市场活动突发情况应急预案样本

市场活动问题解决预案本次预案目由于在市场活动、旅游活动开展过程中会遇到各种问题，有些事件是可以规避，也有些事件发生之后解决好可以给公司带来额外效益，而解决不好也会给公司带来负面影响。因而，本预案是为了规避不必要事件发生，或在发生之后应当如何解决而形成问题解决预案。本预案也让在带团过程中发生类似事情，导游应如何解决提出了【解决办法】，供人们参照。活动预案遵循宗旨在活动开展前需要仔细确认活动时间、地点、人员安排，做到仔细、周全。遇到突发事件，导游、领队、地陪、活动负责人一方面要冷静，理解清晰事件发生因素，不能自乱阵脚，马虎解决。状况理解之后，迅速报告旅行社，有需要还要告知关于单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场解决。若事情非常严重，还需要向风景区和本地公安派出所报告，祈求助助。若解决事件还需要等上一段时间，咱们需要做好团内游客安抚工作，或组织她们继续参观游览。涉及到第三方，例如医院，还需要她们开具诊断证明。事件解决好，但时间跟不上筹划，要向旅行社领导及关于部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。是咱们疏忽，有必要向游客道歉。若是有事故，需要写出事故书面报告。若签了旅游合同，不要忘了和领队、全陪共同拟草一份状况阐明书以及重新订立旅游合同，防止后来浮现投诉和合同纠纷。也许会遇到各种问题，如何解决？市场活动举办当天遇到下雨、下雪等状况怎么办？【状况简析】这是自然规律，下雨、下雪、下冰雹咱们并没有办法规避。但是咱们可以将也许会发生事情列出来，将解决事情响应时间缩短到最低，将旅行社损失减少到最低。【解决办法】虽然下雨、下雪等状况不能避免，但是咱们与游客沟通可以做更好某些。在沟通过程中，说话语调一方面要柔软，放低姿态，耐心与游客解释。如下解决办法可供参照：若因下雨、下雪，活动取消。一方面提前一天打电话告诉顾客，咱们活动取消了，再告诉她们与咱们这个活动类似活动什么时候还会举办，若但愿懂得详细内容请继续关注咱们公司活动消息。若没有联系方式，咱们需要派人到达活动现场，告知顾客咱们本次活动取消了等内容。最后，安排她们有秩序回程。若因下雨、下雪，不能按期举办。一方面提前一天打电话告诉顾客，咱们活动今天不举办了，要延期到什么时候，请她们届时候准时来参加。若没有联系方式，咱们也需要派人到活动现场，告知顾客延期状况。并安排她们有秩序回程。无论下雨下雪，活动按期举办。一方面告诉顾客，今天下雨了，咱们为人们准备了一次性雨披和姜茶，请有需要顾客到领队那领取。保证该活动可以顺利进行，并给来参加顾客留下一种贴心高品牌形象。市场活动当天，大巴车出发后，路上遇上大堵车，乘客有不耐烦等情绪，该怎么办？【状况简析】在运送顾客时候很有也许发生事情就是堵车，若只堵十几、二十分钟尚可，若要堵两个小时、半天甚至是更长时间，乘客必定会抱怨。【解决办法】一方面，导游可如下车去确认一下堵车时间也许是短时间还是长时间。若是短时间，那么咱们可以让乘客在车上耐心等待，还可以与乘客在车上做某些小游戏互动，让等待时间不再枯燥。若等待时间超过一种小时，或是两个小时，那么咱们可与司机师傅进行沟通，能否掉头，往其她地方走。避免在车上等太多时间，影响到达目地时间。若背面车堵住了，也不能掉头，必要在车上等话，原则上是但愿乘客都在车内等待。但是若乘客真等不住话，那么咱们可以让她们下车，在大巴车附近活动，但不能跑太远。若等待时间遥遥无期，也许是半天甚至是更长时间，那么咱们导游应当联系新车，带领乘客下车，步行到新车来接地方，换条路前去目地，保证可以及时到达目地。发团当天下雨了，怎么办？【状况简析】咱们在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，着种事情经常会发生。从普通规律上讲，如果导游理解了本地当每天气状况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应当说时问不会下得太长，基本属“阵雨”。【解决办法】一旦发生上述状况，为了游客身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒问题，导游要及时采用办法，迅速把游客带到景区或景点附近商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机获得联系，让她赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不断，导游则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游可餐厅协商，给游客准备某些姜茶，晚上睡觉前一定要提示游客洗个热水澡，恰当吃些防止感冒药片等等。同步，导游也要学会某些在雨中解说景点本领，使游客在雨中也能得到美享有。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。旅游团遭遇不可抗力影响，导游该怎么办?【状况简析】不可抗力影响是客观存在，谁都回避不了。导游在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响在旅途中普通有：天气因素（下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾能见度低飞机不能起飞等），交通失常（山体滑坡堵塞交通，洪水冲毁铁路、大桥等）。由于这些因素迫使导游不得不变化原定活动日程，不得不取消筹划中某些项目。【解决办法】旅游团行程突然遭遇不可抗力影响，这会给旅游团带来十分严重后果，虽然责任不在导游，但游客内心是非常焦急。这时，导游要及时向旅行社报告，并祈求批示和增援。导游需要依照旅行社领导规定迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步工作打算与安排。然后要安抚游客，做好耐心解释工作，争取游客理解和支持。最后再将商量好打算与安排向游客宣布。在此期问，安排贯彻好弥补办法是至关重要。例如，打算要去景点却去不了景点，要用好景点代替筹划去景点，宾馆住宿和用餐都要好于此前，必要时可请旅行社领导出面向游客表达歉意和慰问，也可赠送某些礼物。最后，导游牢记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份状况阐明书以及重新订立旅游合同，防止后来浮现投诉和合同纠纷。游客到达目地，对方遇到问题说不接待咱们旅游团，该如何解决？【状况简析】景点不接待我团有客观和主观因素，客观有景点维修、改造、自然灾害等，主观因素有景点与我团有矛盾，有非常尊贵贵客在接待等。【解决办法】若是客观因素，导游要及时联系与该景点类似近来景点，带游客前去游玩，若近来没有类似景点，那么也可以选取其她景点，但票价不能相差太多。若是由主观因素引起，导游应当极力去说服景点接待我团，若实在不让咱们进去，那么就去别处，但是要耐心与游客解释。可以解释说，此外个景点比这里更好看，票价更贵等等。游客规定自己点菜，导游该怎么办?【状况简析】游客为什么自己点菜因素基本上有下列状况：旅游团队饭菜不合自己口味；自己喜欢吃感兴趣菜肴以及特色风味；与同桌团友故意见、闹矛盾；想换个环境，体现身价等。【解决办法】导游一方面要问清游客为什么自己点菜因素。然后，可针对不同因素采用不同办法。