运维服务综合项目专项方案

xxxIT运维服务技术方案xxx科技12月20日目录TOC\o"1-4"\h\z一、专业化第三方服务需求 3二、技术服务方案 51．服务对象和目标 52．服务内容关键点 63．服务内容关键点说明 73.1保修期内服务范围 73.2服务响应 83.3维护间隔和维护情况汇报 83.4定时巡检和预防性维护 93.5无偿备件确保 93.6无偿技术服务 93.7无偿远程诊疗 103.8技术人员保障 103.9保修期终止 104.服务质量确保 114.1技术服务步骤 114.2服务监督 124.3紧急事件升级机制 134.4用户满意度调查 144.5备件管理监督 144.6项目组织监督 144.7服务文档管理 144.8服务质量评定 144.9违约赔偿 144.10保修终止 155.技术服务组织方案 156.备件管理 156.1备件渠道 156.2备件管理步骤 156.3本项目标备件准备 167．技术培训方案 207.1专业培训内容 218．无偿技术增值服务 218.1提供系统及应用整合方案 218.2出保期后技术支持服务 22一、专业化第三方服务支持XXX科技是一个提供专业化第三方服务企业，在中国金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量用户。丰富维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻了解和感受。针对专业化第三方服务需求我们总结以下：1）科学备件管理备件库能够覆盖用户所在地域，能够快速立即地抵达用户现场；科学、层次化备件库管理，能够高效地、可靠地为用户提供备件确保；科学备件管理方法，对易损件和常规备件备件百分比，和多级化管理；通畅备件供给渠道也是确保保修服务正常必备条件。 2）专业化技术力量专业化IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证工程师，在硬件保修方面含有多年丰富经验，熟悉用户机型，能够快速地确诊并处理用户硬件问题。 3）全方位技术支持专业化服务企业需要能够全方位地为用户提供服务，以提升用户问题处理效率，避免问题延迟处理给用户带来损失。要达成这一要求，除了提供硬件方面保修服务之外，专业化服务企业还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面全部需要提供专业方案，并有能力实施。4）严格项目组织专业化第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效技术支持团体，为用户提供专业保修服务方案，确保对用户故障最短响应时间和故障最短处理时间，目标就是为确保用户设备良好运行。 5）完善质量监督控制备件系统、技术力量、组织体系为专业化保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善独立于服务实施体系之外质量监督控制体系，对整个服务各个步骤进行服务质量监控，确保企业整理服务水平，提升用户用户满意度水平。所以，完善质量监督控制体系对于一个专业化服务企业确保其服务水平是十分关键。 6）真诚用户满意度调查专业化服务企业服务水平到底怎样，最权威评价来自于其用户，用户对企业服务有最深切感受，所以一个致力于真诚地提升服务水平企业，需要有诚心和魄力去认真听取用户声音，通常方法是进行用户满意度调查，方法能够是电话回访或邮寄问卷方法。用户满意度调查对提升企业服务水平有极大帮助。 7）安全可靠是服务目标专业化服务就要为用户提供安全可靠应用环境和和可靠数据保护，在最大程度上保护用户利益不受损失。XXX科技有能力和义务为用户提供专业、全方位技术服务！二、技术服务方案1．服务对象和目标XX市公安局交通警察支队IBM小型机及相关设备维保项目,设备清单以下表：设备型号CPU是否双机IBM,9113-5502/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/8G"是"IBM,9113-5502/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/8G"是"HDSAMS500HDSAMS500/14块146.8GFC光纤盘XX市公安局交通警察支队小型机及存放设备安全运行是我们最高目标。XXXX科技技术支持和服务宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为用户提供专业化和快捷技术支持和服务，确保用户设备和应用系统运行最高可用性，从而使用户达成最大满意程度。2．