大厦综合物业应急预案

第一节突发事件处理管理方案 4一、目的 4二、突发事件处理的原则 4三、突发事件预防 5四、突发事件处理 6五、突发事件处理工作总结 7第二节接待应急预案 8一、VIP接待应急预案 8二、上访人员应急预案 9三、媒体应对方案 11四、重大活动服务方案 13第三节恶劣天气应急预案 14一、暴雨天气应急预案 14二、暴雪天气应急预案 15三、防汛工作应急预案 16四、扫雪铲冰应急预案 17五、台风天气应急预案 18六、大雾、大雪天气应急预案 21第四节自然灾害应急预案 23一、自然灾害应急预案 23二、地震灾害应急预案 25三、风雨灾害应急预案 27第五节保安应急预案 27一、业主意外受伤应急预案 27二、业主丢失财物处理应急预案 28三、打架斗殴、流氓滋扰等治安事件 29四、发生可疑物品或爆炸物处理预案 30五、治安及交通事件处置预案 33六、防止可疑爆炸物预案 38七、高空坠物应急预案 39八、精神病人、醉酒滋事应急处理预案 44九、对散发反动传单、宣传品应急处理预案 48第六节餐饮服务应急预案 51一、食物中毒事件应急预案 51二、食材安全应急预案 61三、餐厅火警火灾应急处理预案 65四、食品安全突发事件应急处置预案 69五、餐厅停水、停电、停气应急处置预案 73第七节工程应急预案 76一、压力容器、管道事故应急预案 76二、电梯应急预案 79三、停水处理应急预案 82四、停电处理应急预案 82五、火灾火警处理预案 84六、人员伤亡应急预案 85七、触电事故应急预案 86八、爆喉及水箱过满应急预案 90九、有限空间事故应急预案 91十、中央空调事故应急预案 97第八节保洁应急预案 101一、保洁服务工作应急方案 101二、日常巡查工作管理方案 103三、高峰期应急保障措施 107四、异常事故应急工作方案 109五、垃圾处理及其他事件应急预案 110六、路面大面积污染应急处理 111七、交通事故处理应急预案 111八、管道、井盖及化粪池外溢 113九、户外施工后 113第九节消防安全应急预案 114一、目的 114二、消防安全管理原则 114三、消防安全事故预防 114四、火灾事故处理 115五、火灾善后处理 117第十节绿化养护应急防护措施 117一、旱季应急及防护措施 117二、高温应急及防护措施 117三、雨季应急及防护措施 118四、大风应急及防护措施 119五、冬季应急及防护措施 119六、绿化植物发生火灾应急处理 120第十一节新型冠状病毒肺炎应急预案 121一、适用范围 121二、风险分析与事件分级 121三、组织机构及职责 124四、监测与预警 126五、应急响应 129六、后期处置 133七、应急保障 134第一节突发事件处理管理方案一、目的指导保安人员快速有效地开展事件处理工作，提高突发事件的应急处理能力，维护大厦内的正常工作和生活秩序。二、突发事件处理的原则1.统一指挥原则突发事件发生后，由当值人员中最高级别的管理人员负责调度保安人员进行突发事件处理，避免多头领导，造成混乱。2.服从命令原则突发事件现场工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。3.主动出击原则：突发事件发生时，相关人员要主动出击，及时处理，勇敢承担相应责任。4.灵活处理原则相关人员进行突发事件处理时，应根据实际情况进行处理，不可照搬预案规定。5.安全第一原则处理突发事件时，以不造成新损失为前提。6.团结协作原则突发事件处理人员应团结一致，同心协力地处理好突发事件。三、突发事件预防突发事件预防工作主要有以下两方面的内容。1.识别可知的安全隐患秩序管理部依靠从业经验、专业技术等预先识别可知的安全隐患，识别过程如下。（1）调查相关专业人员按对大厦内相应专业范围内可能存在的隐患进行调查，初步识别安全隐患。（2）清除专业人员和安全管理人员借助一定的技术手段，对初步识别的安全隐患进行全面、深入的分析，清除能够清除的安全隐患。秩序管理部对无法清除的安全隐患进行整理，并根据隐患的属性进行分类，如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等。2.制定突发事件处理预案秩序管理部针对各个类别的安全隐患，编制突发事件处理预案。编制预案时应注意以下问题。（1）为避免预案无法落实，预案编制人员必须与预案执行人员进行充分的沟通，达成共识。（2）突发事件处理预案必须符合相关的技术标准，易学实用，而且文字表达清晰、无歧义。（3）预案内容要有一定的灵活性，以免束缚实际操作人员更好的开展工作。3.实施突发事件处理预案预案编制完成，通过相关领导审批后，秩序管理部负责下发、培训和监督执行。预案实施的主要内容如下。（1）预案执行人员培训公司相关人员对预案执行人员进行预案操作培训，培训的内容包括理论讲解和实际操作两部分，其中实际操作为重点。主要的培训方法是模拟演练。（2）对外宣传公司通过张贴宣传栏告示、开展大厦文化活动等方式宣传突发事件处理预案，增强人员的突发事件处理能力和意识。四、突发事件处理1.事件类型判断突发事件发生后，相关人员根据获得的信息和突发事件分类标准，判断事件的类型。2.事件现场处置突发事件发生后，事件处理人员立即赶赴现场根据事件处理预案，灵活地处理突发事件。3.突发事件上报（1）事故发生后，当事人或发现者应立即向相关人员报告，上报时间不能过5分钟。（2）火灾、盗窃、抢劫等严重的突发事件，相关人员要立即向消防队或公安局报警。4.突发事件调查突发事件处理完成后，秩序管理部组织人员对事件进行调查，调查的主要内容如下：（1）调查事件发生的时间、地点和原因。（2）向突发事件处理人员、当事人、事故目击者调查事件发生的过程。（3）收集受害人的姓名、性别、家庭住址等基本信息。（4）其他调查，如被毁坏的公共设施数量调查等。5.事件报告（1）事件调查人员根据调查结果，编写突发事件调查与处理报告，并根据公司的相关规定将报告提交给主管领导。（2）公司相关领导根据调查报告的结果，做出突发事件善后处理决策。五、突发事件处理工作总结1.秩序管理部总结突发事件处理的整个过程，吸取教训、发现问题，并对相关人员根据公司规定给以适当的奖励和惩罚。2.秩序管理部针对突发事件暴露出来的问题制定相应的改善措施，提高突发事件处理的能力。改善措施可以从以下三个方面着手制定。（1）适当修改原有预案中错误和疏漏，完善突发事件处理预案。（2）编制缺失的安全预案，完善预案内容。（3）有针对性地开展培训和宣传教育活动，不断提高保安人员和员工的处理突发事件的能力。第二节接待应急预案一、VIP接待应急预案1.如遇VIP接待活动，客服总值需按相关会议接待内容进行配合，在活动进行中随时与会议主管保持联系，保证接待任务顺利完成；2.严格按照会议主管提供的会议事项进行会前准备工作，总值需亲力亲为，现场查看，并按要求协调各部门配合、部署；3.在重大接待前对接待所途经的路线进行反复巡视，发现问题立即处理。保证总值手机、对讲机通信正常；（1）安排保洁清理接待所走路线，并留相关人员在现场，直至接待开始前听总值安排离开，并随时听候总值调遣；（2）协调工程人员在会前提前查看所用设备设施，如遇问题应立即通知相关专业人员及时处理；（3）定时查看室内温度，按要求温度不能超出±2℃；（4）总值需观察大厦所要求开启的灯光亮度是否符合标准及要求，及时作出整改；（5）会前半小时查看安保人员是否按要求到达各岗，以保证接待任务安全进行；（6）查看接待用车车位是否按要求提前准备妥当。二、上访人员应急预案（一）处理上访1.客服总值值班时发现上访人员或得到相关通知后，立即赶往现场，并及时上报上级领导，与上访人员进行交涉，将其安排到指定地点等候；2.上访人员已进入大堂，客服总值需联系安保人员，立即到大堂对上访人员进行安抚、劝阻，尽量阻止上访人员在大厦内大喊大闹，并将上访人员劝离大厦；3.总值随时注意观察上访人员动态，发现异常情况及时上报并作出现场临时指挥；4.联系安保部安排人员到大厦各出入口观察上访人员动态，不得放进任何一名上访人员，并要求各门岗警卫严禁与上访人员交谈；5.总值在上访人员聚集处协同安保人员盯守上访人员，并在上、下班高峰时段（8:00—9:30、16:30—19:00）站在门岗外侧位置，以防止上访人员突然拦截、阻挡领导车辆等过激行为。在领导车辆进、出大厦门口时，加强各岗安全防范意识，随时做好应对突发事件的准备；6.