疫情防控消毒消杀服务服务投诉处理方案

第一节客户投诉处理办法 2一、目的 2二、处理原则 2三、处理流程 2四、分析原因 3五、确定处理部门 4六、提出处理方案 4七、方案实施 5八、收集反馈信息 6九、总结改进 6第二节投诉处理提升方案 7一、理解委托方的投诉 7二、了解委托方的诉求 7三、处理的程序和技巧 8第三节投诉处理机制 9一、投诉定义 9二、处理原则 9三、投诉类型 9四、期限要求 10五、投诉流程 10六、投诉方式 11七、分析和改进 11八、结果归档 11第一节客户投诉处理办法一、目的为了优化售后服务，提高客户满意度，特制定本处理方案。二、处理原则（一）有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外有做好各种预防工作，防患于未然。（二）及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。（三）责任明确分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并明确处理投诉的部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉后得不到及时的圆满解决的责任。三、处理流程（一）客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，（二）客户投诉方式1.电话投诉2.电邮投诉3.现场投诉4.其他方式投诉（三）客户投诉记录客户不论以哪种方式投诉，客户服务人员均需填写《客户投诉记录单》，格式如下：客户投诉记录单客户名称服务地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉事由（事件经过）诉求受理人签字四、分析原因客户服务人员对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。1.若客户投诉事项的责任不在公司方，要耐心、认真地向客户做出解释，征得客户认同。2.若客户投诉事项的责任确实在公司方，应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定处理部门（一）内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、智联管理部门、技术研发部以及市场营销部门等。（二）客户服务主管向相关责任部门传达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理进度。2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理结果和建议。3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理方案。4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出试试意见，并将其交客户服务部。七、方案实施1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。3.客户投诉处理单的格式如下：客户投诉处理单客户名称处理单号处理部门处理日期处理结果受理人信息部门经理意见客户意见八、收集反馈信息1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。2.客户服务部及时将客户回访的意见填写表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、总结改进1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》格式如下：投诉姓名内容责任部门处理方式损失金额备注日期编号品名数量赔偿折算2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高七客户服务意识和工作能力。第二节投诉处理提升方案客户投诉的有效处理，直接影响到客户满意度及消杀服务品质，重视客户投诉，及时有效地处理客户投诉，通过客户投诉所反映的问题，提高消杀服务的效率和品质，通过妥善处理投诉，将投诉委托方变为忠诚委托方，在提升投诉处理能力的同时营造和谐的社区氛围。一、理解委托方的投诉投诉委托方想要什么委托方投诉，是希望我们能够通过改进方式和服务为其解决问题和困难，是对我们的服务心存希望和信任的。二、了解委托方的诉求投诉委托方有自己的需求，这些需求又是因人而异的。我们将分析投诉委托方的基本需求并妥善给予解决。（一）认真对待委托方、尊重委托方我们将营造适宜的谈话氛围，认真倾听委托方的诉求，站在第三方的角度去理解委托方，通过倾听和交流引起共鸣，平息不满。（二）立即解决问题采取行动投诉委托方总是希望第一时间解决自己的问题，满足自己的诉求，消杀服务中心将根据投诉处理的预案，对投诉做出快速反应，合理有效的解决问题，满足诉求并缓解矛盾。（三）要求得到赔偿投诉委托方一般都有要求赔偿的诉求，在他们看来，投诉问题的产生，完全是服务的责任，这些问题或多或少地给他们正常生活带来影响，造成一定损失，我们将在合理原则范围内尽量地安抚委托方，妥善解决诉求。（四）惩罚过失者，保证不再发生对于因工作过失而侵犯委托方合法权益，对委托方造成直接或者间接损失的责任人，我们将更具公司的奖惩条例严格处理，同时以合适的方式向委托方致歉。同时通过案例的学习与分享，完善各种制度和流程，杜绝类似事件的再次发生。三、处理的程序和技巧1.营造建设性的谈话氛围；2.认真倾听客户诉求；3.引起共鸣，平息不满；4.降低不合理的期望值；5.提出可选择的解决方案；6.迅速制定执行方案和计划；7.处理投诉并及时反馈信息和回访。第三节投诉处理机制就企业的委托方投诉处理来说，制订委托方投诉处理机制，便于企业加强对委托方投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使委托方对企业的满意度和忠诚度有所提高。一、投诉定义委托方投诉，是指委托方通过各种渠道向企业表达的各种不满、埋怨和意见。二、处理原则1.及时回应，切忌让委托方等太久；2.先处理委托方心情，再处理事情；3.让委托方了解事情的进展；4.尽快告知委托方事件处理结果；5.不轻易允诺超出权限和职责的事情。三、投诉类型委托方投诉分投诉、建议、咨询三种类型。（一）委托方投诉类责任部分接到投诉后，要根据内容分类处理，部分要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部分领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于委托方自身问题或误解引起投诉的，应做好对委托方的解释工作，消除误会。投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产由消杀产品生产协调处理。（二）委托方建议类由接收部分录入委托方投诉登记表向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给委托方承诺一定回复期限，待领导作出批示后向委托方答复建议被采取情况。（三）委托方咨询类接诉单位能直接解答的，当即解答，不克不及解答的录入委托方投诉登记表，立即同相关部分联系了解情况，在24小时答复委托方，在委托方投诉登记表记录答复结果。四、期限要求委托方投诉处理期限不得超出三个工作日，特殊情况不得超出7个工作日。五、投诉流程（一）首问责任者，即委托方投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部分负责人予以处理；（二）处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部分沟通并快速应对；（三）将事件处理结果及时通报委托方关系部存案跟踪反馈信息。六、投诉方式（一）针对委托方投诉属实的委托方，由部分负责人亲自出面致歉并辅以精美礼品予以抚慰，消除不良情绪，提高信任度。（二）针对不良委托方的投诉，尽可能对其予以解释并争取得到委托方理解；如争取无望，则记录存案以便在适当时候