营销部岗位职能职责及工作统一标准

营销部岗位职责一、营销部职责营销部在营销总监直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立酒店对外良好窗口形象，协调各部门之间为来宾提供优质服务。关键工作职责以下：1.落实实施国家相关法律法规标准及酒店经营方针和各项规章制度，负责完成酒店下达目标经营任务。2.负责分析酒店客源市场，搜集相关信息，制订客房销售计划、促销策略。3.代表酒店和组织、个人及长住机构（个人）签署协议协议。4.负责会议团体预订、接待、协调服务工作。5.负责酒店关键客人及行政接待任务工作。6.联络和协调对来宾服务，加强和来宾间联络。征求来宾意见提议，立即反馈信息。7.定时分析总结营业收入、来宾需求、意见提议、投诉信息等，立即提供和处理相关信息资料。8.完成酒店交办其它工作。二、营销部岗位职责（一）经理岗位职则：1.依据目标市场及来宾潜在需求帮助部门经理制订、修订对关键用户及潜在用户销售工作计划。2.帮助总监落实各项工作计划，有计划、有步骤开发客源市场。3.搜集整理市场信息，为部门工作提供依据参考，有针对性开展销售工作，并做好周、月销售工作汇报。4.负责关键用户及潜在用户资料搜集、归纳、分析工作，督导销售人员工作。5.帮助部门总监做好本部门人员绩效评定、培训及日常事务管理工作。6.天天查看当日房间出租和预订情况，促进酒店提升收益。7.接收并处理好来宾投诉。8.和其它部门保持沟通协作，做好服务和信息反馈。9.完成部门总监交办各项工作。（二）副经理岗位职责：对酒店销售事宜联络航空企业、旅行社、旅游组织者、企业用户、网络订房及其它促销组织，对完成酒店销售指标负有全方面责任。1.依据市场销售计划，根据客源组成百分比要求，完成商务散客，旅游团体和长包房及会议销售任务，完成销售指标。2.和旅行社、商务用户及长住用户保持亲密业务联络，根据不一样季节，不一样市场情况定出不一样销售价格，经销售部经理同意实施。3.和销售对象建立亲密关系，分析掌握销售对象通常心理，了解用户及客人对房间设施要求，对价格考虑和其它方面需求，有针对性进行销售，提升大厦设施利用率。4.主动主动地配合酒店举行多种活动，进行多方面多层次销售努力。5.利用公关技巧，广泛交际，认识各界人士，扩大饭店影响。（三）销售代表岗位职责联络当地及外地潜在用户及各大企业用户，并主动争取客源。1.经过销售访问及其它通讯方法开展销售活动。2.建立和各大国际企业、合资工厂、旅行社及其它厂家业务往来。3.联络关键及潜在用户，方便为她们提供服务及开展促销活动。4.帮助销售部经理制订计划及开展销售活动。5.搜集并汇总市场信息。6.搜集用户意见及信息。7.调查和处理用户投诉及其它出现问题。8.负责其它相关事务，并实施经理指派其它任务。

营销部工作标准团体经理工作标准

1.建立相关旅游团体预定档案，便于查阅。

2.主动争取新用户，保持和发展同各旅行社亲密联络。

3.立即接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4.依据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5.将以确定预定单立即传送相关部门，不得有误。

6.和\o"前厅管理"前厅相关部门保持亲密联络，随时处理各类变更。

7.定时整理各类档案，严密关注一周内预定，为销售工作提供参考。8.有责任接收并传达各类文件、电话、确保销售信息通畅。9.确定当日入住团体，有责任帮助前台做好接待工作，尤其是VIP。

二、商务经理工作标准

1.熟悉酒店里各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2.严格实施部门经理布署\o"营销计划"营销计划，关心\o"酒店营销"酒店营销情况。

3.主动搜集市场信息，供部门经理参考，便于取得最高住房率和最高平均房价策略计划。

4.认真建立销售业务档案，方便查阅。

5.定时造访当地固定用户，随时传达酒店营销策略，同时关注她们最新计划及人事变动。

6.主动争取新用户，保持和发展同各商务用户亲密关系。

7.依据上司布署方针，独立和用户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8.听取全部投诉，采取正确方法向用户陈说事因及立即向经理汇报。

9.亲密注意其它酒店客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10.有责任帮助财务处理应收帐款。