服务内容关键点在服务期内，XXXX科技承诺为XX市公安局交通警察支队用户提供全方面和立即技术支持和服务，关键内容以下：系统服务关键业务系统支持服务覆盖范围硬件确保系统可用性确保关键业务系统平台确保AIX系统升级确保硬件微码升级确保服务响应电话覆盖时间7*二十四小时电话响应时间立即响应能够抵达现场时间7*二十四小时抵达用户现场时间2小时关键时刻抵达用户现场紧急时间1小时问题诊疗时间小于1小时从备件抵达现场起更换备件时间2小时从人员抵达现场起系统恢复时间2小时服务汇报提交提供定时巡检和预防性维护系统定时巡检维护每个月一次健康性检验每三个月一次教授巡检每六个月一次系统及应用备份提供系统软件恢复提供系统检验及服务汇报提供备件确保备件库三级备件库备件更换现场更换更换备件时限2小时技术服务项目现场支持提供向用户送资料提供向用户提交Patch光盘提供提供系统性能改善方法提供系统应用配置优化提供远程诊疗远程拨入系统分析提供远程故障处理提供远程系统性能监控提供在收到中标通知书以后，XXXX企业将派遣工程师前往用户现场，对保修设备进行一次无偿全方面维护，经确定系统保修前硬件错误，其备件费用由XX市公安局交通警察支队支付，保修协议同时签署，协议保修期开始，以后发生备件更换费用，由XXXX企业负担。3．服务内容关键点说明3.1保修期内服务范围（1）确保此次保修范围内全部硬件设备正常运行。（2）确保此次保修范围内AIX系统正常运行。（3）确保此次保修范围内关键业务系统平台（ORACLE数据库）正常运行。 （4）立即提供AIX系统升级和必需硬件微码升级。（5）帮助用户建立MA范围内全部硬件设备多种故障恢复步骤及应急方法。（6）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年底、系统停机维护、数据集中及用户认为必需关键时段），和产品安装和用户化、系统变更和迁移等现场支持服务。在两会期间、结息日、系统升级、年底决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，XXXX企业将依据用户要求安排工程师现场值班。3.2服务响应二十四小时报修电话—（1）每七天7×24，整年365天；（2）电话立即响应，2小时内抵达现场，紧急时刻1小时抵达现场，二十四小时之内系统恢复正常；（3）非系统瓦解情况，接到问题汇报后0.5小时内提供电话支持服务；（4）两小时内完成现场备件更换；（5）多等级服务支持3.3维护间隔和维护情况汇报（1）每个月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检汇报；（2）每个月一次系统运行性能诊疗并提供性能分析汇报；（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换汇报；（4）每三个月一次健康性检验，和济南市交警相关责任人员和技术人员研讨硬件系统运行情况、全方面检验硬件系统工作状态、对硬件系统运行环境进行评定、现场解答用户技术人员相关硬件技术方面问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型情况，最终由维护人交付硬件系统健康检验汇报书，针对被服务方设备运行情况，提出IBM小机及HDS磁盘设备配置和参数设定等方面优化提议；（5）每六个月一次教授巡检，进行冗余测试，和济南市交警相关责任人员和技术人员研讨硬件系统运行情况、全方面检验硬件系统工作状态、对硬件系统运行环境进行评定、现场解答用户技术人员相关硬件技术方面问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型情况外，需要进行链路测试，最终由维护方交付硬件系统健康检验汇报书和冗余测试汇报书，针对被服务方设备运行情况，提出IBM小机及磁盘设备配置和参数设定等方面优化提议；（4）每三个月和XX市公安局交通警察支队举行一次维护工作总结，并在年末向XX市公安局交通警察支队提供年度设备维修情况汇报；（5）服务年度期满前十五天通知XX市公安局交通警察支队并完成年度现场维护，提供年度服务总结汇报。3.4定时巡检和预防性维护XXXX企业安排每个月一次定时例行巡检和预防性维护，内容包含：在每个月初提供巡检汇报；设备运行物理状态；电源稳定性和线路检验；系统性能检验；逻辑卷检验；内存交换区检验；系统硬件诊疗；数据安全存放检验；数据备份情况系统错误汇报分析、统计和清理；立即更换损坏或有潜在故障部件；设备物理检验(包含机体、风扇、风道及过滤器等)和清洁；3.5无偿备件确保（1）全部备件为原厂备件；确保使用全新备件。（2）提供现场备件服务，确保当关键部件发生故障时能够以最快速度处理系统硬件故障问题。