地毯采购售后服务方案

第一节售后服务计划 1一、售后服务宗旨 1二、售后服务说明 2三、售后工作程序 3四、售后服务理念 6五、质保期内服务 6六、质保期外服务 7七、本地化售后服务 7第二节售后服务内容 9一、地毯清洗保养 9二、保养注意事项 18第一节售后服务计划一、售后服务宗旨1.全面解决、一次到位：从产品生产、设计、运输、售后以及细致、周到的客户服务，我们为客户提供全方位服务，确保本项目中的产品都能在规定的时间内顺利交付到采购方手中。2.随时响应、保障有力：通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术队伍、例行检查回访等服务资源和服务方式，随时响应客户的服务请求，解决服务过程中出现的各种技术问题。在供货服务中，强调以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，切实保障客户的利益。3.制度规范、服务周到：我们使用培训、考评等方式确保我公司的生产、运输和售后服务人员的素质和水平，我们制定了详细、规范的产品供货服务流程，并要求所有技术服务人员严格遵守。我们通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息以及对项目人员定期进行的服务质量调查、技术考评等方式对技术人员的业务水平和服务质量进行严格的管理和监控。我们相信，只有规范的管理，才能向客户提供周到的服务。二、售后服务说明1.搜集客户意见、建议：建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2.开展客户关怀、维系计划：公司重点客户群是公司赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3.建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对公司信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4.及时快速地处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5.开展客户满意度、忠诚度调查：（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。三、售后工作程序（一）采购方投诉受理1.电话投诉：采购方投诉管理实行首问负责制：任何员工接到采购方电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向采购方作出回应，告知并引导采购方使用公司客服热线；当采购方不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2.现场接待采购方投诉：（1）如采购方到售后服务部办公室或者公司投诉，售后服务部任何员工接待都需把采购方引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和采购方争执。（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效地引导，洞察采购方的真正意图和目的，对采购方不符合公司规定的要求要适当合理的降低采购方期望值，并承诺解决的大致时间，把采购方送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3.投诉跟进与处理：（1）投诉跟进：客服管理员在接收到采购方投诉信息4小时内必须和用户联系，了解采购方诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给采购方回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到采购方投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复采购方和实施人员。（2）责任划分及回复采购方：所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为采购方进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督：在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗位监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、采购方出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。（4）电话回访工作标准：①开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？②结束用语：感谢您支持XX公司！再见！③每个电话正常回访时间在3分钟以内，如采购方主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正采购方的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对采购方的关怀。（二）采购方维修业务员在规定的时间内有质量问题的货物进行维修，维修好之后由开票员交由对应业务员返还给采购方。四、售后服务理念1.尊重客户、以诚相待：维护企业利益和保持良好客户关系的准则，尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。2.秉持设身处地的换位服务理念：在进行售后服务时，要设身处地的替客户着想，这售后服务才能搞好，客户服务的主要六个步骤如下：（1）友好、诚恳地招呼。