中信银行服务品质管理基础手册

附件中信银行服务品质管理手册（修订版）目录第一章总则 2第二章营业网点环境标准 3第三章营业网点服务人员礼仪形象标准 15第四章营业网点服务人员服务行为规范 21第五章埋怨和投诉处理服务步骤规范 48第六章服务突发事件应急步骤规范 54第七章老弱病残孕特殊服务步骤规范 73第八章附件 76第一章总则第一条为深入提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体网点转型。依据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理措施》（银协发[]73号）、《中信银行服务品质管理措施（试行）》(信银字877号)、结合《中信银行零售业务柜面服务步骤标准化手册》（）和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版）》，对《中信银行服务品质标准手册》（）（信银字[]1252号）进行修订，特形成本服务手册。第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为用户提供各类金融服务制订标准和规范。具体包含营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、埋怨和投诉处理服务步骤、服务突发事件应急步骤、老弱病残孕特殊服务步骤和电子渠道服务标准等内容。第三条本服务手册指导宗旨为“以用户为中心”，经过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不停创新，为用户提供优质、规范服务。服务口号是"中信服务，天天进步"。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理步骤为关键,以不停满足用户日益增加服务需求为目标，建设一流服务团体，培育一流服务文化，打造一流服务品牌，展示一流行业形象，提升我行市场竞争力。第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专员作为分行服务品质管理责任人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责落实落实本手册规章制度；指定支行服务品质管理责任人，负责实施支行网点服务品质具体内容。第二章营业网点环境标准第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内装修、装饰要符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行相关营业网点规范相关要求。第二条营业厅外部环境标准一、设置醒目标行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换及其它依据当地监管当局要求需要悬挂物品，规范制作，中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，并保持清洁，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。二、门前地面保持清洁，2米内整齐无杂物，营业网点临街外墙墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。三、营业网点临街需配置门楣LED滚动屏或悬挂横幅，临街玻璃窗应悬挂宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品，宣传中信银行服务理念及近期主推产品。门楣LED滚动屏要正常运行，无损坏；悬挂横幅要整齐、文字规范。四、按当地具体情况制订户外广告标识夜间开灯时间，标准上应充足发挥广告宣传效应，24：00前不关闭灯光，居民区视情况可调整。五、营业网点门口或周围应配置两个以上供用户使用停车位、视各地情况设置非机动车停车区域，并设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目标停车指导牌，注明周围停车场位置。六、营业网点要设置独立残障人士专用通道，在通道醒目位置张贴标示，标示必需设置有专员接听服务电话，方便为残疾人提供便利服务。如营业网点确实无条件设置残疾人专用通道，要在门口醒目位置张贴有专员接听求援服务电话。第三条营业厅内部环境标准一、营业大厅设计部署应突出现代化商业银行气息，分区显著，布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精巧。装修标准必需符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行相关营业网点规范相关要求。二、营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无损毁。三、室内空气清新，温度、湿度宜人。四、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。营业厅内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、无安全隐患。五、发明温馨高雅营业气氛，能够播放背景音乐，并在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和节日气氛。六、大厅内鲜花和绿色植物要立即更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然，用户无刺伤危险。七、雨、雪天气要在营业厅入口处统一铺设防滑地垫，放置雨伞架或提供塑料袋供用户使用，并摆放“小心地滑”提醒牌，防滑地垫应摆放整齐、无破损。八、大厅醒目位置摆放统一制作“请勿吸烟”、“宠物请勿带入”等温馨提醒牌，并用中英文标示，可依据需要立即增加，且提醒内容应温馨、亲切，便于用户接收。九、大厅内应对关键业务和产品收费标准、利率、外汇牌价等信息进行公告（中英文对照），内容应正确、立即；宣传海报、易拉宝、信息公告栏、展示箱（柜）、分区指示牌、热销产品排行榜、行长推荐榜、理财教授榜等物品应统一规范，无损毁，放于营业网点醒目位置，并保持整齐，摆放悬挂端正、有序，立即更新。十、应在现金区域周围准备验钞仪、复点机等便民物品，确保设备正常使用，且点验钞机在录像监控范围内、用户使用时监控无遮挡、无死角。十一、营业厅内全部电子设备应确保正常运转、无损坏，洁净整齐。时钟日历正确无误；电视机、VCD/DVD、多媒体播放机等设备应完好，并确保正常使用；显示器上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超出5分钟；下班前须关闭电子设备。十二、要在营业网点显著位置摆放或张贴95558用户服务电话标识。设置用户意见簿（意见箱），应立即回复，意见簿无缺页、无污损。第四条引导区环境标准一、引导区应设在大堂入口处、或用户进入网点视觉冲击最显著位置，便于迎接用户、观察和控制整个大堂总体情况。二、引导区设施配置包含：引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、热销产品排行榜、行长推荐榜、功效区引导指示牌（中英文对照）等。三、引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标识牌、简单办公用具和营业网点交通指示卡片（注明营业网点具体位置、公交抵达方法、行车路线图、建筑地标和95558用户服务电话等），如确实需要摆放产品宣传资料，则种类不应超出三种，并摆放整齐。四、有条件网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等宣传、营销工具。第五条一般用户等候区环境标准一、一般用户等候区应尽可能靠近高柜区、自助服务区，远离贵宾理财室。二、用户等候区应配有综合叫号屏等标识指导设施。配置数量充足、舒适整齐座椅，等候座椅尽可能侧对柜台，座椅摆放要注意避免用户视线出现平行相交情况，杜绝可能出现用户情绪相互感染影响。座椅应洁净整齐、无破损。三、在等候区座椅背后放置资料袋，周围摆放落地式宣传折页资料架。资料袋和资料架上应统一、整齐放置当期主推产品宣传折页。四、要摆放报刊杂志架、饮水设备（饮水机、水杯）等物品，有条件营业网点可配置多媒体播放机；饮水机冬天应确保热水供给，并明示“小心水烫”或“小心烫伤”；报刊杂志架上报纸和杂志种类不少于三种，摆放整齐并立即更新，杂志应为六个月内，报纸应为一周内。五、等候区墙面和柱面张贴统一中信银行服务理念海报和当期主推产品海报。第六条填单区环境标准一、营业网点必需设置填单台，填单台应尽可能靠近用户等候区或高柜柜台。二、填单台要设置显著标识，应配置签字笔、各类空白单据、复写纸、老花镜、计算器、凭证填写示范等物品，同时，可依据条件提供小药箱等便民方法。空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅。第七条高柜柜台环境标准一、在柜台内显著位置悬挂监管部门要求营业执照、金融经营许可证等证照。