3.6无偿技术服务（1）现场支持XX市公安局交通警察支队用户实施关键项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要XXXX企业配合或帮助，XXXX企业在得到通知后主动给予响应并派工程师到XX市公安局交通警察支队设备现场。（2）例会依据XX市公安局交通警察支队用户爱好和具体业务需求，XXXX企业能够定时和用户召开例会。例会将采取现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效形式进行。在每次例会前XXXX企业提交月/季度巡检汇总汇报，对设备运行情况进行总结并提出下一步工作及服务计划。（3）技术交流XX企业经过规范化技术文档，和XX市公安局交通警察支队用户之间组织定时技术交流活动，这么有利于双方技术人员水平提升，更能有利于提升设备管理效率和可靠运行。XXXX企业会依据用户需要，提供硬件、系统和数据库方面培训，假如XX市公安局交通警察支队设备需要改造、升级，我们将为XX市公安局交通警察支队用户提供无偿咨询服务。3.7无偿远程诊疗对于保修设备系统及性能问题，XX企业提供远程诊疗服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达成对故障远程处理。远程诊疗能够为XX市公安局交通警察支队用户提供最为快速技术支持，以最快捷方法确保设备正常运行。3.8技术人员保障（1）给XX市公安局交通警察支队服务工程师全部是IBM、HP、HDS认证工程师，在同类项目上工作年限在五年以上，负责过银行大型项目标实施；（2）企业每十二个月为每个工程师提供三周专业培训，确保了工程师不停吸收新知识及技术水平不停升级；（3）为XX市公安局交通警察支队设备保修项目提供多级技术支持服务，中国工程师对一般硬件及系统问题进行处理，当因为系统内部缺点或工艺问题引发问题，技术教授能够提供现场技术支持；(4)济南XX会为交通警察支队提供上门服务人员个人履历。3.9保修期终止设备保修期终止前十五日内，XXXX企业将派遣工程师前往XX市公安局交通警察支队设备现场，对保修设备进行一次全方面检验，双方签署《XX企业设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行约定。服务期结束后，XXXX将依据用户需要，根据本服务方案标准及要求继续为XX市公安局交通警察支队提供维护服务。4.服务质量确保XXXX企业为明确企业内部管理步骤，确保此次项目标顺利地、高质量完成，将质量管理贯穿整个保修周期。4.1技术服务步骤XXXX企业用户响应(ServiceCall)技术服务步骤以下：

客客户用户服务热线用户服务热线NN故障升级，需要更高级技术支持现场处理完成？Y转给现场工程师填写表单关闭ServiceCall电话处理完成？填写ServiceCall表单指定此次技术责任人员（或本人）转给项目经理（用户专员）N监督监督故障升级，需要更高级技术支持现场处理完成？Y转给现场工程师填写表单关闭ServiceCall电话处理完成？填写ServiceCall表单指定此次技术责任人员（或本人）转给项目经理（用户专员）N监督监督YY填写表单，关闭ServiceCall填写表单，关闭ServiceCall结束现场服务用户满意度调查结束现场服务用户满意度调查4.2服务监督各个服务阶段监督由企业用户服务中心（CSC）来进行，定时将监督情况汇报给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提升服务质量。4.3紧急事件升级机制和XX市公安局交通警察支队故障分级相同，我们把故障类型分为以下四个不相同级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障造成业务停止、数据丢失。二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。四级：属于一般问题，现象为：系统技术功效、安装或配置咨询，或其它显然不影响业务预约服务。针对不一样故障等级，我们采取不一样处理问题时效限制和不一样升级时间限制，以下图所表示：制订严格升级上报程序，是为了提请企业相关人员监督工程师在处理用户故障有严格时效控制，预防故障处理被延迟现象。在整个体系中，用户服务中心（CSC）监督问题立即处理和控制问题升级上报。象一级故障，这是十分严重问题，我们要求工程师在1个小时之内处理问题，假如工程师判定在1个小时之内处理不了问题或不能提出有效可行处理方案，要立即汇报给技术部经理和CSC经理，技术部经理要依据具体情况判定采取何种方法；假如技术部经理判定在2个小时之内问题不能被处理，故障处理要汇报给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；假如技术总监判定在4个小时之内不能处理问题，要汇报企业总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进行帮助，同时北京用户服务中心（CSC）配合企业总部监督问题处理。