如上访人员突然拦截、阻挡领导车辆时，总值必须快速反应，让事先排或加派的安保人员采取一切必要的强制手段，控制上访人员并将其拖离车道区域，同时立即调派其他岗位人员跑步到达现场增援。总值在现场指挥安排工作，全力确保领导及车辆的安全，并安排安保部向公安机关报警；7.对发生事件实施全程监控，做好相关记录，随时将现场情况上报上级领导。（二）上访人员已进入大厦内1.如遇上访人员已至楼上客户处，客服总值接报后，应立即通知安保人员及相关楼座主管，并赶往现场。与上访人员进行交涉，将其劝阻至楼下，同时安排客服人员与客户了解具体情况，及时将信息反馈给客服总值。根据客户提出的要求，配合客户进行相应的工作安排；2.遇上访人员情绪激动时，客服总值需现场协同各方，尽量阻止上访人员在楼内大喊大闹，避免影响其他客户正常办公。与相应客户交涉，一同安抚上访人员，先将其带至楼下，再做进一步工作安排；3.视情况而定，如上访人员携带危险物品等，客服总值立即通知安保部，联系大厦所处位置相应公安机关；4.在上访人员所针对的公司门口处安排安保人员盯守，随时向客服总值汇报现场情况；5.加强大厦进出口各岗位安全防范意识，随时做好应对突发事件的准备；6.对发生事件实施全程监控，做好相应记录，随时将现场情况上报上级领导。三、媒体应对方案（一）编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。（二）适用范围本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。（三）工作原则新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报集团公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。（四）信息收集与发布突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式作出回应。（五）新闻宣传和媒体应对突发事件一旦发生，即刻启动《突发事件应急预案》。1.沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大；2.及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况；3.加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；4.事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；5.事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。6.门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领导、项目负责人进行通报。7.对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员，请他们拨打公司外联部办公室电话。8.信息发布及接待来访均公司总经办审核，外联部负责发布。（六）监督管理1.预案演练各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。2.责任与奖惩新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负责人和个人的责任。四、重大活动服务方案我们所设想的重大活动类型主要有两种：一是重要领导（来宾）的光临，二是大密度的人员进入。根据上述情况我们拟定了相应的工作安排。（一）重要领导（来宾）的光临按领导（来宾）光临的时间安排，在前期做好必要的工作计划及安排，同时加大平时的主要区域与途径路线、到达目的地保证保洁力度和频次，并做好到达区域保洁员的协调分配工作。当重要领导（来宾）到达后，要求途径路线与目的地的保洁员回避，待重要领导（来宾）离开后再进行清理保洁工作。重要区域的定期养护（抛光、结晶、卫生间大清等）工作安排提前进行，以确保将最优质的环境品质展现给每一位到访者。（二）大密度人员进入对于可能出现的大密度人员进入的活动时，结合活动的实际情况提前做好必要的前期准备工作，在保证不影响整体保洁效果的基础上，根据活动的主要区域使用情况调配保洁员以保障活动中保洁工作的主次分明。重大活动准备工作期间，由项目所属分部经理与项目经理共同制定准备采取的方案和措施，经甲方批准后严格执行。第三节恶劣天气应急预案一、暴雨天气应急预案（一）客服总值随身携带手机并保持通讯畅通，及时查看现场；1.查看雨情并及时联系相关部门做好防范工作；2.检查大厦重点漏雨区域，组织保洁人员进行处理；3.提前检查各排水沟排水是否通畅，下水口是否有杂物堵塞，如有堵塞，应通知保洁人员及时清理；（二）协调工程部、安保部当班人员做好防雨工作，保证大厦的设施设备不受影响；1.在夏季大暴雨多发季节，多注意天气变化，及时了解天气情况，如有暴雨预报要及时做出相应的安排；2.联系安保部，将沙袋提前放置于大厦车库进出口、通往大厦内各出入口处，防止暴雨给大厦造成不必要的损失；3.联系保洁部准备好相应的设备和处理跑水的必需工具，如：吸水机、白布单、水桶、簸箕、墩布、大扫把等；4.合理的安排在岗的人员对大厦的坡道地沟、外围雨水沟、天台地漏进行检查，保证地沟、地漏内无垃圾和杂物，发现有堵塞的现象要及时疏通，如无法处理及时报告工程部人员进行处理；5.做好大厦出入口防滑措施，铺设防滑地垫，摆放“小心地滑”提示牌，于大厦入口处发放雨伞套，保证人员的正常出入；6.总值做好相应记录，及时将大厦情况及处理结果报告上级。二、暴雪天气应急预案（一）遇暴雪天气，总值需迅速有效安排在岗人员进行扫雪工作，将暴雪可造成的损失降到最低；（二）总值负责扫雪工作的组织、协调、监督、检查等全面工作；（三）如夜间下雪，应安排当班人员做好扫雪准备（除必要岗位不得擅自离岗人员外）；1.视雪情大小，总值应组织当班人员扫雪；2.夜间如遇特大暴雪，总值应立即请示上级领导，安排人员支援；3.联系保洁夜班人员，准备铁锹、手套、扫把、推雪板、工业盐等，保证可随时正常使用；4.安排门岗人员随时报告雪情事态，总值根据雪势做具体部署；5.安排专人定时清扫门岗处、车库进出口处及主要进厦通道处积雪；6.如遇积雪过厚或已结冰的情况，安排巡视岗铺设草垫，或是撒少许工业盐；7.如雪势过大，应首先清扫出一条车道，将通往大厦主要进出口积雪清理干净，保证大厦工作人员能够正常进出大厦，最后清除全部积雪；8.在各门岗处摆放“小心地滑”指示牌，门口处铺设防滑垫；（四）扫雪完毕后，应安排保洁人员将扫雪工具清点回收。三、防汛工作应急预案1.雨季来临前，工程部要提前安排对办公楼外立面、楼顶幕墙接缝处进行修缮。2.每周检查污水井的排水设备是否有效，并将原自动、手动单泵启动，改成手动双泵启动。3.如有大风或暴雨预告，则加强巡视及清洁平台上的垃圾，保证排水通畅。4.放置沙包于易受影响范围。5.暴雨期间安排适当人手清理平台上及其他排水口垃圾。6.每遇大雨，工程值班人员需经常检查积水情况，如有积水随时用潜水泵排入雨水井内。7.巡视重要设备房，留意范围包括天花板是否出现漏水情况。8.当雨水灌入机房时，工程部相关人员应立即启动相应的排污系统排水，并用沙袋堵住机房门保护各种重要设备，然后马上报告工程部经理组织其他人员到现场进行抢险工作。四、扫雪铲冰应急预案1.当冬季下雪时，安保部应当及时组织保洁人员在主要人员出入口铺设防滑地垫，并放置“小心地滑”等警示牌。2.保洁主管根据现场实际需要安排按剂量泼洒融雪剂。3.各部门按照区域划分和清扫顺序要求进行清扫。4.积雪应推放入污水井，或堆放在不妨碍行人车辆的地方。5.安保部积极疏导车辆，防止交通事故发生。6.工程部应明确扫雪铲冰物资和工具的数量、存放位置和保管人，保证24小时随时调用。7.清扫标准：主要出入口、通道、坡道无积雪、无冰冻层；楼宇台阶处不湿滑；保证车辆和行人通行安全。8.遇有下雪天气或夜间降雪，上班员工应提前出行，以免路上堵车造成迟到，并注意路上安全。9.扫雪过程中所有员工必须服从领导指挥，积极主动扫雪，并注意个人安全。10.每次扫雪完毕应将所有工具按指定地点归还、存放。11.保洁人员应及时在大堂、门厅入口处铺设防滑垫，安保部应为临时到访的业主准备雨、雪具套袋。12.