二、必需在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对零售高柜柜员临时离柜营业窗口摆放“暂停服务”或“请到临柜办理”提醒牌。三、各营业窗口编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，并用中英文标明各窗口办理业务类别。标识牌面要整齐美观、无残缺，悬挂、摆放统一。四、柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无破损，摆放有序。柜台桌面，除工作必需品外，其它私人物品一律不准摆放，确保用户视线以内无杂物和私人物品。五、营业柜台应整齐摆放服务评价器、密码器、签字笔、当值零售高柜柜职员号牌，并确保正常使用。六、在高柜柜台可经过三角例牌、立式宣传牌或电子相框等方法对当期主推理财产品进行展示和宣传，但不得遮挡视频监控系统对现金支付交易全过程零售高柜柜员操作和用户面部特征监控摄录。第八条低柜理财服务区环境标准一、低柜理财服务区为一单独区域标准，包含低柜柜台和中端用户（金卡用户）等候区等区域。各营业网点要经过植物、书架等隔断或地板、地毯等颜色区分将低柜理财服务区和一般用户等候区分隔开来，方便用户识别。有条件网点，要将低柜理财服务区设置在高柜柜台周围，方便进行用户转介。二、低柜理财服务区装修应美观、简练、大气，整体档次要高于一般用户等候区，有条件网点可设置营销形象墙，营销形象墙放置相关业务、产品宣传海报，起到有效宣传作用。三、低柜柜台标准上要设计成敞开式，便于柜员自由进出。同时，要利用隔板将柜台进行隔断，方便保持一定私密性。四、低柜柜面要摆放标识牌（如个人非现金业务专柜、理财专柜等）、密码器、签字笔、当值人职员号牌和理财人员专业资格证书等物品。五、在低柜侧面隔板上设置宣传折页架，放置理财产品宣传折页。第九条贵宾理财环境标准一、贵宾理财区应选择在营业网点内相对平静位置设置，并注意和大厅用户座椅、通道保持一定距离。二、在贵宾理财室正门显眼位置，根据视觉识别标准悬挂“中信贵宾理财”标志。三、有条件网点可在贵宾理财区设置门禁系统或身份识别系统，确保贵宾用户专享。四、贵宾理财区需含有贵宾理财经理工作台、用户休息区或休息座椅和贵宾书架。依据贵宾理财经理数量设置工作台并进行合适遮挡和区隔。五、贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理名片、从业资格证书和相关资质认证桌牌，桌牌正面面向用户。六、在贵宾理财区醒目位置应摆放或张贴10105558贵宾服务专线电话标识。七、贵宾理财经理工作台上或贵宾用户休息区需摆放小型产品折页架，折页内容包含：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。折页需每个月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐，方便贵宾用户取阅。八、各网点假如有条件，可增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘、电脑终端设备、电话等硬件设施。第十条分行级贵宾理财中心环境标准一、分行级贵宾理财中心是由分行在本行区域统一设置高等级综合性贵宾业务办理区域，兼具用户接待、贵宾业务咨询和办理、产品和服务宣传、服务体验等多个功效。二、分行级贵宾理财中心网点外应安放灯箱，并悬挂分行级贵宾理财中心门牌，门牌应和支行门牌并列摆放。三、贵宾理财中心入口处形象墙上应安放总行统一设计LOG0。如有条件，可在分行级贵宾理财中心入口处设置以白底竖版LOG0为设计基础业务综合导向标牌。四、分行级贵宾理财中心内部应含有明确功效分区，包含：用户接待区、高柜服务区、贵宾理财经理办公区、用户休息交流区、网银体验区。每个功效区全部分区清楚，且设置显著功效区标牌。如有条件，可在分行级贵宾理财中心背景墙显著位置安放LOG0。五、在贵宾理财室正门显眼位置，根据视觉识别标准悬挂“中信贵宾理财”标志。六、设置门禁系统或身份识别系统，确保贵宾用户专享。七、用户接待区设置在理财中心进门处，需配置用户接待台和专门接待人员。用户接待台显眼处根据视觉识别标准设置“中信贵宾理财”标志。八、高柜柜台间应有显著区隔，每一柜台窗口前全部需配置用户休息座椅。窗口柜台上应摆放10105558贵宾服务专线展架，设置“请妥善保管财物”等温馨提醒语。九、贵宾理财经理办公区内区分出几间独立贵宾理财经理办公室，每一间贵宾理财经理办公室全部需满足以下条件：（一）办公室门上或门边需悬挂介绍贵宾理财经理信息挂牌，展示该贵宾理财经理照片、CCWA证书资质、工作中/休息等基础信息。（二）贵宾理财经理办公室内应配置工作台、两把以上用户休息座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等硬件设施。（三）贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理名片和CCWA资质认证桌牌，桌牌正面面向用户。假如该贵宾理财经理有多个等级CCWA资质认证桌牌，只需摆放等级最高。（四）贵宾理财经理工作台上需摆放小型产品折页架，折页内容包含：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。折页需每个月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐，方便贵宾用户取阅。（五）保持墙面整齐洁净，可悬挂CCWA证书和1-2幅总行统一规格装饰画。假如该用户经理有多个等级CCWA证书，只需悬挂等级最高。（六）用户休息交流区是用户休闲、产品宣传专门区域，要求整齐优雅、温馨舒适，应该含有以下设施：最少一套茶几、沙发，要求沙发柔软舒适、数量充足。茶几上摆放10105558贵宾服务专线展架。十、配置贵宾书架，要求书籍摆放整齐，最少每三个月更换一次书目。贵宾书架显眼位置标注“请您取阅，阅后请归还原处”温馨提醒语。十一、配置产品折页架，折页内容包含：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。折页需每个月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐。折页架显眼位置标注“请取阅产品宣传折页”温馨提醒语。十二、茶饮设备，提供无偿咖啡、茶、可乐、矿泉水等饮料及糖果、小食，器具高级美观。提供热饮设备上，需标注“热饮，当心烫”温馨提醒语。十三、摆放鲜花或绿色植物，要求立即更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。十四、配置电视，高度适中，方便用户观看，播放和中信贵宾理财相关电视宣传片。十五、在用户休息交流区临近位置设置网银体验区，设置显著功效指示牌。网银体验区要求配置电脑终端设备，而且能够直接进入中信网银白金小区，设置实际登录和模拟体验登录两种模式，要求网络通畅，功效正常使用。十六、分行级贵宾理财中心区域内还应配置自助设备、点验钞机、碎纸机等硬件设施，要求设施立即维护无损坏，确保贵宾用户正常使用。第十一条电子银行体验区环境标准一、设置在营业厅入口或等候区周围，有相对独立空间，保持一定私密性。二、设置个人网银体验演示区，配置网银终端和自动拨号电话设备，提供网上银行及电话银行等自助服务。三、提供明晰指示标志和操作指导，便于用户开通功效后能够立即体验使用。四、网银设备终端旁放置针对性广告，广告内容以当期理财产品为主，和对于网银操作便利性和费率优惠说明。第十二条自助服务区环境标准一、自助银行应根据《中信银行VIS视觉识别系统手册》(11月25日启用)、《中信银行VIS视觉识别系统手册（分册）自助银行（设备）形象设计规范》（8月1日启用）和《中信银行自助设备设施安全防范建设管理要求》（信银字（）2859号）中要求进行装修，外部应配置有我行标识（LOGO）和二十四小时自助服务灯箱。二、自助银行相关标识要齐全，自助设备应经过电子屏幕显示必需操作、安全提醒及二十四小时服务电话等信息，不应采取其它方法张贴各类说明。三、在行式自助银行和营业厅要有通道，以方便用户在营业时间进入服务区。四、自助银行内如条件许可应放置产品宣传折页，应设置信息公布和产品宣传海报区，或在自助银行内设置悬挂式、落地式灯箱宣传我行各项产品和活动。五、自助银行应安装紧急求援按钮或含有自动拨号功效求援电话，并确保正常运行。标明全行统一95558用户服务电话。六、自助银行服务区公布自助设备功效提醒、操作指南、风险提醒、免责提醒、客服故障处理电话等提醒牌。七、自助银行服务区内应保持良好卫生情况。八、在行式自助设备应定时检验、保养和维护，确保其在营业时间内正常运行。如遇设备中无钞，应立即明示通知用户，并于4个小时内加钞；如遇需要自助设备运行维护企业帮助处理问题，应按摄影关要求限时处理；自助设备设施配置机型包含存取款一体机、取款机、存款机、存折补登机、自助缴费终端等。标准上营业网点应确保同一时间内有兼顾存款和取款自助设备使用，且最少有半数以上机具正常运行。九、自助服务区应在墙面或临街玻璃窗张贴针对性产品宣传海报或悬挂超薄灯箱。十、在行式自助设备内侧防窥挡板设置宣传折页嵌槽，方便用户取阅产品宣传资料。