电子商务公司运行手册组织架构及制度流程非常详细样本

物流流程及制度（第一版）TOC\o"1-4"\h\z\u第一章公司 4一、总体组织架构图 4二、物流总流程图 5第二章采购部 6一、组织架构 6二、部门内部基本流程图 7三、岗位职责 8四、流程 91、采购执行 91）采购合同订立流程CG-Z-LC-01 102）采购预付款流程CG-Z-LC-02 113）采购商品调价流程（OMS）CG-Z-LC-03 124）商品额外包装流程CG-Z-LC-04 135）自营商品采购流程（ERP）CG-Z-LC-05 146）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）CG-Z-LC-06 147）厂家直送销售流程（ERP）CG-Z-LC-07 168）厂家直送退货流程（ERP）CG-Z-LC-08 179）线下团购销售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-09 1810）线下团购退货流程（ERP）CG-Z-LC-10 1911）借机出库领用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1~CG-Z-LC-11.2 20五、制度 211、商品供应商管理制度 21第三章物流部 25一、组织架构 25二、部门内部基本流程图 26三、岗位职责 27四、流程 301、仓库管理 301）自营商品采购入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-01 312）自营商品销售出库流程（OMS、ERP）WL-C-LC-02 323）自营商品销售退货流程（OMS、WMS）WL-C-LC-03 334）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）WL-C-LC-04 345）借机出库领用流程（ERP）WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.2 356）借机归还入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-06 362、配送管理 371）厂家直送销售流程（ERP）WL-S-LC-01 382）渠道销售退货流程（WMS）WL-S-LC-02 39五、制度 401、物流供应商管理制度WL-ZD-01 412、存货管理制度WL-ZD-02 443、商品入库检查原则及操作制度WL-ZD-03 464、存货盘点制度WL-ZD-04 47第四章运营部 49一、组织架构 49二、部门内部基本流程图 50三、岗位职责 51四、流程 531、销售执行 53I、借机出库领用流程（ERP）YY-Z-LC-1.1~YY-Z-LC-1.2借机出库 53第五章销售部 55一、组织架构 55二、部门内部基本流程图 56三、岗位职责 57四、流程 591、销售执行 591）渠道销售出库流程（OMS、ERP）XS-Z-LC-01 602）渠道销售退货流程（WMS）XS-Z-LC-02 613）渠道赠品采购流程XS-Z-LC-03 624）借机出库领用流程（ERP）XS-Z-LC-4.1~XS-Z-LC-4.2借机出库 63第六章市场部 64一、组织架构 64二、部门内部基本流程图 65三、岗位职责 66四、流程 671、推广执行 671）借机出库领用流程（ERP）SC-Z-LC-1.1~SC-Z-LC-1.2 67第七章客服 69一、流程 691、自营商品销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-01 702、厂家直送销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-02 713、渠道销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-03 714、额外退款流程KF-LC-04 735、外购礼物流程KF-LC-05 74_Toc39082二、制度 751、客服管理制度KF-ZD-01 762、售后补偿原则KF-ZD-02 80第一章公司一、总体组织架构图二、物流总流程图第二章采购部一、组织架构二、部门内部基本流程图三、岗位职责1、品类采购经理岗位职责：1）负责品类里供应商开发及维护；2）跟进贯彻各个档期促销活动并依照数据评估活动成果；3）提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈等各方面信息；4）开发品牌，谈判供应商；5）拟定品牌上架产品SKU数；6）拟定合同、资质、图片文描；7）确认采购订单，跟踪订单，产品入库；8）协调库存退换货、对账；9）其她部门需求。2、OEM采购经理岗位职责：1）负责家品会各个销售平台OEM家纺产品采购工作，涉及：供应商开发、询价比价、签定采购合同、验收、评估及反馈汇总工作；2）调查、分析和评估目的市场，拟定需要和采购时机；3）优化采购流程，控制采购质量与成本；4）依照公司制定业务指标完毕负责品类工作筹划和目的任务分解；5）可以独立通过各种有效渠道开发各类独特新颖具备吸引力适合电子商务销售产品；6）充分理解采购部门工作职责、并有效率进行团队协作；7）可以适应网站电商各类功能增长后所需求采销业务板块多样化工作规定；8）ERP平台建立后操作与各个物流仓补退货工作，并做好与财务部门结算工作；9）有能力组织公司每期所需要爆款产品，完毕采购及销售指标；10）善于运用外部资源获取各类信息，学习掌握行业最新动态，为公司发展提供各类行业信息及情报。3、采购助理岗位职责：1）熟悉和理解本部门各个环节工作状况；2）催办贯彻上级批示，并将领导政策和经营方针及时传达本部员工；3）做到上传下达，使本部门工作能顺利进行；4）做好各类文献登记与存档，做好往来业务单据登记，协助领导检查采购过程；5）编制采购部门周报表或月报表；6）整顿供应商资料，涉及供应商报价状况、产品种类等；7）管理寻常采购文献，记录采购进度。