售后业务作业流程及话术

标准服务步骤•1新车交付2预约服务3维修接待4用户关心•5维修诊疗6维修作业7质量检验8车辆交付•9用户回访1新车交付新车交付是用户和DS服务关键步骤第一次接触、也是首次展示DS一对一管家式专属服务机会。用户在最初接触中对服务质量体验取决于她预期，这次接待必需出色以超出用户预期。没有第二次机会来形成良好第一印象。关键性延续用户成交兴奋点，为售后服务创建优异MOS，使用户舒适进入DS尊贵专属一对一管家式服务对DS品牌—DS用户感受到和DS新车匹配尊贵、专属、个性化对DS经销店—从DS每个用户开始建立第一形象MOS，为使用早期奠定口碑转介绍基础对DS服务顾问—从DS交车到接收首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、亲密用户关系关键一步递心一刻MOS(MomentofSincere)美好感受源于第一印象N个递心一刻积累车辆生命周期内不一样角度兴奋趋势用户期望这是一个令人感到快乐时刻，我期望这里工作人员在分享我喜悦同时，能够帮助我完成相关手续办理；对于车辆多种功效及使用，我期望得到专业指导。而且告诉我，假如在以后使用过程中出现疑问时，谁能够帮助我解答疑问；明确通知我车辆保修、保养要求和其它相关政策要求；明确通知我最近回厂时间，及怎样高效便利进行预约。标准步骤交车准备—交车进行—交车结束1、N-1日（N为新车交付日）：服务经理获取新车交付信息♦查看新车交付信息，确定用户及车辆情况♦检验服务顾问用户保有情况，分配服务顾问♦将相关信息分配给对应服务顾问♦统计相关信息2、N-1日：服务顾问准备新车交付♦确定车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单）♦向销售顾问确定用户信息，统计是否属三包车辆统计新车交付准备情况3、服务顾问和销售顾问共同实施新车交付♦交车当日再次确定车辆及文件准备情况♦服务顾问提前5分钟在交车区迎接用户（销售顾问和用户办理完成相关手续后）♦介绍自己并问候用户，向用户递上名片4、DS售后服务说明及确定用户信息♦向用户解释保修、保养、保险条款及注意事项♦向用户解释DS特色服务及服务产品♦率领用户实车确定并向用户解释车辆使用方法及确定事项♦向用户解释汽车产品三包条款、包修期和三包使用期♦服务顾问移动电话存贮用户联络方法，并取得用户较为接收主动预约方法立即间♦送用户离店，并目送用户远离♦统计并完善用户信息5、N+15：新车使用情况跟踪（提议DCRC致电用户）♦致电前准备（参考：电话沟通技巧、新车使用情况跟踪确定单）♦介绍自己并问候用户♦向用户说明致电目标♦问询使用情况并提出对应提议♦如遇用户埋怨或疑难问题，须立即通知服务经理或寻求诊疗教授帮助（参考：用户埋怨处理步骤）♦立即向用户反馈问题解释或请用户来店♦新车出现质量问题，服务经理根据三包责任要求协调处理相关埋怨♦统计下新车使用情况内容并统计下跟踪情况及实施人姓名交车话术“...先生/小姐，您好！“...先生/小姐，您好！恭喜您成为尊贵DS车主，我是您专属服务顾问...，这是我名片，上面有我电话，从现在开始只要是相关您爱车任何问题您全部能够随时和我联络。为了您愈加好地享受用车生活，首先我先向您介绍一下DSSERVICE服务品微笑问候微笑问候牌。我们服务品牌口号是敢超越享无忧，我们关键理念是超越用户车区迎接用户车区迎接用户车区迎接用户期待，收获用户愉悦，我们关键价值是尊享、品质、感动，同时我们还有我们特色产品：1.一对一管家式服务、2.透明车间、3.特色预约、4.竞技速保、5.服务协议。”片信息车区迎接用户“一对一管家式服务：自您确定加入DS大家庭那一刻起，我就被指获取用户联络方法，及获取用户联络方法，及题，获取用户联络方法，及获取用户联络方法，及获取用户联络方法，及时回拨，存放；时回拨，存放；特色特色特色定为您专属服务顾问。在以后全生命周期中，您爱车有任何问题，时回拨，存放；时回拨，存放；时回拨，存放；向用户解释DS特色服务及向用户解释DS特色服务及向用户解释DS特色服务及向用户解释DS特色服务及向用户解释DS特色服务及特色产品产品服务产品全部将由我来为您负责处理。