第三章营业网点服务人员礼仪形象标准第一条全部出现在用户面前营业网点人员(包含网点责任人、营业经理、会计经理、大堂经理、引导员、零售高柜柜员、低柜理财经理、贵宾理财经理、市场经理、个贷经理和保安等服务用户工作人员)上岗必需规范佩戴中英文工号牌或摆放统一中英文服务标识牌，大堂经理和引导员需佩戴微笑牌。营业经理和会计经理必需佩戴“值班经理”工号牌；非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗，并和银行工作人员显著区分。第二条着装一、营业网点服务人员必需按季节统一穿行服，保持整齐、洁净。二、服装必需熨烫整齐，纽扣齐全，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。三、男职员必需按要求戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。四、女职员必需穿黑色或深色皮鞋，必需穿肉色无花纹丝袜。严禁穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其它形态怪异鞋，前不露趾，后不露跟。五、还未配发行服新职员和实习生须穿着款式、颜色和行服相近职业装，保持整体着装协调一致；女职员孕中后期不便穿着行服时，应穿着颜色和行服相近孕妇装。六、经警、保安、保洁人员和驻点人员等应统一着装，仪容整齐。第三条仪容仪表一、男职员不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。女职员如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；刘海长不得过眉；男、女职员头发均不能染怪异色彩。二、不得戴有色眼镜、造型怪异眼镜及颜色尤其眼镜从事工作。三、职员不得纹身，不留长指甲。女职员必需淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水，严禁涂彩色指甲油，严禁美甲。四、男职员不得佩戴除手表、婚戒以外其它饰物；女职员可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件饰物；男女职员佩戴饰物均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。第四条行为举止一、精神饱满，微笑亲切接待用户应亲和友善且面带微笑；微笑时眼光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间三角部位）；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；严禁冷笑、嘲笑；严禁对用户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理；不得常常看表。二、站姿挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰，身体不歪斜、不晃悠。男职员站立时双脚自然分开，脚外侧和肩同宽，双手不能放在兜内；女职员站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。三、坐姿端庄上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超出肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。严禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。男职员可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。女职员落座前用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。四、行姿稳健，手势自然（一）男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。严禁左顾右盼回头张望、长时间盯着用户上下打量、行走时对用户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。（二）向用户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。严禁用手托腮应答用户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点用户。五、嘉宾要礼遇看到嘉宾（尤其是行领导陪同关键用户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。六、严禁行为（一）营业期间不准私自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等和工作无关事情。（二）和用户交谈不准伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，难以控制时应回避。（三）举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品等不雅行为。（四）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。（五）临柜人员不适当用户面拨打、接听手机和发短信。（六）营业期间，不得相互称呼小名、别名、外号。（七）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和用户资料信息。第五条服务用语一、用语标准（一）使用一般话和用户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若用户坚持使用当地方言，可用当地方言和用户进行交流。为用户服务时必需使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。（二）用词讲究，应做到言必有礼、言必有、言必有情、言必有度。言谈要和自己身份和授权情况相适应，掌握分寸。（三）对用户疑问，用浅显易懂语言，给出专业回复。二、基础礼貌用语用户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。（一）迎客用语。比如“您好，请问您办理什么业务”等，了解到用户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。（二）接待用语。比如“您好，您这项业务需要这么办理……”等。（三）抱歉用语。比如“对不起，让您久等了”等。对用户抱以歉意，让用户感受到我们诚意，取得谅解。（四）感谢用语。比如“谢谢您对我们工作提出宝贵意见”、等，态度要虚心、诚恳。（五）送客用语。比如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”等。三、电话礼仪（一）接听用户电话时，应主动自我介绍：“您好，中信银行。”声音清楚、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表中信银行”意识。给用户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是中信银行××支行(网点)”再表明致电来意。结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（二）在电话铃声响三声之内快速接听。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。（三）对于需后续跟进电话应做好统计，内容应简练、完备，切记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为何）和HOW（怎样进行）。（四）营业网点应确保专员立即接听对外公布电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱来电应在当日立即回复。四、用语七忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引发其它用户不满。（二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论她人是非或带有粗俗和低级趣味成份话题。不要包含对方不愿谈及内容和隐私。（三）忌泄露用户账户情况和资金情况，遇用户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。（五）忌背后议论用户，尤其是不可议论用户短处、长相、穿着和口音等，或嘲笑用户不慎事情。（六）忌推诿、搪塞、拖延用户。（七）忌否定和焦躁。五、严禁用语严禁使用蔑视语，严禁使用烦躁语，严禁使用简单否定语，严禁使用斗气语。比如：（一）不知道！不清楚！（二）你怎么还不明白！（三）急什么，没看到我在忙吗？（四）我态度就这么，怎么啦？