四、流程1、采购执行1）采购合同订立流程CG-Z-LC-012）采购预付款流程CG-Z-LC-023）采购商品调价流程（OMS）CG-Z-LC-034）商品额外包装流程CG-Z-LC-045）自营商品采购流程（ERP）CG-Z-LC-056）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）CG-Z-LC-067）厂家直送销售流程（ERP）CG-Z-LC-078）厂家直送退货流程（ERP）CG-Z-LC-089）线下团购销售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-0910）线下团购退货流程（ERP）CG-Z-LC-1011）借机出库领用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1~CG-LC-Z-11.21）采购合同订立流程CG-Z-LC-012）采购预付款流程CG-Z-LC-023）采购商品调价流程（OMS）CG-Z-LC-034）商品额外包装流程CG-Z-LC-045）自营商品采购流程（ERP）CG-Z-LC-056）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）CG-Z-LC-067）厂家直送销售流程（ERP）CG-Z-LC-078）厂家直送退货流程（ERP）CG-Z-LC-089）线下团购销售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-0910）线下团购退货流程（ERP）CG-Z-LC-1011）借机出库领用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1~CG-Z-LC-11.2五、制度1、商品供应商管理制度1）目本着如下3个目，特制定本规定。=1\*ROMANI、使对供应商管理有章可循；=2\*ROMANII、及时对供应商进行考核和评价，勉励供应商提高供应质量；=3\*ROMANIII、定期与供应商进行互访，保持良好供应关系，保证我司采购顺利进行。2）合用范畴凡我司关于供应商管理有关事项，除另有规定外，均依照本规定进行解决。3）管理职责我司供应商管理由采购部负责，运营部、销售部和物流部等有关部门应当予以配合。4）供应商开发原则=1\*ROMANI、供应商开发程序涉及供应商资讯收集、供应商基本资料表填写、供应商接洽、供应商问卷调查、样品鉴定、提出供应商调查申请；=2\*ROMANII、\o"供应商"供应商开发基本准则是“QCDS”原则，也就是\o"质量"质量、成本、交付与服务并重原则；5）供应商调查原则和管理制度=1\*ROMANI、由采购部牵头构成供应商调查小组，分别对供应商价格、品质、技术、生产管理等作出审核，选出合格供应商；=2\*ROMANII、供应商调查必要秉承公平、公正原则，以免我司利益受到侵害。6）供应商考核与监督原则=1\*ROMANI、与供应商订立合约之后，应当定期、不定期地对供应商进行考核；=2\*ROMANII、供应商考核成果将用于对供应商评级，依照级别实行不同管理，以协助落后供应商进行改进，勉励供应商提供更好产品和服务；=3\*ROMANIII、定期或不定期地对供应商进行评价，及时解除与不合格供应商供应合伙合同，增长合格供应商供应。7）供应商关系管理原则采购部必要与供应商保持一定频率互访，以增进与供应商建立起战略关系，保证其对我司战略供应。8）考核对象凡列入我公司“合格供应商名单”所有供应商均为我司供应商监督与考核对象。9）考核项目采购部应定期或不定期地对合格供应商就品质、交货日期、价格、服务等项目作出评价。10）考核频率=1\*ROMANI、采购专人应负责对核心、重要材料供应商每月进行一次考核，对普通材料供应商每季度进行一次考核；=2\*ROMANII、采购专人负责对所有供应商每半年进行一次总评，列出各个供应商评价级别，依照规定进行奖惩；=3\*ROMANIII、采购主管负责每年对合格供应商进行一次复查，复查流程和供应商调查相似；=4\*ROMANIV、如果供应商浮现品质、交货日期、价格、服务等方面重大问题时，可以随时对其进行复查。11）考核原则采购部在进行供应商考核与评价时，应综合考虑如下6个方面原则，择优选用。=1\*ROMANI、供应商与否具备合法经营允许证，与否具备必要资金能力；=2\*ROMANII、生产管理水平与否先进，能否进行弹性供货；=3\*ROMANIII、与否具备足够生产能力，与否可以满足我司持续需求以及进一步扩大生产需要；=4\*ROMANIV、与否有详细售后服务办法并且令人满意；=5\*ROMANV、之前供应产品质量与否符合我公司规定。12）考核办法=1\*ROMANI、主观法：主观法依照个人印象和经验对供应商进行评价，评价根据比较笼统，适合于采购人员在对供应商进行初评时使用；=2\*ROMANII、客观法：客观法根据事先制定原则或准则对供应商进行量化考核、审定，具备涉及调查表法、现场打分评比、供应商体现考核、供应商综合审核以及总体成本法等。13）评分制度公司对供应商试行评分分级制度，对供应商考核项目涉及质量、交货期、服务、价格水平等各方面内容。14）考核成果解决=1\*ROMANI、考核原则和考核成果应由采购专人以书面形式告知供应商，考核评分以及相应级别解决如下表所示；供应商考核成果解决表级别分值奖惩状况表A级90分及以上酌情增长采购，优先采购，特殊状况下可办理免检，货款优先支付B级80～89分规定其对局限性某些进行整治，并将整治成果以书面形式提交，对其采购方略维持不变C级70～79分减少对其采购量，并规定其对局限性某些进行整治、将整治成果以书面形式提交，采购部对其纠正办法和成果进行确认后决定与否继续正常采购D级69分及如下从“合格供应商名单”中删除，终结与其采购供应关系=2\*ROMANII、对评价考核为B级和C级供应商进行必要辅导，D级供应商如果想重新向我司供货，应重新按照新供应商选取流程对其作调查评核或令其参加我司招标。15）交期监督采购专人应对合格供应商进行交货期监督，规定其准时交货，同步记录由供应商因素引起各种超额运送费用。16）质量监督=1\*ROMANI、采购部应对合格供应商进行质量监督，由质检部和采购部对合格供应商供货质量作记录，浮现不合格产品时应对供应商提出警告，持续两批产品均不合格时，应暂停向其采购；=2\*ROMANII、责令不合格供应商查明因素并提高产品质量，如果有所改进，再另行决定与否继续采购。如果供应商不能在限期内提高产品质量，则由采购部经理报总经办批准之后，终结与其合伙；=3\*ROMANIII、由于供应商产品存在隐性质量问题，导致客户投诉及索赔，由供应商进行赔付。17）互访制度采购专人应对其负责供应商进行维护，经常与供应商进行互访和检查，以便增强彼此间交流合伙、掌握最新市场信息和产品发展趋势。18）互访频率采购专人对销售规模较大A、B级供应商必要保证1次/月互访，对C级供应商保证1次/季互访。互访中应当沟通双方合伙状况、对浮现问题提出解决方案、交流各自公司信息并提出下一步合伙筹划。19）互访形式以及规定=1\*ROMANI、电话互访，限于寻常性事务沟通。=2\*ROMANII、上门拜访，限于专项任务及重点问题。=3\*ROMANIII、大型商务会晤，限于整体方略性、方向性、规模性洽谈。=4\*ROMANIV、采购专人与供应商进行互访时应遵循如下6条原则。=1\*romani、采购经理定期拜访供应商并进行商务会谈；=2\*romanii、保证与供应商间信息沟通，涉及产品信息、市场信息、销售信息等；=3\*romaniii、遵守公司各项规定，坚持原则，做好保密工作；=4\*romaniv、注意外出拜访时个人着装；=5\*romanv、高档客人来访时，采购部门人员应做好接待工作，注意维护公司形象，做好桌牌、资料展示、检查幻灯片及礼物等与否布置到位；=6\*romanvi、采购人员与供应商进行正式商务谈判时必要填写备忘录并建立档案。