游泳馆托管服务项目整体服务设想

第一节项目服务机制 2一、激励机制 2二、监督机制 2三、公开服务制 2四、全天候服务 2五、回访工作制 2六、应急预案制 3七、自我约束机制 3八、目标管理责任制 3第二节项目服务理念 3一、服务理念 3二、管理理念 4三、管理原则 4第三节游泳馆运营计划 6一、场馆消毒 6二、设备管理 8三、救护管理 11四、日常运营流程 12第四节学生游泳培训计划 14一、游泳培训目标 14二、游泳培训课时 14三、游泳教学安排 16第五节项目服务承诺 18一、项目工作人员承诺 18二、学生游泳培训承诺 19第一节项目服务机制一、激励机制项目将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。二、监督机制项目将保持与甲方的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果凸显。同时也派管理人员进驻，定期、不定期的全面深入地对服务质量进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。三、公开服务制所有服务工作均向甲方公开。四、全天候服务实行全天24小时值班、全天候服务。五、回访工作制项目将依照甲方的要求和标准服务规程开展工作，定期走访甲方，虚心接受甲方的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给甲方并获得认可。六、应急预案制计划根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。七、自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求，项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。八、目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。第二节项目服务理念一、服务理念我公司自成立以来，一直秉承“顾客至上”的经营理念，通过不断创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。1.我们的宗旨：热情服务、细致周到、持之以恒、精益求精。2.我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧。3.我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心。4.我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。二、管理理念1.积极倡导“管理和项目质量息息相关”的理念。因此，必须要对公司的基本状况、组织结构、经营理念、运作模式都有比较全面透彻地了解和认识，使公司全体员工的政策理论水平和管理技能都要有稳定而明显的提升。在不断提高全体工作人员素质的同时，创造条件、灵活运用、采取多种方式，在公司内部形成爱学习、敬岗位、讲团结、比成效的良好氛围。2.尤其是在游泳馆托管服务的项目中，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对秩序的管理。没有管理，项目质量就无法得以保障，项目人员的一举一动，一言一行，每时每刻无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉。因此，我们必须明确，管理是手段，工作质量才是目的，通过有效的管理，保证本次工作的圆满完成。三、管理原则做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了更好地管理本项目，我项目结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则：1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。2.专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。3.利用优点：利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。4.相互信任：在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。