为了确保品质服务，麻烦您帮助我完善以下信息：（提供用户信息模板）；以后我们还会为您建立专门档案，统计您爱车维护情况和用车习惯，并据此为您提供相关用车提议，和主动提醒并进行预约服务。“车由您用，维护有我”全力打造您在我们DS品牌尊贵身份。”服务产品服务产品服务产品特色产品一对一管家式服务一对一管家式服务一对一管家式服务一对一管家式服务一对一管家式服务“二十四小时特色预约：我们特色预约系统，预约工具方面：突破了传统电话预约方法，并增加了DS官网预约，未来还将拓展到手机APP预约，实现向全天候，多通道服务预约。项目包含：维修和保养、检测和维修、钣金和喷漆；预约跟踪方面：我们会在您来店前72/24/1小时、进行三段式预约提醒和工位、技师、备件三方面准备工作，确保每一项预约全部能得到按时、高效实施。最终目标全部是为了节省您宝贵时间，使您真正体验到“尊享、品质、感动”DS售后服务。”“透明车间：我们为了让您更清楚了解整个车辆维修过程，我们还为您提供“透明车间服务”概念，它是由一套优异E-WORKSHOP系统来实现：主动接待，维修进程可视，车间资源高效管理，当您车辆驶入DS授权维护中心同时，我们系统已经开始为您进行服务。首先是车牌号码检索，欢迎看板将实时显示您欢迎信息，确保您专属服务顾问能够提前知道您到来，以在维修接待区域恭候您。当您爱车进入车间后，您能够客休室随时掌握爱车维修进程；高效车间资源管理能够确保在我们和您约定时间内把您爱车交到您手中。““竞技速保：源自WRC赛车文化经典，由我们专业团体，专业设备和专业步骤，确保您从进店到交车一小时内完成，包含一百多项检验和洗车服务。当然它只是针对常规保养，如有增项就会另计时间，体现DS售后服务“敢超越、享无忧”品牌内涵。“服务协议：最终一个特色服务在您购置新车后，我们为您准备了多重保障终生服务协议，覆盖您用车全生命周期中全部项目。拥有服务协议，不仅省心省力，规避风险，还提升了二手车价值。（敬请期待中）向您介绍一下车辆保修政策。DS车辆整车保修期是自您购车之日起3年10万公里（以先抵达者为准）之内，除了部分磨损件、事故和部分不可抗力原因造成之外整车出现了质量问题，经过我们诊疗教授判定属实后，是能够进行无偿维修。同时提议您在车辆达成3个月或5000公里时进行首次保养，首次保养是无偿。为了让您爱车一直处于良好情况，享受保修服务，全部维修和DS要求保养操作全部必需由DS授权经销商完成，除了保修优惠政策外，我们还为您提供了3年无偿7X二十四小时道路救援服务，针对碰到紧急情况，如：电瓶亏电、油箱没油、钥匙遗失等情况致车辆无法行驶，DSSERVICE会第一时间提供对应服务。同时对于在外地车辆维修期间，DSSERVICE也针对您路费和住宿费用有对应无偿赔偿政策，具体条款请参考《DS道路救援手册》。汽车产品三包使用期：2年/50000公里（以先到者为准），家用汽车产品三包使用期自开具购车发票之日起计算。在三包期内，家用汽车产品出现产品质量问题，您能够凭三包凭证享受无偿修理（包含工时费和材料费）“当事故发生后，应立即拨打110报警、并在48小时内向保险企业报案。警察会开具事故证实，保险企业在受理后会对应给一个报案号码，或立即和我联络，到时我会辅佐您办理保险业务；向您介绍一下车辆使用注意事项：提议您学会看仪表盘上故障，同时要常常注意看仪表盘上指针，和仪表上是否有不一样警示灯亮起，如果亮起，您能够给我打电话，我会给和您最专业提议；随时注意车辆异响情况：一旦您发觉车辆有不正常声音，您先靠边慢速行驶，然后听一下发出响声位置，并立即和我联络；其次，常常检验机油：提议您每个月最少检验1次机油液位，因为新车在磨合期内，机油消耗会比正常情况要稍大部分，假如您发觉机油液位在标尺要求值之下，请您立即回店添加机油；最终，定时检验轮胎气压：DS提议您每个月最少检验2次轮胎气压，因为轮胎气压过低或过高全部会引发轮胎异常磨损从而降低使用寿命，标准气压值在使用手册中有明确数值;假如您在用车过程中有任何疑问全部能够随时和我联络。针对用户手册进行使用介绍：油箱盖开启按钮位置；后备箱开启按钮位置；电子驻车启用及解除使用；灯光及雨刮按钮位置；发动机盖解锁位置；发动机仓内部各油液位置；后备胎位置及拆装方法等；请问您用车时间多吗？