普通来说，游客若坚持自己点菜，导游要耐心解释旅游团队餐是按照合同和旅行社规定按原则提供，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，并且旅行社也将受损失。若一部份游客要自己点餐，应当协助她们去想去地方用餐，用餐费用由她们自费。留下另一某些游客餐费，加上去其她地方用餐人费用，即可点些更好菜。与此同步，导游要协助餐厅服务员将游客另作安排，换菜或者带她们去她们想去地方用餐，但是费用由她们自己出。小贩向游客强拉强卖，该怎么办?【状况简析】在旅游风景区有某些小商小贩会对游客进行强拉强卖，引起游客们不满和报怨。【解决办法】导游在前去有此类状况发生旅游景区时，一方面要告诉游客不要上当被骗，并阐明本地土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游要及时上前阻拦，必要时向本地旅游管理部门或本地市场管理部门报告。有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，导游必要提高警惕，及时提示游客注意安全。游客与人发生争执，导游该怎么办？【状况简析】在旅游途中，游客与人发生争执事情虽属很少数，但一旦发生时导游若解决不及时、不恰当，也许会导致较为严重问题。【解决办法】一方面，导游在旅途中要经常提示游客讲究文明、注意安全，同步也要把本地状况时常与游客沟通，倡导文明旅游。如果发生游客与人发生争执事情，导游要赶紧上前制止，此时，最佳请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要误会。在劝架时要以正面劝告为主，同步也要给争执者有个下台阶理由。除此之外，劝架时间要短，把争执者距离要拉开，导游解决此类事情“宜粗不适当细”。尚有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者利益，游客势必要与摊主论理，有也许与其发生争执，此时，导游要设法通过关于部门，让摊主向游客赔礼道歉，并补偿一定经济损失。总之，导游在解决此类事情速度要快，问题解决差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮争执事情。事后要做好争执游客思想工作，保证旅游活动继续顺利地开展下去。地陪、全陪、领队各自手中筹划有出入，导游该怎么办?【状况简析】地陪、全陪、领队各自手中筹划有出入，重要原凶是各旅行社在接待筹划上浮现问题。责任虽然不在导游身上，但而对游客，导游工作不能冷场，而应采用积极态度去解决这一矛盾。【解决办法】地陪、全陪、领队之间产生矛盾最重要因素是互相之间缺少沟通与交流。为此，不论导游此时担任何种角色，一旦发现同行之问产生矛盾和意见时，一方面自己要有一种“心底无私天地宽”姿态，全力去弥补已经浮现裂痕。导游(特别是地陪)要尽快向自己所属旅行社报告，并获得下一步执行筹划。若是地接社责任，地陪则应代表旅行社向全陪、领队阐明状况和赔礼道歉。另一方面，地陪、全陪、领队之问要尊重对方权限范畴，维护对方利益，在此基本上要积极积极配合对方工作，建立真正情谊关系，彼此尊重，互相学习，取长补短，勇担重任，加强沟通，并严格按照旅游接待筹划以及操作规范进行工作。若地陪一时无法得到旅行社明确批示，游客准备出游时，那地陪可采用寻找“共同点”做法，即地陪、全陪、领队各自手中筹划均有景点或相似内容进行游览，等到旅行社有了明确批示后再执行其她方面活动内容和游客享有原则。但从当前状况来看，导游基本上采用尊重组团社意见，同步向旅行社报告做法。尚有，导游在核对和商定日程时，应采用积极配合、互相尊重叠作态度，以免浮现僵持局面。同步还要经常检查自己工作，检讨自己言行，听取对方意见和建议，的确做到有事人们商量，浮现问题人们合力解决。带领妇女旅游团，导游该怎么办？【状况简析】有些单位妇女节组织女同胞们旅游状况均有存在。我公司妈妈团也是纯女性团，在带团过程中，必定与普通团是有区别，咱们应如何带好妇女团?【解决办法】带领好妇女旅游团一方面要做好三项工作：一是解说景点要清晰、要耐心，带团速度不适当过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和老式故事，让她们在轻轻松松氛围中旅游。二是交代事情、提示注意事项要清晰明确，说话不绕圈子。三是要经常关怀她们身体状况，带团时要多几次清点人数，防止有人走失。此外，在路程安排上要松紧适当，多给她们某些交流感情时间。在商店购物时导游要做好参谋工作，较为详细地简介商品特色，特别是土特产品。在旅途中，导游还要防止她们懒散和求全心理浮现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带东西，以免导致经济上损失和精神上不悦。游客所有不悦都归咎于你，导游该怎么办?【状况简析】导游在带团过程中，各种制约旅游活动顺利开展因素有诸多，导游带团顺利是相对，而不顺利则是绝对。然而，游客并不以为这些制约因素客观存在，而是以为导游没把导游服务工作做好，因而，游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游，把所有心中不悦也归咎于导游。【解决办法】游客把所有不悦都归咎于导游是有个量变到质变过程，同步也阐明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又“特殊"场面导游一方面做一种事就是要挺身而出，勇敢地接受考验，头脑要冷静，同步也要采用某些办法和解决问题办法。导游需要及时向旅行社报告，并听候批示。无论浮现什么事情和问题，也不沦责任在地接社或组团社。作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在恰当时候向领队、“群头”以及有影响游客阐明状况，耐心解释，并求理解和原谅。同步，采用可行祢补办法，例如，在旅游期间可恰当提高住宿原则、改进伙食、赠送礼物以补偿某些经济损失。旅游途中大巴车浮现故障，导游该怎么办?【状况简析】旅游途中故障是诸多，在旅游车上故障大体可分两种，一是人为故障，二是由机械性故障而引起故障。人为故障有：游客在旅途中因身体不适而呕吐；游客之间为了某些小事情而发生矛盾，因而扰乱了其她游客；导游对沿途状况不熟悉，解说太少不生动；司机对旅游路线不熟而走错地方；旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起故障有：旅游车出了毛病需要修理，旅途中发生交通事故等等。【解决办法】旅途中浮现故障，导游必要端正态度，不要觉得出了问题就自认倒霉，只有采用积极积极、热情灵活工作态度，争取一切可以争取力量，同心同德地排除旅游故障。例如，游客在旅途中因身体不适而呕吐，此时，导游一方面要考虑游客身体不适限度以及赶紧清洁车厢问题。普通地说，导游应立即询问游客身体状况，然后看看游客之间与否备有晕车药。另一方面准备某些食品袋，以免游客再次呕吐。最后要将车厢内呕吐物打扫干净，如有也许与其她游客协商，将其安排在适当座位上。对待游客之间有矛盾时，作为导游应坚持中立立场，不偏袒任何一方，以劝告为主，不加入游客争执队伍，尽量说服双方和解，如不也许，导游在后来各项活动中应故意将双方分开，避免双方重新争执，在团队内导致不良影响。至于有些游客和司机在车厢内吸烟，作为导游应极力劝阻，特别是在冬夏季节空调车内更是要禁止。