（2）要让客户感受到受关注和重视。（3）询问需求。（4）解决需求。（5）致谢，以便再次征询客户满意度。（6）把握时机，适时提供客户额外需求，以超越客户满意度。五、质保期内服务1.在产品质保期内对采购方进行回访，了解采购方对质量方面的意见和处理急需解决的质量问题。2.质保期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。3.质保期结束前一个月进行交接回访，了解用户对产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。4.质保期阶段根项目情况制订保修计划，该阶段的模式为“一、二、三、四“模式，具体如下：（1）一个结果：用户完全满意。（2）二个理念：带走用户的烦恼，保质保量文明。（3）三个降低：降低用户投诉率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度。（4）四个不漏：一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。5.后期延伸服务：质保期过后，根据采购方的要求，我公司可提供其他特殊服务，比如技术支持等。六、质保期外服务1.我公司在产品使用前提供本项目产品的免费维护保养服务。质保期满后，如遇重大问题需我公司技术支持，我公司技术人员自接通知后XX小时内响应，XX小时内，派人赶到采购单位现场，帮助解决问题。2.上门服务的差旅费，产品要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行，同时我公司可以与用户签订年度质保合同。七、本地化售后服务（一）本地化服务承诺致：我公司作为XX地毯采购项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效地服务贵单位，关于提供本地化服务我公司做下承诺：我公司在XX市设有固定的售后服务机构、仓储仓库等场地，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话：特此承诺！投标人：日期：（二）本地化售后服务机构（根据项目实际填写）办事处名称人员信息联系方式地址第二节售后服务内容一、地毯清洗保养地毯的清洗程序和清洁标准地毯清洁是地毯保养中很重要的一项工作，进行地毯清洁的操作人员要经过专业的培训。因为地毯清洁过程中要使用很多不同的机器和清洗剂，清洗的地毯的质地不尽相同，所以要想保养好地毯，就首先要使清洗人员掌握好最基本的要领，熟悉地毯清洗的程序和标准，只有这样才能做好地毯的清洗工作，达到地毯保养的最佳效果，延长地毯的使用寿命。（一）地毯清洗程序1.清洗地毯前，应先将待洗区域地毯上的家具、物品撤除或移开。2.将待洗地毯彻底吸尘。3.检查地毯有无污渍，若有，用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。4.检查清洁剂是否符合要求，应避免使用含有油质或残余物的清洁剂，以免再积成油污。5.将清洁剂地毯水按使用说明配制后，装入洗地毯机的盛液器内。6.清洗地毯时将150转／分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。严格按机器使用说明或要求操作，打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。7.按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏。控制擦地机的走向，由左至右，保持40米／分钟的速度为宜。8.操作机械在地毯上来回洗刷3～4次，上下行距互叠10公分。9.湿洗时，在洗地毯机洗完毕后，用吸水机吸遍地毯，将污水彻底吸净，使地毯容易干燥。10.用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之后富有弹性。11.地毯干之前不可留有印痕或脚印。12.将清洗区域内空调的风量开到最大或使用电动吹风机使其通风地毯易干。13.地毯干后，用吸尘器彻底吸尘，除去残余物，理顺地毯纤维倒向。14.将彻底清洗后的区域恢复到原来状态。15.工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。（二）地毯除尘程序彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作，吸尘不但可除去地毯表面积聚的尘埃，还可吸除深藏在地毯底部的砂砾，避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数，恢复地毯的弹性和柔软度，延长其使用寿命。1.吸尘前先清除区域内大的垃圾和尖利物品。2.吸尘时，公共区域的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。3.吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。4.吸尘应采用推拉式，准时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。（三）常用清洁方法1.湿清洁法：（1）旋转式梳刷清洁法：这种方法在多年前已普遍使用，至于效果则要视乎地毯的构造、清洁人员的技术和清洁剂的类型。一般来说，盛载清洁剂的容器会跟旋转式洗刷机器的手柄连接，清洁人员需控制流经旋转扫刷的清洁剂量，并控制扫刷在地毯表面造成泡沫数量。这种清洁方法的原理是令扫刷挂动地毯纤维表层，弄松污垢，利用清洁剂的泡沫把污垢微粒浮起，风干后，便可用吸尘机吸去污垢。可是，清洁剂干透后必须呈粉状并不带粘性，否则，污垢便无法吸去，并会跟清洁剂一同遗留在地毯上。