车辆通常全部是上下班用吗？您每个月大约能跑多少公里呢？请问您日常习惯是什么时间来店进行保养维修呢？工作日还是双休日？很感谢您配合，这么我们就能够有针对性为您提供最适合您服务了。...先生/小姐，我将会在..月...日给您致电进行一个电话回访，了解您用车情况，方便能够立即地为您处理用车过程中碰到疑问，请问您一般来说哪个时间段方便回访？”“另外，DS厂家也会在近期经过邮件对您进行一次回访，期望您也能给予配合，很感谢！“交车回访话术您好，请问是...先生/女士吗？我是您专属服务顾问...；依据在交车给您时约定，我将对您进行一次电话回访，估计要耽搁您几分钟时间，请问您现在方便接听电话吗？：自您….购车之日，已经过了一段时间，了解一下您车辆使用情况；很感谢你对我支持；祝你用车愉快2预约服务预约系统是以计划，监督，控制在任意时间进入经销店维修人数和台数为目标，利用错峰入厂标准，能够达成平均化工作负荷，从而达成生产效率最大化。从用户角度讲，预约能够最大程度方便用户，降低用户等候时间，并合理分配人力资源。主动预约是经销店依据用户车辆使用情况，主动提醒用户入厂并为顾客进行预约。在线预约是车主经过DS官方网站在线预约服务功效模块，向经销店发出预约申请，服务顾问收到在线预约用户信息后，致电用户进行预约确定。预约服务关键性多渠道提供7X24h特色预约服务，充足体验一对一管家式服务提前准备维护方案和节省时间贴心之处对DS品牌—DS用户可便捷地经过官方多个渠道进行预约维护，降低等候时间长对CSI影响对DS经销店—能够预先安排和协调工作，充足利用场地和人员，提升工作效率对DS服务顾问—降低因用户同时来店带来接待压力，能够有序完成服务步骤全部细节用户期望了解我车辆，并了解我用车情况，提醒我何时保养提供给我预约日期而且这个时间对于我来说是方便基于工作项目，提供给我专业提议和正确价格因为实施了预约，我将得到愈加便捷、高效服务整个预约过程一样要便捷、高效对于用户来说，提供按时和物有所值服务，从而提升用户满意度即便我没有预约，也能够得到标准服务标准步骤预约准备—预约进行—预约跟踪1、主动预约，即：电话提醒保养/无偿保养前准备♦依据DMS信息，具体掌握用户信息（掌握用户信息、车辆信息、使用情况、入厂履历）♦查看e-Workshop预约控制板，了解技师及工位预约情况♦了解配件可用及库存情况♦了解车辆是否属于召回、市场处理及其它市场活动范围♦电话前准备2、主动预约、电话提醒保养/无偿保养N-15N：入厂推荐日♦介绍自己并问候用户、向用户说明致电目标♦确定和统计用户信息及车辆信息♦说明必需作业项目、获知并统计用户其它额外维修要求♦查看技师、工位及零件可用性♦解释施工作业项目、内容、价格及所需时间♦提醒用户需要携带相关文件♦确定并统计下用户是否接收此项预约3、用户主动预约时♦在电话铃响3声之内接听电话♦介绍自己并问候用户、问询用户致电目标♦确定和统计用户信息及车辆信息♦查看技师、工位及零件可用性♦说明必需作业项目、获知并统计用户其它额外维修要求♦解释施工作业项目、内容、价格及所需时间♦提醒用户需要携带相关文件♦确定并统计下用户是否接收此项预约4、确定车辆入厂/交车时间♦确定并取得用户较为接收入厂及交车服务日期立即间♦在用户期望时间预约满时，给用户提供其它选择♦查看e-Workshop预约控制板（or预约记录表）♦确定维修技师工位预约情况♦依据预约入厂及交车时间调整e-Workshop预约控制板♦最终确定并统计预约当日来店维修车辆用户信息及姓名5、通知用户并确定其它必需维修细节♦统计下入厂提醒结果/预约内容并统计下实施人姓名♦通知用户哪些项目是必需♦确定统计下用户联络方法♦系统建立电子预约工单，并公布提醒♦复述确定预约项目，工时和零件价格等信息6、完成后续工作（打印服务委托书、遇投诉/返修/疑难时请管工或服务经理帮助）1、（N-4）准备次日预约确定2、（N-3）预约确定准备3、（N-3）致电用户，进行预约确定♦再次确定预约细节♦检验额外维修项目要求♦解释各项维修费用♦统计下预约确定结果及工作人员姓名2、（N-3）提前准备所需零件♦查看或确定所需零件在库情况♦如无库存需安排订购3、（N-1）预约前一天准备♦确定所需订购零件完成入库♦统计订购确定结果及工作人员姓名♦入库/保管接收零件，提货准备情况确实定♦独立存放三包车辆预约件♦依据预约准备情况，制订工作计划♦统计服务准备完成结果和工作人员姓名4、在e-Workshop中显示本预约已确定（在线预约）时间：N-1到N-14N：预约入厂日1.