《模拟导游》课件-3.2游客投诉心理和处理投诉的措施_第1页
《模拟导游》课件-3.2游客投诉心理和处理投诉的措施_第2页
《模拟导游》课件-3.2游客投诉心理和处理投诉的措施_第3页
《模拟导游》课件-3.2游客投诉心理和处理投诉的措施_第4页
《模拟导游》课件-3.2游客投诉心理和处理投诉的措施_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

旅游投诉的心理与处理01.旅游投诉的概念和对象02游客投诉的心理目录02.03.旅游投诉的处理PPT模板/moban/

案例导入导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好,服务周到，所有的旅游者对金先生都非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前,有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飞机》不能准时起飞,浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完,金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力，客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。

【请你思考】

1.你认同导游员金先生的处理方式吗？

2.如果你是导游员金先生你会怎么处理？`旅游投诉的概念和对象PPT模板/moban/

旅游投诉的概念和对象旅游投诉是指游客为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面形式向旅游行政部门提出投诉，请求其处理的行为。PPT模板/moban/

旅游投诉的概念和对象旅游投诉的对象有的是导游，有的是旅游经营者或其他单位。`游客投诉的心理游客投诉的心理一、求尊重的心理。游客希望在旅游过程中其人格受到尊重，对于导游和有关服务人员的某些言行有时看来不仅不尊重，反而是一种侮辱的情况下，引起游客不满，其目的是求得尊重。二、求发泄的心理。是通过投诉来表达内心愤懑情绪和不满的形式之一。对于服务人员行为不满的情况下进行投诉，目的是发泄胸中的不满和怨气，求得心理上的平衡。三、求补偿的心理。求补偿是游客认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。形式分为物质上和精神上两种。`游客投诉的处理游客投诉的处理首先做到耐心倾听，不与争辩。其次要表示同情和理解，不盲目做出承诺。接着再调查了解，迅速回复游客投诉的处理调查了解，迅速回复案例解析旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门,旅行社或导游人员本人提出投诉,属于其合法权利,在许多情况下,旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里,然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度,那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身,而是有关其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关,马上一推了之,或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论