11.为酒店及个人利益，保持商业机密。三、电话销售工作步骤及标准1.了解及熟悉酒店新产品、新服务及优势，制订电话销售计划。2.了解用户具体信息和背景，如姓名、性别、职务及爱好爱好等。3.电话销售前应先调整好自己状态，保持良好工作情绪。4.电话销售时应先主动向对方问好并作自我介绍。5.以接电话人可能会感爱好事为突破点来引发对方谈话爱好。6.认真倾听，注意对方反应，并有意识地提问，了解用户需求。7.依据用户需求，用简明词语介绍酒店新产品及优势。8.利用多种销售技巧促进用户预定，或安排时间和用户面谈。9.对用户表示感谢后礼貌结束电话销售；10.接听用户咨询时应在电话铃响三声内接听电话，并做好笔录，具体统计咨询关键内容等。11.咨询时应抓住用户咨询关键内容，详尽解答用户多种问题并主动推销。12.主动推销时注意用户心理改变，灵活利用多种销售技巧。13.如用户有意预订，应立即敲定并确定。14.确定客人话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。15.整理电话销售统计，并将资料归档并适时跟进，加强联络。四、销售造访工作步骤及标准1.酒店销售人员每个月事先确定当月“业务洽访计划表”，并按计划完成。2.经过新闻媒体、网络、行业协会等多种路径搜集企业资料并选择目标用户，分析列出关键及一般用户名单。3.尽可能具体地掌握所造访用户相关资料，如姓名、性别、职务及爱好爱好等。4.电话预约洽访时间并确定好洽谈提要，尽可能出去一次能造访三位以上用户。5.销售造访时注意仪容仪表，要求穿着职业装，端庄整齐、大方得体。6.销售造访时必需带齐用户档案资料、酒店介绍、酒店宣传册、尤其推广单张、图片册、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等。7.和用户洽谈时保持良好精神状态，热情谦和。8.和用户见面时应先递上自己名片并问候对方，然后直截了当说明造访目标并递上事先准备好给对方宣传材料。9.介绍酒店产品，突出本身产品优势和特色。注意合适控制谈话方法及语速，尊重对方谈话爱好，尽可能让对方多开口介绍它企业或个人或个人爱好爱好等。10.注意倾听，经过适宜方法加强和对方进行沟通。11.如有预订，立即落实；如有投诉，应认真统计，返回后按程序上报，并把结果通报对方；如有可能发生预订，统计在日历表上，并在预订之前合适时间联络跟进。12.每一用户洽谈完成，应做好洽访工作情形汇报，并填写“销售汇报表”，其内容包含：日期、企业名称、洽访人姓名、地点及内容、其它关键事项、酒店销售代表署名等。13.对造访过企业，第二天必需打一个电话或传真表示感谢。14.新签约用户资料要完整转交给部门文员建立用户资料档案。五、团体预订工作步骤及标准1.接到由旅行社发来订房传真，检验是否写明团体名称、住客姓名、国籍、身份、人数、房间种类和数量、抵/离日期、房价、付款方法、使用交通工具、用餐类别、时间和标准，和团体中其它要求和注意事项。2.查核旅行社是否有酒店优惠卡及旅行社预订人身份、联络电话、旅行社名称等。3.查核预订情况，证实确有房间时即确定并传真给旅行社。4.填写“团体预订单”。将“团体预订单”和旅行社订房传真发给预订部或前台及餐饮部，并由接单人签字。5.将“团体预订单”登记在当月团体订房统计表上，按进店日期存档；6.在团体抵店之前3天，再次和旅行社确定相关事宜。7.如有更改，收到更改预订传真后，具体问询更改预订客人姓名及原始抵达日期和离店日期及要更改日期。8.找出原始预订单，在确定新日期前，先查询客房出租和预订情况，在有空房情况下，可为客人确定更改预订，并填写“变更预订单”发到预订部或前台和餐饮部。9.给旅行社发传真确定更改。10.接到旅行社发来取消预订传真后，和旅行社取得联络，具体问询及统计取消预订原因，并问询客人是否要做下一阶段预订。11.感谢旅行社立即通知。12.填写“取消预订单”发给预订部或前台和餐饮部；将旅行社传真及全部预订单，合订一起存档，汇报部门经理；在当月团体订房统计表中取消此团登记。13.依据酒店既定团体销售政策，合适调整控制团体预订数量。六、会议洽谈工作步骤及标准在和用户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，落实具体内容时应掌握以下事项，并多为用户着想，给用户所需。

1.首先对用户表示感谢，感谢对酒店信任。

2.了解会议性质类型，规模人数，日期。

3.了解会议整体消费水平后再给客人报价。

4.假如会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑合适放宽，假如只是用餐或用会议室，可在原价位上做小浮动。

5.房价确定以后，问询房间长话是否开关，有偿物品是否撤留，房间是否配水果等问题，假如要求，再做相关介绍。

6.会议报到形式，是否设报到台还是在会务组报到，报到时是否派人帮助收取押金或会务费。

7.除酒店提供制作宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传口号。

8.确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理提议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应依据店内实际情况定在较为适宜餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9.确定酒水，