由服务经理负责天天3次导出全部用户预约信息2.整理用户预约信息，根据系统录入时间进行前后排序3.整理并打印出全部预约用户信息列表4.查询系统信息将用户分配给一对一专属服务顾问5.服务顾问结合DMS系统和用户预约要求，掌握预约用户信息6.服务顾问致电在线预约用户进行预约确定7.查看e-Workshop预约控制板，了解预约周期内车间作业信息8.最终确定用户入厂信息，反复用户期望作业内容9.通知用户在此次维修/保养作业中需要注意内容10.在DMS系统建立预约工单并整理备用11.发送预约确定短信给用户预约话术•：您好，我是...经销商，您售后专属服务顾问…，请问您现在是否有时间接听电话？自您….（购车、上次保养）之日，已经过了一段时间，了解一下您车辆使用情况和行驶里程，是否达成保养里程了？•：您车辆已达成保养里程，提议您能够预约来厂进行保养。您什么时候方便？我现在能够为您预约登记。•：例：依据您爱车行驶里程，我们提议您做以下保养内容：更换机油和机油滤芯，同时还有全车品质检验，其中品质检验包含发动机各个油水液面、底盘悬架、刹车系统等几十项内容检验，假如您预约并按时来厂，以上项目大约个小时就能够完成，请问您还有什么需要问询或来厂维修项目吗？•：假如您对上述维修内容没有疑问，此次维修费用大约是…..元，估计维修时间为…..小时。•：请问您是否同意为您进行预约？•：请问您期望来店时间是什么时候？•提议您能够在明天早晨9点钟或下午3点钟来厂，或是后天这两个时候，您认为呢？•：我为您反复一下预约信息，请您核实确定无误。•：提醒您来厂时，请携带好保养手册、行驶证等相关资料。请问来店维修时，送修人联络方法是什么？•：再次感谢您预约，稍后，我会发送预约成功短信给您，假如您有任何问题，来店后全部能够向…咨询，我会尽最大努力为您服务，请问您还有其它疑问吗？再次感谢您预约！3维修接待在用户要求基础上确定服务项目，提供专业角度提议，清楚讲明工作项目和价格。采取预检和环车检验程序和用户一同查看车辆情况。施工单是一份带有法律效力协议文件，填写施工单过程既是对用户要求具体说明，同时确定取得用户授权，方便维修技师能够在约定时间内顺利完成工作。车间经理依据用户要求及施工要求将作业分配给适合技师及工位。维修接待关键性第一时间展开专属服务顾问接待工作，专业高效完成环车检验和预检，或在诊疗教授帮助下正确确定维修项目下达施工工单到车间对DS品牌—突显DS一对一管家式服务专业和效率对DS经销店—DS用户感受到经销店对她/她和车辆重视，建立良好第一印象（递心一刻）对DS服务顾问—展现专属服务顾问专业形象，立即接待，巩固新车交付步骤创建信任关系用户期望预约当日准备完善，避免等候时间热情欢迎并尊重我，并表现DS以用户为中心尊贵体验我期望经销商能够了解并尊重我需求及车辆实际需要提供正确处理方案及报价我期望我服务顾问是老实、热情和专业维修工作能够高效率进行，以降低我在经销商等候时间经过专业诊疗，确保承诺事项得以兑现标准步骤接车准备—接车进行—初步诊疗—接车结束标准步骤1、接待准备，并确定当日用户信息♦维修车辆入场检验表（预检单）准备；♦四件套准备；♦个人外表/状态调整；♦预检工位准备；♦预约用户提前通知/确定。