5.正面思维：正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。第三节游泳馆运营计划一、场馆消毒（一）游泳池水消毒1.消毒剂的选择应符合下列要求：（1）杀菌消毒能力强，并有持续杀菌的功能。（2）对水和环境无污染，不改变池水水质。（3）对人体无刺激或刺激性较小。（4）对建筑结构、设备和管道腐蚀性小。2.在有需要的情况下，采用臭氧、紫外线或其他消毒方法。采用臭氧或紫外线消毒时，还应辅以氯消毒，以保持消毒的持续性。3.游泳池水（包括儿童涉水池连续供给的新水）加氯量按池水中游离余氯量为0.3～0.5毫克/升计算确定，浸脚消毒池水加氯量按池水中游离余氯量为5～10毫克/升计算确定，加药在开放前1～2小时进行。游泳场所开放时，要定期测定游泳池水余氯，并做好记录。室内游泳场所开放时，测一次余氯；室外游泳场所开放时，每小时测一次余氯。4.为防止人工游泳池生长藻类，池水中应加进除藻剂。若使用硫酸铜，其最大加药量不应超过1.0毫克/升。（二）游泳场所消毒1.每班开场和散场后均应对游泳池外、池边走道及卫生设施进行清扫、擦洗或冲洗一次。发现有污染时，用浓度为250-500mg/l的含氯消毒液喷洒或擦拭消毒后，再用清水擦洗。急救室应定期清洁消毒。2.淋浴室应经常刷洗，地面用浓度为500mg/l的含氯消毒液定期消毒。3.更衣柜应于每日开放结束后做好清洁消毒，用浓度为250-500mg/l的含氯消毒液喷洒或擦拭消毒后，再用清水擦洗。4.公共卫生间（厕所）和垃圾箱（桶）应每天及时清洗，定期使用浓度为500mg/l的含氯消毒液消毒。5.集中空调系统要求进行定期清洗和消毒。其他饮水、消毒、抢救等设施设备应定期做好清洁消毒。（三）消毒注意事项1.消毒剂应到证照齐全的生产厂家或经营单位购买，采购时应建立验收制度并做好记录，按照国家有关规定索取检验合格证和生产企业卫生许可证或有关产品卫生许可批件。2.消毒剂置有盖容器中密封保存于通风、干燥、阴冷、避光处；建立消毒剂进出库专人验收登记制度，要详细记录入库消毒剂的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况、索证情况等，并按入库时间的先后分类存放。3.在消毒时应穿工作服，戴口罩与橡胶手套，避免与皮肤、黏膜直接接触，如有条件，配制时可戴眼罩。（四）公共卫生注意事项1.游泳池工作人员每年开馆前须进行体检，持《健康合格证》才能上岗工作，并定期接受卫生知识培训。2.严禁患有肝炎、心脏病、高血压、皮肤癣疹（包括脚癣）、重症沙眼、急性结膜炎、中耳炎、肠道传染病、性病、精神病及酗酒者入场游泳。3.游泳者更衣后须经保持余氯0.6毫克／升的浸脚、消毒池洗脚、淋身后才可光脚上池面，不得穿任何鞋上池面，以免污染池水。二、设备管理1.循环净水和消毒设备：游泳池应当安装循环净水和消毒设备，并能满足水质处理的要求，游泳场所水质循环净化消毒设备应保持齐全完好，建立定期检查和维修制度，做好经常性检查、保养和维修并做好记录。发现问题及时检修，发生故障时应有应急处理措施，确保各类设施设备正常运行，保持良好状态。2.循环净水和消毒设备的选择，应符合下列要求：（1）设备安全可靠、操作和维修方便。（2）计量装置的计量准确，且灵活可调。（3）投加系统能自动控制，且安全可靠。（4）加氯机至少设置一套备用，加氯机应有压力稳定且不间断的水源，加氯机的运行和停止应与循环水泵的运行和停止设联锁装置。3.做好设备的维护保养工作，保证游泳池的正常运行：（1）泳池清洗：开启主排水管上的阀门排水；待泳池池水排尽后，关闭主排水管上的阀门；开启供水管上的阀门供水；池水水位高于最浅的池底时，关闭给水管上的阀门；清洗池壁、池底和满水沟（可以用稀酸清洗。如草酸）；开启主排水管上的阀门，由池底主排水口放走池中的污水，排入市政排水管。（2）沙缸反冲洗：启动条件：循环水泵处于停止状态，回水管闸阀和反冲排水管的闸阀处于开启状态；将沙缸上的多项阀调到反冲洗档；接通水泵的主回路电源，开启水泵冲洗3～5分钟，冲洗时观察透视小瓶中的水是否清澈。清澈后关闭水泵；将沙缸上的多项阀调到正常过滤档；注意：水泵运行时，不得转换沙缸上的多项阀。（3）毛发器的清洁：清洁条件：循环水泵处于停止状态；关闭泵前和泵后的阀门，防止水倒流；打开毛发器，将网桶取出和清洁；将网桶放回毛发器内，清洁/安装好防水胶圈；打开收集器前后的阀门；毛发器每周清洁一次。