21）其她形式供应商维护公司采购、质检，可对供应商进行业务指引和培训，但应注意公司产品核心或核心技术不扩散、不泄密。22）建立供应商档案为了便于管理，必要对所有供应商建立资料档案，由采购部设专人管理供应商档案资料。供应商档案资料重要涉及下图所列9项内容。=1\*ROMANI、供应商调查表；=2\*ROMANII、供应商产品价格登记表；=3\*ROMANIII、供应商公司资料；=4\*ROMANIV、供应商采购合同；=5\*ROMANV、供应商洽谈登记表；=6\*ROMANVI、供应商顾客投诉登记表；=7\*ROMANVII、供应商顾客服务登记表；=8\*ROMANVIII、供应商销售业绩分析表；=9\*romanix、先进供应商综合评估表。23）收集供应商资料=1\*ROMANI、公司订立采购合同后，普通应在3个月内，由采购经理将该供应商材料进行收集、整顿；=2\*ROMANII、因故不能按期整顿，应由负责人作出书面阐明，由采购总监定期催办；=3\*ROMANIII、整顿档案应涉及涉及该供应商所有文献材料和记录。采购现场监控系统录制音像资料，也应作为辅助档案资料保存；=4\*ROMANIV、公司采购档案不符合规定，责任采购经理应尽快补齐相应材料，保证档案完整、真实、有效。24）变更供应商档案若供应商发生经营状况重大变化以及重要担保、重大合同纠纷或诉讼、信用级别和资质变化等也许影响履约能力重大事项，责任采购专人应及时规定其向采购部提供书面报告，并及时更新供应商档案资料。25）查阅供应商档案有关人员在调阅供应商档案时，应先向总经理提出申请，申请批准后，方可进行查阅，查阅完之后应当及时归还。26）本规定制、修、止本规定由采购部制定，经公司常务会议讨论后，呈请总经办批准后生效，修订和废止亦同。第三章物流部一、组织架构二、部门内部基本流程图三、岗位职责1、物流经理岗位职责：1）在总监带领下，对内部运送、仓储、质检等进行寻常管理和综合协调；2）负责重要物流供应商资源采购、合伙事项洽谈等；3）对运作供应商运作质量进行月度评估，组织召开月度会议，建立承运商KPI考核指标，引入退出机制；4）解决寻常运作中浮现异常问题，拿出切实可行解决方案；5）负责月度物流及三包费用审核、其她成本支出审核；6）建立和持续优化物流流程和与其她部门衔接流程；7）协助上级开展和贯彻物流管理工作，并提出合理化建议。2、仓储主管岗位职责：1）负责仓库整体工作事务及工作寻常管理，协调部门与各职能部门之间工作；2）负责制定和修订仓库收发货、作业流程等管理制度，完善仓库管理各项流程和原则；建立规范、完整物流仓储操作报表，及时反馈仓储操作；3）库房合理化布局和管理，合理规划各分仓储存空间及货品储存方式，仓位调节；负责制定各仓库储位规化、标记、防火、防盗、防潮及物料精确性管理原则；4）制定仓库工作筹划；制定部门每月工作筹划、分析、总结部门工作状况与下一步工作思路，带领督促员工完毕目的任务；5）负责分派仓库员工工作及寻常工作监督；6）负责对仓库进、出库，库存等操作进行审核与监督对各项工作制度执行状况进行跟踪，签收货仓各级文献和单据；7）及时地反映仓库库存状况，保证库房帐、卡、物数量一致；保证库存数据对的性；8）负责仓库货品、人员安全及防护，进行安全评估，不断改进库存管理安全，保证仓储物资免受损失；9）负责WMS、erp等系统操作，每周核对库存匹配度，及时调节库存差别；组织仓库寻常盘点。报表帐目实物之相符；定期组织实物盘存，做到帐实相符、帐卡相符；10）督促各分仓对各类报表准时上呈及监督。负责加强报表填写精确性和分析管理，参照分析成果提出改进建议并组织贯彻；物料数据管理和记录；11）负责督促及时评估和解决不良物料及呆滞物料；12）负责库存盘点缺损率；收货及时率；发货及时率；收发货精确率；单据完整率；3、运送主管岗位职责：1）负责制定物流配送有关操作及安全管理详细办法、流程，并负责在实行中指引与监督；2）制定和执行配送工作筹划，对配送工作规范和考核原则不断进行总结和完善；制定配送应急解决预案，进行配送事故调查和解决。负责解决物流配送过程中各项突发性事件，并在最短时间内做出对的解决方案；依照公司需求和配送方式安排货品发送及跟踪货品到达状况；3）对配送员实行寻常管理，反映员工需求，负责解决和协调员工工作中浮现问题；4）负责制定年度物流筹划及费用预算工作；配送成本、效率分析，配送流程优化（含配送筹划程序、更改程序），监管配送流程执行，保障配送精确；5）负责公司ERP、WMS/TMS、后台系统操作和规范；6）负责公司车辆管理，实行妥善车辆维护保养筹划和维修，提高安全度。4、质检主管岗位职责：1）负责建立家品会家具质检原则、包装原则，并培训规定到各采购人员及工厂贯彻；2）负责对入广东仓大件产品100%进行质量检测；全面负责我司质量检查工作，并通过培训提高质检人员业务技能；3）组织实行采购大样、产品成品、半成品质量检查，把好产品形成过程检查关，参加供方质量保证能力评价；4）加强质检记录管理，运用检查记录进行记录分析，依照分析成果，评价供应商优劣；5）负责客户质量投诉与质量异常状况分析，提出解决意见和改进办法；6）组织对质量缺陷或质量事故因素进行调查分析，督促制定并实行纠正和防止办法；7）负责实行不合格品控制，做好不合格品评审和解决工作，负责客户退货调查、分析和解决；8）管理质检人员，检查下属工作，不定期抽检下属质检产品。6、仓管员（库内作业员）岗位职责：1）按公司规定做好货品数量、状态验收与上架、入库、移库等库内作业操作；2）填写货品物料卡，详细登记货品进出有关明细信息；3）负责依照系统组收发货指令，进行有关订单拣货、进出库、打包发运等操作；负责填写有关入出库单证，保证信息与实际一致，并完整传递单据给到单证组；4）负责货品在库管理，涉及安全、卫生、防虫妨害等；5）负责依照质量管理部规定更换包装、加固产品、整顿产品等；6）负责货品货位规划和整顿，按照6S规定实行库内管理；7）负责退换货验收和入库保管工作；8）负责依照公司规定组织周、月、季度、年度盘点。7、运送管理员岗位职责：1）运送管理员在市场营销部总经理；2）分管运送副经理领导下；3）全面负责各项储装运管理事宜；4）负责储装运全面工作和解决寻常事务；5）负责装运单位装运资质审查、备案，负责储装运合同审批、订立；6）负责运送市场调查，为领导提供及时精确运价状况；7）负责派车证申领、发放、回收登记；8）负责对运送车队调运量记录、调运状况跟踪督促，为领导提供及时调运信息；9）负责督促储装运费用结算、挂账及支付；10）严格根据运送管理规章制度，对储装运环节中违章违纪行为作出解决。8、质检专人：1）负责在主管带领下、按照公司质检原则对有关产品和厂家实行质检工作；2）负责依照质检状况出具质检报告及有关相片；3）负责依照质检问题点提出改进和解决方案；4）负责协助对问题产品进行包装改进或者更换包装；5）负责对管辖经销商出具质量检查月度分析报告，参加供应商质量评估；6）负责对退货进行质量问题改进分析。