经营专项方案

附件3黑鱼湖宾馆经营方案管理机构1、机构设置2、岗位配置经理1人，营销副经理1人主管营销部，岗位组成及人员：策划经理兼销售员1人，用户经理兼销售员1人，渠道经理兼销售员1人，运行副经理1人主管运行部，岗位组成及人员：大堂副理兼出纳员兼技术员1人，保安员2人，收银员3人，保洁员1人，服务员6人，财务兼保管员1人。3、职责分工经理：（1）负责监督指导协调宾馆全方面业务。（2）负责监督客房销售控制工作。（3）合理分配及调度人力，加强部门之间工作联络，改善工作，提升效率。（4）负责成本控制；（5）处理用户投诉；（6）按时主持宾馆例会，传达落实上级领导决议、决定。（7）外部市场拓展及市场营销、旅游团体活动策划。营销副经理：（1）负责宾馆日常运行和管理。（2）负责外部市场拓展及营销、旅游团体活动策划。（3）负责市场营销谈判、签约。（4）负责和外部主管单位业务外来和沟通。运行副经理：（1）负责宾馆日常运行和管理。（2）检验职员礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、工作效率，抽查客房和公共区域卫生情况并依据检验情况制作奖惩计划报请总经理。（3）按月、季度对职员实施绩效考评。（4）负责职员服务技能培训和技能考评。（5）负责景区各部门协调沟通，提升整体服务水平。（5）负责和外部主管单位业务外来和沟通。销售员：（1）负责宾馆品牌推广、活动策划、团体及旅行社市场开发，负责组织促销活动实施。（2）用户档案管理，用户客情维护。（3）旅游市场调研，制订宾馆和周围旅游资源整合销售价格体系。大堂副理兼出纳兼技术员：（1）了解客房及会议预订情况。（2）负责用户引领和接待。（3）负责公共区域卫生及安全情况检验。（4）负责宾馆设施设备及水电气运行情况检验并制订维修计划。（5）负责协调景区内外设备设施维护保养。（6）负责各业务部门沟通和协调。（7）负责处理用户投诉（8）负责现金管理。收银接待员：（1）按要求程序和标准一直宾提供接待服务。（2）

掌握房间预定情况及房间入住情况，主动热情地推销房间，了解当日预定通知，确定其付款方法，以确保正确无误。（3）快速正确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。（4）正确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，立即，正确地为客人结帐并依据客人合理

要求开具发票。（5）天天收入现款、票据必需和帐单查对相符。

（6）妥善处理客人投诉，当不能处理，立即请示上级主管。（7）做好柜台清洁工作及终端机维护保养。做好本岗位清洁卫生。保安员：二十四小时全方面监视宾馆安全情况，保护酒店财产安全及人身安全；维护酒店公共场所秩序；指挥车辆。完成上级交办其它任务。保洁员：（1）负责卫生间及工作间日常清扫工作。（2）负责房间内部分布草洗涤剂烘干工作。（3）立即清理垃圾，确保会议室热水供给。（4）负责所分管区域内物品补给。服务员：（1）负责清理客房卫生，更换客房内布草及棉织品工作。（2）负责配置客房内日常备品工作。（3）负责检验巡视房间设备实施完好使用情况及房间安全情况。（4）负责夜间客房来宾入住服务。（5）负责为用户提供合理客房服务。（6）为培训团体提供会议服务。财务兼保管员：（1）负责宾馆财务日常运行管理，监控流动资金周转情况。（2）制订成本控制计划。（3）负责会计凭证管理和保留。（4）负责职员考勤管理。（5）负责职员工资发放。（6）按月、季制订现金流量表、资产负债表、损益表并做对应经营分析。（7）负责库房物品保管和发放。（8）针对宾馆运行情况制订物资需求计划。