但反过来说导游有时也应提供恰当以便，例如在长途旅行中，每隔2个小时左右给游客一种上洗手间时间，这样既给人们一种以便，同步也照顾了吸烟者。司机走错方向因而挥霍旅游时间，严格地说导游也是有责任。按照普通常规，在出发前导游应和司机先沟通一下状况，做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉，这时导游也应当充当一下暂时向导，就算司机对旅游路线比较熟悉，导游也得时常留意司机所走方向，避免发生上述错误。旅游车在半途发生机械故障，导游事先要理解机械故障限度，如果属于普通性质机械故障，导游则要做好游客安抚工作。如果需要某些时间进行修理，导游则要想办法消磨游客等待时间，恰当组织某些小节目来变化现状。万一旅游车故障严重一时修不好，那导游就得设法将游客安全转移，并且把由此产生损失降到最小限度。游览中浮现故障，导游该怎么办？【状况简析】游览是游客购买重要产品，因而，游客盼望值普遍较高，导游要高度注重。游览中故障普通有：旅行社承诺与实际不兑现，饭店伙食质量差不达标，景点逗留时间太短，购物时间太多、太长，导游“放羊”，漏掉游客，有游客在游览中不慎受伤，钱包被窃等等。【解决办法】浮现以上这些状况，选取对的合理办法去解决实际问题是相称重要。从理论上讲，绝大多数问题是可以通过各种办法来解决，但是，排除旅游故障特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多，而导游要找出最佳方案以解决实际问题，是有难度。应当看到，在普通状况下，绝对对的、抱负解决办法是不存在，而只有相对比较对的合理办法。所有办法均有其两重性，即有利也有弊，为此，只有通过比较后再做出选取。例如，旅行社承诺与实际不兑现，此类旅游故障总体从三个方面去分析：旅行社在外联工作中浮现疏漏；旅游接待部门浮现问题；导游素质和服务技能不到位。排除该类故障最佳办法是在旅游过程中加以解决，缺少或漏掉景点要弥补，或者用其她不亚于原景点景点作代替，减少原则宾馆要及时改住原有级别原则，如不能办到还要考虑恰当予以补偿，选取改住宾馆要注意地理位置、交通以及内部设施等各方面因素。同样，游客既反对旅行社和饭店克扣她们伙食原则，也不满个别导游私拿回扣做法。“克扣”和“网扣”是旅游伙食不达标主线所在。至于饭店厨师烧菜太威或太淡，这些导游事先要做好观测工作，不要以为将游客陪到饭桌旁就算了事。此外，导游在吃饭时经常关怀注意游客情绪，此类旅游故障是可以解决。漏掉游客旅游故障普通发生在“大兵团作战”旅游团上。一旦发现漏掉游客状况，导游工作量会大大增长，一要返程寻找，二要及时报案，如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障最佳办法是事先做好安排工作，严格遵守“定车、定客、定导游"，普通状况下不随意改动。导游要紧紧“盯住”自己游客，不使她们走远走散，特别在车站码头更要加倍警惕，做到游客总人数在核对对的后，才干发车或进入下一项导游工作。至于游客在游览过程中不慎受伤，导游要及时采用救护办法，必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃，导游也应做好报案和笔录事宜，协助游客回忆钱包失窃通过，同步，也要安抚游客，协助解决游客某些实际困难。总之，导游始终把游客放在心上，这些旅游故障完全是有可以排除。旅游景点游人如织、人山人海，导游该怎么办?【状况简析】在旅游旺季，景点游人如织、人山人海盛况屡见不鲜，这也阐明该景点魅力所在。导游在这种特殊环境中要带好旅游团的确不容易。为了保证旅游团“走得进，拉得出”，导游要采用超常规做法才干完毕带团任务。【解决办法】普通来说，导游最佳设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海状况下，导游要把解说好景点和防止游客走散作为工作重点。在到达旅游景点途中，导游一方面要把景点简介、应当注意问题、必要办法等向游客交代清晰，特别是紧急应变办法更是要强调遵守，的确做到“人人清晰，个个明白”在旅游车上简介景点时，最佳采用详细述说法，此举目是为了弥补在景点解说时局限性。另一方面，旅游车到达景点后，导游要再次向游客交代清晰停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一种游览景点名称，同步也要和游客对好钟表时间。若游客有统一胸卡或旅游帽等，导游要提示她们佩戴好，并告诉她们保管好百己随身携带钱包物品。下车后，导游要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时问就要清点人数。在景点中要尽量避免走入十分拥挤通道，一有机会就要向游客简介景点内容，此时最佳不要让游客自由活动，导游不但要眼观六路耳听八方，并且随时要注意游客周边动向，发现问题及时解决，的保证护好游客生命和财产安全。游客提出修改或增长游览项目，导游该怎么办?【状况简析】游客到达一地后，提出修改或增长游览项目规定期有发生，这也是很正常事情。游客但愿在有限游览时间中得到最大实惠，最满意旅游。【解决办法】作为导游应依照实际状况，提供最大协助和以便，以满足游客实际需要。游客提出修改或增长游览项目时，导游要及时与地陪、全陪、领队协商游客规定。若修改后游览内容不增长旅行社费用以及变化旅游车运营线路和时间等，客观上也是可行，那导游应尽量满足游客规定。若修改后增长游览内容涉及到增长旅行社费用，导游则应向旅行社报告，对需要加收费用事先要向游客交代清晰，并按规定收取费用和开具发票。若游客规定实在无法予以满足，导游也应向游客阐明因素，耐心解释。若游客提出超规格和超接待筹划旅游原则，导游则应向旅行社报告，、得到明确批示后。方可进行新接待筹划。游客提出问题你一时回答不出，导游该怎么办?【状况简析】在旅游过程中，游客经常会提出某些难度较高或导游还没掌握问题，例如，楹联上某些字，景点中小建筑以及游客昕导游解说后所引起深层次问题等等。游客提问反映出她们求知欲望大，好奇心强，思想活跃。游客提问越多，越能阐明导游与游客之间关系融洽。因此，当游客所提出问题导游一时回答不出来，那也不必难为情，但必要采用某些导游办法和技巧来妥善解决。【解决办法】游客提出问题导游一时回答不出，作为导游一方面不要紧张以及流露出尴尬神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应实事求是地向游客解释清晰，并可请教其她游客与否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。另一方面，导游也可请教在景点工作人员以及正在带团其她导游。实在不以便话则可把所提问题以及游客姓名、通信地址或是住房号码抄下来，当天旅游活动结束后赶紧与旅行社或资深导游获得联系，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地，那导游就得以通信办法将问题答案告诉游客。住宿宾馆服务发生故障，导游该怎么办?【状况简析】住宿宾馆故障有诸多方面。例如，游客已经到达宾馆饭店，但房间还没准备好，宾馆房间存在异昧、不干净，个别服务员对游客不和谐、服务不到位、宾馆电梯出故障，餐厅里饭菜不卫生，游客行李没有及时送到客房等等。【解决办法】解决好上述问题，原则上要掌握几条：一是事先与宾馆要有确认，做到心中有数；二是出了故障要积极积极协助解决。