4.4用户满意度调查用户服务中心（CSC）会定时或不定时地对用户进行用户满意度调查，了解用户对我们企业服务意见和提议，提议企业进行改善，关键包含：(1)每次工程师现场服务后，用户服务中心全部会给用户打电话调查工程师服务情况，并统计在案；(2)每十二个月年底，CSC对企业用户进行年度满意度调查；(3)不定时向用户发放调查表，调查服务质量。4.5备件管理监督企业备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨备件管理步骤将确保备件供给科学性和可靠性。4.6项目组织监督此次项目，XXXX企业安排专门项目经理和服务专员负责此次XX市公安局交通警察支队小型机保修项目；同时，全部技术人员将严格根据《系统服务及故障处理步骤》，《系统巡检服务规范》确保此次保修项目标顺利完成。4.7服务文档管理XX企业工程师每次技术服务后，XX市公安局交通警察支队技术人员在确定系统已经良好运行后，签署服务汇报；同时XX企业对全部服务文档进行归档，并定时向XX市公安局交通警察支队用户进行汇总汇报。4.8服务质量评定XXXX企业每个月搜集XX市公安局交通警察支队用户对服务质量评定，以满意度考评服务质量及服务承诺，从中发觉不足，并主动地给予更正和补救。评分表样本参见附件13。4.9违约赔偿对于部分重大故障，假如我们企业不能在承诺时间内修复故障，XX市公安局交通警察支队有权请其它第三方专业服务企业进行维修，该费用由我方负担。4.10保修终止保修期终止前，XXXX企业将对设备进行一次全方面检验，确保设备在下一个保修期开始前正常。让XXXX企业设备和技术愈加好地服务于XX市公安局交通警察支队用户业务和生产，使用户对XXXX企业产品和服务更放心、更满意！5.技术服务组织方案XXXX企业将安排强大技术队伍来确保XX市公安局交通警察支队计算机生产系统良好运行。XXXX企业北京总部及各地办事处所辖工程师将成为此次保修项目标主体，另配置有专业技术人员将做为二线支持力量。6.备件管理6.1备件渠道XXXX企业备件库得到了IBM全球服务部门及HP原厂备件库等原厂商支持，本企业为IBM关键设备代理商。6.2备件管理步骤XXXX企业备件是库管人员经过备件备品库来进行管理，关键包含以下多个方面：(1)备件供给：依据和用户保修协议，XXXX企业将依据保修设备对备件进行供给。全部备件在北京总部进行采购，然后供给到XX山东分企业，依据用户所在地和需求对备件进行安排。(2)备件入库：当备件从厂方发送到北京企业时，库管人员将对备件P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。(3)备件出库：当XX工程师依据用户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到用户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件库内容。6.3本项目标备件准备XX现在在北京、山东，吉林设有备件库，在部分用户现场还有现场备件库，所备库存涵盖了IBMHPSUN主机、小型机、存放和配套外部设备各类机型备机及备件备机库存。设备名称设备具体型号库存数量位置1IBMP6707040-6712北京、2IBMP6507038-6M21山东3IBMM857026-6M11北京、4IBMH857026-6H11北京7DiskStorage7133-T4018EMCCX600(含硬盘，交换机)1山东XX目前备件库中整机备件情况序号类型机器品牌设备型号序列号数量北京1小型机IBMR4026-165431226-16546115H8510-65FD3,10-65FF326H8010-6D5F417M8510-34D7H,10-34D8H218AS400-84010-8352A119小型机HMCIBM9672HMC-6885-R8H23HRVNK124存放IBM3583K3D0KM3JQ81277133-D4075-KA6775287315-C0831570B129FAStT60012-758390149RAMAC13-00580150Shark2105-80097-23861151Shark2105-E2075-1328215275-132741539391-A3076-ADKEK1543745-17057-7752315557-77603156DMOD0B0758157光纤交换机BROCADEIBMF16EVO135DH4J158IBMF08EVO34MDI3K2零碎备件清单CPUFeatureCodeDescriptionQtyModelPosition5215RS64IV4-WaySMP750MHz8MBL2Cache25B31H80北京52391.5GHz1-wayPOWER5ProcessorCard2P550北京、内存FeatureCodeDescriptionQtyPosition41001024MB(2x512MB)SDRAMIIDIMMs4H80北京4075MemoryBoard,32-position2H80北京45201024MBDIMM2P550北京硬盘FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition29169.1GBULTRAMODULE,1~,SELE2H80北京315318.2GBULTRA310KRPM,1~,2H80北京316936.4GB68-pinU32010KRPMSCSIDiskDrive(25mm)ST336607LW2H80北京3275146.8GB10KRPMU320LVD80-pinSCSIDiskDrive/CarrierST373307LC2P550北京光驱FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition262432X(max)SCSI-2CD-ROMDrive2H80北京263516x/48x(max)SCSIAuto-DockingDVD-ROMDrive2P550北京鼠标FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition87413-ButtonMouse,Black2H80/P550北京显示器FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition3627IBMP76CLRMNTRSTLBLK&CABL2H80/P550北京网卡FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition296810/100MbpsEthernetPCIAdapt20H80/P550北京496210/100MbpsEthernetPCIAdapterII20H80/P550北京570110/100/1000Base-TXEthernetPCI-XAdapter(Type5701)20P550北京北京显卡北京FeatureCodeDescriptionQtyModel北京2830PowerGXT130PGraphicsAccelerator2H80/P550北京北京SCSI卡北京FeatureCodeDescriptionQtyModel北京6203PCIDualChannelUltra3SCSIAdapter2H80/P550北京6204UniversalUltraSCSIDifferential2H80/P550北京6206UltraSCSIPCI-BusAdapter2H80/P550北京北京其它卡北京FeatureCodeDescriptionQtyModel北京29438-PortAsyncAdapter,EIA-232/422(PCI)2H80/P550北京62282GigabitFibreChannelAdapterfor64-bitPCIBus(Type4-W)2H80/P550北京62392GigabitFibreChannelPCI-XAdapter(Type5704)2H80/P550北京北京磁带机北京FeatureCodeDescriptionQtyModel北京615820/40GB4mmInternalTapeDriv2H80/P550北京北京备板北京FeatureCodeDescriptionQtyModel北京6547SCSI6-PackH/SBackPlane2H80/P550北京6553SCSIHotSwap6-Pack2H80/P550北京北京电源风扇北京FeatureCodeDescriptionQtyModel北京6282RedundantACPowerSupply,CEC,645W2H80北京6283RedundantACPowerSupply,I/ODrawer,595W2H80北京6284RedundantACPowerSupply,CEC,1100W1H80北京21P4491Fan,powersupply1H80北京21P4437Powersupply1H80北京21P4490Fanassembly,processorsub