（2）热水抽拔－蒸汽清洁法：这种方法又名“蒸汽清洁法”，是利用喷射法把清洁溶液（由水与清洁剂混合而成）喷到地毯上，迫使污垢浮出来的。喷出来的溶液连同污垢会被设于喷嘴旁的吸尘器吸去，而需使用多少溶液就要视乎设备和清洁人员的技术。如使用过多的溶液而没有足够抽拔过程，会有过湿情况出现，更会导致地毯缩水、很快再受污染及产生气味。同样，选择合用的清洁剂是十分重要的，可减低再受污染的机会。虽然这种清洁方法要依赖设备的素质及控制人员的技术，但这也是其中一种最好的清洁法，并能适用于各类型的地毯。若使用热水抽拔清洁法，洗洁剂用量（与使用其他方法相成）可大大减少。加上适当的护理，就可减少过湿的问题出现。如发现上次清洗遗下极多清洁剂残渍或需要对付严重污染的地毯时，建议在清洁后以清水冲洗，最后用一次吸尘机尽量吸去地毯上的水分。2.干清洁法：干清洁法是利用渗透力强的混合剂或透明干爽清洁剂，去除水性及油性的污垢，然后用吸尘机吸去。另外，亦可使用旋转式机器，以醺上清洁剂的毛垫吸去污垢。这三种方法较湿清洁法能使清洁过的地毯迅速再次投入使用，方便快捷。（1）使用渗透力强的混合剂：进行这种干性抽拔方法要具备双转轮或旋转式梳刷、以及渗透力强的粉状清洁剂混合剂（由清洁剂和干性清洁混合剂混合而成饱和状态）。这种方法较容易学会和应用，而且地毯清洁后不久即可再次使用。湿的混合剂经人手或特别设计的散播器散布在地毯后，再扫入毛层。扫刷过程从纤维念起污垢，把它紧粘在混合剂里。同时，扫刷帮助毛层回复健康状况。而沾了污垢的混合剂将过大约半小时得干透，就可用大型商用直立式吸尘机把它吸去。若有残余而疏松的微粒，可再用吸尘机吸去。使用适量的混合剂及适当的地方进行清洁，有助于控制清洁费用。要使严重污染的地毯获得显著改善，通常需要两至三次个别处理，这方法最适宜作时性的保养护理，并可长期进行以维护地毯外貌。（2）使用透明干爽清洁剂：这种干性抽拔法，是把一种由特别构造的清洁剂加水和喷雾而成的溶液，喷在地毯表面，再以双转轮电梳刷在地毯上多方向扫动。这与使用渗透力强的混合剂的方法相似，但却没使用混合剂。当水分蒸发后，结晶体会吸入污垢，浮在地毯上，那时就可使用吸尘机把污垢和结晶体一起吸去，而黏性残渍亦不会留下来。（3）使用BONNER清洁法、渗透力强的毛垫：此方法需使用一种旋转式或摆动式梳刷机器进行，类似现在的地板打蜡器。这机器具备一把硬梳刷或驱动钢模，可以去除水分或榨干湿毛垫。先把地毯喷上清洁溶液，把毛垫沾满水再轻轻拧干，然后放在梳刷下。选择清洁剂和毛垫十分重要，如能选用合适的清洁剂和渗透力强的毛垫，便能产生满意的效果，相反，若误用带有黏性残余物或缺乏渗透力的毛垫，效果就不理想。渗透力最强的毛垫，即为重量级，这清洁法只需用少量清洁剂，而毛垫亦可洗涤并重复使用。清洁方法是否有效，控制人员的技术亦是关键因素，控制人员需维持清洗过程中清洁剂与水中润滑剂的分量是否正确，以避免地毯过度腐烂。BONNET清洁法对于去除表面污垢，使地毯外观光洁悦目，均具有非常出色的效果，湿透的毛垫亦能使地毯看来回复光鲜。正确的吸尘方法，再加上BONNET清洁法和完善的去污程序，必能使地毯外貌维持可观的水准。可是，定期使用热水抽拔虽然能去除嵌入毛层的污垢和沙粒，却会损害地毯纤维。（四）具体清洗措施1.用于化纤地毯的水抽洗方法：（1）工具：地毯刷、喷雾器、吸水机、地毯清洗机、地毯香波。（2）操作流程：①吸尘：使用吸尘器全面吸尘。②稀释清洁剂：也可以注入水箱③喷洒清洁剂：要全面在地毯上喷洒④抽洗：喷洒清洁剂10至15分钟后，污渍脱离纤维，这时再用洗涤剂抽洗，操作时向后行走，每操作保证有一部分重叠，最少经过两次抽洗。⑤洗水：在清洗地毯的同时，用吸水机洗净洗完的地毯。⑥风干：让地毯完全干透，为加快地毯干透，可开动地毯吹干机。2.适用于纯毛地毯的干泡清洗方法：（1）工具：带地毯刷和打泡器的单盘擦地机、地毯梳或粑、吸尘器、地毯高泡清洁剂。（2）操作流程：①吸尘：同水抽洗方法一样，第一个步骤就是用吸尘器全面吸尘。②局部处理：用专用的清洁剂对地毯上的油渍、果渍、咖啡渍单独进行处理。③稀释地毯泡沫清洁剂：将清洁剂注入打泡箱稀释。④手刷处理：用手刷处理地毯边缘、角落和机器推到之处。⑤干泡刷洗：用装有打泡器、地毯刷的单盘扫地机，以干泡刷洗地毯等清洁剂对地毯产生作用一会后，再重复刷洗工作。⑥梳理：用地毯梳或耙梳地毯纤毛，这对地毯外观非常重要，尤其是纤维较长的棉绒地毯，而且有加快地毯干燥作用。⑦吸污：等地毯毛完全干透后，再用吸尘器吸去污垢和干泡结晶体。（五）特殊污渍清除在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除。一旦发现污渍必须及时清除，不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。1.奶油：先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可。2.咖啡、可乐、果汁、茶水：将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，用同样方法吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用带微量漂白剂的专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶渍，最后还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。咖啡渍也可用苏打水清洗，用白色的净布吸干。3.呕吐物：发现地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干。4.口香糖：先用小刀小心地把口香糖彻底刮去（如口香糖已结成发硬块状时，先用冰块