例如，旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，在这时，导游应采用积极办法来减轻游客烦恼，例如向游客简介宾馆设施，第二天游程安排以及叫早时间。普通地说，宾馆整顿房问时间不会太长，必要时设法让每个游客均有座位休息，避免发生乱哄哄局面。至于房间中存在异昧、不干净，导游应及时向服务总台提出换房规定，并且协助游客住进换过房间。此外，对待宾馆服务员态度问题、电梯出毛病问题以及伙食不干净等问题，导游要尽快协调，不使游客内心产生怨气和不满。关于游客行李晚到问题，导游一方面要安抚游客；另一方面要找出行李晚到因素，是运营李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房？只有找到行李晚到因素，才干向游客有个交代。在风景区游览过程中，突然发既有一名游客走失，你作为地陪应当如何解决？理解状况，迅速查找。普通状况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其她游客继续游览。向风景区和本地公安派出所报告，祈求助助。向旅行社报告，必要时向公安机关报案。与饭店联系。询问走失者与否已回到下塌饭店。若是未找到游客，旅游团可按筹划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆。做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失因素。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提示后来注意。如果在下榻饭店发生火灾事故时，导游人员应当如何引导游客自救？导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。必要穿过浓烟时，用浸湿衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。大火封门无法逃出时，用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。摇动色彩鲜艳衣物呼唤求助人员。你带旅游团在回程途中遭遇车祸，某些游客受伤，应如何解决？及时急救伤员，由全陪或领队陪伴送往就近医院。及时报警，严格保护现场。报告旅行社，并告知关于单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场解决。做好团内其她游客安抚工作，组织她们继续参观游览。写出事故书面报告。在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对她们行凶时，应如何去做？导游要挺身而出，保护旅游者人身、财产安全。及时报警、报告旅行社、派人增援。安定旅游都情绪，继续参观游览。协助关于部门做好善后工作，并应力求做好防范工作。写出事故报告。在旅游过程中，旅游团中某些旅客因食用了海产品浮现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游应如何解决？及时设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓和毒性。及时将患者送往医院急救治疗，请医生开具诊断证明。及时报告旅行社并追究供餐单位责任。一旦误机事故发生，导游人员将如何解决？及时向旅行社领导及关于部门报告，祈求协助。尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其她交通工具前去下一站。调节接待筹划，酌情增长旅游景点，恰当延长重要景点游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。稳定游客情绪，安排好游客滞留期间食宿、游览事宜。及时将状况告知下一站，以便对日程作相应调节。向游客赔礼道歉，与机场及时联系，尽早送走旅游团。由于客观因素，旅游团要提前离开某地。导游应做好哪些工作？（1）尽量抓紧时间将筹划内参观游览项目安排完毕。若确有困难，要有应变筹划，突出本地最有代表性、最具特色旅游景点。（2）如系提前离开，要及时告知下一站。（3）向旅行社领导及关于部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。导游应当如何防止漏接事件发生？（1）认真阅读接待筹划，对旅游团到达日期、时间和接站地点等要亲自核算清晰。（2）核算交通工作到达精确时间。（3）提前半小时到达接站地点，等待团队到来。导游按筹划和预定期间到机场接一种旅游团，可是没有接到，应当如何解决？（1）及时与旅行社联系，查明因素。（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等待。（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社安排、重新贯彻接待事宜。如果发生了错接事故，导游应当如何解决？如果错接发生在同一家旅行社接待两个旅行团时，经旅行社批准，地陪可不再互换旅游团，但全陪应互换旅游团，并向游客致歉。如果错接不是同一家旅行社团时，地陪和全陪应及时向旅行社报告，设法尽快互换旅游团，并向旅游者阐明状况并致歉。游客燃香进入佛殿，导游该怎么办？在旅游团到达寺院之前，导游在解说过程中要重点向游客简介寺院关于规定，例如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不容许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同步也要阐明小心火柱和防止火患道理。旅游团进入寺院后，导游要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。尚有，在寺院庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香体现。你带一种外国旅游团。突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她护照丢失，你该如何解决？安慰王女士，请其仔细回忆也许丢失地，积极协助寻找。由旅行社出具证明。失主持该证明及时向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。失主在申请领取护照遗失证明后，应当及时到驻华使领馆办理新护照。失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理关于签证手续。持有居留证件外国人遗失护照并获得新护照后，还应当申请办理居留证件上护照号码变更手续。一名外国游客在国内旅游期间所带财物被盗。导游应如何解决？（1）确认被盗后，应及时报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力求破案。（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具证明到本地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。（3）安慰失主，缓和她不快情绪。如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待筹划上人数减少时，你应如何解决？