夜间在无值班领导的情况下，消防中控室根据下雪情况启动紧急预案，调动值班人员开展扫雪工作，并通过监控查看主要路段交通情况，发生突发事件及时上报。五、台风天气应急预案了解台风预警信号，关注天气情况，有计划的进行台风应急各项准备工作。台风预警信号根据逼近时间和强度分为四级，分别是蓝色、黄色、橙色和红色。注：应急领导小组应及时与公司取得联系，进入备战状态，随时待命。密切留意台风动向，保持信息畅通，听从市管理局领导部门统一安排调配。台风来临时，现场人员应立即向上级主管部门的工作人员和公司的应急领导小组汇报，做好战时应对。及时放置警示标志，不要在高大建筑物、广告牌或大树下停留，尽量远离建筑工地，并等待应急人员的到位。我司人员要做好抗灾自救的工作，发扬艰苦奋斗、自力更生的精神，开展自救活动。台风过后，及时配合相关灾后重建部门做好环境整治工作。台风过后，我司将立即组织人员对市中心城区道路进行彻底的清理，争取以最快的速度，高效完成灾后重建工作，恢复市容环境的良好状态。灾后现场清理工作完成后，及时对公司汇报，并将工作情况整理成册，呈报市中心城区道路相关主管部门，对我司的工作进行指导，完善我司的应急处理能力。要根据大风天气特点，调整作业方式，以捡拾白色污染、清理非法张贴小广告为主要任务，要注意清理巷口内部白色污染，以免影响区域范围内作业质量。遇有四级以上大风时，启动环境卫生保障橙色预警。督促项目工人做好暴雨防范工作，注意安全问题。（一）及时响应，排除城市积水随着经济的不断发展，市中建设越来越多的高楼大厦。柏油马路、城市广场、停车场等等，市区内的裸露土地越来越少，一旦下起雨来，雨水很难渗入地下。遇到大雨、暴雨，雨水来不及通过下水道流走，就形成径流，汇集成了积水，特别是在市区地势比较低的地区，注：我司根据暴雨强度，做好停工准备，并启动应急机制，同时督甚至有的路段下水道口被垃圾堵塞，导致地面排水不畅，造成严重积水。强大暴雨中，应停止所有保洁人员额环卫工人额作业，以免造成人员伤亡。项目经理从全面把握，调配工人及时清理下水道口，确保路面排水通畅。及时排除城市积水的措施：1.保洁员做好雨中白色污染捡拾工作，在雨后进行非法张贴小广告及落叶的清理工作，及时将路面积水推开，并及时将果皮箱、三轮车等擦拭干净，迅速恢复市容环境卫生面貌。2.雨后及时进行路牙清扫，有砂石泥土遗存的路面要及时进行冲刷作业，迅速恢复市容环境卫生面貌。3.垃圾消纳作业要充分发挥“雨污分流系统”作用，最大限度减少渗流逆流液产生，及时将收集的雨水抽运干净。4.遇有较大范围降雨，可能影响市民正常出行时，启动环境卫生保障黄色预警。注意清理路边雨水口上的杂物，保证下水通畅。在雨后进行非法张贴小广告及落叶的清理工作，及时将路面积水推开，并及时将果皮箱、三轮车擦拭干净，迅速恢复市容环境卫生面貌。5.遇有大范围持续性降雨，保洁员要注意清理路边雨水口上覆盖的杂物，保证下水通畅。在雨后进行非法下广告张贴及落叶的清理工作，及时将路面积水推开，并及时将果皮箱、三轮车擦拭干净，迅速恢复市容环境卫生面貌。遇有下水堵塞等特殊情况发生，及时上报协调解决。（二）环卫作业车辆暴雨天气行车安全暴雨中行车，因能见度下降，地卖弄湿滑，有时还有雷电大风等剧烈天气，这时就应：1.打开汽车小灯，握好方向盘，小心驾驶，注意行人，低速行驶，慎用制动，因轮胎附着系数低，制动距离会更长，极易出事。2.遇特大暴雨时，千万不要冒险行驶，应选择较高的安全地带停车。3.不熟悉的路况，不了解积水深度，不要轻易地让汽车涉水。4.千万不能急加速，这样飞溅的雨水容易被进气管吸入，造成损伤。应尽快减速，小油门谨慎前行。5.打雷时，要关好门窗，待在车内。6.如果不小心车子进水熄火后，千万不要再进行启动，否则发动机将“报销”。7.如紧急需出车，遇有暴雨必须行驶，则应采取必要的防护措施；先将空气滤清器拆下或将进气软管抬高，或将排气管用橡胶软管接高。使汽车的进、排气口尽量远离水面，减少发动机进水的可能性。8.行车时，应尽量躲避对方来车行驶时所涌起的水浪，必要时可停车让对方汽车先通过。9.当水淹没高度达到车轮半径时，应尽量避免让汽车涉水。采用挂抵挡、少加油、慢而匀速行驶的方法通过。六、大雾、大雪天气应急预案（一）冬季除雪保障：1.冬季除雪重点区域：一级道路、立交桥周边等。2.以降雪程度确定清除时限，小雪（降雪量在2.4毫米以下）24小时内主次干道全部清除；中雪（降雪量在2.5毫米~4.9毫米之间）48小时内主次干道全部清除；大雪（降雪量在5.0毫米以上）72小时内主次干道全部清除。3.降雪期间，应以机械推雪或人工扫雪相结合的作业方式。机械推雪推不到的路段，应安排人工及时清理积雪，先减少地存（存）雪量，再适量的施洒（撒）环保型溶雪剂。4.白天降雪、停雪时，要做好撒盐化雪工作；夜间降雪、停雪时，清扫作业单位应保证在次日上午7：00前完成主次干道车行道清理，9：00以前完成便道的清理。5.下雪后，严禁将使用过融雪剂处理的积雪撒入绿化地。做好冬季融雪防冻：大、中雪天气由区城管部门提供融雪剂，由中标单位负责机械实施、人工清除路面积雪，路面无雪痕冰迹，路面积雪须清运的，清运到指定地点，未结冰时，对主要干道进行清洗，并吸干积水，对结冰严重区域，还要设置提示牌，保持积雪区域卫生整洁、干净；冻雨天气应及时组织人员上路清除道路冰凌。（二）大雾天气保障1.大雾天气时，环卫职工应着反光标准服上岗，严禁在机动车道上作业。雾散后，在机动道上作业要采取安全防护措施（安全警示牌、专人疏导车辆维护现场）。2.大雾天气道路上发生各类事故后，大雾天气道路上发生各类事故后，一般事故清场由乙方组织人员、车辆设备、工具30分钟到达现场处置；重大事故清场，在甲方的协调下，组织机动力量配合道路责任单位协同处置，所产生的费用由交警部门核定后甲乙双方协商解决。3.大雾天气如遇重大活动保障，保障线路上作业人员只能在靠人字沟侧收集废弃物，机动车道上组织机扫车慢行、靠边作业，确保保障线路干净整洁。第四节自然灾害应急预案一、自然灾害应急预案了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。（一）主要职责：1.在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。2.监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。3.根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。4.指导和督查业主预防自然灾害事件的措施落实情况。5.总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。6.协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。（二）自然灾害事件的预防1.高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。2.项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。3.在自然灾害事件发生前做好大厦的疏散安排工作。4.加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。（三）自然灾害事件的报告1.各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。2.严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。3.任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。（四）自然灾害事件的应急反应1.当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时通知业主做好预防措施。2.根据自然灾害事件的发生情况，结合大厦的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织大厦人员进行有序疏散。3.关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。4.灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。5.