（4）泳池循环过程中的清洁：清洁条件：循环水泵处于停止状态；将吸头吸池管和伸缩管接连好，放入水中；开启循环泵，在池边用伸缩管推动吸头吸污；注意：如吸力不够，可将主排水管上的阀门适当关小，吸力将加大。水泵循环时吸力大，清洁口是不能打开的。清洁过程中，三角吸头不能经常离开水面，以防吸入空气，对泵造成损害。（5）泵体：检查泵体应无破损，铭牌完好，水流方向指示明确清晰，外观整洁；紧固机座螺丝并做防锈处理；转动灵活，无卡阻现象；定时对运转部位添加润滑油。（6）电机：外观整洁，铭牌清晰，各部件紧固，接地良好；外壳除锈，刷防锈漆；拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相与相、相对地间的绝缘电阻值不低于0.5MΩ；电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密，无发热变色迹象，标志清晰；定时对运转部位添加润滑油。（7）阀门、管道、过滤口、附件：阀门开关应灵活可靠，无卡阻现象，关闭严密，内外无渗漏阀体内外无漏水；单向阀动作灵活，无漏水；管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆完整，无脱落，密封性是否良好；过滤口拆洗，无杂物，无漏水；压力表指针灵活，指示准确，表盘清晰，无生锈，位置便于观察，紧固良好，表阀及接头无漏水；定时对阀门主要部位添加润滑油。（8）控制柜：断开控制箱内总电源开关，检查转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠；检查控制箱内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝；清洁控制箱内外灰尘。（9）电缆线路：是否破损，绝缘性是否完好；接线盒防水性是否完好。（10）试运转：合上总电源，检查电源指示应正常；手动旋转电机轴，转动应灵活；点动判断水泵转向是否正确，若有误应予更正；泵运转应平稳，无明显振动和异声，压力指示正常，电流不平衡，小于14％，控制柜各电器无不良噪声；做好保养记录。三、救护管理1.救护人员和有关工作人员按时到岗，认真履行职责。做到开放前认真检查器材设备，放置各种救生器材，熟悉水域情况。深水区和浅水区质检要设置明显的警示标志。2.提高责任感，防止突发事件。3.牢树安全意识，把保障游泳者的安全放在首位。营业时间内由救生员负责游泳者的安全工作，要严格执行与游泳救生常规工作。4.救护人员需由专业人员经培训后方能上岗，规定明确的职责，并佩戴特定标志。加强救生技术的学习，定期参加装箱技术训练，如抛圈、水中解脱、水中负荷拖带、人工呼吸等，不断提高救护水平，以便更好地完成救生任务。工作中保持思想高度集中，全面观察，注意事故苗头，把事故消灭在萌芽状态；遇到突发事故，要行动迅速、机智果断、勇于救生、敢于负责，把减轻溺水者的痛苦看成是自己应尽的职责。开放完毕要做好清池工作，发现问题及时上报，妥善处理。5.救护工作应以预防为主，确立有备无患，安全第一的思想，具高度的安全意识责任感，对游泳者的安全负责。6.做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的进行警告，警告无效的可清除出场。7.密切关注池内情况，特别是入池口，深浅分界区等，发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救护措施。8.每天结束后必须清查负责的水区域。9.每日填写游泳池管理日志，记录每日天气、使用时间、气温、水温、水质变化、游泳人数、突发事故、过滤机的运转情况及其他维护管理情况。10.遇特殊情况或不利于泳者安全的特殊情况应及时清场、将游泳池关闭。11.对违反游泳池规定的游泳者，应予劝阻、警告，对不服从管理的可清除出场。四、日常运营流程1.游泳池开放前的准备工作：（1）清理泳池池底沉淀物及水面漂浮物。（2）抽查水质、测量水的PH值并按要求处理好。（3）检查泳池的环境卫生。（4）准备好需用物品、救生物品。（5）检查设施、设备的运作情况。2.开放中的工作：（1）经常与救生员保持联系，控制好泳池人数。（2）严格控制带有各种病症者和酗酒者入场游泳。（3）提醒游泳者先淋浴后下泳池，并保管好自己的物品。（4）救生员需密切注意游泳者的动向、动态，发现溺水或可疑情况及时采取措施，以最快速度进行抢救。（5）勤巡勤扫，保持泳池的环境清洁卫生。3.泳池关闭后的工作：（1）清场。（2）救生员负责泳池周边及更衣室的清查工作，检查是否有客人遗留物品及开关是否关好。