应当查看一下该旅游团团队签证与否在入境时输了未到游客签证注销手续，没有办理应当请领队立即办理该项手续。及时告知接待社关于人员对住房、用车、用餐以及赴下一站交通票据等项安排作出调节。提示接待社关于人员告知各地接待社关于该旅游团人数变更状况。有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游应当如何解决？导游应详细理解状况，协助查找线索，协助她解决因丢失行李而导致生活不便。如找不回行李，应旅行社出具证明，到关于部门去办理索赔手续。一名华侨在国内旅游期间丢失了中华人民共和国护照和签证，导游人员将如何协助补办？由本地接待社开具证明。失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权公安机关报失并申请输新护照。持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。为防止游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采用哪些办法？多做提示工作。导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后及时如数归还，不要代为保管。切实做好每次行李清点、交接工作。每次游客下车后，导游人员都要提示司机清车、关窗并锁好车门。如在海边游泳时，一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何解决？如发生游客溺水，导游人员应当迅速对其进行急救。及时清除溺水者口鼻内污物。垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入水从口鼻流出。将溺水者仰卧，进行人工呼吸。迅速将溺水者送往医院，途中不要中断急救。某些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？导游人员应当予以规劝并严肃指明也许导致严重后果，竭力制止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯她人并导致物质损失肇事者必要承担一切后果，直到承担法律责任。一外国老年游客心脏病突发，导游应如何解决？及时与附近医院或急救中心联系。在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。如果脉搏消失，呼吸停止，应当及时实行胸外按压或人工呼吸。医护人员到达后，在医生指引和心电监护下将其送往医院急救。如果外国游客出言不逊，对国内进行袭击和诬蔑时，导游该怎么办？若是外国游客由于对中华人民共和国方针政策及国情有误解或不理解，在结识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中华人民共和国，认真回答游客问题，阐明我方对某些问题立场、观点、求同存异。若是外国游客站在敌对立场上袭击和诬蔑国内，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告关于部门，查明后严肃解决。报告旅行社，并写出事故报告。导游发现外国旅游者违犯国内法律状况时，你应当怎么办？对因缺少理解中华人民共和国法律和老式习惯而做出违法行为外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告关于部门，依照其情节作出恰当解决。对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合关于部门严肃解决。若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应当及时报告，并配合司法部门查明状况，严肃解决。某些游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种状况，导游如何解决？应尽量动员她们随团去参观，并简介景点新变化。若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送她们去商业街，并告之集合时间、地点，以便掺和时接她们回宾馆，并把自己联系方式告诉她们以便随时联系。最佳能留全陪带队，随她们去购物，以保证安全。游览中，如遇到游客中暑，如何解决？导游应尽量减少旅游者在曝晒，让她们带好遮阳伞，注意多休息，喝某些凉爽饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地急救。如无医生，应在游客协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及急救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属陪伴下服用十滴水、仁丹或其她防暑药物。如患者处在昏迷不醒状态，则应及时送往就近医院急救。导游上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，应如何解决？及时向机场询问处查询该航班晚点时间、因素、确认后地陪应重新安排接待事宜。告知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机到达时间和接站车辆会点做准备工作。由于飞机晚点，必要调节下午和晚上活动安排。并对修改事宜做好贯彻工作。如果游客卧铺车票变更为硬座车票，导游该如何解决？迅速与旅行社获得联系，弄清状况并请示下一步打算与安排。另一方面，导游可以先和领队、全陪商量解决问题办法。然后，再找旅游团内有身份、有威望人，祈求她们支持与谅解，并且通过这些人协助向其她游客做工作、做解释。此时地陪导游只有挺身而出，勇敢地面对眼前矛盾与现实，诚恳地向游客做解释，并且赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面向游客表达歉意。还要把车票差价退还给游客，有条件话还可以赠送某些礼物给游客，让游客感到旅行社及导游道歉是真心。一种外国旅游者规定地陪导游陪她们购买中华人民共和国“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋朋友。请问你应如何解决？导游可以带她们到涉外指定文物、工艺品商店去购买。买妥物品后要提示她们保存好发货票。不要把物品上火漆印弄掉，以便出关时海关查验。导游人员如何做好交通事故防止工作？为防止交通事故发生，导游人员要与旅游车司机较好地配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。禁止非本车司机开车。提示司机不要饮酒。如遇酒后驾车司机，导游人员应及时制止，并报告旅行社关于部门，规定改派其她车辆或调换司机。旅游者规定单独活动，在什么状况下导游可以容许，同步应做哪些工作？在什么状况下不容许，为什么？在不妨碍整个团队活动状况下，可以容许。但要约好下次会面时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条阐明旅客去地方及所住宾馆。如遇准备登车、登机、登船状况，可不批准她单独活动，以免游客掉队；如果去地方治安环境不好，也可以不批准她单独活动，以保证游客安全。如果游客不肯听解说，导游该怎么办？