第四章营业网点服务人员服务行为规范第一篇引导员服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）大堂引导员应提前到岗，参与营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务关键点、卖点及目标用户定位。（二）根据《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满精神状态迎接用户。（三）根据《中信银行营业网点环境标准》，配合大堂经理检验整体营业环境和服务设施情况，如有不足，应立即改善。（四）开启排队管理系统，检验用户服务评价系统是否正常运行。（五）遇雨雪天要检验营业厅门口是否已铺设防滑地垫，摆放温馨提醒立牌，并准备好雨伞架或塑料袋。二、营业中工作接待用户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、投诉处理到位。（一）礼仪到位1、用户进入营业厅，应以良好礼仪迎接用户，注意姿态及手势。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、和用户交谈时，神情集中，眼光专注，不要斜视或东张西望。4、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。5、和用户沟通，语言要简练、亲切、真挚、热情，语气温和，语气、语速适中。音量以用户能听清为准，内容要围绕我行相关服务，不得包含用户个人隐私，不得强行索取用户个人信息。6、接收用户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语正确，符合规范；当用户提出不合理要求或不了解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度要求”等语言敷衍用户。（二）工作到位1、亲切迎接。当用户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接用户，向用户微笑或点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务”；为用户提供服务时，如有其它用户走近，应和这位走近用户示意招呼，请其稍候，必需时请其它职员帮助接待，使用户感受到职员重视。2、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，确保用户有序办理业务；亲密关注柜面动态，依据用户流量适时提议相关部门进行窗口调整；发觉用户有投诉倾向，应立即了解情况，做好沟通解释工作，如用户对解释不满，应立即和相关人员或主管联络，分析情况作好应急问题处理。3、首问负责。解答用户业务咨询，对于不能当场解答问题应做好统计，按和用户约定时间、方法回复用户，做到首问负责制。4、礼貌相送。用户办理业务结束后离开我行时，应向用户道“再见”或“您慢走”等送语，必需时应送用户至营业厅门口。（三）分流到位主动问询用户办理业务种类，引导分流至相关区域。1、自助机具分流：将办理小额现金、账务查询及其它可经过自助机具办理业务用户引领至自助服务区。2、业务分流：帮助办理各项业务用户取号，并指导到对应区域办理业务，如需等候，引领至用户休息区。3、网银体验区分流：对新开个人网银用户或有个人网银使用需求用户，引导至网银体验区。（四）投诉处理到位遵照首问负责、限时处理标准处理各类投诉。1、听取用户意见、提议和接收批评时，要虚心冷静，态度诚恳，主动改善。2、受理用户投诉并妥善处理，对于超出工作范围投诉应立即上报领导处理。3、服务中受到委屈时，不要当用户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。碰到异议，解释无效，可汇报主管或由其它人处理。三、营业结束后工作（一）帮助大堂经理完成营业后各项检验工作并作对应统计。（二）整理用户信息，并根据需要后续跟进营销用户信息登记好《用户关心卡》。（三）填写值班日志，记载当日营业厅服务人员值班情况。第二篇大堂经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）大堂经理应提前到岗，参与营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务关键点、卖点及目标用户定位。（二）根据《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满精神状态迎接用户，检验、提醒柜面人员整理着装。（三）根据《中信银行营业网点环境标准》，检验大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区环境，如有不足，应立即改善。（四）检验室内光照，确保照明充足。（五）检验营业厅宣传资料、用户意见簿、所需办公用具（如名片、产品介绍、转介卡、关心卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整齐有序，是否立即更新和调整。（六）检验营业厅电子显示器及通告栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否立即更新，是否有过期信息。（七）检验老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用具是否摆放在指定位置并正常使用。（八）检验在行式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在显著位置公告暂停服务并立即和相关部门报修，且监督是否根据时效要求维修。（九）全部检验结果，应在当日统计于《大堂经理工作日志》中。二、营业中工作接待用户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉处理到位。（一）礼仪到位1、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。2、和用户交谈时，神情集中，眼光专注，不要斜视或东张西望。3、和用户沟通，语言要简练、亲切、真挚、热情，语气温和，语气、语速适中。音量以用户能听清为准，内容要围绕我行相关服务，不得包含用户个人隐私，不得强行索取用户个人信息。4、接收用户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语正确，符合规范；当用户提出不合理要求或不了解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度要求”等语言敷衍用户。（二）工作到位1、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，确保用户有序办理业务；亲密关注柜面动态，依据用户流量适时提议相关部门进行窗口调整；发觉用户有投诉倾向，应立即了解情况，做好沟通解释工作，如用户对解释不满，应立即和相关人员或主管联络，分析情况作好应急问题处理。2、营业网点管理。一日最少两次检验大堂和自助服务区环境情况。如机器设备、通讯线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向用户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得用户谅解，并立即联络相关部门处理。3、业务指导。指导有需求用户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。4、关心抚慰。对于在休息区等候用户，应主动和用户沟通，适时引导用户使用休闲娱乐设施，消除用户焦躁情绪。5、礼貌相送。用户办理业务结束后离开我行时，应向用户道“再见”或“您慢走”等送语，必需时应送用户至营业厅门口。（三）营销到位1、发放宣传资料。向在休息区等候办理业务用户有目标地发放业务宣传资料。如向女性用户发放香卡宣传资料，向年轻用户有目标发放晒卡或个人网银宣传资料等。2、主动营销产品。抓住销售机会，向用户推荐最好方案，进行交叉销售。如用户办理信用卡现金还款业务，应向用户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，用户购置基金，应向用户推荐使用电话银行、个人网银等业务。3、发觉需求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区用户，经过热情服务，主动营销，发觉优质用户，挖掘用户需求，将识别出优质用户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时填写《转介卡》。针对当日识别出来但不愿接收服务用户，应立即问询用户基础信息和基础需求，填写《用户关心卡》，并进行适度跟进，以促成有意向用户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。4、激发需求。适时推介新产品，挖掘用户潜在需求，将用户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时帮助其它岗位人员做好用户转介工作。