9、系统操作员岗位职责：1）负责公司系统操作，重要是WMS、ERP;2）依照入库、出库、移库、盘点、损益等流程操作系统，保证操作与实际业务相符；3）负责有关纸质单据打印和传递、保管，定期归档等；4）负责有关流程提交、复核、确认等；5）两个系统库存比对，发现异常及时报出异常并进行分析解决。10、行政专人岗位职责：1）负责订单传递，将从内部部门接受到发货订单安排给相应物流承运商；2）负责所有发运订单在途跟踪、到达签收跟踪；3）负责发生异常订单解决和协调，特殊状况需报告上级主管解决；4）负责与承运商运费核对、异常费用扣款核对；5）负责退货、换货协调解决，与仓库、采购、厂家等部门对接；6）负责每日发出运送追踪报表。11、物流助理岗位职责：1）负责协助总监和经理寻常工作；2）负责佛山仓库寻常费用申请单打印和审批流程，并建立台账；3）负责各类合同文本审核流转；4）负责协助解决寻常物流异常，和客服部对接等工作；5）负责上海地区承运商寻常管理和承运商仓库盘点及寻常管理；6）负责完毕总监和经理安排其她寻常事务协助工作。四、流程1、仓库管理1）自营商品采购入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-012）自营商品销售出库流程（OMS、ERP）WL-C-LC-023）自营商品销售退货流程（OMS、WMS）WL-C-LC-034）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）WL-C-LC-045）借机出库领用流程（ERP）WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26）归还入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-061）自营商品采购入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-012）自营商品销售出库流程（OMS、ERP）WL-C-LC-023）自营商品销售退货流程（OMS、WMS）WL-C-LC-034）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）WL-C-LC-045）借机出库领用流程（ERP）WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26）借机归还入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-062、配送管理1）厂家直送销售流程（ERP）WL-S-LC-012）渠道销售退货流程（WMS）WL-S-LC-021）厂家直送销售流程（ERP）WL-S-LC-012）渠道销售退货流程（WMS）WL-S-LC-02 五、制度1、物流供应商管理制度WL-ZD-012、存货管理制度WL-ZD-023、商品入库检查原则及操作制度WL-ZD-034、存货盘点制度WL-ZD-041、物流供应商管理制度WL-ZD-011）总则=1\*ROMANI、为了更好地规范物流承运商审核与使用，减少生产经营与服务风险，提高服务质量，减少退损率，特制定本办法。=2\*ROMANII、承运商指我公司将运送及三包业务外包给其他物流或家居服务公司来承运，这些承办我公司运送+三包业务公司，被称之为承运商。=3\*ROMANIII、本办法合用于我公司物流部所有承运商管理。2）承运商使用原则=1\*ROMANI、多承运商原则：至少保持2-3家承运商合伙关系，以规避因某个承运商浮现异常而影响整个运送或三包工作。=2\*ROMANII、分线合伙原则：使用2-3个合同承运商，依照其网点布局、运送单价、整体服务水平等状况，将公司运送及三包业务分派给2-3个合同承运商负责，并报上级部门及监督部门批准备案。3）承运商资质规定=1\*ROMANI、证照合法、齐全、有效：重要是工商营业执照、税务登记执照、道路运送允许证、组织机架代码证、行业资质证明。=2\*ROMANII、有固定经营场合及办公地点：要有自己停车场、货品分拨中心、独立办公场地等。=3\*ROMANIII、要有与经营范畴相适应必备设备：对于公路承运商要有自己运营车辆，有自营运送网点。=4\*ROMANIV、资信良好：对承运商经营状况及资信状况要理解清晰，规定承运商信誉良好、资信状况良好，有良好行业资质证明。=5\*ROMANV、管理规范：有完善管理制度，针对我公司业务项目负责人及货品追踪负责人等。=6\*ROMANVI、防风险能力强：专人负责车辆、货品有有关保险，有理赔能力及赔付及时。=7\*ROMANVII、有一定网络在线查询能力最佳；=8\*ROMANVIII、可以开具物流运送发票，可以进行月结；4）承运商甄选程序=1\*ROMANI、收集资料：遵循本办法所规定承运商资质规定，多渠道收集运送供应商有关信息，初步理解运送供应商注册资金、办公地点、公司规模、主营业务、运送报价等信息。=2\*ROMANII、初步筛选：由物流经理对收集运送供应商进行初步筛选，选出与我公司规定相匹配2-4个整合实力较强运送供应商作为备选承运商，并建立其档案。=3\*ROMANIII、约谈：由物流部约备选承运商，就双方合伙意向进行商谈，即进一步对备选承运商进行理解，也对我公司物流特点进行阐明，涉及送货区域、运量、结算方式、出货时间、运送时效规定、交货规定（如：上楼、安装、售后、维修）、运送费用等，并规定备选运送商提供有关证照复印件（加盖公章）与《运送方案》、填写《承运商状况调查表》。=4\*ROMANIV、实地考查：将《运送方案》、《承运商状况调查表》复印件交物流总监审核，商定实地考查时间。=5\*ROMANV、商谈合同：对符合我公司运送规定备选承运商，就合伙细节进一步商定，答成初步合伙共识。=6\*ROMANVI、合同报批：填写《合同审批流转单》，详述选取该承运商理由，并附上有关证照复印件（加盖公章）、《运送价格方案》、《承运商状况调查表》等。=7\*ROMANVII、订合同、试运作：合同批复之后，约承运商订立合同，初次合伙承运商至少1-2个月试合伙，试用承运商之业务量不得超过总业务量1/3，且需指定业务办理人，并出具《提货授权书》。=8\*ROMANVIII、正式合伙：试合伙期满，由物流部填写《承运商评估表》，评估合格者则正式合伙，不合格者则终结合伙。（注：续签合同承运商可由“3”环节始）5）承运商档案管理：=1\*ROMANI、承运档案分级：合同承运商、曾合伙承运商、意向承运商等；=2\*ROMANII、档案信息：《承运商状况调查表》、证照复印件、运送报价、合同复印件、提货授权书等；=3\*ROMANIII、档案存储地：物流部；=4\*ROMANIV、建档负责人：物流负责人；6）三包服务考核原则：=1\*ROMANI、订单执行精确率：100%（精确发货）10分；每发生一次错误执行订单，扣2分；=2\*ROMANII、服务报表：日报：运送跟踪报表、异常信息报表、退货报表。