医院护理人文关怀实践规范专家共识

医院护理人文关怀实践规范专家共识2024.01

护理人文关怀是指在诊疗护理过程中护理人员本着人道精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严、生活质量与生命价值的真诚关怀和照顾。我国自古以来提倡“医乃仁术”，即医者应当对患者富有关怀、爱护、同情之心。西方护理中，南丁格尔精神即为“人道、博爱、奉献和创新”。医院护理人文关怀实践规范专家共识

２０世纪８０年代，美国关怀科学家Ｗａｔｓｏｎ博士提出，关怀是护理的本质和核心。关怀是护的法定职责和义务。２００８年我国颁布的《护士条例》明确提出，护士应尊重、关心、爱护患者。

自２０１０年起，我国卫生行政主管部门在全国公立医院范围内开展的让患者满意、社会满意和政府满意的优质护理服务示范工程活动及随后的改善医疗服务行动计划活动中，均强调要以患者为中心，对患者实施人文关怀，并关爱护理人员。医院护理人文关怀实践规范专家共识

２０１６年，中共中央、国务院颁布的《“健康中国２０３０”规划纲要》提出，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。

人文关怀在护理专业发展、民众健康及社会和谐中的重要性得到政府、社会及行业的一致认可。医院护理人文关怀实践规范专家共识01护理人文关怀组织管理规范02人文关怀环境规范03护理人文关怀培训规范目录04患者人文关怀规范05对护理人员实施人文关怀的规范06护理人文关怀质量管理规范目录护理人文关怀组织管理规范PART.01护理人文关怀组织管理规范01构建护理人文关怀组织管理体系：在医院党政领导的部署下，设立护理部、片区、科室三级或护理部、科室二级管理体系。护理部主任全面负责，可由１名护理部副主任分管；总护士长、护士长分别负责片区和病区人文关怀。各级护理管理者人文关怀职责明确。02多部门合作：应从人、财、物、宣传等方面为护理人文关怀提供全面支持和保障。保证合理的护理人员配置，保障开展人文关怀的经费预算并购置相关设施设备；部门间宜每年或根据需要沟通协调，商议护理人文关怀工作。可引入社会工作者和／或志愿者服务，并做好协调工作。03制定护理人文关怀专项管理制度：在各项护理管理制度、规范、流程中充分体现人文关怀，对不合时宜的制度及时进行修订。04制定医院护理人文关怀发展规划与年度计划：包括目标、措施、考核与保障机制；定期对护理人文关怀工作进行总结、分析、持续改进。人文关怀环境规范PART.02人文关怀环境规范创建并维持良好的物理、心理、社会环境，提供必要设施，营造温馨舒适的空间和氛围，有助于患者恢复健康，利于工作人员身心愉悦。人文关怀环境规范01医院关怀文化氛围：在医院宣传栏，介绍利他主义价值观、关怀理念、人文精神等；宣传人文关怀典型人物和先进事迹.病区设置人文关怀展板，内容可包括关怀心声、关怀故事、关怀资讯等，并定期更换。有条件的病区可设置活动室、宣教室、会客室、图书角等区域。02关怀性物理环境：医院及病区设计应体现“以人为中心”，在满足建筑最基本功能要求的基础上，注重对人精神层面的尊重和关怀，合理运用声光背景及色彩等，使其适合于人的生理与心理需要。具体包括：各种引导及安全警示标识标牌清晰、醒目；病区保持洁净、安静，空气清新，温度、灯光适宜，并根据人的需求调节；墙面可根据科室性质设计不同色彩，必要时增加书画和绿色植物等室内装饰；设有工作人员减缓压力的场所和设施。