游客不肯听解说，导游一方面要控制住自己情绪，并分析其因素，然后再依照详细状况对症下药。例如，游客自感疲劳太累，那导游要予以游客一定休息时间，有时在旅途中也要倡导游客抓紧时间注意休息。若是对导游故意见，那导游要及时调节解说内容，既突出重点，又不罗嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客联想和兴趣。若是游客交流时间太少，那导游在安排游览项目时要稍微放宽松些，给她们恰当交流时间。若游客正在忙于个人事务以及考虑自己问题时，导游此时最佳不要去“打扰”她们。游客擦伤应当如何处置？如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少量被污染血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。如果一名国内游客遗失居民身份证，导游应当如何解决？由本地接待社核算后开具证明，失主持证明到本地公安局报失，经核算后开具身份证明，机场安检人员核准放行。如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游应当如何解决？应当向本地市、县公安机关报失。经调查属实，可重新申请领取相应旅行证件，或者发给一次有效出境通行证。游客在旅游车前去某景点途中患重病，如何解决？必要及时将其送往就近医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终结旅行，让旅游车先开到医院。还应当及早告知旅行社，祈求批示和派人协助。导游在接待小朋友游客时，应当掌握好“四不适当”原则。重要涉及哪些内容？在旅游活动中，不适当光顾着照顾小朋友而冷落了其她游客。不适当为讨好小朋友而给其买食品、玩具等。不适当单独带游客孩子外出活动。小朋友生病，不适当建议其家长给其服药，更不能将自己携带药物给其服用，而应当建议其家长请医生诊治。导游在接待截瘫游客时，应当注意哪些问题？依照接待筹划，理解这些游客与否需要轮椅，如果需要，导游人员应当提前告知饭店或其她关于部门进行准备。与旅行社计调部或其她关于部门联系，安排以便这些游客旅游车，以便存储轮椅和其她物品。提前到机场办理关于手续，以便导游人员接待她们。导游在接待聋哑游客时，应当注意哪些问题？导游人员应当将其安排在旅游车前排就座，以便她们在导游人员解说时通过辨别口形而获取信息。导游人员解说时，应当面向她们，并放慢旅游解说速度，使她们可以理解更多解说内容。导游人员解说时若能配以手语则效果更好。导游在接待视力有障碍游客时，应当注意哪些问题？接待有视力障碍游客，导游人员应当将其安排在旅游车前排就座，以便揣摩导游人员解说内容。导游人员在解说时，应当积极站在其身边。参观游览中，凡是容许触摸东西或物品应当尽量让其触摸。导游人员如何防止老年游客走失？导游人员在到达游览景点之后，要重复向她们讲清游览路线和上车地点。在游览过程中，要时刻注意她们行走方向，以防掉队走失。同步要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要处处乱走，而要留在原地等待，以便导游人员循原路寻找她们。在游览过程中，导游如何做到节约老年游客体力？日程安排要疏密相宜。活动节奏不适当太快。恰当增长休息时间。选取安全停车地点。接待“夕阳红”旅游团时候，导游对待老年游客应当注意哪些问题？恰当放慢行进、解说速度耐心解答所提问题防止老年游客走失尽量多做提示工作节约老年游客体力在接待宗教界游客前，导游应当做哪些准备工作？理解国内宗教政策，掌握国内宗教发展基本状况，学习有关宗教知识。依照接待筹划中标示，理解接待对象信奉宗教教义、教规等状况，以免接待中发生差错。理解本地教堂位置和开放时间，以便游客提出特殊规定期有所准备。注意游客在本地停留期间与否有礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客意见，问其与否需要安排去教堂活动。在接待宗教界游客时，导游应当注意哪些问题？游客在饮食上禁忌和特殊需求，导游人员提前告知饭店餐厅或用餐餐馆。对宗教游客讲经、祈祷等特殊规定，导游人员一定要为其提供以便。在导游解说和交谈中，导游人员应当注意不要向她们宣传“无神论”，要避免涉及关于宗教问题争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。对于游客规定半途退团，导游应如何解决？游客因患病或其他特殊因素，规定提前离开旅行团、终结旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享有综合服务费，可以按照旅游合同关于条款规定，或某些退还，或不予退还。游客无特殊因素，只是个别规定得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应当设法弥补。若游客提出是无理规定，要做耐心解释。若劝告无效，游客仍执意规定退团，可满足其规定，但应告知其未享有综合服务费不予退还。对于外国游客规定延长旅游期限，导游应如何解决？外国游客因伤因病需要延长在中华人民共和国居留时间，导游人员应当为其办理有关手续，若游客住院还应前去医院探视，并协助解决伤病游客及其家属在生活上困难。外国游客在旅游团活动结束后规定继续在中华人民共和国旅行游览，若不需延长签证，普通可以满足其规定。若需延长签证，原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊因素需要留下，导游人员应当请示旅行社，然后向其提供必要协助。游客规定自由活动时，有几种状况需要劝阻？旅游团筹划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人规定留在本地活动，为不影响旅游团活动筹划顺利进行，导游人员要劝其随团活动。本地治安状况不抱负，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必要实事求是地阐明状况。游览江河湖海时，游客提出但愿划小船或在非游泳区游泳规定期，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。游客规定去不对外开放地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类规定。对于游客规定转递物品时，导游应当如何解决？游客规定转递物品时，导游人员需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游普通要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客规定转递物品中若具有食品导游人员应当婉言回绝，请其自行解决。对于游客规定转递信件或资料时，导游应如何解决？导游人员应当说服游客自己去邮局办理，但可以提供必要协助。若游客规定转递是重要资料或信件，最佳让其自行解决。若导游人员转递，则应做必要记录并留下委托人详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。对于游客规定转递物品、信件收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游应如何解决？