与手段存在一定的缺失，并非名副其实的客户管理团队，在客户管理团队建设方面明显与客户管理发展趋势相脱节，引发了下述几个方面问题(易文彬,钮紫烟)：第一，在资源存在冲突矛盾的情况下，各部门会以自身利益作为出发点，由此引发争议。比如销售部和商务部从客户支付方式上就经常产生分歧。客户由于采购体量大，会提出宽松的商务付款条件，销售部参考客户以往的良好支付历史记录，为了赢得订单愿意接受这样的条款。而商务部门会从资金安全角度考虑，通常会予以拒绝。第二，项目经理和项目组成员间之间不存在行政隶属关系，难以有效地调配资源。由于新项目组建过程中吸纳的部门成员来自多个部门，荆州乐天成员工作进度等也都是直接汇报给原本隶属部门，导致项目难以有效地调配各种资源。在客户采购之前为客户提供试用机免费试用一段时间是强有力的竞争手段，而荆州乐天公司的试用机只有极少数，产品经理在协调试用机的时候也只能向自己的上级申请，根据产品部门安排的试用日程调节，而没有办法自行调配到自己负责的项目。第三，对于当前内部业务的各项流程而言，还无法满足荆州乐天客户层面提出的各项实际需求。公司原本业务流程并未从客户实际情况出发，无法满足其特殊需求，即使是最优质客户的特殊需求仍然汇报到管理层，而该过程需要经过多个审批环节，导致重大决策出现滞后现象，同时也会导致客户满意度降低(党飞燕,宁晓燕,靳诗,2021)。4荆州乐天油漆公司客户管理体系的优化方案4.1优化客户分级识别体系4.1.1建立客户价值评价指标荆州乐天油漆公司目前的客户衡量指标仅仅是从拥有V品牌产品价值高于50万为大卖场客户，拥有V品牌产品价值高于20万为超市客户，这一定义标准并不科学。客户对企业的贡献不仅仅局限于其客户的实力，而更主要的是客户对企业的价值贡献。荆州乐天油漆公司客户价值评价模型建议以贡献、属性和影响力三个维度构建指标体系：客户总价值=贡献价值+属性价值+影响力价值贡献价值，包括与荆州乐天油漆公司收入有关的指标，例如单价，销售额，利润率等。属性价值，主要反映客户对荆州乐天油漆公司预期的贡献价值，包括客户的忠诚度，即客户与荆州乐天油漆公司未来合作的可能性以及未来对荆州乐天油漆公司的收入贡献值。影响力，即客户在其所在行业内或地区内的影响力。具体见图2荆州乐天油漆公司客户价值评价模型(空鸿翔,白金铭)图2荆州乐天油漆公司客户价值评价模型资料来源：自行整理本文将按照客户的价值理论，从贡献、属性和影响力三个维度，对荆州乐天油漆公司客户进行识别。满分为100分，其中客户贡献价值的指标共计60分包括：评估客户当下的竞争力的客户现有的台数或销售额，衡量客户项目的盈利率的客户累计利润率，评估评估客户现实的购买力的客户年采购量，评估客户发展潜力的客户年销售额增长率。具体见表七。属性价值的指标共计20分包括评估荆州乐天客户的忠诚度的合作时间，评估客户未来的贡献可能性的客户生命周期。影响力价值共计20分，包括评估客户的标杆影响程度的油漆行业影响力以及用以评估客户经济实力的收入排名。当客户总分超过50分时，荆州乐天油漆公司将该客户定义为客户(周子涵,吴雨霖,郑燕)。表7荆州乐天油漆公司客户价值识别体系价值类别价值指标分值分数指标贡献价值客户现有销售台数或销售额20合作次数9次以上或价值90万人民币以上：20合作次数8次以上或价值80万人民币以上:18合作次数7次以上或价值70万人民币以上:16合作次数6次以上或价值60万人民币以上:14合作次数5次以上或价值50万人民币以上:12合作次数4次以上或价值40万人民币以上:10合作次数3次以上或价值30万人民币以上:8合作次数2次以上或价值20万人民币以上:6合作次数1次以上或价值10万人民币以上:4