2、摄像头自动拍摄车辆，PAD主动提醒专属服务顾问3、迎接用户并介绍自己、问候用户4、向用户确定有没有预约及预约内容5、作环车检验前是否取得用户同意6、确定车辆是否在包修期和三包使用期7、在用户面前铺设三件套8、确定车内没有存放珍贵物品9、从用户处获取车辆保修手册10、环车检验车辆外观,机油液位和品质等，并在PAD上打印环车检验单11、对首次来店用户确定VIN码12、实车确定用户要求（故障现象）13、对用户提出正确、合理服务提议14、停泊用户车辆提供充足保护（锁好车门、关闭车窗、安全停放）15、依据预约情况、技师情况和工位占用情况进行派工16、引导用户进入服务顾问办公室，并在合适时机递送名片17、请用户落座并问询是否需要饮料18、反复用户要求及用户认可服务提议19、利用5W2H对用户投诉故障进行问诊20、对用户投诉故障进行判定，并解释判定结果及对应提议21、环车检验单、服务委托书填写全方面、正确22、服务委托书“故障描述”使用用户原话23、遵照主诉优先标准24、使用DMS系统熟练25、能够利用DMS系统正确生成估算结果汇报26、交车时间设置正确合理27、解释五项（做什么、为何做、费用多少、用时多少、何时交车）28、“做什么、为何做”利用车辆知识简明、清楚地说明29、“费用多少”说明是否清楚，说明无偿项目30、“用时多少”说明是否清楚，强调QC、洗车时间预检、环车检验1驾驶员座椅2驾驶员车门3左前轮4车前/发动机室5右前轮6右门7右后轮8车尾/行李箱/后备胎9左后轮接待话术•：...先生/女士，您好!欢迎光临...店！我是您专属服务顾问...，很快乐为您服务！•：请问你有带保养手册吗？麻烦你拿一下给我！谢谢•：请问您车上有没有珍贵物品，如手机、钱包、现金等，请你随身携带。如您有不方便携带物品，我们能够保留，•：您此次预约保养项目是...，请问还有没有其它问题•：首先感谢您预约，我们已准备了工位、技师，配件。期望你下次还是预约。现在我先把座椅贴上定位标签，方便复位后再交车给你，音响及空调也会统计你平时使用习惯状态，方便复位后再交车给你，.:为了愈加好保持车内清洁,我先为你爱车套上防护用具:脚垫、座椅套、方向盘套，波棍套。请你等一下。。：为了确保我们能对车辆有一个完整了解，需要耽搁您几分钟时间，邀请您和我一起对车辆进行预检，这么您也能够具体了解您爱车；请你坐到副驾好吗？这边请，小心上车，你捎等•：车辆行驶里程为：...公里，油量为：...，电动车窗、雨刷、座椅调整、车内灯、空调、收音机等使用正常。方便打开手套箱及杂物箱检验一下开启功效吗，开启正常，检验车辆内饰，内饰正常。请您再和我一起确定一下车辆外观。标准话术关键要求。：检验左前侧车，无异常，检验左前轮胎，轮纹正常，等下我们技师会做全方面具体检验。•：检验一下发动机舱：皮带、各个油液位正常，发动机舱有些灰尘，我们会清洁洁净；检验机油质量及油位（两次检验），请你小心，我盖上发动机盖，检验车辆前侧，右侧，无异常，你爱车全部保养很好哦，但这个漆面较粗糙，我提议你做个漆面镀晶会愈加好，刚好这个月是秋季服务月活动，镀晶打八折，原价元，现在只要1600元，就优惠30天，你看是现在做还是过两天做。请问是否方便打开后备箱，感谢您配合，行李箱锁正常、备胎正常、随车工具齐全；你好，现在我向你汇报预检情况：前风挡、全车玻璃良好，外观及发动机舱一切正常，轮胎表面没有损伤、轮胎花纹磨损正常，请问你全部清楚吗？还有没有其它问题？•：针对预检中查出部分问题，提议您能够进行...项目标维护，以确保您车辆发挥最好性能。请问您对车辆使用还有什么疑问吗？请你到服务接待室就坐，这边请，我们企业提供了冷热共有四种饮料：可乐雪碧/奶茶咖啡，请问你要喝那一个，你慢用。•：请您看一下，这是您车辆预检单，依据我检验，整体情况很好，你捎等，我先为你制作工单（非预约用户）我看一下车辆历史维修统计，上次保养时间是...，里程数是...，之前维修统计是...(非预约车辆）这是此次我们根据预约提前打好维修工单，你看一下•此次维修项目是：需要更换备件是...，工时价格...,备件价格...，总费用是...，预估维修时间是...，现在是...，估计交车时间...，请问更换下来旧件你是带走还是我们环境保护处理,那我一会给你看一下旧件再处理好吗/•：维修结束后，我们会将您车辆进行维修后内外部简单清洁，请问您有什么其它要求吗？•：请您在维修施工单和预检单上签字确定，谢谢！•：这是给您提车单，等取车时候，我会收回提车单，请您保留好，以防丢失；请问你是在店等候还是回去？（在店等）•：好，假如您准备外出，我帮您叫出租车？或我们能够将您送到就近车站，以方便您外出。•：我现在就带您去休息区，您这边请。：我向您介绍一下：这里是我们精品区，假如您感爱好，请随时和我联络，我将为您解答相关问题；卫生间在前面路口右手边，这边是我们无偿上网区，您能够尽情享受高速上网。