人文关怀环境规范03关怀性心理／社会环境：护理人员工作时坚守岗位，遵循礼仪规范，如佩戴胸牌，着装适宜得当；举止文明，对服务对象态度友善；与同事相互尊重，密切合作，对患者护理负责，工作严谨，保障患者安全。04关怀性设施设置：配备数量足够的轮椅、平车、呼叫器及其他医疗设施，并使其处于功能状态；配备微波炉、陪护寝具等生活设施并满足患者个性化生活设施需求。患者各种用物的摆放尽量方便取用。设有隔帘或屏风，保护患者隐私。护理人文关怀培训规范PART.03护理人文关怀培训规范（1）培训对象和时间：医院应对不同类别不同层级的护理人员，包括护理管理者、护士、实习护生、护理员等，进行人文关怀培训。根据培训对象的工作年限、层级及类别确定培训时间。（2）培训师资：建立培训师资队伍。培训教师应具备以下条件：①本科以上学历；②中级以上职称；③良好的人文关怀素养及关怀实践经验；④３年以上临床带教或授课经验；⑤接受过人文关怀相关培训，或开展过人文关怀研究］。培训师资除护理人员外，可适当聘请医学人文及相关领域专家。（3）培训内容：针对不同类别和层级的护理人员，设置相应的人文关怀培训内容，选用适宜的人文护理和人文关怀教材专著。应包括：①人文关怀知识，包括人文关怀理论知识，如关怀的历史发展与意义、关怀理论或模式、关怀流程标准、关怀进展，以及人文关怀相关知识，如社会学、心理学、伦理与法律等知识。②人文关怀技能，如关怀礼仪规范、关怀性护理技术、共情能力、关怀性沟通能力和叙事护理等。护理人文关怀培训规范（4）培训方法：采用多样化的教学方法，如理论授课、角色扮演、情景模拟、经验分享、护理查房、工作坊、榜样宣传等，引导学员深入参与，获得良好体验。可将线上培训与线下培训、院内培训与院外培训、机构培训与自学相结合。（5）培训效果评价：培训效果评价方法包括理论考核、现场实景考核，还可采用护士关怀能力量表、护士关怀品质量表等进行评价；可采取培训对象自我评价、教师评价及服务对象评价等方式。考核未达标者组织再次培训，对考核结果建档留存。患者人文关怀规范PART.04患者人文关怀规范患者人文关怀规范医院护理人文关怀应贯穿患者就医的全过程，融入护理的各个环节；针对不同护理对象的原生文化、生命周期、疾病的治疗护理重点，给予全方位心身关怀，制定从入院至出院的全程护理人文关怀实施细则。010302门诊患者关怀规范住院患者人文关怀规范出院患者人文关怀01门诊患者关怀规范（1）真诚接待：应主动热情与患者打招呼并礼貌称呼，引导患者就诊；关注并倾听患者的咨询，清楚解答患者的疑问，向患者提供所需帮助。（2）主动巡视：走动服务，主动巡视候诊人群，敏锐观察候诊人员的病情变化和需求，对年老、突发急症、行动不便等特殊患者提供个性化帮助，安排其优先就诊。03优化流程：优化就诊流程，为患者就诊提供方便、快捷服务。提供多种形式的健康教育、就诊告知和专业引导服务。04及时沟通：对情绪激动的患者或家属，清楚了解患者的需求，安抚患者并有效解决问题，必要时寻求帮助。02住院患者人文关怀规范尊重患者，接触患者时主动热情并礼貌称呼；向患者介绍自己的身份和职责；可适当与患者分享自己的经历或感想，增加信任，建立责任、信任和关怀性关系。(1)主动与患者建立良好关系(2)重视患者需求通过询问、观察、评估等多种方式了解患者的需求、身体不适及其程度、有无负性心理和情绪，并给予关注；对患者或家属主动反映的需求、不适或理困扰，耐心倾听，给予及时回应。02住院患者人文关怀规范护士尽力满足患者的合理需求。对复杂的问题，与患者及其家属共同决策，制定计划，并为患者提供相关知识，鼓励患者及家属参与患者关怀。