发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。6.若遇到人员受伤应积极组织抢救。7.做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。8.灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。（五）责任追究对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。二、地震灾害应急预案1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。5.准备应付后续更多余震的各部门职责：（1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。（2）服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。（3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：请保持镇定；管理区域建筑结构是安全可靠的；请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；告知撤离后的集合地点；提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。7.地震警报解除后的工作程序：（1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出具鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。（2）服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。（3）护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。三、风雨灾害应急预案1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电。3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5.各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。6.及时向上级领导通报情况。第五节保安应急预案一、业主意外受伤应急预案（一）发现报告1.接到业主受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场。2.情况严重，值班经理立即报告业主总经理。（二）现场处理1.向业主了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎。2.如伤势严重。征得业主同意后立即安排专人陪同业主去医院治疗或拨“120”，诊断后及时向医生了解详细情况。（三）跟进处理1.业主治疗期间，指派专人代表业主探望和慰问，掌握业主伤情的最新情况。2.同业主协调处理方案：如因业主原因造成，应视情况合理和业主协调处理，如事态严重，总经理必须及时报告公司。（四）善后处理1.根据协调结果妥善处理业主账务。2.填写《业主事故报管单》。二、业主丢失财物处理应急预案（一）发现报告1.接到业主报告失窃事件应立即报告值班经理或主管。2.值班经理或主管应在3分钟内到达现场，平缓业主情绪，马上展开调查。（二）了解事件经过询问业主盗窃的经过：包括发现失窃时间，物品，最后一次看见物品时间、期间来往人员等等并做好记录，同时请业主核实签名。（三）调查处理1.调阅业主闭路电视，细致寻找、查看每个细节。如业主要求查看监控，报当日总值批准同意，2.读取门锁信息，以查阅失窃时间段的开门记录。3.集合进出盗窃房间的所有人员，了解相关情况并一一判断。4.业主强烈要求报车或丢失财物价值较大的，征得业主总值同意后立即报派出所同时保护好现场，不许任何人进出，移动房间内任何物品。5.协助管理人员调查取证工作。（四）善后处理填写《业主事故报告》，总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习。三、打架斗殴、流氓滋扰等治安事件1.任何员工在办公楼任何区域发现有打架斗殴、流氓滋扰的现象，都应立即通知安保部。报案时要讲清发生事件的地点、时间、人数、国籍、闹事人是否使用凶器及有无人员伤亡。2.各部门工作区域内若发现打架斗殴、流氓滋扰的情况，在报告的同时应积极上前制止、劝阻、避免事态继续恶化。还要注意有无公共财产损失，如有要点清数量。3.在接到斗殴、闹事等案件报案后，保安监控室对办公楼各出入口重点监控观察，安保部应立即派出人员赶到现场；将斗殴双方分离或制止住闹事者，分别带到安保部处理，同时维护出事地点的现场秩序，并检查办公楼成品有无损坏。肇事者如逃逸，要根据发现人提供的肇事者的特征，通报各岗位进行堵截，力争将其抓获。4.检查是否有人员伤亡，如有伤者应协助送往医院救治。如有物品损坏，应检查损坏程序和数量，同时必须将当事人扣留。5.处理事件时应查明当事人的姓名、身份、所属单位和住址，以便必要时通知业主或家属。注意现场的遗留物，如有财物遗落，应提醒当事人收好，或上缴保管，核实清楚后在发还当事人。6.遇有不便带回安保部的情况，也应设法将当事人带至无人区域或办公楼以外加以控制，尽量避免事态扩大。同时注意当事人的特别情况，如有无凶器、是否还有同伙等。接触正在斗殴的人员时要注意自身的保护，对闹事者持的凶器要予以收缴。7.及时向领导汇报，对事件做出处理。调解时可根据情况通知总部。8.事件处理完毕后，由安保部作出完整记录。四、发生可疑物品或爆炸物处理预案（一）任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。（二）任何人接到报警后应立即报告安保部负责人及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点并向公司领导及项目管理领导汇报最新情况。（三）现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。（四）当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。（五）立即通知下列人员到现场：1.物业经理及相关人员；2.服务中心负责人及工程部人员；（六）紧急行动中应：1.各级领导各自携带对讲机或其它设备；2.安保部主任或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备启用应急广播（针对区域）；3.安保部主任指定专人负责控制室的联系；4.服务中心随时有人留守；5.本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车；6.中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸；7.服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册；（七）现场指挥部的紧急工作人员应包括：1.疏散小组（服务中心负责人）；2.搜寻小组（秩序维护队员）；3.疏散集合地点管理人员（服务中心人员）；4.外围警戒小组（秩序维护队员）；5.工程行动小组（工程部人员）；6.救护小组（服务中心人员、房管员、秩序维护队员）；（八）现场指挥部应具备设备清单如下：1.对讲机；2.其他通讯设备；3.紧急应急方案；4.简易救护器材；5.带防护面罩和过滤器的面部呼吸器；6.急救、医疗箱、外伤处理箱；7.有应急套服；8.安全灯（手电筒）；9.橡胶手套；10.连裤工作服；11.工具箱；12.公安局报警电话：110、急救中心电话：120、火灾报警电话：119（九）各部门人员到场后的职责：1.物业负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。2.安保部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，同时报告上级公安机关。3.