导游人员应当建议其自行办理，但可予以必要协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应当详细理解状况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。导游如何协助游客购买中药材、中成药？外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应当告知国内海关关于规定：入境游客出境时携带用外汇购买、数量合理中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发“外汇购买专用章”发货票，超过自用合理数量范畴不准带出。游客发生急性脑梗和脑出血处置办法是什么？遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应当及时让其平躺，上身稍微垫高某些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若浮现昏迷，应当取出其口腔内假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院急救。如果游客要购买商品无货，游客规定导游人员代买后托运，导游应如何解决？导游人员普通应当予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向关于领导祈求。一旦接受了游客委托，导游人员应当在领导批示下认真办理受托事宜，收取足够钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。对于游客规定其亲友随团活动时，导游应当如何解决？先征得领队和旅游团其她成员批准与旅行社关于部门联系，如无特殊状况可容许其到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用若是外国外交官员随团活动，应当请示旅行社，严格按照国内政府关于规定办理。若随团活动亲友身份是外国记者，应当向关于部门请示，获准后方可容许其办理入团手续。如果游客规定退换所购商品时，导游人员应当怎么做？游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，规定导游人员帮其退换时，导游人员应当积极协助，必要时陪伴前去。游客规定再次去商店购买相中商品时，导游人员应怎么做？普通状况下只要时间容许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类话）让其乘坐出租车前去该商店购买，也可以陪伴前去。如果游客规定推迟晚餐时间，导游应如何解决？导游人员可与餐厅联系，视餐厅详细状况解决。普通状况下，导游人员要向旅游团游客阐明餐厅有固定用餐时间，过时用餐需另付服务费。如果游客规定入住高原则客房，导游应如何解决？游客规定入住高于合同规定原则房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。如果游客规定住单人间，导游应如何解决？住双人间游客规定住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。如果游客规定购买客房中摆设，导游应如何解决？游客看好客房内某一摆设规定购买时，导游人员可协助其与饭店关于部门联系。如果一名境外游客在飞机上突患心脏病，作为导游应当如何解决？如果飞行途中游客突然心脏病，导游人员应当采用办法就地急救，祈求机组人员，在飞机上寻找医生，并告知下一站急救中心和旅行社做好急救。在急救过程中，导游人员应当规定领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病先后症状及治疗状况。需要签字时，导游人员应当请患病亲属或领队签字。导游人员还应当随时向本地接待社反映状况。游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应当提示领队及时告知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人员应当协助其解决生活方面问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使领馆书面意看法决。导游人员应当安排好旅游团其她游客活动，全陪应当继续随团旅游。患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院看望。协助患病游客办理签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。患病游客住院期间医疗费用自理，离团住院时未享有综合服务费由旅行社之间按规定退还本人。患病游客亲属在华期间一切费用自理。如果游客被蝎、蜂蜇伤，导游应当如何解决？导游要设法将毒刺拨出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、条件允许时用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，同步让其服用止痛药物。如导游人员或游客能辨认中草药，可用大青叶、薄荷叶或两面针等捣烂外敷。如果伤势严重，也须送往医院治疗。旅游途中有人要拦阻旅游车，导游该怎么办?在旅游途中，若遇少数不明身份人想要拦阻旅游车，作为导游要提示司机不要停车，也不要减速，更不予搭车。必要时要和游客讲清晰，旅游车不容许有与旅游团无关乘客同车规定与道理。同步，为了保证游客生命和财产安全，保证整个旅游接待筹划顺利实行，导游必要做出如此决定，相信司机和广大游客会予以理解和支持。103.游客出难题时，导游该怎么办?面对游客出难题，导游既不能直截了当解决问题，也不能故弄玄虚含糊不清。在这种状况下，采用“模糊”语言或允许以奏效。导游所说“等一会儿”、“恰当”等都是模糊语言，既没有回避问题，又绕开了难题实质，使那些出难题游客无法抓住把柄，同步也给导游留有余地，这样不论后来状况发生何种变化，至少不会使导游尴尬和难堪。104.带领年轻人旅游团，导游该怎么办?带领年轻人旅游团核心是在于导游自身要布满朝气活力，另一方面，要善于组织和理解她们心理活动特点。再次，随着旅游活动进一步开展，游客之间得到了进一步交流和理解，她们会变得熟悉和亲热起来，旅游团队中懒散和求全心理也会浮现。她们还特别喜欢开玩笑，这时候是导游最难带团阶段。因而，导游基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。105.在游客队伍中，老年旅游团和普通旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应当如何做好有关工作？其首要任务是安全问题，特别是遇到上山下坡、路滑不平时，更要提示她们注意安全。整个路程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一种景点后要恰当给她们某些自由活动时间。导游解说要生动，要有感情，使她们产生“一次旅游，终身难忘”美好印象。106.游客问你与否信佛教，导游该怎么办?导游若是信佛，落落大方地承认也没关系，若不信佛，告诉游客也无妨。作为导游一方面要宣传国内关于宗教方面政策，对的理解国内宗教政策。导游在带团解说中不要故意地宣传、勉励游客去信教，这是绝对不容许。