5、用户提升。对有贵宾潜力用户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力用户，带至贵宾区进行体验服务，以促成用户提升为我行贵宾用户。6、搜集用户信息。在营销过程中，要注意搜集业务需求及潜在贵宾用户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。（五）投诉处理到位遵照首问负责、限时处理标准处理各类投诉。1、听取用户意见、提议和接收批评时，要虚心冷静，态度诚恳，主动改善。2、受理用户投诉并妥善处理，对于超出工作范围投诉应立即上报领导处理。3、服务中受到委屈时，不要当用户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。碰到异议，解释无效，可汇报主管或由其它人处理。三、营业结束后工作（一）查阅“用户意见簿”，对用户意见做出回复（通常用户留有联络电话，必需当日和用户联络回复），并将处理结果、时间等在“用户意见簿”上作对应记载并提请营业网点服务品质管理责任人签字。检验意见箱，若发觉有用户意见，应立即处理反馈。（二）根据营业前用具检验标准完成营业后各项检验工作并作对应统计。（三）按时参与夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理方法等内容，在夕会上确定处理方案，具体统计并在次日晨会上交流。（四）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员值班情况。（五）每个月对营业厅“用户意见簿”上意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。第三篇零售高柜柜员服务行为规范一、营业前准备工作做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。（一）柜员应提前到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材料，做好班前工作。（二）柜员必需参与营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务关键点、卖点及目标用户定位。（三）根据《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查仪容仪表，调整心态，以饱满精神状态迎接用户。（四）对点钞机、终端、打印机、服务评价器、小密码键盘、扩音设备等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，确保正常运行。（五）做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检验柜台内多种凭证、转介卡是否充足。（六）柜台、操作台整齐，办公等物品摆放整齐、有序；全部私人物品应存放在用户视线以外地方。二、营业中工作接待用户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、营销到位。（一）表情到位1、在用户临近时和用户眼光交流。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、和用户交谈时，神情集中，眼光专注，不斜视或东张西望。（二）语言到位1、工作时间应使用一般话。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。4、和用户沟通，语言要简练、亲切、真挚、热情，语气温和，语气、语速适中。问询用户或反复用户问题时，音量以用户能听清为准，内容要围绕我行相关业务或服务，不得包含用户个人隐私，不得强行索取用户个人信息。5、办理业务时遇用户咨询，简单问题应立即回复，回复问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语正确，符合规范，且零售高柜柜员尽可能在3分钟内完成用户咨询；碰到疑难问题或复杂问题应对用户说“请稍等”，然后按摄影关要求给予解答或转给低柜人员、大堂经理等；不能有问无答，置之不理；当用户问话听不清时，应说“对不起，能够请您再说一遍吗？”。6、用户提出不合理要求或不了解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度要求”等语言敷衍用户。7、严禁使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难等伤害用户感情、损害我行形象语言。8、如在业务办理和问题解释过程中和用户之间产生误解情况，应首先表示歉意，经过“抱歉、对不起”等语言缓解和用户之间误会，抚慰用户情绪。（三）举止到位1、礼貌迎。当用户走近柜台时，柜员应站立迎或举手示意（快速窗口除外）。站立迎接时，应面向用户，两腿并拢，身体略向前倾，平视用户，手臂自然下垂或两手交握放于身前。亲切问候：“您好，欢迎光临！”；“早晨/下午好，欢迎光临！”。柜员业务办理中，如柜员了解到用户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。2、请入座。问候用户后，引导用户在柜台前落座，微笑注视用户，标准请入座手势，五指并拢，手指朝下，“请入座！”。3、主动问。用户落座后，主动问询用户需求，标准坐姿，眼光注视，表情自然，态度热情、语气亲切，“先生/小姐，请问您要办什么业务？”；“请问有什么能够帮到您？”。4、双手接。柜员首末次双手接递用户凭证、现金、单据，接递时应体态专注、面部表情适宜。5、快速办。柜员要根据《中信银行零售柜面业务限时服务表》中要求限时、正确地办好每一笔业务，发觉用户填写或提交单据和我行要求不符时，要主动明了地通知用户“您单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗”，并立即通知大堂经理指导用户重填。发觉用户办理业务手续不全时，要一次性通知注意事项，避免用户往返办理。6、正确指。需要用户在相关凭证签字时，柜员应主动指明签字位置，指导手势应标准，“请在XXX处签字！”。7、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒用户清点查对，保管好现金和单证，问询是否还需要办理其它业务。比如“请您收好存折（卡、单据等）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其它帮助吗”等。8、礼貌别。当用户查对钱物无误准备离开时，柜员应目送用户离开并使用礼貌送语：“再见”、“请（您）慢走”，语气亲切。（四）工作到位1、接待用户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释正确细致。在态度上平等对待每一位用户，切忌厚此薄彼。2、办理业务中要用心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。3、坚持“先外后内，用户优先”标准。用户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让用户长时间等候。柜员不能私自离岗，如有必需离开柜台或处理紧急内部事务时，必需在窗口摆放“暂停服务”提醒牌。4、方便用户。热情地为用户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能处理用户兑换要求要耐心做好解释工作。5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应根据《中信银行零售柜面业务限时服务表》要求，为用户快速正确办理。6、如用户出现差错，应耐心指明，为用户提供帮助；自己出现差错，应立即纠正并向用户道歉。7、如用户办理收费业务时，须事先正确清楚通知用户该业务收费标准。8、确保足点营业。只要在下班时间前进入营业厅用户要求办理业务，全部不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在显著位置公告暂停服务，并向用户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得用户谅解，必需时按摄影应应急预案处理。10、听取用户意见、提议和接收批评时，要虚心冷静，态度诚恳，主动改善。11、服务中受到委屈时，不要当用户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。碰到异议，应尽可能解释，如解释无效，可汇报主管或转交其它同事处理。12、实施首问负责制，柜员接到用户咨询或疑问，应对问题作出具体解答。如遇专业性较强不能正确解答问题，应在了解用户需求情况下，指导用户正确找四处理渠道，并取得用户谅解。杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿用户；杜绝让用户在不一样人员、部门之间问询奔走。（五）营销到位1、搜集用户信息。在为用户办理业务时，需全方面、正确、快速录入用户信息，立即更新用户资料，提升用户可联络度。