周报：每周库存报表。月报：运费报表、每月盘点库存报告。发送及时率95%（依照甲方规定）10分；每无理由缺少一次扣0.5分；=3\*ROMANIII、异常解决响应时效：2小时内予以回答初步解决意见和进度。10分；超过2小时回答，一次扣0.5分；=4\*ROMANIV、配送及时率≥95%（按30天订单计算，排除客户因素和不可抗力）15分；每发生一次配送不及时引起客户重大投诉、甲方经济损失或退货，扣3分；=5\*ROMANV、安装及时率≥95%（按30天订单计算，排除客户因素和不可抗力）15分；每发生一次安装不及时引起客户重大投诉、甲方经济损失或退货，扣3分；根据：承诺服务完毕时间。=6\*ROMANVI、客户投诉率不大于3%（按自然月计算，排除客户责任）。10分；每发生一次客户严重投诉、甲方经济损失或退货，扣2分；=1\*romani、计算公式：月客户投诉数/月总订单数=2\*romanii、退货完毕率：100%以实际工厂签收单为准15分；退货不准时完毕，发生一次扣1分；退货发生货损一次，视状况扣1-3分；退货丢失，扣15分；=3\*romaniii、异常单状况：以每月甲方异常登记表为准，记录乙方责任导致问题单。满分15分，每发生一起乙方责任异常单，视状况扣1-3分；注：由于客户因素涉及但不但限于如无法联系、更改预约时间、配送安装空间局限性等因素导致无法按以上原则实行订单仍视为达标订单。以上各项指标，共计分数为100分。每月由甲方对乙方服务进行考核，当月分数在85分如下，视为不合格。如乙方在年度综合评比中，在供应商中综合排名第一，可以获授甲方“年度最佳家装服务供应商”奖杯和奖状。如乙方在年度综合评比中，排名最末位，甲方可以取消下一年度合伙资格。2、存货管理制度WL-ZD-021）为了加强对公司存货管理和控制，保证存货安全完整，提高存货运营效率，保证合理确认存货价值，特制定本制度；2）本制度所称存货，是指公司在佛山仓库存储成品及耗材、备品等，重要涉及各类家具成品、包装耗材、各类退货、五金配件等；3）库存物资内部控制中不相容职务应当分离，其中涉及：物资入库和出库经办者与审批者应分离；实物验收保管与采购应分离；存货盘点应由保管、记账及独立于这些职务其她人员共同进行；若某职位空缺或有关人员暂时外出，应指定代替人员或暂时人员负责，避免暂时职务重叠；4）佛山仓库按照区位划分为ABCD四区，并设立二层货架存储货品。入库时按照WMS入库指令单上架，不得跨区位上架，上架后将实际存货库位进行填写并录入系统；5）佛山仓库出入库分别以WMS系统告知为准，不接受有关电话或者口头、邮件出入库指令；6）公司成品采购由采购人员在ERP系统里做采购单，生成PO后流入WMS生成ASN单，仓库依照此单提前准备收货；7）质量管理部对入库产品数量、包装质量等方面进行检查与验收，保证存货符合采购规定；8）仓库应按材料名称及规格型号一物一卡精确标记，存卡应逐笔登记材料收、发、存，各项内容应填写齐全、精确。每一托盘中每种物品必要在货架标记牌上注明牌号、批号及数量；9）发货时，依照系统拣货单拣货，应严格按照系统指定库位拣货，不得跨库位拣货，原则是先进先出；10）为保证材料物资安全，材料仓库人员应注意防火、防盗，并掌握基本消防知识，禁止有火险隐患存在，如明火、吸烟、非法用电，易燃易爆品、烧焊维修火花等，由仓储经理定期安排检查消防器材设施；11）仓管员每日下班前应认真检查，确认无人滞留材料仓库后，关好水源、电源、门窗，方可离开，以保证材料仓库材料物资安全；在广东台风季节、暴雨天气，应当安排人员晚上值班，以应对突发状况；12）仓库每次作业完毕后，由有关值班人员按照5S规定，整顿有关卫生，货品或耗材归位，做到整个库区干净整洁；13）仓库管理员要对仓库温度进行监控，温度超过40℃时要及时将窗户和排气扇打开等办法进行降温；对仓库湿度监控，湿度超过90%时要及时将窗户和排气扇打开等办法进行降湿；14）仓储组每周进行一次仓库全盘，盘点成果与系统数据做比对，发现差别及时排查因素并申请调节，需要有关负责人员承担由其承担；15）建立和健全出入库人员登记制度，入库人员均须通过仓管员批准，并通过登记之后，方可在仓管员陪伴下进入仓库，进入仓库人员一律不得携带易燃、易爆物品，不得在库房内吸烟；16）物流部、财务部、采购部、质量管理部构成盘存小组，定期和不定期对存货进行盘点，盘点方式为抽盘和全盘。定期盘点分为月度盘点、半年度盘点和年度盘点。月度盘点采用抽盘方式，半年度和年度盘点采用全盘方式。月度抽盘存货数量不低于总量30%。对销量或金额较大存货应每月盘点一次；17）库存物资盘盈、盘亏解决决定权由公司物流部门与财务部门行使，并报公司分管领导和财务总监审核批准，金额较大还须经总经理批准；18）补偿解决：存货管理人员、保管人有下列状况者，应按存货损失予以补偿，状况严重予以开除或移送司法机关：对所保管物品有盗卖、掉换或化公为私等徇私舞弊行为：对所保管物品未经批准而擅自移转、拨借或损坏不报告者：未尽保管责任或由于过错致使物品遭受被窃、损失或盘亏者；19）换货管理：凡因产品质量或者物流因素导致产品换货，由仓库将同款型产品部件进行调换。调换部件后别的某些，作为不良品归入不良品库区；退货管理：凡是退往佛山仓库产品，都必要入系统或者建手工台帐。退货所有存入专门退货区，并建立相相应物料卡标明退货信息。其中属于工厂直发退货，定期退回相应工厂。以上条款，由仓储部门经理负责对全体仓储员工进行培训和规定，并签字表达承认。3、商品入库检查原则及操作制度WL-ZD-03为规范入库原则，明晰各部门职责，现对有关入库和质检流程做如下商定：1）送货之前规定采购提前一天预约，需要佛山仓库安排人工卸货，必要在到货前2小时预约，便于仓库做好人员安排；（系统上线后，规定ASN预约）2）送货时必要有送货交接单，送货交接单必要注明ASN单号或者有采购订单号；3）送货交接单上品牌型号与产品实际品牌型号以及ERP信息要一致，否则不予入库；4）每种产品套件数在纸箱上可以体现出来，例如1套床有6件包装，纸箱上必要有6-1/6-2/～6/6等字样，这样以便清点和确认数量；5）某些产品配件为公用配件时，纸箱包装必要要分清，也就是说纸箱小包装要分类出来；6）样品送货和维修产品送货时需要提前告知到仓库，送货时必要有送货单，并注明样品送货或维修送货；7）有关工厂在生产产品时务必按照供应链质量管理部提供质量规定和包装规定（详见下面附件）；8）工厂在批量生产前，质量管理部到工厂检查产前样品，检查内容涉及但不限于：整体构造、外观、包装等，届时工厂提供组装完好产品及生产图纸、五金配件、安装图纸等有关材料；9）工厂在生产过程中，质量管理部要不定期到工厂巡检，及时纠正生过程中浮现质量问题，并责令改进；10）工厂在包装时质量管理部要到现场再次检查成品以及包装效果；4、存货盘点制度WL-ZD-041）盘点目：=1\*ROMANI、拟定存货量以求“帐”、“实”相符；=2\*ROMANII、的确掌握存货进出使用状况及合理性。

