医疗机构投诉管理办法试卷附有答案

医疗机构投诉管理办法试卷（2021）[复制]基本信息：[矩阵文本题]*科室：________________________岗位：________________________姓名：________________________1.医疗机构投诉第一责任人是_______。[单选题]*A、医疗机构主要负责人(正确答案)B、院长C、书记D、分管副院长E、医务科科长2.投诉情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起_______个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。[单选题]*A、1B、4C、3D、5(正确答案)E、73.投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起_______个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。[单选题]*A、7B、1C、3D、5E、10(正确答案)4.医疗机构投诉实行“

______负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，不得推诿、搪塞。[单选题]*A、院长B、书记C、首诉(正确答案)D、首诊E、首问5.医务人员应当恪守职业_____

，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。[单选题]*A、道德(正确答案)B、信念C、理想D、观念E、水平6.单次投诉人员数量原则上不超过_____

人。[单选题]*A、6B、9C、3D、5(正确答案)E、27.二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室_______级投诉管理机制。[单选题]*A、一B、二C、三(正确答案)D、四E、五8.二级以上医疗机构各部门、各科室应当指定至少______名负责人配合做好投诉管理工作。[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、6E、59.医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻________的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。[单选题]*A、以患者为中心(正确答案)B、为人民服务C、和谐医患关系D、提高患者满意度10.最新《医疗机构投诉管理办法》什么时候起施行?[单选题]*A、2018年7月31日B、2018年10月1日C、2018年9月7日D、2019年2月10日E、2019年4月10日(正确答案)1.为什么要制定医疗机构投诉管理办法？*A、规范投诉处理程序(正确答案)B、改善医疗服务(正确答案)C、保障医疗安全和医患双方合法权益(正确答案)D、维护正常医疗秩序(正确答案)2.医疗机构应采取什么措施防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉？*A、提高管理水平(正确答案)B、加强医疗风险管理(正确答案)C、优化服务流程(正确答案)D、改善就诊环境(正确答案)E、提高医疗服务质量(正确答案)3.投诉管理部门履行什么职责？*A、组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作(正确答案)B、统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者(正确答案)C、建立和完善投诉的接待和处置程序(正确答案)D、参与医疗机构医疗质量安全管理(正确答案)E、开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育(正确答案)F、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。(正确答案)4.医疗机构投诉管理人员应当具备什么条件？*A、具备良好的职业道德和工作责任心(正确答案)B、具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度(正确答案)C、社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力(正确答案)5.医疗机构医患沟通工作应当______。*A、建立健全医患沟通机制(正确答案)B、完善医患沟通内容(正确答案)C、加强对医务人员医患沟通技巧的培训(正确答案)D、提高医患沟通能力(正确答案)6.医疗机构投诉档案应当包括哪些内容?*A、患者基本信息(正确答案)B、投诉事项及相关证明材料(正确答案)C、调查、处理及反馈情况(正确答案)D、其他与投诉事项有关的材料(正确答案)7.医务人员应当尊重患者依法享有_______等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。*A、隐私权(正确答案)B、知情权(正确答案)C、选择权(正确答案)8.《医疗机构投诉管理办法》所称患者包括______。*A、患者(正确答案)B、近亲属(正确答案)C、委托代理人(正确答案)D、法定代理人(正确答案)E、陪同患者就医人员(正确答案)9.投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门落实_____。*A、调查(正确答案)B、核实(正确答案)