其他:0客户累计利润率1020%以上：1015%-20%：810%-15%：65%-10%：40-5%：1其他:0客户年采购量201-5台以上或价值100-500万人民币以上:1其他:0合作次数5次以上或价值90万人民币以上：20合作次数4次以上或价值70万人民币以上:16合作次数3次以上或价值30万人民币以上:8合作次数2次以上或价值20万人民币以上:6合作次数1次以上或价值10万人民币以上:4其他:0客户年销售额增长率1020%以上：1015%-20%：810%-15%：65%-10%：40-5%：1其他:0属性价值合作时间1010年以上:107-9年:65-7年：43-5年：21-3年：1不到1年:0客户生命周期10导入期:8快速增长期:10稳定期:10衰退期:2影响力价值行业影响力10大卖场:10超市:5其他:0收入排名10经济影响力百强前20名:10经济影响力百强20-50名：5其他:0资料来源：自行制作4.1.2客户分层识别客户的价值包括当前价值和潜在价值(冯天宇,陈春花,2022)。客户价值=当前价值+潜在价值贡献价值代表客户的当前价值，属性价值代表着荆州乐天客户的潜在价值。根据对客户当前价值和潜在价值的评估可以得出客户的综合价值，将客户分为四个类型：高价值客户(高当前价值，高潜力价值)，次高价值客户（高当前价值，低潜力价值），潜力客户（高潜力价值，低当前价值）以及荆州乐天公司低价值客户（低当前价值，低潜力价值）。客户价值矩阵具体见图3(褚梦瑶,卫雪)。图3客户价值矩阵资料来源：自行整理根据荆州乐天油漆公司的数据，建议客户购买金额在20万以上或合作次数大于2，可以定义为高价值。这样可以清晰直观地划分出荆州乐天油漆公司的高价值客户。现有价值和潜在价值低于200万的客户为低价值客户。荆州乐天油漆公司可以有针对性地调整企业资源，尽可能满足客户价值矩阵较高的客户。4.1.3客户分层管理分层管理是根据客户的价值的不同区别对待客户，合理分配企业内部资源，在差异化服务的基础上有效地利用资源，实现客户管理的计划性、主动性。（1）提升高价值客户的管理品质高价值客户拥有高的购买价值，同时拥有良好的油漆行业标杆效应，处于企业生命周期活跃期等优势，荆州乐天油漆公司为此类客户提供了功能齐全的项目团队，提供优先的货源和信控申请通道，至尊关怀的服务，同时提供定制化的油漆行业信息资源以及提高销售人员的拜访频率。全方面对高价值客户进行资源投入，以提升客户管理的品质。（2）扩展次高价值客户和潜力客户的价值次高价值客户和潜力客户有良好的行业影响力、较高的忠诚度，这些因素会激发荆州乐天油漆公司在客户营销策略构建上的不断完善。这两个层级的客户占荆州乐天油漆公司客户总数的大部分(褚梦瑶,卫雪)。荆州乐天油漆公司应该最大限度加强和这类客户的连接点，提升对方的忠诚度。在项目团队的安排上，向高价值客户看齐，让这类客户感受到荆州乐天油漆公司对其的重视度，以期扩展其客户价值(蒋晓雪,沈静雅,韩秋)。（3）减少对低价值客户的资源投入这类客户勉强符合荆州乐天油漆公司对潜在客户的标准，但却要求提供同高价值客户同样定制化的产品和服务，对获得的产品和服务却相当挑剔。这类客户对荆州乐天油漆公司未来的贡献价值也较少，因此应该较少对荆州乐天公司此类客户的过多投入，避免客户资源的浪费。客户分层管理标准具体见表8。