2、挖掘新用户。对于没有我行账户、以现金方法办理业务用户，推荐用户开立我行借记卡、活期存折等，争取用户在我行开户。3、提升简单业务柜面替换率。对于可在自助设备上办理业务，应在为用户办理完业务后，推荐用户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理业务，如个人电汇业务，应在办理完此次业务后，推荐用户开通或使用个人网银。4、加大产品交叉营销力度。依据用户群体、业务办理种类，对关键营销业务中一个产品用简单一句话进行推介，对于简单业务，如网银、借贷关联、代扣业务等，柜员应正确快捷操作。5、业务转介绍。按已了解用户储蓄额、资产等情况，结合本网点近期销售关键，以服务切入，用简短话术向用户推荐对应产品，对于意向用户进行转介和输送，立即填写《转介卡》，内容要求全方面、正确，列明用户姓名、用户需求点，呼叫大堂经理帮助输送用户至低柜理财经理或贵宾理财经理处进行我行产品销售和服务，在输送过程中必需向用户介绍服务人员资质，以提升用户认同度，同时降低用户不配合情绪。三、营业结束（一）将传票、凭证归位，当日转介卡整理后统一汇总至营业经理处。（二）整理办公用具，桌面除电脑终端、点钞机、验钞机等固定机具外，其它物品一律放入指定柜箱或工作台内，关闭全部设备后方可离开。（三）柜员要重视业务知识学习，主动主动参与各类业务培训，立即掌握最新业务动态，不停提升本身业务素质。第四篇低柜理财经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位、业务凭证到位。（一）低柜理财经理须提前到岗，穿着整齐，佩带徽章、岗位工牌，按时参与网点晨会。（二）检验必备业务操作设备和办公设备，确定其是否能够正常运转。（三）预备所需办公用具（如名片、便贴纸、产品介绍、相关表格、业务凭证等）。（四）浏览当日关键财经信息及贵宾系统和零售用户管理系统等，了解用户资产即时信息，做好当日营销工作准备。（五）准备《中高端用户信息管理表》《销售业绩统计表》及《每日计划联络用户表》等岗位工具，根据上日用户名单准备情况及当日营销关键，开始营业。二、营业中工作低柜理财经理营业过程中以接收用户业务咨询、目标用户电话营销及对应业务办理为关键工作内容。工作中要做到：（一）表情到位1、精神面貌主动向上。2、和用户接触时，面带微笑，态度亲切。（二）语言到位接待用户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。既要正确表示真实意思，又要重视增强语言感染力。（三）举止到位1、接待用户。低柜理财经理见到用户应起立迎接，点头微笑并问好；使用用户喜爱称谓进行问候。简单自我介绍后请用户入座。2、用户交谈。和用户现场交流过程中，坐姿端正，态度诚恳。3、交换名片。首次和用户见面，低柜理财经理应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给用户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方。接收用户名片时要用双手，接过后认真看清用户姓名和称谓。在和用户交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并不被其它物品阻碍，以让用户倍感重视。4、握手。女职员可主动和用户握手离别；男职员则视用户性别，假如用户为男性，男职员应主动握手离别，假如用户为女性，男职员则能够微笑，配以自然亲切送别手势，或待用户伸手示意后，男职员伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴手套时和用户握手。5、送别用户。用户离开时，向用户致谢并欢迎用户再次光临；对于关键用户，低柜理财经理应主动为用户引路，将用户送到营业网点门口或电梯内。（四）操作到位1、正确地办好每一笔低柜权限范围内业务，确保交易过程中各项操作符合标准，正确无误。2、发觉用户填写或提交单据和我行要求不符时，要主动明了地通知用户，并指导用户重填。发觉用户办理业务手续不全时，要一次性通知注意事项，避免用户往返办理。（五）工作到位1、正确了解时事信息，能够立即为用户提供有价值产品信息，市场资讯和投资提议。2、低柜理财经理应该提前在营业厅准备迎接关键用户。在根据预约服务用户时，低柜理财经理需要尤其注意对接待时间控制。当发生多个用户同时到来时，低柜理财经理应根据预约安排和用户关键性次序进行服务，并请大堂经理帮助服务等候中用户。3、对临柜用户，清楚讲解服务过程、程序、相关费用和估计时间。4、假如没有临柜用户，则先致电已预约用户确定到访时间或进行厅堂流动营销。5、用户办理完业务离开或电话沟通结束后，在相关岗位工具中登记用户信息，并将用户相关资料妥善保留，预防丢失。6、立即整理柜面，注意对用户隐私保护，电脑画面没有停留在前一位客人统计上，方可迎接下一位用户。7、关键节日或用户及家人生日时，立即送去问候，表现人性化用户关心。（六）电话礼仪到位1、低柜理财经理在和用户进行电话联络前，应首先将沟通关键内容整理清楚。假如和用户很熟悉，可合适问询用户工作和生活情况；不然，低柜理财经理首先要向对方问好，自报姓名、工作单位和工作职务，将自己意图用简练话表述清楚。在将事情表述清楚后，低柜理财经理要用礼貌用语感谢用户。2、结束电话时，等用户将电话挂上后再挂断电话。对通话时间、联络用户、联络关键内容、联络结果等信息进行电话统计。3、接听电话时应在铃响三声之内拿起电话，并首先问候用户、通报自己单位和姓名，比如“您好，中信银行XXX支行，XXX”。转接电话时应首先通知对方要找人是否方便接听电话，然后问询对方是否需要留言，并在需要时统计对方联络方法以方便回复。4、在不方便接听电话，或需要中止交谈时首先向对方表示歉意并问询对方回复电话时间。电话掉线时立即回拨并表示歉意。三、营业结束后工作（一）梳理当日业务交易情况，整理用户资料，完善《中高端用户信息表》。（二）汇总当日业绩，总结当日工作得失，为当日夕会做准备。（三）填写《每日计划联络用户表》，为明日工作开展做准备。第五篇贵宾理财经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）贵宾理财经理须提前到岗，穿着整齐，佩带徽章、岗位工牌。（二）整理仪容，开始营业。工作台上需摆放该用户经理名片和资质认证桌牌，桌牌正面面向用户。（三）贵宾理财经理须参与营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务关键点、卖点及目标用户定位。（四）贵宾理财经理应认真查阅《用户经理每日必读》，查看用户电子邮件、用户语音留言。（四）检验必备设备，确定其是否能够正常运转。（五）预备所需办公用具（如名片、产品介绍、表格等）。（六）准备《中高端用户信息管理表》《销售业绩统计表》及《每日计划联络用户表》等岗位工具，根据上日用户名单准备情况及当日营销关键。（七）亲密跟踪研究中国外金融市场动态、政策动态、同业产品动态，立即为低柜理财经理提供营销提议和指导。（八）查看当日用户约见安排，预约用户到来之前，尽可能重新查看一遍用户相关信息，准备对应材料和文件。二、营业中工作要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、营销到位、管理到位、教导到位。（一）表情到位1、精神面貌主动向上。2、和用户接触时，注意把握笑容深浅、频率、幅度和场所和气氛。（二）语言到位接待用户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。既要正确表示真实意思，又要重视增强语言感染力。（三）举止到位1、接待用户。贵宾理财经理见到用户应起立迎接，点头微笑并问好；使用用户喜爱称谓进行问候。问明用户来意后，引导用户到贵宾专用服务区，以示尊重。2、用户引导及引荐。引导用户时，引导人应在用户侧前方进行指导并注意对用户关注。引荐用户时引荐人应首先向用户介绍行内人员。关键用户要立即引荐给相关主管领导。3、交换名片。首次和用户见面，贵宾理财经理应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给用户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方。接收用户名片时要用双手，接过后认真看清用户姓名和称谓。在和用户交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并不被其它物品阻碍，以让用户倍感重视。4、握手。女职员要主动和用户握手离别；男职员则视用户性别，假如用户为男性，男职员应主动握手离别，假如用户为女性，男职员则能够微笑，配以自然亲切送别手势，或待用户伸手示意后，男职员伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴手套时和用户握手。5、送别用户。关键用户离开时，贵宾理财经理应主动为用户引路，将用户送到营业网点门口或电梯内，向用户致谢并欢迎用户再次光临。（四）工作到位1、为贵宾用户提供优先、优惠服务。2、如用户自行驾车来访，应为用户预留车位。