提供库房出入库报表及检验库房安全情况，和洗涤企业用具交接。二、从业人员素质能力情况1、管理人员素质能力及资质情况含有宾馆经营管理实际经验，含有很好协调能力和沟通能力。2、技术人员素质能力及资质情况持有技术岗位操作证岗位操作人员素质能力及资质情况持有从业资格上岗证，健康证。经营思绪经营理念：为客人营造舒心、养身、益智休闲环境。2、品牌打造：景区内外资源整合，形成旅游系列产品。经过口碑推广，好友圈推广，微营销推广，以品牌活动为载体，统一对外推广黑鱼湖宾馆，对游客提供标准温馨服务，让景区产品走出大庆。经过我们产品整合能够为景区带来部分流动客源。和我们合作旅游团体能够在景区内各项目中形成消费链，经过我们服务增加游客黏性，带动景区经济增加，把黑鱼湖宾馆打造成来了就不想走栖息之地，从而塑造黑鱼湖宾馆品牌价值。把生态景区打造成游客祈福之地，从而塑造黑鱼湖景区龙江福地、百湖之首品牌价值。3、市场定位：以会议接待、团体培训为根本，旅游散客接待、身体康复为辅市场定位，消费群体面向社会化市场中小企业，追求生活品质及小资情调工薪阶层人员。4、三年发展目标依靠国家水利风景区所享受独特资源，根据国家4A级景区标准，选择分割式竞争策略，实施合作人经营模式，全方面整合景区内外旅游资源，连续一致性抢占消费者舒心、养身、益智休闲心智资源。第十二个月，以旅游带动宾馆经营，负担市场化用工人力资源成本及部分经营变动成本，宾馆由商务接待转型为会议培训中心，实现宾馆入住率40%。第二年，以会议培训为关键市场带动景区旅游业创收，在负担上十二个月度成本前提下，负担燃气费用成本，宾馆转型为专业培训中心，实现宾馆入住率50%。第三年，以大庆地域高端企业培训基地优势，占领大庆地域培训市场份额15%，完全盘活景区拓展资产、餐饮业务淡季不淡，实现四季经营，促进景区旅游资源创效开发，在负担上十二个月度成本前提下，实现宾馆能完全负担变动成本目标，宾馆成为大庆地域首家企业培训基地，实现宾馆入住率60%。5、和景区其它业务相互支撑、相互拉动策略本着合作共赢理念，我付出我收益心态，全方面和景区其它业务合作开发市场、服务游客。（1）景区内部资源：自营项目、第三方承包项目、后期扩建项目。住宿+演艺+篝火+培训住宿+水上乐园+篝火+餐饮住宿+水上乐园+餐饮+演艺住宿+艺术村+餐饮住宿+滑雪+餐饮+演艺住宿+游船+陆地闯关+演艺住宿+水上闯关+演艺+水上乐园住宿+餐饮+新婚庆典住宿+拓展训练以上旅游产品采取套票形式，向游客销售，销售收入按景区各景点产品价值进行合理分配，双方签署合作意向书，收益分配权益标准。（2）用户资源:和省内各地旅游团体、培训机构、各大私立学习、工会妇联、社会中小企业建立战略合作伙伴关系，服务享受vip服务，价格享受团体价格，建立独特营销模式。（3）销售渠道资源:a.传统市场旅行社销售模式。诚招省内优质旅行社做黑鱼湖景区二级销售代理，采取景区产品套票坎级价格方法，预售景区旅游套票，满足旅行社赚取旅游佣金，游客享受折扣消费心理。b.互联网电商销售模式。各个旅游网利用网络分销，提供个性化产品“一站式”服务，自由搭配，自由选择。c.邮局代销销售模式。利润分成。d.联合经营销售渠模式。在市区内选择专营性合作伙伴，共同组建客房产品零售代理点。首先推介景区，首先直接线下销售客房，提升入住率。（4）媒体资源:和当地主流媒体合作如大庆新闻传媒集团，我方提供场地资源，对方提供社会资源，强强合作共同推广黑鱼湖品牌。依靠黑鱼湖微信平台，签约权威网络平台，官方网站等网络媒体，方便游客浏览黑鱼湖旅游资源。意向增加项目：将阳光餐厅改建成可移动式东方斯卡拉式演艺场所，打造大庆唯一欢乐演艺夜场，制作出游客专享夜间旅游产品，此产品夏季含有自有资源和自由景区旅游项目，冬季能够补充游玩项目，把艺术邨温泉客流利用起来，吸引温泉以外旅游项目资源，把宾馆和演艺有机结合，拉动宾馆入住率，增加餐饮收入。