公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。4.派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。5.工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。6.安保部负责人、服务中心负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。7.疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。8.疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。9.服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。10.要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。五、治安及交通事件处置预案目的：规范对突发治安事件的处理，确保辖区和客户安全。适用范围：适用该项目。职责：保安队长负责方案的贯彻、人员培训及现场指挥。程序要点：（一）盗窃：1.当执勤保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安班队长和安保部领导报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场，并向公安机关报警。2.保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；3.保安员到达现场前，案犯已经逃离现场时，可用电话或对讲机报告，在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质，正确地呼叫对讲术语（队长：请你速到XX位置），或用特殊频道报告；4.保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队长报告；5.保安队长接到报告后立即用通讯器材指挥调遣保安及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）与当值保安班长联系要求其对现场进行保护；（2）保安班长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场事态做出周密布置：1）向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；2）保安队长将了解的案情及收集的资料进行甄别；3）保安队长将有关资料分析总结后向项目安保部领导汇报，请示下一步工作指示。（二）打架斗殴：1.当值保安员在执勤区域中发现有打架斗殴行为或接到其报案时：（1）立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长报告具体位置、已伤人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；（2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；（3）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。2.保安队长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和备勤保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）与当值保安班长联系，要求其对现场进行保护；（2）保安队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：1）调遣备勤人员对打群架的事件进行增援；2）调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；3）对事态轻微的事件进行调解；4）对事态严重或造成不良影响的打架斗殴的当事人进行询问笔录，并交安保部门或公安机关处理。3.保安队长将收集到的资料及做出的工作布置向项目安保部汇报，请示下一步工作指示。（三）抢劫：1.保安员在执勤中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：（1）应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时，用通讯器材向保安队长报告；（2）如犯罪嫌疑人仍在现场应立即抓捕，并请事主一起将其送交安保部或公安机关协助处理；（3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势送医院救治；（4）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡、敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损失。2.保安队长接到报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值人员、备勤人员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）与当值的保安联系，要求案发区域的保安员参加现场保护工作；（2）保安队长将收集的资料、信息及做出的工作布置向安保部经理或主管领导汇报，请示下一步的工作指示。（四）凶杀：1.当值保安员在执勤中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：（1）立即赶赴现场制止犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材报保安队长、项目安保部领导，向公安机关报警，保安队长应立即组织力量赶赴现场，并向安保部经理或主管报告。（2）封锁案发现场，在公安人员达到前，坚决禁止任何人进入现场（包括公司领导、受害者家属、朋友等）；（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并协同安保部领导将其扭送公安机关处理；（4）对伤者立即送往医院抢救；（5）在搬抬过程中，所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；（6）在公安人员达到时，协同安保部负责人将登记事项向公安人员报告。2.维护和疏导现场交通秩序，疏散围观人员，做好各项记录。3.协助、配合公安机关工作，提供资料和线索。（五）交通意外事故1.当值保安员在执勤中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：（1）报交警大队事故组：1）事故发生的时间、地点；2）事故造成的伤亡及损毁程度；3）已送抢救情况。（2）立即用通讯器材报告保安队长发生交通事故现场的具体位置，并留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序、保护现场，抢救伤者；（3）对重大的交通意外事故须请求保安班队长进行支援。2.保安队长接到报告后，立即报告安保部，并迅速赶赴现场参加抢救：（1）调遣指挥当值的保安员、备勤人员维护现场秩序、交通秩序；（2）送重伤者到医院抢救。六、防止可疑爆炸物预案1.工作人员发现可疑爆炸物（对留置工作区域持有怀疑的物品），要立即报告项目经理。2.项目经理接到报警后，立即到现场确认可疑后，第一时间上报业主和公司领导。3.设立警戒线，防止无关人员进入现场。4.及时联系工程维修员，根据现场情况切断电源，火源，防止现场条件引爆可疑爆炸物品；5.在接到公安部门紧急疏散命令后，在上级领导的统一指挥下，按紧急疏散预案负责组织疏散各区域人员；6.发现人员及项目经理及时向相关调查人员汇报相关发现细节等。七、高空坠物应急预案（一）制定高空坠物应急预案的目的为了加强高层建筑的物业管理，及时、妥善地处置高空坠物事故，保障辖区人身、财产安全，特制定本应急预案。（二）应急预案管理主体及职责1.