2）盘点列账（盘存）基准日：年末最后一天（或半年度最后一天）如下以年终盘点为例。

3）盘点日期

=1\*ROMANI、盘点单位初盘日：1月1日。

=2\*ROMANII、财务部/仓储核算部门复盘日：当天下午或次日上午。

4）盘点标物

=1\*ROMANI、在库成品；

=2\*ROMANII、退货区产品；

=3\*ROMANIII、其她未入账实物。

5）盘点范畴

=1\*ROMANI、佛山仓库；

=2\*ROMANII、公司其她仓库，如团购仓等。

6）盘点前之准备工作

=1\*ROMANI、物流部向各有关部门负责人阐明盘点筹划并与各部门协调，向实际参加盘点人员阐明盘点事项；

=2\*ROMANII、仓库及时出掉当天应发货品，收货确认当天应入库货品，同步对不良品和报废品应提迈进行解决；

=3\*ROMANIII、佛山仓库所有在库品所有入系统；

=4\*ROMANIV、抽点人抽点时，盘点单位原初盘人必要陪伴，以便浮现差别时及时核对确认；

=5\*ROMANV、各部门需在年终盘点前一周拟定本单位盘点人员安排；

=6\*ROMANVI、盘点单发放控单人员必要详细登记于盘点控制表上，并有盘点人员于盘点单据上签名；

=7\*ROMANVII、采购部门应告知供应商从盘点前一天停止送货；

=8\*ROMANVIII、盘点日前各种存货收发截止日期时间、单据及有关规定请严格依照本盘点筹划进行；

=9\*ROMANIX、盘点单发放时间：盘点当天9:00。

7）盘点作业时间

=1\*ROMANI、盘点初盘日：****年1月1日；

=2\*ROMANII、财务部复盘日：****年1月1日或次日。

8）盘点方式

=1\*ROMANI、盘点前应将盘点现场进行清理，将存货分类摆放，同一料号之存货应尽量归集在一起；

=2\*ROMANII、盘点前所有存货需所有进行验收解决；

=3\*ROMANIII、盘点前，ERP系统停止传播订单数据，依照WMS系统拉出盘点单，仓库使用系统导出盘点单进行盘点，盘点人各仓管员依照盘点汇总表，逐个核对实物与盘点汇总表之数量与否一致，在盘点表上签名并记录实存数和差别；每张盘点表均需盘点人签名；

=4\*ROMANIV、各现场盘点应由有关仓管员自己以盘点单或盘点表取样抽点，若误差率超过1%则自己重新盘点；

=5\*ROMANV、初盘结束后，如果实际数与预盘点数存在差别，须将初盘成果、以及盘点差别交仓库主管解决；

=6\*ROMANVI、财务或仓储部主管抽盘时将持物料盘点表，依照特定原则到现场抽取样本抽点，并在盘点汇总表上所抽项目后签名，如与初盘数有差别则必要规定陪伴初点人在物料盘点表上签字确认；

=7\*ROMANVII、如抽盘数与盘点数存在差别，盘点单位须将盘点表在当天及时上交财务部解决。9）盘点工作作业人员=1\*ROMANI、盘点人：实际担任盘点人员，仓库盘点人为各仓管员；=2\*ROMANII、抽盘人：财务及仓储主管按抽样原则对存货进行抽点；=3\*ROMANIII、监盘人：由财务部门主管指派专人会同物流部人员进行监盘；=4\*ROMANIV、各部门盘点联系人：盘点进行中协调各部门盘点工作及异常事故之解决（请各部门经理或总监担当）；=5\*ROMANV、控单人员：负责所有盘点单、盘点汇总表之收发事宜并严格掌握盘点收发数量之一致性，并负责数据录入与核对。

10）盘点单及盘点汇总表使用方式及缴回时限=1\*ROMANI、盘点单合用对象：仓库成品；=2\*ROMANII、盘点人员于盘点完毕后先将空白及作废之盘点单整顿成册，交系统数据录入人员录入系统，比对差别。等待财务部安排人员抽盘。11）盘点成果解决

=1\*ROMANI、仓库盘盈盘亏，需经财务部核算，并报分管副总审批后执行过帐进行调节；

=2\*ROMANII、金额或数量较大盘亏，需经得公司总经理审批核准。12）注意事项

=1\*ROMANI、盘点时所使用计量单位必要保证与财务记录单位一致，以便数据核对；

=2\*ROMANII、各生产单位之盘点人员、初盘人及盘点负责人，请勿迟到、早退或缺席，并应停留在各自盘点区域内静候复点人员前去盘点；

=3\*ROMANIII、盘点、抽点、会点时须注意小心取放，并请听从管理人员批示，以免受盘物损坏导致公司损失。

此盘点制度最后解释权属公司物流部，其她未尽事宜另行告知。第四章运营部一、组织架构二、部门内部基本流程图三、岗位职责1、营销策划经理岗位职责：1）进一步理解客户意图和规定，分析并精确挖掘客户需求，撰写项目建议书及方案；2）负责公司活动项目策划和方案编制撰写、修改、把关及打印、报告、保密等工作；