表8客户分层管理标准服务类型服务内容服务标准高价值客户次高价值客户潜力客户低价值客户售前服务行业信息咨询定制化方案定制化方案定制化方案标准方案项目团队人员配置5人5人3人1人客户拜访双月一次双月一次一季度一次半年一次业务需求反馈时间1个工作日2个工作日3个工作日4个工作日管理层参与支持参与按需申请按需申请无货源分配优先次优先普通普通试用机提供提供提供提供视条件提供背靠背额度申请绿色通道按照超市额度申请按照超市额度申请按照超市额度申请售后服务仓储和营销培训半年一次半年一次一年一次一年一次驻点服务人员5人3人1人无配件库存定制定制特殊申请无延保服务绿色通道绿色通道按照超市额度申请按照超市额度申请市场活动行业客户活动名额3次/年2次/年1次/年视条件提供4.2完善客户信息管理系统荆州乐天油漆公司经营管理过程中，客户的价值是非常重要的。客户管理系统对于企业而言具有非常重要的作用，基于完备的信息资料，对客户进行价值分析以及行为分析等方面的工作，根据这些数据内容决策层能够更好地把握客户的行为倾向、发展趋势以及价值取向等内容，从而更具针对性的展开营销与分析工作。CRM系统是客户关系管理过程中一项非常重要的工具，组成部分主要包括了如下几方面内容：第一，营销管理。促使荆州乐天油漆公司更好的对市场信息与客户进行分析，有序开展策划与跟踪等环节，从而做出更加精准的决策；第二，销售管理。可帮助荆州乐天油漆公司管理销售渠道与账户信息等内容，保障客户团队能够第一时间了解此方面的信息资料；第三，荆州乐天服务管理(杨文彬,朱紫烟)。基于此可更好的了解其中存在的系列问题，然后及时采取具有针对性的措施办法，帮助客户解决实际问题，提高客户满意度，维持长期友好的合作关系；第四，信息管理。主要作用是管理客户的文档与资料等内容，基于此才可更好地进行客户关系管理，科学合理的进行数据分析。通过系统可以更好的了解企业应用的管理体系与管理原则，全面分析客户数据，并且展开合理的策略反馈；另外还可与其他管理系统相结合，比如荆州乐天企业内部应用的ERP等，从而产生闭环管理，提高客户的满意度，从而更深层次的挖掘潜在客户。4.3优化客户管理团队组织结构目前荆州乐天油漆公司客户组织结构比较单一，建议基于组织框架构建客户项目管理团队，以荆州乐天的客户经理作为核心。客户管理模式依赖于团队成员的整体素质与协作能力，以满足客户的实际需求。组织框架应基于统一的行政组织框架建设，以避免项目组内部因利益出发点不同而导致出现争议推诿。项目管理团队成员具体有四个职能岗位，即售后、销售、商务和技术，同时增加一名公司副总裁级别管理人员作为项目小组资源支持人。团队成员应将信息统一汇报于客户销售经理，形成直接的行政隶属关系。针对荆州乐天团队成员的工作业绩情况，由客户销售经理直接对其进行考核，另外客户经理针对团队成员的职业发展和绩效等可起到决定性作用，以确保项目团队主要成员能够具有统一目标，一切以满足荆州乐天客户实际需求为导向，促使乐天公司客户具有更高的满意度，从而与客户之间建立更加长期合作关系，增加稳定性。具体客户小组组织架构见图4。图4客户小组组织架构资料来源：根据荆州乐天油漆公司内部资料整理客户经理作为团队的核心，属于一种跨界人员，不仅需要以企业代表的身份与客户之间商谈业务，而且还需要以荆州乐天公司客户代表的身份出现在企业中。客户经理需要具备较强的团队决策力与领导力以及管理能力，有助于进行高效管理，并适时支持项目团队成员。另外，作为团队的领导者，客户经理需要具备较强的影响力，协调项目内部运行，从而达成目标。总结随着市场竞争激烈程度的加深，企业的营销观念也发生了转变，从产品导向型营销到客户驱动型营销。客户是为企业带来长期财务和利润收益的重要客户，进行客户管理研究能够为企业和客户带来更好的价值创造机会。本文通过对关系营销、客户管理和客户价值等理论研究，分析荆州乐天公司的客户管理的现状，指出荆州乐天油漆公司客户管理需要改进的地方。全文旨在通过对客户的差异化管理，进行资源优化配置，促进荆州乐天油漆