还有报纸杂志等。另外我们DS6也上市到店了，你到展厅看看，假如有好友想买车能够介绍，成功购车后还有转介绍费送给你你请坐，你还喝...服务员，帮我倒杯...这是我们尊贵用户...先生/女士•：...先生/女士，这是我们客休区服务员...，您有任何需求全部能够找她。•：在维修等候期间，你能够在休息室经过维修进度看板来了解车辆实际维修进程，同时您也能够经过透明玻璃看到您车辆维修全过程，我将立即向您通报检验情况，如有问题或需求，您能够给我打电话或到办公室来找我。•：假如您需要进入车间，为了您安全，请您立即通知我，由我亲自带您进入车间，请问您还有其它问题吗？4用户关心DS用户关心包含但不限于为用户发明舒适、便利、功效性等候及休息环境。专业用户关心目标是完全符合DS关键服务理念。经过确定用户需求、期待并提供最好服务选择完成目标。DS经销商将用户关心活动作为贯穿服务一直理念，表现在每一个服务细节用户关心关键性DS用户在店等候维修整个过程中，受到无微不至关心而感到愉悦对DS品牌—突显DS一对一管家式服务连续性对DS经销店—DS用户感受到经销店对她/她和车辆重视，建立良好合作关系对DS服务顾问—便于专属服务顾问在舒缓环境下巩固和用户关系，便于深度交流用户期望当我决定等候时，维修顾问需要从用户角度尤其考虑。我期望以下三点应该受到重视等候舒适性等候便捷性交流通畅标准步骤1、引导用户进入用户休息区。2、确保用户有效获取透明车间带来信息通畅。3、确保各区域、功效开放，介绍客休区域功效。4、用户能够依据个人喜爱选择区域休息。5、提供4种以上饮品选择。6、依据季节及地域不一样，提供不一样形式细节服务。7、离店用户安排代步车或叫车服务。8、对于预约用户需预留休息位置。9、包修期内，因产品质量问题每次维修时间（包含等候配件时间）超出5日，应为车主提供备用车，或给合理交通费用赔偿。用户关心话术•：先生/女士，您好，您车辆还在维修，车间经理反馈，您爱车有以下多个问题：第一，车辆经过检验，技师发觉车辆...部位出现了些问题，经过查询车辆维修统计，此部件是属于保修期内损坏，所以能够进行无偿更换，损坏配件也将由我店回收并交还给厂家，对于您来说，是不需要负担费用，不过维修时间可能需要延长...小时，配件恰好有库存，您看这次需要更换吗？第二，是影响您安全驾驶项目…。现在已经磨损到极限位置，提议您此次更换（易损件），需要费用是...，耗时...；第三，,,,项目经过诊疗教授检测及判定，在几周后，就需要更换了，假如到时继续使用可能会出现...问题，您认为此次要一起更换？假如是这次更换，需要费用是…，耗时，假如您认为到时候再来，我也能够提前帮您做好预约工作，以节省您等候时间，请您选择？•：那我最终再和您确定一下增加维修项目：...，总计费用是...，完工时间估计在...，请问车辆换下来旧件，您需要带走吗？您还有其它问题吗？SC：麻烦您在增项工单上签字确定一下，很感谢您配合，完工后第一时间我会通知您取车，请您再稍等一下。•：…先生/女士，您好，您车辆还在维修，依据和您约定交车时间，现在维修进程正在有条不紊进行，假如没有其它问题，将根据约定时间将车交还给您。•：请问您在等候时，您认为休息室环境是否还舒适？空调温度还适宜吗？您是否还有其它需求？或您是否对我们其它产品有了解爱好呢？•：感谢您等候，我会在交车前分钟，再次通知您爱车维修进程。那您再稍等一会儿。•：先生/女士，您好，我刚才进车间和维修技师已经核实完成，您车辆根据约定交车时间，已基础完工，现在立即进行最终洗车步骤，请问您是否还有其它疑问？洗车结束后，状态看板会出现滚动字幕提醒，我也会通知您。5维修诊疗技师依据车辆情况和用户需求，确定维修作业及所需零件，必需时寻求诊疗教授帮助。服务顾问需要和诊疗教授及技师进行充足沟通，以确保技师充足了解用户需求。维修诊疗正确性和效率性是确保DS一次修复关键一环，对用户满意度有较大影响。