中国银行业文明服务公约及实施工作细则

中国银行业文明服务条约第一条为深入规范银行业从业人员服务行为，全方面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好社会形象，促进银行业金融机构各项业务健康发展，推进构建社会主义友好社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制订本条约。第二条自觉遵守国家法律法规、政策及相关要求，提倡公平公正、老实守信服务理念，以主动态度、扎实作风和文明形象，向用户提供高质量、高效率、高层次优质服务。不管用户大小、业务多少，全部要一视同仁，确保用户正当权益不受损害。第三条建立科学、规范、合理服务机制，采取方便、快捷工作步骤，主动发展让广大用户满意新产品、新技术和新设备，构建高效、便民多功效服务体系。第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"十字行风融入各项服务中，努力提升职员从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、重视效率、保守秘密职业精神。第五条严把服务工作质量关，要求职员根据服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷正确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发觉内部违法违规行为必需立即向上级领导或相关部门汇报。第六条要求职员保持文明规范行为举止，使用礼貌亲切工作用语。职员在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整齐、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说一般话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位依据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，依据区域习俗和用户特点灵活掌握。第七条确保营业网点合适、合理地安排营业窗口和工作人员，提升工作效率，缩短用户等候时间，切实处理用户排长队问题。第八条确保营业网点环境整齐、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供用户书写用具等，并经过增加网上银行等自助设备确保营业网点有多个服务渠道。第九条公布服务监督电话号码，设置意见簿。对用户服务需求和疑问咨询要立即办理、解释。对用户批评要认真对待，虚心接收合理意见和提议，并立即回复处理，妥善化解多种矛盾。第十条按要求对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配置专管人员，确保设备正常运行，对用户使用时出现问题要主动处理。做好金融自助服务项目标宣传教导工作，依据需要提供相关咨询服务。第十一条加强反假钞工作，并做好相关宣传。帮助用户提升识别假钞能力，柜台外必需配置有效验钞设备，方便用户验钞。处理假钞时要遵守相关要求，耐心、细致地做好解释工作，争取用户了解和支持，维护银行业声誉。第十二条定时对上岗人员进行业务培训和考评，督促职员加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不停提升业务能力和操作技术。要严格实施上岗资格认定制度，不合格者必需下岗培训。第十三条建立层层检验工作机制，加强对分支机构文明服务实施情况监督检验，并将其纳入内部考评机制，确保各项服务工作质量目标实现。第十四条为确保本条约有效实施，中国银行业协会可制订对应实施细则，组织会员对条约实施情况进行监督、检验、评定和督促。第十五条本条约经中国银行业协会第五次会员大会审议经过并签约后实施。中国银行业文明服务条约实施细则(试行)第一章总则第一条为全方面提升中国银行业服务水平，依据《中国商业银行法》、《中国反不正当竞争法》等相关法律法规和《中国银行业文明服务条约》，制订《中国银行业文明服务条约实施细则》（以下简称细则）。第二条文明服务宗旨是：深入规范银行业从业人员服务行为，全方面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好社会形象,促进银行业金融机构各项业务健康发展。第三条本细则适适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。第二章组织机构第四条协会会员大会是行业文明服务管理最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项审议，各会员单位经过会员大会参与行业文明服务管理。第五条协会理事会是行业文明服务管理实施机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理要求会员单位进行自律性处分。第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理组织实施者，负责行业文明服务管理措施制订、修改及解释，负责检验、评定会员单位实施文明服务管理措施情况。第七条协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理日常工作。第三章文明服务基础标准第八条依法合规标准。自觉遵守国家法律、法规及相关政策要求，在遵纪遵法基础上开展各项文明服务活动。第九条老实信用标准。在提供服务时，应老实、守信地对待用户，尤其在包含收费及可选择性服务项目时，应推行如实通知义务。应确保全部业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成份。第十条公平公正标准。对待用户应做到公平、公正，确保用户正当权益不受损害。第十一条安全交易标准。应采取合理必需方法，保障用户在营业场所内交易安全。第十二条用户至上标准。应主动、热情、友好、礼貌地对待用户，满足用户提出合理服务要求，以主动态度、扎实作风和文明形象，向用户提供高质量、高效率、高层次优质服务。第十三条发明价值标准。以用户为中心，经过办理各项业务，帮助用户发明和提升价值，针对不一样用户提供个性化服务，实现优质高效服务价值。第四章文明服务基础要求第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设置专员，负责文明服务计划和日常管理工作，以推进行业服务工作不停深入发展。