《旅游心理学》课件-任务三 情绪情感与酒店服务工作

模块五

酒店服务中的情绪与情感2021模块五

酒店服务中的情绪与情感2021任务三

情绪情感与酒店服务工作2021案例分析：野田圣子喝马桶水的故事案例分析：案例中，野田圣子在最初接触工作时，有很大的负面情绪，讨厌这份工作，而且在工作中，身体反应也比较大。可是在前辈的影响下，意识到自己工作态度出了问题，角色意识与责任感的缺失，并在情绪情感上有了很大转变，这也直接影响到野田圣子的整个人生。0102一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”一、客人的情绪情感记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是记者没想到茶叶，他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。一、用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。（注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。第三，要突出对客服务的“深度和广度”也就是说，“客人想到了，我们替客人做到客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”案例：客人醉酒失态一天傍晚，正值餐厅用餐高峰期，客人一行三人走进日料餐厅，服务员小王主动上前引坐服务。在服务的过程中，小王注意到这几位客人衣着讲究、气宇轩昂，大家谈笑风生，酒过三巡之后，客人们有些面红耳赤了，兴奋的状态有些难以控制，执意要求服务员继续上酒，并且要求喝啤酒，这时小王上前告知点酒的顾客：“先生，由于啤酒并不在我们日料自助餐的范畴内，需要您另行支付啤酒的费用，您看是否还需要？”而此时，客人的酒气正在兴头上，几乎并没有听见小王的提醒，执意要6瓶啤酒。餐后结账时，酩酊大醉的顾客怒气冲冲的对着前台服务员大吼并拒绝支付啤酒的费用，并胡言乱语，将酒瓶打翻，吐了一地。此时，服务员小王立即叫来餐厅主管，并迅速请其他服务员帮忙搀扶着客人坐到沙发上休息，又给他递茶、倒水、送毛巾，帮助客人醒酒。事后，客人专程来对自己过失的言行道歉致谢。并向经理表扬了服务员小王周到体贴的服务。【案例分析】餐厅每天迎来送往接待五湖四海形形色色的客人，年龄、性别、职业、文化层次、爱好、性格、习惯等都不尽相同，也难免碰到一些客人因为醉酒后做出不合理的举动和行为。遇到这种情况，服务员不要惊慌失措，也不要小题大做。只要这类顾客没有损害酒店利益和个人利益，没有过分的行为，就应泰然处之，不必将事情扩大化，要保持冷静，利用巧妙的方法，迅速做出正确的判断和反应即可。案例中的小王，遇事冷静沉着，遇到难缠的客人，并没有惧怕、束手无策，并时时刻刻以周到细致的服务宗旨，帮助顾客醒酒。既帮助了客人解决了问题，又没有使客人难堪，处理的非常得体，表现了该服务员良好的应变能力与较高的职业心理素质。醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。值得注意的是，对醉酒客人提供服务时要注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动。如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾，弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品。如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间（家）休息。案例：要控制好自己的情绪我在大堂前台工作，为客人办理登记入住。一天，一位客人带着父亲和母亲到酒店办理入住，客人先拿出个人身份证查询订房，查询到两间订房以后，我请客人出示所有入住人员的身份证，客人拿出一张医保卡，我回复客人医保卡不能登记，无法与公安机关连网登记，客人觉得带着父母出来，想要父母尽早休息，没想到办理入住还要这么麻烦，客人开始有些生气，一定要用医保卡登记入住，我也非常的无奈和没有耐心，我告诉客人用护照和驾照也可以，然后客人的父亲拿出了驾照，在办理第三位登记的时候，客人的母亲说没有带身份证，我说：“没有带身份证，没有办法办理房卡，也没有办法上楼”，我说话的语气有些生硬，客人听见其母亲不能上楼入住，马上暴跳如雷，开始指责酒店，我就觉得客人不按照规矩办事，非常的无理取闹，此时我的态度也不好，客人要求找经理，并且对我态度非常不好，让我上一边呆着去，我也没有理会，客人更加生气，经理此时让我去办公室呆一会，我转身的时候用不友好的眼神看了客人一眼，没想到被客人看到，客人就要越过柜台来打我，甚至要追打到办公室，后来被经理拦下。只因没有控制住情绪，给酒店造成了声誉上的影响。在酒店会遇到各种各样的客人，每个人的素质不尽相同，但是作为服务行业的工作者，给客人无微不至的服务是行业的宗旨，无论客人是否正确，我们可以选择躲避，甚至寻求安保的保护，但是绝对不能对客人有不礼貌的行为，这无疑是把责任转嫁到了自己身上，案例中的客人从进入前台办理入住开始，我们就能从言语上判断他的个人素质，面对性格比较急的客人，要首先满足客户的需求，其次做好本职工作，不要带情绪面对客人。面对挑剔的客人服务人员可能会受到委屈，可是用自己的委屈换来客人的满意，也是服务人员高素质和高素养的体现。控制自己的情绪，无论何种情况都要保持微笑，这是对酒店业从业人员职业素养的基本要求。案例分析：二、酒店服务人员的情绪情感营造良好的情绪创造一个令人心情愉快的工作环境构建酒店内部和谐的人际关