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各人事部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；2.人事部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；人事部为应急预案实施的执行部门；3.品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。（三）领导小组及职责1.领导小组（1）组长：项目经理（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力）（2）组员：项目工程主管、客服主管职责：做好高空坠物预防的管理工作，接到高空坠物伤人损物报告后，组长立即指挥人员实施警戒、调查、安抚等工作；若发生人员伤亡，上报请示批准后，请求医疗救援。同时在高空坠物发生伤人、损物状况30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。2.秩序维护小组（1）组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）（2）组员：秩序维护员、中控值机员职责：秩序维护员迅速到达现场，设置警戒线，维护现场秩序；在对伤员进行医疗救援时，引导救护车到达指定地点；中控值机员将监控摄像头调至事发区域，观察现场，发现异常情况，立即报告，以便及时排除险情。3.客服小组（1）组长：客服主管（2）组员：客服管家、保洁员职责：负责安抚、调查、向业户发送通知、设立警示牌、拍照取证等；如有人员伤亡或财产损失，协助赔偿调解；在人员受伤时，协助进行医疗救援；必要时收集整理资料进行保险理赔，事后并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部；保洁员到达现场，按照客服指令，清理高空坠落物及现场卫生。4.品质部调度中心（1）组长：调度主管（2）组员：调度员职责：接报高空坠物报告，迅速通知项目经理、品质部经理，视情况（出现人员伤亡、财产损失等）通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理。联系项目经理，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。（四）高空坠物预防1.预防非人为高空坠物（1）进行建筑物外立面安全隐患排除、整治工作；（2）定期对公共设备设施、共用部位、窗户、玻璃、空调室外机架、户外广告牌等户外高空附着物进行逐户排查，发现安全隐患，立即整改并登记记录；（3）大风天气，提示业户关好窗户，收回窗台边、阳台边等区域的花盆等外置物品；（4）针对预防高空坠物开展的工作，做好登记、记录，以此为工作证据。2.预防人为高空坠物（1）与当地政府机构配合，长期进行群众宣传，发动群众监督，对不听劝阻、屡教不改者，联合公安机关采集证据，进行处理；（2）使用监控设备进行监视，发现安全隐患，立即报告、整改，预防高空坠物。（五）高空坠物应急处理流程1.品质部调度中心接到高空坠物报告，问清地点、位置、现场状况、有无人员伤亡或财产损失、报告人姓名、电话等，立即通知项目经理、品质部经理，视情况（发生人员伤亡、财产损失较大）通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；联系项目经理，掌握现场处理情况信息，跟进处理结果；2.项目经理接报后，立即组织人员进行警戒、安抚、调查等工作；出现重大事故损失，立即到达现场，亲自指挥处理；出现人员伤亡，立即请示公司领导，批准后联系医疗机构请求救援及报警；3.人事部安排秩序维护员携带警戒物品迅速到达现场，设立警戒线，隔离高空坠物区域，维护现场秩序；4.中控值机员调整监控摄像头至事发区域，监控现场，发现安全隐患，立即报告，及时排除险情；5.人事部负责在高空坠物区域设立警示牌，客服管家迅速进行拍照取证、询问、调查，查找肇事者；（1）无事故损失发生的处理1）发现肇事者，指出其行为的危害性及可能受到治安处罚，劝其日后不再犯；2）未发现肇事者，人事部安排外包保洁员清理坠落物，做好现场清洁卫生；3）客服管家在可能发现肇事者的区域进行走访、询问、调查及宣传，提高对高空坠物的关注度。（2）出现设备设施损失的处理1）发现肇事者，指出其行为的危害性，并协助进行赔偿调解；必要时，可报警；2）未发现肇事者，人事部根据需要可向全体业户通报，指出该行为的危害严重性；3）人事部安排秩序维护员对造成损失的设备设施、车辆等警戒围挡，并看管好坠落物，以此为物证；4）人事部派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查。（3）出现人员伤亡的处理1）客服管家立即上报请示，批准后联系救护车及公安机关，并协助照顾伤员；2）人事部负责查找肇事者或现场目击证人；3）人事部安排秩序维护员对现场进行警戒封锁，防止他人进入事发区域，保护好现场，等待公安机关人员到场；4）人事部派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查；5）人事部负责协助赔偿事宜的调解。六）必要时，人事部收集整理资料进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。（六）应急物资警戒带、围挡、警示牌、照相机、清洁工具等。八、精神病人、醉酒滋事应急处理预案（一）定发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案的目的为了在发生精神病人、醉酒滋事时，采取及时、妥善的处理措施，消除隐患，指导、规范应急处理工作有序进行，特制定本应急预案。（二）应急预案管理主体及职责1.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各人事部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；2.人事部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；人事部为应急预案实施的执行部门；3.品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。（三）应急小组及职责1.领导小组组长：项目经理（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力）组员：客服主管、项目工程主管职责：负责在精神病人、醉酒者失去理智时，组织人员快速采取应急措施，维护好现场秩序，控制事态扩大，做好监护工作，必要时报警请求警力援助；如有人员受伤，立即请求医疗援助。若现场事态严重，立即上报公司领导，同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。2.应急处理小组组长：客服主管组员：客服管家职责：负责在精神病人、醉酒者失去理智时，迅速到达现场进行控制、监护，防止现场事态扩大，避免意外情况发生，必要时，请示上级，获得批准后报警，请求警力援助，如有人员受伤，立即进行应急救助，并经上级批准请求医疗援助。对现场情况进行及时报告。3.秩序维护小组组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）组员：秩序维护员、中控值机员职责：负责对事发区域进行监控及控制、警戒，防止人员靠近、围观；在报警后，确保警车行驶畅通，维护现场秩序。在请求医疗救援后，确保救护车行驶畅通。4.设备保障小组组长：项目工程主管组员：工程人员职责：负责对事发现场公共设备设施进行检查，对受损财物进行评估、报价，配合出具损失清单，便于向肇事者进行索赔。5.客服协助小组组长：客服主管组员：客服管家职责：负责尝试联系精神病人、醉酒者亲属将其领回，对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。6.品质部调度中心组长：调度主管组员：调度员职责：接到精神病人、醉酒滋事的报告后，问清时间、地点、位置、现场情况、有无人员受伤、报告人姓名、联系方式等，迅速通知项目经理、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目经理保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。