-维修诊疗关键性为双高维修工作做好铺垫充足表现维修精益化作业理念技术能力表现用户期望问题能够得到正确维修，我可不期望为了一样问题再来修理假如车辆存在问题请明确通知我标准步骤准备诊疗—进行诊疗—结束诊疗1、统计工作已经开始2、将车辆移至适宜工位3、对车辆进行必需保护4、统计车辆初始状态5、正确使用工具、仪器及设备6、依据症状决定诊疗方法，准备对应诊疗工具和技术资料7、正确统计诊疗数据及结果8、立即和服务顾问、零件、诊疗教授和车间经理进行沟通9、在家用汽车产品包修期和三包使用期内，车辆出现质量问题或重安全性能故障而不能完全行驶或无法行驶，电话咨询服务无法处理，应该开展现场诊疗服务，并负担合理车辆拖车费10、技师为诊疗内容（用户需求，症状，预诊疗结果）做好准备，并决定诊疗方法11、确保全部信息和设备更新至最新，假如需要，准备好诊疗设备和车辆12、假如技师发觉在约定时间内无法有明确发觉，技师寻求内部或外部支持以提升诊疗能力和水平（比如实现远程遥控诊疗）。13、选择结合使用目视检验、路试、车载诊疗、非车载诊疗和车间检验等诊疗方法，直到得到清楚诊疗结果6维修作业经过服务部门计划、控制和管理工作进度确保工作质量并按时交车确定技师修理工程中发觉新增修理项目严格遵照DS服务技术部发行《DS经销商服务技师作业标准》维修作业关键性满足DS用户基础需求（维修效率&维修质量）经销店售后服务立足根本用户满意及忠诚基础技术能力表现用户期望期望我车辆在维修过程中得到对应保护。我期望我车辆是被符合DS高技术标准、接收过DS正规培训技师完成，技师在维修作业时是符合DS技术标准。假如车辆在维修时有追加项目和时间延误，经销商能够第一时间通知我，而且给我提议新服务项目和取车时间。标准步骤作业准备—作业进行—作业结束1、进行二次环车检验，关键在于（车身、漆面、玻璃、车灯等）2、给车辆铺设防护方法。3、（预约）用预约工单直接接收零件柜员送到零件。4、（非预约或作业追加）准备常规保养所需零件申请单，并得到车间经理同意。5、凭借签字同意零件申请表，从零件部领取必需零件。6、实施施工单上认可维修保养项目和诊疗结果。7、如有需要，可向车间经理/故障诊疗教授寻求技术支持。8、假如需要额外维修工作，应该准备额外维修作业汇报并由车间经理核实。9、将额外维修作业汇报交给服务顾问。10、服务顾问应该使用DS工时手册和经销商电脑系统对额外维修工作工时和零件收费进行报价。11、通知用户额外增加维修项目。12、获取用户对于全部额外维修项目、报价和估计完工时间认可。13、一旦取得用户同意，应该立即通知车间经理以降低无须要等候时间。14、负责维修技师从零件部领取零件并进行认可项目标维修工作。15、零部件合理贮备，确保包修期车辆维修正常进行。16、清楚统计已经实施维修作业项目，标准参考DS维修手册（DSService网）。17、三不标准：“不接收、不制造、不传输”质量缺点18、依据用户要求或索赔政策，妥善处理废旧零配件。19、在完成全部维修工作后，应该由专员进行路测。20、作业完成后包含工位、工具及车辆，尤其发动机舱内部清理和清洁。21、第一级检验-维修技师自检（根据工单查看作业内容是否全部完成、全部作业标准参数和状态验证均根据DS维修手册实施）。22、第二级检验-班组互检（交和班组长检验，确定维修结果）。7质量终检质量检验(或质量控制)确保维修工作已经抵达DS要求品质，而且符适用户期望。而DS经销商服务部门最终目标应该是超越用户之期望。DS质量检验包含维修作业检验（自检、互检和终检）及作业单据检验。关键性确保要求时间内按承诺要求完成维修工作全程跟踪维修情况及用户动态，让用户放心、省心对已完成工作进行质量控制确保用户期望全部工作全部已经高品质地完成用户期望我期望DS经销商重视我爱车，如同对生命重视。对维修质量高标准要求，是我选择DS经销商提供服务根本原因。对于质检结果，我期望能够看到DS经销商提供质检汇报。标准步骤质量总检—工单检验1、质检时需要使用工位控制器开钟，检验车间施工说明单和施工单工项及统计，维修项目和实车逐项查对；2、单据和作业内容填写完整性，测试汇报需要打印存档；检验清单实施车辆和工单检验，并统计对应结果；3、在工单上统计全部功效性检测结果和测试结果，并签字4、在《终检汇报》上具体统计质检情况5、在最终检验单上统计全部功效测试和测试结果6、明确细化发觉问题7、假如发觉问题，定义深入工作步骤8、同意不足改善方案9、统计常规保养工和额外工作（比如在车内贴上保养提醒标签）10、确保重设保养提醒系统11、保留初始用户设置（如座椅位置，方向盘位置，CD机，内后视镜）12.