3、接待用户，实施有效服务、销售过程，完整统计用户资料，有时间则陪同用户办理各项业务。4、假如和用户首次见面，贵宾理财经理在面谈前需提前准备好本人名片、我行白金服务手册等业务资料。5、约访用户既包含电话沟通预约，也包含面谈预约，明确和用户面谈目标，确定谈话内容细节，确定谈话提要，贵宾理财经理应根据用户喜爱沟通方法和沟通频次，选择约访时机。6、在约访用户之前，用户经理需熟悉用户背景信息和需求情况。预约地点和时间遵照用户意愿，面谈地点最好选择平静、私密、安全环境，比如贵宾理财经理办公室、会客室等。7、面谈前，准备好全部背景资料包含相关市场资讯、拟向用户推荐产品说明书及其它宣传资料、办理业务所需填写各类表格、协议等。8、在面谈预约成功后，贵宾理财经理应在会见前一个工作日再次和用户确定预约时间、地点、参与人数（依据用户是否有财务决定权而决定是否邀请其配偶、儿女参与），并依据用户所需办理业务内容提醒其携带必需证件、资料等。9、假如用户因故临时取消或推迟会见，贵宾理财经理不得强求用户按原定计划，而应从方便用户角度出发，另行预约时间和地点。10、专业解答用户疑问，提供贵宾用户标准服务和综合理财服务，提升用户价值。11、对购置理财产品贵宾用户进行风险承受能力测试和理财产品适宜度检测，充足推行风险揭示和通知义务；12、倾听用户投诉埋怨并确保问题能够得到立即处理。13、注意对用户隐私保护。14、用户离开后，将用户相关资料妥善保留，预防不慎丢失。确定桌面整理完成，电脑画面没有停留在前一位客人统计上，方可迎接下一位用户。（五）营销到位1、发觉需求。经过用户交流，主动挖掘用户需求，向用户推介关联性较强或替换性较优产品和功效；认真分析贵宾用户购置我行产品情况及潜在需求，研究深入拓展市场、营销用户策略和方法。2、激发需求。常常性地和所管理用户进行沟通和联络，不定时约见或造访用户，实施用户关心，了解所管理用户需求，关注用户交易动态和需求动态，立即和用户沟通，提供提议和处理方案，维护和提升用户关系，推进用户升级。3、展示产品。为前来理财咨询贵宾用户或潜在贵宾用户提供全方面理财咨询服务，在用户关系维护过程中，经过了解用户需求，有针对性地向用户营销我行个人金融产品、增值服务及活动邀约。4、促成销售。完成相关产品交易操作；提供产品售后服务；做好相关产品销售后电话回访和用户资料录入、建档和维护工作，建立用户关系，努力将其发展成为我行个人优质用户。（六）管理到位1、认真分析贵宾用户资产情况，交易频率、发展潜力，并对用户价值、等级和忠诚度进行评价。2、利用多种机会搜集并立即更新所管理用户多种信息，完善用户档案，为后期深层营销工作做好基础工作。3、帮助用户制订理财计划，依据用户家庭和资产情况，为用户制订个性化理财计划，和用户建立长久稳定伙伴关系。4、搜集同业竞争对手营销策略、产品研发，业务步骤信息，为本行针对性制订营销方案提供依据。5、关键管理网点贵宾用户，维护和提升用户关系；兼管由用户推荐用户挖潜和开发工作。6、制订每个月、每七天和天天用户电话访问计划，明确电话访问用户目标、电话访问时间，并时刻自检计划实施完成进度。7、定时组织用户联谊活动，关注用户交易动态和需求动态，立即和用户沟通，提供提议和处理方案。（七）教导到位1、每个月定时为网点职员进行理财知识和技能培训，并在网点内部进行培训效果评定。2、对低柜理财经理进行一对一教导。建立贵宾理财经理对低柜理财经理针对产品、理财和营销技巧方面传帮带机制。三、营业结束后工作（一）依据用户办理业务准备对应资料。（二）经过系统浏览用户信息，挖掘可能营销机会并进行准备。（三）统计工作日志，追踪用户委托事项以免遗漏。（四）梳理当日业务交易情况，整理用户资料，完善《中高端用户信息表》。（五）填写《每日计划联络用户表》，为明日工作开展做准备。（六）汇总当日业绩，总结当日工作得失，为当日夕会做准备。（七）接听语音信箱，回复用户来电。确保当日来电当日回复。第六篇营业经理服务行为规范一、营业前工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）营业经理必需提前到岗，穿着整齐，佩带工作牌。按时组织并参与网点晨会。（二）预备所需办公用具（如名片、相关表格等）。（三）实时掌握最新产品及业务关键点、卖点及定位。（四）亲密跟踪研究中国外金融市场动态、政策动态、同业产品动态，立即为各岗位提供营销提议和指导。（五）预备所需办公用具（如名片、产品介绍、表格等）。（六）准备两会、三巡、两示范。二、营业中工作要做到三巡到位、两示范到位。（一）三巡到位1、一巡（09:30）一巡中关键检验低柜理财经理、贵宾经理每日计划联络用户表，查看用户联络名单准备数量和质量，对意向用户、邀约到访用户、存量盘活用户、到期提醒用户逐一登记，帮助低柜理财经理、贵宾经理分析所联络用户基础情况，制订出每位到访用户营销话术，让她们能够目标明确、有放矢，大大提升到访用户成功率。2、二巡（11:30）营业经理要对值班理财经理及贵宾经理任务完成情况进行督导，检验各营销岗位当日时间过半任务是否过半，针对半日实际完成销售和计划销售悬殊指标，教导职员立即调整策略，寻求突破口，确保当日目标达成。3、三巡（16:00）营业经理要检验各岗位当日任务完成情况，进行分析，激励任务完成很好职员总结经验准备夕会分享，和当日任务完成较差职员一起分析原因，争取能在其它用户那里实现销售。（二）两示范到位1、一次示范（早晨10点半左右）营业经理在大厅做岗位示范教导时，发觉有价值用户时，要主动上前了解用户需求，尽可能合理安排用户办理业务，建立信任后方便择机营销。经过营业经理营销示范，引导教导岗位人员抓住切入用户服务营销点。2、二次示范在营业厅发觉问题时要立即更正，如新转岗低柜理财经理，打电话营销时声音较小、底气不足。经过反复示范打电话时语气、语速，说明打电话前要对用户基础信息进行梳理、明确打电话目标、准备简单拒绝话术等等，来提升电话邀约成功率。三、营业结束后工作要做到业绩统计到位、问题分析到位、明日准备到位、目标分解到位。由营业经理主持召开夕会，总结当日销售情况，检视目标，分析问题，激发团体PK气氛。（一）业绩统计到位各岗位自行唱分，填写对应业绩看板，要求边唱分边写，同时完成，以形成你追我赶营销气氛。（二）问题分析到位由营业经理说出近期业绩压力，群策群力，共同商讨、处理。（三）明日准备到位营业经理要做好统筹部署，为明日营销做准备。1、针对今日厅堂人员产品销售情况，和会计柜台联动抽查相关业务分值真实性。2、寻求各项产品积分和今日产品销售基础分值差距，确定次日销售关键，统计月累计积分并立即公布。3、教导次日晨会主持人，准备次日晨会。4、教导“当日之星”准备次日晨会经验分享。有目标性强调经验分享内容可复制性。5、针对近期需要完成目标产品，组织贵宾经理准备次日关键产品“一句话营销”话术。6、推进完成率落后小组进行小组讨论，分析落后阻力问题，实现产能释放。7、督促各岗位职员准备次日《每日计划联络用户表》及用户建档工作。（四）目标分解到位将确立年度目标结合网点历史数据分解至月度目标，依据网点月度目标按日分解至各营销岗位形成日目标即为目标分解。1、年度目标：支行长在分行下达年度销售任务指标基础上，结合本网点实际情况做合适调整后确定本年度目标，分行临时性任务指标即时加入年度目标。2、月度目标：营业经理参考历史数据将年度目标分解到月，形成网点月度目标，编制《目标销售对照表》。将网点月度目标关键指标分解至各营销岗位职员。3、日目标：职员依据用户主动购置、到访用户潜在需求激发、意向用户跟进、存量用户盘活、片区开发情况，结合历史销售数据，估算次日各产品销售数量，对各岗位人员晨会宣示当日工作目标要达成任务分进行调整并公告于晨夕会管理看板上。4、做好每七天、每个月、每季和年度工作。第七篇安保、保洁及驻点人员服务行为规范一、安保、保洁及驻点人员必需根据要求着装整齐、整齐，不得染发、留长发（女士长发需盘于脑后）、蓄须或佩带和工作无关饰物等。保安执勤时，佩带标志、警具。二、严格根据值班时间上下岗、交接班，严禁脱岗、漏岗、串岗、聊天、睡岗。三、工作中服从管理，听从指挥，语言、举止文明礼貌，不得顶撞用户或和用户发生争吵。四、安保人员值勤时应维持好营业大厅秩序，保持高度警惕，防范多种突发事件发生。五、安保人员值勤时，应每小时巡视一次自助服务区。六、保洁人员要做到随手清洁，在不影响用户情况下或在营业客流量低峰期时间清洁，立即维护营业厅各区域环境卫生七、安保、保洁人员在营业厅碰到用户时，应主动问候。如遇用户咨询，安保、保洁人员应立即指导用户到大堂经理或对应工作人员处。八、如有其它非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗，并和银行工作人员显著区分。九、加强其它非银行驻点服务人员管理，明确职责权限，严禁其利用或冒用银行职员名义进行违规产品宣传和营销。十、遵守银行各项保密要求，不得泄露银行和用户商业秘密。第五章埋怨和投诉处理服务步骤规范第一条目标本步骤以“提升用户满意度，强化服务感知”为主导方向。意在规范和明确网点工作人员处理用户埋怨和投诉工作方法和工作内容，立即处理用户问题，平息用户埋怨，处理用户投诉，提升服务质量。第二条范围营业网点营业经理/会计经理、贵宾理财经理、大堂经理、柜员在碰到用户埋怨或投诉时均需根据本步骤开展工作。