（四）应急处理流程1.在发现精神病人、醉酒者失去理智时或接到相关报告后，客服主管迅速组织客服管家到达现场进行现场情况确认，并视情况进行劝解、沟通，紧急情况下，及时对精神病人、醉酒者进行行动控制和监护，防止精神病人、醉酒者对他人及自身进行伤害；必要时，立即请示项目经理，获得批准后报警；2.秩序维护员用警戒带对现场进行封锁、警戒，防止无关人员靠近，疏散围观人员，维护现场秩序；3.中控值机员利用监控设备进行观察，发现情况，立即上报，迅速排除险情；4.人事部派人尝试联系精神病人、醉酒者的亲属或工作单位，请他们将人领回，并派人对现场进行拍照、记录；5.项目工程部对现场进行公共设施设备检查，对受损财产进行评估、报价，协助向肇事者索赔；6.如有人员受伤，人事部迅速进行紧急救助，并上报请示项目经理，批准后联系医疗机构请求医疗救援；7.报警后或请求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车、医疗急救车，待公安机关、医疗机构车辆到达后，引领公安人员、医疗救护人员到达事发地点；8.在应急处理完毕后，人事部撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。（五）应急物资准备警戒带、急救箱、担架、对讲机等通讯工具、拍摄器材、绳索等。九、对散发反动传单、宣传品应急处理预案（一）制定对散发反动传单、宣传品应急处理预案的目的为了在发现有人散发反动传单、宣传品时，能迅速采取措施进行妥善处理，维护社会正常秩序，特制定本应急预案。（二）应急预案管理主体及职责1.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各人事部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；2.人事部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；人事部为应急预案实施的执行部门；3.品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。（三）应急小组及职责1.领导小组组长：项目经理（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力）组员：客服主管职责：负责在发现有人散发反动传单、宣传品时，组织人员快速采取应急措施，对散发反动传单、宣传品人员进行擒拿，收集、清理传单、宣传品，维护好现场秩序，稳定事态，消除不良影响，必要时报警并配合警方相关工作。上报公司领导，同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。2.应急处理小组组长：客服主管组员：秩序维护员、外包保洁员、客服管家职责：负责在发现有人散发反动传单、宣传品时，迅速到达现场，阻止散发行为，擒拿散发反动传单、宣传品的人，收集、清除散发品，劝离围观人员，向其收缴散发品，必要时，请示上级，获得批准后报警，请求警力援助，对现场情况进行及时报告、拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。3.品质部调度中心组长：调度主管组员：调度员职责：接到有人散发反动传单、宣传品的报告后，问清时间、地点、位置、现场情况、报告人姓名、联系方式等，迅速通知项目经理、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目经理保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。（四）应急处理流程1.在发生散发反动传单、宣传品事件后，客服主管迅速组织客服管家、秩序维护员、保洁员到达现场进行制止，擒拿散发者，劝离围观人员，追收传单、宣传品，收集、清除散发品，并将收集的传达、宣传品上交；2.散发者较多时，经请示上级批准，向公安机关报警，请求警力援助；3.中控值机员通过监控设备进行现场情况观察，发现情况，立即上报，迅速消除险情；4.人事部派人对现场进行拍照、记录；5.报警后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车，待警车到达后，引领公安人员到达事发地点；在应急处理完毕后，人事部撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。第六节餐饮服务应急预案一、食物中毒事件应急预案（一）目的为有效控制、及时预防和减少食源性突发公共卫生事件对员工身体健康和生命安全造成的损害，指导和规范食物中毒事件现场应急处置能力，最大限度降低员工生命安全风险，提高后期的抢救成功率。（二）依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国食品安全法》和《突发公共卫生事件应急条例》等有关规定。（三）组织机构及职责1.组织机构成立食物中毒应急救援领导小组，下设办公室、救援组、后勤组、调查组、善后组。2.职责（1）组长职责①全面负责食物中毒应急救援预案的审批；②组建应急救援队伍；③领导督促小组成员做好食物中毒事故的预防措施和应急求援的各项准备工作；④发布和解除应急救援命令、信号；⑤组织指挥救援队伍实施救援行动；⑥向上级汇报和向友邻单位通报事故情况，必要时向有关单位发出求援请求；组织事故调查，总结应急求援经验教训。（2）副组长职责①协助组长负责应急救援的具体指挥工作。②负责危险源的确定及食物中毒潜在危险性的评估，发生重大事故时，协助组长做好事故报警、情况通报及事故处置工作。（3）办公室主任职责①控制现场秩序，配合主管领导做好事故的评价及传递、上报等信息处理工作；②做好事故现场拍照、收集证据工作；③根据领导指示、决策，做好上传下达，协调有关工作事宜。（4）救援小组职责①负责治安保卫疏散工作；②必要时代表救援组对外发布有关信息。③负责现场医疗救护指挥及受伤人员分类抢救和护送转院工作。（5）后勤小组职责①负责事故处理措施相关计划资金的落实，并收集、核算、计划、控制成本费用，降低资源消耗，对救援活动提供资金保障；②编制处理事故的所需物资及费用报表，并对物资采购进行监督管理。③负责救援物资的供应和运输工作。（6）调查小组职责①负责应急预案的制定、修订，发生事故时负责技术处理措施及督促措施落实情况；②收集各种现场证据供进行事故分析使用；③通过调查形成调查报告。（7）善后小组职责①负责对食物中毒人员及其家属进行心理疏导，事故严重则对中毒人员给予必要的经济赔偿；②清理现场恢复正常生产秩序，安抚其他员工的情绪。（四）食物中毒事故识别食物中毒是指食用了由细菌感染，或者被有毒物质（有机磷、砷剂、升汞）污染的食物，以及食用了食物本身的自然毒素（如毒蕈、毒鱼）等引起的食源性疾患。发生食物中毒后，病人会出现呕吐、腹泻、头痛、阵发性腹泻、发烧和疲劳等症状。病情严重，感染痢疾时，大便里会带有脓血。症状的严重程度取决于误食病菌的种类和数量。这些症状可能在进食不洁的食品后半小时，或几天后发生。一般持续一到两天，但也可以延续到一个星期和10天左右。（五）食物中毒的分类1.细菌性食物中毒：由于吃入食物被某些细菌及其毒素所污染而致；2.毒素（真菌）性食物中毒：病原菌为有害真菌；3.植物性食物中毒；植物本身含有有毒物质，如毒蘑菇及发芽的马铃薯。（六）食物中毒的特点1.在餐厅用餐时，因吃同一种有毒食品而爆发中毒，来势凶猛，发病率高，危害性大；2.中毒后潜伏期短，大多在摄入有毒食品后半小时到24小时内发病；3.临床症状大多相似，一般以急性胃肠炎症为主。（七）食物中毒的预防组织对餐厅工作人员进行预防食物中毒知识专项培训，要求餐厅要建立健全内部食品卫生管理的规章制度，餐厅建筑、设备与环境卫生符合要求，餐厅内外环境要整洁，消除四害，餐厅的设施设备布局合理，餐饮具使用前必须清洁、消毒，禁止重复使用未消毒的餐具。餐厅采购员必须到持有卫生许可证的经营单位采购食品并签订甲乙双方协议书，以便追究对方责任，做到有章可循。严格把好食品质量关，做好食物保管，保持食物新鲜，凉拌菜保持新鲜卫生，生熟食物要分开，防止炊具交叉污染。