3）负责项目各专业协调、反馈、传达、策划、检查、监督、指引等工作；

4）负责与关于部门积极配合，关于信息收集、汇总解决；

5）上级安排其她事务。2、CRM兼客服经理岗位职责：1）重要负责增长管理整个CRM系统中会员，并保持优质服务，对会员信息进行分析、汇总、建模应用；2）网站客户关系管理及CRM系统维护，制定有关产品优化方案，并负责方案详细实行及效果反馈；3）制定客户服务流程及管理制度，并不断完善有效执行；4）客户投诉解决；大客户关系管理，特殊流程操作；客户异动状况分析；5）负责部内员工业务知识，各项制度流程培训，以及绩效考核等工作；6）团队员工稳定性建设及个人发展规划考量建议；7）客服团队与其她部门工作配合。3、设计主管工作职责：1）负责设计团队寻常管理工作；2）主站各类功能页面及商品详情页设计及主站页面整体效果把控；3）负责我司所管理项目整体设计工作，并程贯彻执行，对执行状况进行考核与监督，依照实际状况向上级报告；4）负责活动过程中与周边部门沟通、协调，跟进内部设计出图状况；5）与有关部门进行沟通，更好对主站页面设计进行优化；6）参加重大设计变更，对设计变更严格把控并及时报告；7）上级交办其他设计有关工作。4、策划专人工作职责：1）负责活动创意方略策划以及广告主题概念创作、广告作品创作中语言设计；2、负责本部门文献管理、对本部门书籍、图片、资料归类管理，杜绝泄密；

2）按照主站活动规定编制工作筹划；

3）运用甘特图精准高效记录并完毕公司工作安排，及时、对的地和设计师交接，保证工作准时完毕；

4）将关于业务及其开展状况信息记录在案，并及时上报上级领导；

5）负责本项目领域内各专业协调、反馈、传达、策划、检查、指引、监督等工作；

6）协助活动策划经理依照公司需要制定相应活动策划实行方案；

7）上级交代其她暂时事务。

5、网站运营专人岗位职责：1）协助整个类目产品运营和网站营销运营；2）负责运营整个类目商品资源和营销资源；3）负责类目商品分类和调节，制定运营规则并执行；4）负责类目体验优化，理解顾客需求，完善顾客体验；5）首页，频道页等所属资源维护更新等；6）所属类目促销活动执行与跨部门沟通，包括价格包装运费服务等。6、网页设计岗位职责：1）负责主站各类功能页面及商品详情页设计；2）理解活动目，依照活动需求设计活动页；3）完毕市场部各类线上线下活动页面及广告BANNER设计制作；4）尽量熟悉网站商品，熟悉所负责产品类目特点及功能；5）上级交代其她事务性工作。7、客服专人岗位职责：1）接听400电话负责售前征询,订单查询,售后退换货征询,以及投诉建议解决；2）通过上线即时通讯工具与客户沟通,解决客户提出问题；3）理解客户需求,对其购买提供专业征询；4）恰当解决服务故障和客户投诉；5）每天工作内容记录工作，数据汇总工作，交接班单据填写与跟踪；6）完毕上级交给其他事务性工作。四、流程1、销售执行=1\*ROMANI、借机出库领用流程（ERP）YY-Z-LC-1.1~YY-Z-LC-1.2借机出库第五章销售部一、组织架构二、部门内部基本流程图三、岗位职责1、渠道经理岗位职责：1）负责开拓电商渠道,实现电商渠道销售目的；2）熟悉电购、天猫等第三方渠道操作及各类网络营销办法；

3）负责与各第三方渠道建立合伙关系；含合同订立及寻常沟通；

4）电购销售产品资料及耗材准备、第三方渠道销售产品上架更新涉及产品提交，产品资质收集，图文整顿，订单解决，样品收发等；5）电购、第三方销售渠道活动策划贯彻，并在活动结束后输出活动总结报告；6）监管电购、第三方渠道销售业务统筹跟踪；7）负责与电购、第三方销售渠道各类费用记录汇总；8）上级安排其她事务性工作。

2、美编主管岗位职责：1）按规定完毕销售部全渠道美编工作；2）理解第三方销售渠道基本业务体系；3）完毕上级布置第三方销售渠道页面设计工作，专项模板设计及网站图片修片及美化；4）负责专项模板设计；5）负责渠道销售活动专项设计；6）负责与运营进行工作配合；7）负责每月电商端营销活动策划及分析整顿；8）负责针对销售及客户端提出网页问题进行修改及修正；

3、美编岗位职责：1）按规定完毕销售部全渠道美编工作；2）理解第三方销售渠道基本业务体系；3）完毕上级布置第三方销售渠道页面设计工作，专项模板设计及网站图片修片及美化；4）负责专项模板设计；

5）负责渠道销售活动专项设计；

6）负责针对销售及客户端提出网页问题进行修改及修正。4、售后专人岗位职责：1）负责审核和解决采集品牌客户数据，及时保质保量完毕有关采集数据跟踪解决；

2）按规定完毕销售部电购业务售后工作；

3）及时、完善记录并解决第三方销售渠道合伙方售后问题解决汇总、上报，维护与第三方销售渠道合伙方关系；

4）协调公司与客户有关工作，为客户提供优质服务，全方位优化客户服务质量；

5）及时反馈客户建议、疑难和投诉热点、优化流程。有耐心、细心，能不断解决繁杂不事件；

6）跟踪电商中售后事情解决；

7）整顿售后工作资料，发现问题并上报；8）上级安排其她事务性工作。5、文案岗位职责:1）负责第三方平台（天猫、苏宁、京东）文案工作；2）针对店铺内销售产品与举办活动可以写出够新颖、有吸引力软文；

3）可以精确捕获产品亮点，具备恰如其分文字体现能力；

4）对店铺内产品进行直观、感性、富有吸引力描述，以提高产品销售转换率；

5）有能力策划某些渠道销售活动，并撰写策划案和营销方案，以提高店铺知名度与产品销量；

6）负责店铺内版面编辑与推广，提高网店访问量和顾客粘性，提高品牌影响力；7）上级安排其她事务性工作。6、销售助理岗位职责：1）负责销售部部门内部行政工作；

2）按规定完毕销售部内部行政文献申请、报批、保管工作；

3）协助售后文员解决第三方渠道售后工作；

4）负责周例会报告材料编写；5）上级安排其她事务性工作。四、流程1、销售执行1）渠道销售出库流程2）渠道销售退货流程3）渠道赠品采购流程4）借机出库1）渠道销售出库流程（OMS、ERP）XS-Z-LC-012）渠道销售退货流程（WMS）XS-Z-LC-023）渠道赠品采购流程XS-Z-LC-034）借机出库领用流程（ERP）XS-Z-LC-4.1~XS-Z-LC-4.2借机出库第六章市场部一、组织架构二、部门内部基本流程图三、岗位职责1、商务拓展(BD)经理岗位职责：