第三条用户投诉分类一、口头投诉二、电话投诉三、意见箱、意见簿投诉四、信函投诉（含监管部门投诉）五、媒体投诉（含网络、报纸、电视电台等）六、95558用户服务中心投诉第四条标准和基础要求一、先处理心情后处理事情：在处理用户埋怨和投诉过程中，要先抚慰用户情绪，待用户平复情绪后再为用户处理事情，以降低用户投诉升级概率。二、首问责任制标准：用户在埋怨和投诉时，被问询到第一个工作人员成为首问责任人，首问责任人有责任让用户投诉得到立即、快速、有效处理。三、逐层并立即上报标准：根据逐层上报标准汇报上级领导部门，得到上级领导部门指导意见后，由投诉用户所属分行具体处理。四、换位思索标准：处理用户埋怨和投诉过程中要充足考虑用户感知，站在用户角度思索和处理问题，不针对、不顶撞。五、时限性标准：处理用户投诉过程中，对于承诺用户问题要在承诺时间内进行回复或提供处理方案，不可拖延和应付。六、三换标准：在处理用户埋怨和投诉过程中，注意经过换地点、换人、换时间来调整用户感知。七、事前预防标准：用户埋怨和投诉需要尽早发觉、尽早处理，立即消除苗头，避免问题升级。八、业务合规标准：在处理用户投诉事件时，要符合国家法律法规、行业监管部门及本行相关规章制度规范要求。九、立即统计：处理用户投诉时，大堂服务人员应立即填写“中信银行用户投诉受理和处理汇报表”，并专夹保管，按要求立即上报。第五条职责和权限部门/岗位职责和权限柜员1、立即发觉用户埋怨和不满，将用户转交给专业人员（贵宾理财经理、大堂经理、服务品质责任人）；2、抚慰用户情绪。贵宾理财经理1、埋怨和投诉处理关键人之一，在用户有情绪或行为波动时立即进行抚慰；2、负责中高端用户埋怨和投诉事件处理；3、提供处理方案，跟踪和回复用户问题；4、负责汇总用户投诉，必需时实施纠正和预防方法。大堂经理1、埋怨和投诉处理关键人之一，在用户有情绪或行为波动时立即进行抚慰；2、负责通常性用户埋怨和投诉事件处理；3、提供处理方案，跟踪和回复用户问题。服务品质责任人1、埋怨和投诉处理责任人，负责重大投诉或疑难投诉关键处理人和向上汇报人；2、埋怨和投诉处理终止者之一，本岗位权限范围内尽可能处理用户问题；3、重大投诉事件跟踪和回复；4、投诉处理全过程监控和跟踪。支行行长/分管支行长1、指导布署各项投诉处理工作；2、如有必需，需到网点现场查看投诉处理情况并指导网点服务人员做好用户解释及抚慰工作；3、立即向上级职能部门汇报。用户埋怨、投诉逐层上报处理步骤服务品质责任人大堂经理投诉受理人服务品质责任人大堂经理投诉受理人分行相关职能部门支行行长支行分管行长分行相关职能部门支行行长支行分管行长注：1、投诉受理人指网点各岗位服务人员，包含大堂经理、柜员、理财经理等，遵照首问责任制标准；2、汇报过程中如遇特殊情况可越级上报。第七条网点服务人员投诉处理规范一、投诉预防（一）营业网点服务人员必需强化服务意识，严格推行服务职责。（二）服务人员必需参与必备知识上岗考试，成绩合格才能上岗，避免服务差错。（三）服务人员应参与针对性业务知识和服务技巧培训，提升业务水平和处理临时性问题能力，加强职员间集体协作主动意识。（四）服务人员在用户办理业务之前，必需推行通知义务，进行必需、全方面办理手续、收费标准、风险揭示等内容叙述。（五）服务人员接收用户咨询及主动开展营销时，必需使用合理话术，不得误导用户。（六）利用晨夕会、例会进行经验交流、案例分析，避免同类问题反复发生。二、受理、传输和处理（一）口头投诉1、柜员在现场接到用户口头投诉时，首先了解用户投诉需求，检验用户投诉内容是否属实，并按不一样性质问题做出处理：简单问题，如账务查问询题，或2-3分钟内能处理问题，应立即解答用户疑问，不再统计。较复杂问题，如理财收益、续存定时利息计算等，或可能处理时间超出3分钟问题，应请大堂经理前来帮助接待，和大堂经理做好相关资料、信息交接，并向用户致歉，取得用户谅解。2、大堂经理接到用户直接口头投诉或柜员移交投诉，隔离用户抚慰用户情绪，判定用户投诉问题是否能够现场处理，从而采取对应方法。对于疑难问题，如排队等候时间过长、咨询热线无法接通等造成用户产生埋怨，抚慰用户情绪，做好用户解释工作，并尽可能帮助用户处理问题。对于较复杂问题，如对产品和服务存有疑义问题，或5-10分钟无法给用户明确回复，应立即将用户引领至相对独立空间，给用户倒水，将投诉情况统计在《中信银行用户投诉受理和处理汇报表》，向营业网点服务品质责任人移交，由其负责协调处理，并跟踪处理过程。3、低柜理财经理或贵宾理财经理接到用户直接口头投诉或大堂经理移交专业性较强投诉，应依据相关业务要求给用户详尽解释，取得用户了解。如用户对解释不满，可在具体统计投诉问题、和用户约定回复时间并送走用户后，向相关主管人员或部门上报，寻求处理方案，并跟踪处理过程，按约定和用户保持联络。（二）电话投诉服务人员接到用户电话投诉，应立即消除用户不满，取得用户谅解，不再统计。如在电话中无法圆满处理用户问题，应和用户约定1个工作日内回复或通知处理进度，做好统计后向营业网点服务品质相关人员移交，并跟踪处理过程，按约定和用户保持联络。（三）意见箱、意见簿投诉营业网点大堂经理必需确保天天营业结束后开启意见箱，立即搜集意见箱中用户投诉，并检验用户意见簿，对意见簿中当日用户意见需逐条进行书面回复，回复包含全部用户投诉、提议和表彰，对留有联络方法用户，必需当日致电，并作对应处理。1、对用户表彰，应向用户表示谢意，并表示将继续努力。2、对用户提议，应对用户合理化提议表示感谢，并表示将积极改善或向相关主管部门反应争取改善，尽可能向用户提供多渠道处理方案。（四）信函投诉（含监管部门投诉）对于收到用户信函投诉，须立即向营业网点服务品质责任人汇报，避免因处理效率问题而使矛盾升级；对于收到监管部门信函投诉，须立即上报分行相关职能部门，并根据监管部门要求做好各项工作，并将投诉问题处理情况立即向同级监管部门进行报备。（五）媒体投诉营业网点服务人员如遇媒体就用户投诉进行采访，不得私自接收采访，须立即向营业网点服务品质责任人汇报，由其负责处理。如发觉经过网站、报刊等路径进行投诉，须立即上报分行相关职能部门。（六）95558用户服务中心投诉对于95558客服中心投诉，应根据《95558用户服务中心用户投诉管理措施》相关要求进行处理。三、统计分析大堂经理每日营业结束完成各项投诉处理、反馈后，整理当日《中信银行用户投诉受理和处理汇报表》，进行分类统计。第六章服务突发事件应急步骤规范第一条目标维护中信银行营业网点正常经营秩序，保护用户正当权益，预防或降低营业网点服务突发事件带来危害。第二条定义是指营业网点无法正确估计发生，和用户服务亲密相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处理事件。银行服务过程中所出现用户不满、投诉和业务纠纷不在内。第三条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾难破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫用户财产；3、单个营业网点受自然灾难破坏；4、火灾等消防事件；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）1、用户突发疾病；2、用户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传输；7、其它影响营业网点正常服务事件。第四条标准（一）快速有效标准；（二）逐层并立即上报标准；（三）主动稳妥、有效联动标准；（四）保护用户和职员生命财产安全标准；（五）系统内上下联动、系统外横向联动标准；（六）保守银行和用户秘密标准；（七）过程管控、具体统计标准；（八）不停学习和定时演练标准：网点要组织人员学习各预案，并组织进行每十二个月最少一次演练，以使人员熟悉应急过程并检讨预案可行性。演练结束，由网点指定人员进行完整统计，包含时间、地点、参与人员、过程等。第五条职责和权限部门/岗位职责和权限5.1大堂经理5.1.1营业网点服务突发事件应急步骤规范实施人；5.1.2第一时间上报至营业经理；5.1.3依据营业经理和主管行长制订现场服务工作安排及标准用户接待步骤做好现场服务管理，并按摄影关职能部门确定统一解释口径做好用户解释及抚慰工作；5.1.4如有用户埋怨及投诉，依据用户埋怨及投诉处理步骤处理现场用户埋怨及投诉；5.2贵宾理财经理5.2.1营业网点服务突发事件应急步骤规范实施人；5.2.2第一时间通知大堂经理并上报至营业经理；5.2.3依据营业经理和主管行长现场服务工作安排及标准用户接待步骤帮助大堂经理做好现场服务管理，并按摄影关职能部门确定统一解释口径做好用户解释及抚慰工作；5.2.4如有用户埋怨及投诉，依据用户埋怨及投诉处理步骤处理现场用户埋怨及投诉；5.3柜员5.3.1营业网点服务突发事件应急步骤规范实施人；5.3.2第一时间通知大堂经理和营业经理/会计经理；5.3.3依据标准用户接待步骤及相关职能部门确定统一解释口径做好用户解释及抚慰工作；5.3.4如有用户埋怨及投诉，依据用户埋怨及投诉处理步骤处理现场用户埋怨及投诉；5.4保安5.4.1营业网点服务突发事件应急步骤规范实施人；5.4.2第一时间上报至大堂经理；5.4.3保障现场用户人身、资金安全，有效维护网点运行秩序；5.5服务品质责任人5.5.1营业网点服务