四、保障方法1、经营管理保障方法健全组织机构，岗位人员设置满足行业标准要求。经营管理人员分工明确、职责清楚。经过请进来走出去方法提升管理人员本身素质。技术人员和各岗位人员要懂原理会操作，职员要定时组织岗位练兵和培训，使其含有一定专业技能。严格实施财务制度，定时制订现金流量表、资产负债表、损益表，确保资金合理周转，确保国资产增值保值，保障投资人合理收益。严格实施国家旅游饭店星级划分和评定标准（GB/T14308—）、星级饭店访查规范（LB/T006—）、绿色旅游饭店（LB/T007-）。制订中长久发展计划，定时检验发展计划实施情况。严格按行业标准完善各项管理制度，建立考评体系及服务标准，以手册形式下发至职员。不停完善宾馆服务设施，制订合理价格体系，多渠道开发市场，对目标用户正确推广黑鱼湖品牌，采取灵活促销方法吸引用户。全方面接收景区专题业务要求、指导及监督，定时向景区上传游客人数、房间收入、成本支出、利润组成、宾馆入住率各类报表。开展经营周例会活动，制订月度、季度、年度经营分析汇报，并上传景区。经理负总责，一名副经理负责宾馆内部运行，一名副经理负责专职对外开发市场，按管理机构设置相关中层管理干部及基层服务人员制订岗位责任制，将宾馆收入指标分解并落实到市场营销人员，签署销售收入指标责任状，运行管理服务人员签署服务指标责任状，每人上交服务承诺书并进行存档立案，和社会目标用户签署年度服务协议，和景区内部各旅游单元签署旅游资源共享服务协议，完善景区游乐设施增加游客可支付旅游价格心理预期。各游客销售渠道利益诉求反馈给各旅游单元，制订年度及阶段性宾馆促销方案，增加游客黏性，开发游客入住宾馆网络订房支付软件，游客移动终端app及微信平台。安全环境保护管理方法设置安全组织机构。本着安全环境保护第一标准对企业资产负责，对游客生命负责，敬畏安全管理理念，全方面实施国家、企业相关安全管理法律、法规及行业安全规范，具体落实水生态环境企业风险管理措施、消防安全管理措施，食品安全管理措施。制订相关安全环境保护管理方法以下:（1)商务宾馆病菌传输应急处理预案（详见预案1）(2)商务宾馆触电事故应急处理预案（详见预案2）(3)商务宾馆火灾事故应急处理预案（详见预案3）(4)商务宾馆人员伤亡应急处理预案（详见预案4）(5)商务宾馆突发疾病应急处理预案（详见预案5）(6)节能减排方案（详见预案6）(7)商务宾馆安全防范工作巡回检验路线图、检验细则、处理方法（详见预案7）(8)安全工作责任追究制（详见预案8）服务管理方法设置对用户负责任组织机构，践行为客人营造舒心养身益智休闲环境经营理念，本着换位思索“假如我是游客”服务理念，严格实施商务宾馆服务管理步骤（详见文件），严格按商务宾馆服务规范接待用户（详见文件）。制订各服务岗位奖惩制度，对VIP用户及重大会议接待制订此次VIP用户及重大会议服务规范、接待预案。产品质量管理方法建立严格服务质量管理制度，完善设备设施管理规范，确保设备设施有效运行。制订突发事件应急预案，提升用户满意度。确保店荣店貌整齐美观，确保职员规范仪容、仪表，服务人员在服务过程中必需使用文明规范服务用语，为提供高质量服务作保障。5、规章制度推进实施方法将行业标准、地方标准和企业标准有效融为一体，使宾馆运行既符合国家、地方行业标准要求又满足企业特殊性。常常性检验各项制度落实情况，定时检验各项制度有效性和正确性，不停完善宾馆运行管理制度和工作步骤。有效地保障宾馆经济有序运行。五、收益分配联合体内部收益分配标准：本着合作共赢理念，按合作人经营模式，采取按股权