采取专业护理技术方法、医学人文疗法（如叙事护理、表达性艺术）以及相关中医护理技术等，促进患者舒适，减轻患者心理压力。护士无法解决问题时，应及时向上级护师、护士长或医生等报告，必要时联系患者家属，共同为患者提供帮助。(3)满足患者的合理需求(4)及时评估人文关怀效果采取询问、观察、访谈、量表、多方评估等手段确认患者对关怀措施的反应及效果，未达到预期目标者实施进一步的关怀措施。02住院患者人文关怀规范(5)保持人文关怀的连续性对患者关怀需求进行动态评估，实施关怀措施并评价关怀效果；对患者的特殊需求或不适进行记录，做好交接。护理过程中保护患者隐私。03出院患者人文关怀(1)随访内容(2)随访方式定期对出院患者进行电话等形式的回访，提供相应的健康指导与具体帮助。了解患者对护理的满意度及建议，进一步改进工作。告知患者相关科室的联系人员和联络方式。通过护理门诊、基层医联体单位或“互联网＋”为患者提供所需服务与关怀，必要时提供居家护理服务。对护理人员实施的人文关怀规范PART.05对护理人员实施人文关怀的规范010203管理者对护士关怀护士与同事间相互关怀护士自我关怀01管理者对护士关怀（1）营造安全和谐的执业环境：提供安全、舒适的工作环境、安全护理用具及必要的职业防护用品。进行职业防护意识、知识及技能培训，并督导防护措施的落实。定期开展不同形式的团队建设活动，营造和谐氛围。（2）促进护士职业生涯发展：引导护士进行职业生涯规划，为护士提供培训、成长和晋升的机会；安排与其特长或能力相适应的工作任务，充分授权及信任，提供参与决策的机会。及时肯定业绩，给予鼓励；批评时注意场合和方式，避免伤及自尊。03管理公平民主：尊重护士，关爱护士；处事公平公正；工作以身作则，遇到困难与危急时冲锋在前，增强管理者的非权力影响力。04关心思想生活：经常了解并关心护士的思想、工作、生活和家庭等情况，对有特殊困难、问题或心理压力者及时提供相应帮助。必要时报告上级，获取支持；特殊情况应告知其亲属，共同为护理人员提供支持和帮助。02护士与同事间相互关怀(1)建立友好关系(2)工作中团结协作同事间要相互尊重、信任、理解、关心和帮助。同事间教学相长，相互支持，坚持原则。工作中如发现问题，一切以患者利益为重，及时给予善意提醒。03护士自我关怀(1)保持积极心态：强化生命价值意识、健康责任意识和自我关怀意识，养成并保持积极向上及宽厚仁爱的心态，正确对待工作和生活中的困难、挫折、负性事件，做自己身体健康、人文关怀和生命安全的第一责任人。(2)维护自身健康并建立良好人际关系：做好职业防护，保证工作场所个人安全。注意饮食与睡眠，通过适度锻炼、定期体检等途径维护和促进身体健康。与服务对象、上级、同事及家庭成员维持和谐的人际关系。遇困难自己无法应对时，及时主动寻求帮助。护理人文关怀质量管理规范PART.06护理人文关怀质量管理规范01建立护理人文关怀质量评价标准：护理部应制定护理人文关怀质量评价标准，并定期修订。标准应充分体现人文关怀特色和专科特点，兼顾定量与定性评价；宜包含结构、过程及结果指标；每项指标应具体可测量。结构指标可包括护理人员关怀知识、关怀性环境、关怀设施、关怀制度、关怀计划等；过程指标可包括关怀流程或措施、关怀培训落实情况及护患关系等；结果指标以患者就医体验为主，如患者关怀满意度、对护理人员特殊形式的表扬、对护理服务的有效投诉、护理人员工作场所暴力事件发生情况等，还包括护士职业满意度、护士执业环境等。做到人人知晓人文关怀质量标准。02护理人文关怀质量督导：各级护理管理者可通