杜绝“三无”食品及过期食品进公司。食品存储到位，做到分类、分架、隔墙、离地存放，定期检查，当天供应的饭菜样品存放二十四小时，剩余饭菜禁止使用。食品从业人员必须持有健康证，每年进行一次体检，有传染病者不得使用。餐厅从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐，应该立即脱离工作岗位，病痊愈后方可重新上岗。食品从业人员必须养成良好的个人卫生习惯，坚持穿戴清洁的工作衣、帽上岗工作。具体应注意从以下五个方面入手，预防食物中毒。1.食物原料变质。夏季气温高，鱼、肉、贝类等食品容易变质。如果在加工过程中不把它烧熟、煮透，这样中心部位的细菌就不会被杀死，就极容易变质，从而引起食物中毒。2.食物存放时间过长。有的人认为食物存放在冰箱中很安全，其实细菌在冰箱中同样可以繁殖并污染食物，所以要求餐厅管理人员定量购买食物，避免囤积过多导致食物腐败。3.生熟不分造成食物污染。生食品上常常带有大量细菌，如果盛装生熟食品的容器不分，熟食品就会被细菌污染，人们吃了被污染的食物，就会导致食物中毒。4.生吃凉拌菜。夏季气温、湿度都比较高，案板、刀墩、容器上的细菌会大量繁殖，如果使用被污染的工具加工凉菜会使食物受到污染，进而导致食物中毒。5.生吃水产品。水产品本身就带有大量的细菌，如果只用开水烫一下就吃，往往寄生在其内部的细菌还会存活，再加上运输、加工过程中的污染，很容易引起食物中毒。（八）应急响应及程序1.当公司一旦发生员工食物中毒或疑似食物中毒事件，餐厅应立即停止伙食供应，并封存导致食物中毒或可疑导致食物中毒的食品，保护好现场，绝不故意破坏现场，掩盖事实真相。2.餐厅工作人员应立即向领导小组办公室报告，办公室收到通知后要立即成立应急救援小组并启动应急救援程序，同时应立即拨打120，请求急救中心进行救援。3.救援组人员立即到现场进行初步检查。一旦发生或发现食物中毒，应立即通报办公室，办公室立即安排交通工具将中毒者送到就近医院。对食物中毒病情较轻者，组织人员陪同送往就近医院治疗；并办理有关治疗或住院手续，同时向领导小组组长汇报。4.领导小组接到报告后，应当及时向当地疾病控制中心报告，同时要详尽说明发生食物中毒事故的单位、地址、时间、中毒人数、可疑食物等有关内容。如果可疑食品还没有吃完，请立即包装起来，标上“危险”字样，并冷藏保存，特别是要保存好污染食物的包装材料和标签，如罐头盒等。同时立即封闭厨房各加工间，待疾病控制中心调查取证后方可进行消毒处理。派专人保护现场，搜集可疑食品及患者排泄物以备疾病控制中心部门检验。5.按疾病控制中心的意见，做好配合工作，对同时就餐尚未发病人员就地观察，必要时停工观察。6.事故及紧急情况得到遏制后，注意保护事故现场，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据，一般事故由事故发生单位将事故调查处理意见上报公司人事行政部。（九）善后处理措施1.善后小组做好中毒人员的安抚工作，待上级部门的检验报告出来以后，确定责任。2.对致残、致病、死亡的人员，按国家有关规定给予补助和抚恤；对事故主要责任人员，按有关规定处理。3.事件处理完毕后，食物中毒防治领导小组，要组织各部门认真总结，自觉查找工作中存在的不足，加强管理，汲取教训，杜绝类似事件的再次发生，同时向上级部门作出书面报告。（十）救援物资使用表解毒物资警戒线标志现场使用装备救援车辆急救设施牛奶豆浆警戒带高质量数码相机中巴车担架、急救包2箱3条1部1台各2套（十一）应急状态的解除1.一般中毒事故，指没有造成人员伤亡，轻微中毒人数3人以下，由应急救援办公室进行事故调查，分析事故原因并形成调查报告，向领导小组上报调查报告。通过事故调查总结经验教训，在以后的卫生培训中教育职工。当确认事态已经得到控制，警报已经解除，由应急救援领导小组宣布应急状态的解除时间。2.重大中毒事故，指人员伤亡1人以上，中毒人数达到3人以上，由应急救援小组领导组织调查和宣布应急状态的解除时间，相关部门配合。（十二）培训要求和演习1.培训要求人事行政部应对所有员工进行日常食物中毒有关卫生知识的宣传、培训和学习。定期对餐厅进行卫生大检查，对在餐厅工作的厨师、炊事员和服务人员必须进行岗前卫生知识培训，并检查其体检报告。2.演习（1）通过演习确定救援机构的反应时间，将中毒患者从出事点送医院的最短时间和最佳运送路线。（2）确定几种常见的中毒症状，做到病情的控制为运送患者到医院赢得抢救时间。（3）通过演习让救援小组成员能正确使用所购置的抢救器材和了解正确的抢救方法，明确各自职责；（4）演练应保留相应记录，演练时间频率要求应急救援小组至少达到1-2次/年。二、食材安全应急预案（一）制定目的：为有效预防、及时控制和减少食品安全事故的危害，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障顾客、员工的身体健康和生命安全，依据相关法律法规，结合本项目实际，特制定本食品安全事故应急预案。（二）适用范围：1.适用于餐饮服务环节发生食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品对人体健康有危害或者可能有危害的食品安全事故；2.适用于因人为恶意破坏引发的隐含重大食品安全风险，有可能造成严重社会影响的食品安全事故。（三）预防措施：1.预防为主，常抓不懈：各部门在各自的职责范围内，对可能发生的食品安全事故进行分析、预防，并有针对性地制定事故应急处置预案，及时采取有效预防措施，防止重大食品安全事故的发生。2.统一领导，分级负责：总经理是公司食品安全监管工作第一责任人，负责对重大食品安全事故的应急处理工作，并根据食品安全事故的级别，组织实施分级监控、分级管理。配送经理是食品安全管理工作第一责任人，负责食品安全日常管理工作的组织、落实。其他负责人对各自职责范围内的食品卫生安全工作负责，在及时上报的同时，迅速采取救治和控制措施。（四）组织机构及职责：1.食品安全领导小组：组长：总经理副组长：副总经理、行政人事总监成员：配送部门经理、厨师长、采购主管、安全主管、厨房各区域负责人2.领导小组职责：当发生重大食品安全事故时，领导小组负责食品安全事故应急处理工作的统一领导和指挥，主要职责包括：（1）组织、协调和实施食品安全事故应急处置；（2）向有关食品卫生安全监管部门通报相关信息；（3）协助相关主管部门开展食品安全事故调查工作；（4）与新闻媒体联系，通报或发布有关情况。3.各成员职责：（1）总经理对食品安全监管工作负责；（2）配送部经理是食品安全管理第一责任人，厨师长是食品安全管理直接责任人；（3）其他负责人对各自职责范围内的食品卫生安全工作负责；（五）应急处理程序：1.严格执行食物中毒报告制度，一旦发生食物中毒突发事件，第一发现者（或接到客人投诉）应立即向配送部负责人或值班经理报告，配送部负责人（值班经理）应立即报告总经理。2.总经理在第一时间召集食品安全事故应急领导成员，及时启动应急预案，及时通知有关人员赶赴现场，按照分工开展工作，并立即将中毒人员送医院抢救。厨师长负责封存保留好可疑食物及餐具，留样品保留待查，必要时送往疾病控制中心进行检验，为确定食物中毒提供可靠的情况。3.安全主管负责组成外围警戒人员，严禁无关人员进入现场和厨房区域。对可疑投毒事件，除向当地公安部门报警外，及时控制可疑人员，积极协助公安部门调查。4.行政人事总监负责安排救治人员的陪护和食宿，安抚中毒人员及亲属情绪；5.及时向主办单位及当地疾病控制中心报告有关处理情况。（六）后期处置发生食物中毒后在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑食物，中毒者吃剩的食物和排泄物（呕吐物、大便），炊事用具，饭菜成品，半成品，留样品等保留待查，以便卫生部门检验，为确定食物中毒提供可靠的情况。每天留取食品样本，24小时后，一切正常后处理掉。（七）应急保障工作保证在餐厅要求的时间内，完全补充餐厅所需要的各种食材。办公室做好后勤保障工作，保障抢救机动车、药品、消毒用品到位，保障抢救中心必需品的供应。（八）如实反映情况负责人及与本次中毒有关的人员，如餐厅工作人员、分餐人员及中毒人员应如实反映本次中毒情况，将中毒人员所吃的食物，进餐总人数，进餐而未发病者、中毒者的主要特征，可疑食物的来源、质量，存放食物条件，加工烹调的