值得一提是：导游要实事求是告诉游客（特别是外国游客），中华人民共和国佛教是爱国，其宗旨是：庄严国土，利亦有情。佛教劝人“与人为善，诸恶莫作”等。从这个角度结识信佛不是什么不好事。108.游客之间闹矛盾提出分餐，导游该怎么办?对待游客提出规定一方面要理解为什么分餐因素，做好耐心细致说服解释工作以及教诲工作。若游客坚持自己意见和态度，导游则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调节，将游客原有用餐座位重新安排。一旦发生该类事情，普通地说，导游还是及时调节游客用餐座位为好。但是，导游必要告诉游客，谁提出分餐，谁综合服务费以及用餐费不退，分餐后餐费自理。若是导游所带旅游团是国内游客，她们又坚持分餐，其她游客也不肯调换座位，那导游则可与餐厅联系，让她们按原则单独用餐。109.游客晚间想出去购物，导游该怎么办?游客晚间想出去购物，作为导游普通要予以满足和协助，必要时可陪伴游客一起前去，并且当好游客“参谋”，热情简介和指引游客购物。若导游有事一时走不开，但也要做好如下几项工作：提示游客妥善保管好自己钱包。记好饭店名称、店徽，以防迷路。建议游客去定点商店或大型正规商场，并为其写好商店名称与地址。为游客安排好出租车。关照游客要尽早回宾馆。告诉游客返回宾馆后要和导游获得联系，等等。110.游客买到假冒伪劣商品，导游该怎么办?当游客买到假冒伪劣商品，浮现情绪激动时，导游要尽自己最大努力来稳定游客情绪，以免浮现不必要麻烦。同步，导游要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票与否保管好？说它是假冒伪劣商品理由，等等。然后再与购物商店以及关于工商行政管理部门去得联系，并且陪伴游客到所在购物商店进行交涉。在与关于部门交涉过程中，导游要始终维护游客利益，据理力求，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游要把详细通过向旅行社报告。113.开玩笑导致不快时，导游该怎么办?若是导游和游客之间开玩笑，导游一方面要理解和熟悉游客脾气和兴趣、习惯等，开玩笑要适可而止。不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。另一方面，开玩笑在次数上或时间上要适度控制，不要涉及游客尊严、短处及生理缺陷，更不要用游客痛苦和烦恼作为开玩笑材料。一旦发现自己与游客开玩笑过了头时，导游要有礼貌地向游客赔礼道歉，也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去，同步运用风趣幽默语言来消除也许浮现不快。若是游客之间开玩笑导致不快时，导游要赶紧劝阻，同步可以将旅游团队进行转移，用自己精彩解说和简介去分散游客心头不悦。114.与游客交谈时浮现忌讳问题，导游该怎么办?导游在与游客交谈时，话题选取应当讲究“投其所好”，在不违背大原则前提下尽量采用求同存异，即避开不同点，谋求共同点，尽量回避因国惰不同和意识形态差别所导致不同看法和观点，力求互相谅解，互相忍让。同步，要注意游客对某些话题忌讳，若是导游敏感地意识到忌讳问题即将浮现或已经浮现时，此时要及时停止并巧妙地采用“话题转移”办法，顺其自然地转到另一种话题上去，或者借口暂时离开一会儿，使得交谈话题暂时中断，这样就不会浮现尴尬场面。116.旅游团中发既有特殊身份和地位人，导游该怎么办?导游一旦发现旅游团中有特殊身份和地位人，一方面要及时向旅行社报告，听候批示，并按照领导意见办事。另一方面，导游也该明白，这些有特殊身份和地位人既然以普通游客身份参加旅游团队旅游，那必然有她(她)道理。为此，导游既不必虚张声势，也不必显得过度殷勤，由于这些人所支付旅游费用是相似。对于导游来说，她们仅仅是普遍游客，但是，她们同步又具备特殊身份和地位。因此，对待她们只能是不露声色地予以“恰当照顾”，同步，导游要以加倍努力带好整个旅游团队。117.游客想寻找亲朋朋友，导游该怎么办?导游一方面要弄清游客提供关于状况和线索，例如，其亲朋朋友姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后，依照这些状况进行电话联系或抽空协助寻找。如果一时找不到或线索中断，导游可请本地公安部门或关于街道、社区协助寻找，并及时向旅行社报告。若能有幸找到，导游则应及时告知游客。若还是寻找不到，就请游客留下通讯地址及联系办法，等到有了消息再设法告知游客。118.游客提出要“脱团”，导游该怎么办?参观完一种景点后，游客提出脱团单独活动，作为导游一方面要向游客阐明状况，劝其随团活动(耐心做好劝告工作目，也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己做法，导游可以批准其单独活动，但同步要告诉她旅游团队后来活动地点、游览时间、路线等，其目是让游客懂得游览状况，以便有所掌握。另一方面，导游应给游客留有一张中文便条，以备浮现紧急状况能派上用场，还得提示游客注意安全，妥善保管好自己随身携带东西。最后要向游客声明，脱团后一切责任及费用均为自己负责，当天综合服务费、餐费、景点门票不予退还。119.游客对旅游安排不满规定途中退团，导游该怎么办?游客规定途中退团，不论是属哪种状况，导游一方面要问清因素，然后再作详细分析（由于游客规定途中退团其理由是诸多）。若是游客对旅游接待服务质量故意见，那导游要加强这方面工作，并且督促各旅游接待部门提高服务质量，共同提高服务水平；若是游客心里价位及盼望值过高，导游也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团，导游要按如下规范操作：及时向旅行社报告(并请示该退费用问题等)。办理游客离团手续。重新安排游客返程事宜，并告之所需费用均为自理。告诉游客未享有综合服务费不予退还。将减人信息告知各关于旅游接待部门。继续做好其她游客思想和服务工作。此外，关于费用问题，导游原则上要按旅行社规定办理。120.游客合法权益受到侵害时，导游该怎么办?当游客合法权益受到侵害时，导游要勇敢地站出来的确维护游客权益。一方面导游要督促关于旅游接待部门严格按照合同中关于原则向游客提供服务。另一方面，导游尚有权替游客向关于旅游接待部门提出补偿游客损失权利。值得注意是，如果导游对工作不负责。没有尽心为游客服务，在某种意义上，也同样是侵害了游客合法权益。121.到不熟悉地方去陪团，导游该怎么办?要到一种不熟悉地方去陪团，导游一方面不能有“反正有地陪，我用不着紧张”想法，而是应当积极地做些准备，例如，可以向老导游或者已经去过导游学习取经，特别要请教核心性几种环节，涉及机场位置，去旅游景点、宾馆饭店所需时间，本地风土人情、土特产、旅游景点特色等。另一方面，导游可以把其本地状况与旅游目地作一比较，寻找共同之点和不同之处，从而加深对不熟悉景点印象。在与游客一同前去时，导游就可以凭借学到景点知识先向游客简介景点大概状况，到达旅游目地后要虚心向地陪学习，并恰当购买某些简介本地旅游风景书，认真做好记录，有条件话还可以拍些照片，为后来带团做好充分准备。122.游客下车购物、拍照未能赶上火车，导游该怎么办?事情发生后导游要迅速与列车长获得联系，讲明状况祈求协助。另一方面，导游赶紧与领队商量对策，其办法有几条：及时向旅行社报告，听候批示。紧急与下一站地接社获得联系，并通报状况。尽快由领队在前方停靠站下车，再乘车返回原地接回游客。妥善保管好误车游