第十五条大力开展职业道德教育，树立良好职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密职业精神，促进银行业企业文化健康发展。第十六条提升服务意识和服务质量，提倡“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、重视效率。第十七条建立科学、规范、合理服务机制，采取方便、快捷、安全工作步骤，主动进行新产品开发、新技术推广和新设备应用，为用户提供更全方面、更便捷多元化服务。构建高效、便民多功效服务体系，打造更高品质文明服务平台。第十八条确保营业网点达成以下基础标准：（一）营业网点环境整齐、明亮；（二）营业网点内要提供完善、便利设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、含有防伪功效点（验）钞机等；（三）在营业窗口或用户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；（四）各类业务宣传折页整齐摆放在用户填单台或放置在折页架，以方便用户随时取阅；（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到服务，如提供用户书写用具，放置尽可能充足座位，在网点内提供饮水设备等。（六）在营业网点配置完备安全保障设施；（七）营业网点应有显著对外营业时间标识。第十九条确保营业网点自助设备正常运行，并切实做好自助设备管理工作。（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配置专管人员，确保设备处于正常工作状态，且洁净整齐，无乱贴现象；全部自助设备应标有用户服务电话，当用户碰到问题时（如操作不妥），能立即得到援助服务；（二）电子显示器处于正常工作状态，且内容立即更新；（三）做好金融自助服务项目标宣传教导工作，并依据需要提供相关咨询服务；第二十条营业网点应合适、合理地安排营业窗口和工作人员，提升工作效率，提供快捷服务，尽可能缓解用户排队现象。第二十一条职员应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理银行产品或代销金融产品业务性质和产品功效，严格根据服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷正确，把差错率降到最低。第二十二条职员应保持文明规范行为举止，使用礼貌亲切工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。第二十三条职员要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；和用户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为用户办理业务过程中不得接打和业务无关电话或和同事讨论和业务无关事情。第二十四条柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。第二十五条提倡讲一般话。在服务时可依据区域习俗和用户特点灵活掌握；特殊岗位依据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应含有为涉外用户办理基础业务所需外语能力。第二十六条定时对上岗人员进行业务培训，督促职员加强学习，钻研业务，不停提升业务能力和操作技术。定时对上岗人员专业技能进行考评，考评合格者给予上岗资格认定，不合格者必需离岗培训。第二十七条做好反假钞宣传工作，帮助用户提升识别假钞能力；柜台外必需配置有效验钞设备，方便用户验钞；处理假钞时要遵守相关要求，耐心、细致地做好解释工作，争取用户了解和支持。第二十八条会员单位应设置服务监督电话，并在各个营业网点设置意见簿。对用户服务需求和疑问咨询，在最短时间内给予反馈，逐步推行首问负责制；对于用户批评和投诉，应认真对待、立即处理，妥善化解多种矛盾，并将处理结果立即反馈；认真听取用户反馈意见，立即总结分析，深入改善文明服务工作，同时，要做好用户投诉档案管理工作，做到有据可查。第二十九条会员单位应主动加强服务创新，正确处理好经营效益和社会服务关系，依据不一样层次用户需求，大力研究开发多样化金融产品，重视改善对零售用户窗口服务，不停创新服务方法和手段，提升服务质量和水平。第五章检验、监督、评定和处理第三十条对《中国银行业文明服务条约》实施情况开展会员单位自查和协会抽查。（一）会员单位自觉开展自查工作，每十二个月组织一次，并提交自查汇报。会员单位应指定自律联络部门作为自查组织管理部门，会员单位自查汇报应报协会；（二）协会每十二个月安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位立即通报抽查情况。第三十一条会员单位应建立层层检验工作机制，加强对分支机构文明服务实施情况监督检验，并将其纳入内部考评机制，确保各项服务工作质量目标实现。（一）配置和网点数量相适应检验人员，负责系统内营业窗口服务检验工作组织和实施；（二）营业窗口服务检验应有具体检验统计和检验汇报。检验中发觉问题，应立即通报，限期整改；（三）定时或不定时进行多个形式用户调研，了解用户对服务工作满意情况和工作提议。第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接收会员单位和社会公众监督和投诉，并搜集、汇总社会公众传媒对会员单位报道。第三十三条本着公开、客观、促进标准在协会网站公布各会员单位文明服务开展情况。对文明服务情况优异单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关违纪及其处理情况。第三十四条协会依据会员单位自查情况、协会组织抽查和接收投诉情况及对媒体监测，开展用户满意度调查，对各会员单位文明服务情况做出综合测评，每十二个月出具一份《中国银行业文明服务规范发展汇报》。第三十五条协会在全部会员单位范围内每十二个月开展专题性文明规范服务宣传活动，推进文明规范服务常年连续开展。（一）依据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；（二）制订窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其