（3）清洁泳池内外环境卫生，检测泳池水质情况，填写水质检查记录表。（4）根据实际情况及要求，对泳池进行投药及消毒，洁净，并做好药物投放记录。（5）检查泳池设备的运作情况，根据实际需要开、关相关的开关。（6）关、锁好门窗，把钥匙交的指定地点。第四节学生游泳培训计划一、游泳培训目标根据体育与健康课程标准从知识与技能，过程与方法，情感态度与价值观出发，结合XX市XX区学生游泳现状制定本目标。1.通过游泳课程的学习，让学生了解防溺水知识和技术，掌握游泳的基础理论知识及游泳的基本技术；提高学生肌肉力量和有氧代谢能力，改善心肺功能，提高多种身体素质，促进身心全面发展。2.在游泳课程学习中，激发学生的运动兴趣，让学生在学习过程中感受到成功的喜悦，获取自信；学会通过游泳运动调整身心，积极地参与，树立终身体育意识。3.在游泳练习中，学会勇敢地面对困难和恐惧，发展良好的心理素质，增强团队意识，塑造团结协作，积极进取的优良品质和不惧困难、砥砺前行的体育精神；培养学生调节自身情绪的能力，提高人际交往能力，进而提高学生的社会适应能力。二、游泳培训课时1.专项理论：实践环节X学时。（1）主要内容：游泳竞赛裁判法。（2）训练、考核方式：裁判职责，裁判站位，各裁判组配合。2.熟悉水性：实践环节X学时。（1）主要内容：漂浮；滑行；换气。（2）训练、考核方式：游泳指导员示范，学生模仿，游泳指导员个别指导、纠错，教学比赛。3.蛙泳技术：实践环节XX学时。（1）主要内容：蛙泳出发、转生、途中游、触壁。（2）训练、考核方式：游泳指导员示范，学生模仿，游泳指导员个别指导、纠错，教学比赛。4.仰泳技术：实践环节XX学时。（1）主要内容：仰泳出发、转生、途中游、触壁。（2）训练、考核方式：游泳指导员示范，学生模仿，游泳指导员个别指导、纠错，教学比赛。5.爬泳技术：实践环节XX学时。（1）主要内容：爬泳出发、转生、途中游、触壁。（2）训练、考核方式：游泳指导员示范，学生模仿，游泳指导员个别指导、纠错，教学比赛。6.蝶泳技术：实践环节XX学时。（1）主要内容：爬泳出发、转生、途中游、触壁。（2）训练、考核方式：游泳指导员示范，学生模仿，游泳指导员个别指导、纠错，教学比赛。7.实用游泳和救生技术：实践环节XX学时。（1）主要内容：实用游泳技术，救生技术。（2）训练、考核方式：游泳指导员示范，学生模仿，游泳指导员个别指导、纠错，救生模拟。8.考核：实践环节XX学时。（1）主要内容：仰泳、自由泳游泳技术介绍。（2）训练、考核方式：游泳指导员示范，学生观摩、模仿，游泳指导员个别指导。随堂提问。三、游泳教学安排1.课前的准备工作：（1）安全教育（强调安全的重要性、灌输安全意识）。（2）健康检查（认真观察是否有学生身体不适、体质特差、感冒发烧等现象）。（3）了解场地情况（水的深浅，游泳池的形状、教学的范围等）。（4）准备救生、助浮器材（教学场地旁边配备救生杆、和浮板、背漂。千万不能出现教练员把学生放在池边自己去拿助浮器材的现象。）（5）天冷要求学生带浴巾上课便于起水后擦净身上的水以防感冒，对体质较差的学生课前1小时吃少许食物防止上课体力消耗过大。2.上课时的安全组织：（1）下水前：①宣讲安全注意事项和上课纪律。（“三不准两报告”不准跳水、不准在人多拥挤的地方潜水、不准在水中追赶打闹；起水离队要报告、迟到或办完事情后归队要报告）。②组织好安全小组。（将X—X个人编成一组，挑选大一点的学生做安全小组长，强调组长的职责是监督组员是否按老师的要求练习、关注本组人员的人数）。③布置救生人员和设置安全监督岗（强调救生人员要时刻拉紧安全弦）。④认真做好准备活动（防止在下水后出现抽筋现象）。⑤下水时认真清点人数（2）下水时：①了解学生游泳水平（这样才能知道基础差的学生是那些、基础差的学生下水后始终要在教练的监控下进行动作训练）。②进行分组教学（进度不一时可以按技术水平进行分组教学、避免水平较高的学生在练习时无意中干扰甚至伤害水平较差的学生）。③经常清点人数（水中教学要做到所有学生都在教练的监控范围之内、10—15分钟清点一次人数）。④下水10分钟后注意观察每个学生的背漂、松动的要及时调整。⑤严密教学组织（加强上课纪律“三不准两报告”、教学站位要便于全面监控学生的同时重点照顾差生、学生一下水教练必须拿上救生杆）。（3）起水后：1）及时清点人数2）让学生擦水保暖3）做小结（针对课中安全情况提出表扬或批评，指出需要注意的事项、不断强调安全意识的重要性）3.教学安排：（1）课前准备：①准备助浮、救生器材：救生杆，浮板，背漂。②点名观察学生状态是否有身体不适者，强调课堂纪律“三不准两报告”