将里程统计在终检汇报/DMS系统13.假如没有发觉维修瑕疵,将车停放在专门待洗车位14、有条理地统计了全部作业所用时间15、全部零件完全和正确使用16、完全正确实施了外包及其它全部服务17、实施了全部要求作业项目18、假如情况不正常，经过协商澄清情况19、如有差异之处，进行磋商以说明情况20、检验工单中全部必需信息完整性和正确性21、检验相关文件完整性和正确性（如测试文件、测试表、操作步骤时间（基础工时/汇总工时）、润滑剂和低值品领料单）22、在保养手册中统计定时保养作业23、在保养手册中统计附加作业24、统计完成工项25、检验主动保养提醒系统是否复位26、将保养手册放回车内8车辆交付交车程序确保向用户展示，用户要求得以成功兑现。给用户具体而清楚地工作解释说明，而且将换下零件向用户展示。向用户交付车辆并付款、和用户确定车辆状态。归还在维修期间提供代步车（如有）。关键性让DS用户接车时感到物超所值，从整体到细节DS专属服务顾问一对一管家式服务完美收官连续加强对DS品牌及专属服务顾问信赖指数对DS品牌—决定并影响用户对其它人DS口碑传输对DS经销店—完美服务经历带来再次维修、或转介绍购车机会对DS服务顾问—MOS延续，强化了DS服务顾问专业形象用户期望问候并欢迎我前来取车依据我要求和授权，清楚解释完成工作和费用，并按时交车提供给我其它必需提议标准步骤交付准备—交付进行—交付结束1、对交车时间进行确定2、依据用户需求检验工单实施情况3、和维修车间说明相关诊疗结论和维修方法问题4、检验其它提议项目：轮胎、漆面抛光、附件、小修等5、搜集附加工项和未完成维修及配件信息（检验最终控制汇报）6、把用户未修工项添加到DMS“服务提醒”中7、调整车间施工单和清单明细8、检验车辆交车状态（服务顾问三个往返）9、必需时采取对应方法10、服务顾问在接待处或等候区主动接待用户11、将车辆停放在交车区域12、解释已完成工项13、给出磨合提议（新装配配件磨合）14、给用户指出更换新件，保留换下零件（如用户要求）15、给用户介绍替换下配件16、为用户讲解其它问题17、针对已经完成工项得到用户认可18、假如存在未完成工项应通知用户19、解释未完成工项，必需时解释原因并致歉20、通知用户订购配件估计到货时间21、针对维修中出现必需扩展工项和用户进行推荐22、在账单/服务提醒上统计用户拒绝和安全性相关服务方法23、必需时说明经销商自己现在/未来服务促24、提供约定跟踪回访时间和方法选择25、说明下次保养时间26、停放车辆时考虑到方便用户27、通知收银员用户姓名和付款方法28、将用户确定账单预览转交给收银员29、收银员欢迎用户30、进行结算（在DMS里对工单进行分类，输入里程、登记出厂）销活动31、将统计和帐单交给用户，并在账单车间存档联上取得用户签字32、陪同用户到收银台交款33、陪同用户确定车辆交付状态34、把账单副本和其它文档装进信封交给用户35、交还车钥匙和替用户保管物品36、如需要，签字并将出门证给用户37、当用户面拆下四件套38、服务顾问和收银员感谢用户并道别39、保养车辆要在DMS系统设定下次保养时间提醒车辆交付话术先生/女士，您车辆已经维修完成，您现在取车吗？我先带您看一下车辆。这边请，车辆外观已清洗，内部吸尘，你看还有没需要再次清理展示保养结果，打开发动机盖：机仓已清洁，雨刮，防冻液已添加到标准线，刹车油已添加，机油已更换，你看机油是新，油量在上线，车外观完好没有新划伤，打开尾箱，工具仍在，备胎已补充气压4.2千克.请问你还有没有其它问题.这是更换下来旧件,请问你是带走还是我们环境保护处理请你到服务接待室就坐,我向你说明此次服务内容及费用•：此次维修项目是...，我们已经根据您要求进行了更换和检验，更换下来旧件已经根据您要求妥善处理好了，此次维修费用一共是…元，分项报价：第一项：…元，工时费...元，配件...元；•：您对此次维修还有什么问题吗？假如没有问题，请您在结算清单右下角签字确定。此次保养维修保修期是————•：提醒您车辆下一次保养为...公里、或..时间,记