1）负责公司公司合伙，以及商务拓展规划、组织、实行；2）及时把握行业市场动态，不断优化市场拓展业务体系，并建立商务合伙关系网络；3）定期组织并策划有关商务活动，并贯彻到商务合伙年度筹划、季度筹划及月度筹划；4）定期提交商务合伙及业务拓展分析报告；5）推广项目准备、报批、执行、结案及后期总结；6）活动发布及实行；7）上级交代其她事务。2、搜索营销(SEM)主管岗位职责：

1）负责搜索营销推广、优化和分析工作；

2）依照公司营销需求，制定搜索营销推广方案；

3）制定搜索优化方略，最大化提高搜索营销转化率；

4）对搜索推广成果进行数据分析，判断和整顿；

5）定期准备搜索推广数据报告；

6）负责以搜索引擎优化为主网络营销研究、分析与服务工作；

7）网站构造优化和流程优化；

8）负责网页核心词分析，提高网站点击率，提高网站在各大搜索引擎排名；9）负责与各渠道合伙合同撰写、梳理及订立；10）活动发布及操作实行，及活动涉及优惠券申请；11）上级交代其她事务。

3、网站联盟推广（CPS）经理岗位职责：

1）对于联盟基本数据进行各种维度分析和总结； 2）组织策划整网活动、单品推广，并负责活动选品、奖品采购及优惠券及奖品发放；

3）依照数据分析对联盟业务发展做出评估和建议；4）与技术部门合伙，完善和加强联盟数据追踪和挖掘平台系统，寻常Resize及设计需求，其他数据支持；

5）和第三方联盟佣金结算工作；6）联合活动与联盟勉励及有关费用申请；7）新业务拓展与合同订立。四、流程1、推广执行1）借机出库领用流程（ERP）SC-Z-LC-1.1~SC-Z-LC-1.2借机出库第七章客服一、流程1、自营商品销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-012、厂家直送销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-023、渠道销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-034、额外退款流程KF-LC-045、外购礼物流程KF-LC-051、自营商品销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-012、厂家直送销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-023、渠道销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-034、额外退款流程KF-LC-045、外购礼物流程KF-LC-05二、制度1、客服管理制度KF-ZD-012、售后补偿原则KF-ZD-021、客服管理制度KF-ZD-011）工作环境=1\*ROMANI、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境整洁（涉及：办公室内环境卫生，个人桌面整洁、地面清洁等）=2\*ROMANII、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品整洁美观。上班时间办公桌面只容许有文献框、工作记录本、水杯（电脑工作设备外个人物品）；下班后所有工作人员需将电脑关机（挂机）、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场合。=3\*ROMANIII、手机一律设立成静音；外衣、背包等物品请放在工作区以外位置；话务工作区域通道处禁止摆放物品，阻碍通行。=4\*ROMANIV、禁止在办公区谈笑、到处走动、团聚，影响她人工作；做到小声、轻步，避免影响其她同事工作。（仓库环境不能保证）2）工作礼仪及工作状态管理制度=1\*ROMANI、仪态目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前电脑键盘上；语言：亲切周到语言、温暖甜美声音、清晰简洁话语；态度：诚恳有礼，但不卑微；礼仪：同事会面：互相问好，如“早上好、下午好”；=2\*ROMANII、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑，使用原则问候语。注意语音、语调，要让自己问候布满生机。声音明快，态度耐心亲切。吐字清晰平缓，语调温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺讥讽客户或与客户争执，应平息客户怨气。=3\*ROMANIII、通话禁忌通话过程中不吃东西（涉及口香糖）和喝水。尽量不让客户听见通话外其她声音。如果其她人在你身边大声谈话，要及时制止，同步自己注意同事在接电话时不要打扰她。在通话中不要对客户进行评价。不容许与骚扰（非顾客）对骂，告诉对方：服务超过范畴，即将挂机。征询客户询问问题比较多时需要耐心解答、引导。客户等待时：使用原则用语。当你回到话筒旁，要先谢谢客户等待。（谢谢您耐心等待）=4\*ROMANIV、结束通话时重复重要信息征询客户，你还能协助她哪些方面。感谢客户来电。在必定语调中结束通话。虽然对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其她人心情。心情不好时也不能摔电话，可以找某些缓和方式，如申请示忙调节心态。=5\*ROMANV、工作状态=1\*romani、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关事情；=2\*romanii、座席区内禁止玩游戏，看故事禁止自行在工作机上安装游戏程序，座席区内禁止上外网；=3\*romaniii、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关行为；=4\*romaniv、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响她人工作，工作交流应以不影响她人工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语调温和，音量适中；=5\*romanv、不用热线电话与私沟通；=6\*romanvi、未经容许不得擅自离岗，如：到工作区域外休息，工作区内随意走动等；=7\*romanvii、工作区域内不串岗(交接班时段游走于其她岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，保证办公环境安静有序；=8\*romanviii、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示屏；=9\*romanix、非因工作需要不将办公设备移离安装场合。确需移机时报经上级部门批准后,由有关专业人员进行拆装；=10\*romanx、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响她人工作。3）交接班管理制度=1\*ROMANI、接班人员每次须按照排班规定期间提前五分钟上班，做好上班前准备工作。须准点签入系统；=2\*ROMANII、在交接班时，交班人员必要在离开岗位前依照软件使用规定，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用；=3\*ROMANIII、交班人员必要在接班人员到来之后，且必要在接班正常工作之后方可离开工作岗位，不容许浮现缺岗；=4\*ROMANIV、交接班时当班工作人员必要将当班时所有工作交接清晰，重点问题（异常问题）重点阐明，且表述一定要清晰，如跟进状况、跟进时间等必要明确；如交接班当天有特殊状况不能准时交接班，应提前告知班长，班长做相应调班安排；=5\*ROMANV、接班、交班在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其她人工作；=6\*ROMANVI、代班浮现迟到或早退，则当天出勤考核将纳入代班出勤考核中；=7\*ROMANVII、每月月末班长按当月排班筹划，评估当月出勤状况。4）值班、值日管理制度=1\*ROMANI、值班人员需保证当天区域内、日光灯保证在工作时间内启动并能正常使用（机器故障除外），对现场不良现象应加以制止，禁止浮现包庇或现场管理混乱现象，监督工作人员井然有序走出座席区，不能浮现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其她同事闲聊，影响现场工作状态；=2\*ROMANII、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应及时告知故障问题，以便恢复；=3\*ROMAN